客服人員晉升通道及管理辦法方案試行

14/14客服晉升通道及管理辦法（試行）第一章總則為加強(qiáng)和規(guī)范公司員工職業(yè)晉升管理，引導(dǎo)員工職業(yè)生涯發(fā)展的途徑和方向，確立員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展相統(tǒng)一的晉升體系，特針對客服人員制定客服人員的雙軌晉升通道及辦法。第二章客服晉升通道劃分為改變客服原有的只注重管理層晉升通道的做法，可將員工從事的工作類別進(jìn)行職級劃分，建立員工職業(yè)發(fā)展的雙重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，從而員工可按照自己的工作類別和興趣愛好不斷的提高任職能力，找到適合自己的發(fā)展通道。一、客服崗位劃分根據(jù)客服崗位特點(diǎn)將客服崗位劃分兩大序列；管理序列及技能序列。每個序列劃分5個層級，每個層級劃分若干等級，例如管理序列劃分為5個層級7個等級，技能序列劃分為5個層級5個等級。二、客服層級劃分對照表管理序列技能序列崗位層級名稱崗位名稱崗位層級名稱崗位名稱輔助人員層客服助理輔助人員層客服助理專業(yè)人員層初級客服專員專業(yè)人員層初級客服專員中級客服專員中級客服專員主管層客服主管\項目主管主管層高級客服專員經(jīng)理層客服經(jīng)理\項目經(jīng)理經(jīng)理層資深客服專員高級管理層客服副總高級管理層客服總監(jiān)第三章實(shí)施原則及方式一、原則：雙軌晉升原則根據(jù)客服雙向發(fā)展的通道設(shè)計，員工可沿管理類晉升通道及技能類晉升通道兩條路徑晉升，豐富員工職業(yè)發(fā)展，使員工獲得更多的發(fā)展機(jī)會。二、實(shí)施方式：雙向（橫向、縱向）晉升相結(jié)合的實(shí)施方式管理人員沿管理通道的提升意味著員工享有更多的參與制定決策的權(quán)力，同時也需承擔(dān)更多的責(zé)任；專業(yè)人員沿項目管理或技能通道的提升意味著員工具有更強(qiáng)的獨(dú)立性，更高的能力，同時擁有更多從事專業(yè)活動的資源。若同等崗位層級相對應(yīng)的崗位發(fā)生空缺時可橫向交叉晉升，橫向晉升視公司運(yùn)營狀況及實(shí)際情況而定。晉升示例如下；管理通道：①客服助理→初級客服專員→中級客服專員→客服主管→客服經(jīng)理→客服副總→客服總監(jiān)②客服助理→初級客服專員→中級客服專員→項目主管→項目經(jīng)理→客服副總→客服總監(jiān)技能通道：客服助理→初級客服專員→中級客服專員→高級客服專員→資深客服專員交叉晉升：中級客服專員①項目主管高級客服專員客服主管②項目經(jīng)理資深客服專員客服經(jīng)理三、評定及甄選方式按照各級評定標(biāo)準(zhǔn)，符合晉級標(biāo)準(zhǔn)的人員每年組織一次評選，并由業(yè)務(wù)部門及人力資源部門組成評定小組，以業(yè)務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)及試題測評和績效年度考評等維度按照相應(yīng)比例進(jìn)行甄選評定，并于次年1月正式體現(xiàn)。第四章管理通道一、管理類晉升通道含義因業(yè)務(wù)發(fā)展需要及崗位編制需求，且員工具備一定的管理能力或潛質(zhì)通過公司考核的可選擇沿管理通道逐級晉升，將獲得更多參與公司決策和重大計劃制定的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)自身價值的同時創(chuàng)造企業(yè)價值。二、管理通道晉升方式內(nèi)部競聘人員，經(jīng)理及以下走晉升手續(xù)，按《員工異動管理辦法》執(zhí)行；經(jīng)理級（含）以上按《榮慶管理人員任免管理制度》執(zhí)行。司齡只針對內(nèi)部培養(yǎng)而晉升人員三、客服管理通道晉升考核項及標(biāo)準(zhǔn)司齡只針對內(nèi)部培養(yǎng)而晉升人員管理類晉升通道崗位層級名稱主要崗位職責(zé)晉升年限要求司齡學(xué)歷職等職級配比年度考評薪資等級輔助人員層客服助理無客服工作經(jīng)驗不能獨(dú)立操作客戶，輔助完成某項業(yè)務(wù)，需要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下，開展局部工作或服務(wù)C級客戶，熟練程度有進(jìn)一步提升空間。大專及以上員工待定待定待定專業(yè)人員層初級客服專員不獨(dú)立負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模塊工作，或負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)模塊中的部分工作；需要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下，開展局部工作或服務(wù)C級客戶，熟練程度有進(jìn)一步提升空間?？头頋M0.5年可晉升此級別大專及以上專員中級客服專員通過發(fā)揮專長能獨(dú)立操作服務(wù)A、B級客戶業(yè)務(wù)和系統(tǒng)并能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴。且可以做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，以實(shí)現(xiàn)減少客戶投訴和提高客戶滿意度的目標(biāo)。初級客服專員滿1年可晉升此級別1年以上大專及以上專員主管層客服主管根據(jù)客戶合同及公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)安排客戶訂單，及時提交報表、催收回單、對賬、開票，以及處理異常，同時協(xié)助客服經(jīng)理完成辦公室事務(wù)，完成公司制定的目標(biāo)，最大限度的滿足客戶的要求、提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶關(guān)系。作為部門后備干部培養(yǎng)中級客服專員滿1年可晉升此級別1-2年大專及以上主管20%項目主管可以承擔(dān)某些重要或較難的專業(yè)項目職責(zé)，作為部門后備干部培養(yǎng)。根據(jù)客戶需求，實(shí)現(xiàn)項目最終目標(biāo)，保證客戶最大滿意度；負(fù)責(zé)嚴(yán)密監(jiān)控物流項目運(yùn)營質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并處理過程中的各類異常事件或投訴；以達(dá)到客戶需求的最大滿意度與信任度，最終實(shí)現(xiàn)項目最大盈利對部門業(yè)務(wù)整體比較熟悉；中級客服專員滿1年可晉升此級別1-2年大專及以上主管經(jīng)理層客服經(jīng)理根據(jù)客戶的需求，為客戶制定符合客戶要求的完善的第三方物流的工作，保證客戶的及時性、臨時性、特殊性的操作及時精準(zhǔn)的完成；帶領(lǐng)好團(tuán)隊完成各項工作，幫助解決下屬的各項問題。主管層工作滿2年可晉升此級別2-3年大專及以上經(jīng)理10%項目經(jīng)理根據(jù)客戶的發(fā)貨需求，為客戶制定符合客戶要求的完善的第三方物流的工作，保證客戶的及時性、臨時性、特殊性的操作及時精準(zhǔn)的完成。主管層工作滿2年可晉升此級別2-3年大專及以上經(jīng)理高級管理層客服副總根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)組織、分配、督導(dǎo)客戶服務(wù)部的日常工作，建立和提升與客戶的合作關(guān)系，通過提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到與客戶雙贏的局面，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)的目的。經(jīng)理層工作3年以上可晉升此級別3-5年大專及以上高級經(jīng)理客服總監(jiān)根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成公司交給的各項任務(wù)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)公司長期經(jīng)營客戶、企業(yè)利潤最大化的目的。副總監(jiān)工作滿2年可晉升客服總監(jiān)5年以上本科及以上高級經(jīng)理1四、管理通道晉升示意圖（圖1）職責(zé)：搭建集團(tuán)客戶管理；推進(jìn)信息化服務(wù)；老客戶拓展，職責(zé)：搭建集團(tuán)客戶管理；推進(jìn)信息化服務(wù)；老客戶拓展，客服回訪職業(yè)發(fā)展通道；團(tuán)隊建設(shè)績效考核與獎懲激勵關(guān)鍵績效指標(biāo)：客戶流失率；貨損賠付率；貨損賠付率；分公司滿意度測評中級客服專員客服主管項目經(jīng)理客服經(jīng)理客服副總監(jiān)客服總監(jiān)職責(zé)：職責(zé)：成本控制、應(yīng)收賬款、投訴處理、客戶維護(hù)、團(tuán)隊建設(shè)、重點(diǎn)工作計劃關(guān)鍵績效指標(biāo)：收入毛利指標(biāo)完成比率；客戶投訴率；應(yīng)收賬款超期占比；職責(zé)：職責(zé)：制定符合客戶要求的操作方案異常處理客服對賬復(fù)核異常處理，應(yīng)收賬款的監(jiān)督和催討，拓展老客戶，團(tuán)隊建設(shè)關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、準(zhǔn)時完成預(yù)估和應(yīng)收2、營收指標(biāo)職責(zé)：日常貨物的跟蹤和異常處理；向客戶進(jìn)行對賬和開票的工作，客戶的KPI表格的制作以及考核；應(yīng)收賬款的監(jiān)督和催討，回單的整理和核對；職責(zé)：日常貨物的跟蹤和異常處理；向客戶進(jìn)行對賬和開票的工作，客戶的KPI表格的制作以及考核；應(yīng)收賬款的監(jiān)督和催討，回單的整理和核對；關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、在客戶制定的時間內(nèi)完成客戶需求，滿足客戶各種加急特殊貨物的操作2、按照客戶的發(fā)貨量的臨時變更，做到隨時滿足客戶需求的臨時性和必須性。職責(zé)：職責(zé)：接收處理訂單，收集反饋貨物信息；整理、分析并提交報表，受理客戶的投訴；回單整理，應(yīng)收賬款的催收，系統(tǒng)處理；維護(hù)客戶。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、每月系統(tǒng)至少要操作500票或者60萬2、及時檢查系統(tǒng)交易成本、嚴(yán)格按照操作要求執(zhí)行3、及時開票（60日內(nèi)），催收賬款（合同規(guī)定賬期內(nèi)）職責(zé)：系統(tǒng)操作訂單跟蹤，異常處理；回單整理，賬單復(fù)核賬款催收；KPI考核。關(guān)鍵績效指標(biāo)：職責(zé)：系統(tǒng)操作訂單跟蹤，異常處理；回單整理，賬單復(fù)核賬款催收；KPI考核。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、系統(tǒng)操作準(zhǔn)確性98%2、跟蹤準(zhǔn)時率99%貨到及時到達(dá)率95%3、客戶投訴率—0.3%客戶滿意度—100%4、回單返回及時率96%5、開票及時率100%應(yīng)收賬款回收率—95%6、提高客戶利潤率圖1五、適用范圍管理類晉升通道適用范圍：高級管理層以下都適用此辦法，高級管理層（含）以上晉升據(jù)公司經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展需要由決策層或者董事會按公司相應(yīng)規(guī)定或章程執(zhí)行。第五章技能通道一、技能晉升通道含義當(dāng)管理崗位有限或員工個人能力得到很大提升且對管理沒有欲望又專精于本專業(yè)發(fā)展的人才，可選擇沿技能類晉升通道發(fā)展，既滿足了他們對職業(yè)發(fā)展的需求，又能使他們充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長，發(fā)揮更大的價值。二、客服技能通道晉升方式符合崗位晉升要求的由部門負(fù)責(zé)人或者客服經(jīng)理對滿足條件者進(jìn)行篩選，綜合評選提報，由分管副總（總經(jīng)理）審核，評定，以年為周期新增、回顧、審評?？头寄芡ǖ罆x升每年一次，符合要求的晉升人員填報《崗位級別晉升申請表》及相應(yīng)的客服專員考核表見附件。符合晉升要求的進(jìn)行技能及相關(guān)能力測試評定，結(jié)合其業(yè)務(wù)操作情況，工作能力等根據(jù)“考核小組”最終評定執(zhí)行。三、客服技能通道晉升考核項及標(biāo)準(zhǔn)客服技能類晉升根據(jù)入職年限及業(yè)務(wù)能力參考其在職期間表現(xiàn)，具體要求及考核評定標(biāo)準(zhǔn)詳情見附件，評定規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)要求是公司發(fā)展定期修正，示意圖如下；司齡只針對內(nèi)部培養(yǎng)而晉升人員技能類晉升通道司齡只針對內(nèi)部培養(yǎng)而晉升人員崗位層級名稱主要崗位職責(zé)客服工齡司齡學(xué)歷職等職級配比年度考評薪資等級輔助人員層客服助理無客服工作經(jīng)驗不能獨(dú)立操作客戶，輔助完成某項業(yè)務(wù)，需要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下，開展局部工作或服務(wù)A、B、C級客戶，熟練程度有進(jìn)一步提升空間。大專及以上員工待定待定專業(yè)人員層初級客服專員不獨(dú)立負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模塊工作，或負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)模塊中的部分工作；需要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下，開展局部工作或服務(wù)A、B、C級客戶，熟練程度有進(jìn)一步提升空間?？头頋M0.5年可晉升此級別大專及以上專員中級客服專員通過發(fā)揮專長能獨(dú)立操作服務(wù)A、B、C級客戶業(yè)務(wù)和系統(tǒng)并能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴。且可以做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，以實(shí)現(xiàn)減少客戶投訴和提高客戶滿意度的目標(biāo)。初級客服專員滿1年可晉升此級別1年以上大專及以上專員主管層高級客服專員根據(jù)部門年度工作內(nèi)容的規(guī)定，做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，以實(shí)現(xiàn)減少客戶投訴和提高客戶滿意度的目標(biāo)，可以承擔(dān)某些重要或較難的專業(yè)項目職責(zé)，作為部門后備干部培養(yǎng)。中級客服專員滿1年可晉升此級別2年以上大專及以上主管30%經(jīng)理層資深客服專員根據(jù)部門年度工作內(nèi)容的規(guī)定，做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，以實(shí)現(xiàn)減少客戶投訴和提高客戶滿意度的目標(biāo)，可以承擔(dān)某些重要或較難的專業(yè)項目職責(zé)，作為部門后備干部培養(yǎng)。高級客服專員滿2年可晉升此級別3年以上大專及以上經(jīng)理15%高級管理層四、技能通道晉升示意圖（圖2）職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，減少客戶投訴和提高客戶滿意度。職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，減少客戶投訴和提高客戶滿意度。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、入（轉(zhuǎn)）客服崗≥3y；客戶書面表揚(yáng)≥2次（要求：來源≥2個不同客戶）3、能獨(dú)立接洽新老客戶（能力體現(xiàn)：參與制作客戶項目操作方案、合同招標(biāo)等）資深客服專員職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，減少客戶投訴和提高客戶滿意度。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1.入(轉(zhuǎn))客服崗≥2年2.客戶書面表揚(yáng)≥1次3.工作量不少于500票60萬初級客服專員職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，減少客戶投訴和提高客戶滿意度。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1.入(轉(zhuǎn))客服崗≥2年2.客戶書面表揚(yáng)≥1次3.工作量不少于500票60萬初級客服專員中級客服專員高級客服專員職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，減少客戶投訴和提高客戶滿意度。職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶服務(wù)工作，減少客戶投訴和提高客戶滿意度。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1.入(轉(zhuǎn))客服崗≥6m,能獨(dú)立操作服務(wù)A、B級客戶2、能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴；職責(zé)：獨(dú)立開展局部工作能夠服務(wù)C級客戶，熟練程度有進(jìn)一步提升空間。職責(zé)：獨(dú)立開展局部工作能夠服務(wù)C級客戶，熟練程度有進(jìn)一步提升空間。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、新入職或者轉(zhuǎn)崗后能夠通過試用期和考察期考核2、能單獨(dú)操作系統(tǒng)擁有自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號職責(zé)：無客服工作經(jīng)驗不能獨(dú)立操作客戶，輔助完成某項業(yè)務(wù)，需要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下。關(guān)鍵績效指標(biāo)：職責(zé)：無客服工作經(jīng)驗不能獨(dú)立操作客戶，輔助完成某項業(yè)務(wù)，需要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下。關(guān)鍵績效指標(biāo)：1、新入職或者轉(zhuǎn)崗后能夠通過試用期和考察期考核2、能單獨(dú)操作系統(tǒng)擁有自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號客服助理圖2五、其他說明 其他標(biāo)準(zhǔn)詳情見考核標(biāo)準(zhǔn)附件；另：輔助晉級項：成功拓展客戶收入或成功提高客戶毛利（財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，在公司有成名作），由本部客服經(jīng)理對滿足條件者，綜合評選提報，由分管副總（總經(jīng)理）審核，評定，以年為周期新增、回顧、審評，表現(xiàn)較差或者出現(xiàn)重大事故的對其進(jìn)行降級等處罰。出現(xiàn)重大事故、投訴，紅頭文件類通報將扣減/扣除當(dāng)月高級/資深津貼，觸犯公司四條高壓線者將給予降級處理。第六章技能通道晉升具體標(biāo)準(zhǔn)一、客服助理晉升初級客服專員（一）客服助理定義指無客服經(jīng)驗或者應(yīng)屆畢業(yè)生及實(shí)習(xí)生，后經(jīng)過培訓(xùn)等能考取自己的系統(tǒng)并獨(dú)立操作客戶的員工。（二）初級客服專員定義1、由客服助理晉升而來的符合初級客服專員的員工。2、新進(jìn)員工自畢業(yè)后有一年相關(guān)工作經(jīng)驗的員工。3、轉(zhuǎn)崗考察期有客服工作能力符合初級客服專員要求者。4、客服實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期滿，正式加入公司后即為初級客服專員。5、能獨(dú)立操作系統(tǒng)、服務(wù)A、B、C級客戶；能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴。（三）晉升初級客服專員要求1、已轉(zhuǎn)正員工；2、入司滿半年以上；3、符合初級客服專員標(biāo)準(zhǔn)，能獨(dú)立操作系統(tǒng)和客戶；二、初級客服專員晉升中級客服專員（一）中級客服專員定義1、由初級客服專員晉升而來的員工。2、新進(jìn)有客服相關(guān)工作經(jīng)驗一年以上人員。3、轉(zhuǎn)崗考察期過后有客服工作能力符合中級客服專員要求者。4、能獨(dú)立操作系統(tǒng)、服務(wù)A、B、C級客戶；能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴。（二）中級客服專員標(biāo)準(zhǔn)1、新進(jìn)有物流客服工作經(jīng)驗，或轉(zhuǎn)崗考察期有客服工作能力符合要求者的，能獨(dú)立操作系統(tǒng)、服務(wù)A\B\C級客戶；2、獨(dú)立操作服務(wù)A\B\C級客戶，能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴。3、樹標(biāo)兵，做好傳幫帶（成功帶出新人1名，以新人獨(dú)立操作為準(zhǔn)）4、客服書面表揚(yáng)1次或者內(nèi)部書面表揚(yáng)1次（三）晉升中級客服專員要求1、在初級客服專員工作滿1年；2、符合中級客服專員標(biāo)準(zhǔn)；3、通過技術(shù)評定考試。三、中級客服專員晉升高級客服專員（一）高級客服專員定義高級客服專員屬于主管層人員，具備一定的較高的專業(yè)知識并在公司客服崗位服務(wù)一定年限，同樣享受主管級待遇并作為公司儲備型人才記錄于人才儲備庫。（二）高級客服專員標(biāo)準(zhǔn)1.大學(xué)專科學(xué)歷（含）以上（?？茖W(xué)歷以下≥2.5司齡）；2.全年請假<23天（婚假、產(chǎn)假、喪假以公司、社保規(guī)定時間為準(zhǔn)，不計入）；3.能熟練制作、使用（MicrosoftOfficePowerPoint、函數(shù)等）；4.學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、應(yīng)變、接受能力強(qiáng)（能力體現(xiàn)：新客戶的操作、應(yīng)急事件的處理）；5.樹標(biāo)兵，做好傳幫帶（成功帶出新人1名，以新人獨(dú)立操作為準(zhǔn)）；6.客戶書面表揚(yáng)≥1次；7.儲備干部參訓(xùn)≥1次；8.內(nèi)部書面表揚(yáng)≥1次；9.工作量500票60萬（就高不就低）；10、年度考評分。注：標(biāo)準(zhǔn)要求時限：自申報日上一年度數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（三）晉升高級客服專員要求1、在中級客服專員工作滿1年（?？茖W(xué)歷以下≥1.5年）；2、符合高級客服專員標(biāo)準(zhǔn)；3、通過技術(shù)評定考試；4、年度考評分名列前茅。四、高級客服專員晉升資深客服專員（一）資深客服專員定義資深客服專員屬于經(jīng)理層管理型人才或具備管理層較高專業(yè)知識，并作為公司儲備干部記錄于人才儲備庫，享受經(jīng)理層待遇并擁有往管理層轉(zhuǎn)換的雙重機(jī)會。（二）資深客服專員標(biāo)準(zhǔn)1.大學(xué)?？茖W(xué)歷（含）以上；2.全年請假<23天（婚假、產(chǎn)假、喪假以公司、社保規(guī)定時間為準(zhǔn)，不計入）；3.能熟練制作、使用（MicrosoftOfficePowerPoint、函數(shù)、Visio等）；4.能獨(dú)立牽頭/協(xié)助處理重大性異常、投訴；5.能獨(dú)立接洽新老客戶（能力體現(xiàn)：參與制作客戶項目操作方案、合同招標(biāo)等）；6.主導(dǎo)/參與本部人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；7.客戶書面表揚(yáng)≥2次（要求：來源≥2個不同客戶）；8.儲備干部參訓(xùn)≥1次；9.內(nèi)部書面表揚(yáng)≥2次；10.工作量500票60萬（就高不就低）。注：標(biāo)準(zhǔn)要求時限：自申報日上一年度數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（三）晉升資深客服專員要求1、在高級客服專員工作滿2年；2、符合資深客服專員標(biāo)準(zhǔn)；3、通過技術(shù)評定考試；4、年度考評分名列前茅。五、技術(shù)評定考試符合晉升標(biāo)準(zhǔn)的人員會統(tǒng)