醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1禮儀的概念人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。

目的:禮是教人尊敬和關(guān)心他人,儀是教人在言行上要恰到好處,提升個人素質(zhì)2禮儀的幾大原則律己：要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人：敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。寬容：要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。平等：一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠：言行一致，表里如一。適度：握分寸，認(rèn)真得體。3護(hù)士禮儀規(guī)范的儀表：著裝直接影響護(hù)士的形象護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個利落的感覺；其次是長發(fā)不脫肩，不化妝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任上下班衣服不可太露：發(fā)型也不能太怪異4護(hù)士禮儀規(guī)范的儀表：護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個利落的感覺；其次是長發(fā)不脫肩，淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任規(guī)范的形體語言：在為病人做暴露操作時要用屏風(fēng)遮擋；在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心5護(hù)士禮儀規(guī)范的職業(yè)用語：工作中應(yīng)該“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊敬。由于護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。嫻熟的專業(yè)技術(shù)：操作時動作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。運用微笑這種無聲的語言：大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感6日常禮貌坐公共汽車：萬一碰了別人要主動道歉。下雨天乘車，在上車前應(yīng)把雨傘折攏，雨衣脫下疊好，不要把別人的衣服弄濕；外出游玩時，坐車時要坐在后排，把前排讓給長輩。不亂扔垃圾：7日常禮貌乘自動扶梯：一般的規(guī)矩是左邊上下，右邊站立。我們站著時要靠右邊，空出左邊讓有急事的人趕路。絕不可雙雙對對擋路，手扶電梯扶手，以免失足乘電梯：當(dāng)看到有人趕來時，用手擋住電梯門防止它關(guān)上。電梯內(nèi)，不宜大聲談話陪同患者坐電梯時上、下樓梯：8日常禮貌撿起掉在地上的東西：食常就餐時：排隊—說話要客氣---不能浪費糧食—洗碗時，先把雜物倒在垃圾桶內(nèi);注意節(jié)約;桌子收拾干凈;椅子放回原處洗手間和禮貌：洗手后不要用濕手在工作服上擦拭；當(dāng)你用完廁所，即時放水沖洗；女性用品

9日常禮貌同事間的問候：早上問侯聲恰當(dāng)?shù)亓α窟m度地給予患者攙扶患者道別時客人來訪時自我介紹10服務(wù)禮儀如何正確使用稱謂如何接電話不能做強迫服務(wù)：不要讓患者跑來跑去，逼著客人找零錢11與工作伙伴如何相處1、求是、嚴(yán)于律已、寬以待人。不搬弄是非，總是在尋找別人身上的優(yōu)點2、不在公共場所合有意或無意地貶低他人3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情4、及時答復(fù)所有的邀請函12與工作伙伴如何相處5、對于一個成功的女人，而且是一個很有地位的人，她應(yīng)對她周圍的人，尤其是下面的年輕女孩非常體貼關(guān)心6、寧可慷慨，也不要小氣。及時歸還你借的東西，并在恰當(dāng)?shù)臅r機口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。7、當(dāng)你的同事，被高層管理人員誤解受冤枉時，要積極主動地維護(hù)他13與工作伙伴如何相處8、知道適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路?、對于年長者或資深的人要表示特別的尊敬，比直接稱呼他們的名字，或表示與他們同等的態(tài)度要好得多10、不要夸耀你的過去或現(xiàn)在11、對于遭受不幸的同事表示你的同情和關(guān)懷，對于住醫(yī)院、受傷或生病的同事表示關(guān)懷和支持，鼓勵你的同事從失望、泄氣中站進(jìn)來14與工作伙伴如何相處12、及時把人們所需要的信息告訴他們，不要等到事情到了最后一步才說。也不要把這些信息作為你的私人財產(chǎn)，坐看別人可能受到的損失13、有團(tuán)隊精神，永遠(yuǎn)提及集體與你一起的努力。并且不忘記向做了大量工作的底層員工表示感謝15與工作伙伴如何相處14、熱情在參與公司的活動，與同事們聊天，不要站在角落里一言不發(fā)15、無論在辦公室還是家里，都要培養(yǎng)良好的電話禮儀。16、和同事共事時，不要用命令的語氣說話，要使用溫和的語言17、當(dāng)有陌生人有參觀本部門時，要站起來、點關(guān)示意，表示出友好的態(tài)度16與工作伙伴如何相處18、工作中儀態(tài)要端莊，要處于工作狀態(tài)，如交班時，不能靠墻，不能顯得懶惰狀態(tài)19、工作區(qū)域不要用手機，接聽是要到僻靜處，工作區(qū)域不要放置人個生活用品20、當(dāng)你領(lǐng)取報酬時，要道謝17禮貌服務(wù)接待“三聲”來有迎聲：先打招呼，后說話，主動問候別人是基本的禮儀做法問有答聲：有問必答，明禮誠信去有送聲：告別之聲，善始善終18禮貌用語“十字”文明用語1、問候語：“您好”—養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習(xí)慣2、請求語：“請”字—需要別人幫助和關(guān)心時3、感謝語：“