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文檔簡介

項目二應對新手買家溝通技巧任務2.2修改訂單信息

提問：在完成付款后，你是否會收到這樣的信息？這是一個什么樣的信息？

思考：淘寶賣家確認訂單信息的意義是什么？

有許多顧客由于工作單位或者家庭住址發(fā)生改變，非常容易將收獲地址寫錯。

有的顧客甚至因為操作失誤，將寶貝的款式、顏色、數量等拍錯等等，容易產生一系列的售后退貨問題。

所以客服人員需要在此環(huán)節(jié)中與顧客進行訂單信息確認后才能更好的進行后續(xù)的發(fā)貨，盡量避免出錯，從而提高工作效率。

在網購過程中，有些訂單需要進行信息或價格的修改，客服人員需要根據具體的情況對訂單進行處理，下圖是淘寶訂單的界面圖。

訂單運費作為常見的客戶咨詢問題經常被提及，通常需要客服人員根據買家需求，在物流規(guī)則允許的情況下修改訂單運費?？头藛T需要掌握修改運費操作，熟悉和了解網店管理平臺，以熟練地幫助買家達成購買愿望，提升買家購物體驗。

任務2.2.1修改訂單運費1、電腦桌面打開瀏覽器，點擊“淘寶網”進入淘寶官方網站。2、點擊右側“登錄”按鈕，輸入用戶名和密碼登錄自己的賬號。3、點擊右上角的“賣家中心”按鈕。4、點擊左側物流管理里面的“物流工具”。5、點擊“運費模板設置”，就可以修改運費了。

當買家提出修改運費要求時，客服人員需要登錄網站后臺進行修改運費操作，步驟如下：(1)根據買家信息和訂單信息查找到需要修改的訂單。(2)單擊需要更改郵費的訂單，選擇“修改價格”。(3)根據實際情況，設置漲價或折扣，調整訂單價格。

完成后，客服人員應告知買家已完成修改，并讓買家查看修改結果，讓買家放心，提升買家購物體驗。

在發(fā)貨前修改收貨人信息是客服人員經常遇到的問題，客服人員需要掌握修改收貨人信息的操作，以幫助買家順利下單?；顒?.2.2發(fā)貨前修改收貨人信息【案例2-4】買家：“我下單時收貨地址填錯了，幫我修改一下可以嗎？”客服：“可以的，查看您的訂單還未發(fā)貨，可以幫您修改。請您將新地址確認后發(fā)給我?！辟I家：“新地址：江蘇省無錫市錫山區(qū)東亭街道西漳路8號東一棟二樓?！笨头骸昂玫?。請您稍等?！鄙鲜霭咐?，買家提出修改收貨人信息的要求，客服人員應該先查看訂單是否已發(fā)貨，若未發(fā)貨，則可以在后臺進行修改，若已經發(fā)貨，則需要聯系物流公司進行修改。修改收貨人信息的具體步驟：(1)客服人員找到需要修改的訂單。(2)單擊需要修改的收貨人信息的訂單，選擇“訂單編輯”。(3)在訂單修改欄里修改收貨

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