商務(wù)禮儀與溝通 課件 第七章 商務(wù)電話溝通

第七章商務(wù)電話溝通商務(wù)禮儀與溝通學(xué)習(xí)目標【知識目標】（1）了解電話溝通對商務(wù)活動的重要性；（2）掌握電話溝通的基本要求；（3）熟悉接打電話的程序，掌握接打電話的禮儀；（4）了解移動電話禮儀，掌握手機信息禮儀。【能力目標】（1）能禮貌得體的接聽電話；（2）能禮貌得體的撥打電話；（3）能符合禮儀規(guī)范地接發(fā)手機信息；（4）能符合電話溝通要求進行商務(wù)溝通。【素養(yǎng)目標】（1）培養(yǎng)知禮、懂禮和守禮的道德修養(yǎng)；（2）培養(yǎng)良好語言習(xí)慣的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育誠實、守信等社會主義核心價值觀。Contents7商務(wù)電話溝通01.撥打禮儀02.接聽禮儀03.溝通建議電話撥打禮儀ANSWERINGETIQUETTE01、電話撥打步驟準備好通話環(huán)境，通話內(nèi)容準備妥當(dāng)接通電話接通電話時不要說無關(guān)的話問候?qū)Ψ礁鶕?jù)時間及身份合適地問候說明來意寒暄過后可簡要說明來意表示感謝無論事成或否都要表示感謝STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04電話撥打三注意注意時間處理公務(wù)，盡量在工作時間撥打處理私務(wù)，盡量在私人時間撥打注意地點環(huán)境嘈雜，建議要另約時間撥打環(huán)境安靜，建議換文字交流方式細聽語氣心情平和，正常的電話溝通即可語氣正常，耐心的電話交流即可電話接聽禮儀ANSWERINGETIQUETTE02電話接聽步驟重要的電話要到安靜的地方接聽準備通話環(huán)境開頭簡單問候寒暄后細傾聽重要點記下來根據(jù)不同時間向?qū)Ψ街潞唵螁柡蛘J真傾聽來電方需求，及時反饋重要的地方要及時記錄避免遺忘IIIIIIIV電話接聽原則1有心理學(xué)家研究表明，鈴聲響三聲的時間是大多數(shù)人能夠接待的最短等待時間，但也不要鈴聲響起就接，會讓人感覺措手不及三聲之內(nèi)接起電話2接通電話的瞬間，人們常會有大概十秒的反應(yīng)時間，正好可以用來問候緩沖，但要根據(jù)不同時間對應(yīng)不同問候語，不要中午說早上好接通電話先說問候3大多數(shù)人都會通過對方的語氣，用詞，音調(diào)等來判斷是否繼續(xù)通話，即使對方看不見你，也能通過你的語氣感受到你的態(tài)度是否友好面帶微笑語氣柔和電話溝通建議ANSWERINGETIQUETTE03基本要求不要讓電話鈴響三遍以上不要接電話時與別人談話

不要接電話時同時吃零食不要說完話立即掛斷電話諱飾式委婉法用委婉的詞語表示有些話不便直說或使人感到難堪的方法借用式委婉法借用一事物特征來代替對事物實質(zhì)性問題直接回答的方法曲語式委婉法用曲折含蓄的語言、商洽的語氣表達自己獨特看法的方法委婉說話010203弦外之音1提高反應(yīng)速度3進行換位思考5了解對話大局4逆向推演2增加社會閱歷通話完成6觀察反?，F(xiàn)象遇到尷尬此時應(yīng)首先表示關(guān)心，然后告知改天再重新?lián)艽螂娫?，囑咐對方早點休息對方喝醉了通話過程中接到其它電話時，如果更為緊急可以向?qū)Ψ秸f抱歉，稍后再打給你第三方接入無論是什么誤會，一定要及時跟對方解釋清楚，避免事后耽誤重要事項地進行對方誤會了適當(dāng)妥協(xié)為了穩(wěn)定當(dāng)下如果雙方都不讓步，溝通可能會發(fā)展成吵架01為了化解危機在溝通談崩之前的妥協(xié)是為了更好地去合作02為了見面再談電話講不清楚時的妥協(xié)是為了能約見面溝通03控制情緒數(shù)數(shù)字法運動排解香氛調(diào)節(jié)數(shù)顏色法用筆寫下情緒暗示轉(zhuǎn)移注意音樂舒緩深呼吸法保持笑容傳遞信心傳遞態(tài)度傳遞積極傳遞力量傳遞溫暖0103050402溝通時出現(xiàn)矛盾，而且短時間無法通過溝通解決時出現(xiàn)矛盾時溝通時出現(xiàn)爭執(zhí)，不適合語音溝通適合當(dāng)面溝通時出現(xiàn)爭執(zhí)時溝通過程中出現(xiàn)第三方來電，打斷了本次的談話時出現(xiàn)第三方通話故障面帶微笑鈴響先問候放一支筆記下關(guān)鍵詞尊重他人專心接電話言至尾聲