客服培訓(xùn)交談?wù)Z言

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江治平淘寶爆款學(xué)院客服交談?wù)Z言規(guī)范

前言

客服一言一語都代表店鋪和公司的形象，如果言語回復(fù)不當(dāng)無疑給顧客留下不好印象，給店鋪帶來一些負(fù)面影響！所以客服有一個(gè)相對(duì)規(guī)范交談流程，對(duì)店鋪保證服務(wù)水平是一定幫助的。Page

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2111目錄1.23.4.Page

3訪客數(shù)成交量銷售額Page

4訪客數(shù)成交量銷售額Page

5訪客數(shù)成交量銷售額Page

6（案例1）Page

7（案例2）Page

8（案例2）Page

9對(duì)比分析（案例1）（案例2）

很明顯第一種回答很容易就造成顧客跑了，在顧客抓不定主意的情況，應(yīng)該給顧客提供更專業(yè)分析和判斷讓顧客再進(jìn)行選擇，這樣不但可以顯示出你的專業(yè)性和可靠性，一定程度上還給顧客一種更強(qiáng)烈購買選擇欲。所有對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉在銷售過程中是很重要一個(gè)因素。案例3Page

11訪客數(shù)成交量銷售額Page

121.及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情設(shè)好自動(dòng)回復(fù)，設(shè)好第一句快捷回復(fù)語！例如：*您好，我是**店客服**。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的+表情*您好，我是**店的客服**。請(qǐng)問有什么可以為您效勞的+表情Page

132.熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽.例如：親，請(qǐng)問你買來給家里長輩的，還是送禮用的呢！+表情親，請(qǐng)問想買禮服是做什么場(chǎng)合用的呢？喜歡什么款式或者需要怎樣效果的。親，請(qǐng)問你要購買的筆記本，主要用于商用辦公、游戲、學(xué)習(xí)用的？Page

143.專業(yè)表述，精確推薦例如：親！這款衣服是采用灰鴨絨90%進(jìn)行填充，面料是記憶面料，有防皺和防折作用?？钍皆O(shè)計(jì)和顏色搭配都是目前最流行的哦！親，這款長裙拉鏈設(shè)計(jì)在側(cè)邊，設(shè)計(jì)理念主要為了更好突顯身體線條看起來整體更有美感，還有為了穿著時(shí)候更方便+表情從親提供的身高和體重信息，根據(jù)我試衣經(jīng)驗(yàn)，我建議親買M碼會(huì)更加合適親哈！

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154.議價(jià)巧答，促成交易例如：親，我們選材跟你其他商家不一樣，而且工藝水平更高，您買回去就可以發(fā)現(xiàn)雖然比其他家高一些，但是我們質(zhì)量高遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個(gè)檔次的呢！親如果買回去不滿意，我們還可以支持7天無理由退貨哈！親，相信我，從性價(jià)比來說，絕對(duì)超值的！親！目前這個(gè)價(jià)格已經(jīng)沒有利潤的了，真的低不了哦！目前我們店鋪還有滿減活動(dòng)哦，親買滿***元就可以享受到更實(shí)惠的價(jià)格了。這款價(jià)格目前促銷價(jià)，是我們開店以來最低價(jià)了，賣了兩年多，銷量上十萬件了，從來沒有低于這個(gè)價(jià)格的哈。產(chǎn)品絕對(duì)是物有所值的，有上萬個(gè)顧客評(píng)價(jià)給親參考一下！親，從性價(jià)比來說這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是超值的了！您說的情況需要請(qǐng)示主管，麻煩親稍等一下哈！親，說了老久，主管終于同意了，親可以拍下了！不過希望親收到貨后要及時(shí)給我們五分好評(píng)哈，還有希望親幫我們收藏一下寶貝和店鋪哈！Page

165.核實(shí)信息，相互確認(rèn)例如：親核對(duì)一下收貨信息：****地址****，發(fā)**快遞可以到吧！親，核對(duì)一下信息，加上送的一共**件寶貝對(duì)吧？收貨地址是：******（為什么要核對(duì)信息，很多人買東西有不同地址，很容易搞錯(cuò)）Page

176.真誠道謝，真心祝福例如：謝謝親對(duì)我們支持！**祝您生活愉快！收貨后對(duì)我們寶貝滿意記得給我們五分好評(píng)哈！有什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！

謝謝親購買我們產(chǎn)品！**祝您天天開心！使用后親記得給我們反饋一下信息哦！親還可以關(guān)注或者收藏我們點(diǎn)評(píng)哦，這樣可以隨時(shí)關(guān)注到我們店鋪活動(dòng)了。

非常感謝親支持！希望我們產(chǎn)品可以給親帶來幫助，用的滿意親可以多介紹些朋友來哈！祝您天天開心！Page

187.潛力買家，及時(shí)跟進(jìn)。例如：親，前面看好東西拍下了嗎？我們這邊準(zhǔn)備發(fā)貨了，現(xiàn)在拍下付款，還可以當(dāng)天發(fā)貨呢！親，考慮怎么樣了，要那件呢？我們這邊開始發(fā)貨了，現(xiàn)在付款，我好安排給您發(fā)貨哈！Page

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20庸才性格開朗，喜歡表現(xiàn)自己

案例：顧客（你家臺(tái)燈挺好，功能挺強(qiáng)大，挺實(shí)用的，外形也蠻不錯(cuò)的，就是覺得價(jià)格有點(diǎn)小貴，能不能優(yōu)惠點(diǎn)呢？）分析：一般她們會(huì)和你聊很多，像這一類顧客通常很喜歡說一大堆話，我覺得先不要急著正面回答她的問題，要把這個(gè)問題繞開，繼續(xù)和她聊天，并給她一點(diǎn)甜頭嘗嘗，熱情的給她留下一個(gè)好印象，我們可以這樣試著回答客服（親，真是有眼光，您一定是行家，相信親肯定知道，像我們這種臺(tái)燈在線下至少比這個(gè)高40%，因?yàn)槲覀兡壳盀榱送茝V產(chǎn)品，基本是0利潤促銷了，過段時(shí)間還可能漲價(jià)哦，親有需要最好現(xiàn)在買哈，下次不一定這個(gè)價(jià)了）Page

21庸才顧客（臺(tái)燈不錯(cuò)，我看了好多家，就你們這款最貴，其他好像沒你這款好，不知道買那個(gè)好，親再便宜點(diǎn)唄）分析:像這類顧客我認(rèn)為是，喜歡對(duì)比，但主見不是很強(qiáng)，通常很難下定決心是買還是不買，在這個(gè)時(shí)候我覺得賣家要強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，必要的時(shí)候幫她拿注意，給她一些引導(dǎo)和建議?？头ㄓH，我們這款臺(tái)燈功能相信您剛才也了解過了，這個(gè)是其他不能相比，價(jià)格來說的確是比其他高些，但是多花點(diǎn)錢可以更好防護(hù)孩子眼睛，那個(gè)差價(jià)相對(duì)這樣來說絕對(duì)是超值的。畢竟我們成本比他們那些要高得多，價(jià)格真的便宜不了。相信親一定會(huì)從對(duì)孩子更有利選擇的，親可以放心，如果你買回去覺得不劃算不滿意，7天內(nèi)我們提供無條件退貨的）2.喜歡對(duì)比，選擇猶豫不定Page

22塑造店鋪形象提高銷售額提高客戶回頭率客服的重要作用3.性格強(qiáng)勢(shì)型，開門見山案例：顧客（臺(tái)燈太貴了，便宜點(diǎn)，不給優(yōu)惠就不要了）分析：像這類顧客，我認(rèn)為通常都不好搞定，表面看似比喜歡挑瑕疵的話少，但是很強(qiáng)勢(shì)，像這樣的是很有主見的，遇到這樣的客戶我們就要更強(qiáng)勢(shì)，不要讓步，一但讓步，會(huì)得寸進(jìn)尺，會(huì)覺得還能優(yōu)惠。我們就直奔他的問題，順著他的意思說下去?？头ㄓH，單單從臺(tái)燈來講，價(jià)格是挺高的，但是從他的功能和作用來說，性價(jià)比是很高的，我相信您也不是第一次網(wǎng)購，您可以參考一下大家評(píng)價(jià)，使用后基本覺得是超值，最能體現(xiàn)一分價(jià)格一分貨的道理的。這個(gè)價(jià)格我們已經(jīng)促銷價(jià)，畢竟成本不一樣，非常抱歉，給不了價(jià)格優(yōu)惠了。您要不相信，您可以同時(shí)購買兩種的同款不同價(jià)格的回去看對(duì)比，我們有保障，可以7天無現(xiàn)由退換貨，您可以放心購買。如果親真心要買，我能你申請(qǐng)些小贈(zèng)品，我能為您做到就這些了。Page

23塑造店鋪形象提高銷售額提高客戶回頭率客服的重要作用4.博取同情型，裝可憐型

案例：顧客（——哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一啦?。┓治觯和翘爝厹S落人，你可憐我們也可憐呀！！客服（親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，我一定得挨批了。這樣吧親

我給您申請(qǐng)下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒有享受到的待遇哦~~價(jià)格的話真心是最低的了啦）后媽的定義5.老顧客和許諾型案例：顧客（已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛，這次給我優(yōu)惠下次我一定給你介紹朋友來買的你們家的）分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會(huì)成為我們的長期顧客和開拓更多顧客，但是不能隨意降價(jià)，不然以后有會(huì)有更多地要求）客服：(*^__^*)嘻嘻……謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們家目前這個(gè)價(jià)已經(jīng)沒利潤的了。這樣吧，我?guī)湍闵暾?qǐng)小贈(zèng)品，以后來每次都給你送些，這是其他人享受不到的哦）Page

254.減少中差評(píng)/售后問題和處理一，減少中差評(píng)/售后問題售前：要給顧客留下熱情服務(wù)，讓顧客感受到你的熱情和尊重。杜絕一切跟顧客有沖突性語言和語氣。做到“顧客虐我千百遍，我對(duì)顧客如初戀”的服務(wù)態(tài)度。忌回復(fù)慢，態(tài)度懶散，不夠熱情等。Page

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售中：細(xì)心傾聽顧客問題和講述，給予顧客專業(yè)的解答問題和耐心講解。不要因?yàn)轭櫩蛦柕膯栴}重復(fù)了，就顯得不耐煩，敷衍語氣回答顧客問題。忌敷衍講解和不專業(yè)亂解答，誤導(dǎo)顧客。答應(yīng)顧客要求一定要做到，不能做到的事情絕對(duì)不能答應(yīng)或者保證。Page

27售后：遇到出現(xiàn)的問題顧客，首先要給顧客留下一個(gè)負(fù)責(zé)任態(tài)度，先致歉安撫！再跟顧客進(jìn)行了解情況，查明原因，然后顧客講明事情緣由，根據(jù)情況跟顧客提出解決方案協(xié)商處理。忌出現(xiàn)問題，顧客找上來，一開始就找各種原因推諉責(zé)任，這樣很容易給顧客感覺不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致中差評(píng)概率增加。如果跟顧客互掐理論，這樣是解決不了問題的。Page

28二，處理中差評(píng)和售后問題時(shí)效性第一在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家。售后客服需要在不定時(shí)查看評(píng)價(jià)管理和退款管理后臺(tái)，對(duì)買家評(píng)價(jià)回評(píng)，發(fā)現(xiàn)中差評(píng)要及時(shí)聯(lián)系處理（c店）。及時(shí)發(fā)現(xiàn)中差評(píng)或退款，聯(lián)系顧客協(xié)商處理，所起到的作用是相當(dāng)重要的，因?yàn)閯倢懮现胁钤u(píng)或者退款申請(qǐng)，說明對(duì)方還在電腦旁概率大，協(xié)商好可以及時(shí)處理修改。還有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系顧客，可以給顧客覺得對(duì)他的重視，一般對(duì)方比較容易接受雙方協(xié)商處理。如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。Page

29溝通時(shí)間點(diǎn)選擇

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問題。如果對(duì)方正在開會(huì)或者睡覺過程中給人打電話說中差評(píng)，相信大部分都會(huì)吃到閉門羹，而且還給人家留下不好印象，影響第二次聯(lián)系處理。（比如晚上10點(diǎn)過后，或者早上8.9點(diǎn)一般都不太合適電話溝通）根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有所準(zhǔn)備，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。(學(xué)校地址不太合適上上課時(shí)間段電話溝通，如果旺旺在線或者剛申請(qǐng)退款除外）Page

30溝通工具選擇

在進(jìn)行中差評(píng)和售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大型促銷活動(dòng)之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，因?yàn)橥鷾贤赡馨雮€(gè)小時(shí)都不一定能搞定一個(gè)中差評(píng)或者修改一個(gè)退款原因，電話聯(lián)系只需要5分鐘左右就可以搞定中差評(píng)。電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。Page

31溝通時(shí)機(jī)選擇

買家修改中差評(píng)或者退款原因是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線,說明其本人在電腦面前，說明顧客目前是有時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)修改操作的，這是后續(xù)聯(lián)系解決的最好的機(jī)會(huì)了。因?yàn)橹半娫挏贤?，過后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，容易給予反感。所以旺旺在線時(shí)是解決問題最好選擇時(shí)機(jī)。Page

32溝通前準(zhǔn)備和判斷

為提高處理效率，溝通前需要了解顧客給中差評(píng)和退款原因，質(zhì)量？服務(wù)？其他原因？需要對(duì)之前跟顧客聊天記錄和評(píng)價(jià)中查找和分析，因?yàn)槊總€(gè)人給中差評(píng)原因都有一定區(qū)別的。然后想清楚怎么跟顧客溝通和準(zhǔn)備好話語，以及自己這邊能接受什么樣的損失或者補(bǔ)償。有經(jīng)驗(yàn)的客服通過溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問題也是可能不相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，個(gè)別情況是產(chǎn)品售價(jià)10%以內(nèi)，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。如買