商務(wù)禮儀與溝通 課件全套 張芝萍 第1-8章 商務(wù)形象禮儀-商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通

第一章商務(wù)形象禮儀商務(wù)溝通與禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】（1）了解商務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)對個人職業(yè)形象提升的作用；（2）熟悉正式場合化妝及儀容的基本要求和禮儀規(guī)范；（3）熟悉正式場合著裝及儀表的基本要求和禮儀規(guī)范；（4）熟悉正式場合基本儀態(tài)禮儀規(guī)范?！灸芰δ繕?biāo)】（1）能符合不同商務(wù)場合對妝容的要求，著裝得體；（2）能符合儀態(tài)禮儀規(guī)范地站、坐、行走；（3）能符合儀表禮儀規(guī)范地進(jìn)行著裝穿搭；（4）能符合儀態(tài)禮儀規(guī)范地做出相關(guān)表情?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】（1）培養(yǎng)學(xué)生禮貌得體、尊重他人的道德修養(yǎng)；（2）培養(yǎng)學(xué)生重視個人儀表、儀態(tài)的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育和踐行學(xué)生禮貌、友善等社會主義核心價值觀。Contents商務(wù)形象禮儀01.職場儀容禮儀02.職場儀表禮儀03.職場儀態(tài)禮儀Chapter01儀容禮儀儀容的基本要求男士儀容女士儀容男女儀容儀容的基本要求1、自然美2、修飾美3、內(nèi)在美便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。身體：要求無異味，可適當(dāng)選用好一些香水，但切忌香氣過于濃烈。 嘴：不要有煙氣，異味，口臭，出門前多吃口香糖。男士儀容嘴唇：視工作場合或需要涂些口紅，且保持口氣新香。身體：不可有異味，選擇高品味的香水。女士儀容男女儀容男性女性頭發(fā)頭發(fā)要整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。眼睛檢查有沒有眼屎，眼袋，黑眼圈和紅血絲。不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈。面部胡須必須刮干凈，最好不留。視具體場合適度化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。手部不留長指甲，無污泥，手心干爽潔凈。不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的飾品。Chapter02儀表禮儀男士職業(yè)裝女士職業(yè)裝首飾的配戴香水的選擇西裝：深色，最好為深藍(lán)色。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。襯衣：白色，注重領(lǐng)子，袖口清潔，并熨燙平整。男士職業(yè)裝皮鞋：最好為黑色系帶式，且要把它擦亮，底邊擦干凈。短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲。長褲：選用與上衣色地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。男士職業(yè)裝鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲襪，色澤以肉色最為好。服裝：本裝套裙，色澤以中性為好。不宜穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。女士職業(yè)裝首飾的配戴戒指：戒指通常戴在在左手上，食指代表單身，中指代表戀愛中，無名指代表已訂婚或者結(jié)婚，小指代表自己獨身主義者。一般情況下，帶兩枚或以上的戒指是不適應(yīng)的。手鐲、手鏈：兩臂同時佩戴表明已婚，只戴右臂表明自己是自由而不受約束者，一只手上不能同時戴兩只。香水的選擇辦公室香水的選擇標(biāo)準(zhǔn)是“清新淡雅”。在辦公室的長期相處中，能保持干凈、親和、充滿活力的好狀態(tài)。在辦公室中，最受歡迎的男香香調(diào)是木質(zhì)香調(diào)，最受歡迎的女香香調(diào)是清新花香、果香調(diào)。類別香精濃度保持時間適用場合濃香型15-30%5-7小時宴會，晚會，舞會等

清香型10-15%5小時一般社交場合

淡香型5-10%3小時工作場合

微香型2-5%1-2小時浴后，健身

香露2%以下1小時居家Chapter03儀態(tài)禮儀站姿坐姿行姿注視微笑站姿男士兩腿與肩同寬，女士呈丁字步。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。坐姿從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，穿西服時可將鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°，但雙腿不得分開。行姿頭部抬起目光平視前方雙臂自然下垂、手掌心向內(nèi)伸直膝蓋雙臂以身體為中心前后擺動步幅以一腳距離為宜雙臂以身為軸擺動幅度30-35度兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)注意落在一條直線注視禮儀發(fā)際中線至左、右眼角形成的上三角區(qū)談判注視區(qū)左、右眼角和下巴形成的下三角區(qū)溝通注視區(qū)下巴到領(lǐng)口的倒三角區(qū)親密注視區(qū)

注視時間：注視目光公務(wù)凝視在洽談、磋商、談判等嚴(yán)肅場合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

社交凝視這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。親密凝視這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達(dá)到全部交談過程的５０％～７０％，其余３０％～５０％時間，可注視對方臉部以外５～１０米處，這樣比較自然、有禮貌。注視區(qū)域：

不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。與陌生人談話時，不能不看對方。不能超時型注視。眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60％，屬于超時型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。不能低時型注視。眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30％，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢υ掝}都不感興趣。眼睛轉(zhuǎn)動幅度不能過快或過慢。不能瞇視、斜視、瞟視、瞥視。當(dāng)對方說了錯誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則對方會誤認(rèn)為你高傲，在諷刺和嘲笑他。目光禁忌先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉頭微微向上揚(yáng)起。訓(xùn)練方法：對著鏡子讀“引”音。微笑親切、甜美、大方、得體Thanks第二章商務(wù)會面禮儀商務(wù)禮儀與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】（1）了解稱呼的方式；（2）熟悉自我介紹的要點，掌握介紹他人的順序；（3）熟悉握手的基本姿勢，掌握握手伸手的順序；（4）了解商務(wù)名片的內(nèi)容，掌握名片的遞送和接受方法。【能力目標(biāo)】（1）能正確稱呼對方；（2）能自我介紹，為他人介紹；（3）能符合禮儀規(guī)范地握手；（4）能符合禮儀規(guī)范地遞接名片?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】（1）提升尊重他人、文明有禮的道德修養(yǎng)；（2）提升認(rèn)真細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育和踐行平等、誠信、友善等社會主義核心價值觀。任務(wù)一：稱呼與問候他人禮儀任務(wù)二：認(rèn)知介紹禮儀任務(wù)三：握手與致意禮儀任務(wù)四：使用名片禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容案例導(dǎo)入

王華是B公司的總經(jīng)理秘書，待人熱情真誠。一次，A公司的總經(jīng)理來B公司進(jìn)行商務(wù)考察并洽談合作事宜。B公司總經(jīng)理安排王華負(fù)責(zé)A公司此次來訪的接待工作。當(dāng)A公司總經(jīng)理到達(dá)時，B公司總經(jīng)理和王華在辦公樓門口迎接，王華搶在領(lǐng)導(dǎo)之前，面帶微笑主動伸手與A公司總經(jīng)理握手致意，表示歡迎。然后向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹A公司的總經(jīng)理，接著又熱情向A公司總經(jīng)理介紹自己的領(lǐng)導(dǎo)。接待期間，王華忙前忙后，他自以為此次接待任務(wù)完成得相當(dāng)順利，但領(lǐng)導(dǎo)卻說王華的一些行為不符合禮儀規(guī)范，王華很迷惑。

問題：案例中王華的哪些行為不符合禮儀規(guī)范呢？

分析提示：在迎接A公司總經(jīng)理時，王華搶在公司領(lǐng)導(dǎo)之前與A公司總經(jīng)理握手，主動伸手與之相握，以及介紹雙方領(lǐng)導(dǎo)的先后順序錯誤，這些都不符合見面禮儀規(guī)范。見面禮儀是人際交往的第一步，是人們見面時用來表示尊敬、問候、祝福和關(guān)心的語言或行為規(guī)范。見面禮儀規(guī)范使用得正確、得體，可以幫助人們協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系，溝通彼此的感情，為雙方進(jìn)一步交往打下好的基礎(chǔ)。見面禮儀主要包括稱呼與問候禮儀、介紹禮儀、握手與致意禮儀、使用名片禮儀等。任務(wù)一稱呼與問候他人禮儀稱呼禮儀問候他人禮儀一、稱呼禮儀

稱呼是人們在日常交往應(yīng)酬中所采用的彼此之間的稱謂語。商務(wù)活動中正確地稱呼別人是最基本的交往禮儀。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個人待人禮貌誠懇的美德，而且使對方感到愉快、親切，易于交融雙方的情感。1.稱呼要準(zhǔn)確、妥當(dāng)2.稱呼要合乎身份3.稱呼要合乎場合4.稱呼要講究順序5.稱呼要入鄉(xiāng)隨俗（一）稱呼的基本要求得體的稱呼讓人：如沐春風(fēng)好感頓生錯誤的稱呼讓人：心生不悅感到尷尬（二）稱呼的種類和用法1.姓名稱呼：全姓名稱呼；只呼其名、在姓前加上“老”、“大”、“小”等前綴，只稱其名。2.職務(wù)姓稱呼：如：主席、總理、部長、局長、校長、主任、經(jīng)理、秘書長等3.職稱性稱呼：如：張工程師（張工）、劉教授等4.職業(yè)性稱呼：如：王老師、趙大夫、孫會計5.尊敬性稱呼：“您”用來稱呼長輩、上級和不熟悉的人，以示尊重?！澳恪庇脕矸Q呼自家人、熟人、朋友、平輩、晚輩和兒童，表示親切、友好。（三）稱呼的注意事項在使用稱呼時，要避免以下幾種情況：1.使用錯誤的稱呼2.使用庸俗的稱呼3.稱呼外號4.使用過時的稱呼二、問候他人禮儀

問候，就是與他人相見時以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。在問候他人時，要注意問候的次序、態(tài)度、和內(nèi)容等三個方面。（一）問候的次序1.一個人問候另一個人。兩個人之間的問候，通常是位低者先問候，即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者。2.一個人問候多人。這時可以籠統(tǒng)地加以問候，比如“大家好”，也可以逐個加以問候。當(dāng)逐一問候時，既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。1.主動:問候他人，應(yīng)該積極、主動。當(dāng)他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。2.熱情:在問候他人時，應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情或者表情冷漠，都是不恰當(dāng)?shù)摹?.自然:

問候他人時主動、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。4.專注:問候他人應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。（二）問候的態(tài)度(三)問候的內(nèi)容1.直接式:直接式問候就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。它適用于正式的人際交往場合，尤其是賓主雙方初次相見時。比如：“您好”、“大家好”、“早上好”。2.間接式:間接式問候就是以某些約定俗成的問候語，或者在當(dāng)時條件下可以引起的話題作為問候的主要內(nèi)容。它主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如，可用“在忙什么呢”、“您去哪里”、“好久不見，你近來怎樣”等。任務(wù)二認(rèn)知介紹禮儀自我介紹禮儀為他人介紹禮儀集體介紹禮儀一、自我介紹禮儀

自我介紹是指在沒有他人介紹的情況下，自己主動向?qū)Ψ秸f明自己的姓名、所在公司、部門和職務(wù)等相關(guān)信息，以使對方認(rèn)識自己。自我介紹姓名單位部門職務(wù)（一）自我介紹的場合（1）面試求職、參加競選時。（2）前往陌生單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時。（3）初次登門拜訪不相識的人時。（4）在社交場合與不認(rèn)識者相處時。（5）出差、辦事與別人不期而遇時，為增加彼此之間的了解和信賴。（6）利用社交媒介如電話、微信、電子郵件等與其他不相識者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時。（二）自我介紹的順序自我介紹的順序主要有以下五種：（1）職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)先做自我介紹。（2）男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹。（3）長輩與晚輩相識，晚輩應(yīng)該先做自我介紹。（4）資深人士與資歷淺者相識，資歷淺者應(yīng)先做自我介紹。（5）已婚者與未婚者相識，未婚者應(yīng)先做自我介紹。（三）自我介紹的方法1.應(yīng)酬式自我介紹：最為簡潔，往往只包括姓名這一項即可；適用于某些公共場合或一般性的社交場合。2.公務(wù)式自我介紹：這種介紹須包括四個要素：姓名、工作單位、部門和職務(wù)等；適用于商務(wù)交往中。3.社交式自我介紹：在做這種自我介紹時，可以不面面俱到，但應(yīng)該從雙方最容易進(jìn)行交流溝通的方面入手。適用于社交場合。4.禮儀式自我介紹：介紹的內(nèi)容包括：姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭，以示自己禮待交往對象。適用于講座、報告、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。1.自我介紹時吐字清晰，語速適中，聲音不宜過高或過低。2.自我介紹力求簡潔，時間要適當(dāng)，以30秒左右為宜。3.要把握好自我介紹的分寸。4.自我介紹要有特點。5.自我介紹時要從容、自信、友善。6.在進(jìn)行自我介紹時可以借助名片來介紹自己，也可以利用與業(yè)內(nèi)熟人的關(guān)系來介紹自己。（四）自我介紹注意事項二、為他人介紹禮儀（一）誰做介紹人

在商務(wù)場合，地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，作為介紹人都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。也可以選擇專職人員來做介紹人，如公關(guān)、文秘、辦公室主任、外辦、接待辦的領(lǐng)導(dǎo)和同志。（二）介紹他人的順序為他人做介紹時，必須遵守“尊者優(yōu)先知情”的規(guī)則。先介紹地位低的一方，后介紹地位高的一方。男士女士年輕者年長者下級上級主人來賓同事客戶先介紹后介紹1.簡單式。只介紹雙方姓名一項，甚至只提到雙方姓氏而已，適用于一般的社交場合。2.公務(wù)式。公務(wù)式也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、部門、職務(wù)等為主，適用于正式場合。3.推薦式。介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給另一個人，介紹時通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹，通常適合比較正式的場合。4.禮儀式。這是一種最為正規(guī)的介紹，其語氣、表達(dá)、稱呼都更為規(guī)范和謙恭，適用于正式場合。（三）介紹他人的方法（四）被介紹者的禮節(jié)

被介紹者應(yīng)主動熱情，面對對方，面帶微笑。被介紹者一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿，女士、長者有時可不用站起。在宴會、洽談會上，只略欠身致意即可，在介紹的過程中，被介紹者按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。（一）集體介紹的時機(jī)1.舉行會議時，應(yīng)邀前來的與會者往往不止一人時。2.會見、會談各方參加者不止一人時。3.大型的公務(wù)活動，參加者不止一方，而且各方不止一人時。4.演講、報告、比賽，參加者不止一人時。5.涉外交往活動，參加活動的賓主雙方都不止一人時。6.規(guī)模較大的社交聚會有多方參加，各方均可能有多人時。7.接待參觀、訪問的來賓不止一人時。三、集體介紹禮儀（1）單向介紹。在演講、報告、比賽、會議、會見時，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。（2）若被介紹者雙方地位、身份大致相似，應(yīng)遵循“少數(shù)服從多數(shù)”的原則，先介紹人數(shù)較少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方。（3）若被介紹者雙方地位、身份之間存在明顯差異，地位高者雖然人數(shù)較少或只有一人，也應(yīng)將其放在尊貴的位置，最后加以介紹。（4）若被介紹的不止兩方，需要對被介紹的各方進(jìn)行位次排序，排序方法可以采用這些標(biāo)準(zhǔn)：①以座次順序為準(zhǔn)；②以抵達(dá)時間的先后為準(zhǔn)；③以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；④以單位名稱的英文字母順序為準(zhǔn)；⑤以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；⑥以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。（二）集體介紹的順序（三）集體介紹的注意事項1.首次介紹時要準(zhǔn)確地使用全稱，不要使用易產(chǎn)生歧義的簡稱。2.不要拿被介紹者開玩笑。集體介紹往往是在較為正式場合，無論你與被介紹者關(guān)系如何好，千萬別拿對方開玩笑，讓對方當(dāng)眾尷尬。任務(wù)三握手與致意握手禮儀致意禮儀一、握手禮儀握手是商務(wù)交往中運(yùn)用最多的禮節(jié)形式。人們在見面問候、歡迎或道別、恭賀或致謝、理解或支持時通常用握手來相互表示友好、合作和致意。（一）握手的方式1.平等式握手。與人相握時，手掌垂直于地面最為適當(dāng)，在雙方地位平等時或為了表示自己不卑不亢時可采用這種方式。2.謙恭式握手，與人握手時自己的掌心向上，這種握手方式能夠顯示出自己謙恭、謹(jǐn)慎的態(tài)度。3.控制式握手。與人握手時自己的掌心向下，這種握手方式會顯得自己自高自大，基本不采用。4.雙握式握手。用右手握住對方右手后，再用左手加握對方右手的手背、手臂、前臂、上臂或肩部。這種方式表達(dá)了一種誠摯、友好的感情，適用于親朋故舊之間。1.握手姿勢

握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：行至距握手對象約一步處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。

男士之間握手時，提倡虎口相壓，有力度與氣勢，代表著自信與真誠的問候。

男士與女士握手時，男士不要全部握住女士整只手，只需輕輕握住女士手的大拇指除外的四指部分，用力要輕，時間要短一些，切忌握住不放。（二）握手的方法

（1）神態(tài)專注。與人握手時，理應(yīng)神態(tài)專注，面含笑意，目視對方雙眼，同時問候?qū)Ψ?。?）姿勢自然。向他人行握手禮時，只要有可能，就應(yīng)起身站立，坐著與人握手是不合適的。（3）力度適中。握手的時候，用力既不可過輕，又不可過重。（4）時間適度。與他人握手的時間不宜過短或過長。在普通場合與別人握手時以3秒左右為宜。2.握手的操作要領(lǐng)

握手時伸手順序遵循“尊者先伸手”的原則。一般情況下，長輩和晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸手；上級和下級握手，應(yīng)由上級先伸手；男士和女士握手，應(yīng)由女士先伸手；老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師先伸手；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸手；社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者先伸出手來。（三）伸手的次序1.被介紹之后，最好不要立即主動伸手；2.多人相見時，不要交叉握手；3.不要用左手與他人握手；4.不要拒絕與別人握手；5.不要在握手時戴手套、墨鏡、帽子；6.忌坐著握手；7.握手時忌顧此失彼；8.男士與女士之間握手時不要用雙手來握。（四）握手的注意事項二、致意禮儀

致意，是指借由行為舉止來向他人表達(dá)問候、尊重和敬意。致意禮儀常用在相互認(rèn)識的人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合。除握手禮外，商務(wù)人員在商務(wù)活動中常用的致意禮儀還有鞠躬禮、擁抱禮、點頭禮和舉手禮等。1.鞠躬禮適用的場合

鞠躬禮既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。在一般社交場合，下級對上級、學(xué)生對老師，晚輩對長輩都可行鞠躬禮表達(dá)由衷的敬意。領(lǐng)獎人上臺領(lǐng)獎時，向授獎?wù)呒叭w與會者鞠躬行禮。演員謝幕時，對觀眾的掌聲常以鞠躬致謝。演講者也用鞠躬來表示對聽眾的敬意。（一）鞠躬禮

2.鞠躬禮的分類（1）15度鞠躬禮：主要用于與客戶日常碰面打招呼、介紹、握手、讓座時，表示對客戶的禮貌。（2）30度鞠躬禮：最為常用，在商務(wù)交往中迎接賓客、歡送賓客時等都是行30°鞠躬禮。（3）45度鞠躬禮：較為鄭重，在婚禮或葬禮等儀式中、向?qū)Ψ降狼富蛘呦蛑匾宋镏戮磿r常用。（4）90度鞠躬禮：最為鄭重，在表達(dá)最深敬意或表示懺悔和謝罪時使用。3.鞠躬禮的動作要領(lǐng)

行鞠躬禮時，須脫帽，呈立正姿勢,面帶微笑,正視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。頭頸背成一面,以髖為軸心,慢慢向前傾一定度數(shù),停留1～2秒后即起,復(fù)原鞠躬前狀態(tài)。4.鞠躬禮的注意事項（1）鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示謙恭的態(tài)度，不可以一邊鞠躬一邊翻起眼睛看對方。（2）鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙。（3）鞠躬完畢直起身時，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著對方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也會讓人感到不是誠心實意的。（4）若是迎面相遇，鞠躬后，向右邊跨出一步，給對方讓路。1.擁抱禮的分類

根據(jù)行禮雙方的性別和親疏關(guān)系以及場合的不同，擁抱的熱烈程度和方式也不盡相同。擁抱大致可分為熱烈擁抱、禮節(jié)性擁抱和象征性擁抱。熱烈擁抱多出現(xiàn)在關(guān)系非常親密者之間，而禮節(jié)性擁抱和象征性擁抱多用于官方、民間的迎送賓客或祝賀致謝等社交場合。（二）擁抱禮

2.擁抱禮動作要領(lǐng)

兩人走近之后，左腳在前，右腳在后，下身站直，上身稍稍前傾，各自右臂向上，左臂向下，右手環(huán)擁對方左肩部位，左手環(huán)擁對方右腰部位，彼此頭部及上身向右相互擁抱，最后再向左擁抱一次。3.擁抱禮的注意事項（1）禮節(jié)性的擁抱，雙方身體不用貼緊，控制擁抱時間，不能用嘴去親吻對方的面額，同時不能離得太遠(yuǎn)，不能翹臀。（2）在正式外事接待場合，行擁抱禮都為男士，對女士不宜行此禮，而應(yīng)改為行握手禮。（3）在與外賓使用擁抱禮時，應(yīng)事先了解對方是否喜歡此種禮節(jié)，不可貿(mào)然使用。對東南亞、日本和印度的外賓慎用此禮節(jié)。（4）擁抱時，不能雙手抱住對方腰部或者撘在對方的肩上。（三）點頭禮

點頭禮適用于路遇熟人，與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，在同一場合碰上多次見面者，遇上多人而又無法一一問候之時。行禮的做法：頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，注意不要反復(fù)點頭不止，點頭的幅度不宜過大。行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。（四）舉手禮

舉手禮適合向較遠(yuǎn)距離的熟人打招呼。舉手禮的正確做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向?qū)Ψ?，四指并攏，拇指適當(dāng)分開，輕輕向左右擺動一兩下。不要將手上下擺動，也不要在手?jǐn)[動時用手背朝向?qū)Ψ健Ｐ信e手禮時應(yīng)目視對方，面帶微笑。任務(wù)四使用名片禮儀名片的用途商務(wù)名片的設(shè)計使用名片禮儀一、名片的用途1.自我介紹2.業(yè)務(wù)推廣3.結(jié)交朋友4.拜會他人1.名片的內(nèi)容設(shè)計

商務(wù)名片上一般包括以下信息：（1）姓名：如果姓名中有生僻字或者多音字，最好能在下面印上拼音或英文名字，以免讀錯。（2）職務(wù)：應(yīng)標(biāo)明最主要的一至兩項職務(wù)。（3）公司名稱：名片上應(yīng)注明公司或企業(yè)的全名，而不能只寫簡稱或縮寫代碼。（4）公司標(biāo)識：在名片上印上公司標(biāo)識，有利于宣傳我方企業(yè)。（5）公司地址：名片上應(yīng)包括公司的辦公地址和公司的網(wǎng)址。（6）聯(lián)系方式：名片上應(yīng)包括辦公聯(lián)系電話、傳真號碼、手機(jī)號碼、電子郵箱和個人微信二維碼。二、商務(wù)名片的設(shè)計

序號項目內(nèi)容1規(guī)格首選規(guī)格：9厘米×5.5厘米，10厘米×6厘米(多為境外人士使用)，8厘米×4.5厘米(女士專用)。2材質(zhì)最好選用耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙，再生紙、合成紙、布紋紙、麻點紙、香片紙。3色彩宜選用單一色彩的紙張，以白色、米白、米黃、淺藍(lán)、淺灰等莊重樸素的色彩為佳。4圖案在名片上，允許出現(xiàn)的圖案有公司標(biāo)識、公司主導(dǎo)產(chǎn)品等，以少為佳，不可過大或過于突兀。5文字在國內(nèi)使用的名片，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的漢字簡化字，如無必要，不使用繁體字。在少數(shù)民族聚居區(qū)、外資企業(yè)以及境外使用的名片，可酌情使用少數(shù)民族文字或外文。6字體以漢字印制名片時，一般采用楷體或仿宋體，盡量不要采用行書、草書、篆書等不易辨認(rèn)的字體；以外文(主要采用英文)印制名片時，一般采用黑體字，在涉外交往中使用的名片亦可采用羅馬體，但很少用草體。不論采用何種字體，文字印刷都要清晰易識，不可模糊難辨。7版式橫式：行序自上而下，字序由左而右；豎式：行序由右而左，字序自上而下。2.名片的形式設(shè)計1.把握遞送名片的時機(jī)（1）對方提議交換名片（2）對方向自己索要名片（3）初次登門拜訪對方（4）希望認(rèn)識對方（5）被介紹給對方（6）打算獲得對方的名片三、使用名片禮儀

2.遞送名片的順序

遞送名片時應(yīng)講究順序，一是已經(jīng)了解對方身份時，按照“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”的原則，由地位低的人首先把名片遞給地位高的人。比如，男士先遞給女士，晚輩先遞給長輩，下級先遞給上級，主人先遞給客人。二是如果分不清職位高低和年齡大小時，可以按照由近而遠(yuǎn)、不跳躍的方式遞送，也可按順時針方向依次遞送。3.遞送名片要領(lǐng)

遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。遞送人應(yīng)起身站立，上身呈15°鞠躬狀，面帶微笑，走近對方，用雙手的大拇指和食指分別捏住名片上端的兩角，恭敬地送到對方胸前。名片的字面朝向?qū)Ψ?，便于對方接受后閱讀。在遞送的過程中要稍事寒暄，說：“這是我的名片，請多關(guān)照”。4.遞送名片的禁忌

切勿以單手遞交名片，更忌用左手遞交名片，也不要以手指夾著名片給人，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部。（1）雙手接受。接受他人名片時應(yīng)面帶微笑，起身迎接，用雙手大拇指和食指捏住名片下端的兩角。（2）認(rèn)真默讀。接過名片后要認(rèn)真地把名片上的內(nèi)容看一遍，不認(rèn)識的字應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥獭＃?）表示謝意。接受他人名片時，應(yīng)口頭致謝。例如：“能得到您的名片十分榮幸！”如果對方地位較高或有一定知名度，則可道一句“久仰大名。”（4）收好名片。收受的名片應(yīng)妥當(dāng)存放，以示尊重?？舌嵵氐貙⑵浞湃朊瑠A中、公文包內(nèi)或其他穩(wěn)妥的地方。切忌把名片拿在手上玩弄，也不要將名片隨手棄置一旁或直接甩在桌上。（5）回贈名片。接受名片的一方如有名片也應(yīng)回贈。如沒有名片，可以說：“抱歉，我沒帶名片，下次帶了給你?！被蛘哒f：“很抱歉，我的名片剛剛用完?！?.接受名片

（1）出席重大的社交活動，一定要記住帶上名片。（2）不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會讓人誤以為你在做推銷，反而不受重視。（3）名片不要隨意涂改。名片就是一個人的臉面，不能在上面亂涂改。（4）上司在場時，不要先向客戶遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。6.名片使用注意事項第三章商務(wù)宴請禮儀商務(wù)禮儀與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】（1）了解中西餐的用餐方式和宴請方式；（2）熟悉中西餐宴請的組織安排步驟；（3）掌握中西餐座次排列的基本要求；（4）掌握中西餐禮儀的基本規(guī)范；【技能目標(biāo)】（1）能禮數(shù)周全地進(jìn)行中西餐宴請的組織；（2）能符合禮儀規(guī)范地安排中西餐宴請的座次；（3）能符合禮儀規(guī)范地使用中西餐餐具；（4）能符合禮儀規(guī)范地完成中西餐宴請；【素養(yǎng)目標(biāo)】（1）提升文明有禮、友善待人的道德修養(yǎng)；（2）提高耐心細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育和踐行平等、誠信、友善等社會主義核心價值觀。Contents02.西餐宴請禮儀01.中餐宴請禮儀案例導(dǎo)入一天，A公司來了幾位B公司的訪客，在完成業(yè)務(wù)討論后，A公司在某五星級酒店預(yù)定了午餐，打算招待B公司的幾位訪客。A公司的辦公室主任彬彬有禮接待著B公司的訪客，相處非常愉快。到了向餐廳包間，A公司的辦公室主任在門口禮讓幾位訪客先進(jìn)，一切都很符合禮儀規(guī)范，就在這時，訪客小王不假思索地坐在了餐桌正對門的位置，不管A公司的辦公室主任怎么暗示，小王依然坐在那里談笑風(fēng)生。這時，A公司的總經(jīng)理趕到了，而B公司的小王依然像磐石一樣坐在那兒，這讓A公司的總經(jīng)理覺得很尷尬，只能找一個邊上的位置坐下。最后，A公司的辦公室主任只得在小王耳邊提醒，小王漲紅臉了臉，不好意思地站起來，這讓大家都覺得有些尷尬。問題：你知道小王犯了什么錯誤嗎？小王宴請分析提示：小王在這次宴請中，坐在了正對門的位置，占了主位，不符合商務(wù)宴請的禮儀規(guī)范。在日常生活中，宴請活動是最常見的社交活動之一，宴請禮儀也是飲食文化的重要組成部分，宴請禮儀規(guī)范使用得正確、得體，能反映出一個人的修養(yǎng)，為雙方進(jìn)一步交往打下好的基礎(chǔ)。本章中，我們將商務(wù)宴請禮儀分為中餐宴請禮儀和西餐宴請禮儀。C01中餐宴請禮儀中餐宴請的類型中餐宴請的組織參加中餐宴請中餐宴請的類型綜合就餐形式、地點和目的，中餐可以大致分為以下幾個類別：一、宴會，通常指的是以用餐為形式的社交聚會。二、家宴，在家里舉行的宴會。相對于正式宴會而言，家宴最重要的是要制造親切、友好、自然的氣氛，使赴宴的賓主雙方輕松、自然、隨意，彼此增進(jìn)交流。三、便餐，指家常便飯。用便餐的地點往往不同，禮儀講究也最少。只要用餐者講究公德，注意衛(wèi)生、環(huán)境和秩序，在其他方面就不用介意過多。四、工作餐是指在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴，為進(jìn)行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而以用餐的形式進(jìn)行的商務(wù)聚會，不適合有主題之外的人加入。中餐宴請的組織（一）確定宴請的目的、對象、范圍、形式等1、目的宴請目的多種多樣，可以是表示歡迎、歡送、答謝，也可以是慶賀、紀(jì)念等。明確了目的，根據(jù)需要安排宴請的范圍和形式。2、對象主要根據(jù)主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好等確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。3、范圍應(yīng)事先明確宴請什么人，請多少人參加。4、形式根據(jù)規(guī)格、對象、目的來確定是舉辦正式宴會還是家宴，一般正規(guī)的、規(guī)格高的、人數(shù)少的，以宴會形式為宜。中餐宴請的組織（二）時間地點的選擇

確定正式宴請的具體時間，主要要遵從民俗慣例。而且主人不僅要從自己的客觀能力出發(fā)，更要講究主隨客便，要優(yōu)先考慮被邀請者，特別是主賓的實際情況。

在社交聚餐的時候，用餐地點的選擇也非常重要,一般考慮以下因素：

1、環(huán)境幽雅

宴請不僅僅是為了“吃東西”，也要“吃文化”。要是用餐地點檔次過低、環(huán)境不好，即使菜肴再有特色，也會使宴請大打折扣。在可能的情況下，一定要爭取選擇清靜、幽雅的地點用餐。

2、衛(wèi)生條件良好

在確定社交聚餐的地點時，一定要注意衛(wèi)生狀況。如果用餐地點太臟、太亂，不僅衛(wèi)生問題讓人擔(dān)心，而且還會破壞用餐者的食欲。

3、交通方便

充分考慮到聚餐者來去交通是不是方便。有沒有公共交通線路通過，有沒有停車場，是不是要為聚餐者預(yù)備交通工具，以及該地點設(shè)施是否完備。中餐宴請的組織（三）發(fā)出邀請或請柬

宴會一般都要用請束正式發(fā)出邀請。這樣做一方面出于禮節(jié)，另一個方面也是供客人備忘。

請柬內(nèi)容應(yīng)包括活動的主題、形式、時間、地點與主人姓名。請柬書寫應(yīng)清晰、打印精美。通常提前一周左右將請柬發(fā)出，太晚則不夠禮貌，也不便于被宴請者提早安排。中餐宴請的組織（四）訂菜與菜單

1、有中餐特色的菜肴。宴請外賓的時候這一條更要重視，像炸春卷、煮元宵、蒸餃子、獅子頭、宮爆雞丁等，因為具有鮮明的中國特色，所以受到很多外國人的推崇。

2、有本地特色的菜肴。比如西安的羊肉泡饃、湖南的毛家紅燒肉、上海的紅燒獅子頭、北京的涮羊肉，在那里宴請外地客人時，上這些特色菜恐怕要比千篇一律的生猛海鮮更受好評。

3、本餐館的特色菜。很多餐館都有自己的特色。上一份本餐館的特色菜，能說明主人的細(xì)心和對被請者的尊重。

4、主人的拿手菜。舉辦家宴時，主人一定要當(dāng)眾露上一手，多做幾個拿手菜，其實所謂的拿手菜不一定十全十美，只要主人親自動手，單憑這一條足以讓對方感覺到你的尊重和友好。5、在安排菜單時，還必須考慮來賓的飲食禁忌，特別是要對主賓的飲食禁忌高度重視。中餐宴請的組織（五）席位的安排由兩桌組成的小型宴請。這種情況又可以分為兩桌橫排和兩桌豎排的形式。當(dāng)兩桌橫排時，桌次是以右為尊，以左為卑。這里所說的右和左，是由面對正門的位置來確定的。當(dāng)兩桌豎排時，桌次講究以遠(yuǎn)為上，以近為下。這里所講的遠(yuǎn)近，是以距離正門的遠(yuǎn)近而言的。兩桌橫排時兩桌豎排時中餐宴請的組織（五）席位的安排由三桌或三桌以上的桌數(shù)所組成的宴請。在安排多桌宴請的桌次時，要注意“面門定位”、“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”等規(guī)則外，還應(yīng)兼顧其他各桌距離主桌的近。通常距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠(yuǎn)、桌次越低。在安排桌次時，所用餐桌的大小、形狀要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要過大或過小。多桌排列方法一多桌排列方法二中餐宴請的組織（五）席位的安排

圓桌位次的具體排列可以分為兩種具體情況，它們都和主位有關(guān)。

第一種：每桌一個主位的排列方法。特點是每桌只有一名主人，主賓在右首就坐，每桌只有一個談話中心。

第二種：每桌兩個主位的排列方法。特點是主人夫婦在同一桌就坐，以男主人為第一主人，女主人為第二主人，主賓和主賓夫人分別在男女主人右側(cè)就坐。每桌從而客觀上形成了兩個談話中心。每桌一個主位排列方法每桌兩個主位排列方法中餐宴請的組織（六）餐具的準(zhǔn)備

宴請餐具十分重要，考究的餐具是對客人的尊重。依據(jù)宴會人數(shù)和酒類，菜品準(zhǔn)備足夠的餐具，是宴會廳的基本禮儀活動之一。餐具應(yīng)衛(wèi)生，餐布、餐巾應(yīng)干凈整潔，杯、筷子、刀叉、碗碟等洗凈擦亮。參加中餐宴請（一）中餐餐具的使用

筷子是中餐最主要的餐具，使用筷子，通常必須成雙使用。用筷子取菜、用餐的時候，要注意以下幾個方面：

（1）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。

（2）和人交談時，要暫時放下筷子，不能一邊說話，一邊像指揮棒似的舞著筷子。

（3）不要把筷子豎插放在食物上面。因為這種插法，只在祭奠死者的時候才用。

（4）嚴(yán)格筷子的職能。筷子只是用來夾取食物的。用來剔牙、撓癢或是用來夾取食物之外的東西都是失禮的。參加中餐宴請（一）中餐餐具的使用

勺子的主要作用是舀取菜肴、食物。有時用筷子取食，也可以用勺子來輔助。盡量不要單用勺子去取菜。用勺子取食物時，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或自己的衣服。在舀取食物后，可以在原處“暫停”片刻，湯汁不會再往下流時，再移回來享用。暫時不用勺子時，應(yīng)放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上，或是讓它在食物中“立正”。用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原處。而如果取用的食物太燙，不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對著吹，可以先放到自己的碗里等涼了再吃。不要把勺子塞到嘴里，或者反復(fù)吮吸、舔食。參加中餐宴請（一）中餐餐具的使用

盤子主要用來盛放食物，在使用方面和碗略同。盤子在餐桌上一般要保持原位，不要堆放在一起。

需要著重介紹的，是一種用途比較特殊的被稱為食碟的盤子。食碟的主要作用，是用來暫放從公用的菜盤里取來享用的菜肴的。用食碟時，一次不要取放過多的菜肴，看起來繁亂不堪。不要把多種菜肴堆放在一起，弄不好它們會相互“串味”，不好看，也不好吃。不吃的殘渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而應(yīng)輕輕取放在食碟前端；放的時候不能直接從嘴里吐在食碟上，要用筷子夾放到碟子旁邊。如果食碟放滿了，可以讓服務(wù)員換。參加中餐宴請（一）中餐餐具的使用

水杯主要用來盛放清水、汽水、果汁、可樂等軟飲料時使用。不要用它來盛酒，也不要倒扣水杯。

酒杯分為紅酒杯和白酒杯。喝酒的時候，一味地給別人勸酒、灌酒，特別是給不勝酒力的人勸酒、灌酒，都是失禮的表現(xiàn)。

牙簽盡量不要當(dāng)眾使用。非剔不行時，用另一只手掩住口部，剔出來的東西，不要當(dāng)眾觀賞或再次入口，也不要隨手亂彈，隨口亂吐。剔牙后，不要長時間叼著牙簽，更不要用來扎取食物。參加中餐宴請（一）用餐注意事項

1、中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊濕毛巾。它只能用來擦手。擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿走。有時候在正式宴會結(jié)束前，會再上一塊濕毛巾。和前者不同的是，它只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗。2、任何國家的餐飲都有自己的傳統(tǒng)習(xí)慣和寓意，中餐也不例外。比如，過年少不了魚，表示“年年有余”；和漁家、海員吃魚的時候，忌諱把魚翻身，因為有“翻船”的意思。3、宴會快結(jié)束時，服務(wù)員都會端上果盤。享用果盤時，一般要用牙簽，千萬別直接用手拿，這樣非常失禮。4、如果宴會沒有結(jié)束，但你已用好餐，不要隨意離席，要等主人和主賓餐畢先起身離席，其他客人才能依次離席。C02西餐宴請禮儀西餐的特點西餐宴請的組織參加西餐宴請西餐的特點

從總體上看，與中餐相比，西餐至少具有以下幾個顯著的特點：

1、西餐極重視各類營養(yǎng)成分的搭配組合，充分考慮人體對各種營養(yǎng)（糖類、脂肪、蛋白質(zhì)、維生素）和熱量的需求來安排菜或加工烹調(diào)。

2、選料精細(xì)，用料廣泛。西餐烹飪在選料時十分精細(xì)、考究，而且選料十分廣泛。如美國菜常用水果制作菜肴或飯點，咸里帶甜；意大利菜則會將各類面食制作成菜肴：各種面片、面條、面花都能制成美味的席上佳肴；而法國菜，選料更為廣泛，諸如蝸牛、洋百合、椰樹芯等均可入菜。

3、講究調(diào)味，注重色澤。西餐烹調(diào)的調(diào)味品大多不同于中餐，如酸奶油、桂葉、檸檬等都是常用的調(diào)味品。法國菜還注重用酒調(diào)味，在烹調(diào)時普遍用酒，不同菜肴用不同的酒做調(diào)料；德國菜則多以啤酒調(diào)味，在色澤的搭配上則講究對比、明快，因而色澤鮮艷，能刺激食欲。西餐宴請的組織（一）西餐的座次安排1、恭敬主賓2、女士優(yōu)先4、面門為上5、距離定位6、交叉排列西餐宴請的組織（一）西餐的座次安排

在西餐用餐時，人們所用的餐桌有長桌、方桌和圓桌。有時，還會以之拼成其他各種圖案。不過，最常見、最正規(guī)的西餐桌當(dāng)屬長桌。以下是西餐排位的種種具體情況。男女主人分別坐于兩側(cè)時的位次排列男女主人分別居中而坐時的位次排列西餐宴請的組織（二）西餐的上菜順序1、頭盤（開胃菜）頭盤也就是我們所熟知的開胃菜。2、湯西餐中絕大部分的湯也是起開胃作用的。3、副菜副菜是開胃類菜品和主菜之間的過渡，除了較正式的場合外，一般可有可無。4、主菜主菜是西餐的門面。西餐中的主菜，多是精美的肉菜，并且它們往往代表著一次用餐的水平與檔次。5、蔬菜（沙拉）蔬菜類菜肴在西餐中也被稱為沙拉，它們通常是在主菜之后被端上桌的，有時也會與主菜一起上桌。6、甜點甜點主要是由糖所構(gòu)成，而糖曾經(jīng)在歐洲是非常奢華的食品。7、熱飲熱飲通常被視為一次用餐結(jié)束的標(biāo)志，在一些非正式場合，熱飲常被包含在甜品里。參加西餐宴請（一）西餐餐具的使用餐具整體擺放參加西餐宴請（一）西餐餐具的使用1、吃西餐要左手持叉，右手特刀。2、左手拇指壓在叉子把上，右手食指按在刀背上。用餐中刀、叉位置為“八”字形，如果在用餐中途暫時休息片刻，可將刀叉放于盤中，刀頭與叉尖相對成“一”字形或“八”字形，刀叉朝向自己，表示還是繼續(xù)吃。3、如果是談話，可以拿著刀叉無須放下，但若需做手勢時，就應(yīng)放下刀叉，千萬不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃。4、用餐結(jié)束的擺置方式是：將叉子的下面向上，刀子的刀刃側(cè)向內(nèi)與叉子并攏，平行放置于餐盤上。刀叉擺放的具體意義參加西餐宴請（一）西餐餐具的使用

餐匙除了前菜用、湯用、咖啡用、茶用之外，還有調(diào)味料用餐匙。調(diào)味料用餐匙即是添加調(diào)味料時所使用的餐匙，多用于甜點或是魚類料理。一般最大的匙是喝湯用的，最小的是喝咖啡用的攪拌匙，注意攪拌后，將攪拌匙放在盤中，右手拿杯柄，左手端墊碟，直接用嘴喝。

餐巾會被折疊成很多花式，用來裝點餐桌。用餐時，一般把餐巾疊成長條形或三角形鋪在腿上。在中國，也可把餐巾的一角壓在餐盤的墊盤之下，使餐巾搭在腿上，以防止進(jìn)餐時油漬直接灑落在衣服上。餐巾可以用來擦嘴，但不能用來擦刀叉，也不能用來擦臉和手。使用時拿起餐巾的一角擦拭嘴部，不能把餐巾圍在脖子上、系在腰上、掖在腰帶里或放在其他地方。

餐巾除了具有使用功能，還有寓意。在正式宴請中，當(dāng)女主人沒有打開餐巾時，其他人不能自行取下餐巾使用；女主人把餐巾鋪在腿上是宴會開始的標(biāo)志；女主人把餐巾放在桌子上是宴會結(jié)束的標(biāo)志，應(yīng)停止用餐。如果自己用餐完畢，也應(yīng)把自己的餐巾放置于桌前；如果要中途短暫離開，應(yīng)將餐巾放在椅子上，以示即將回來繼續(xù)用餐。參加西餐宴請（二）西餐用餐禮儀1、入座。最得體的入座方式是從左側(cè)入座，當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，引領(lǐng)者會把椅子推進(jìn)來，腿碰到后面的椅子時，就可以坐下來。就座時身體要端正。2、用餐姿勢。用餐時上臂和背部要靠到椅背，腹部與桌子保持一個拳頭的距離，要抬頭挺胸吃西餐。3、喝湯。喝湯時用湯勺從里往外舀，湯盆中的湯快喝完時用左手將湯盆的外側(cè)稍微翹起，用湯勺舀凈即可。喝完湯時，湯勺留在盆中，勺柄指向自己。4、吃魚。要先吃上層魚肉，然后用刀叉剔掉魚骨再吃下層。吃魚、肉等帶骨頭的菜肴時，可用餐巾捂住嘴，將骨或刺吐在叉上放入盤中。吃剩的魚骨頭或渣滓放在自己的盤子的外緣，等服務(wù)員收走。5、吃肉。吃肉時，要切一塊吃一塊，肉塊不宜切得過大。吃有骨頭的肉時，將骨頭去掉，然后用刀切著吃。6、吃煮雞蛋。西餐吃煮雞蛋時，一般將蛋置于蛋杯上，用勺破開一頭掏著吃。7、吃面包、面條。面包一般掰成小塊送入口中，吃一口掰一塊。吃面包可蘸著調(diào)味品、抹上黃油和果醬吃。吃面條時要用叉子先將面條卷起一口能吃的量，送入口中。8、吃水果。吃水果時葡萄和櫻桃用手拿著吃。蘋果和梨要切成四塊，分別去皮，用手拿著吃。香蕉去皮置于盤中，用刀切成小段叉著吃。草莓用叉子吃。西瓜切成片或切成塊用叉子吃。9、喝咖啡。喝咖啡時如添加牛奶，添加后要用小勺攪拌均勻，將小勺放在盤中，右手拿柄，左手端墊碟，直接用嘴喝。參加西餐宴請（二）西餐宴請的其他注意事項1、在餐桌上不可以擤鼻涕。西方人在人前打噴嚏都要說“對不起”，當(dāng)著很多人的面擤鼻涕很不禮貌，是一大忌。2、不要將餐巾掛在胸前，這是不禮貌的。3、不可以用手將碗或盤子里的食物端起來吃，喝湯時不要吹。4、不可以用刀送食物入口，只能用叉。5、嘴里滿含食物時，不要說話，如果正好別人向你問話，你也得等嘴里的食物吃完再回答。一次吃下許多食物是極為不雅的行為。6、在飲食時絕對不可以發(fā)出聲響。如果嘴里發(fā)出吧嗒吧嗒的聲音是很粗俗的表現(xiàn)，尤其在喝湯時，不可做牛飲狀。7、在餐桌上不可以使用牙簽，必要時，可以手掩口剔或借故去洗手間清理。8、喝茶或咖啡時，不可將勺放在杯中，應(yīng)先取出后再喝。9、進(jìn)餐時要與左右客人交談，但應(yīng)避免高聲談笑。10、付賬時應(yīng)自己悄悄付賬。特殊情況下，主方可提前獨自前往收銀臺結(jié)賬，或送別客人后回來結(jié)賬。要避免服務(wù)員當(dāng)著客人面口頭報賬，更不能讓服務(wù)員將賬單遞到客人手里，造成尷尬。第四章商務(wù)儀式禮儀商務(wù)禮儀與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】（1）了解商務(wù)儀式禮儀的基本概念與種類；（2）熟悉開業(yè)慶典的籌備工作內(nèi)容；（3）掌握簽約儀式的流程及準(zhǔn)備要點；（4）掌握新聞發(fā)布會的程序和基本禮儀；【技能目標(biāo)】（1）能禮數(shù)周全地籌備開業(yè)慶典；（2）能禮數(shù)周全地安排簽字儀式；（3）能禮數(shù)周全地籌備新聞發(fā)布會；【素養(yǎng)目標(biāo)】（1）培養(yǎng)策劃、溝通及組織協(xié)調(diào)能力；（2）培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培養(yǎng)尊重他人、文明有禮的道德修養(yǎng)。Contents02.簽約儀式禮儀01.開業(yè)慶典禮儀03.新聞發(fā)布會禮儀案例導(dǎo)入某企業(yè)的新商場布置完畢，定于周日舉行開業(yè)儀式，開業(yè)儀式的現(xiàn)場布置得很上檔次，儀式的組織者派發(fā)了請束，邀請了很多有社會地位得嘉賓前來參加。嘉賓們應(yīng)邀來到了現(xiàn)場，根據(jù)名簽找到了自己的座位就座，座前擺放了茶水和水果，非常得當(dāng)。隨后，主持人宣布開業(yè)慶典開始，先奏樂，然后企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)致詞，最后上級主管領(lǐng)導(dǎo)致詞，開業(yè)儀式結(jié)束。整個儀式過程中，沒有對重要的嘉賓作介紹，連主席臺上的嘉賓也未作介紹。開業(yè)儀式一結(jié)束，嘉賓們都很不高興地離開，有的邊走邊議論：“這是什么開業(yè)？連開業(yè)的規(guī)矩都不懂”。好好的一場開業(yè)儀式，花了那么多心血布置和邀請，最后卻敗在開業(yè)儀式主持人的基本流程不到位上，實在是可惜。問題：你知道開業(yè)儀式失敗再哪里嗎？失敗的開業(yè)慶典分析提示：開業(yè)儀式，通常都有約定俗成的程序，主辦方既要遵行禮儀慣例，又要具體情況具體分析，認(rèn)真策劃，注重細(xì)節(jié)，一定要有專人負(fù)責(zé)來賓的接待工作。如果不按程序進(jìn)行組織，參加儀式不遵守程序、忽略程序或程序亂套，必然事與愿違。因此，任何商務(wù)儀式都必須按照合理的程序舉行，才能宣傳企業(yè)，擴(kuò)大影響，塑造企業(yè)良好的形象。C01開業(yè)慶典禮儀開業(yè)慶典儀式的籌備原則開業(yè)慶典儀式的準(zhǔn)備工作開業(yè)慶典儀式的程序開業(yè)慶典儀式的籌備原則籌備開業(yè)慶典儀式，首先在指導(dǎo)思想上要遵循熱烈、節(jié)儉與縝密三原則。（一）熱烈想方設(shè)法在開業(yè)慶典的進(jìn)行過程中營造出一種歡快、喜慶、隆重而令人激動的氛圍。（二）節(jié)儉主辦單位需勤儉持家，在舉辦開業(yè)慶典以及為其進(jìn)行籌備工作的整個過程中，在經(jīng)費的支出方面量力而行，節(jié)制、儉省。反對鋪張浪費，該花的錢要花，不該花的錢千萬不要白花。（三）縝密主辦單位在籌備開業(yè)慶典之時，既要遵行禮儀慣例，又要具體情況具體分析，認(rèn)真策劃，注重細(xì)節(jié)，分工負(fù)責(zé)，一絲不茍。力求周密、細(xì)致，嚴(yán)防百密一疏，臨場出錯。開業(yè)慶典儀式的準(zhǔn)備工作（一）宣傳工作舉辦開業(yè)儀式前，企業(yè)一般要借助于報紙、廣播、電視等傳播媒體刊登廣告或張貼開業(yè)告示，以引起公眾的注意。這種廣告的內(nèi)容一般包括開業(yè)典禮舉行的日期、地點、企業(yè)的經(jīng)營范圍及特色、惠客政策及服務(wù)措施等。開業(yè)廣告或告示一般定在開業(yè)前的3~5天內(nèi)發(fā)布。（二）邀請嘉賓開業(yè)儀式一般應(yīng)邀請以下幾方面人員參加：1、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。邀請目的主要是感謝其給予企業(yè)的關(guān)心和支持。2、社會名流。主要是通過“名人效應(yīng)”更好地提高企業(yè)的知名度。3、媒體人士。多家新聞媒體的公正報道，有利于加深社會公眾對企業(yè)的了解和認(rèn)同，進(jìn)一步宣傳和擴(kuò)大企業(yè)的社會影響。4、同行代表。主要是有經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)系的代表，請他們來表明彼此合作，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展的愿景。5、社會人士。通過他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，讓周圍更多人士關(guān)心、支持企業(yè)的發(fā)展。開業(yè)慶典儀式的準(zhǔn)備工作（三）發(fā)放請柬開業(yè)儀式前，開業(yè)儀式的人員一旦確定，應(yīng)提前一周發(fā)放請束，便于被邀請者盡早安排和準(zhǔn)備。請柬印制要精美，色彩要喜慶，內(nèi)容要完整，文字要簡潔，措辭要真誠，一般請柬要郵寄或派人送達(dá)。社會名人和主要領(lǐng)導(dǎo)的請束應(yīng)由專人送達(dá)，以示誠懇和尊重。必要時請嘉賓對能否參加給予明確的答復(fù)。開業(yè)慶典儀式的準(zhǔn)備工作（四）布置現(xiàn)場舉行儀式的現(xiàn)場可以是企業(yè)正門外的廣場，也可以是正門之內(nèi)的大廳。為了烘托熱烈、隆重、喜慶的氣氛，可在現(xiàn)場懸掛“xx開業(yè)典禮（xx隆重開業(yè)）”的會標(biāo)，以及慶祝和歡迎標(biāo)語的條幅等，有的可設(shè)置拱門等，現(xiàn)場兩邊可放置來賓贈送的花籃，在開業(yè)儀式現(xiàn)場，應(yīng)鋪設(shè)紅色地毯，以示對嘉賓的敬重。現(xiàn)場所設(shè)主席臺，應(yīng)按出席人員事前擺好桌簽、水杯等。此外還要準(zhǔn)備好音響、照明、照相、多媒體等設(shè)備。事前要認(rèn)真檢查、調(diào)試，以確保開業(yè)儀式順利進(jìn)行。開業(yè)慶典儀式的準(zhǔn)備工作（五）安排接待在舉行開業(yè)儀式的現(xiàn)場，一定要有專人負(fù)責(zé)來賓的接待工作。要安排專門接待室，要求窗明幾凈，飲水機(jī)和冷熱飲準(zhǔn)備齊全。接待人員一般由年輕精干、身材和相貌端莊的男女青年承擔(dān)。主要負(fù)責(zé)來賓的門口迎接引導(dǎo)、陪同、接待以及送別等。在接待重要來賓時須由單位的主要負(fù)責(zé)人親自出面。為了做好接待服務(wù)工作，使來賓感受到主人真摯的尊重和敬意，要對接待人員進(jìn)行專門培訓(xùn)。（六）準(zhǔn)備宣傳材料為了擴(kuò)大企業(yè)的影響，開業(yè)儀式上通常會向來賓發(fā)放一些企業(yè)簡介、企業(yè)經(jīng)營項目、經(jīng)營業(yè)績、慶典致詞、來賓名單、開業(yè)議程、慶典活動內(nèi)容與意義等宣傳材料，使來賓加深對企業(yè)的了解。開業(yè)慶典儀式的程序（一）開幕儀式開幕儀式是指公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行正式啟用之前，或是各類商品的展示會、博覽會、訂貨會正式開始之前，所舉行的相關(guān)儀式。每當(dāng)開幕儀式舉行之后，公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行將正式營業(yè)，有關(guān)商品的展示會、博覽會、訂貨會將正式接待顧客與觀眾。其主要程序為：1、儀式宣布開始，全體肅立，介紹來賓。2、邀請專人揭幕或剪彩。3、在主人的引導(dǎo)下，全體到場者依次進(jìn)入幕門。4、主人致詞答謝。5、來賓代表發(fā)言祝賀。6、主人陪同來賓進(jìn)行參觀。開始正式接待顧客或觀眾，對外營業(yè)或?qū)ν庹褂[宣告開始。開業(yè)慶典儀式的程序（二）開工儀式工廠準(zhǔn)備正式開始生產(chǎn)產(chǎn)品、礦山準(zhǔn)備正式開采礦石時，所專門舉行的慶祝性、紀(jì)念性活動。其主要程序為：1、儀式宣布開始。全體起立，介紹各位來賓，奏樂。2、在司儀的引導(dǎo)下，本單位的主要負(fù)責(zé)人陪同來賓行至開工現(xiàn)場肅立。例如，到機(jī)器關(guān)或電閘附近。3、正式開工。屆時應(yīng)請本單位職工代表或來賓代表來到機(jī)器開關(guān)或電閘旁，首先對其施禮，然后再動手啟動機(jī)器或合上電閘。全體人員此刻應(yīng)鼓掌致賀，并奏樂。4、全體職工各就各位，上崗進(jìn)行操作。5、在主人的帶領(lǐng)下，全體來賓參觀生產(chǎn)現(xiàn)場。開業(yè)慶典儀式的程序（三）奠基儀式奠基儀式通常是一些重要的建筑物，比如大廈、場館、亭臺、樓閣、園林、紀(jì)念碑等，在動工修建之初，所正式舉行的慶賀性活動。其主要程序為：1、儀式正式開始。介紹來賓，全體起立。2、奏樂。3、主人對該建筑物的功能以及規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行簡介。4、來賓致詞道喜。5、正式進(jìn)行奠基。此時，應(yīng)鑼鼓喧天，或演奏喜慶樂曲。首先由奠基人雙手持握系有紅綢的新鍬為奠基石培土。隨后，再由主人與其他嘉賓依次為之培土，直至將其埋沒為止。開業(yè)慶典儀式的程序（四）破土儀式破土動工，它是指在道路、河道、水庫、橋梁、電站、廠房、機(jī)場、碼頭、車站等正式開工之際，所專門為此而舉行的動工儀式。其主要程序為：1、儀式宣布開始。介紹來賓，全體肅立。2、奏樂。3、主人致詞。以介紹和感謝為其發(fā)言的重點。4、來賓致詞祝賀。5、正式破士動工。其常規(guī)的做法是：首先由眾人環(huán)繞于破土之處的周圍肅立，并且目視破土者，以示尊重。接下來，破土者須雙手執(zhí)系有紅綢的新鍬墾土三次，以示良好的開始。最后，全體在場者一道鼓掌，并演奏喜慶音樂。開業(yè)慶典儀式的程序（五）竣工儀式竣工儀式有時又稱落成儀式或建成儀式，它是指本單位所屬的某一建筑物或某項設(shè)施建設(shè)，安裝工作完成之后，或者是某一紀(jì)念性、標(biāo)志性建筑物－紀(jì)念碑、紀(jì)念塔、紀(jì)念堂、紀(jì)念像、紀(jì)念雕塑等，建成之后，以及某種意義特別重大的產(chǎn)品生產(chǎn)成功之后，所專門舉行的慶賀性活動。其主要程序為：1、儀式宣布開始，介紹來賓，全體起立。2、奏樂，并演奏本單位標(biāo)志性歌曲。3、本單位負(fù)責(zé)人發(fā)言，以介紹、回顧、感謝為主要內(nèi)容。4、進(jìn)行揭幕或剪彩。5、全體人員向竣工儀式的“主角”－剛剛竣工或落成的建筑物，鄭重其事地恭行注目禮。6、來賓致詞。7、進(jìn)行參觀。開業(yè)慶典儀式的程序（六）下水儀式下水儀式是指在新船建成下水之時所專門舉行的儀式。準(zhǔn)確一些講，下水儀式乃是造船廠在噸位較大的輪船建造完成、驗收完畢、交付使用之際，為其正式下水啟航而特意為之舉行的慶祝性活動。其主要程序為：1、儀式宣布開始。介紹來賓，全體起立，樂隊奏樂，或鑼鼓齊奏。2、奏樂。3、由主人簡介新船的基本狀況。例如，船型、噸位、馬力、長度、高度、吃水、載重、用途、工價等。4、由特邀擲瓶人行擲瓶禮?？硵嗬|繩，新船正式下水。5、來賓代表致詞祝賀。開業(yè)慶典儀式的程序（七）通車儀式通車儀式大都是在重要的交通建筑完工并驗收合格之后，所正式舉行的啟用儀式。例如，公路、鐵路、地鐵，以及重要的橋梁、隧道等，在正式交付使用之前，均會舉行一次以示慶祝的通車儀式。其主要程序為：1、儀式宣布開始。介紹來賓，全體起立。2、奏樂。3、主人致詞。其主要內(nèi)容是，介紹即將通車的新線路、新橋梁或新隧道的基本情況，并向有關(guān)方面謹(jǐn)致謝意。4、來賓代表致詞祝賀。5、正式剪彩。6、首次正式通行車輛。屆時，賓主及群眾代表應(yīng)一起登車而行。有時，往往還須由主人所乘坐的車輛行進(jìn)在最前方開路。C02簽約儀式禮儀簽約文本準(zhǔn)備禮儀簽約廳的布置禮儀簽約座次安排禮儀簽約文本準(zhǔn)備禮儀（一）文本定稿一般談判的過程就是定稿的過程。洽談或談判結(jié)束之后，雙方應(yīng)指派專人按達(dá)成的協(xié)議做好文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋印等工作。因為文本一旦簽署即具備法律效力，因此，簽字文本的準(zhǔn)備工作要慎重、嚴(yán)肅，不可馬虎。（二）確定使用的文字涉外雙方締約時，如雙方使用不同的語言文字，簽字文本應(yīng)當(dāng)用雙方的文字寫成，必要時還可以使用第三種文字。（三）確定正本和副本會談的正式文本分正本（即簽字文本）與副本。正本在簽字后由各方各自保存，或由專門的機(jī)構(gòu)保存；副本不用簽字、蓋章，或者只蓋章、不簽字。（四）蓋章為了保證文本在簽字后立即生效，一般在舉行簽字儀式前先在簽字文本上蓋上雙方的公章，外交方面的簽字文本需事先加蓋火漆印。（五）裝訂待簽文本應(yīng)該裝訂成冊，并以真皮、仿皮或其他高檔材料作為封皮，以示鄭重。其規(guī)格一般是大8開，所使用的紙張務(wù)必高檔，印刷要精美。簽約廳的布置禮儀（一）簽字場地的選擇舉行簽字儀式的場地，一般視參加簽字儀式的人員、人數(shù)以及協(xié)議中商務(wù)內(nèi)容的重要程度來確定。多數(shù)選擇在客人所住的賓館、飯店或主辦方的會客廳、洽談室。（二）人員安排在舉行簽字儀式之前，有關(guān)各方應(yīng)預(yù)先確定參加簽字儀式的人員，并向有關(guān)方面通報?？头接绕湟獙⒊鱿炞謨x式的人數(shù)提前報給主方，以便主方安排。按照規(guī)定，簽字人、助簽人以及隨員在出席簽字儀式時，應(yīng)當(dāng)穿著符合簽字儀式禮儀規(guī)范的服裝。簽約廳的布置禮儀（三）簽字廳的布置簽字廳布置的總原則是莊重、整潔。標(biāo)準(zhǔn)的簽字廳應(yīng)當(dāng)在室內(nèi)鋪滿地毯，除了必要的簽字用桌椅外，其他一切陳設(shè)都不需要。正規(guī)的簽字桌應(yīng)為長桌，其上最好鋪設(shè)深色的桌布。在它的后面，可根據(jù)簽署協(xié)議人數(shù)的不同擺放適量的座椅。在簽字桌上，應(yīng)事先安放好待簽文本，以及簽字筆、吸墨器等簽字時所用的文具。簽字桌上可放置各方簽字人的席卡，涉外簽字儀式上應(yīng)當(dāng)用中英文兩種文字標(biāo)示，并在簽字桌上插放有關(guān)各方的國旗。插放國旗時，其位置與順序必須依照禮賓序列確定。（四）會標(biāo)簽字儀式的會標(biāo)要求醒目。（五）酒水準(zhǔn)備有時在簽字儀式結(jié)束后，各方會舉行小型酒會，舉杯共慶會談成功。工作人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好香檳酒、酒杯等。簽約座次安排禮儀在簽字廳內(nèi)設(shè)置一張長條桌作為簽字桌，桌后為簽字人員準(zhǔn)備兩把或多把座椅。注意按照國際慣例，排位方式為主左客右。如果是涉外簽字儀式，還應(yīng)在簽字桌中央擺放一個旗架，上面懸掛或插擺簽字雙方的小國旗。其余參加簽字儀式的人員依身份分站于自己一方簽字人的座位后面。在我國，簽字儀式多采用這種形式。簽約座次安排（1）簽約座次安排禮儀在簽字廳內(nèi)設(shè)置一張長條桌作為簽字桌，桌后為簽字人員準(zhǔn)備兩把或多把座椅。注意按照國際慣例，排位方式為主左客右。與第一種方式不同的是，雙方的國旗分別懸掛在各自簽字人員座位后面，其余參加簽字儀式的人員依身份分坐于自己一方簽字人的對面。簽約座次安排（2）簽約座次安排禮儀簽字廳內(nèi)設(shè)兩張或多張桌子作為簽字桌，按照國際慣例，排位方式為主左客右，雙方簽字人各坐一桌，小國旗分別懸掛在各自的簽字桌上，參加簽字儀式的人員依順序分坐于自己一方簽字人的對面。簽約座次安排（3）簽約座次安排禮儀多邊簽字時，只簽1份正本。簽字人員的座次按國家英文名稱首字母順序排列。排在最前的國家居中，之后按順序先右后左向兩邊排開，參加人員按身份高低從前向后就座。簽約座次安排（4）C03新聞發(fā)布禮儀新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備新聞發(fā)布會的程序新聞發(fā)布會的基本禮儀新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備（一）時機(jī)的選擇在確定發(fā)布會的時機(jī)之前，應(yīng)明確兩點：一是明確新聞的價值，要論證其是否具有專門召記者前來報道的新聞價值；二是確認(rèn)新聞發(fā)布的最佳時機(jī)。召開新聞發(fā)布會時，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)：要避開節(jié)日與假日，避開本地的重大活動，避開其他單位的發(fā)布會，還要避免與新聞界的宣傳報道重點相左或撞車。舉行新聞發(fā)布會的最佳時間為周一至周四的上午9-11點，或是下午3-5點。新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備（二）人員安排新聞發(fā)布會人員安排的關(guān)鍵是要選好主持人和發(fā)言人。發(fā)布會的主持人應(yīng)由主辦單位的公關(guān)部長、辦公室主任或秘書長擔(dān)任。新聞發(fā)言人由本單位的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。主持人與發(fā)言人要有良好的表達(dá)能力，應(yīng)具備執(zhí)行原定計劃并加以靈活調(diào)整的能力和現(xiàn)場調(diào)控的能力，能充分控制和調(diào)動發(fā)布會的現(xiàn)場氣氛。新聞發(fā)布會是公司要員同媒體打交道的一次很好的機(jī)會，值得珍惜。代表公司形象的新聞發(fā)言人對公眾認(rèn)知會產(chǎn)生重大影響。如其表現(xiàn)不佳，公司形象無疑也會令人不悅。新聞發(fā)言人一般具備以下幾個條件。1、公司的頭面人物之一。新聞發(fā)言人應(yīng)該在公司身居要職，有權(quán)代表公司講話。2、良好的形象和表達(dá)能力。發(fā)言人的知識要豐富，要有一定的語言表達(dá)能力、傾聽能力及反應(yīng)能力，形象干凈整潔，語言、動作大方得體。3、執(zhí)行原定計劃并加以靈活調(diào)整的能力。4、現(xiàn)場調(diào)控能力，可以充分控制和調(diào)動發(fā)布會現(xiàn)場的氣氛。新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備（三）記者的邀請對出席新聞發(fā)布會的記者要事先確定其范圍，具體應(yīng)視問題涉及范圍或事件發(fā)生的地點而定。邀請時要盡可能地先邀請影響大、報道公正、口碑良好的新聞單位。另外，確定了要邀請的記者后，請柬最好提前一星期發(fā)出，會前還應(yīng)電話提醒。媒體邀請的技巧很重要，既要吸引記者參加，又不能過多透露將要發(fā)布的新聞。就邀請的媒體數(shù)量而言，既不能過多，又不能過少。一般企業(yè)應(yīng)該邀請與自己聯(lián)系比較緊密的商業(yè)領(lǐng)域的記者，必要時如現(xiàn)場氣氛熱烈，應(yīng)邀請平面媒體記者與攝影記者一起前往。邀請的時間一般以提前3~5天為宜，發(fā)布會前一天可做適當(dāng)?shù)奶嵝?。?lián)系比較多的媒體記者可以采取電話邀請的方式，相對不是很熟悉的媒體或發(fā)布的內(nèi)容比較嚴(yán)肅、莊重時可以采取書面邀請函的方式。新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備（四）會場的布置新聞發(fā)布會除了可考慮在本單位或事件發(fā)生地舉行外，還可考慮租用賓館、飯店舉行；如果希望產(chǎn)生全國性影響，則可在首都或其他大城市舉行。發(fā)布會現(xiàn)場應(yīng)交通便利、環(huán)境舒適、大小合適。在會議召開前，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行會場布置。小型會議的會議桌最好不要用長方形的，而要用圓形的，大家圍成一個圓圈，顯得氣氛和諧、主賓平等。大型會議應(yīng)設(shè)主席臺席位、記者席位、來賓席位等。（五）材料的準(zhǔn)備1、發(fā)言提綱。發(fā)言提綱是發(fā)言人在發(fā)布會上進(jìn)行正式發(fā)言時的發(fā)言提要。2、記者提問提綱。記者提問提綱即答記者問的備忘錄，事先應(yīng)充分討論，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一口徑，由專人起草、打印，并分發(fā)給記者。3、報道提綱。事先必須精心準(zhǔn)備一份報道提綱，并打印出來，在發(fā)布會上提供給新聞記者。新聞發(fā)布會的程序1、迎賓簽到。2、分發(fā)會議資料。應(yīng)發(fā)給每位來賓一個事先準(zhǔn)備好的資料袋，其中有信息發(fā)布稿、技術(shù)性說明（必要時發(fā)放）、主持人的個人材料和照片以及會上要展示的新產(chǎn)品或模型的照片。3、宣布會議開始。會議開始時，主持人要簡要說明召集會議的目的、所要發(fā)布的信息、事件發(fā)生的背景和經(jīng)過等。4、發(fā)言人講話。5、回答記者提問。6、接受重點采訪。7、發(fā)布會的善后事宜。新聞發(fā)布會的基本禮儀（一）搞好會議簽到要搞好新聞發(fā)布會的簽到工作，讓記者等來賓在事先準(zhǔn)備好的簽到簿上簽上自己的姓名、單位、聯(lián)系方式等。記者等來賓簽到后應(yīng)按事先的安排將其引到會場就座。（二）嚴(yán)格遵守會議程序要嚴(yán)格遵守會議程序，主持人要充分發(fā)揮主持者和組織者的作用，宣布會議的主要內(nèi)容、提問范圍及會議進(jìn)行的時間，一般不要超過兩小時。主持人、發(fā)言人講話時間不宜過長，否則會影響記者提問。發(fā)言人對記者所提的問題應(yīng)逐一予以回答，不可與記者發(fā)生沖突。會議主持人要始終把握會議主題，維護(hù)好會場秩序。主持人和發(fā)言人會前不要單獨會見記者或提供任何信息。新聞發(fā)布會的基本禮儀（三）注意相互配合在新聞發(fā)布會上，主持人和發(fā)言人要相互配合。為此，首先要明確分工，各司其職，不允許越俎代庖。在發(fā)布會進(jìn)行期間，主持人和發(fā)言人通常要保持一致的口徑，不允許公開對著干、相互拆臺。當(dāng)記者提出的某些問題過于尖銳、難以回答時，主持人要想方設(shè)法轉(zhuǎn)移話題，以不使發(fā)言者難堪。而當(dāng)持人邀請某位記者提問時，發(fā)言人一般要進(jìn)行適當(dāng)回答，否則對記者和主持人都是不禮貌的。（四）態(tài)度要真誠主動在新聞發(fā)布會中，自始至終都要注意對待記者的態(tài)度，因為接待記者的質(zhì)量直接關(guān)系到新聞媒介發(fā)布消息的質(zhì)量。作為普通人，記者希望接待人員對其尊重、熱情，了解其所在的新聞媒介及其作品等；作為職業(yè)媒體人，記者希望主辦方能支持其工作，如提供一條有發(fā)表價值的消息、一個有利于拍到照片的角度等。所以，主辦方對記者的合理要求要盡量滿足，對待記者千萬不能趾高氣揚(yáng)、態(tài)度傲慢，一定要溫文爾雅、彬彬有禮。新聞發(fā)布會的基本禮儀（五）認(rèn)真面對提問在新聞發(fā)布會上，通常在發(fā)言人發(fā)言以后，有一個回答記者提問的環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)可增強(qiáng)記者對整個新聞事件的了解以及對背景資料的掌握。有準(zhǔn)備、親和力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)接受媒體專訪，可使發(fā)布會發(fā)布的新聞得到升華。記者提問一般由一位主答人負(fù)責(zé)回答，必要時，如涉及專業(yè)性強(qiáng)的問題，可由他人輔助回答。發(fā)布會前，主辦方要準(zhǔn)備記者答問備忘提綱，并事先取得一致意見，尤其是主答人和輔助答問者要取得共識。在發(fā)布會進(jìn)行過程中，對于記者的提問應(yīng)該認(rèn)真回答；對于無關(guān)或過長的提問，則可以委婉、禮貌地制止；對于涉及企業(yè)秘密的問題，有的可以直接、禮貌地說是企業(yè)機(jī)密，一般來說，記者也可以理解，有的則可以委婉作答，不宜采取“無可奉告”的方式。對于復(fù)雜而需要大量解釋的問題，可以先簡單答出要點，并邀請其在會后探討。第五章商務(wù)語言溝通商務(wù)禮儀與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】（1）了解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；（2）熟悉有效商務(wù)語言溝通的原則與技巧；（3）掌握常用商務(wù)語言溝通的應(yīng)用——演講、面試【技能目標(biāo)】（1）能夠根據(jù)目的和任務(wù)，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?；?）能夠掌握語言溝通技巧，提升語言溝通能力；（3）能夠得體并熟練地運(yùn)用演講和面試的技巧； 【素養(yǎng)目標(biāo)】（1）學(xué)會尊重他人、尊重自我的交往準(zhǔn)則，養(yǎng)成競爭與和平意識；（2）培養(yǎng)進(jìn)退有度、謹(jǐn)言慎行的商務(wù)話術(shù)，樹立和諧共贏的理念；（3）養(yǎng)成不卑不亢、講責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)?shù)钠犯?，踐行誠信友善的價值觀；第五章商務(wù)語言溝通01.認(rèn)識商務(wù)溝通02.商務(wù)語言溝通認(rèn)知03.商務(wù)語言溝通的應(yīng)用案例導(dǎo)入楊明大學(xué)畢業(yè)兩年內(nèi)換了好幾家工作單位，但都得不到單位領(lǐng)導(dǎo)的賞識。他十分苦惱,回校找到當(dāng)時擔(dān)任職業(yè)生涯指導(dǎo)的輔導(dǎo)員李老師咨詢，向他請教原因。李老師耐心聽完了楊明的敘述以后，經(jīng)過反復(fù)斟酌，給出了意見。他認(rèn)為，楊明在與人交流時，有如下問題：楊明發(fā)表意見時，經(jīng)常離開談話的主題，扯到與主題完全不相關(guān)的問題上去，導(dǎo)致談話失敗；在聽別人說話時，無法抓住對方的談話要點，至于談話中的暗示更是無暇領(lǐng)會。更糟糕的是，他經(jīng)常在別人談話時打斷別人的話，或者斷然否定別人的觀點，或者節(jié)外生枝岔到另外一個話題上去。這些做法都是談話時的大忌，而楊明幾乎占全了。李老師最后建議楊明去認(rèn)真學(xué)習(xí)職場中經(jīng)常會用到的商務(wù)溝通知識，了解語言溝通在工作中的重要,學(xué)會尊重他人，尊重自我的交往規(guī)則。問題：如果楊明要想以后在職場中重新找回自信得到領(lǐng)導(dǎo)賞識該怎么做？

分析提示：案例中的楊明確實犯了職場溝通中幾個大忌：發(fā)表意見時離開主題，無法抓住對方的談話要點，甚至經(jīng)常打斷別人談話或斷然否定別人的觀點。今后我們要注意，無論是求職、拜訪客戶、上下級談話等，是每個職場人都要面對的，是一個接受對方見解、感情和態(tài)度的重要溝通過程。完成一次成功溝通的前提是要抓住溝通的核心并學(xué)會運(yùn)用溝通的技巧。Chapter01認(rèn)識商務(wù)溝通商務(wù)溝通概述商務(wù)溝通的地位與作用商務(wù)溝通的類型對內(nèi)而言，溝通是把組織中的成員聯(lián)系起來以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。對外而言，溝通可以將組織和外部環(huán)境進(jìn)行有效的聯(lián)系，了解顧客并滿足顧客要求，組織可以通過溝通使之成為一個與其外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。

商務(wù)溝通是指商務(wù)組織或個人為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道（如媒體），

以求得商務(wù)組織