【來福士廣場消費者滿意度的問卷調(diào)查報告（后含問卷）10000字（論文）】

來福士廣場消費者滿意度的問卷調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u7936來福士廣場消費者滿意度的問卷調(diào)研分析報告 120611摘要 1753關(guān)鍵詞:來福士廣場；消費者行為；調(diào)查 12290引言 221731.調(diào)查區(qū)研究概括與數(shù)據(jù)來源 2227571.1研究區(qū)概況及研究數(shù)據(jù)來源 2121631.2數(shù)據(jù)來源及調(diào)查過程 3300371.3關(guān)于上海來福廣場概述 490362.上海來福廣場消費者情況調(diào)查 4178772.1被調(diào)查者的基本情況 463652.2來福士廣場消費人群目標(biāo)分析 6286862.3上海來福士廣場消費者逛商場原因分析 6146073.上海來福士廣場消費者滿意度分析 7296953.1上海來福士廣場顧客忠誠度的分析 8154323.2上海福士廣場顧客滿意度不高的原因分析 918724.上海福士廣場顧客滿意度的提升策略 11197134.1培育真正為顧客服務(wù)理念 1141594.2注重市場細(xì)分以提供個性化服務(wù) 11121644.3改善購物環(huán)境 12258364.4提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價商品 1324703總結(jié) 1423057參考文獻(xiàn) 1510601附錄 16175111、您的性別：口男性口女性 16摘要本文將以顧客滿意為出發(fā)點對上海來福士廣場的顧客滿意度進(jìn)行研究，分析上海來福士廣場現(xiàn)狀，通過問卷調(diào)查，分析上海來福士廣場顧客滿意度的影響因素，最后提出了針對提升企業(yè)顧客滿意度的策略，使企業(yè)獲得更好的發(fā)展，增強市場競爭力。本研究期望能夠在理論上推動對連鎖經(jīng)營的大型購物廣場及顧客滿意度等方面的深入研究，為豐富企業(yè)的經(jīng)營管理戰(zhàn)略理論做出一些貢獻(xiàn)。本文根據(jù)上海來福士廣場消費者滿意度調(diào)查炸開分析，首先對上海來福士廣場消費者情況調(diào)查，其次分析上海來福士廣場消費者滿意度分析，最后對上海福士廣場顧客滿意度的提升策略。關(guān)鍵詞:來福士廣場；消費者行為；調(diào)查引言隨著市場競爭的日益激烈和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,越來越多的企業(yè)意識到顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身,成為企業(yè)最為重要的資源和長期利潤的來源。如何培育和維護顧客忠誠,使之獲得較高的滿意度己經(jīng)成為國內(nèi)外企業(yè)界和理論界共同關(guān)注的一個焦點。當(dāng)前,零售業(yè)正在經(jīng)歷一個群雄紛爭、搶奪顧客資源的快速擴張時期,各賣場、超市、百貨之間競爭異常激烈。同時,隨著外資零售巨頭的進(jìn)入,國內(nèi)零售業(yè)還要與外資零售企業(yè)開展競爭。在這種市場環(huán)境下,維持和發(fā)展顧客關(guān)系,培育顧客忠誠,對株洲百貨股份有限公司來說顯得尤為重要。城市綜合體發(fā)展中的佼佼者。城市綜合體的范本——來福士廣場，是來福士集團在世界獨創(chuàng)的商業(yè)地產(chǎn)模式，內(nèi)容包括大型商業(yè)中心、城市步行街、五星級酒店、寫字樓、公寓等，是集購物、餐飲、文化、娛樂等多功能于一體的城市綜合體，來福士廣場所在地就是城市的中心謝林杉.基于消費者滿意度的生鮮產(chǎn)品末端配送研究[D].浙江理工大學(xué),2017.謝林杉.基于消費者滿意度的生鮮產(chǎn)品末端配送研究[D].浙江理工大學(xué),2017.1.調(diào)查區(qū)研究概括與數(shù)據(jù)來源1.1研究區(qū)概況及研究數(shù)據(jù)來源1.1.1調(diào)研目的探索大型購物中心消費者的滿意度的調(diào)查，并分析消費者滿意度低的因素，為進(jìn)一步研究做準(zhǔn)備。1.1.2調(diào)研方法（1）研究方法本研究依據(jù)有關(guān)生活型態(tài)的文獻(xiàn)分析收集有關(guān)生活型態(tài)問卷的項目，以形成生活型調(diào)查問卷，然后進(jìn)行預(yù)試，探索大型購物中心內(nèi)消費者的生活型態(tài)類型。（2）案例分析法本研究選取上海來福士廣場為例作為調(diào)研區(qū)域，通過案例調(diào)查購物廣場的發(fā)展和特征，此作為典型案例分析，可期為其他同尺度同類型的意象空間調(diào)研提供借鑒。（3）比較分析法本文將上海來福士廣場的消費者意象空間結(jié)構(gòu)和意象空間評價相比較，探討其差異性的影響因素；將消費者意象空間地圖與實際地圖相比較，探討大型購物中屯、空間布局存在的問題。（3）問卷調(diào)査法問卷調(diào)查是本文采取的主要研究方法，通過問卷調(diào)查可以了解消費者消費行為恃征、社會屬性特征及消費者對不同意象元素的態(tài)度評價。為保證問卷信息的真實性、有效性、科學(xué)性，在問卷回收整理統(tǒng)計過程應(yīng)及時剔除信息不全、信息不明確等無效問卷。（5）調(diào)查實施關(guān)于上海來福士廣場的問卷發(fā)放本研究的對象是大型購物中心的個人顧客，所采用的抽樣方法是概率抽樣方法中的簡單隨機抽樣和、系統(tǒng)抽樣。隨機抽樣，即按照隨機原則抽取樣本的方法，總體中每一單位被抽取的機會均等，完全排除調(diào)查者主觀和有意的選擇尹欣.基于網(wǎng)絡(luò)評價的電商物流服務(wù)滿意度影響因素分析[D].深圳大學(xué),2016.尹欣.基于網(wǎng)絡(luò)評價的電商物流服務(wù)滿意度影響因素分析[D].深圳大學(xué),2016.在確定好抽樣地點后，采用系統(tǒng)抽樣的方式選擇具體的抽樣對象。是在出口等待購物的每一位顧客中，選擇一條，向他說明調(diào)查的目的，如果調(diào)查者愿意請她填寫問卷，并將牙刷作為禮物填寫，如果顧客拒絕填寫，將被推遲到下一個，重復(fù)同樣的方法。經(jīng)過半個月的研究，當(dāng)場發(fā)放調(diào)查表，當(dāng)場刪除，剔除無效問卷。消除有兩個標(biāo)準(zhǔn)。一個是問卷沒有完整填寫，只要一個問題沒有回答，就被當(dāng)作無效問卷。二是調(diào)查對象沒有認(rèn)真填寫的問卷，如果問卷中出現(xiàn)連續(xù)2個以上問題的答案是相同的，那么這份問卷就無效?？偣彩栈赜行柧矸菪扈?餐飲團購環(huán)境下消費者滿意度與忠誠度關(guān)系研究[D].電子科技大學(xué),2016.徐瑾.餐飲團購環(huán)境下消費者滿意度與忠誠度關(guān)系研究[D].電子科技大學(xué),2016.1.2數(shù)據(jù)來源及調(diào)查過程本研究的主要數(shù)據(jù)來源于：（１）通過網(wǎng)絡(luò)資料的收集整理了解研究對象的基本概況、空間布局、商業(yè)態(tài)組合、消費者評價等信息。（２）通過實地調(diào)查及消費者訪談，獲取消費者對大型購物中也情感體驗的描述性資料。（３）通過對部分消費者群體進(jìn)行認(rèn)知地圖調(diào)查，獲取消費者的空間感知意象。（４）通過現(xiàn)場實地發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放、朋友圈等形式發(fā)放調(diào)查問卷，收集不同屬性消費者群體對大型購物中屯、的意象空間評價信息。1.3關(guān)于上海來福廣場概述1.3.1上海來福廣場簡介來福士廣場在2003年開業(yè)，自開業(yè)以來憑借零售業(yè)的發(fā)展不斷強大，來福士坐落于上海城市中心位置，具有地市繁華人均量較多的有點，其次，靠近人民廣場和南京步行街都比較近，而且來福士是一座8層的大型購物中心，并且具有高級智能化寫字樓，所以上班人士也很多，更利于購物中心的發(fā)展丁菲.O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究[D].遼寧工業(yè)大學(xué),2016.丁菲.O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究[D].遼寧工業(yè)大學(xué),2016.來福士的商品琳瑯滿目，所以吸引消費者較多，除了百貨商品的豐富，多彩，還有很多各個地區(qū)的美食，還有受年輕人喜歡的健身場地，因此，來福士廣場很受年輕消費者喜歡。1.3.2上海來福廣場消費群體概況來福士廣場自開業(yè)以來，以合理的零售管理經(jīng)驗，經(jīng)營管理，精心策劃地板風(fēng)格和主題設(shè)計，以及最新的商品個性和時尚，順應(yīng)國際潮流，成為上海最時尚的年輕人首選的購物中心之一。在來福士，徜徉于琳瑯滿目的時尚服裝之余，亦可品嘗風(fēng)格各異的精美小吃，享受不同風(fēng)情的地域美食，或者忘情于年輕時尚的健身運動，流連于豐富多彩、精彩紛呈的推廣活動，通過不斷打造其獨具個性的品牌內(nèi)涵，深化其年輕、時尚的廣場形象，來福士廣場已成為年輕消費者購物、休閑、聚會的首選地之一。2.上海來福廣場消費者情況調(diào)查2.1被調(diào)查者的基本情況從目前的情況來看，來福士廣場的布局僅限于商業(yè)中心和步行街，而公寓、賓館、寫字樓等功能仍處于規(guī)劃階段。研究表明，在城市綜合體的功能，業(yè)務(wù)功能是最有利可圖的，另一端是一個或幾個辦事處。其次來福廣場的另一端是辦公、公寓、酒店、住宅等其他任何類型中的一種或幾種，“各種事件的最終也都匯總成購物活動”，這充分顯示了商業(yè)在城市綜合體中的主導(dǎo)作用南科娜姆.O2O電子商務(wù)中消費者滿意度影響因素研究[D].北京化工大學(xué),2014.南科娜姆.O2O電子商務(wù)中消費者滿意度影響因素研究[D].北京化工大學(xué),2014.問卷共分為三大部分，第一部分是基本情況，對消費者的性別、年齡等項目分別進(jìn)行了摸底調(diào)查；第二部分是對消費者消費習(xí)慣的調(diào)查，以了解這些項目對消費者消費選擇的影響；第三部分是消費者滿意度的調(diào)查，其次是來福士廣場消費者滿意度下降的原因，最后對來福士廣場滿意度提高的建議”。在被調(diào)查的消費者中，男婚占比67.97%o，已婚則占32%、女消費者的比例相當(dāng)，分別為51.63%，48%、37%，婚姻狀況項目中，項目的基本情況如下表:表1上海來福士廣場消費者基本情況表年齡分布文化程度職業(yè)月收入類別人數(shù)（%））類別人數(shù)（%）類別人數(shù)（%）類別人數(shù)≤1874.58初中及以下85.23待業(yè)213.1≤20005919-248354.25高中、專職2214.38在校學(xué)生8052.292000-30004125-303321.57大學(xué)10266.67個體工商戶1811.763000-50003431-402214.38研究生以上2713.73企事業(yè)單位3824.845000-80001341-5021.31公務(wù)員95.88≥80006≥5063.92離職退休63.92從表1的基本情況來看，在隨機選取的樣本中，19-24歲的在校大學(xué)生占比最大，這與來福士廣場位于集美大學(xué)對面這一區(qū)位因素相關(guān)，而大學(xué)生的收入主要來自家庭與兼職，與月收入項目中1000元以下的人數(shù)占比最大一脈相承。除此之外，年齡分布項目中，19-40歲的消費者占了總數(shù)的90.200，其余占9.800，說明來福士廣場的消費群體范圍比較廣朱琛凌.ABC物流公司建設(shè)現(xiàn)代綜合物流園區(qū)的可行性研究[D].南京理工大學(xué),2013.。月收入項目中，占比大小的類別依次為1000元以下、1000-3000元、3000-5000元、5000-8000元、8000元以上，占比收入?yún)^(qū)間的增大順序減少，尤以1000元以下為比重最大，第二、三順位比重相當(dāng)，月收入在5000元以下的消費者共占了87.5800，這說明來來福士廣場的消費者的月收入比較合理朱琛凌.ABC物流公司建設(shè)現(xiàn)代綜合物流園區(qū)的可行性研究[D].南京理工大學(xué),2013.楊勇攀.網(wǎng)購消費者忠誠影響前因研究[D].西南財經(jīng)大學(xué),2013.2.2來福士廣場消費人群目標(biāo)分析下圖2是上海來福士廣場的消費人群目標(biāo)對比，一般終稿消費者在32%，專業(yè)人士占15%例如行政經(jīng)理等管理人士占9%，另外，消費者不來福士的主要客戶群為20-35歲的年輕、時尚、潮流的80-90后們居多。圖2來福士廣場消費人群目標(biāo)對比在消費者一般選擇什么時候逛商場項目中，“平時”與“雙休日”選項相當(dāng)，在娛樂設(shè)施中上增加服務(wù)的形式多樣，但也主要以時尚輕食，時尚潮牌、飾品、化妝品為主要基調(diào)，一些明星品牌，等。在地理位置上，另外來福士廣場的位置屬于中心樞紐地帶，一樓與地鐵直接相連，保證了該項目的客流。該項目屬于輕奢、潮流的路線，是上海寫字樓人群和年輕人喜歡去的場所李紹銀.成都市羽毛球場館服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究[D].成都體育學(xué)院,2013.李紹銀.成都市羽毛球場館服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究[D].成都體育學(xué)院,2013.2.3上海來福士廣場消費者逛商場原因分析根據(jù)調(diào)查得出上海來福士廣場一般僅在周六、日休閑時間來來福士較多，而且是平時生活的一部分，“晚上下班”與“節(jié)假日”選項分別占據(jù)15％的比例。在逛商場的原因選項中，購物高達(dá)45.10％，其次是娛樂休閑32.68％，就餐占到18.95％，而閑逛也占到了整體13.07％的比例。由此可以看出:圖2逛商場的原因根據(jù)以上數(shù)據(jù)可知，來福士在集美區(qū)的開業(yè)吸引了大批的消費者來購物與休閑娛樂，發(fā)揮了一站式休閑購物中心的主體功能，作為引申消費的就餐比例也較高張照艷.新疆物流園區(qū)規(guī)劃方法研究及實證分析[D].新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),2013.張照艷.新疆物流園區(qū)規(guī)劃方法研究及實證分析[D].新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),2013.3.上海來福士廣場消費者滿意度分析通過消費者對設(shè)置問題的回答，可以看出，有49.67％的消費者對來福士廣場的每一層的主體功能熟悉，54.25％的消費者認(rèn)為來福士廣場內(nèi)部的布局很好，很有條理。在對來福士廣場主體業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查中設(shè)置了多選題，多選題以調(diào)查的消費者總?cè)藬?shù)為基數(shù)計算比例，結(jié)果如下：圖3消費者來來福士廣場的原因無論是在“最經(jīng)常去的地方”還是“對來福士最滿意的業(yè)務(wù)”選項中，上海來福士廣場的比例都遙遙領(lǐng)先，上海來福士廣場的綜合性與便民性得到了消費者的一致好評。在“最經(jīng)常去的地方”項目中，餐飲、來福士百貨、來福士影城分據(jù)２、３、４位，這３個項目同樣包攬了“對來福士最滿意的業(yè)務(wù)”項目的２、３、４位，說明消費者對來福士的自營主體項目很滿意。而同樣作為來福士廣場配套的“大歌星”娛樂廳及電玩城占比很低，對學(xué)生群體針對性最強的這項業(yè)務(wù)沒有得到消費者的認(rèn)可，在最后部分的主觀題中，消費者也相應(yīng)提出了一些建議，包括增加書店、增加平民消費型店鋪、降低價格、定期打折、價格平民化、希望有更多物美價廉的商品、提高服務(wù)水平等，可見消費者對商品的最多要求仍然是實惠，同時也體現(xiàn)了當(dāng)前來福士廣場商品的定價在事實上與消費者的期望值仍有一定的偏差。3.1上海來福士廣場顧客忠誠度的分析將顧客滿意度按照平均值劃分為高、中、低三類，均值大于等于分的視為滿意度高，均值小于分的視為滿意度低，其它視為滿意度中等。顧客忠誠度按顧客光顧上海來福士的情況進(jìn)行劃分，分為高、中、低三類，經(jīng)常光顧上海百貨一家商場的顧客為高忠誠顧客，經(jīng)常光顧含上海百貨在內(nèi)的二三家商場的顧客為中忠誠顧客，經(jīng)常不光顧上海百貨的顧客為低忠誠顧客。根據(jù)上海百貨顧客滿意度和忠誠度的分布情況，我們得到上海百貨顧客滿意度和忠誠度交叉圖。滿意度高圖利者4.8%機會主義者13.8%忠誠追隨者8.1%中消極滿意者15.4一般滿意者23.5%慣性忠誠者4.2%低背叛者3.2%受制約著27%囚禁者0%低中高忠誠度上海來福廣場顧客滿意度忠誠度交叉圖根據(jù)調(diào)查顯示顧客雖然在行為表現(xiàn)上貌似忠誠，但實際上對其可能沒有任何好感，一旦有新的競爭者出現(xiàn)，他們就會投奔而去。滿意度低、忠誠度也低的消費者屬于背叛者。這部分消費者對企業(yè)的負(fù)面影響是當(dāng)下就存在的其它處于中間的消費者分類如圖所示。上海來福士廣場的調(diào)查拜訪客戶，忠實的追隨者的主要源于上海的零售業(yè)態(tài)是一個充分競爭的領(lǐng)域，來福士廣場，更多的商品和提供的服務(wù)差別不大，因此，一般滿意者眾多，所占比例達(dá)到了。一般滿意人群中，忠誠度中等的一般滿意者為，忠誠度低的消極滿意者為。這說明中等滿意不足以吸引消費者大量重復(fù)購買。只有高的滿意度，才能讓消費者更有可能成為一個不斷重復(fù)購買和向他人推薦的忠誠追隨者。3.2上海福士廣場顧客滿意度不高的原因分析3.2.1國企身份缺乏危機意識從上海福士廣場股份有限公司的發(fā)展歷程我們可以看出，上海福士廣場般份有限公司作為一個國有股份制企業(yè)，有一種“國有”為大的思想，安于現(xiàn)狀，缺乏危機意識，更缺乏做大做強的動力。當(dāng)競爭對手將超市開到上海，掀起一場零售業(yè)革命時，上海福士廣場便緊跟其后開始了進(jìn)行了超市化運作。所幸的是上海福士廣場的管理層能夠積極應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)，做出了相關(guān)的變化和調(diào)整，保留住了相當(dāng)多的顧客，維持了市場占有率。與上海福士廣場同為國企的前進(jìn)百貨等當(dāng)?shù)乇就恋膩砀Ｊ繌V場則由于對市場的反應(yīng)滯后，傳統(tǒng)的營業(yè)模式離消費者的需求漸行漸遠(yuǎn)，最終被市場無情淘汰。因此，上海福士廣場應(yīng)強化危機意識，積極開拓進(jìn)取，不斷做大做強，只有做大做強，才有為顧客提供滿意商品和服務(wù)的能力。3.2.2顧客至上理念未能很好地貫徹高質(zhì)量的服務(wù)后需要理念的支撐，沒有理念的服務(wù)就像一個沒有靈魂的人。在上海富士廣場顧客滿意度較低的深層原因是“顧客第一”是不是深深植根于員工的頭腦中，因為“客戶第一”的概念不僅是指服務(wù)人員在服務(wù)行為和態(tài)度和藹，面帶微笑，更重要的是把客戶當(dāng)作自己的親人，了解他們的需求，為他們提供滿意的商品，也貼近學(xué)生的生活，了解他，以前逛街，購物，在面對和購物不便的問題，從而為他們提供解決方案的措施，使客戶得到高質(zhì)量的購物體驗。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，上海來福士服務(wù)人員和平方米的顧客，態(tài)度率更高，但服務(wù)人員及時處理客戶投訴，為客戶提供個性化的服務(wù)，為客戶利益的評價很低，因此上海好運先生廣場的服務(wù)人員隨時準(zhǔn)備為“客戶第一”的理念的門面，并未能真正理解本質(zhì)的“客戶第一”的理念。3.2.3市場定位模糊通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海零售市場的購物主體是年齡在18歲-50歲的消費群體，其次以女性為主的消費群眾較高，也主要是因為女性作為家庭主婦，具有較強的購買力，但她們對上海福士廣場的整體滿意度不高。主要原因是上海富士廣場作為上海零售業(yè)的“航空母艦”，希望能為公眾提供滿意的商品和服務(wù)。但由于客戶的個性特點和差異，不同年齡、收入、教育水平的顧客對不同商品的偏好，消費行為也會有差異，所以，是上海福士廣場的市場細(xì)分，選擇目標(biāo)市場，有明確的市場定位的潛力，從而提高每個細(xì)分市場。3.2.4顧客的滿意度有待提高我們需要通過商場，購物環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，沉降速度分布、服務(wù)網(wǎng)點提供商品的價格、品種、商場促銷活動，商場為顧客提供各種信息服務(wù)、購物服務(wù)等客戶滿意度調(diào)查和分析的幾個影響因素，發(fā)現(xiàn)這些因素滿意度不太高，會增加必要的。特別是通過與企業(yè)之間的競爭和比較，更能展現(xiàn)購物廣場的服務(wù)質(zhì)量的對比。上海很多廣場需要購物方便措施在商品價格、促銷和客戶帶來?？诒€人需求、過去的購物經(jīng)歷和商家的承諾將形成顧客期望服務(wù)。如果顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知服務(wù)低于顧客的期望，那么顧客就會感到失望或不滿。如果感知服務(wù)恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會滿意。如果感知服務(wù)好于顧客對它們的期望，顧客就會感到非常滿意。根據(jù)調(diào)查和訪談，我們得知顧客對上海福士廣場的促銷活動滿意度不高，主要原因是顧客覺得促銷活動沒有達(dá)到顧客的期望，從而影響顧客對上海福士廣場的整體滿意度。因此，上海來福士廣場不僅要從影響服務(wù)質(zhì)量的因素，提高顧客的滿意度，也要考慮顧客期望管理。3.2.5客戶關(guān)系管理落后客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)管理的經(jīng)營策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為企業(yè)最重要的資源，通過對客戶的選擇和管理，挖掘其最大的長期價值。要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，與客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并作為一種手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以實現(xiàn)客戶滿意度的提高。要求要做到四點首先要明確的服務(wù)理念是“顧客是誰”，其次“要在哪里尋找客戶”，之后分析“加深了解顧客喜好”，進(jìn)而分析“要如何與顧客保持良好的關(guān)系”，這在種理念智商加深了解“顧客最需要的服務(wù)項目”?？蛻絷P(guān)系管理的主要的核心是圍繞“努力提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不斷加深對顧客需求的了解，以及時解決各科存在問題為目的”。然而，目前上海福士廣場還沒有導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念，沒有對顧客進(jìn)行專業(yè)的市場調(diào)查去了解顧客的需求，也沒有建立顧客的個人信息檔案，所以消費者服務(wù)質(zhì)量有待提升，只有經(jīng)常與顧客保持持久地聯(lián)系，以消費者作為監(jiān)督商場的服務(wù)態(tài)度。4.上海福士廣場顧客滿意度的提升策略4.1培育真正為顧客服務(wù)理念上海來福士廣場消費者的滿意度提升代表著該購物廣場的運營的總體趨勢，隱私，當(dāng)下來福士廣場的服務(wù)質(zhì)量的提升要圍繞顧客的需求為出發(fā)點進(jìn)行實施。首先企業(yè)要對公司全體內(nèi)部工作人員加強“服務(wù)理念”專業(yè)化培訓(xùn)，以“顧客至上”的服務(wù)為中心，以真正為顧客服務(wù)的核心主題，將服務(wù)理念深深的印在美味工作人員心中。其次，是關(guān)于服務(wù)的態(tài)度和禮儀接待的培訓(xùn)，為顧客設(shè)置關(guān)心的的溫馨提示標(biāo)語，設(shè)置一字兒專門為特殊人士的服務(wù)空間，例如以公共普乳間，特殊殘疾人士通道，VIP通道，以及專門的休息室和第三空間休息室等特殊的和貼近人們生活中需要的服務(wù)。其次合理的將購物廣場的床底劃分安置舒適和的休息區(qū)，擺放整理的沙發(fā)和座椅等。這些都是在實際中為消費者提高服務(wù)質(zhì)量的方式。以此種空間化和物質(zhì)化的服務(wù)也是在無形增加來福士的服務(wù)理念。這樣更利于發(fā)揮“顧客價值最大化”，同時利于“企業(yè)利潤最大化”的發(fā)展。4.2注重市場細(xì)分以提供個性化服務(wù)隨著人們收入的不斷提高和消費心理的不斷成熟，不同類型的消費者逐漸分化，這必然會導(dǎo)致缺乏明確的市場定位，并被市場拋棄。注意特定消費群體的細(xì)分，并制定相應(yīng)的營銷策略和產(chǎn)品提供個性化服務(wù)，這是目前上海福士廣場有限公司是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑上海來福士廣場需要加強市場化的細(xì)細(xì)分，才能更好的提供消費者需求，按照不同類型的消費者劃分不同的服務(wù)需求，按照實際需要回話個性化服務(wù)點，這也是加大消費者的服務(wù)的途徑之一。利用劃分原則對顧客年齡、性別等消費關(guān)劃分。設(shè)置便利店、百貨店、大型超市、專業(yè)店和專賣店等。其次增加購物商場里的商品品種和類別，來吸引不同的消費者。只有將市場細(xì)分才能更好的提供購物廣場的服務(wù)和增加人們對來福時廣場的依賴和喜歡。市場細(xì)分是根據(jù)消費者購買習(xí)慣和需求的差異性，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將整體市場分為若干個消費群體，市場細(xì)分的目標(biāo)是將購物主題的場地和專業(yè)的門店服務(wù)加以細(xì)致的規(guī)劃和管理。從側(cè)面說也就是根據(jù)消費者需求的理解增加更為人性化的一種營銷理念。此種細(xì)分市場的核心是圍繞不同的消費群體做出規(guī)劃，也是合理分配企業(yè)的有限資源，讓其有更大的發(fā)揮價值。所以上海來福士廣場的商場細(xì)分的為第三點，娛樂休閑區(qū)，超市購物區(qū)、百貨區(qū)等。從而更好開發(fā)一些小的零售門店，例如家電、服裝、家具、日用品等門店運營增加收入。來福士廣場則需進(jìn)一步細(xì)分，如按商品類別進(jìn)行細(xì)分，如分為家電部、服裝部，并上此基礎(chǔ)上進(jìn)行分區(qū)，提供不同檔次的商品以滿足不同需求層次的顧客。4.3改善購物環(huán)境良好的環(huán)境利于人們視野的吸引，增加購物廣場的吸引力首先要有優(yōu)美的購物環(huán)境。良好的購物環(huán)境不僅會營造舒適和安全感，還有利于企業(yè)的發(fā)展。在改善來福士購物廣場的環(huán)境中可以增加專柜的特殊設(shè)計，以及產(chǎn)品的擺放，例如超市中的紙巾專賣柜的展臺，銷售人員將紙巾裝扮為展臺上的一位少女模特的“白裙子”。這種獨特展示商品的形式，更具有創(chuàng)新性和環(huán)保性，更清爽的感覺。從視覺角度直接吸引顧客。改善購物環(huán)境的主要目的是為顧客創(chuàng)造一個安全方便的消費環(huán)境，以人們的休息和享受為前提，對購物廣場的環(huán)境進(jìn)行測量。上海來福廣場的內(nèi)部場地舍友休息作為、免費茶水、公共衛(wèi)生間等免費服務(wù)場地，更有利于滿足消費者需求，從舒適角度看，良好的環(huán)境還要從顧客實際體驗中得知，因此上海來福士購物廣場的服務(wù)是透明化的，其次還增加了我國衛(wèi)生委會新規(guī)定大型公共場合要增加第三衛(wèi)生間的利用，方便了小朋友的上次所問題，也緩解了成人衛(wèi)生間的壓力。另外上海來福士購物廣場對購物中心的內(nèi)部空氣的濕度要求也很嚴(yán)格，溫度的控制一般在較為舒適，其次還會播放優(yōu)美的音樂，讓消費者在購物的同時享受舒緩音樂的得到更好的放松。因此，改善購物環(huán)境有利于增加在顧客對上海來福士有更好印象。從而增加購物廣場的消費人群。4.4提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價商品產(chǎn)品是商場管理的基礎(chǔ)和根本保證。商場購買正規(guī)廠家的產(chǎn)品，做到貨真價實，將在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升商場的品牌形象，讓顧客放心地訂購商城產(chǎn)品。隨著市場中不斷有新的購物廣場的增加，大型購物中心的競爭越來越明顯，所以企業(yè)為了增加更多的顧客會盡量將商品的價格降低，企業(yè)之間還會進(jìn)行價格對比。相反的顧客在選擇商品也會很重視價格問題。因此，來福士購物廣場必須做好價格的合理調(diào)整，還會對顧客具有重要的吸引性。

總結(jié)從調(diào)查呈現(xiàn)的結(jié)果來看，位于集美區(qū)的上海來福士廣場廣場具備了優(yōu)越的地理條件與市場環(huán)境，加之市場知名度高，所以，開業(yè)至今商業(yè)表現(xiàn)情況比較樂觀。上海來福士廣場廣場自身定位年輕、時尚、潮流，準(zhǔn)確地抓住了大學(xué)生這一主流消費群體，內(nèi)部主體功能的多樣化吸引了多種類型的消費者。從內(nèi)部主體功能的分別表現(xiàn)來看，消費者滿意度最高的商業(yè)企業(yè)是上海來福士廣場，其次是服務(wù)質(zhì)，量對顧客態(tài)度滿意和行為滿意均有正向的直接的影響，所以提高服務(wù)質(zhì)量是培育零售業(yè)顧客滿意的關(guān)鍵。在本研究中，服務(wù)質(zhì)量測量的項目主要包括顧客對上海福士廣場股份有限公司商場購物環(huán)境、結(jié)算速度、營業(yè)網(wǎng)點分布、所提供的商品品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)人員、促銷活動等八個方面的感知，并且通過對其他競爭對手如步步高、家樂福的顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行比較，得出當(dāng)前顧客的上海福士廣場對服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度還有待提高，所以上海福士廣場各網(wǎng)點有必要全面改善服務(wù)質(zhì)量以提升顧客滿意。

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