鐵路客運員-客運值班員第一章

北京商鯤教育高乘學校鐵路客運員客運值班員教學課件第一章職業(yè)道德與法律法規(guī)2024/1/291.2024/1/292.第一章職業(yè)道德與法律法規(guī) 第一節(jié)職業(yè)道德基礎知識 一、道德的概念 道德是一種社會意識形態(tài)，是人類社會特有的現(xiàn)象，是人們共同生活及其行為的準則與規(guī)范，具有認識、調(diào)節(jié)、教育、評價及平衡五個功能。 二、職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，是職業(yè)道德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，是同人們職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)。 職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責任和義務。2024/1/293.三、職業(yè)道德的含義 1、職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認可。 2、職業(yè)道德是長期以來自然形成的。 3、職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習慣、信念等。 4、職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習慣，通過員工的自律實現(xiàn)。 5、職業(yè)道德大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。 6、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務的要求。 7、職業(yè)道德標準多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。 8、職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠。2024/1/294.2024/1/295.四、職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 不同的職業(yè)有不同的職業(yè)道德，職業(yè)道德有鮮明的行業(yè)性，具體的適用性，內(nèi)容和形式的多樣性，相對穩(wěn)定性及世代相承連續(xù)性的特點。 職業(yè)道德具體體現(xiàn)為愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務群眾和奉獻社會。 職業(yè)道德具有廣泛的范疇體系，其主要體現(xiàn)在職業(yè)理想、職業(yè)責任、職業(yè)技能、職業(yè)紀律、職業(yè)良心和職業(yè)榮譽感等方面。2024/1/296.2024/1/297. 1、職業(yè)理想指的是從業(yè)者對美好目標的向往與追求。 2、職業(yè)責任指的是個人對社會、對他人在本職業(yè)范圍內(nèi)應承擔的任務。 3、職業(yè)技能指的是從事本職工作所必須具備的素質(zhì)，包括實際操作能力、業(yè)務處理能力和技術駕馭能力等多方面的內(nèi)容。 4、職業(yè)紀律是強制性和自覺性的統(tǒng)一，因而也具有重要的道德意義。 5、職業(yè)良心是職業(yè)責任和職業(yè)義務在人們心靈深處沉積、轉(zhuǎn)化的結(jié)果，是一種自覺自愿地履行職業(yè)責任的自律精神。 6、職業(yè)榮譽感是與職業(yè)責任、職業(yè)良心緊密相關的概念，是對該職業(yè)人員的道德行為所做出的肯定性的客觀價值和主觀價值判斷。2024/1/298.五、職業(yè)道德的評價 職業(yè)道德的評價有三種形式， 分別是社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念。 社會輿論是來自外部的評價形式； 內(nèi)心信念是自身內(nèi)部因素的評價形式； 傳統(tǒng)習慣既可能以外部因素為主，也可能以內(nèi)部因素為主，它們共同對從業(yè)者的職業(yè)道德做出善惡判斷，調(diào)整著從業(yè)者與服務對象之間的關系。2024/1/299.社會輿論2024/1/2910.輿論的作用2024/1/2911.”表哥“楊達才2024/1/2912.2024/1/2913.2024/1/2914.2024/1/2915.2024/1/2916.內(nèi)心信念2024/1/2917.2024/1/2918.2024/1/2919.傳統(tǒng)習慣2024/1/2920.百善孝為先2024/1/2921.六、職業(yè)道德守則 1、遵守法律法規(guī)和有關規(guī)定。 2、愛崗敬業(yè)，具有高度的責任心。 3、嚴格執(zhí)行工作程序、工作規(guī)范、工作標準和安全操作規(guī)程。 4、工作認真負責，具有高度的責任感和良好的團隊精神。 5、愛護設備設施、工具、備品。 6、著裝整潔，符合規(guī)定，文明生產(chǎn)。 7、鉆研技術，努力提高綜合素質(zhì)和管理水平。2024/1/2922.遵守法律法規(guī)2024/1/2923.2024/1/2924.愛崗敬業(yè)2024/1/2925.2024/1/2926.2024/1/2927.2024/1/2928.2024/1/2929.嚴格執(zhí)行工作程序、規(guī)范、標準和安全操作規(guī)程2024/1/2930.2024/1/2931.2024/1/2932.愛護設備設施、工具、備品2024/1/2933.2024/1/2934.著裝整潔，符合規(guī)定，文明生產(chǎn)2024/1/2935.2024/1/2936.2024/1/2937.鉆研技術2024/1/2938.2024/1/2939.干一行愛一行鉆一行2024/1/2940.七、鐵路客運職工的職業(yè)道德 勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練； 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； 顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合； 遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準； 優(yōu)質(zhì)服務：做到主動熱情，細心周到； 禮貌待客：做到行為端正，舉止文明； 愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。2024/1/2941.第二節(jié)旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察 一、一般規(guī)定 1、鐵路旅客運輸服務質(zhì)量實行分級監(jiān)督監(jiān)察制 鐵道部客運職能部門負責全路旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察，鐵路局客運職能部門負責本局和進入本局管轄內(nèi)外單位擔當?shù)穆每土熊嚨穆每瓦\輸服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察。 下級客運職能部門接受上級客運職能部門監(jiān)督檢查和指導。 2、對鐵路旅客運輸服務質(zhì)量實行持證監(jiān)督監(jiān)察。證件為“中國鐵路總公司客運監(jiān)察證”， 3、客運監(jiān)察證的有效期為一年，原則上不跨年度填發(fā)。 4、客運監(jiān)察在執(zhí)行公務時原則上不得少于兩名，需出示客運監(jiān)察證?？瓦\監(jiān)察必須做到廉潔自律、秉公執(zhí)法、辦事公正，對濫用職權(quán)者，被檢查單位或個人有權(quán)向上級舉報，受理部門要認真調(diào)查處理2024/1/2942.二、客運監(jiān)察的職責 1、監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)的情況。 2、監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸部門、單位、個人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、辦法標準等情況。 3、重點監(jiān)督監(jiān)察以下幾個方面的客運服務質(zhì)量： ①車站售票，旅客候車，檢票，旅客進出站、上下車和行包托運、交付等服務的質(zhì)量。 ②旅客列車驗票、旅客乘降、行包運輸、列車服務的質(zhì)量。 ③站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供應、治安秩序、廣播宣傳的情況。 ④客運職工的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、文明服務、禮儀規(guī)范、作業(yè)標準等情況。2024/1/2943. 4、客運服務設備、設施、備品質(zhì)量和運用情況。 5、對與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務的其他鐵路旅客運輸企業(yè)進行服務質(zhì)量監(jiān)督、指導。 6、受理、查處旅客、貨主對鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的投訴。 7、負責查處上級和新聞媒體及有關部門提出的鐵路旅客運輸服務質(zhì)量問題。2024/1/2944.三、客運監(jiān)察的權(quán)利 1、聽取被檢查單位負責人和有關人員的情況介紹，參加或組織召開與客運服務質(zhì)量有關的會議。 2、查閱各級客運職能部門，站、段及相關部門的有關文件、檔案、案卷、記錄、票據(jù)等資料。 3、對違章違紀和影響旅客運輸服務質(zhì)量的單位、個人給予通報批評，責令限期改進，予以經(jīng)濟處罰及建議給予行政處分。 4、對工作質(zhì)量優(yōu)良的單位和個人給予通報表揚或建議嘉獎。 5、上級客運職能部門可調(diào)用下級客運監(jiān)察對本級管轄范圍內(nèi)的旅客運輸服務質(zhì)量進行監(jiān)督監(jiān)察。 6、各單位要為客運職能部門和客運監(jiān)察提供必要的辦公條件和設備。2024/1/2945.四、服務質(zhì)量問題分類 服務質(zhì)量問題分為服務質(zhì)量不良反映、服務質(zhì)量一般問題、服務質(zhì)量嚴重問題、服務質(zhì)量重大問題。

2024/1/2946.五、服務質(zhì)量問題性質(zhì) 1、服務質(zhì)量不良反映 未構(gòu)成服務質(zhì)量一般問題的不良反映，為服務質(zhì)量不良反映。 2、服務質(zhì)量一般問題 ①旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的。 ②站、車設備、設施、備品未到達規(guī)定標準，影響服務質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的。 ③站、車各項工作標準、基礎管理未達到規(guī)定要求影響服務質(zhì)量的。 ④未按國家或鐵道部有關規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的。 ⑤站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的。 ⑥站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的。 ⑦站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的。

2024/1/2947. ⑧站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的。 ⑨責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的。 ⑩責任造成旅客列車晚點的。 ⑾責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損失、丟失、被盜價值在500元以下的。 3、服務質(zhì)量嚴重問題 ⑴旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的。 ⑵責任造成旅客、貨主輕傷的。 ⑶站、車設備、設施、備品故障、缺損，嚴重影響服務質(zhì)量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的。 ⑷利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的。 ⑸責任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的。2024/1/2948. ⑹站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的。 ⑺責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的。 ⑻責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損失、丟失、被盜價值在500元以上不足1000元的。 ⑼違反國家和鐵路有關收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成較大不良影響的。

2024/1/2949. 4、服務質(zhì)量重大問題 ⑴旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴重不良影響的。 ⑵責任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的。 ⑶利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元及以上的。 ⑷責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。 ⑸站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的。 ⑹責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜，價值在1000元及以上的 ⑺違反國家和鐵路有關收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成不良影響的。2024/1/2950.六、服務質(zhì)量問題處罰 1、對服務質(zhì)量問題的處罰，堅持實事求是、懲前毖后、治病救人的原則。 2、處罰種類分為通報批評、罰款和行政處分。 ⑴通報批評。對發(fā)生服務質(zhì)量問題的單位和個人予以通報批評。 ⑵罰款。發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題’’之一的能夠確定款額的對責任者處以發(fā)生款額的1——2倍罰款，責任單位處以2——4倍罰款。不能確定款額的對責任者處以1000元——2000元罰款，責任單位4000元-10000元罰款。 發(fā)生“服務質(zhì)量重大問題”之一的，能夠確定款額的對責任者處以發(fā)生款額的1-2倍罰款，責任單位處以2-4倍罰款；不能確定款額的對責任者處以2000元-4000元罰款，對責任單位處以8000元-20000元罰款。兩名以上責任者可累計處罰。 ⑶行政處分。 行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看和開除。2024/1/2951. 3、對發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”、“服務質(zhì)量重大問題”，涉及無票運輸人員、貨物的，對責任單位和責任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按《鐵道部關于違反鐵路運輸收入紀律的處罰規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。 4、對發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”、“服務質(zhì)量重大問題”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私的，對責任單位和責任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按鐵道部《鐵路路風管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。 5、對發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”及以上問題的責任者給予行政處分的同時，可給予一次性罰款。 6、對隱瞞事實、出具偽證、包庇縱容、阻撓妨礙客運監(jiān)察執(zhí)行公務或?qū)εe報、執(zhí)行公務人員進行打擊報復，一經(jīng)查實從嚴處理。 7、對涉嫌觸犯刑律的，移交司法機關依法處理。2024/1/2952.第三節(jié)鐵路路風知識 路風系指鐵路的行業(yè)風氣，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營方向在運輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。 路風工作要堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針，強化監(jiān)察監(jiān)督，注重源頭治理，切實解決損害旅客貨主利益的問題，為鐵路發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。 路風工作要堅持誰主管誰負責的原則，實行領導負責、系統(tǒng)負責、逐級負責，管業(yè)務必須管路風，黨政工團齊抓共管，綜合治理。

2024/1/2953.一、路風問題的分類 路風問題系指鐵路單位和從業(yè)人員憑借職務或工作便利條件營私牟利，或違背職業(yè)道德，服務質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟損失或精神身體傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為。 路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運等七類。2024/1/2954.1、以車謀私 ⑴以車謀私指憑借職權(quán)或通過關系，以車皮、集裝箱等運輸條件謀取私利。 ⑵在受理運輸計劃、審批車輛、安排貨位、安排裝車、配車配箱、裝卸作業(yè)、變更裝卸地點、變更到站、取送車作業(yè)等運輸環(huán)節(jié)中謀取私利。 ⑶將車皮、集裝箱計劃切塊給路內(nèi)外單位或個人，從中謀取私利。 ⑷違反運輸紀律，采取無票運輸、換票運輸、偽報品名、少報重量等手段侵占運輸收入，從中謀取私利。 ⑸違反規(guī)定下浮運價，從中謀取私利。2024/1/2955.2、以票謀私 以票謀私是指憑借職權(quán)或工作之便，利用車票謀取私利的行為。 ⑴違反售票紀律，利用批團體票、機動票、合同訂票或切塊、囤票等不正當手段為他人提供車票從中謀取私利。 ⑵利用職務或工作之便，內(nèi)外勾結(jié)倒賣車票。 ⑶列車工作人員為旅客代辦車票收取好處費，或收錢不補票，收長途錢補短途票，侵吞票款;為旅行團體代辦車票提供方便，獲取好處或不正當利益。 ⑷私帶無票人員、行包和貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員。 ⑸內(nèi)外勾結(jié)霸座賣座、接送無票人員進出站上下車，裝運超過票記重量、件數(shù)的行包貨物從中謀取私利。2024/1/2956.3、亂收費亂加價 ⑴違反國家、鐵道部規(guī)定的運、雜費收費項目和標準，收取或變相收取不合理費用。 ⑵在運輸代理和客貨延伸服務中，只收費不服務，多收費少服務，擅自設立收費項目、提高收費標準，或不提供合理票據(jù)。 ⑶車站或票務管理部門不送票收取送票費，將車票票額切塊給賓館、飯店、旅行社等加價收費，自辦售票點超標準收費，車站售票點或計劃室搭收其他費用。 ⑷車站或票務管理部門從客票代理銷售點的亂收費亂加價中分成2024/1/2957.4、勒卡索要 勒卡索要指憑借職務或工作之便，采取刁難、要挾或威脅等手段，敲詐勒索旅客貨主。2024/1/2958.5、粗暴待客 1、對旅客、貨主語言污穢，行為粗魯。 2、有意設置障礙，刁難旅客、貨主。 3、毆打旅客貨主或限制旅客貨主人身自由。 4、嚴重侵害旅客、貨主人身權(quán)利構(gòu)成違法犯罪的行為。2024/1/2959.6、違規(guī)經(jīng)營 ⑴以不批計劃、不配空車、拖延辦理等手段，強制貨主辦理延伸服務或運輸代理。 ⑵鐵路多經(jīng)、集經(jīng)企業(yè)或與之聯(lián)營的單位強制辦理運輸代理、延伸服務業(yè)務。 ⑶鐵路貨運業(yè)務與延伸服務或運輸代理業(yè)務合并辦理，以及代收延伸服務或運輸代理費用。 ⑷站、車強賣、搭售商品，或出售假冒偽劣商品。 ⑸列車、餐車開辦茶座、夜宵，違規(guī)收費，變相賣座。 ⑹以提前進站、提供車票等手段誤導旅客進茶座、休息廳等場所收取費用，或在代辦轉(zhuǎn)乘車船、住宿、旅游等業(yè)務中違背承諾，欺詐旅客。2024/1/2960.7、違規(guī)販運 違規(guī)販運指憑借職務或工作之便，利用列車搞經(jīng)營性捎買帶或攜帶禁運、限運物品。2024/1/2961.二、路風問題的定性 路風問題分為重大路風事件、嚴重路風事件、一般路風事件和路風不良反映。2024/1/2962.1、重大路風事件 構(gòu)成下列路風問題之一的，定為重大路風事件 ⑴以車謀私金額(含實物折算價值）5000元以上，以票謀取金額3000元以上。 ⑵亂收費、亂加價金額從行為發(fā)生之日起累計計算），客運在10萬以上，貨運在50萬以上。 ⑶私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘（運）區(qū)間票價（運價)計算，同時收取好處費的合并計算，金額3000元以上。 ⑷毆打旅客、貨主造成重傷、死亡，或侵害旅客、貨主人身權(quán)利情節(jié)特別嚴重。 ⑸敲詐勒索旅客、貨主，情節(jié)特別嚴重。 ⑹販運物品一次價值在10000元以上，或情節(jié)特別嚴重。 ⑺其他造成特別惡劣影響，使路風路譽遭受嚴重損害的行為。2024/1/2963.2、嚴重路風事件 構(gòu)成下列路風問題之一的，定為嚴重路風事件： ⑴以車謀私金額2000元以上不足5000元，以票謀私金額1500元以上不足3000元。 ⑵亂收費、亂加價金額，客運在5萬元以上不足10萬元；貨運在20萬元以上不足50萬元。 ⑶私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘（運）區(qū)間票價（運價）計算，同時收取好處費的合并計算，金額1500元以上不足3000元。 ⑷毆打旅客貨主造成輕傷，或侵害旅客、貨主人身權(quán)利情節(jié)嚴重 ⑸敲詐勒索旅客、貨主情節(jié)嚴重。 ⑹販運物品一次價值在5000元以上不足1萬元，或情節(jié)嚴重。 ⑺違規(guī)經(jīng)營造成惡劣影響。 ⑻其他造成惡劣影響，使路風路譽遭受很大損害的行為。2024/1/2964.3、一般路風事件 構(gòu)成下列路風問題之一的，定為一般路風事件： ⑴以車謀私金額1000元以上不足2000元，以票謀私金額500元以上不足1500元。 ⑵亂收費、亂加價金額，客運在3萬元以上不足5萬元；貨運在5萬元以上不足20萬元。 ⑶私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘（運）區(qū)間票價（運價）計算，同時收取好處費的合并計算，金額500元以上不足1500元。 ⑷毆打旅客、貨主造成輕微傷，或侵害旅客、貨主情節(jié)較重。 ⑸敲詐勒索旅客、貨主情節(jié)輕微。 ⑹販運物品一次價值在3000元以上不足5000元，或情節(jié)較重。 ⑺違規(guī)經(jīng)營造成很壞影響。 ⑻其他造成很壞影響，使路風路譽遭受較大損害的行為。

4、路風不良反映 未構(gòu)成路風事件的路風問題，定為路風不良反映。

2024/1/2965.三、對路風問題責任人的處分 1、處理路風問題堅持實事求是的原則，以事實為依據(jù)，準確定性，恰當處分；堅持從嚴執(zhí)紀的原則，對發(fā)生路風問題的單位、個人不姑息遷就、袒護包庇；堅持懲前毖后、治病救人的原則，實行懲戒與教育相結(jié)合。 2、對尚未構(gòu)成解除勞動合同條件的路風問題責任人的行政處理，由鐵路運輸企業(yè)根據(jù)本單位獎懲辦法給予行政處分。 行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職。 在給予處分的同時，可由單位調(diào)整工作崗位，對因處分情形未能完成工作任務的，由單位按相應的考核辦法進行經(jīng)濟考核。 3、對構(gòu)成解除勞動合同條件的，由用人單位依法解除勞動合同。2024/1/2966.四、對路風問題責任單位的處罰 對路風問題責任單位的處罰分為通報批評、經(jīng)濟處罰、在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核中扣分，取消有關榮譽稱號和評先資格。2024/1/2967.五、路風問題責任單位或責任者處理規(guī)定 1、構(gòu)成路風不良反映的，給予決策者或直接責任者警告至記過處分，情節(jié)輕微的，可免予處分。 2、構(gòu)成一般路風事件的，給予決策者或直接責任者記過至撤職處分。 3、構(gòu)成嚴重路風事件的，給予決策者或直接責任者記大過至撤職處分。 4、構(gòu)成重大路風事件的，給予決策者或直接責任者撤職處分。 5、對亂收費、亂加價的責任單位，在收繳其非法所得的同時，可按亂收費亂加價數(shù)額給予1-2倍的罰款。2024/1/2968.第四節(jié)相關法律法規(guī)知識 一、《中華人民共和國鐵路法》有關知識 《中華人民共和國鐵路法》于1990年9月7日在第七屆全國人民代表大會常務委員會第十五次會議上獲得通過，于1991年5月1日起實施2024/1/2969.1、鐵路的分類 ⑴《鐵路法》所稱的鐵路，包括國家鐵路、地方鐵路、專用鐵路和鐵路專用線。 國家鐵路是指由國務院主管部門管理的鐵路。 地方鐵路是指由地方人民政府管理的鐵路。 專用鐵路是指由企業(yè)或者其他單位管理，專為本企業(yè)或者本單位內(nèi)部提供運輸服務的鐵路。 鐵路專用線是指由企業(yè)或者其他單位管理的與國家鐵路或者其他鐵路線路接軌的岔線。 ⑵國家鐵路的技術管理規(guī)程，由國務院鐵路主管部門制定，地方鐵路、專用鐵路的技術管理辦法，參照國家鐵路的技術管理規(guī)程制定。2024/1/2970.2、運輸企業(yè) ⑴鐵路運輸企業(yè)應當保證旅客和貨物運輸?shù)陌踩龅搅熊囌c到達。 ⑵鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客、托運人之間權(quán)利義務關系的協(xié)議。旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單是合同或者合同的組成部分。 ⑶鐵路運輸企業(yè)應當保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達目的站。因鐵路運輸企業(yè)的責任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業(yè)應當按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達相同目的站的其他列車。 （其余內(nèi)容見本書11頁）

2024/1/2971.3、安全與保護 ⑴鐵路運輸企業(yè)必須加強對鐵路的管理和保護，定期檢查，維修鐵路運輸設施，保證運輸設施完好，保障旅客和貨物運輸安全。2024/1/2972. ⑵電力主管部門應當保證鐵路牽引用電以及鐵路運營用電中重要負荷的電力供應。2024/1/2973. ⑶鐵路線路兩側(cè)地界以外的山坡地由當?shù)厝嗣裾鳛樗帘３值闹攸c進行整治，鐵路地界以內(nèi)的山坡地由鐵路運輸企業(yè)進行整治。2024/1/2974.2024/1/2975. ⑷在鐵路線路和鐵路橋梁、涵洞兩側(cè)一定距離內(nèi)，修建山塘、水庫、堤壩、開挖河道、干渠、采石挖沙、打井取水，影響鐵路路基穩(wěn)定或者危害鐵路橋梁、涵洞安全的，由縣級以上地方人民政府責令停止建設或者采挖、打井等活動。限期恢復原狀或者責令采取必要的安全防護措施。2024/1/2976.2024/1/2977. ⑸禁止擅自在鐵路線路上鋪設平交道口和人行過道。平交道口和人行過道必須按照規(guī)定設置必要的標志和防護設施。2024/1/2978. 行人和車輛通過鐵路平交道口和人行過道時，必須遵守有關通行的規(guī)定。2024/1/2979. ⑹運輸危險品必須按照鐵路主管部門的規(guī)定辦理，禁止以非危險品名托運危險品。

2024/1/2980. 禁止旅客攜帶危險品進站上車。2024/1/2981. 危險品2024/1/2982. ⑺禁止偷乘貨車、攀附行進中的額列車或者擊打列車。2024/1/2983. ⑻禁止在鐵路線路上行走、坐臥。對在鐵路線路上行走、坐臥的，鐵路職工有權(quán)制止。 2024/1/2984.2024/1/2985. ⑼對聚眾攔截列車或者聚眾沖擊鐵路行車調(diào)度機構(gòu)的，鐵路職工有權(quán)制止；對拒不服從的人員公安機關有權(quán)強行帶離現(xiàn)場或予以拘留。2024/1/2986. ⑽在列車內(nèi)，尋釁滋事、擾亂公共秩序，危害旅客人身、財產(chǎn)安全的，鐵路職工有權(quán)制止，鐵路公安人員可以予以拘留。2024/1/2987. ⑾在車站和旅客列車內(nèi)，發(fā)生法律規(guī)定需要檢疫的傳染病時，由鐵路衛(wèi)生檢疫機構(gòu)進行檢疫，地方衛(wèi)生檢疫機構(gòu)予以協(xié)助。2024/1/2988. ⑿因鐵路行車事故及其他鐵路運營事故造成人身傷亡的，鐵路運輸企業(yè)應當承擔賠償責任；如果人身傷亡是因為不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔賠償責任。2024/1/2989.二、《鐵路交通事故應急救援和調(diào)查處理條例》有關規(guī)定 1、鐵路交通事故概念 鐵路交通事故是指鐵路機車車輛在運行過程中與行人、機動車、非機動車、牲畜及其他障礙物相撞，或者鐵路機車車輛發(fā)生沖突、脫軌、火災、爆炸等影響鐵路正常行車的事故。 2、事故等級 根據(jù)事故造成的人員傷亡、直接經(jīng)濟損失、列車脫軌輛數(shù)、中斷鐵路行車時間等情形，事故等級分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故。2024/1/2990.特別重大事故2024/1/2991.列車重大事故2024/1/2992.列車較大事故2024/1/2993.列車一般事故2024/1/2994.3、事故報告 事故報告應當包括下列內(nèi)容： ⑴事故發(fā)生的時間、地點、區(qū)間、事故相關單位和人員。 ⑵發(fā)生事故的列車種類、車次、部位、計長、機車型號、牽引輛數(shù)、噸位。 ⑶承運旅客人數(shù)或者貨物品名、裝載情況。 ⑷人員傷亡情況，機車車輛、線路設施、道路車輛的損壞情況，對鐵路行車的影響情況。 ⑸事故原因的初步判斷。 ⑹事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況。 ⑺具體救援請求。事故報告后出現(xiàn)新情況的，應當及時補報。2024/1/2995.4、事故調(diào)查處理期限 ⑴特別重大事故的調(diào)查期限為60日。 ⑵重大事故的調(diào)查期限為30日。 ⑶較大事故的調(diào)查期限為20日。 ⑷一般事故的調(diào)查期限為10日。 事故調(diào)查期限自事故發(fā)生之日起計算。2024/1/2996.5、事故賠償 事故造成人身傷亡的，鐵路運輸企業(yè)應當承擔賠償責任；但是人身傷亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔賠償責任。 違章通過平交道口或者人行過道，或者在鐵路線路上行走、坐臥造成的人身傷亡，屬于受害人自身的原因造成的人身傷亡。2024/1/2997.火車撞人事件2024/1/2998.6、法律責任 ⑴鐵路運輸企業(yè)及其職工違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定，造成事故的，由國務院鐵路主管部門或者鐵路管理機構(gòu)依法追究行政責任。 ⑵發(fā)生鐵路交通事故后，鐵路運輸企業(yè)及其職工不立即組織救援，或者遲報、漏報、瞞報、謊報事故的，對單位處10萬元以上50萬元以下罰款；對個人處4000元以上2萬元以下罰款。屬于國家工作人員的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。 ⑶發(fā)生鐵路交通事故后，國務院鐵路主管部門、鐵路管理機構(gòu)以及其他行政機關未立即啟動應急預案，或者遲報、漏報、瞞報、謊報事故的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

2024/1/2999.三、《中華人民共和國合同法》有關知識

2024/1/29100.1、一般規(guī)定

⑴合同法所稱的合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權(quán)利義務關系的協(xié)議。婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護等有關身份關系的協(xié)議，適用其他法律的規(guī)定。 ⑵當事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預。 ⑶當事人應當遵循公平原則確立各方的權(quán)利和義務。 ⑷依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。 ⑸當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應當采用書面形式。當事人約定采用書面形式的，應當采用書面形式。2024/1/29101.2、違約責任 ⑴當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。 ⑵當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失 ⑶因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。 本法所稱不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況 ⑷當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內(nèi)提供證明。 ⑸當事人雙方都違反合同的，應當各自承擔相應的責任。 ⑹當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向?qū)Ψ匠袚`約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。 ⑺因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權(quán)責任。

2024/1/29102.3、運輸合同

2024/1/29103.（1）一般規(guī)定

⑴運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。 ⑵從事公共運輸?shù)某羞\人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。 ⑶承運人應當在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。 ⑷旅客、托運人或者收貨人應當支付票款或者運輸費用。承運人未按照約定路線或者通常路線運輸增加票款或者運輸費用的，旅客、托運人或者收貨人可以拒絕支付增加部分的票款或者運輸費用。2024/1/29104.（2）客運合同 ①客運合同自承運人向旅客支付客票時成立，但當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。 ②旅客應當持有效客票乘運。旅客無票乘運、超程乘運、越級乘運或者持失效客票乘運的應當補交票款，承運人可以按照規(guī)定加收票款。旅客不交付票款的，承運人可以拒絕運輸。 ③旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應當在約定的時間內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)。逾期辦理的，承運人可以不退票款，并不再承擔運輸義務。 ④旅客在運輸中應當按照約定的限量攜帶行李。超過限量攜帶行李的，應當辦理托運手續(xù)。 ⑤旅客不得隨身攜帶或者在行李中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及有可能危及運輸工具上人身和財產(chǎn)安全的危險物品或者其他違禁品。旅客違反前款規(guī)定的，承運人可以將違禁物品卸下、銷毀或者送交有關部門。旅客堅持攜帶或者夾帶違禁品的，承運人應當拒絕運輸。2024/1/29105. ⑥承運人應當向旅客及時告知有關不能正常運輸?shù)闹匾掠珊桶踩\輸應當注意的事項。 ⑦承運人應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人延遲運輸?shù)?，應當根?jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。 ⑧承運人擅自變更運輸工具而降低服務標準的，應當根據(jù)旅客的要求退票或者減收票款；提高服務標準的，不應當加收票款。 ⑨承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。 ⑩承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。前款規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者承運人許可搭乘的無票旅客。 ⑾在運輸過程中旅客自帶物品毀損、滅失，承運人有過錯的，應當承擔損害賠償責任，旅客托運的行李損毀、滅失的，適用貨物運輸?shù)挠嘘P規(guī)定。2024/1/29106.四、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》有關規(guī)定2024/1/29107.1、一般規(guī)定 ⑴侵害民事權(quán)益，應當承擔侵權(quán)責任。所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔保權(quán)著作權(quán)、專利權(quán)、商標專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。 ⑵被侵權(quán)人有權(quán)請求侵權(quán)人承擔侵權(quán)責任。 ⑶侵權(quán)人因同一行為應當承擔行政責任或者刑事責任的，不影響依法承擔侵權(quán)責任。因同一行為應當承擔侵權(quán)責任和行政責任、刑事責任，侵權(quán)人的財產(chǎn)不足以支付的，先承擔侵權(quán)責任。 ⑷其他法律對侵權(quán)責任另有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定。2024/1/29108.2、責任構(gòu)成 ⑴行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益，應當承擔侵權(quán)責任。 ⑵行為人損害他人民事權(quán)益，不論行為人有無過錯，法律規(guī)定應當承擔侵權(quán)責任的，依照其規(guī)定。 ⑶承擔侵權(quán)責任的方式主要有：停止侵害；排除妨礙；消除危險；返還財產(chǎn)；恢復原狀；賠禮道歉；消除影響；恢復名譽。 ⑷侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支付的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助費；造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。 ⑸因同一侵權(quán)行為造成多人死亡的，可以以相同數(shù)額確定死亡賠償金。2024/1/29109. ⑹被侵權(quán)人死亡的，其近親屬有權(quán)請求侵權(quán)人承擔侵權(quán)責任。 ⑺侵權(quán)行為危及他人人身、財