旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案

旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案

洛陽市旅游發(fā)展委員會

近年來，我市旅游業(yè)有了長足的進(jìn)步和發(fā)展，但與此同時，旅游業(yè)快速發(fā)展與供應(yīng)相對不足的矛盾、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大與服務(wù)質(zhì)量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。為全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，打造旅游業(yè)服務(wù)品牌，樹立我市旅游業(yè)良好形象，促進(jìn)我市旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、條塊結(jié)合，多方聯(lián)動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，加強(qiáng)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)督機(jī)制，全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每位游客都有滿意的收獲”的莊嚴(yán)承諾。

二、工作目標(biāo)

旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施檔次明顯提高，城市旅游功能進(jìn)一步完善；市場環(huán)境、旅游秩序進(jìn)一步優(yōu)化；旅游要素協(xié)調(diào)發(fā)展，旅游接待彈性大大增強(qiáng)，能滿足我市旅游業(yè)不同階段需求；旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，旅游服務(wù)品牌初步形成；市民文明素質(zhì)明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。為創(chuàng)建中國最佳旅游城市奠定良好基礎(chǔ)。

三、提升重點

（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景區(qū)的中英文旅游交通標(biāo)識系統(tǒng)；印制自助游地圖，在城市出入口免費(fèi)發(fā)放；高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和改造旅游廁所；建立游客服務(wù)中心，完善旅游咨詢、旅游預(yù)定、旅游集散功能。

（二）旅游景區(qū)。豐富景區(qū)文化內(nèi)涵，提高景區(qū)品味；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)服務(wù)功能；合理規(guī)劃公交停車場；強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量意識，認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作；搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、醫(yī)療救護(hù)、景區(qū)秩序、咨詢服務(wù)等工作。

（三）旅游星級飯店。更新酒店經(jīng)營管理理念；加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，積極引進(jìn)國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的精細(xì)化、人性化、特色化上下功夫；著力研究如何提高接待彈性，應(yīng)對牡丹花會、黃金周階段性接待高峰。

(四)旅行社和導(dǎo)游員。加強(qiáng)旅行社誠信建設(shè)，規(guī)范門市部管理，規(guī)范組團(tuán)合同使用，規(guī)范旅行社廣告宣傳。提高導(dǎo)游員綜合素質(zhì)，重點是市情基本知識培訓(xùn)，使導(dǎo)游員了解洛陽、宣傳洛陽；探索臨時導(dǎo)游員培訓(xùn)和使用機(jī)制，應(yīng)對牡丹花會、黃金周等接待高峰。

(五)旅游車船、出租車、公交。規(guī)范旅游車船經(jīng)營行為，重點提升服務(wù)質(zhì)量和旅游安全標(biāo)準(zhǔn)。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強(qiáng)出租車司機(jī)培訓(xùn)，特別是市情基本知識培訓(xùn)，使每位出租車司機(jī)了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平，通往主要景區(qū)的公交車輛使用中英雙語報站，增加景區(qū)（點）介紹。研究如何提高交通承載能力，適應(yīng)牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。

(六)旅游景區(qū)環(huán)境秩序。落實“屬地管理”原則，健全縣（市、區(qū)）旅游市場綜合治理機(jī)構(gòu)，完善旅游市場綜合治理機(jī)制。做好孟津縣小浪底景區(qū)，洛龍區(qū)白馬寺、關(guān)林景區(qū)，西工區(qū)火車站三個重點地區(qū)的市場秩序治理。

四、任務(wù)區(qū)分

（一）旅游星級酒店和社會賓館服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局負(fù)責(zé)全市酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升行動的協(xié)調(diào)工作，重點做好三星級以上旅游星級飯店的質(zhì)量提升工作；市商務(wù)局負(fù)責(zé)重點社會賓館（酒店）的服務(wù)質(zhì)量提升工作；各縣（市、區(qū)）政府負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的一星、二星級飯店、社會賓館及家庭賓館的服務(wù)質(zhì)量提升工作。市衛(wèi)生局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市接待辦、市消防支隊按照各自職能，做好行業(yè)監(jiān)管工作。

（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局為主要責(zé)任單位，市工商局配合。

（三）旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量提升。旅游景區(qū)（點）的行政主管部門為主要責(zé)任單位，市旅游局做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

（四）旅游景區(qū)周邊環(huán)境治理提升。依照市旅游發(fā)展委員會2006年3號、4號文件確定的“屬地管理”原則，景區(qū)所在地人民政府為主要責(zé)任單位，負(fù)責(zé)旅游景區(qū)周邊秩序和環(huán)境的治理，市旅游市場聯(lián)合執(zhí)法辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)。

（五）旅游車船、出租車、公交服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局負(fù)責(zé)旅游汽車公司服務(wù)質(zhì)量提升；市交通局（運(yùn)管處）負(fù)責(zé)出租車、游船服務(wù)質(zhì)量提升；市公用事業(yè)局負(fù)責(zé)公交車輛服務(wù)質(zhì)量提升。

（六）城市旅游功能和市民文明素質(zhì)。市建委、市交通局和市交警支隊負(fù)責(zé)統(tǒng)一配置規(guī)范的中英文交通標(biāo)識牌。市旅游局協(xié)調(diào)有關(guān)部門和旅游經(jīng)營單位，印制自助游地圖，在城市出入口