中國電信店長應急手冊

中國電信廣西企業(yè)中國電信廣西企業(yè)銷售及渠道拓展部二零一五年一月第二節(jié)專營渠道門店定義及合用范圍……錯誤!未定義書簽。第二章店長的工作職責和工作指導………錯誤!未定義書簽。第一節(jié)店長的角色定位及工作職責………………錯誤!未定義書簽。第二節(jié)店長的工作指導………………錯誤!未定義書簽。第二節(jié)店長負責制指導………………錯誤!未定義書簽。第三章賣場銷售能力………錯誤!未定義書簽。第一節(jié)銷售流程簡介及關鍵技巧……錯誤!未定義書簽。第二節(jié)體驗式營銷……………………錯誤!未定義書簽。第三節(jié)炒店促銷………錯誤!未定義書簽。第四章客戶培育能力………錯誤!未定義書簽。第一節(jié)老客戶挽留的經(jīng)典狀況及做法……………錯誤!未定義書簽。第二節(jié)老客戶價值提高的措施及技巧……………錯誤!未定義書簽。第五章現(xiàn)場管理能力………錯誤!未定義書簽。第一節(jié)陳列管理及規(guī)范………………錯誤!未定義書簽。第二節(jié)高效巡店的措施和工具……錯誤!未定義書簽。第三節(jié)例會組織及創(chuàng)新的措施和工具………………錯誤!未定義書簽。第四節(jié)現(xiàn)場危機處理技巧……………錯誤!未定義書簽。第六章人員管理能力………錯誤!未定義書簽。第一節(jié)績效管理的技巧和措施………錯誤!未定義書簽。第二節(jié)團體建立的工具及措施………錯誤!未定義書簽。第三節(jié)教練輔導技巧………………錯誤!未定義書簽。第七章服務管理能力………錯誤!未定義書簽。第一節(jié)服務規(guī)定計劃…………………錯誤!未定義書簽。第二節(jié)規(guī)范服務實行………………錯誤!未定義書簽。第三節(jié)服務改善………錯誤!未定義書簽。一、提供參照：本指導梳理了店長的職責及工作內(nèi)容，為當?shù)鼐W(wǎng)制定當?shù)貙嶓w渠道店長工作二、明確職責：本指導梳理了店長定位及工作職責，為店長工作指明方向；1.直營廳：由電信企業(yè)(包括中通服、實業(yè)企業(yè))開辦(自建、自租),且由電信派駐2.外包廳：由電信企業(yè)(包括中通服、實業(yè)企業(yè))開辦(自建或自租),且業(yè)務辦理和第二章店長的工作職責和工作指導店長是門店運行的關鍵。優(yōu)秀的店長，既是一種杰出的執(zhí)行者，也是一種成功的門店經(jīng)營者。店長帶領店員為客戶提供滿意服務，為企業(yè)贏得利潤，起著承上啟下的重要作用。門店處在企業(yè)營銷體系中最末梢，是最為重要的陣地，需要店長杰出的經(jīng)營，包括對總部思想的理解、多種規(guī)范的有效執(zhí)行和對門店多種平?，嵤碌奶幚?。店長的工作，事無巨細。所謂零售就是細節(jié)，從店長的工作職責中體現(xiàn)得淋漓盡致。門店的重要工作是規(guī)范化，嚴格按照總部的規(guī)定和原則化規(guī)范，培訓員工、規(guī)定員工，提高業(yè)績。正是由于每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得集約管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為也許，才能形成規(guī)范模式，不停加緊渠道發(fā)展的步伐。門店工作的此外一面是靈活性，即根據(jù)總部的整體經(jīng)營目的和規(guī)范規(guī)定，根據(jù)所在區(qū)域的實際狀況，提出切合實際的經(jīng)營提議和促銷活動，以符合當?shù)乜蛻舻南M習慣，提高市場從店長的角色定位中可以衍生出重要的工作職責：1.負責店面運行工作，包括店面各項經(jīng)營與服務指標的分解、落地及進度管控，組織店2.負責店面現(xiàn)場管理，保證現(xiàn)場營業(yè)秩序，組織處理店內(nèi)各類突發(fā)事件；3.負責店員績效管理及團體建設，包括店員平常培訓與輔導；4.處理辦公事務，整頓分析及匯報表格類數(shù)據(jù)；5.負責店面內(nèi)設備與設施管理、營業(yè)資金、存貨等安全管理。第二節(jié)店長的工作指導一、店長的工作指導根據(jù)店長的工作職責，可將其細分每日、每周、每月工作。(一)店長每日工作流程工作項目工作內(nèi)容存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、設總結(jié)昨日銷售及多種狀況，傳達企業(yè)指示，安排一天工作，碎片式培訓、鼓舞士氣檢1、終端(1)缺貨終端確認追蹤(2)價簽與終端與否一致(3)重點終端、主推終端、清庫終端的陳列狀況(1)賣場音樂與否合適(2)各崗位與否有人當班(3)賣場地面與否維持清潔(4)宣傳物料與否規(guī)范、充足(5)與否有阻礙通道或?qū)е伦钃踅K端的銷售狀況關鍵員工溝通、1、競爭信息搜集1、觀測、指導店員的銷售技巧交接班后全場1、價簽與否整潔、對的處理事務1、多種計劃報表的撰寫下午業(yè)務高峰1、清潔(1)地面維持清潔(2)貨架與否清潔(3)入口處與否衛(wèi)生清潔3、員工銷售技巧觀測、指導(1)空調(diào)與否溫度定期檢查(2)開燈時分招牌燈、LED屏與否啟動(1)價簽與終端陳列與否一致(2)促銷廠商與否在店內(nèi)隨意陳列或移動終端(3)與否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列局限性(1)宣傳物料與否充足、整潔(2)終端、寬帶體驗區(qū)與否正常，有無客戶體驗無人輔導狀況1、檢查店面客流記錄狀況4、“日清日結(jié)”:對營收款、終端、有價夕會關店巡檢1、店門與否鎖好2、各類電器、電源與否關閉(二)店長每周重點工作4.現(xiàn)金差異稽核(錯單現(xiàn)金復核);7.召開周例會：分析經(jīng)營進度和目的、銷售分析總結(jié)(包括銷售額、客單價、熱銷/滯銷終端)、銷售量評優(yōu)評差、周促銷總結(jié)、本周營(三)店長每月重點工作6.績效溝通(對店員評分、溝通、通報等);8.團體建設：至少組織2期團體活動(包括駐店廳店員)。9.客戶分析(包括客戶流量分析、顧客類型分析、消費分析);10.經(jīng)營業(yè)績分析(銷量提高：終端銷量、移動顧客發(fā)展量同比提高與否分別達標；勞產(chǎn)率：銷售區(qū)每店員月均終端銷量與否達標；坪效：銷售區(qū)每平米月均終端銷量與否達標);從每日、每周、每月實際工作出發(fā)，店長應重點掌握如下五個方面的能力：(一)賣場銷售能力1.以賣場盈利為目的，對銷售數(shù)據(jù)進行分析，對促銷活動方案進行計劃、設計、執(zhí)行和2.保證銷售工作的順暢和目的到達，把賣場產(chǎn)品銷售出去，以賺取利潤。(二)客戶培育能力不停加強與客戶交流，深層次理解客戶需求，并不停對產(chǎn)品及服務進行改善和提高以滿足客戶的需求，增強客戶對廳店的忠誠度。(三)現(xiàn)場管理能力用科學的原則和措施對賣場各生產(chǎn)要素，包括人、機、料、法、環(huán)、本等進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處在最佳狀態(tài)，以利于廳店銷量的提高。(四)人員管理能力1.對店員進行恰當而有效的培訓和考核；2.配置合適店員完畢廳店各項銷售服務工作，以保證明現(xiàn)既定目的的完畢。(五)服務管理能力從客戶的角度提高服務管理水平。第二節(jié)店長負責制指導為激發(fā)店長內(nèi)生動力和市場活力，可賦予店長用人權、經(jīng)營管理權、營銷資源支配權、1.店長具有人事選擇權力。代理商人員、廠家督導進店均由店長為第2.波及營業(yè)廳人員(自有人員、代理商人員)的進廳及調(diào)離必須充足重視店長的意見，2.對駐店商的考核提議權：營業(yè)廳人員(自有營業(yè)員、代理商人員、廠商促銷員)績1.宣傳物料：店長可自行使用促銷成設計廳內(nèi)的宣傳布布置、同2.終端陳設提議權：在企業(yè)規(guī)范基礎上，店長可根據(jù)營業(yè)廳實際狀況對終端陳設提出1.營銷籌劃指導的需求：店長可運用營業(yè)廳以及渠道運行中2.人員培訓需求：店長可以提出業(yè)務提高、營銷能力、服務能力提高培訓需求，由專業(yè)部門專職內(nèi)訓支撐完畢。3.IT系統(tǒng)需求：店長對于門店的數(shù)據(jù)分析，可提出IT系統(tǒng)記錄需求，有專業(yè)部門協(xié)1.成本使用權：按顧客的發(fā)展量及鼓勵單價配置營銷成本，在符合企業(yè)財務規(guī)范的前提下，按月劃撥店長自主使用。2.店員優(yōu)化權：鼓勵給店長配置用人自主選擇、招聘、退出權，至少具有優(yōu)先提議權，能不停優(yōu)化店面銷售員隊伍。3.店員考核權：可以自行制定店員的績效考核措施，征得電信方和代理商方承認后實行；能靈活地發(fā)放鼓勵。4.銷售自主權：平常狀況下可自行組織炒店等營銷活勵；特殊狀況下需配合電信企業(yè)規(guī)定開展促銷活動。5.店內(nèi)布置權：電信企業(yè)在門店布置宣傳品，需歸口一種部門管理，并需征得店長同意；門店可以運用廠商資源布置門店，獲得營銷成本。6.終端經(jīng)營權：除特殊狀況下需配合電信企業(yè)統(tǒng)一活動規(guī)定外，可以根據(jù)市場需求聯(lián)合代理商自行決定終端進貨的品種和數(shù)量。終端利潤可與代理商協(xié)商按比例提成。7.匯報提議權：有權直接向企業(yè)分管領導或渠道中心領導匯報工作，規(guī)定改善并提供對應的支撐和服務。8.門店統(tǒng)管權：授予店長對門店有關的各類員工一定的考核權重(如渠道經(jīng)理及各類后臺支撐人員等)。第三章賣場銷售能力(一)客戶接觸接觸點接觸話術/動作廳門口·歡迎光顧XX營業(yè)廳(城),請問有什么可以幫您?客戶在等待辦理業(yè)務時·請問您需要辦理什么業(yè)務，我?guī)湍涗浺幌?，待會兒辦理時會快某些!·不好意思，讓您等太久了，請喝杯水!請問您今天辦理什么業(yè)務?(假設有活動)不好意思，今天賣場比較忙，您前面尚有十多位去看一下，好嗎?客戶在辦理業(yè)務時·您好，您這個套餐剛好可以參與活動，我跟您簡介一下，好嗎?·您好，我留心到您近來XX消費比較高，是不是……,我提議您客戶在店里閑逛時·先生/女生，請問有什么可以幫您?·(假如有活動)先生/女生，我們廳目前做一種XX活動，我?guī)蛻粼趯９窨磿r·(客戶緩慢的在專柜前走動時)先生/女生，您對哪款感愛好——假如客戶不說話：我給您簡介這款XX,·(客戶停留在專柜，看一款10秒以上，比較專注)把拿出來，說：先生/女生，您可以試一下這款。(簡介的某些亮點)客戶在體驗區(qū)看時)先生/女生，您可以試一下這一款。)先生/女生，您目前玩的這款有一種獨到的亮客戶在看單張時·先生/女生，這是我們推出XX業(yè)務/XX套餐，我給您簡介一下!客戶在iTV體驗區(qū)這是我們電信特有的電信產(chǎn)品，它有XX獨特的功能，我給您演·先生/女生，我們新到了XX配件，我給您簡介一下。先生/女生，您用的是哪款呢?客戶在東張西望時·先生/女生，請問有什么可以幫您?客戶積極問詢時·禮貌回應客戶(二)需求挖掘挖掘客戶需求的常見措施：1.觀測法(1)觀測客戶的年齡、衣著或者配飾等要素，對穿著相對高檔的中青年人可推薦較高端的(2)觀測客戶的目光停留點，目光停留在某款時/單頁時，給他簡介(3)觀測客戶的動作，客戶多次觸摸的終端；客戶走了又回來再看的產(chǎn)(4)觀測客戶隨行人員之間的對話，捕捉有價值的信息。2.提問法我們提問的問題自己用還是…?自己用先生/女士，您目前用什么品牌的呢?(或您有指定的品牌嗎?)(還自帶手電筒),我拿給您試一下?您女朋友有無指定的品牌?我們這里有一款那您有無比較中意的是朋友(沒有)那我冒昧的問一下，您朋友的年齡、(有貨)我拿真機您試一下(沒貨)(倒水給客戶)不好意思，我去后臺查一下看看有無貨，(拿著一臺性價比差不多這幾天已經(jīng)沒有貨了，我們已經(jīng)安排了調(diào)貨(客戶不樂意等)其實您可以看一下這沒您想買什么品牌的?您想買什么功能的?那您平時用除了打、發(fā)信息外，重要(給到客戶),這五個問題沒有詳細次序，但要在聊天的過程中不經(jīng)意的問到不要一連串的發(fā)問，爭取做到有問有答有產(chǎn)品簡介3.誘導法(1)客戶在辦理業(yè)務時，問些問題時(如上網(wǎng)有問題、按鍵不敏捷)這個型號的估計沒有零部件了，我提議你換部，恰好今天有個XX活動，目針對老款智能機：目前華為(跟客戶用的牌子同樣)推出了一款新的XX,性價(1)品牌：從品牌定位及特點、品牌市場承認度等方面進行簡介；(2)配置(性能):從屏幕、外觀、處理器、攝影機、電池等方面進行簡介；(3)價格：從產(chǎn)品配置與價格匹配、與同類配置的終端性價比等方面進行簡介；(4)應用：結(jié)合工作、生活、學習等場景進行推薦；(5)售后：從返修率、保修期售后網(wǎng)點、售后流程等方面進行簡介。例如：這款的攝影功能尤其強大，并且攜帶以便，您在晰漂亮的照片，(隨手拍幾張),您看真的很清晰，對吧?(2)對比簡介法：③與其他檔次的形成對比：從簡介的五個維度(3)1+3簡介法：1個亮點+3個賣點；例如：這款是5寸大屏的(1個亮點),以便你看新聞、看電影。玩游戲、上網(wǎng)、看電影都很快、很流暢(3個賣點)。這樣性價比高的只要990元哦!(五)異議處理(1)客戶想獲得更多的利益；(2)客戶對產(chǎn)品還不是那么理解，不敢做決定；(3)客戶還沒有想好買不買；(4)客戶不想買；(5)店員沒有解釋清晰套餐業(yè)務資費。(1)不要直接否認客戶提出的異議，這樣會讓客戶覺得不爽；(2)認同客戶提出異議的情感，但盡量不要認同客戶的異議；(3)可以問詢客戶為何會有這樣的感受?找到客戶異議的真實理由；(4)需要展示我們的關鍵觀點，告訴客戶我們的產(chǎn)品優(yōu)勢；(5)找到折中的處理意見，與客戶到達共識。常見客戶異議處理的話術要套餐的)您算清晰…買天正在做活動，優(yōu)惠力度非常大，目前辦理先生/女生，這個你完全不用緊張，等會我免費給您下個360流量監(jiān)控，您隨時都懂得自己流量使用狀況；還幫您設置一置為180M,當流量使用到180M就會自動提醒，這樣您就不們用了這部全網(wǎng)通后，既可以用移動的卡，也可以用電信的卡。您剛剛說到喜歡上網(wǎng)啊、看視頻啊，那么就可以用我們的卡來上網(wǎng)嘛，并且我們的費用也廉價、網(wǎng)速也更快?？梢灾苯佑秒娦诺目ù?，新號用了幾天后，朋友們先生/女生，這個顧慮是沒有必要的，我免費幫您開個改號通的業(yè)務，只要有進來，就會自動提醒您已經(jīng)換號碼，的，好吧?我再考慮一下先生/女生，看得出您是真心喜歡這部機，喜歡就帶回家，尚有什么號顧慮的呢?您也懂得，今天的活動真的很優(yōu)換一部能送那么多東西，這次要是錯過了就太可惜了。我跟我老婆商議一下好啊。這部機您也體驗過了，性價比很高，您是清晰的。您這樣尊重您的太太，相信您的太太肯定也很支持您，絕對相終端是非常暢銷的。先生，您是移動的顧客吧。確實，移動的信號覆蓋很廣由于他做的早嘛。不過目前中國電信的信號覆蓋也很好并且在3G/4G信號方面，電信是最佳的。您目前就可以比一比，看看誰的網(wǎng)絡快?先生，是的，聯(lián)通的網(wǎng)速確實快，不過要看在那個地方用，有些聯(lián)通的顧客反應，在xx(偏遠地方)聯(lián)通就沒有網(wǎng)沒有信號，就算速度再快也沒有用，對吧?電信3G/4G網(wǎng)絡覆蓋是第一的，無論您在哪里都能用。的人覺得還不錯，可是他的同伴覺得不咋的，這個時候買的措施二：對買的人說：“先生/女生，您朋友是專門幫您選的吧，他對很理解啊，并且對你的事情也很上心啊”對同伴說：“先生/女生，你覺得這款哪說出來，我們幫您朋友一起挑一款合適的?”(六)促成成交1.客戶想要購置的信號(1)開始討論價格了；(2)問有無話費贈送；(3)問售后保障；(4)問：假如我買了這部……(5)客戶表情由激動/緊張等變?yōu)榉潘伞?.常用的成交措施(1)直接提議法：在客戶遲疑不定期，根據(jù)客戶的關注點，提議客戶購置，要在于要給出客戶感愛好點的簡介；例句：我提議你購置這部三星note4,有好多大老板都喜歡，這部很大氣，很有面子，我目前就給你拿一臺?(2)假設成交法：假定客戶已經(jīng)決定購置了；例句：a.您是要A禮包還是B禮包?b.您帶身份證了嗎?c.您是刷卡?還是付現(xiàn)金呢?(3)有限機會法：錯過這次機會就沒有了；例句：這次促銷是廠家舉行的，因此力度這樣大，錯過了這次機會，后來就很難買到這樣優(yōu)惠的了，目前就幫您辦理，好嗎?(4)優(yōu)惠成交法：給客戶享有優(yōu)惠的機會例句：先生，不要再躊躇啦，買送這樣好的四件套，尚有抽大獎的機會，您目前就辦理吧，辦理后立即抽獎。(5)保證成交法：讓客戶買的放心(6)條件成交法：針對那種不停提規(guī)定的客戶例句：先生，是不是送您XX,您就購置呢?第二節(jié)體驗式營銷終端產(chǎn)品差異化越來越小，競爭越來越白熱化。在措施層面上，不僅是賣產(chǎn)品，更是通過體驗和分享，協(xié)助顧客感受3G/4G終在效果層面上：不僅讓顧客接受，更是激發(fā)愛其重點是通過硬環(huán)境(包括體驗設備、動線設計、道具擺放)、軟環(huán)境(人員技能、流程話術)、賣場活動(主推內(nèi)容、會員活動)三個方面相結(jié)合共同實行。重要包括如下7環(huán)節(jié)：類別話術語句注意事項當客戶進入賣場時積極上前與客戶打招呼出XX促銷活動，我向點頭要微笑當客戶走到你所屬的區(qū)域退讓一旁，讓客戶隨意走動，留心客您好，歡迎光顧!邀請式手勢需求當客戶到柜臺積極理解時是給自己買要微笑自信定?當客戶體現(xiàn)出購物訊息如反復觀看、體驗產(chǎn)品客戶，積極提供協(xié)助要微笑當客戶對某類產(chǎn)品有愛簡介產(chǎn)品特性、長處及好處雙手展示所簡介產(chǎn)品體既有自信心第三節(jié)炒店促銷拘泥于一種展現(xiàn)形式，要根據(jù)時節(jié)性、熱點事件、主推活動及銷售狀況的變化，不停轉(zhuǎn)變和增長展現(xiàn)形式。原則五：自發(fā)性。要將區(qū)市縣統(tǒng)一組織的炒店活動，轉(zhuǎn)變成各門店自發(fā)的、長期化的活動，節(jié)日、周末等要持續(xù)開展，匯集人氣，提高銷量。二、現(xiàn)場炒店的基本工作流程1.活動主題確認(1)確定主推產(chǎn)品：定主推終端、定主推套餐(2)確定炒店措施要點實例產(chǎn)品折價讓利直接價格折扣打折銷售，減價銷售贈品銷焦金收支兩條線，稅費規(guī)憑證優(yōu)惠憑卷、憑票、憑證優(yōu)惠憑優(yōu)惠券或其他信物，優(yōu)惠一定額度發(fā)放控制，有效期限，聯(lián)合促銷惠電信與大型購物廣場統(tǒng)一中開獎家有獎參與填寫有獎問答卡，參與抽獎。游戲參與(體驗)得禮品與當?shù)赜忻臋C構聯(lián)合一起炒作與自行車隊聯(lián)合，以健康生活為主題圈子較小，怎樣擴大影響力市聯(lián)動)聯(lián)動一起，應用各大媒體資源競爭對手模仿全市廳店聯(lián)動成本控制(3)做好物料準備：做到有清單、有確認、有應急(4)設計活動主題：(5)設計營銷工具包：產(chǎn)品賣點、引導銷售的措施、銷售話術、疑難應對、主持人話術(1)人員分工√人員分工流程(較大型的炒店活動需采用該措施):

羅列所有工作事項(一般采用頭腦風暴的模式)

分工到人：含執(zhí)行人、負責人、完畢時間等(2)人員培訓本次炒店的規(guī)則(鼓勵政策)技巧(1)現(xiàn)場布置以營業(yè)廳為關鍵，輻射方圓100米范圍(條件容許的話),進行視覺統(tǒng)一的現(xiàn)

第一重：以橫幅為主(外圍信息告知式，布置營造)

第二重：帳篷2-3頂，物料擺放整潔，禮品堆頭出氣勢(現(xiàn)場周圍5-10

第三重：廳內(nèi)布置與廳外形成聯(lián)動(營業(yè)廳內(nèi)與廳外氣氛相似)(2)現(xiàn)場攔截：在活動現(xiàn)場，必須有專人在周圍人流量較大的時期發(fā)放宣傳單頁，簡介(3)現(xiàn)場管控要點5.活動總結(jié)(1)炒店活動總結(jié)(2)二次營銷√已受理的客戶：感謝辦理業(yè)務、資費明細闡明、簡介客戶有獎、客戶經(jīng)理聯(lián)絡方式、客戶轉(zhuǎn)簡介；√未受理的客戶：自報身份、道明來意、排障提議、資費闡明；√意向客戶：自報身份、道明來意、特惠政策(團購優(yōu)惠等)、辦理方式第四章客戶培育能力客戶培育能力是指加強與客戶交流，不停理解客戶需求，并對產(chǎn)品及服務進行改善和提高，以滿足客戶的需求。本模塊重點簡介老客戶挽留的經(jīng)典狀況與做法，以及老客戶價值提高的措施及技巧等兩方面內(nèi)容。本節(jié)包括離網(wǎng)預警、客戶離網(wǎng)原因分析、顧客特點分析、挽留方略及挽留措施示例五方通過對客戶的消費行為分析，來進行離網(wǎng)預警工作。1.主被叫比例客戶離網(wǎng)前第二、第三個月的主叫和被叫通話分鐘數(shù)變化不明顯，而離網(wǎng)前的第一種月主叫和被叫分鐘數(shù)則下降明顯。2.漫游通話比例流失客戶在離網(wǎng)前，漫游通話比例呈下降趨勢，且在離網(wǎng)前一種月下降幅度最大。3.呼轉(zhuǎn)通話比例正常客戶的呼轉(zhuǎn)比例比較均衡，而離網(wǎng)客戶的呼轉(zhuǎn)比例在離網(wǎng)前呈增長趨勢，在離網(wǎng)前一種月呼轉(zhuǎn)比例明顯增長，經(jīng)調(diào)查，離網(wǎng)的客戶在離網(wǎng)前的一種月就已經(jīng)準備好了新的號碼，且離網(wǎng)決策在離網(wǎng)前的第二個月做出。4.通話離散度分析通話離散度是指客戶撥打及接聽的號碼數(shù)量。離散度的高下可以闡明客戶的話務量的大小和交際范圍，離散度高則話務量大且交際范圍廣，反之則小。對于離散度高的客戶，若離散度突變，則有離網(wǎng)傾向。對這批客戶，需加以預警，進行客戶關懷、維系。各類客戶在離網(wǎng)前的最終一種月接聽的號碼數(shù)下降明顯，在預警監(jiān)控的工作中，可以采集各目的客戶的通話號碼數(shù)，與其他指標一同對比，共同來對客戶離網(wǎng)的傾向進行判斷，進而分派維系挽留任務，以期防止客戶流失。5.增值業(yè)務退定狀況分析在業(yè)務受理中，關閉一項業(yè)務會在下個月1日期生效，也就是說，當月停止某項業(yè)務，當月的業(yè)務費用還會收取，下月不再提供此項業(yè)務的服務。因此，客戶會在離網(wǎng)前的第二個月將其定制的各類業(yè)務取消。最終一種月作為過渡，僅使用話音和短信業(yè)務。在流失預警中，我們可以監(jiān)測增值業(yè)務退定的客戶，在結(jié)合其呼轉(zhuǎn)、主被叫比例、漫游比例等話務構造狀況，做好流失防止工作。6.客戶投訴記錄客戶因?qū)Y費、套餐、服務不滿意等提出投訴，闡明其已產(chǎn)生不良印象，如不能及時處理或無后續(xù)關懷，不良投訴體驗將是客戶離網(wǎng)的潛在原因。1.自然流失：常住地變更、原本通話需求很少、學生畢業(yè)或工作變換等；2.對手策反：競爭對手策反、受“交往圈”影響轉(zhuǎn)網(wǎng)等；3.積極離網(wǎng)：套餐不符合需求、滿意度不高、啟用其他號碼、接受垃圾短信較多等詳細來說，低端顧客(指近三個月月均話費不不小于或等于100元的顧客)離網(wǎng)的重要原因有套餐資費問題、計費不準、服務質(zhì)量差、網(wǎng)絡質(zhì)量差、移動促銷活動等；中高端顧客(指近三個月的月均話費高于100元的顧客)離網(wǎng)的主原因有服務質(zhì)量差、網(wǎng)絡質(zhì)量差、增值業(yè)務不滿意、計費不準、工作變動等。1.低端顧客的特點(1)對話費的高下敏感低端顧客最關懷的是費用多少，其他運行商的資費與否廉價，企業(yè)近期有無促銷活動。低端顧客離網(wǎng)大多數(shù)是由于資費問題，減少話費或者提供其他優(yōu)惠政策對其吸引力較大。(2)忠誠度較低隨時都也許流失：低端顧客很難培養(yǎng)忠誠度，雖然他對企業(yè)的近期提供的產(chǎn)品和服務滿意，當有外界誘惑時，也輕易流失。低端顧客很少計較更換號碼而帶來的不便。當他們覺得有利可圖的時候，就會輕易離網(wǎng)。(3)對情感規(guī)定低低端顧客對企業(yè)形象、服務理念等不關懷。他們更關懷自己使用企業(yè)產(chǎn)品過程中與否更(4)對服務規(guī)定低低端顧客比較輕易得到滿足，自己的想法較少，很少提出過多的規(guī)定?？紤]到企業(yè)的成本和提供服務的能力，對低端顧客提供原則化服務即可。(5)輕易受到某些優(yōu)惠活動的操縱和誘惑低端顧客自己的想法很少，輕易受到我司和競爭對手的誘惑和操縱。當他們覺得新產(chǎn)品比目前使用的產(chǎn)品更優(yōu)惠時，會輕易選擇新產(chǎn)品。(1)不尤其關注話費的高下(2)忠誠度較高，決定離網(wǎng)會很謹慎(3)對于情感需求規(guī)定較高(4)追求個性化、差異化的服務定更高，但愿自己到處被重視，到處與眾不一樣、到處被特殊看待。1.加強客戶資料管理：顧客入網(wǎng)時應詳細填寫身份證號碼、其他聯(lián)絡方式等重要信息。入網(wǎng)后，要盡量詳細記錄他們的職業(yè)、生日、喜好等個人信息。措施目的：有助于后期的顧客維系工作，監(jiān)督營銷渠道設置虛假顧客入網(wǎng)。2.欠費催停管理：應設有專人負責對欠費顧客的催繳工作，想法理解顧客欠費停機的真實原因。如發(fā)現(xiàn)顧客有強烈的離網(wǎng)傾向，應采用減免滯納金、話費優(yōu)惠、提高網(wǎng)絡質(zhì)量等措施挽留顧客繼續(xù)使用。措施目的：及時發(fā)現(xiàn)顧客離網(wǎng)傾向，減少顧客離網(wǎng)率。管理企業(yè)的欠費狀況，減少企業(yè)的壞賬損失。3.積極處理投訴：建立健全的客戶投訴處理流程，明確處理投訴的最終負責人，加強處理投訴每一種環(huán)節(jié)的管理，實行限時處理制度。顧客投訴是企業(yè)理解自己工作局限性點的很好的途徑，當顧客投訴合理時，企業(yè)應盡快改善，防止下一種顧客再次投訴相似問題。4.一對一回訪：客戶經(jīng)理以的形式對顧客進行一對一回訪，理解中高端顧客的近期使用狀況、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有什么意見或提議、導致顧客有離網(wǎng)傾向的真實原因。如某些問題客戶經(jīng)理當下能處理的，應及時給顧客一種滿意的答復；假如無法立即處理，客戶經(jīng)理應詳細記錄，然后向企業(yè)領導匯報。措施目的：減少顧客不滿情緒，挽留顧客。5.情感挽留顧客：針對某些有較強離網(wǎng)傾向的中高端顧客，當客戶經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)后，應第一時間與顧客獲得聯(lián)絡，關懷顧客近期對企業(yè)產(chǎn)品的使用狀況，但愿顧客提出好的提議和改善措施。當顧客提出合理規(guī)定期，客戶經(jīng)理應酌情向企業(yè)領導反應，在各個方面原因齊備的狀活動，如贈機、話費分月/包年等優(yōu)惠政策(一)搜集數(shù)據(jù)。在平常工作中通過系統(tǒng)、客基本信息價值信息人口信息歷史信息心理信息歷史信息號姓名身份證號通話費用在網(wǎng)時間性別收入教育程度生命周期社會階層愛好觀點資費套餐比例呼喊次數(shù)分布分布(二)分析數(shù)據(jù)。針對已經(jīng)搜集好的客戶數(shù)據(jù)，進行匯總形成對應的數(shù)據(jù)圖表，分析得出(三)應用數(shù)據(jù)。根據(jù)分析的不一樣客戶群特類別青年才俊商務精英性年齡：18-25歲1、客戶數(shù)量很大4、高流量使用重要特性：1、客戶數(shù)量最大7、對資費價格敏感度不高年齡：35-45歲重要特性：1、客戶數(shù)量一般2、ARPU高于平均7、對資費價格不敏感終端時尚、高性價比、大屏終端中高端機、國際品牌終端高端智能、體現(xiàn)身份終端飛young樂享49-89元檔樂享89-189元檔應用1、院線通影迷包2、餐飲預訂1、天翼導航1、機票預訂(1)產(chǎn)品關聯(lián)：終端與配件關聯(lián)、融合產(chǎn)品關聯(lián)等；(2)服務關聯(lián)：終端與應用關聯(lián)，終端與增值業(yè)務關聯(lián)等(3)品牌關聯(lián)：相似品牌產(chǎn)品關聯(lián)銷售等(4)價格關聯(lián)：中高端產(chǎn)品送增值業(yè)務關聯(lián)等語句注意事項嘗試推介其他產(chǎn)品時品”“品質(zhì)”引起“以便”:你剛剛買了一于外出時使用很以便，在這里購置，您就不用到處找了要微笑溫和語氣邀請式手勢展示所簡介的貨品關聯(lián)推銷，而客戶不購置時看，謝謝!一下不要反目不要用產(chǎn)品泄憤(1)流量經(jīng)營細分市場目的為有效的覆蓋絕大多數(shù)潛在的客戶群體，提供差異化服務內(nèi)(2)短信推送示例：①描述對象：入門智能49款指定機型顧客③效果：低流量(5M)提高7.48M戶均流量提高34M。(3)客戶使用后，需通過該服務和資費減少使用門檻，如通過流(4)服務內(nèi)容重要通過簡化數(shù)據(jù)業(yè)務計費理解方式，有效協(xié)助顧客控制消費支出來減少顧客使用障礙，做到簡化認知、通俗易懂。如50M流量可以正常瀏覽網(wǎng)頁10天，500M流量可如下載2-3部電影。(5)根據(jù)套餐內(nèi)流量使用狀況，在剩余20%、10%、0%時，分別進行提醒。在用完后提(1)將廣告變得“朗朗上口”中，服裝鞋帽53.占4%,日用百貨占46.7%,家用電器占39.2%,食品/飲料占37.1%。常常談論有關“服裝鞋帽”的信息，尤其在18-25歲的受訪者中，與他人交流服裝鞋帽(61.7%)、(50.7%)、化妝品(41.5%)、電腦(40.9%)以及音像制品(38.8%),在25食品以及住房逐漸成為人們交流的重要產(chǎn)品；服裝鞋帽(65.3%)、日用百貨(54.8%)和化妝品(44.2%)是女性最愛交流的話題產(chǎn)品；而男性則常常談論家用電器(50.6%)、(45.3%)以及住房(42.0%)的有關信息。因此，為了更有效地運用口碑，一切營銷活動都應當針對這些更樂意傳播此類產(chǎn)品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關注的信息。例如玩家座談等活動信息，對發(fā)熱友更有吸引力。(2)引導客戶進行體驗式消費所謂客戶體驗，是客戶跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和。讓客戶切身享有消費的樂趣，從而形成“以自己但愿的價格，在自己但愿的時間，以自己但愿的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望。體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的?；诖?，越來越多的產(chǎn)品選擇了體驗式消費。(3)提供快捷周到的服務可為客戶安排各類優(yōu)惠活動，例如免費貼膜、免費玩家座談、健康知識講堂等活動；在節(jié)假日或客戶生日當日對客戶進行、短信問候，讓客戶時刻感受到被重視、被關注；當客戶對資費異常產(chǎn)生疑惑時，以良好的態(tài)度予以解釋和闡明，從客戶利益出發(fā)不掩飾任何資費異常狀況；當終端有損壞時，提供售后維修或予以售后維修的指導；當寬帶出現(xiàn)異常時，結(jié)合實際狀況不推諉、不推辭，力爭當日處理問題。(4)制定有效的鼓勵措施通過鼓勵措施讓門店老客戶不停帶來新顧客，重要的鼓勵措施有會員制、積分制、代金券、折扣、提成等。鼓勵措施需要根據(jù)不一樣客戶的需求進行設計，例如對于小區(qū)型家庭顧客來說，有效的鼓勵措施可以是贈送家庭平常用品，或者通過客戶積分的多少來給家庭融合第五章現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力是指店長用科學的原則和措施，對賣場境、時間/時機、成本等要素，進行合理有效的計第一節(jié)陳列管理及規(guī)范6.檢查價簽版面與否統(tǒng)一、品牌型號與否清晰可見、與否體現(xiàn)價格差異(零售價、合約9.檢查寬帶體驗區(qū)電腦、電視網(wǎng)絡與否正常；電腦桌面、電視播放內(nèi)容與否符合寬帶演例如吊旗應當掛在從店門口筆直進去的區(qū)域上方；店門口的X展架的垂直色塊會吸引顧客的眼球。垂直色塊擺放提議寬度不小于40厘米不不小于120厘米。(2)真機內(nèi)配置UIM卡，真機在廳內(nèi)免費WIFI上網(wǎng)。(3)體檢機屏保程序要安裝并啟動，設置屏幕常亮，對于部分無法保持屏幕常亮的機(4)體驗機的數(shù)據(jù)開關功能啟動并可以正常訪問互聯(lián)網(wǎng)，對于沒有體驗卡的終端，要將(5)體驗機內(nèi)預裝應用要齊備，為保證很好的客戶體驗，每部體驗機至少安裝社交類、(6)下班前要將所有體驗設備關機，清點設備數(shù)量，并檢查與否存在損壞，在保證無誤(1)各終端商需根據(jù)集團主推或重點機型的規(guī)定及時上柜，并做出對應的重點推廣宣(2)各終端商的柜臺顯眼位置需擺放重點，主推機型。(2)價格陳列：按照價格的高下分區(qū)陳列，這樣的陳列可以大大地以便“想好了(3)品牌陳列：按照終端的品牌進行分區(qū)陳列，以便客戶對品牌的偏好。(4)功能陳列：將相近功能的放在一起陳列，以便有功能偏好的客戶進行對比選擇。(5)樣式陳列：將樣式、款型相近的放在一起陳列，例如將滑蓋、直板、翻(6)促銷陳列：將特價和促銷放在一起陳列，以便受促銷吸引而進入店內(nèi)的客戶迅(1)通過價簽、水牌、桌牌等宣傳物料直觀展示終端賣點，結(jié)合爆炸貼(如店長推薦、本月銷售明星等標識)給客戶一種視覺上的沖擊力。5.價簽版面統(tǒng)一、品牌型號清晰可見、體現(xiàn)價格差異(零售價、合約價)(1)標簽內(nèi)容(2)標簽設計規(guī)定√標簽的尺寸必須統(tǒng)一，提議分為長方形(小型標簽)與正方形(大型標簽)兩種類型，長方形合用的邊長約為10cm,邊寬約為7cm;正方形合用的邊長約為30cm(可根據(jù)營業(yè)廳的柜臺及柜的實際狀況進行調(diào)整);橫向分布：合用于長方形形狀的標簽，把標簽的邊長縱向分布：合用于正方形形狀的標簽，標簽的內(nèi)本參數(shù)及軟件圖例、合約計劃。標簽背面的上架時間、標簽上架時間、更換周期也采用(3)擺放指導√大標簽統(tǒng)一居中放置在防盜器前面，與防盜器保持2cm距離；(2)通過電視屏幕滾動形式或廳內(nèi)LED屏展現(xiàn)營業(yè)廳靚號。(3)通過臺席雙屏的外屏，或單屏背貼進行靚號展示。(4)通過開放式受理臺柜面擺放亞克力夾板進行靚號展示，可豎形或平鋪式擺放。(1)所有配件的擺放要統(tǒng)一歸納，統(tǒng)一品種分類。(2)顏色的種類不適宜超過5種。(4)不要導致顧客感觀的超載(尤其是視覺上的),因此店內(nèi)的擺放要錯落有致，不要混物品人員1、體驗終端1、人員數(shù)量1、地面2、業(yè)務受理臺3、辦公用品5、燈光等5、倉庫、后臺等4.問詢。通過問詢來理解店員的工作狀況及心理活動；通過問詢，來理解客戶的感受、滿意度及關注點。5.體驗。通過店長親身體驗來發(fā)現(xiàn)廳店的問題。例如親自去使用自助設備、座椅等其他設施，來體驗客戶與否以便、舒適；親自辦理某項業(yè)務，來理解工作流程與否合理等等。檢測原則物品能正常使用、數(shù)量滿足收銀系統(tǒng)能正常使用、數(shù)量滿足能正常使用人員店員均到崗女員工：淡妝、無長指甲男員工：短發(fā)、無胡須統(tǒng)一制服工牌掛于左胸潔凈、整潔，無雜物業(yè)務受理臺柜臺、宣傳物品擺放整潔單張架倉庫貨品擺放整潔，標識對的后臺2.營業(yè)時間巡店檢測原則物品能正常使用、齊全收銀系統(tǒng)能正常使用、數(shù)量滿足人員潔凈、整潔，無雜物業(yè)務受理臺柜臺、宣傳物品擺放整潔單張架倉庫貨品擺放整潔，標識對的后臺3.閉店檢查檢測原則物品數(shù)量對的，已關閉收銀系統(tǒng)數(shù)量對的，已關閉已關閉人員店員均在崗潔凈、整潔，無雜物業(yè)務受理臺柜臺、宣傳物品擺放整潔單張架倉庫貨品擺放整潔，標識對的后臺會議是種群體溝通的方式，是一種集思廣益的渠道。通過會議可以到達傳達資訊、協(xié)調(diào)矛盾、到達協(xié)議、處理問題、資源共享、開發(fā)創(chuàng)意、鼓勵士氣、培訓店員等目的。廳店會議可分為例會和專題會兩大類，以例會為主。服務之星，在晨會上予以現(xiàn)金獎勵，以激發(fā)士氣。(一般獎勵在20元)。盡量防止在晨會中內(nèi)容原則問候/儀表店員之間問候有氣勢昨日回憶工作分工新政策宣貫最新政策的內(nèi)容宣貫老政策抽查政策業(yè)務問答及操作演習游戲活動(2)晚例會的重點回憶當日工作(銷量、服務),及時表揚及批評。內(nèi)容原則工作亮點工作貫徹最新政策的內(nèi)容宣貫抽查政策業(yè)務，舊知識操作演習(3)周例會的重點是總結(jié)本周工作，安排下周工作。安排工作時要細致詳細，規(guī)定店內(nèi)容原則銷售分析總結(jié)工作亮點工作貫徹下周安排分析經(jīng)營進度月度指標完畢進度、安排下周工作促銷活動提高培訓服務能力提高培訓、銷售技能培訓及操作演習(4)月例會的重點是樹立經(jīng)典，到達復制優(yōu)秀、杜絕歪風的目的。內(nèi)容原則銷售分析總結(jié)工作亮點工作貫徹下月安排分析經(jīng)營進度年度指標完畢進度、安排下一步工作促銷活動(1)主持人應做好充足準備，搜集有關銷售數(shù)據(jù)、搜集經(jīng)典事例、詳細理解業(yè)務政策(2)討論時防止一言堂，鼓勵員工發(fā)言；(3)講述時，注意重點突出(例如促銷活動信息、業(yè)務政策講解等);規(guī)定店員復述；(4)做好會議記錄，對會議狀況作簡要扼要的描述，對會議的決策、布置工作等要對(5)對于會議傳達的有關內(nèi)容和決策要及時跟進。組織及操作網(wǎng)絡例會主持人邊上網(wǎng)邊主持會議，將最新的信息及企業(yè)網(wǎng)站上的內(nèi)容簡介給店員。也可以讓店員都在網(wǎng)絡上發(fā)言，類似于視頻會議，內(nèi)容要做到既專業(yè)又輕松。網(wǎng)絡例會的信息量更大、更及時、更有效。每張PPT上寫一種演講題目，題目越怪異、越無法理解越好。請平時沉默寡言或不善言辭的店員上臺做3--5分鐘的演講。假如題目與電信行業(yè)無關，規(guī)定店員必須要繞到電信行業(yè)上來。有效的語言體現(xiàn)的一種經(jīng)典形式。運用3---5分鐘的即興演講可以有效訓練店員的語情景話劇式例會時店員演出。內(nèi)容可以是對來營業(yè)廳的客戶推薦新業(yè)務，或幫組客戶辦理有關業(yè)務、回式，讓每一名店員都理解將要推廣的新業(yè)務并懂得怎樣去銷售。首先由主持人慰勞店員近來一段時間的辛勤工作，然后讓大家暢所欲言，講述自己在營業(yè)廳的工作提些意見和提議，最終是主持人帶領大家齊聲共呼某些口號，鼓舞士氣。目前店員的工作壓力比較大，此類例會可以合適地給大家一種釋放情緒的空間，傾吐心聲，放下包袱，輕裝上陣。一、重大故障類(3種場景及處理指導)安撫顧客客“很抱歉，由于操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障，臨時無法進行業(yè)務辦理，我們已在第一時間聯(lián)絡技術人員正在加緊維修，給您帶來的不便，敬請諒解?！彼械陠T“由于系統(tǒng)故障臨時無法修復，為了不耽誤您寶貴時間，我可認為您填寫一張《電信業(yè)務預受理登記實際辦理為準，屆時我們會及時與您獲得聯(lián)絡。”業(yè)務受理員閉環(huán)“您好，我是**營業(yè)廳，您先前辦理的****業(yè)務，已受理成功，給您帶來不便，表達歉意?！睒I(yè)務受理員故障第一時間安撫顧客緒，維持現(xiàn)場“各位顧客，剛剛電路忽然發(fā)生了中斷，請不要驚恐，我們已經(jīng)打開了應急照明設施，并已在第一時間聯(lián)絡了維修人員，現(xiàn)正在加緊維修。請保持鎮(zhèn)并注意保管好您的隨身物品?！蹦托慕忉尠矒犷櫩?，獲“很抱歉，由于電路中斷，臨時無法進行業(yè)務辦理，我們已聯(lián)絡維修人員正在加緊維修，給您帶來的不便，敬請諒解?！彼械陠T故障15分鐘內(nèi)無法修復或顧“由于電路中斷臨時無法恢復，為了不影響您寶貴時間，我可認為您填寫一張《電信業(yè)務預受理登記業(yè)務受理員理絡，并復印好您的身份證件。待電路修復后以實際辦理為準，屆時我們會及時與您獲得聯(lián)絡。”閉環(huán)，體現(xiàn)電“您好，我是**營業(yè)廳，您先前需要辦理的****業(yè)務，已受理成功，給您帶來不便，表達歉意?！睒I(yè)務受理員3.電腦故障故障第一時間安撫顧客安撫顧客，獲很抱歉，由于電腦故障，臨時無法進行業(yè)務辦理，我們已聯(lián)絡維修人員正在加緊維修，給您帶來的不便，敬請諒解。所有店員故障15分鐘內(nèi)無法修復或顧要，啟動預受理“由于電路中斷臨時無法恢復，為了不影響您寶貴時間，我可認為您填寫一張《電信業(yè)務預受理登記絡，并復印好您的身份證件。待電路修復后，以實際辦理為準，屆時我們會及時與您獲得聯(lián)絡?！睒I(yè)務受理員閉環(huán)，體現(xiàn)電“您好，我是**營業(yè)廳，您先前需要辦理的****業(yè)務，已受理成功，給您帶來不便，表達歉意?！睒I(yè)務受理員二、現(xiàn)場服務類(5種場景及處理指導)1.媒體曝光事件告知店長并撥打有關部門尋求現(xiàn)場支撐“您好，記者先生，您問題所涉的方面，作為個供有關接待，請您稍候”所有店員拒現(xiàn)場應答。答“您好，記者先生，由于這邊是我們的營業(yè)現(xiàn)場，關部門獲得聯(lián)絡，然后再為您做出詳細解答好嗎?體證件(媒體名稱、記者姓名并直接報綜合部集信息“感謝您的關注，可否出示您的有關證件和聯(lián)絡由我們有關部門與您深入的聯(lián)絡和交流。“行后續(xù)行動。合規(guī)定話時間。2.記者采訪熱情接待員的訓練有素“您好，記者先生，感謝您對我們的關注，我請店長與您接洽，您請稍等一會兒。”所有店員“您好，這里是營業(yè)現(xiàn)場，以提供客戶電信服務為心解釋店員以服務為主，由告知您的采訪規(guī)定?！辈稍L。報綜合部對口人，并報前指。規(guī)定根據(jù)前指的指令行事。記錄好發(fā)出前指指令的人員3.顧客惡意損壞設備(如飲用水倒在電腦上；損壞自助終端等)目的顧客，要適時輔導，防止顧客損壞終端。防止、預警管轄區(qū)域店員輕損壞程度。度管轄區(qū)域店員斷電源責任“相信您是一時性急，而不是故意損壞公物的，但提出賠償規(guī)定提供根據(jù)非重要客戶且后果嚴重的，當場不愿賠償，要寫下4.假幣/假證件換，防止使用主觀確認的詞句“您好，驗鈔機顯示本張錢幣未通驗證，能否請您更換一張”。所有店員所有店員再次婉拒“假如您以便的話，我們可以與您一起去就近的銀行確認”所有店員5.顧客強烈投訴，規(guī)定領導處理門店所有店員必須執(zhí)行首問責任制，不能有任何推委現(xiàn)象。所有店員客等待區(qū)，盡室等)?！澳茫沂?**,您可以先將您的問題說一下，我有責任先理解狀況并竭力為您提供協(xié)助，若我不能處理，我會請店長協(xié)助處理”?！澳?，若您執(zhí)意找店長，請您隨我來，請您稍候，我將您的狀況向經(jīng)理闡明一下”(合適讓客戶稍等半晌，給緩和情緒的時間)所有店員理積極補位。“您好，您反應的狀況***已經(jīng)記錄下來了為了不耽誤您的寶貴時間，能否請您留下您的聯(lián)絡方式，我們會盡快與您聯(lián)絡，此外，接聯(lián)絡我們，您看，這樣可以嗎?”三、營運保障類(9種場景及處理指導)1.門店內(nèi)營運設備故障定工作人員盡告知維修理，參見第1客戶問題盡快采用變通的措施為顧客辦理，不能由于“您好，真是不巧我們的設備出現(xiàn)了某些問題，不過您不用緊張我們會為您處理您的需所有店員2.開門時，門鎖故障所有店員停營業(yè)”“您好，門鎖出現(xiàn)故障，我們正協(xié)麻煩了的顧客，做好解釋工作，視狀況可以引導顧客撥打10000立即處理問“非常抱歉，給您帶來麻煩。您需您撥打10000為您提供服務。您也后我告知您”所有店員3.廳內(nèi)裝飾物損壞傷害客，由于本門店物品損壞給您帶來的不便我們深表歉意，我們會盡快聯(lián)絡有關部門進行修復。所有店員盡量進行美化，如：綠色植物遮擋等。聯(lián)絡落地區(qū)局管理人員先行排除故障。用調(diào)換備機使用。減少影響“尊敬的顧客，由于本門店POS機設備發(fā)生故障臨時無法為您提供刷卡服務。盡快聯(lián)絡有關部門進行修復。”受理店員假如無法排除，和得諒解。金“您好，我們的POS機出現(xiàn)故障，假如式?”故障修復需要銀聯(lián)方的配合，不能立即為您看一下其他門店與否可以提供您受理店員有關的服務，我為您聯(lián)絡確認一下?！薄比舭l(fā)生客戶對與否扣款成功存在異議可通過銀行查詢等方式，讓顧客安受理店員5.全球眼故障發(fā)現(xiàn)狀況及時告知店長尋求協(xié)助。確定維修人員及店員時間。并及時通報上級領導6.飲用水不夠發(fā)現(xiàn)桶裝飲用水快沒了防止缺水狀況，發(fā)現(xiàn)快沒了，及時安排現(xiàn)場店員更換。店員7.保潔服務沒有到位良好正常員簡樸處理，保持廳內(nèi)整潔，無法處理聯(lián)絡門店保潔部門。管轄區(qū)域店員8.直梯故障按下電梯急停鈕，減少影響“尊敬的顧客，由于本門店直梯設備發(fā)店員援”防止電梯自行平層導致傷害斷電使電梯安全嵌動作，防止電梯自行電梯維護人員營救轎廂內(nèi)人員電梯維護人員9.扶梯故障可按下電梯的急減少影響“尊敬的顧客，由于本門店直梯設備發(fā)絡有關部門進行修復”店員尋求專業(yè)協(xié)助店員防止客戶乘坐電梯維護人員二、安全災害類(4種場景及處理指導)“請大家不要慌張，為了大家的安全，員和顧客現(xiàn)場控制員并盡快撤離門店。謝謝”起火初期，切斷電源在能力范圍內(nèi)的自救需要事先指定遇火災時，切斷電源的工作人員所有店員撲救。需要事先指定管轄區(qū)域的物品所有店員隨身攜帶小件有箱。在能力范圍內(nèi)的減少損失需要事先指定好鎖保險箱人員所有店員估計無法控制時，員安排廳內(nèi)員工有以人生安全為第一要素，聽時撤離需事先掌握采用什么自我保護的方式(1)滅火器使用滅火器分布：在門店內(nèi)便捷的位置放置滅火箱，如征詢柜臺、大廳門口、營業(yè)辦公室門滅火器使用：由引導員、現(xiàn)場巡視經(jīng)理、安保人員負責使用和檢查，廳內(nèi)人員定期進行安全預演，可以知曉滅火器的使用方式。(2)門店內(nèi)環(huán)境分布與遇突發(fā)狀況疏散路線畫出門店內(nèi)環(huán)境分布圖，并且標注遇突發(fā)狀況緊急疏散路線。2.員工受傷現(xiàn)場店員緊急處置(如止血、簡樸包扎等)現(xiàn)場店員妥善處理現(xiàn)場導致傷害的物品，防止其他人員再次受傷。(如碎玻璃、障礙物等)處理人員注意安全管轄區(qū)域店員理等工作。需要時：“尊敬的顧客，目前本廳員工身體不適，我們進行調(diào)配，為不耽誤您的時間，需要為您做預受理工作，謝謝您的配合?！?.疑似爆炸物店長要對門店內(nèi)物品進行定期巡視，檢查與否有不屬于門店的可疑物品。輕易觸動打開。在不觸動可疑物的前提下，可以“看”:炸裝置。可以“聽”:在安靜的環(huán)境中所有店員判斷也許有問題時，先輔上防爆毯，變化，發(fā)現(xiàn)可疑人員后，要親密關注。所有店員店長報警同步，疏散在場人員。店長指定人員門店事先檢查防止防止控制防止控制門頭、招牌、戶外廣告有無晃動；室內(nèi)檢查有無漏水、漏電現(xiàn)象、CRM系統(tǒng)與否運行正常；雷雨期門店經(jīng)理必須在防臺、防汛期間對檢查通過和成果負責，上班時間每二小時對上述項目檢查一次，并理防止控制晃動、掉落現(xiàn)象，或室內(nèi)有漏水、漏電現(xiàn)象，所有現(xiàn)場員工請立即切斷電源開關，予以排水，立即向第六章人員管理能力人員管理能力是店長對店員進行恰當而有效的培訓和考核；為配置合適員工去完畢營業(yè)廳各項工作服務，以保證廳店的正常進行，進而實現(xiàn)既定的目的。本章內(nèi)容包括績效管理的技巧和措施、團體建立的工具及措施、教練輔導技巧等。績效管理是以目的為導向，將營業(yè)廳要到達的目的層層分解，通過對員工的工作體現(xiàn)和工作業(yè)績進行考核和分析，改善員工在組織工作中的行為，充足發(fā)揮員工的潛能和積極性。績效管理是一種有計劃、有準備、有指導、有溝通的循環(huán)過程，既重視成果，亦重視行為?？冃Ч芾硎且环N閉環(huán)管理過程，不是簡樸的執(zhí)行考核，而需要制定完整的管理制度，其包括績效計劃、績效原則、實行考核、績效應用四個模塊。指店長需要明確績效目的、績效對象、績效周期等內(nèi)容，明確制定績效管理方向和周期。(1)績效目的：重在有獎有罰、鼓勵員工√增長優(yōu)秀員工的薪酬√淘汰持續(xù)體現(xiàn)差的員工√鼓勵所有員工工作熱情√所有崗位的員工都公平銷量考核融合業(yè)務服務考核員工與顧客發(fā)生沖突(-20分/次)員工與員工發(fā)生沖突(-10分/次)因個人的原因，受到的投訴(-5分/次)服裝不按規(guī)定穿著(-3分/次)現(xiàn)場或的業(yè)務抽查不達標者(-3分/次)本月受到客人現(xiàn)場或打贊揚者(+2分/次)獲得本月銷售之星或服務之星的員工(+3分/次)遲到每次30分鐘以內(nèi)(-3分/次)遲到超過30分鐘(-5分/次)無端曠工一天(-10分/次)離崗時間超過規(guī)定期間的15分鐘以上(-3分/次)早退15分鐘內(nèi)(-3分/次)早退15分鐘以上(-5分/次)全勤(+5分/次)備注：以上銷量考核僅波及到移動業(yè)務、固網(wǎng)業(yè)務、融合業(yè)務作為參照，實際工作業(yè)務可加入更多的業(yè)務。績效考核與員工基本工資掛鉤(一般店員工資=基本工資+提成),其掛扣比例如下示例服務與考勤考核不小于等于50分，基本工資系數(shù)為1.2基本工資*1.2(銷量/30)*基本工資*1.2基本工資*1/3*1.240-49分，基本工資系數(shù)為1.1基本工資*1.1(銷量/30)*基本工資*1.1基本工資*1/3*1.130-39分，基本工資系數(shù)為1.0(銷量/30)*基本工資*1.0(銷量/30)*基本工21-29分，基本工資系數(shù)為0.9資*0.9服務與考勤考核0-20分，基本工資系基本工資*0.8(銷量/30)*基本工資*0.8基本工資*1/3*0.8第二節(jié)團體建立的工具及措施(1)銷售人員選聘原則(2)受理人員選聘原則(1)門口廣告：在廳店宣傳位置張貼用人廣告，此種途徑面向社會選聘，范圍廣，但(2)內(nèi)部推薦：由廳店內(nèi)部有關人員舉薦，更具針對性，節(jié)省選聘時間及成本，且能(3)同行挖人：關注同行優(yōu)秀員工動向，在合適時機引入到本廳店；此種途徑可在很(4)異業(yè)挖獵：留心其他