任務(wù)2：熱情接待---（提供個性化服務(wù)）

教學(xué)內(nèi)容（1）銷售接待的目的及各崗位的職能了解（2）展廳接待的流程熟悉★（3）如何引導(dǎo)顧客走進(jìn)舒適區(qū)掌握★★模塊三

車輛推介留下了美好的第一印象，接著我們進(jìn)行下一步。顧客的舒適區(qū)分為生理上的和心理上的。那我們先帶顧客走進(jìn)生理上的舒適區(qū)。就坐，看茶這是必須的。但是怎么請客戶就坐呢？替客戶拉動椅子，表示尊重；動作輕柔，體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng)。言語謙遜，讓人愉悅。這三個要點你記住了嗎？客戶入座了，你坐在哪呢？顧客的兩側(cè)都沒有問題。只是遇到夫妻或情侶，不要坐在他們中間就好了。客戶就坐后，我們是不是該提供些飲品呢？您是需要果汁、熱茶還是白開水呢？因為我們要讓顧客感受到我們是真心愿意為他提供他喜歡的飲品的。為什么我們要將飲品逐一列出呢？當(dāng)然了。該如何表達(dá)呢？您想喝點什么？你的真心讓客戶感動如果遇到特殊情況呢？大熱天下雨天小朋友不要慌張，我們還要學(xué)會隨機應(yīng)變。總之，以客戶為中心就對了。與此同時，不要忘記要想獲得客戶的信任，還必須走進(jìn)客戶的心理舒適區(qū)。走進(jìn)客戶的心理舒適區(qū)，你要學(xué)會作概述。讓客戶熟悉環(huán)境1、您可以在展廳隨意看看。讓客戶感到自由2、有事您可以先走，沒關(guān)系。讓客戶感到無強迫3、您可以隨意試車，不買沒事的。讓客戶感到他可以控制局面4、您要購車第一步應(yīng)該了解自己的需求。。。。。。。讓客戶感到我們的友善真誠5、有什么問題您可以隨時問我。作概述如果客戶走進(jìn)展廳，不按常理出牌，不坐、不喝茶選擇自行看車怎么辦呢？不要擔(dān)心，先給顧客獨處的機會。你忘了？顧客初次進(jìn)入我們的展廳，他的心情通常是A十分舒適B有些擔(dān)心C非常焦慮D特別恐怖在這個過程中，我們最好不要緊跟顧客，可以看看資料，忙些其他工作。切不可目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客。但是我們也要學(xué)會觀察，找到和客戶交流的切入點，比如：觀看配置表動手撫摸車身敲擊鋼板聽聲音眼神尋幫助動手開車門然后我們請客戶入座洽談，引導(dǎo)客戶走進(jìn)舒適區(qū)，獲取客戶的信任。您到這邊坐一下吧，我為您詳細(xì)介紹一下您所需車型的具體配置。您想喝點什么？茶水、果汁還是咖啡？你明白了嗎？關(guān)鍵一刻顧客的期望值超越方案著裝發(fā)型笑容初次接待產(chǎn)品說明給顧客留下良好的第一印象?。?！第一步：熱情接待讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)※定義：第一時間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。

動作分解：

１、隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況； ２、第一時間上前迎接顧客。

3、幫助顧客打開車門（注意站的位置）

4、問候和自我介紹（遞交名片）目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語

概述：滿足顧客的要求。告訴顧客將要發(fā)生的事。沒有強迫。征求顧客的同意。名片的做法問候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨xxxXX服務(wù)店”自我介紹：

“我是xxx汽車服務(wù)顧問XXX，這次由我來為您服務(wù)”詢問進(jìn)店原由：

“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊比伺c人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背1.不以貌取人，平等對待客戶。2.記住客戶的姓名，說話時稱呼對方的姓名。3.找到一個切入點開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。4.適時靈活地隨聲附和客戶。5.在客戶想問問題時，主動上前詢問。6.在適當(dāng)