任務(wù)2：完美交車(chē)工作要點(diǎn)

教學(xué)內(nèi)容（1）交車(chē)及各崗位的職能熟悉（2）交車(chē)的流程掌握★（3）交車(chē)的注意事項(xiàng)掌握★模塊五完美交車(chē)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售流程預(yù)約的目標(biāo)清晰明確的傳遞信息，有利于內(nèi)部準(zhǔn)備工作的開(kāi)展簡(jiǎn)單介紹流程，方便顧客安排自己的日程明確顧客對(duì)交車(chē)時(shí)間的期望值獲得更多的顧客信息，方便后續(xù)工作安排提示顧客交車(chē)前需要做很多準(zhǔn)備，可能會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間

SSI交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員花足夠的時(shí)間預(yù)約的內(nèi)容傳遞信息：更新、通知、共同確認(rèn)介紹流程：簡(jiǎn)要介紹、預(yù)計(jì)交付時(shí)間付款方式：重復(fù)確認(rèn)、解釋差別時(shí)間確認(rèn)：交付時(shí)間、功能確認(rèn)、總體時(shí)間同行人員：同行人數(shù)、其它情況特殊要求：儀式、禮品、良辰、特殊節(jié)日預(yù)約的技巧時(shí)間選擇：電話預(yù)約、交車(chē)時(shí)間優(yōu)先安排：統(tǒng)一協(xié)調(diào)、充裕時(shí)間段、避免同時(shí)交車(chē)有效電話：首選聯(lián)系方式、微笑聽(tīng)得見(jiàn)、環(huán)境看得見(jiàn)、避免混淆其他技巧：簽訂合同后溝通、發(fā)生意外給出合理解釋準(zhǔn)備工作的目標(biāo)根據(jù)與顧客所達(dá)成的約定，提前做好充分的交車(chē)準(zhǔn)備（人員、車(chē)輛等），以保證順利完成交車(chē)工作，使顧客滿意SSI因子：交車(chē)時(shí)有購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾的配置，交車(chē)時(shí)內(nèi)部整潔，無(wú)損傷車(chē)輛準(zhǔn)備內(nèi)部干凈整潔外部清洗干凈無(wú)污點(diǎn)保證車(chē)輛工作正常保證配置符合訂單要求確保設(shè)置符合顧客需求贈(zèng)品和附件的準(zhǔn)備符合要求方便顧客從各方向打開(kāi)車(chē)門(mén)方便顧客繞車(chē)檢查確保車(chē)等人文件準(zhǔn)備所需文件：列清單，主要分為手續(xù)清單、財(cái)務(wù)清單、車(chē)輛清單、信息清單文件夾的制作準(zhǔn)備：方便、實(shí)用、精致文件解釋語(yǔ)言的準(zhǔn)備：清晰明確、容易理解內(nèi)部溝通交車(chē)區(qū)域請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通通知服務(wù)部門(mén)通知售后部門(mén)下發(fā)通知交車(chē)區(qū)域的整潔交車(chē)區(qū)域的布置協(xié)調(diào)交車(chē)區(qū)域的使用安排工具的擺放位置個(gè)人準(zhǔn)備工作衣著正式得體個(gè)人衛(wèi)生整潔動(dòng)作不輕浮行為穩(wěn)重得體語(yǔ)言表達(dá)清晰專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確了解顧客的期望顧客忠誠(chéng)的思維擁有團(tuán)隊(duì)精神其他準(zhǔn)備工作歡迎牌鮮花照相留念小禮物隨時(shí)記錄客戶(hù)推薦等等……準(zhǔn)備工作小技巧自我檢查：親力親為、調(diào)整心情策劃額外驚喜：禮物準(zhǔn)備、隨行人員禮物準(zhǔn)備、禮物贈(zèng)送方式、GPS送您回家、收音機(jī)設(shè)定、CD的準(zhǔn)備、空調(diào)溫度的調(diào)節(jié)、等等……緊急提車(chē)向顧客說(shuō)明流程是顧客利益的保證實(shí)用簡(jiǎn)短版的功能介紹同事支持主動(dòng)提及事后補(bǔ)充服務(wù)加快語(yǔ)言動(dòng)作節(jié)奏提供必要的安全操作使用工具陪同客戶(hù)加油迎接引導(dǎo)的目標(biāo)打消客戶(hù)疑慮真誠(chéng)服務(wù)，傳遞熱情，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)讓顧客體會(huì)品牌的尊貴讓顧客再次肯定自己的選擇迎接引導(dǎo)的內(nèi)容店門(mén)迎候：提前等候、體現(xiàn)熱情、邁出一小步，超越一大步引導(dǎo)顧客：遵從引導(dǎo)禮儀規(guī)范迎接引導(dǎo)的技巧提前電話確認(rèn)：提醒、再次確認(rèn)到店時(shí)間第一聲問(wèn)候：體現(xiàn)熱情專(zhuān)業(yè)、與客戶(hù)情緒同步、客戶(hù)情感溝通介紹公司同事：及時(shí)介紹車(chē)主給同事、其他同事熱情祝賀關(guān)注隨行人員：成為團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)中心、主動(dòng)要求介紹并遞名片、稱(chēng)呼小孩并主動(dòng)招呼、詢(xún)問(wèn)并稱(chēng)呼寵物名字車(chē)輛確認(rèn)的目標(biāo)是客戶(hù)確信這是他所需要的車(chē)未付款做好鋪墊SSI因子：交車(chē)時(shí)有購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾的配置內(nèi)外部干凈整潔無(wú)損害車(chē)輛確認(rèn)的原則車(chē)輛確認(rèn)的目的是主動(dòng)引導(dǎo)，而不是一個(gè)被動(dòng)的過(guò)程細(xì)致的工作可以體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性，想顧客所未想引導(dǎo)顧客注意產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而不是以挑毛病的心態(tài)來(lái)確認(rèn)車(chē)輛車(chē)輛確認(rèn)的內(nèi)容訂單確認(rèn)：體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性和認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神、引導(dǎo)顧客關(guān)注重要內(nèi)容、消除顧客潛在的疑慮環(huán)車(chē)確認(rèn)：外觀確認(rèn)（縫隙、瑕疵）、油漆確認(rèn)、輪胎輪轂確認(rèn)、后備箱確認(rèn)、內(nèi)飾確認(rèn)、玻璃確認(rèn)肯定選擇：這樣的配置很實(shí)用，多花幾千塊錢(qián)挺值的、這個(gè)檔次必須有XX配置、你選的XX很符合您的XX……車(chē)輛確認(rèn)的技巧訂單確認(rèn)方式：菜單式的確認(rèn)，打消顧客疑慮環(huán)車(chē)確認(rèn)的動(dòng)作要求：肢體語(yǔ)言體現(xiàn)奔馳銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性肯定顧客選擇的話術(shù)：顧客理性需求、顧客感性需求疑難處理車(chē)輛故障：找到問(wèn)題原因誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤共同探討解決方案掌握顧客心理底線親自確認(rèn)PDI檢測(cè)使用《確認(rèn)工具表》挑剔型顧客體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，征服顧客建立和諧氛圍面帶微笑，耐心認(rèn)真不要得理不饒人感謝顧客的挑剔分析顧客挑剔原因額外驚喜作為補(bǔ)償使顧客的發(fā)泄得到滿足財(cái)務(wù)付款的內(nèi)容全程陪同熟人效應(yīng)隨時(shí)可以做出專(zhuān)業(yè)解釋正確引導(dǎo)確認(rèn)付款方式（是否采用商定方式）確認(rèn)付款金額確認(rèn)財(cái)務(wù)付款是否需要等待財(cái)務(wù)付款的技巧財(cái)務(wù)人員的提前準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段的財(cái)務(wù)人員通知財(cái)務(wù)人員的時(shí)間預(yù)留站立、微笑服務(wù)財(cái)務(wù)確認(rèn)的語(yǔ)言技巧恭喜您擁有了XX轎車(chē)您的購(gòu)車(chē)價(jià)格真是很優(yōu)惠文件移交文件移交1.車(chē)輛手續(xù)2.相關(guān)證件3.公司手續(xù)4.個(gè)人文件5.其他手續(xù)內(nèi)容解釋1.詳細(xì)全面2.通俗易懂3.舉例告知4.分類(lèi)存放5.告知重要性文件移交的技巧提前與各部門(mén)同事辦理好交接除交車(chē)手續(xù)外盡量在客戶(hù)到店前準(zhǔn)備好分類(lèi)存放并列出明細(xì)告知手續(xù)與客戶(hù)的利益相關(guān)引起重視當(dāng)面核對(duì)，最好簽收以免糾紛告之未到手文件情況，排除客戶(hù)疑慮功能介紹的內(nèi)容車(chē)輛內(nèi)外部設(shè)施（包括發(fā)動(dòng)機(jī)儀表盤(pán)）行車(chē)功能講解演示娛樂(lè)性功能講解演示特殊功能講解售后保養(yǎng)小知識(shí)常見(jiàn)問(wèn)題處理方法不常用功能預(yù)設(shè)置功能介紹的目的讓客戶(hù)了解自己的車(chē)輛功能，在使用中更有信心，方便其使用使其感覺(jué)物有所值，堅(jiān)定其信心，提高客戶(hù)滿意度體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性，使客戶(hù)的信任度得到提升，間接提高客戶(hù)忠誠(chéng)度體現(xiàn)奔馳的品牌價(jià)值，很多看不到的亮點(diǎn)需要銷(xiāo)售顧問(wèn)將其用語(yǔ)言表述出來(lái)功能介紹的技巧根據(jù)客戶(hù)情況控制時(shí)間長(zhǎng)短（長(zhǎng)短版本）提前告知客戶(hù)所需時(shí)間根據(jù)具體功能和客戶(hù)選擇講解方式（講解、演示、舉例）突出重點(diǎn)，合理分配各功能時(shí)間安排贊美客戶(hù)提問(wèn)，切忌表現(xiàn)出不耐煩的心態(tài)注意隨行人員，不要冷落移交工作的注意事項(xiàng)各文件齊全后確認(rèn)可以放行介紹專(zhuān)門(mén)的售后顧問(wèn)由專(zhuān)人將車(chē)開(kāi)出展廳，盡量讓客戶(hù)在展廳內(nèi)等待協(xié)助客戶(hù)將文件禮品等分類(lèi)存放陪同加油試駕，基本操作檢驗(yàn)功能講解提示客戶(hù)是否有私人物品遺忘再次提示回訪及要求介紹客戶(hù)移交工作的技巧提前準(zhǔn)備同事協(xié)助提示擁有感贊美客戶(hù)及其車(chē)輛關(guān)心的話語(yǔ)善意的提醒盡快使售后顧問(wèn)與客戶(hù)熟識(shí)送別顧客主要內(nèi)容幫忙注意車(chē)位情況，必要時(shí)進(jìn)行指揮注意有無(wú)遺漏及安全隱患提示報(bào)平安告知路況及路線微笑、揮手、遠(yuǎn)望注意事項(xiàng)發(fā)自?xún)?nèi)心的高興，與客戶(hù)同樂(lè)提示需注意的事項(xiàng)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他的切身利益著想后續(xù)工作交車(chē)文件的整理與提交及時(shí)準(zhǔn)確估計(jì)客戶(hù)歸家時(shí)間主動(dòng)詢(xún)問(wèn)盡快結(jié)算代辦費(fèi)等未完成事項(xiàng)三天左右首次回訪，解答客戶(hù)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感受并再次提出SSI及介紹客戶(hù)問(wèn)題交車(chē)儀式場(chǎng)地的要求新車(chē)的布置周?chē)沫h(huán)境氣氛的烘托客戶(hù)個(gè)性化的要求時(shí)間的掌控對(duì)客戶(hù)心情的把握qusetion如何能讓客戶(hù)在交車(chē)時(shí)體驗(yàn)到客戶(hù)的尊貴？如何繼續(xù)改進(jìn)我們的交車(chē)流程，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度？

即使已經(jīng)成交，但也不能放松警惕，我們還要讓顧客更加滿意切記

如何贈(zèng)送給顧客既便宜又有新意的禮品？第八步：完美交車(chē)考核表

完美交車(chē)中的異議處理1、客戶(hù)在等待新車(chē)交車(chē)的過(guò)程中