餐飲部素質(zhì)之禮節(jié)禮貌禮儀

禮節(jié)、禮貌、禮儀

的內(nèi)容和規(guī)范一、概念禮貌：是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是經(jīng)過儀容、儀表、儀態(tài)，以及言語和動(dòng)作來表現(xiàn)的。禮儀：在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)那么和行為規(guī)范，是在各種場(chǎng)所為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，尤其是在國際交往中接待時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面遵照的禮節(jié)和禮貌。禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e在交際場(chǎng)所，相互表示尊崇、祝頌、致意、問候、慰勞以及給與協(xié)助和照料的慣用方式。禮節(jié)是禮貌的詳細(xì)表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀那么是經(jīng)過禮貌、禮節(jié)來得到表達(dá)的。二、社交中常用的禮節(jié)及其規(guī)范1、引見禮節(jié)⑴、先把客人引見給我方人員，再將我方人員引見給客人⑵、在普通情況下，先把男士引見給女士；年輕的引見給年長的；職位低的引見給職位高的；未婚的引見給已婚的；個(gè)人引見給團(tuán)體。⑶、引見時(shí)應(yīng)該把姓名、職位引見清楚。⑷、向雙方引見時(shí)應(yīng)有禮貌的用手表示⑸、引見雙方姓名時(shí)要口齒清楚，讓雙方聽清楚。⑹、被引見是假設(shè)是坐著的，應(yīng)立刻站起來，被引見的雙方應(yīng)點(diǎn)頭表示，握手時(shí)同時(shí)應(yīng)付幾句。2、握手禮節(jié)⑴、時(shí)間要短，普通3—5秒，即講一句迎賓語或客套話的時(shí)間；⑵、握手時(shí)用右手，四指并攏，拇指張開，同受禮者握手悄然上下?lián)u動(dòng)，用力要適度，不可過輕或過重；⑶、普通握手時(shí)上級(jí)先伸手；年長的先伸手；女士先伸手⑷、同客人握手時(shí)，不可戴手套，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；⑸、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手；握手來源于古代。在“刀耕火種〞的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳說當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如雙方都無惡意，就放下手中的東西。伸開雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來，成為今天的握手禮。3、說話禮節(jié)⑴、要不失禮貌的弄清對(duì)方的身份，以便使本人的說話得體，有針對(duì)性。⑵、和客人說話時(shí)要實(shí)事求是，不要隨意回答本人不知道的事情，也不要隨便的許愿對(duì)方提出的本人無把握辦到的事。⑶、和客人說話時(shí)態(tài)度要誠實(shí)、可親，聲音大小以客人聽清為宜，不要用過大的手勢(shì)，不要抓頭，尤其時(shí)不要濺出唾沫，不要剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身用手捂住口鼻，之后要向客人表示歉意。⑷、不要訊問客人的履歷⑸、和客人說話時(shí)要給對(duì)方講話的時(shí)機(jī)⑹、和客人說話時(shí)要有分寸4、稱謂禮節(jié)⑴、男士普通稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太；⑵、對(duì)于無法確認(rèn)能否已婚的西方婦女，不論多大都只能稱小姐；⑶、不知道客人姓氏時(shí)，可稱“這位先生或這位小姐〞；⑷、稱謂第三者不可用“她或他〞，而要用“那位先生或那位小姐〞；⑸、只需少數(shù)社會(huì)名流才干稱“夫人〞；⑹、對(duì)客人稱“他的先生或他的太太〞是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生或劉太太〞。對(duì)熟客要用：姓氏＋職位來稱謂5、次序禮節(jié)⑴、大多數(shù)國家習(xí)慣右邊為大，左邊為?。虎?、兩人以上同行，前者為尊者，陪同、伴隨人員在后；⑶、引領(lǐng)人員在前方1—1.5米處；⑷、三人同行，中者為尊；⑸、進(jìn)廳、上車時(shí)應(yīng)該讓尊者先進(jìn)門、上車；⑹、尊者從右邊上車，陪同人員應(yīng)在尊者上車之后再由車后繞到左邊上車。坐車時(shí)，后排中間為大，右邊次之，左邊再次之，前面最小；⑺、室內(nèi)正對(duì)大門的為大位，上樓梯時(shí)尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)尊者、婦女在后。6、迎送禮節(jié)⑴、迎接客人：①、客人進(jìn)廳后應(yīng)自動(dòng)為客人接掛衣帽；②、要禮貌問候，熱情相迎，給客人以溫暖可親的感受；③、自動(dòng)引客入座；④、當(dāng)客人問話時(shí)要自動(dòng)回話，或自動(dòng)向客人引見餐廳運(yùn)營的特征和菜肴的特點(diǎn)，同時(shí)；要咨詢客人的意見和要求，向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)；⑤、來客后要自動(dòng)加設(shè)椅子餐具等；⑵、送別客人①、客人離席后要熱情送別，使客人高興而來，稱心而歸②、自動(dòng)為客人取送衣帽③、提示客人帶好隨身物品④、耐心聽取客人的意見和要求⑤、做好結(jié)賬任務(wù)⑥、做好餐廳的整理、清掃任務(wù)7、效力禮節(jié)效力禮節(jié)是涉及效力質(zhì)量的好壞之一：⑴、效力態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、矯捷、機(jī)靈、一視同仁；⑵、熟習(xí)本部門所銷售的各類種類，對(duì)賓客的問題應(yīng)實(shí)事求是，簡(jiǎn)單扼要；⑶、對(duì)進(jìn)入餐廳的客人應(yīng)自動(dòng)協(xié)助掛衣帽，引領(lǐng)入廳。8、遞名片禮節(jié)1、用雙手接受或呈送名片；2、同時(shí)念知名片上對(duì)方的頭銜和姓名；3、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；4、假設(shè)名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、拱手禮節(jié)1、雙手互握，右手握拳置于左掌內(nèi)，高度與眉齊；2、拱手禮不受間隔的限制，只需在視野范圍內(nèi)都可以行此禮；3、拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。10、鞠躬禮節(jié)1、立正站穩(wěn)，上體前傾30°；2、男員工雙手自然背在背后或放在膝蓋上，女員工雙手可互握置于小腹前；3、切忌鞠躬時(shí)眼睛仍盯著客人。11、頷首禮〔點(diǎn)頭禮〕〔1〕、面帶淺笑，點(diǎn)頭表示〔2〕、冬天假設(shè)是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮該禮節(jié)主要用于在同一場(chǎng)所已有多次見面或僅有一面之緣的朋友之間，在其它禮節(jié)實(shí)施不便的情況下運(yùn)用。三、做好禮節(jié)禮貌應(yīng)留意的幾點(diǎn)1、認(rèn)清角色，禮節(jié)禮貌要發(fā)自內(nèi)心2、酒店禮節(jié)禮貌的對(duì)象是：客人、上司、同事。3、禮節(jié)禮貌的詳細(xì)表現(xiàn)是：儀容、儀表、儀態(tài)、言語和動(dòng)作4、禮節(jié)禮貌貴在堅(jiān)持四、禮貌用語1、根本禮貌用語：〔五聲十字〕您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見2、效力過程中要常用效力敬語，養(yǎng)成“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口〞的習(xí)慣，常用的效力用語有：①、稱謂語男士：先生、那位先生、王先生、熟客普通要運(yùn)用姓氏＋職位來稱謂女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐〔女士〕、王夫人(女士)②、歡迎語歡迎光臨、歡迎光臨五洲佳豪酒樓、歡迎您來我們這里用餐……③、問候語上午好、下午好、晚上好、最近好嗎？最近忙嗎？④、祝賀語祝他生日高興〔愉快〕！、祝他新婚愉快！祝他新年高興！、祝他們旅途愉快、祝他們用餐愉快、祝他身體安康〔任務(wù)順利〕！……⑤、告別語再見、祝他一路平安、祝他一路順風(fēng)、歡迎下次光臨、先生〔小姐〕晚安、先生〔小姐〕，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨！⑥、負(fù)疚語對(duì)不起、很負(fù)疚、不好意思、這是我們?nèi)蝿?wù)的忽略、請(qǐng)?jiān)彙?、道謝語〔答謝語〕謝謝您的協(xié)助、謝謝您的建議、謝謝您的夸獎(jiǎng)……⑧、應(yīng)對(duì)語好的、是的、馬上就來、好的，請(qǐng)稍等馬上就來……⑨、咨詢語您看這個(gè)餐位可以嗎？請(qǐng)問酒可以開啟了嗎？請(qǐng)問……可以嗎？請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？我可以協(xié)助嗎？⑩、指路用語〔配合手勢(shì)指示方向〕他們好，這邊請(qǐng)、樓上請(qǐng)、里面請(qǐng)、請(qǐng)從這里乘電梯、請(qǐng)往左拐……3、在任務(wù)中見到客人要有五聲①、客來有迎客聲

②、熟客有稱謂聲

③、客助有致謝聲

④、失誤有致歉聲

⑤、客走有送客聲4、效力任務(wù)中的四不講⑴、不講低級(jí)廉俗的話⑵、不講挖苦挖苦的話⑶、不講與營業(yè)無關(guān)的話⑷、不講不三不四的臟話⑴、不能冷淡客人⑵、不能為難客人⑶、不能取笑客人⑷、不能霎時(shí)客人⑸、不能報(bào)仇客人⑹、不能敦促客人5、效力任務(wù)中的六個(gè)不能6、對(duì)客禮貌用語的要求⑴、自動(dòng)問好、打招呼，稱謂要適當(dāng)，對(duì)熟客要用姓氏來稱謂；⑵、與客人講話要全神貫注，要傾心聽，眼睛要凝視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，不可死盯一個(gè)部位，同時(shí)兼顧其他的客人；⑶、與客人對(duì)話時(shí)要堅(jiān)持1米的間隔，音量適中，以對(duì)方能聽清為宜；⑷、要等客人把話說完，不打斷，不要有任何不耐煩的表示；⑸、要停下手中的任務(wù)；⑹、對(duì)客人的回答要圓滿，與客人說話時(shí)如遇到另一位客人應(yīng)點(diǎn)頭打招呼，不可視而不見，置之不理，如讓客人等的太久，應(yīng)說“對(duì)不起，讓他久等了〞當(dāng)客人提出某項(xiàng)要求得不到滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)闡明緣由，并給客人提供一些建議，假設(shè)本人不能處置時(shí)，要及時(shí)反映給上司；⑺、運(yùn)用酒店的言語藝術(shù)。五、禮貌效力的主要內(nèi)容1、自動(dòng)〔超前〕效力：在客人開口之前就為客人提供效力。2、熱情效力：表現(xiàn)為精神豐滿，滿面春風(fēng)，急客人所急，任何時(shí)候見到客人都要面帶淺笑，并致以問候。3、周到效力：效力工程何內(nèi)容上都要想的細(xì)致入微，處處方便客人，體恤客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。4、共性效力：指有一定的共同規(guī)范。5、個(gè)性化效力：根據(jù)客人的個(gè)性與喜好提供的針對(duì)性效力。案例：鴛鴦火鍋的由來一次有幾位重慶人款待幾位北京來的客人吃火鍋，鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊口不絕，可是誰知道幾片毛肚下口，客人眼淚、鼻涕就流了下來，辣的哇哇叫，效力員立刻就拿來了幾碗白開水清洗后再讓客人吃。當(dāng)老總何永智知道這件事后，靈機(jī)一動(dòng)，馬上就讓廚師用雞和魚為客人另外調(diào)制了另外一鍋清湯給客人送去，客人一餐飯吃下來后，弄的手忙腳亂，老總見此情況靈機(jī)一動(dòng)，將鍋一分為二，一邊做紅湯，一邊做清湯，取名“鴛鴦火鍋〞點(diǎn)評(píng)：假設(shè)沒有個(gè)性化效力認(rèn)識(shí)，就能夠想不到對(duì)怕辣的客人送清湯，就不會(huì)發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋〞。這個(gè)實(shí)例有力的證明了個(gè)性化效力時(shí)效力創(chuàng)新的動(dòng)力何來源。效力任務(wù)中常用的禮貌用語1、迎客效力用語：〔姓氏＋職位〕晚上好，歡迎光臨、晚上好，歡迎光臨五洲國際酒店，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？請(qǐng)問幾位用餐？2、引領(lǐng)客人時(shí)您好，這邊請(qǐng)〔樓上請(qǐng)〕。您好，里面請(qǐng)〔進(jìn)包廂時(shí)〕、他看這個(gè)餐位可以嗎？〔把客人帶到餐位時(shí)咨詢可讓人的意見〕3、拉椅讓座時(shí)：您好，請(qǐng)入座4、派毛巾時(shí)：您好，請(qǐng)用香巾、您好，請(qǐng)用香巾，小心燙〔太燙時(shí)要提示客人〕5、上茶時(shí)：您好，請(qǐng)用茶，小心燙?！餐瑫r(shí)要配合請(qǐng)示禮〕6、鋪席巾，撤筷套：打擾了，給他鋪席巾〔撤筷套〕留意：不能用“幫〞字7、上開胃菜：先生/小姐，這是酒店奉送的開味菜，請(qǐng)慢用。8、倒汁醬時(shí)：他好，請(qǐng)問他是需求醬油還是醋？9、增減餐位時(shí)：他們好，請(qǐng)問多余的餐具可以撤掉嗎？10、點(diǎn)菜時(shí)：打擾了，請(qǐng)問如今可以點(diǎn)菜嗎？好的，我馬上去請(qǐng)經(jīng)理來為他們點(diǎn)菜。11、自我引見，酒水效力時(shí)：自我引見：“他們好，我是該廳房的效力員，我叫劉晴，很高興為他們效力，在用餐當(dāng)中如有什么需求請(qǐng)雖然吩咐，謝謝，祝他們用餐愉快。〞訊問酒水時(shí)：他們好，請(qǐng)問他們來點(diǎn)什么酒水呢？我們這里有白酒、啤酒、洋酒飲料和鮮榨果汁……示瓶時(shí)：他好，請(qǐng)問他點(diǎn)的酒〔飲料〕是這種嗎？請(qǐng)問可以開啟嗎？斟酒時(shí)：打擾了，給您斟酒〔飲料〕，〔當(dāng)有兩種酒或兩種以上的酒時(shí)要訊問客人喝什么酒〕請(qǐng)問您喝白酒還是〔葡萄酒、啤酒還是洋酒……〕?！簿扑搴煤蟆痴?qǐng)問茶杯可以撤掉嗎？給客人加酒時(shí)：打擾了〔先生、小姐他好〕，給他加酒〔飲料〕當(dāng)客人不需求酒水時(shí)：打擾了，請(qǐng)問這個(gè)空杯可以撤掉了嗎？12、上菜時(shí)：打擾了，請(qǐng)稍讓一下好嗎？鴻運(yùn)大拼盤，請(qǐng)起筷、打擾了，請(qǐng)稍讓，鐵板牛肉，請(qǐng)趁熱吃大家好，這是洗手盅、大家好，請(qǐng)問這道菜可以換成小碟嗎？他們好，鹵面〔或這道菜〕給他們分一下好嗎？〔主食、湯、煲仔、魚都要自動(dòng)給客人分派〕13、餐中效力時(shí)：您好給您換骨碟〔香巾、煙缸〕、打擾了，請(qǐng)問這個(gè)空盤〔空碗、空酒杯〕可以撤掉嗎？請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)經(jīng)理來給他們加菜〔當(dāng)客人需求加菜時(shí)〕、您好，請(qǐng)問需求協(xié)助嗎？〔當(dāng)客人東西張望時(shí)應(yīng)馬上走過去訊問〕14、當(dāng)