服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

效力禮儀與溝通技巧建立專業(yè)籠統(tǒng)效力認(rèn)識(shí)提升效力五大真功有效溝通技巧課程內(nèi)容2第一印象男士籠統(tǒng)女士籠統(tǒng)籠統(tǒng)診斷一、建立專業(yè)籠統(tǒng)3第一印象見(jiàn)面的第一印象取決于最初的_秒～_分鐘改善他的“——〞4“您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次時(shí)機(jī)，以博得得一個(gè)良好的第一印象！〞5自我診斷相互診斷集體診斷籠統(tǒng)診斷6何為效力客戶是誰(shuí)客戶稱心二、效力認(rèn)識(shí)提升7效力是協(xié)助效力是照顧效力是關(guān)懷效力是維護(hù)效力是時(shí)時(shí)辰刻站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)了解滿足客戶所需。效力是一種人與人之間真誠(chéng)的交往……何為效力？8S——表示要以淺笑接待客戶E——表示要知曉本職任務(wù)R——表示要對(duì)客戶態(tài)度親切友善V——表示將每一位客戶都當(dāng)作特殊及重要人物I——表示熱情，請(qǐng)一位客戶下次再度光臨C——表示要為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的效力環(huán)境E——表示要以眼神來(lái)表示對(duì)客戶的關(guān)懷效力——“SERVICE〞9不稱心的效力普通客戶效力優(yōu)質(zhì)客戶效力

“效力〞層次10對(duì)我們而言：客戶是全世界最重要的人物！客戶是我們一切業(yè)績(jī)和收入的來(lái)源！客戶是皇帝——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！客戶是誰(shuí)？11客戶的四種需求客戶的真實(shí)想法客戶不稱心會(huì)怎樣做？客戶稱心會(huì)怎樣做？客戶稱心12被關(guān)懷被傾聽(tīng)迅速反響效力人員專業(yè)化客戶的四種需求13禮貌方便傾聽(tīng)清潔的環(huán)境愉快的感受溫馨的覺(jué)得專業(yè)的人員客戶的真實(shí)想法尊重滿足感遭到注重物美價(jià)廉淺笑及問(wèn)候優(yōu)質(zhì)的效力產(chǎn)品具有吸引力14笑三、效力五大真功15看心動(dòng)說(shuō)規(guī)范的淺笑效力淺笑的魅力3米淺笑原那么淺笑練習(xí)，他是真心淺笑么？效力五大真功笑1617今天他淺笑了嗎?淺笑三結(jié)合：與眼睛相結(jié)合與言語(yǔ)相結(jié)合與身體相結(jié)合規(guī)范的淺笑效力183米淺笑原那么3米淺笑原那么是指當(dāng)員工離客戶的間隔還有三米的時(shí)候就要對(duì)顧客淺笑！20真誠(chéng)的淺笑意味著尊重。淺笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好籠統(tǒng)。淺笑有利于堅(jiān)持良好的任務(wù)形狀。經(jīng)常堅(jiān)持淺笑會(huì)帶來(lái)愉快的心情。淺笑是感情溝通的最好方式。淺笑的魅力

“看〞的時(shí)機(jī)“看〞哪里？“看〞多久？“看〞—眼神傳送志愿

他“看〞出了顧客需求么？5米凝視原那么效力五大真功看

21說(shuō)話的藝術(shù)贊譽(yù)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)他會(huì)“套近乎〞嗎？效力五大真功說(shuō)2223說(shuō)話語(yǔ)速不要過(guò)快也不要過(guò)慢。語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)不要一成不變。不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔。說(shuō)話時(shí)心情要豐滿。

說(shuō)話的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?/p>

兩只耳朵，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。-----蘇格拉底

24傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)間隔產(chǎn)生美感他的身領(lǐng)會(huì)說(shuō)話“站如松〞——站的籠統(tǒng)“坐如鐘〞——坐的姿態(tài)“行如風(fēng)〞——行走的風(fēng)度效力五大真功動(dòng)25自信心愛(ài)心細(xì)心熱心耐心效力五大真功心26溝通的定義有效溝通的步驟溝通的四大秘決溝通定律四、有效溝通技巧2728引言溝通是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精、精存于心?！\(chéng)意、尊重和關(guān)懷。溝通從心開(kāi)場(chǎng)！29請(qǐng)思索：他的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？30為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義31有效溝通的步驟有效表達(dá)用心傾聽(tīng)積極反響32溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊譽(yù)他人善待他人溝通定律溝通的黃金定律 他想怎