異議的處理方法

推銷(xiāo)技術(shù)異議的處理方法異議的處理方法直接否定法間接否定法利用法補(bǔ)償法詢問(wèn)法冷處理法(一)直接否定法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1．有效分析顧客的各種理由。1.如運(yùn)用不當(dāng)，容易引起顧客與推銷(xiāo)人員之間的沖突，不利于融洽氣氛的營(yíng)造。適用于處理由于顧客的誤解、成見(jiàn)、信息不充分等導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議；不適用于處理無(wú)效異議與無(wú)關(guān)異議，也不適合于處理因個(gè)性、情感等因素引起的顧客異議。2．反饋速度快，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的信心，提高推銷(xiāo)效率。2.使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至傷害顧客的自尊心，造成緊張氣氛，導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗。直接否定法分析表直接否定法又稱反駁處理法，是推銷(xiāo)人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)和充分的理由直接否定顧客異議。(二)間接否定法間接否定法又稱轉(zhuǎn)折處理法，推銷(xiāo)人員不直接反駁顧客的意見(jiàn)，承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，向顧客做出一定的讓步，對(duì)顧客的異議表示同情和理解，然后才提出自己的意見(jiàn)。間接否定法分析表優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1.以退為進(jìn)的方法，有利于控制氣氛。1.容易使顧客認(rèn)定自己所提出的異議是正確的，增強(qiáng)其堅(jiān)持異議的信心，增加了推銷(xiāo)難度。適用于因顧客成見(jiàn)、偏見(jiàn)或信息不通而產(chǎn)生的異議；不適用于探索性的、疑問(wèn)類(lèi)型的顧客異議。2.顧客感到被尊重、被理解，心理上容易接受。2.如使用不當(dāng)會(huì)使顧客感受到推銷(xiāo)人員回避矛盾，玩弄技巧，從而產(chǎn)生反感情緒，不利于控制氣氛。(三)利用法利用法又稱轉(zhuǎn)化處理法，是推銷(xiāo)人員直接利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)成功的積極因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說(shuō)服顧客接受產(chǎn)品。利用法分析表優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1.從拒絕理由轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)理由，把成交障礙轉(zhuǎn)化為成交動(dòng)力。可能會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抵觸情緒，認(rèn)為自己受到了愚弄，使雙方的關(guān)系破裂，導(dǎo)致僵局。適用于真實(shí)的，有效地顧客異議；不適用于帶有偏見(jiàn)的、虛假的顧客異議。2.以子之矛，攻子之盾，從而使推銷(xiāo)人員反駁異議的說(shuō)服力增強(qiáng)。（四）補(bǔ)償法補(bǔ)償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷(xiāo)人員在坦率承認(rèn)顧客異議提出的問(wèn)題確實(shí)存在的同時(shí)，指出顧客可能從推銷(xiāo)品及其購(gòu)買(mǎi)條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償。補(bǔ)償法分析表優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1．實(shí)事求是的面對(duì)問(wèn)題，再提出并強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，有助于顧客接受后續(xù)所提出的意見(jiàn)，增進(jìn)心理平衡。推銷(xiāo)人員肯定了顧客異議，承認(rèn)問(wèn)題所在，削弱了顧客對(duì)于產(chǎn)品的信心及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。適用于顧客已明確提出的異議，推銷(xiāo)產(chǎn)品存在問(wèn)題的異議，或真實(shí)有效的異議。2.推銷(xiāo)人員肯定了顧客的異議，有利于改善顧客和推銷(xiāo)人員之間的關(guān)系，營(yíng)造融洽的推銷(xiāo)氛圍。（五）詢問(wèn)法詢問(wèn)法又稱反問(wèn)處理法、追問(wèn)處理法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議來(lái)反問(wèn)顧客以化解異議的方法。詢問(wèn)法分析表優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1.通過(guò)詢問(wèn)，推銷(xiāo)人員可以有效地掌握更多的信息，為進(jìn)一步推銷(xiāo)創(chuàng)造條件?？赡芤痤櫩偷姆锤小Ｈ籼釂?wèn)的方式和內(nèi)容不當(dāng)，則可能引發(fā)新的異議，或造成推銷(xiāo)時(shí)間浪費(fèi)，錯(cuò)過(guò)推銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī)。適用于處理各種不確定型的顧客異議。2.在詢問(wèn)的同時(shí)，為推銷(xiāo)人員贏得思考時(shí)間，并可節(jié)省時(shí)間制定下一步的推銷(xiāo)策略。（六）冷處理法冷處理法又稱不理睬法、裝聾作啞處理法，是指推銷(xiāo)人員判明顧客異議與推銷(xiāo)活動(dòng)主題無(wú)關(guān)緊要，或是顧客有意刁難時(shí)，采取的避而不答的處理方法。冷處理法分析表優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍1.避免節(jié)外生枝，浪費(fèi)時(shí)間。可能會(huì)使顧客覺(jué)得他沒(méi)有受到應(yīng)有的重視，而對(duì)企業(yè)喪失信心，