物業(yè)公司銷售部工作流程

物業(yè)公司銷售部工作流程營銷方案大綱提議初審擬寫策劃方案草案營銷策劃方案復(fù)審營銷策劃方案呈總經(jīng)辦審批策劃營銷售方案制訂策劃營銷售方案實(shí)施、執(zhí)行。一、來電來訪顧客的接待程序接聽電話：了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處。電視、DM、報紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問及的問題。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。在回答客戶的問題時要巧妙地將本項(xiàng)目的買點(diǎn)融入，盡量吸引客戶過來。在與客戶交談過程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話。接聽電話時間不要過長，以2-3分鐘為宜。與客戶約定來訪時間，并告訴客戶你會專程等候。感謝客戶：“謝謝你花費(fèi)那么長時間聽我介紹本項(xiàng)目的基本情況，希望你能滿意”。要等對方掛線后自己才能收線。作好來電客戶登記。迎接客戶：每一個看見客戶進(jìn)門的同事都要與客戶打招呼，同時提醒按順序應(yīng)接客戶的售樓員注意。銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對客戶說“歡迎前來參觀或看樓”，不能問客戶是否來看房。遞上資料給每一位客戶（注意：一定要人手一份，因?yàn)椴恢俏豢蛻糍I房和出于對客戶的尊重）。安排客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準(zhǔn)備茶水，并為客戶做這個項(xiàng)目詳細(xì)的介紹（客戶剛來，要先安頓好，讓客戶休息一下以集中精神聽銷售人員詳細(xì)介紹），如客戶不需要時，就進(jìn)行下一步工作。介紹產(chǎn)品：先自我介紹。詢問客戶貴姓,登記客戶姓名。如客戶人多時要問清誰是購房者，當(dāng)客戶是一家人時要明確誰是購房的決策者。不要問客戶需要多大面積的房子，而要按統(tǒng)一說詞進(jìn)行項(xiàng)目介紹。如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時，表示他對這個問題比較關(guān)注，應(yīng)既時對這個問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)。在回答完客戶的問題時，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度。每一介紹完本項(xiàng)目的買點(diǎn)時，要試一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，為要客戶下定時此買點(diǎn)作為客戶要購買的依據(jù)。如項(xiàng)目是以價格實(shí)惠為買點(diǎn)，應(yīng)馬上進(jìn)行單位報價，以激起客戶的購買興趣，如以小區(qū)規(guī)模、園林設(shè)計(jì)，戶型特色為買點(diǎn)的項(xiàng)目，并有樣板房的情況下，帶客戶看樣板房，本項(xiàng)目屬后一條，要進(jìn)行下一步工作。帶看樣板房：準(zhǔn)備好銷售工具：手機(jī)，價格表，小型計(jì)算器，項(xiàng)目整體效果圖（有手機(jī)可隨時與客戶聯(lián)系，隨時跟客戶報價及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置）。囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品。如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候。帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進(jìn)和出電梯門，按酒店行李生帶客上房的行為規(guī)范，并時時注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶。結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引。讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服一點(diǎn)”。熟記項(xiàng)目單位的客廳、房間、洋臺、廚房、洗手間、公共走道的進(jìn)深尺寸、面積；了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用知識；了解室內(nèi)各管道的用途，了解交樓標(biāo)準(zhǔn)，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu)和使用功能（能從房屋的通風(fēng)、采光，功能分區(qū)的動靜、干濕、私密性、實(shí)用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）。了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹(jǐn)記！此點(diǎn)是客戶最中意聽的房屋介紹部分。購買洽談（選房階段）：先向客戶分析本項(xiàng)目的價格結(jié)構(gòu)，以“價格與品質(zhì)”的關(guān)系為題。詢問客戶意向購買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚(yáng)客戶的英明選擇，并說明此單位的優(yōu)點(diǎn)種種，爭取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價至低價，以自己認(rèn)為較適合客戶需求的房子為原則，精選一套房子給客戶，以試探客戶的反應(yīng)，經(jīng)過察言觀色，覺的客戶認(rèn)為價格較貴時，再推薦一套價格比較便宜的房子給客戶，同時說明購買此單位的種種好處。選擇好房號后，邀請客戶參觀此房屋現(xiàn)場。帶看房屋現(xiàn)場：特別提醒客戶注意安全（因?yàn)楣さ噩F(xiàn)場比較雜亂，地面有尖銳物）。告訴客戶因?yàn)闃腔ǖ呐艅h未拆除的問題，影響房屋的通風(fēng)和采光。以樣板房為例，誘導(dǎo)客戶想象花園與裝修完善后的效果。購買洽談（促使客戶下定）：了解客戶的購買動機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活。試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推介另一個在客戶已認(rèn)同的買點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求。如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙。試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時約定客戶的下一次的看房時間。如客戶要對價格有特別要求時，先以此價格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求，同時以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場銷售經(jīng)理來談。暫未成交準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播。承諾可以為客戶義務(wù)購房咨詢。將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西。填寫客戶資料用自己的筆記本登記客戶的外貌特征，聯(lián)系電話，對產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，把客戶分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級，以便日后有重點(diǎn)地跟蹤?？蛻糇粉櫍悍瞾碓L客戶都要進(jìn)行電話跟蹤。對于比較有意向購買的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷跟蹤的時間以二、三天一個間隔為宜。打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆Ｔ趽艽螂娫捴?，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。以客戶當(dāng)時看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問客戶的意見（第一次電話跟蹤的使用策略）。第二、三次客戶跟蹤時要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等，如單純電話跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題。因?yàn)橹鲃哟螂娫捊o客戶屬“購買關(guān)系”中的被動狀態(tài)，要巧妙地從被動狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動狀態(tài)。如由兩個銷售人士接待過同一個客戶，只能由一個人負(fù)責(zé)電話跟進(jìn)。注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷的印象。成交收定客戶決定購買并下定金時，銷售員必須先核對銷控表，并與現(xiàn)場監(jiān)控(銷售經(jīng)理助理)核實(shí)后方可收定,收定后由現(xiàn)場監(jiān)控通知全體在現(xiàn)場工作的銷售人員。恭喜客戶。盡量要求客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠的金額，表明可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來補(bǔ)定，同時附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補(bǔ)定，同時在認(rèn)購書上注明“必須于某時補(bǔ)足大定，逾期塌定”。詳細(xì)解析認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。多次確定填寫的房號和價格是否有誤，以防買重房和價格出錯。細(xì)心折疊好客戶的認(rèn)購書和定金收據(jù)，裝好于信封里面，雙手遞交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，遞交客戶公司銀行帳號，并說明為了安全起見，最好把首期款存入公司帳號，同時提醒客戶簽約時要帶齊的各類資料。送客戶至大門口，提醒客戶是否帶足所有東西。定金補(bǔ)足換單位收回原認(rèn)購書。于新開的認(rèn)購書的空白處注明替換原認(rèn)購書號碼，由哪一戶換哪一戶。簽定合約簽定《商品房買賣合同》是現(xiàn)場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對公司、個人都是一個重大的損失，故所以要認(rèn)真對待。示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本由廣東省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核，如不能達(dá)到市房管局對合同條款填寫內(nèi)容的要求，不予備案。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場銷售主管報告，研究解