標(biāo)準(zhǔn)解讀

GB/T 16784.1-1997是一項(xiàng)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)注于規(guī)范工業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)領(lǐng)域。該標(biāo)準(zhǔn)的第一部分“總則”，為工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)設(shè)立了一系列基本原則和框架，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)及市場(chǎng)健康發(fā)展。以下是該標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的闡述：

  1. 適用范圍：此標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)工業(yè)產(chǎn)品的制造商或供應(yīng)商在產(chǎn)品銷(xiāo)售后向用戶(hù)提供的各種服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)、技術(shù)支持、備件供應(yīng)及信息反饋處理等。

  2. 基本定義：標(biāo)準(zhǔn)首先明確了“售后服務(wù)”、“用戶(hù)”、“保修期”等關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)的定義，為后續(xù)條款的執(zhí)行提供了清晰的概念基礎(chǔ)。

  3. 服務(wù)原則：強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心，要求企業(yè)提供及時(shí)、有效、公平、誠(chéng)信的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，確保服務(wù)資源的充足與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

  4. 服務(wù)內(nèi)容：詳細(xì)列舉了售后服務(wù)應(yīng)涵蓋的各項(xiàng)內(nèi)容，包括但不限于提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)、設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)或聯(lián)系方式、明確保修政策及期限、及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)投訴和維修需求等。

  5. 質(zhì)量保證：規(guī)定企業(yè)在售后服務(wù)過(guò)程中應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量，對(duì)維修后的部分或整機(jī)提供再次的質(zhì)量保證期，并對(duì)更換的零部件質(zhì)量負(fù)責(zé)。

  6. 信息管理：要求企業(yè)建立用戶(hù)檔案和售后服務(wù)記錄，定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)，以便于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。

  7. 人員要求：強(qiáng)調(diào)參與售后服務(wù)的人員需具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其服務(wù)水平滿(mǎn)足要求。

  8. 投訴處理：規(guī)定了投訴處理的程序和時(shí)限，要求企業(yè)建立快速響應(yīng)機(jī)制，公正、透明地解決用戶(hù)問(wèn)題，保障用戶(hù)權(quán)益。

  9. 持續(xù)改進(jìn)：鼓勵(lì)企業(yè)根據(jù)用戶(hù)反饋和服務(wù)評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。


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  • 1997-05-12 頒布
  • 1997-11-01 實(shí)施
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GB/T 16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分：總則_第1頁(yè)
GB/T 16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分：總則_第2頁(yè)
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GB/T 16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分：總則-免費(fèi)下載試讀頁(yè)

文檔簡(jiǎn)介

TCS03.080.01A00中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分：總則After-saleserviceofindustrialproducts-Part1:Ceneralprinciple1997-05-12發(fā)布1997-11-01實(shí)施國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/T16784.1-1997次前言2引用標(biāo)準(zhǔn)·定義………"4基本原則…基本內(nèi)容……

GB/T16784.1-1997前本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，在總結(jié)我國(guó)工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和吸收國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定的。在"工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)”總標(biāo)題下，包括以下兩個(gè)部分：第1部分：總則。規(guī)定工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本概念、基本原則和基本內(nèi)容。第2部分：維修。規(guī)定售后服務(wù)中有關(guān)維修服務(wù)的基本項(xiàng)目和要求。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類(lèi)編碼研究所提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類(lèi)編碼研究所、半球?qū)崢I(yè)集團(tuán)公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，王征、毛捷、丁東江、逢征虎。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第部分：總則CB/T16784.1-1997After-saleserviceofindustrtalproducts-Part1:Generalprinciple1范田本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本原則和基本內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實(shí)施及售后服務(wù)活動(dòng)。2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB5296.1-85消費(fèi)品使用說(shuō)明總則GB/T6583.1一1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)（idtISO8402:1994）GB9969.1-88工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則GB/T14436-93工業(yè)產(chǎn)品保證文件手總則3定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。3.1售后服務(wù)after-saleservice產(chǎn)品出售后，為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客之間接觸活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果.3.2顧客customer供方所提供產(chǎn)品的接受者(見(jiàn)GB/T6583.1—1994中1.9)。33！供方supplier向顧客提供產(chǎn)品的組織(見(jiàn)GB/T6583.1-1994中1.10)。3.4質(zhì)量guality反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要能力的特性總和(見(jiàn)GB/T6583.1一1994中2.1)。4基本原則4.1生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)工業(yè)配套產(chǎn)品、國(guó)防工業(yè)重要產(chǎn)品、國(guó)家規(guī)定實(shí)施三包的產(chǎn)品、以及顧客需要服務(wù)的其他產(chǎn)品，制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件,作為售后服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)技術(shù)依據(jù)。企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件不得低于相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件的要求。4.2生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織并明確其職責(zé)，4.3生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源、手段和條件。4.3.1應(yīng)及時(shí)提供工業(yè)產(chǎn)品的使用說(shuō)

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