商務人員個人年終總結

商務人員個人年終總結

據個人記錄，從5月29日訪問第一個客戶開頭，截至到1月18日，共走訪客戶223戶413次。通過400余次的走訪及一些電話訪問，共勝利進展商務客戶金色俱樂部會員70戶、核實商務客戶資料159戶、簽訂ip反搶協(xié)議29份、進展寬帶商務用戶14戶、查修障礙7次、完成滿足度調查文件50余份、贈送各類小禮品上百份、建立名單商務客戶聯(lián)系人近200人。

公司和業(yè)務的特性打算了我們的工作內容更多是維系現有客戶而非進展新客戶，由于有前期的信任，這在肯定程度上減輕了我們的工作難度。但客戶的信任是對網通或者說是對電話局這塊老招牌的，而對商務客戶經理這個新角色一無所知，因此只有建立起客戶對我們個人的信任才能使我們真正發(fā)揮到作用。這需要一個過程，通常是我熟悉客戶、讓客戶熟悉我、建立相互信任、加深維系相互信任幾個步驟，我個人認為其中其次三兩個步驟最難。

熟悉客戶并不難，由于客戶都是單位性質的所以可以通過公司現有的資源找到客戶的地理位置、聯(lián)系電話以及使用我公司產品的狀況。然而只找到客戶公司所在地沒有意義，重要的是熟悉一兩個甚至更多的聯(lián)系人。在電話里一般可以找到用戶這方面的負責人，但假如沒有詳細的事由對方是不會透露任何個人信息的，所以首次生疏訪問必需是登門訪問。由于商務客戶大多數是中小企業(yè)，所以客戶聯(lián)系人平常工作可能也比擬繁忙，加之對要訪問的人毫不了解無法做相應預備，所以我認為第一次訪問還是借某種事由為好，且最好是為客戶效勞的時機。之所以這樣說是由于假如第一次上門就推銷業(yè)務確定會招致客戶的反感，甚至無法獲得最根底的信任反而被當成騙子。但假如是客戶有某種需求比方要辦理我們某些業(yè)務、需要解決什么問題則態(tài)度大不一樣，不過這種時機是很難得的，還是需要查找一些主動出擊的方法。因此像我們剛上任時接到的進展金色俱樂部會員這種工作其實就是很好的時機，用戶有想解決辦業(yè)務排隊難的需求、每月話費很高卻得不到回報的不平衡感，這時送去一張vip絕大多數用戶都會很樂于接待。僅憑這一項工作我就收集到了70個客戶的聯(lián)系方式、見到了聯(lián)系人，就相當于有了這70個單位的一把鑰匙。每次生疏訪問回來后把收集到的信息整理到電腦里，就有了最根底的客戶資料。

但當我把我收集到的一百多個名單商務客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話供應給分公司的效勞治理部做電話回訪時結果令我大吃一驚，被調查的50戶中竟然有25戶表示不知道商務客戶經理是誰!這對我觸動很大，相當于事倍功半了。這25戶客戶其實我都去過有的還去過屢次，而且都留下了名片，之所以沒說出我可能有些是并非聯(lián)系人本人接的電話，但大多數確定還是未對我和我的職位留下深刻的印象。在此后的客戶資料核實、贈送回饋禮品等過程中遇到再次訪問的客戶時我也有意識觀看了一下，打預約電話時我說出我的名字和之前辦過的事客戶都能立刻想起來，但離開的時候我問客戶是否還有我的電話，大局部客戶都再次索取了我的名片，證明首次訪問后他們并未妥當保管我的聯(lián)系方式。經過總結，我認為這是我的工作方法造成的。我習慣于公事公辦風格，見到客戶做自我介紹后說明來意、然后辦完事留下聯(lián)系方式就告辭了，總過程可能也就非常鐘，因此雖然走訪“量”很大但“質”并不高。關于如何給客戶留下深刻印象的方法我還在摸索中，但我認為即便堅持我的風格也能找到適合我的方式。比方假如臨時難以提高單次停留時間就增加次數，很多勝利的銷售人員的傳奇經受中都少不了精誠所致金石為開的橡皮糖戰(zhàn)術，就像腦白金廣告一樣讓你想不記住都難。利用每次接觸客戶的時機散發(fā)我的名片，即使給用戶留過也不要吝惜多給幾張，還可以夾在禮品、設備、宣傳材料里。還有就是增加個人的可識別性，給用戶一個特殊的印象，固然肯定要是好印象。

僅僅是彼此熟悉還不夠，真剛要從用戶那里拿來真金白銀必需要上升到信任。每次簡潔的物理接觸難以產生信任，要發(fā)生化學反響需要一些催化劑。我們中國的文化打算了酒是一種很好的催化劑，吃飯喝酒、桑拿捏腳、唱歌找小姐更是著名的三板斧。這些用好了確實有很好的效果，但我根本沒用過，客觀上是沒有經費、且對單戶收入不高的商務客戶必要性也不大，主觀上是個人臨時還不擅此道，于是我又開頭查找適合自己的方法。我想每個客戶都是不同的，要打好交道應當找到有針對性的方式。我的聯(lián)系人大局部都是財務、后勤等辦公室的人員甚至只是個電工，

所以對于他們來說把工作做好別被老板責怪才是最根本的，因此幫忙他們完成好工作快速解決他們的問題其實是最實在的。所以當客戶有任何事找到我的時候，我會毫不遲疑地接下來，然后協(xié)調相關人員盡快解決。這不僅是落實首問負責制，更由于當客戶對商務客戶經理是干什么的還不清晰時抱著試試看的心理打個電話過來，假如被推脫到別的部門那客戶下次很難再直接打電話找我，要給客戶留下我就是網通、我的手機號就是112、10060的印象。因此即便是客戶想開個來顯、長途、換個寬帶套餐我也會盡可能拿上受理單上門去幫客戶辦為客戶跑腿，當客戶有障礙的”時候不管我能不能解決也先第一時間消失在客戶現場然后當著他的面打電話聯(lián)絡各支撐部門。我的閱歷是，當客戶的電話、網絡消失問題時客戶尤其客戶相應部門的負責人是很焦急的，但這時假如你滿頭大汗地消失在他身邊用著急地聲音督促支撐人員，客戶立刻就會安下心來并認為我是站在他這邊的，反而會勸慰我沒事別焦急，此時這種信任感就建立起來了。

當信任感建立起來后，以后只要維持對客戶一如既往的態(tài)度對客戶保持持續(xù)地關心就可以了，這點局里的教師傅們尤其許多大客戶經理、社區(qū)經理都做得特別精彩。在長途反搶一個很大的商務客戶的時候，我還在想平常慣用的一套性價比的說辭，沒想到社區(qū)經理一去對方直接蓋章價格問都沒問。所謂三流銷售賣產品、二流銷售賣效勞、一流銷售賣關系，這一次就讓我深有體會。

另外在客戶資料整理方面，目前還沒有一個很好用的系統(tǒng)來保存全部的信息，所以只能自己勤記錄。尤其假如能獲得一些用戶個人的信息是很難得的應當保存好，比方在幫用戶辦業(yè)務時可以通過身份證號登記用戶的生日，到時一條祝愿短信比平常送點小禮物更有意義?？傊痪湓挘層脩舾惺艿侥愫苤匾曀?。固然通過這幾個月的工作我也有一些尚未解決的問題，比方前面提到過的如何讓客戶記住我、在用戶不主動找我的狀況下如何主動建立信任，還有如何開掘用戶的潛在需求、如何和各行業(yè)各職業(yè)的用戶有針對性地