信息技術(shù)技術(shù)部門工作管理和考核制度

信息技術(shù)技術(shù)部門工作管理和考核制度

技術(shù)部門工作管理與考核制度

V2.0

二零一四年四月

總則

1目的

明確技術(shù)部門售前、實施、售后運(yùn)維的管理工作與考核制度，規(guī)范各部門職責(zé)及有關(guān)接口配合,

保證公司項目結(jié)果滿足合同約定，特制定本文件。

2適用范圍

本制度適用于XXXXX信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門的所有技術(shù)人員。

3技術(shù)組織架構(gòu)

監(jiān)

監(jiān)

理

理

工

工

程

程

師

師

注：實施經(jīng)理與售后運(yùn)維經(jīng)理為AB角色，除售前工程師外，其他技術(shù)工程師由實施經(jīng)理及售后

運(yùn)維經(jīng)理共同管理，平常由售后運(yùn)維經(jīng)理作為A角色，管理協(xié)調(diào)所有技術(shù)工程師，當(dāng)A角色不在公

司時，由B角色替代A角色進(jìn)行管理協(xié)調(diào)；當(dāng)有新項目需實施時，由實施經(jīng)理與售后運(yùn)維經(jīng)理溝通

協(xié)商,根據(jù)項目情況及技術(shù)工程師的能力綜合考慮,選定項目經(jīng)理及實施工程師,分派到項目實施組，

由項目實施經(jīng)理進(jìn)行直線管理，項目完成后，回歸售后運(yùn)維組管理。售后工程師與駐場運(yùn)維工程師都

統(tǒng)稱之技術(shù)工程師，項目經(jīng)理與實施工程師由技術(shù)工程師隊伍根據(jù)項目情況進(jìn)行抽選。

4技術(shù)部門及技術(shù)崗位職責(zé)

4.1技術(shù)部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司售前、售中、售后運(yùn)維等技術(shù)工作的管理。

2、負(fù)責(zé)公司技術(shù)部門制度的完善與管理。

3、負(fù)責(zé)技術(shù)部人員工作的評審與考核。

4、負(fù)責(zé)公司各類技術(shù)文件的管理。

5、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的選型及提出技術(shù)改造方案。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門實施客戶服務(wù)及處理客戶投訴。

7、負(fù)責(zé)及時指導(dǎo)、處理、協(xié)調(diào)與解決項目出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保項目的正常進(jìn)行。

8、配合其他部門解決公司出現(xiàn)的新問題。

9、按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4.2技術(shù)總監(jiān)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織公司各類規(guī)章制度的宣貫與執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)組織編制技術(shù)部門的各類規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)對技術(shù)部門各項職責(zé)組織實施，并對完成情況進(jìn)行審核。

4、負(fù)責(zé)技術(shù)部門人員的工作考核，員工的招聘、崗位調(diào)動與辭退。

5、負(fù)責(zé)組織完成所有項目的售前、實施、售后運(yùn)維與監(jiān)理工作。

6、負(fù)責(zé)參與公司重大問題的決策。

7、參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇與評審。

8、負(fù)責(zé)對內(nèi)部方案設(shè)計文件、招投標(biāo)文件、合同文件、項目圖紙、項目實施方案、驗收文檔等

文件進(jìn)行審核或者會簽。

9、參與項目的驗收及內(nèi)部評審。

10、負(fù)責(zé)技術(shù)部門的費(fèi)用審核與項目獎金分配。

11、完成總經(jīng)辦交辦的各項工作。

4.3售前經(jīng)理及售前工程師工作職責(zé)

4.3.1售前經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)參與編制與完善技術(shù)部門的各類規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)完善售前工作制度及考核制度。

3、負(fù)責(zé)公司售前工作技術(shù)文件（售前知識庫）的管理。

4、負(fù)責(zé)技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。

5、負(fù)責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)對售前工作的組織實施，定期匯報進(jìn)展情況，并對完成情況進(jìn)行審核。

7、負(fù)責(zé)各售前工程師的工作分派及考核，并按時提交售前工程師的月度考核表。

8、負(fù)責(zé)組織完成所有新項目的售前工作。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成方案的編寫，并及時匯報工作進(jìn)展。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單及詢價工作。

11、負(fù)責(zé)深化實施方案，并與實施組進(jìn)行工作交接。

12、參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇與評審。

13、負(fù)責(zé)對內(nèi)部方案設(shè)計文件、招投標(biāo)文件等文件進(jìn)行歸檔與審核。

14、參與項目售前工作的內(nèi)部評審。

15、負(fù)責(zé)售前工作的費(fèi)用預(yù)算與參與項目售前獎金分配。

16、對售前工程師的招聘、調(diào)整與辭退有建議權(quán)。

17、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.3.2售前工程師工作職責(zé)

1、參與完善售前工作制度及考核制度。

2、參與完善公司售前工作技術(shù)文件（售前知識庫）。

3、按照售前經(jīng)理安排完成項目的售前工作，并定期匯報進(jìn)展情況。

4、負(fù)責(zé)熟悉用戶需求、方案演示與技術(shù)答疑等工作。

5、負(fù)責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)參與技術(shù)部門培訓(xùn)工作。

7、負(fù)責(zé)深化實施方案，并與實施組進(jìn)行工作交接。

8、參與項目（自己負(fù)責(zé)）售前工作的內(nèi)部評審。

9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.4實施經(jīng)理、項目經(jīng)理及實施工程師工作職責(zé)

4.4.1實施經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)參與編制與完善技術(shù)部門的各類規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)完善項目實施工作制度及考核制度。

3、負(fù)責(zé)公司項目實施工作技術(shù)文件（項目實施知識庫）的管理。

4、參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。

5、參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)對項目的組織實施，定期匯報進(jìn)展情況，并對完成情況進(jìn)行審核。

7、負(fù)責(zé)各項目經(jīng)理及實施工程師的工作分派及考核，并協(xié)助售后運(yùn)維經(jīng)理對實施工程師進(jìn)行月

度考核。

8,負(fù)責(zé)組織完成所有新項目的實施工作。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成項目的實施，并及時匯報工作進(jìn)展。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。

11、參與深化實施方案，并與售前組進(jìn)行工作交接。

12、參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇與評審。

13、負(fù)責(zé)對內(nèi)部實施方案、實施組織計劃、培訓(xùn)計劃、驗收文檔等文件進(jìn)行歸檔與審核。

14、負(fù)責(zé)項目實施工作的內(nèi)部評審。

15、負(fù)責(zé)與售后運(yùn)維組的項目交接工作。

16、負(fù)責(zé)實施工作的費(fèi)用預(yù)算與參與項目實施獎金分配。

17、對項目經(jīng)理與實施工程師的調(diào)整有建議權(quán)。

18、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.4.2項目經(jīng)理工作職責(zé)

1、參與完善項目實施工作制度及考核制度。

2、參與完善公司項目實施工作技術(shù)文件（項目實施知識庫）。

3、按照實施經(jīng)理安排完成項目的實施工作，并定期匯報進(jìn)展情況。

4、負(fù)責(zé)深化實施方案，并與售前組進(jìn)行工作交接。

5、負(fù)責(zé)實施方案、施工組織計劃、培訓(xùn)計劃、驗收文檔等文件的編寫與審核。

6、負(fù)責(zé)與用戶在實施階段的溝通協(xié)調(diào)。

7、負(fù)責(zé)項目實施全過程管理及實施工程師的管理。

8、負(fù)責(zé)與施工隊的溝通協(xié)調(diào)，并協(xié)助商務(wù)與施工隊簽訂施工外包合同。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成項目的實施，并及時匯報工作進(jìn)展。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。

11、負(fù)責(zé)項目所有驗收的整理及歸檔工作。

12、參與項目實施工作的內(nèi)部評審。

13、對實施工程師的工作調(diào)整有建議權(quán)。

14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.4.3實施工程師工作職責(zé)

1、參與完善項目實施工作制度及考核制度。

2、參與完善公司項目實施工作技術(shù)文件（項目實施知識庫）。

3、按照項目經(jīng)理安排完成項目的實施工作，并定期匯報進(jìn)展情況。

4、參與深化實施方案。

5、參與實施方案、施工組織計劃、培訓(xùn)計劃、驗收文檔等文件的編寫。

6、負(fù)責(zé)與用戶在實施階段的溝通協(xié)調(diào)。

7、負(fù)責(zé)項目實施過程的溝通協(xié)調(diào)工作。

8、負(fù)責(zé)與施工隊的溝通協(xié)調(diào)，并對施工隊現(xiàn)場施工進(jìn)行管理。

9、參與項目所有驗收的整理及歸檔工作。

10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.5售后運(yùn)維經(jīng)理、售后工程師及駐場運(yùn)維工程師工作職責(zé)

4.5.1售后經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)參與編制與完善技術(shù)部門的各類規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。

3、負(fù)責(zé)公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文件（售后運(yùn)維知識庫）的管理。

4、參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作，并協(xié)助售前經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃，不定期對技術(shù)工程師進(jìn)行培訓(xùn)I。

5、參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。

6、負(fù)責(zé)對項目的售后運(yùn)維，定期匯報工作情況，并對完成情況進(jìn)行審核。

7、負(fù)責(zé)各售后工程師與運(yùn)維工程師的工作分派及考核，并按時提交實施工程師的月度考核表。

8、負(fù)責(zé)組織完成所有新項目的售后運(yùn)維工作。

9、負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，將用戶的情況及時反饋，協(xié)助銷售對更換及新購設(shè)備進(jìn)行報價。

10、負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，按照返修及核價流程實施。

11、負(fù)責(zé)配合售前組的搭建演示環(huán)境。

12、負(fù)責(zé)對各類內(nèi)部售后運(yùn)維文件進(jìn)行歸檔與審核。

13、負(fù)責(zé)售后運(yùn)維工作的內(nèi)部評審。

14、負(fù)責(zé)售后運(yùn)維工作的費(fèi)用預(yù)算與參與售后運(yùn)維獎金分配。

15、對售后工程師與運(yùn)維工程師的招聘、調(diào)整與辭退有建議權(quán)。

16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.5.2售后工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)

1、參與完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。

2、參與完善公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文件（售后運(yùn)維知識庫）。

3、按照售后運(yùn)維經(jīng)理安排完成項目的售后運(yùn)維工作，并及時匯報進(jìn)展情況。

4、參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。

5、負(fù)責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。

6、參與配合售前組的搭建演示環(huán)境。

7、參與對各類內(nèi)部售后運(yùn)維文件進(jìn)行歸檔與審核。

8、不定期參加公司的技術(shù)培訓(xùn)。

9、參與公司月度考核工作。

10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

4.5.3駐場運(yùn)維工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)

1、參與完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。

2、參與完善公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文件（售后運(yùn)維知識庫）。

3、負(fù)責(zé)正面宣傳公司的系統(tǒng)方案與產(chǎn)品。

4、按照售后運(yùn)維經(jīng)理安排及運(yùn)維合同要求完成駐場運(yùn)維工作，并定期匯報進(jìn)展情況。

5、負(fù)責(zé)及時反映用戶現(xiàn)場的動向。

6、負(fù)責(zé)將用戶的情況及時反饋，協(xié)助銷售對更換及新購設(shè)備進(jìn)行報價。

7、負(fù)責(zé)按照公司制度對設(shè)備進(jìn)行返修及更換。

8、參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。

9、負(fù)責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。

10、不定期參加公司的技術(shù)培訓(xùn)。

11、參與公司月度考核工作。

12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

第一章售前工作制度

1.1工作范圍

1、售前項目支持：按照項目售前支持的具體要求完成各項任務(wù)。

2、客戶技術(shù)支持：除售前項目外，參與客戶組織或者參加的項目評審、技術(shù)討論活動，進(jìn)行技

術(shù)演示、講解、答疑等。

3、市場技術(shù)支持：配合市場部的市場宣傳與推廣，進(jìn)行技術(shù)材料的撰寫與演示等。

4、供應(yīng)商技術(shù)交流：與上游供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流，與合作廠商協(xié)同進(jìn)行產(chǎn)品推薦與項目售前合

作。

5、市場信息搜集：對市場技術(shù)現(xiàn)狀與進(jìn)展方向進(jìn)行跟蹤與學(xué)習(xí)，熟悉競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)。

6、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：參與公司、部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)，并持續(xù)不斷地自我知識更新與補(bǔ)充。

7、售前知識庫建設(shè)：售前知識庫持續(xù)完善與更新，以知識庫為基礎(chǔ)，提高工作效率與質(zhì)量。

1.2售前項目支持的階段

售前項目支持分為6個階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、實施階段。

售前工程師的各項工作要緊是圍繞這6個階段開展的。

1、接觸階段

接觸階段通常是針對剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進(jìn)

行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或者系統(tǒng)演示等。通過溝通熟悉客戶初步的需求與思路,

為下一階段做鋪墊。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.2項，由售前提交“客戶

需求說明書”與“勘察表”，并上傳到CRM。

2、咨詢階段

咨詢階段要緊是為客戶提供針對性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對客戶的需求與思路進(jìn)一

步深入熟悉，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔與演示PPT等，目的是提出潛在項目的具體

工作任務(wù)（包含范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。此階段售前

工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.5項，要緊是由售前對客戶講解方案，提交“講解表”與

“配單”,并上傳到CRM。

3、跟蹤階段

從客戶接到解決方案到客戶單位的項目立項還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報，取得單位領(lǐng)

導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門與財務(wù)部門的支持，與獲得政府信息化主管單位與財務(wù)單位的

批準(zhǔn)等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進(jìn)這些工作。跟蹤階段的工作比較雜，包

含根據(jù)意見修改方案與報價、整理多種格式的匯報材料與方案、預(yù)算表、對問題的說明材料等等。此

階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第三階段方案確認(rèn)第3.2、3.3、3.7、3.8項；對應(yīng)第3.2項要緊是由

售前發(fā)出勘察表、客戶需求說明書、技術(shù)方案、產(chǎn)品清單，由技術(shù)總監(jiān)復(fù)審，再由銷售復(fù)審，最到給

總經(jīng)辦終審。對應(yīng)第3.2項總經(jīng)辦終審?fù)ㄟ^后，由售前負(fù)責(zé)案例功能演示。對應(yīng)第3.2項由商務(wù)部發(fā)

出最終方案，技術(shù)部進(jìn)行復(fù)審，總經(jīng)辦進(jìn)行終審。對應(yīng)第3.2項由商務(wù)部發(fā)出招標(biāo)文件檢查表，由技

術(shù)部進(jìn)行復(fù)審，銷售部進(jìn)行復(fù)審，再提交到總經(jīng)辦。

4、招標(biāo)階段

當(dāng)跟蹤階段的各項工作已經(jīng)落實，特別是項目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位與財務(wù)單位的批準(zhǔn),

成功立項后，項目進(jìn)入招投標(biāo)選擇供應(yīng)商。招標(biāo)階段要積極影響招標(biāo)文件的形成。售前人員的工作有

整理有利的項目供應(yīng)商資格、投標(biāo)條件、評分標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、貨物要求等，最終形成對公司有利的

招標(biāo)文件。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第四階段招投標(biāo)第4.2項，要緊是由售前根據(jù)投標(biāo)文件出

“星號表”與“評分指引表二

5、投標(biāo)階段

投標(biāo)階段是根據(jù)公示的招標(biāo)文件進(jìn)行投標(biāo)工作。制定合理的投標(biāo)計劃并認(rèn)真填寫投標(biāo)審查表后，

投標(biāo)工作要嚴(yán)格按照投標(biāo)計劃進(jìn)度執(zhí)行，售前人員要負(fù)責(zé)投標(biāo)技術(shù)方案、實施方案、售后服務(wù)等部分，

同時配合商務(wù)人員進(jìn)行報價與技術(shù)應(yīng)答等，投標(biāo)工作要認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)招標(biāo)文件及投標(biāo)審查表進(jìn)行逐

項落實與完善。參加開標(biāo)，進(jìn)行投標(biāo)演示與技術(shù)答疑。

6、實施階段

實施階段由項目組進(jìn)行主導(dǎo)，售前人員要與項目組溝通項目的前期情況，交接有關(guān)資料。項目后

期，跟蹤項目實施情況，對項目過程的需求變化與項目完成的系統(tǒng)功能進(jìn)行學(xué)習(xí)與消化，對售前階段

完成的方案進(jìn)行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。

1.3工作流程

收集項目信息銷售提出服務(wù)請求

提交服務(wù)請求表格

丁現(xiàn)場服務(wù)，記

錄用戶需求

項

目

售售前會議紀(jì)要

■

前售前工程師設(shè)i「和

制作解決方案

流

提交初步解決方案

程技術(shù)團(tuán)隊對方案進(jìn)技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行最后

行可行性論證確認(rèn)

Y

協(xié)同商務(wù)和銷密

制訂施【預(yù)算

最終解決方案

制作標(biāo)書

陪標(biāo)方案

對用戶技術(shù)問題進(jìn)

進(jìn)行投標(biāo)

行現(xiàn)場解答

進(jìn)行總結(jié)

1.3.1投標(biāo)流程

a）“投標(biāo)計劃”審查（修改）

b）“投標(biāo)工作審查表”審查（修改）

c）按照投標(biāo)計劃分配任務(wù)

d）撰寫投標(biāo)技術(shù)文件（技術(shù)設(shè)計方案、實施方案、培訓(xùn)方案、售后服務(wù)方案、技術(shù)響應(yīng)等）

e）撰寫其他技術(shù)內(nèi)容（分項、產(chǎn)品說明、技術(shù)偏離、售后服務(wù)承諾等）

f）技術(shù)文件審查（修改）

g）投標(biāo)文件整體審查（修改）

h）投標(biāo)演示系統(tǒng)準(zhǔn)備（參考演示系統(tǒng)安裝部署流程）

i）投標(biāo)演示PPT準(zhǔn)備

j）預(yù)演示

k）投標(biāo)（出差）

1）開標(biāo)

1.3.2解決方案流程（咨詢階段）

a）售前支持需求（銷售填寫售前支持需求表）

b）售前與銷售溝通，熟悉情況，統(tǒng)一口徑

c）建立售前項目（潛在項目）記錄（參見潛在項目跟蹤）

d）現(xiàn)狀及需求調(diào)研（現(xiàn)狀：組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)與信息化部門情況、網(wǎng)絡(luò)、硬件與機(jī)房、軟件、業(yè)

務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等；需求：確定項目的范圍、業(yè)務(wù)需求、技術(shù)要求等）

e）方案計劃

f）收集材料、確定思路

g）撰寫方案

h）方案審查（修改）

i）銷售報價

j）更新售前項目跟蹤表（參見潛在項目跟蹤）

1.3.3解決方案修改流程（跟蹤階段）

a）銷售與售前溝通，口頭溝通，熟悉情況，統(tǒng)一口徑

b）需求變化調(diào)研

c）方案修改

d）方案審查（修改）

e）銷售報價

0更新售前項目跟蹤表（參見潛在項目跟蹤）

1.3.4其他文檔流程（跟蹤階段）

a）銷售與售前溝通，口頭溝通，熟悉情況，統(tǒng)一口徑

b）客戶溝通

c）整理文檔修改

d）方案審查（修改）

e）銷售報價

f）更新售前項目跟蹤表（參見潛在項目跟蹤）

1.3.5潛在項目跟蹤

a）建立售前項目（潛在項目）記錄

b）更新售前項目跟蹤表（每周提交更新后的售前項目跟蹤表）

1.3.6演示任務(wù)流程

a）演示任務(wù)計劃

b）演示系統(tǒng)（虛擬機(jī)）測試

c）整理PPT

d）演示

e）總結(jié)

1.3.7演示系統(tǒng)安裝部署流程

a）演示系統(tǒng)部署計劃

b）協(xié)調(diào)進(jìn)行虛擬機(jī)系統(tǒng)安裝

c）測試

d）部署虛擬機(jī)系統(tǒng)

e）寫部署與訪問簡要說明

f）備份虛擬機(jī)系統(tǒng)

1.3.8出差工作流程

a）出差行政流程審批

b）去出差

c）出差回來填寫出差報告

1.3.9基礎(chǔ)資源更新流程

a）更新計劃

b）根據(jù)產(chǎn)品與項目的需求變化收集資料

c）更新內(nèi)容提交

d）更新內(nèi)容審查

e）更新內(nèi)容入庫

1.3.10培訓(xùn)流程

a）培訓(xùn)計劃

b）根據(jù)計劃自學(xué)

c）匯總問題

d）培訓(xùn)安排組織

e）簽到

f）培訓(xùn)后階段提出問題

g）培訓(xùn)反饋

1.4售前知識庫與資料庫

1.4.1知識庫建設(shè)

1.4.1.1業(yè)務(wù)庫

用于存放業(yè)務(wù)資料，包含各類法律法規(guī)、通知、行業(yè)資料、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

競爭對手與合作廠商的產(chǎn)品（除集成產(chǎn)品外）資料及其他各行業(yè)產(chǎn)品資料。

1.4.1.2技術(shù)庫

用于存放各類軟件平臺與開發(fā)技術(shù)資料，包含操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、GIS平臺、中間件平臺、各類

開發(fā)技術(shù)如.net、消息隊列、S0A、數(shù)據(jù)遷移、ETL、數(shù)據(jù)倉庫等。

1.4.1.3標(biāo)準(zhǔn)庫

各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。

1.4.1.4集成知識庫

各類集成產(chǎn)品的知識庫。

1.4.2基礎(chǔ)資源庫

1.4.2.1文檔模版格式

標(biāo)書模版

建設(shè)方案模版

PPT模版

1.4.2.2標(biāo)準(zhǔn)方案庫

標(biāo)準(zhǔn)方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫，每個業(yè)務(wù)下至少包含三種全面程度的方案（1主方案2備方案），結(jié)

構(gòu)如下：

業(yè)務(wù)1

簡單

具體

詳盡（投標(biāo)用）

業(yè)務(wù)2

簡單

具體

詳盡（投標(biāo)用）

業(yè)務(wù)3

1.4.2.3標(biāo)準(zhǔn)PPT

公司介紹

產(chǎn)品、解決方案介紹

案例介紹

標(biāo)準(zhǔn)演示系統(tǒng)

1.4.3招投標(biāo)資料庫

1.4.3.1招投標(biāo)文件庫

存放公司歷年的招投標(biāo)文件的歸檔材料。

1.4.3.2招標(biāo)規(guī)范資料

案例庫

公司資質(zhì)

技術(shù)特點(diǎn)

評分方法

1.4.3.3投標(biāo)規(guī)范資料

評分響應(yīng)

系統(tǒng)圖片庫

實施方案

售后服務(wù)

人員簡歷庫

副標(biāo)文檔庫

1.5售前項目考核制度

1.5.1考核對象

以項目為單位，對售前團(tuán)隊進(jìn)行綜合考核，包含售前組長及參與售前工作的其他技術(shù)工程師。

1.5.2考核時間

完成售前與實施的交接工作后，由項目售前工程師提交項目售前考核表后一個星期內(nèi)。

1.5.3考核形式

以項目總結(jié)會形式，參會人員包含售前組長、項目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)與總經(jīng)

辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。

1.5.4考核細(xì)則

1、對所有已完成售前工作并可實施的項目進(jìn)行考核，采取自評、銷售代表、項目經(jīng)理與上級領(lǐng)

導(dǎo)考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項目獎金。

2、對項目的考核，采取對每個售前項目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項目獎

金，基數(shù)項目獎金為項目合同總額的0.5%,全額項目獎金=基數(shù)項目獎金*項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)*時間

系數(shù)。具體見表。

a）項目售前績效考核為A（90-100分）者，全額項目獎金；

b）項目售前績效考核為B（80-89分）者，全額項目獎金80%；

c）項目售前績效考核為C（70-79分）者，全額項目獎金60%；

d）項目售前績效考核為D（60-69分）者，全額項目獎金40%；

e）項目售前績效考核低于60分者，項目獎金為0；

f）用戶評價差或者受到用戶投訴，有以上任一情況者，項目獎金為0；

g）項目售前績效考核連續(xù)3個D者，將暫停售前工作。

3、項目售前考核表填寫說明：

a）項目概況：描述整個項目售前的大致情況，包含用戶需求、時間要求、修改次數(shù)、演示情況、

招投標(biāo)情況等。

b）項目工期：填寫項目計劃與實際完成的天數(shù)，其中實際工期以現(xiàn)場與用戶熟悉需求及方案擬

定、招投標(biāo)的實際天數(shù)來計算。

c）項目復(fù)雜度類型：

A、簡單型：使用非常確定的技術(shù)，風(fēng)險低，工期短，同時擁有合適的可用資源，項目

復(fù)雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易法庭與審訊室、標(biāo)準(zhǔn)法庭、擴(kuò)展法庭）；

B、技術(shù)復(fù)雜型：使用對公司來說較新的技術(shù)或者新的設(shè)備，或者者是以一種創(chuàng)新的方

法來使用舊技術(shù)，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1；

C、組織復(fù)雜型：項目涉及公司的重大變動或者項目的范圍涵蓋整個公司，項目復(fù)雜度

模型系數(shù)為1.2；

D、關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)與組織復(fù)雜型項目的所有特點(diǎn)，在公司中是很重要的，項目

復(fù)雜度模型系數(shù)為1.3。

d）時間難度系數(shù)：

A、高難度：用戶沒有任何確切的需求需通過反復(fù)多次溝通才能確定最終需求，用戶單

位有人反對，項目使用新技術(shù)或者需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)險系數(shù)為12

B、中難度：用戶有初步的需求，可通過溝通3-5次才能確定最終方案，用戶單位沒人

反對，使用的新技術(shù)或者重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險系數(shù)為11；

C、低難度：用戶有明確的需求或者通過1-2次溝通就能確定最終方案，用戶單位各方

非常配合，沒有使用新技術(shù)或者不需重新開發(fā)，項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。

e）綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+商務(wù)代表總分+項目經(jīng)理總分+上級考核總分）/4。

2.5.5獎金分配

根據(jù)項目實施考核結(jié)果進(jìn)行項目獎金分配，具體如下：

1、售前組長：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的奉獻(xiàn)度，與考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的

30%-60%o

2、技術(shù)工程師：根據(jù)參與售前工作的所有技術(shù)工程師在項目中的奉獻(xiàn)度，與考核結(jié)果，獎

金為最終項目獎金的40%-70%o

3、技術(shù)部資金池：將項目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。

4、技術(shù)總監(jiān)以最終項目獎金的30%進(jìn)行獎勵。

5、其他額外的項目獎金獎勵。

6、在項目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進(jìn)行獎金分配，按季度進(jìn)行計發(fā)，在每年的三月、六

月、九月、十二月的最后一個星期。

2.5.6項目售前考核表

項目售前考核表

項目名稱：售前組長:

項目概況

計劃完成工期工期提早或

項目工期

實際完成工期者滯后原因

項目復(fù)雜度類型□簡單型（口簡易□審訊□標(biāo)準(zhǔn)□擴(kuò)展）□技術(shù)復(fù)雜型口組織復(fù)雜型口關(guān)鍵任務(wù)型

時間難度類型□高難度口中難度口低難度

項目售前獎金預(yù)定

銷售商務(wù)項目上級

項目考核內(nèi)容配分

代表代表經(jīng)理考核

合理調(diào)整工期，工期提早，每提早10%加1分31-40

項目工期能時時跟進(jìn)，按期完成任務(wù)30

40%在監(jiān)督指導(dǎo)下能完成任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1

30下列

分

方案能出色、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時地完成，用戶、商務(wù)、銷售、

50-60

項目經(jīng)理非常滿意

按期完成方案，質(zhì)量尚好，但還能夠再加強(qiáng)，用戶、商

35-49

方案質(zhì)量務(wù)、銷售、項目經(jīng)理滿意

60%方案有少數(shù)部分的錯漏，經(jīng)指正后能及時更正，用戶、

20-34

商務(wù)、銷售評價合格

方案質(zhì)量不佳，錯漏較多，用戶、商務(wù)、銷售評價差或

20下列

者沒有用戶評價

總分

綜合分?jǐn)?shù)

審核意見

售前組長

實際獎金

技術(shù)工程師

分配

技術(shù)部資金池

備注：附上項目售前總結(jié)與銷售反饋的用戶滿意度供參考與評審.

技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理考核日期

第二章實施工作制度

2.1工作范圍

項目中標(biāo)簽訂合同后，由技術(shù)部門組織項目團(tuán)隊對項目進(jìn)行實施，包含施工現(xiàn)場勘察、制定實施

方案、協(xié)助商務(wù)確定施工隊、施工及設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)與驗收等。

2.2項目實施階段

項目實施分為4個階段：準(zhǔn)備階段、施工階段、驗收階段、售后服務(wù)階段。實施工程師的各項工

作要緊是圍繞這4個階段開展的。

1、準(zhǔn)備階段

簽訂合同后，通過現(xiàn)場勘察與項目準(zhǔn)備大會后，組建項目團(tuán)隊，實行項目經(jīng)理責(zé)任制；然后以項

目部為主，與公司經(jīng)營層與管理層、用戶進(jìn)行配合，進(jìn)行施工準(zhǔn)備，使項目具備開工與連續(xù)施工的基

本條件。這一階段要緊進(jìn)行下列工作：

(1)成立專門的項目部，根據(jù)項目管理的需要建立機(jī)構(gòu)，配備管理人員。

(2)編制施工組織計劃，要緊是施工方案、施工進(jìn)度計劃與施工圖，用以指導(dǎo)施工準(zhǔn)備與施工。

(3)制訂施工項目管理規(guī)劃，以指導(dǎo)施工項目管理活動。

(4)進(jìn)行施工現(xiàn)場準(zhǔn)備，使現(xiàn)場具備施工條件，利于進(jìn)行文明施工。

(5)編寫開工申請報告，待批開工。

此階段實施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第六階段施工準(zhǔn)備階段，由技術(shù)部組織內(nèi)部會議，技術(shù)部、商務(wù)

部、銷售部有關(guān)負(fù)責(zé)人參與，確定項目團(tuán)隊成員及架構(gòu)，由項目經(jīng)理與售前進(jìn)行技術(shù)交底(包含需求、

方案、清單、圖紙)，根據(jù)需要由項目經(jīng)理安排進(jìn)行二次現(xiàn)場勘察，制定施工計劃及采購清單，由商

務(wù)落實貨期及成本;與甲方召開協(xié)調(diào)會，確定雙方項目構(gòu)成員及通訊錄，確定開工條件及施工進(jìn)度表，

確定庫房等施工配套條件，確定日常實施例會時間與人員，以上資料上傳至CRM。

2、施工階段

實施階段要緊包含確定施工隊、指導(dǎo)施工隊現(xiàn)場施工、設(shè)備到貨及安裝調(diào)試等工作。

實施階段包含進(jìn)場開工與項目竣工整個過程。在這一過程中，項目部既是決策機(jī)構(gòu)，又是責(zé)任機(jī)

構(gòu)。經(jīng)營管理層、業(yè)主單位、監(jiān)理單位的作用是支持、監(jiān)督與協(xié)調(diào)。這一階段的目標(biāo)是完成合同規(guī)定

的全部施工任務(wù)，達(dá)到驗收的條件。這一階段要緊進(jìn)行下列工作：

(1)按施工組織設(shè)計的安排進(jìn)行施工。

(2)在施工中做好動態(tài)操縱工作，保證質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)、成本目標(biāo)、安全目標(biāo)、變更操縱目

標(biāo)的實現(xiàn)。

(3)管好施工現(xiàn)場，實行文明施工。

(4)嚴(yán)格履行項目合同，處理好內(nèi)外關(guān)系，管好合同變更及索賠。

(5)作好原始記錄、協(xié)調(diào)、檢查、分析等工作。

此階段實施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第七階段項目施工，項目準(zhǔn)備工作完成后，提交開工申請表給甲

方簽字確認(rèn)，安排施工人員進(jìn)場，對施工前、中、后現(xiàn)場拍照記錄；項目部按時提交施工日志(上傳

至CRM)與施工周報；設(shè)備到貨，雙方現(xiàn)場開貨檢驗、雙方對貨物到貨驗收報告進(jìn)行簽收，對貨物進(jìn)

行拍照并入庫；施工期間，將涉及施工的工作聯(lián)系單、例會會議紀(jì)要、監(jiān)理通知單、變更單、工程進(jìn)

度款申請等有關(guān)文檔上傳至CRM,協(xié)助銷售收到工程進(jìn)度款，由技術(shù)總監(jiān)與總經(jīng)辦不定期對施工情況

進(jìn)行回訪；對設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，擬寫設(shè)備安裝調(diào)試報告等。

3、驗收階段

這一階段可稱作''收尾階段其目標(biāo)是對項目成果進(jìn)行驗收、總結(jié)與評價，對外結(jié)清債權(quán)債務(wù),

結(jié)束交易關(guān)系。本階段要緊進(jìn)行下列工作：

(1)對項目進(jìn)行竣工總結(jié)，并提交自檢報告與驗收申請。

(2)按合同約定，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。

(3)對項目進(jìn)行初驗、試運(yùn)行與終驗。

(4)進(jìn)行設(shè)備與資料移交。

(5)項目總結(jié)與評審

(6)項目全部結(jié)束，項目部解體。

此階段實施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項目驗收，項目準(zhǔn)備工作完成后，進(jìn)行內(nèi)部驗收，提交

自檢報告；對系統(tǒng)進(jìn)行測試，提交測試方案與測試報告；準(zhǔn)備好驗收有關(guān)文檔，包含到到貨簽收單、

安裝調(diào)試報告、施工方案、測試報告、施工日志、培訓(xùn)記錄等，提交驗收申請，對項目進(jìn)行驗收，雙

方簽字蓋章；提交用戶評價收，給用戶簽字蓋章；向公司提交紙質(zhì)及電子檔驗收文件歸檔；項目驗收

完成，協(xié)助銷售收取項目尾款。

4、售后服務(wù)階段

這是項目實施的最后階段，即在交工驗收后，按合同規(guī)定的責(zé)任期進(jìn)行用后服務(wù)、回訪與保修,

其目的是保證使用單位正常使用，發(fā)揮效益。在該階段中要緊進(jìn)行下列工作的技術(shù)咨詢與服務(wù)。

(1)為保證項目正常使用而作必要的技術(shù)咨詢與服務(wù)。

(2)進(jìn)行項目回訪，聽取使用單位意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，觀察使用中的問題，進(jìn)行必要的保護(hù)，

維修與保修。

2.3工作流程

簽訂合同

項

目

實

施

流

程

實施資料存檔

2.3.1項目準(zhǔn)備會流程

a）確定項目準(zhǔn)備會的地點(diǎn)、時間、參會人員及會議主題

b）對項目進(jìn)行概述，包含項目目標(biāo)、范圍與要求等（由銷售負(fù)責(zé)主講，售前補(bǔ)充）

c）確定項目管理團(tuán)隊與職責(zé)分工，包含項目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實

施工程師等

d）確定施工工期，包含開工、實施、培訓(xùn)、驗收等工序工期

e）確定實施費(fèi)用，包含交通費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)、驗收文檔等費(fèi)用

f）確定項目所需用到的設(shè)備清單

g）明確項目實施的目標(biāo)

h）明確項目獎金

i）項目風(fēng)險分析及應(yīng)對措施

2.3.2現(xiàn)場勘察流程

a）協(xié)同施工隊負(fù)責(zé)人、用戶、監(jiān)理等幾方一起現(xiàn)場勘察

b）明確各個設(shè)備的安裝位置與安裝方式

c）明確各個接口點(diǎn)的安裝位置與安裝方式（直接出線、面板還是銅插等）

d）明確線纜敷設(shè)的線路及方式

e）明確取電方式

f）明確機(jī)柜安裝位置

g）確定現(xiàn)場是否提供網(wǎng)絡(luò)

h）確定施工時間

i）根據(jù)現(xiàn)場勘察情況，編制施工方案與施工圖紙，并由用戶與監(jiān)理簽字確認(rèn)

j）現(xiàn)場勘察的其他注意事項

2.3.3項目實施準(zhǔn)備會流程

a）組建項目部，確定項目團(tuán)隊成員，明確各個成員的分工、職責(zé)

b）明確用戶、監(jiān)理、項目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實施工程師等角色的

聯(lián)系方式與職責(zé)，確定項目通訊錄

c）根據(jù)項目實際情況，確定設(shè)備到貨計劃，并經(jīng)審核后提交給商務(wù)（商務(wù)根據(jù)到貨計劃反饋一

份設(shè)備采購跟蹤情況表，明確各設(shè)備的實際可到貨時間，項目部根據(jù)反饋情況對施工進(jìn)度進(jìn)

行相應(yīng)調(diào)整）

d）確定項目實施計劃

e）確定技術(shù)交底方案

f）完善施工組織計劃與實施方案，并提交給監(jiān)理與用戶審核

2.3.4確認(rèn)施工隊流程

a）根據(jù)項目實際情況，聯(lián)系施工隊負(fù)責(zé)人現(xiàn)場勘察（建議兩個施工隊以上）

b）明確現(xiàn)場施工內(nèi)容及工作量

c）明確施工要求，包含進(jìn)度、質(zhì)量、行業(yè)規(guī)范等要求

d）施工隊進(jìn)行報價

e）項目經(jīng)理協(xié)助商務(wù)與施工隊進(jìn)行合同洽談

f）根據(jù)各個施工隊的洽談情況，確定最終的施工隊

g）簽訂外包施工合同

2.3.5施工及設(shè)備安裝流程

a）提交開工報告，用戶與監(jiān)理審核開工報告后，再進(jìn)場開工

b）協(xié)助施工隊辦理施工證，與施工隊再次明確現(xiàn)場施工要求

c）線纜采購進(jìn)場并進(jìn)行線纜敷設(shè)

d）設(shè)備與機(jī)柜進(jìn)場，并進(jìn)行安裝

e）焊接線纜接頭，并接上設(shè)備進(jìn)行調(diào)試

f）所有系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)

g）進(jìn)行系統(tǒng)自檢，并提交自檢報告

h）提交竣工報告

2.3.6培訓(xùn)流程

a）準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，包含操作說明、使用手冊等

b）提交培訓(xùn)方案，包含培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、方式、人員等

c）培訓(xùn)簽到

d）進(jìn)行培訓(xùn)

e）簽署培訓(xùn)反饋表

2.3.7驗收流程

a）提交初步驗收申請報告

b）進(jìn)行初驗

c）初驗通過后，進(jìn)入試運(yùn)行

d）提交試運(yùn)行報告

e）提交終驗申請報告

f）進(jìn)行終驗

g）終驗通過后，進(jìn)行設(shè)備與文檔移交

h）結(jié)算與回款

2.3.8項目總結(jié)與評審流程

a）由項目經(jīng)理進(jìn)行項目總結(jié)

b）召開項目總結(jié)會，與會人員包含項目所有成員、銷售接口人、售前接口人、商務(wù)接口人、財

務(wù)負(fù)責(zé)人、售后負(fù)責(zé)人等

c）根據(jù)項目總結(jié)會情況，提交總結(jié)報告

d）根據(jù)項目實施情況，由項目經(jīng)理填寫實施考核表進(jìn)行自評，并擬定項目獎金分配方案

e）技術(shù)總監(jiān)對實施情況進(jìn)行評審，并簽署評審意見

f）實施考核表提交給總經(jīng)理進(jìn)行批示

2.3.9實施文檔存檔流程

a）整理所有實施文檔，包含紙質(zhì)版與電子版

b）單獨(dú)將其中一份三方簽署的終驗報告（蓋紅章）提交給公司檔案管理員，以便公司資質(zhì)審查

與投標(biāo)所用

c）由售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核項目經(jīng)理提交的實施文檔，并作出評價

d）將整理后的實施文檔紙質(zhì)版提交給公司檔案管理員進(jìn)行編制歸檔

e）將整理后的實施文檔電子版提交到公司資料庫進(jìn)行存檔

f）項目結(jié)束，解散項目部

2.4實施知識庫與資料庫

2.4.1知識庫建設(shè)

2.4.1.1業(yè)務(wù)庫

用于存放業(yè)務(wù)資料，包含各類行業(yè)實施規(guī)范與規(guī)定、行業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4.1.2技術(shù)庫

用于存放各類軟硬件技術(shù)資料，包含庭審主機(jī)、攝像機(jī)、服務(wù)器、資源管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、防

火墻等。

2.4.1.3標(biāo)準(zhǔn)庫

各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。

2.4.1.4集成知識庫

各類集成產(chǎn)品的知識庫。

2.4.2基礎(chǔ)資源庫

2.4.2.1文檔樣式

項目準(zhǔn)備會會議紀(jì)要

項目通訊錄

開工令

開工申請表

到貨計劃

實施計劃

施工組織方案

實施方案

方案計劃報審表

工程備忘錄

工程變更單

工程延期申請表

會議紀(jì)要

會議簽到表

施工日報

施工周報

施工月報

隱蔽工程驗收表

項目聯(lián)系單

自檢報告

竣工報告

竣工文檔清單

設(shè)備材料報審表

設(shè)備材料檢驗單

系統(tǒng)試運(yùn)行記錄

項目初驗報告

項目初驗報審表

試運(yùn)行報告

培訓(xùn)簽到表

培訓(xùn)反饋表

項目終驗報告

項目終驗報審表

設(shè)備移交表

2.4.2.2標(biāo)準(zhǔn)庫

標(biāo)準(zhǔn)的實施組織方案與實施方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下:

業(yè)務(wù)1

業(yè)務(wù)2

業(yè)務(wù)3

24.2.3標(biāo)準(zhǔn)PPT

數(shù)字法庭培訓(xùn)

檢察院審訊系統(tǒng)培訓(xùn)

2.5實施項目考核制度

2.5.1考核對象

以項目為單位，對實施團(tuán)隊進(jìn)行綜合考核，包含項目經(jīng)理與實施工程師。

2.5.2考核時間

完成項目的實施，向公司提交內(nèi)驗資料，并通過內(nèi)驗后，提交實施考核表后一個星期內(nèi)。

2.5.3考核形式

以項目總結(jié)會形式，參會人員包含項目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)與總經(jīng)辦等，總經(jīng)

理選擇列席會議。

2.5.4考核細(xì)則

1、對所有已完成的項目進(jìn)行考核，采取自評、銷售代表與上級主管考核綜合評判的方法，以考

核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項目獎金。

2、對項目的考核，采取對每個實施項目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項目獎

金，基數(shù)項目獎金為項目合同總額的0.5%,全額項目獎金=基數(shù)項目獎金*項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)*風(fēng)險

類型系數(shù)。具體見表。

a）項目實施績效考核為A（90-100分）者，全額項目獎金；

b）項目實施績效考核為B（80-89分）者，全額項目獎金80%；

c）項目實施績效考核為C（70-79分）者，全額項目獎金60%；

d）項目實施績效考核為D（60-69分）者，全額項目獎金40%；

e）項目實施績效考核低于60分者，項目獎金為0；

f）項目工期低于25分、項目質(zhì)量低于20分、項目費(fèi)用低于15分者，有以上任一情況者,

項目獎金為0;

g）項目實施績效考核連續(xù)3個D者，將不再擔(dān)任項目經(jīng)理。

3、項目實施考核表填寫說明：

a）項目概況：描述整個項目的大致情況，涵蓋幾個法庭，每個法庭的類型，施工地點(diǎn)，起始時

間及結(jié)果時間，費(fèi)用使用情況。

b）項目工期：填寫項目計劃與實際完成的天數(shù)，其中實際工期以在現(xiàn)場施工天數(shù)來計算。

c）項目復(fù)雜度類型：

A、簡單型：使用非常確定的技術(shù)，風(fēng)險低，工期短，同時擁有合適的可用資源，項目

復(fù)雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易庭、標(biāo)準(zhǔn)庭、擴(kuò)展庭）；

B、技術(shù)復(fù)雜型：使用對公司來說較新的技術(shù)，或者者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技

術(shù)，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為L1;

C、組織復(fù)雜型：項目涉及公司的重大變動或者項目的范圍涵蓋整個公司，項目復(fù)雜度

模型系數(shù)為1.2;

D、關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)與組織復(fù)雜型項目的所有特點(diǎn)，在公司中是很重要的，項目

復(fù)雜度模型系數(shù)為1.3。

d）風(fēng)險類型：

A、高風(fēng)險：用戶不配合，設(shè)備到貨時間不可控，項目使用新技術(shù)或者需重新開發(fā)應(yīng)用，

風(fēng)險系數(shù)為1.2；

B、中風(fēng)險：用戶通過溝通后能夠配合，設(shè)備到貨時間通過協(xié)調(diào)可控，使用的新技術(shù)或

者重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險系數(shù)為L1;

C、低風(fēng)險：用戶非常配合，設(shè)備到貨時間完全可控，沒有使用新技術(shù)或者不需重新開

發(fā)，項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。

e）綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）13。

2.5.5獎金分配

根據(jù)項目實施考核結(jié)果進(jìn)行項目獎金分配，具體如下：

1、項目經(jīng)理：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的奉獻(xiàn)度，與考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的

30%-60%o

2、實施工程師：根據(jù)實施工程師在項目中的奉獻(xiàn)度，與考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的

40%-70%o

3、技術(shù)部資金池：將項目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。

4、技術(shù)總監(jiān)以最終項目獎金的30%進(jìn)行獎勵。

5、其他額外的項目獎金獎勵。

6、在項目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進(jìn)行獎金分配，按季度進(jìn)行計發(fā)，在每年的三月、六

月、九月、十二月的最后一個星期。

2.5.6項目實施考核表

項目實施考核表

項目名稱：項目經(jīng)理：

項目概況

計劃完成工期工期提早或

項目工期

實際完成工期者滯后原因

費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用超支或

項目費(fèi)用

實際費(fèi)用者節(jié)約原因

項目復(fù)雜度類型□簡單型（口簡易□標(biāo)準(zhǔn)口擴(kuò)展）口技術(shù)復(fù)雜型口組織復(fù)雜型口關(guān)鍵任務(wù)型

風(fēng)險類型口高風(fēng)險口中風(fēng)險口低風(fēng)險

項目實施獎金預(yù)定

銷售上級

項目考核內(nèi)容配分自評

代表考核

合理調(diào)整工期，工期提早，每提早10%加1分30-40

項目工期

能時時跟進(jìn)，按期完成任務(wù)30

40%

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完成任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1分30下列

出色、準(zhǔn)確，無任何差錯，用戶、商務(wù)、銷售非常滿意（夸獎

30

信）

按期完成任務(wù)，質(zhì)量尚好，但還能夠再加強(qiáng)，用戶、商務(wù)、銷售

25-29

項目質(zhì)量滿意

30%

工作疏忽,偶有小差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價合格20-24

工作質(zhì)量不佳，常有差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價差或者沒有用

20下列

戶評價

合理使用費(fèi)用，與預(yù)算誤差不足5%20

項目費(fèi)用節(jié)約預(yù)算6-20%,扣1分；超支預(yù)算6-20%,扣2分18-19

20%節(jié)約預(yù)算20%以上，每多10%扣1分；超支預(yù)算20乳每多10%

18下列

扣2分（不足10%,按10%算）

公司內(nèi)驗按時提交內(nèi)驗資料，公司內(nèi)驗通過，結(jié)果10分10

10%公司內(nèi)驗通過，10分下列，每扣一分相應(yīng)扣一分；延后一天提10下列

交內(nèi)驗資料扣一分（項目驗收后一個星期內(nèi)提交內(nèi)驗資料）

總分

綜合分?jǐn)?shù)

審核意見

項目經(jīng)理

實際獎金

實施工程師

分配

技術(shù)部資金池

備注：附上項目實施總結(jié)與用戶滿意度調(diào)查表供參考與評審。

技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理考核日期

第三章售后工作制度

3.1工作范圍

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類

故障或者零件損壞，無償為用戶維修或者更換相應(yīng)零配件。

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過商務(wù)報價（包含零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，

讓用戶滿意。

3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工

作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域與重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，熟悉系統(tǒng)的使用情況，征求用戶對設(shè)備

與系統(tǒng)方案等方面的意見。

5、宣傳我公司的系統(tǒng)方案與設(shè)備。

6、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)制度。

3.2售后項目支持的階段

售后項目支持分為4個階段：前期階段、運(yùn)維階段、咨詢階段、后期階段。售后支持工程師的各

項工作要緊是圍繞這4個階段開展的。

1、前期階段

前期階段是指項目交接及售后前期準(zhǔn)備工作。項目交接是在項目實施完成后，由負(fù)責(zé)該項目的項

目經(jīng)理整理完成所有的實施文檔（包含項目合同、施工圖紙、自檢報告、試運(yùn)行報告、驗收報告等），

并移交給售后部門，并經(jīng)售后部門審核通過才完成交接工作。售后前期準(zhǔn)備工作包含根據(jù)用戶的要求

及運(yùn)維環(huán)境的實際情況，制定相應(yīng)的運(yùn)維制度及安排相應(yīng)的運(yùn)維人員。

2、運(yùn)維階段

運(yùn)維階段要緊是為確保系統(tǒng)在售后服務(wù)期內(nèi)正常運(yùn)行所提供的各類運(yùn)行保護(hù)服務(wù)，包含故障分析

與排除、設(shè)備維修與更換，與合同規(guī)定的其他售后服務(wù)內(nèi)容。同時，在運(yùn)維階段做好運(yùn)維資料的記錄

并形成相應(yīng)的運(yùn)維文檔在公司進(jìn)行存檔；按照運(yùn)維服務(wù)對象的特點(diǎn)，配合用戶確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，完

善售后服務(wù)制度。專業(yè)的解決方案類型的文檔與演示PPT等，目的是提出潛在項目的具體工作任務(wù)（包

含范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。

3、咨詢階段

咨詢階段要緊是在售后服務(wù)期內(nèi)為戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)及有針對性的解決方案，在初步熟悉用戶

需求的基礎(chǔ)上，對客戶的需求與思路進(jìn)一步深入熟悉，協(xié)同商務(wù)與售后整理出專業(yè)的解決方案，目的

是為用戶提供技術(shù)支持，引出潛在項目的實際需求，為下一個項目實施做好鋪墊。

4、后期階段

當(dāng)售后服務(wù)期結(jié)束之前，由售后負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)總結(jié)報告與售后服務(wù)評價表；同時，對售后

服務(wù)期后系統(tǒng)的使用提供合理的建議，并為用戶提供售后服務(wù)期后服務(wù)的報價方案。協(xié)同銷售進(jìn)行質(zhì)

保金的結(jié)算及回收工作。此階段售后工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項目驗收第8.8項，提交質(zhì)保金請

款申請表，協(xié)助銷售收回質(zhì)保金，項目結(jié)束。

3.3工作流程

發(fā)出故障單

售

提

售后經(jīng)理指派技術(shù)交

設(shè)備返修回來設(shè)

后工程師跟進(jìn)受理

備

返

修

服

技術(shù)工程師根據(jù)客戶檔案單

務(wù)