門店?duì)I運(yùn)管理課件

門店?duì)I運(yùn)管理延遲符延遲符

01專案一瞭解門店?duì)I運(yùn)管理延遲符任務(wù)一門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容分析任務(wù)一門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容分析一、門店的含義(一)門店經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍(1)百貨類。(2)干貨食品類。(3)生鮮食品類。任務(wù)一門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容分析(二)門店組織結(jié)構(gòu)企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)由於門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同而有所不同。小規(guī)模的門店,如小型超市、便利店,其管理層僅一層,店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面管理;中等規(guī)模的門店,如中型超市、專業(yè)店等,組織結(jié)構(gòu)一般為兩級(jí):店長(zhǎng)、部門主管。大型規(guī)模的門店,如大型百貨店或大型綜合超市,其管理機(jī)構(gòu)一般是三級(jí)組織。任務(wù)一門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容分析二、門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)(一)把門店辦成“標(biāo)準(zhǔn)的店鋪”(二)有較高的數(shù)量管理和品質(zhì)管理水平(三)提供高質(zhì)量服務(wù)(四)提供良好的購(gòu)物環(huán)境(五)降低費(fèi)用(六)培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營(yíng)管理人才任務(wù)一門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容分析三、門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容(一)人的管理門店對(duì)人的管理既包括對(duì)內(nèi)部員工的管理,又包括對(duì)顧客的管理,還包括對(duì)供應(yīng)商的管理,通過(guò)對(duì)人的管理可以實(shí)現(xiàn)門店的有效運(yùn)作。(二)商品的管理商品管理的好壞會(huì)直接影響到銷售業(yè)績(jī)。商品的管理包括商品的訂貨、驗(yàn)收、包裝、儲(chǔ)存、陳列、防損、盤點(diǎn)、缺貨控制等作業(yè)。(三)資金管理1.營(yíng)業(yè)收入管理營(yíng)業(yè)收入管理的重點(diǎn)是保證經(jīng)營(yíng)管理最後成果的安全性。2.收銀員管理收銀臺(tái)是現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方,也是現(xiàn)金管理的重要區(qū)域,對(duì)收銀員的有效管理能保障營(yíng)業(yè)收入的正常獲得。任務(wù)一門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容分析(四)資訊管理目前,門店的資訊管理大多採(cǎi)用POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng),管理資訊系統(tǒng)能提供與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的資訊,並能進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析,形成各種報(bào)表和經(jīng)營(yíng)指標(biāo),為制訂工作計(jì)畫(huà)及經(jīng)營(yíng)決策提供參考。(五)現(xiàn)場(chǎng)管理銷售量的提升主要取決於服務(wù)與品牌,推行現(xiàn)場(chǎng)管理是提升服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)重要措施。終端賣場(chǎng)通過(guò)推行現(xiàn)場(chǎng)管理,不僅可以為顧客和員工提供一個(gè)整潔、高效的環(huán)境,還能提高生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)和員工士氣,是其他管理活動(dòng)有效展開(kāi)的基礎(chǔ)之一。現(xiàn)場(chǎng)管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五個(gè)方面的內(nèi)容。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析一、店長(zhǎng)的角色定位(一)門店的代表者店長(zhǎng)是門店的代表者,就企業(yè)而言,店長(zhǎng)是企業(yè)與顧客、與社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)係的體現(xiàn)者;就員工而言,店長(zhǎng)是門店員工利益的代表者,是門店員工需要的代言人。(二)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者和分析者門店既要滿足顧客需求,又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)於總部的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)範(fàn)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo),店長(zhǎng)都必須嚴(yán)格執(zhí)行,因此,店長(zhǎng)必須善於運(yùn)用所有資源,以達(dá)成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的目標(biāo)。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析一、店長(zhǎng)的角色定位(三)營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與總部的規(guī)範(fàn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)計(jì)畫(huà)和外部環(huán)境相統(tǒng)一,店長(zhǎng)必須對(duì)門店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、有效的控制,控制的重點(diǎn)包括:人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、資訊控制以及地域環(huán)境控制等。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析一、店長(zhǎng)的角色定位(四)員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)高低是關(guān)係到門店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素,所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)注意提升自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能,更要不斷地對(duì)下屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn),以促進(jìn)門店整體經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的提高。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析二、店長(zhǎng)的素質(zhì)與能力要求(一)對(duì)市場(chǎng)敏感(二)良好的溝通能力(三)合理授權(quán)、授責(zé)(四)及時(shí)檢查績(jī)效(五)勤于學(xué)習(xí)、創(chuàng)新任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責(zé)和能力要求(一)客服部經(jīng)理(處長(zhǎng))1.崗位職責(zé)(1)制訂本部門工作計(jì)畫(huà)並貫徹落實(shí),全面負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、顧客服務(wù)(簡(jiǎn)稱“客服”)等業(yè)務(wù)運(yùn)作。(2)管理本部門員工,合理安排人力,保障服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn),主持區(qū)域例會(huì)、班長(zhǎng)例會(huì)。(3)監(jiān)督各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)程式、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行?！?.知識(shí)與能力要求熟悉電腦操作、POS系統(tǒng)操作和常用辦公軟體操作;具備與收銀工作相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí);瞭解消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律;熟悉各種銀行卡和各種結(jié)算方式;掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,並能夠貫徹落實(shí);具備一定的組織、協(xié)調(diào)能力,熟悉所管理的崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作;能獨(dú)立處理收銀崗位和客服崗位的日常事務(wù);具有市場(chǎng)資訊收集、分析並有效利用的能力。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責(zé)和能力要求(二)乾貨部和百貨部經(jīng)理(處長(zhǎng))1.崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)本部門員工的管理,確保本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),保證並檢查公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。(2)負(fù)責(zé)本部門所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。(3)負(fù)責(zé)本部門營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù),使商場(chǎng)保持安全、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。(4)負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷售計(jì)畫(huà),保證本部門月度、年度的銷售業(yè)績(jī)和毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)?！?.知識(shí)和能力要求熟悉電腦操作,熟悉公司的商品進(jìn)、銷、存系統(tǒng),會(huì)使用常用辦公軟體;具有豐富的商品知識(shí),掌握各類商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);熟悉零售業(yè)相關(guān)法律知識(shí);熟知商品流轉(zhuǎn)程式,具備一定的組織能力和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,能獨(dú)立處理日常事務(wù);具有較強(qiáng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和銷售企劃能力;掌握企業(yè)和門店的各項(xiàng)規(guī)章制度,並能夠貫徹落實(shí)。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責(zé)和能力要求(三)生鮮部經(jīng)理(處長(zhǎng))1.崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)本部門生鮮商品的品質(zhì)和鮮度的管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。(2)保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。(3)負(fù)責(zé)本部門所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。(4)負(fù)責(zé)庫(kù)存管理,控制缺貨、庫(kù)存周轉(zhuǎn)期符合公司的標(biāo)準(zhǔn)?！?.知識(shí)與能力要求熟悉電腦操作,熟悉公司的商品進(jìn)、銷、存系統(tǒng),能夠使用常用辦公軟體;具有豐富的商品知識(shí),掌握各類商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);具有較全面的生鮮食品的保鮮知識(shí)和保鮮技術(shù),掌握相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用;熟悉有關(guān)商品、銷售、包裝的法律和法規(guī);精通商品流轉(zhuǎn)程式,具備一定的組織能力和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,能獨(dú)立處理日常事務(wù);具有較強(qiáng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和銷售企劃能力;掌握企業(yè)和門店的各項(xiàng)規(guī)章制度,並能夠貫徹落實(shí)。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責(zé)和能力要求(五)企劃主管1.崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)審批供應(yīng)商在本門店舉行的各種促銷或現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)。(2)負(fù)責(zé)落實(shí)總部的各項(xiàng)企劃方案,策劃並實(shí)施本門店的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。(3)負(fù)責(zé)超市門店節(jié)假日、店慶及其他促銷活動(dòng)的門店裝飾工作。……2.知識(shí)與能力要求熟悉POP廣告、DM海報(bào)等的製作;具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和策劃能力,能策劃有效的促銷方案;組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制能力較強(qiáng),能獨(dú)立策劃、組織實(shí)施各類活動(dòng);有獨(dú)立處理緊急事件的能力;具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí);掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí),如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等;熟悉公司商品結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度;有較好的指導(dǎo)、培訓(xùn)員工的能力。任務(wù)三門店人力資源管理分析任務(wù)三門店人力資源管理分析一、認(rèn)識(shí)門店人力資源管理(一)門店人力資源管理的特點(diǎn)1.工作時(shí)間長(zhǎng),上班人數(shù)不均衡2.員工層次較低,人員流動(dòng)性較大3.崗位工作差異性大,要求較多(二)門店人力資源管理的要點(diǎn)1.制訂人力資源需求、招聘計(jì)劃2.制訂人員的培訓(xùn)、使用計(jì)劃任務(wù)三門店人力資源管理分析(三)門店人力資源開(kāi)發(fā)的方法1.崗位輪換2.設(shè)立“助理”職位3.有計(jì)劃地提升4.臨時(shí)性“代理”5.長(zhǎng)期輔導(dǎo)6.個(gè)人自選教育任務(wù)三門店人力資源管理分析二、門店員工配備與員工素質(zhì)要求(一)門店工作人員配置1.根據(jù)店面經(jīng)營(yíng)情況定崗定編2.根據(jù)工作量來(lái)推算所需崗位3.根據(jù)銷售指標(biāo)來(lái)確定崗位1.品德素質(zhì)2.文化素質(zhì)3.心理素質(zhì)4.能力素質(zhì)5.身體素質(zhì)(二)門店員工素質(zhì)要求任務(wù)三門店人力資源管理分析三、門店員工的考核與激勵(lì)(一)門店員工的考核1.員工考核的類型(1)按考核主體劃分,員工考核可分為主管考核、自我考核和相互考核。(2)按考核的時(shí)間劃分,員工考核可分為平時(shí)考核、定期考核和專案考核。2.員工考核的內(nèi)容及方法(1)考核的內(nèi)容。對(duì)門店員工考核,主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。(2)考核的方法。門店對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí),可採(cǎi)用的方法很多,主要包括以下幾種:1)個(gè)人判斷法。2)因素評(píng)價(jià)法。3)考試評(píng)議法。4)自我鑒定法。任務(wù)三門店人力資源管理分析三、門店員工的考核與激勵(lì)(一)門店員工的考核1.員工考核的類型(1)按考核主體劃分,員工考核可分為主管考核、自我考核和相互考核。(2)按考核的時(shí)間劃分,員工考核可分為平時(shí)考核、定期考核和專案考核。2.員工考核的內(nèi)容及方法(1)考核的內(nèi)容。對(duì)門店員工考核,主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。(2)考核的方法。門店對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí),可採(cǎi)用的方法很多,主要包括以下幾種:1)個(gè)人判斷法。2)因素評(píng)價(jià)法。3)考試評(píng)議法。4)自我鑒定法。5)360°績(jī)效考評(píng)。任務(wù)三門店人力資源管理分析三、門店員工的考核與激勵(lì)(二)門店員工的激勵(lì)1.主要的激勵(lì)措施(1)經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。這主要是指直接的金錢給付或間接的福利制度,如加薪、改進(jìn)工作條件或改善個(gè)人生活環(huán)境等。(2)非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。這包括獲得榮譽(yù)、受人重視、升遷和個(gè)人的發(fā)展的可能性等。2.薪酬激勵(lì)物質(zhì)需要始終是人類的第一需要,是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因,所以,物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。3.晉升制度晉升是企業(yè)的一種重要激勵(lì)措施,企業(yè)職務(wù)晉升制度有兩大功能:一是選拔優(yōu)秀人才,二是激勵(lì)現(xiàn)有員工的工作積極性。任務(wù)三門店人力資源管理分析四、門店員工的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)在進(jìn)行門店內(nèi)外環(huán)境分析、崗位分析、培訓(xùn)對(duì)象分析的基礎(chǔ)上,依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的背景、培訓(xùn)主題、成本、效果等因素,可採(cǎi)用不同的培訓(xùn)方法。(二)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)門店的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象來(lái)確定,同時(shí)培訓(xùn)應(yīng)該具有訓(xùn)練、教育、發(fā)展等多個(gè)層次以滿足不同的需求。1.新進(jìn)人員培訓(xùn)2.營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)02專案二門店的賣場(chǎng)佈局與商品陳列延遲符任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定一、門店商品結(jié)構(gòu)影響因素分析(一)業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)是商品構(gòu)成的決定因素。業(yè)態(tài)是以經(jīng)營(yíng)商品重點(diǎn)的不同而劃分的營(yíng)業(yè)形態(tài)。業(yè)態(tài)決定商品結(jié)構(gòu),業(yè)態(tài)的不同實(shí)質(zhì)上就是商品結(jié)構(gòu)的不同。根據(jù)國(guó)家品質(zhì)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合頒佈的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《零售業(yè)態(tài)分類》(2010年版標(biāo)準(zhǔn)),有店鋪的零售業(yè)態(tài)包括食雜店、便利店、折扣店、超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、購(gòu)物中心、廠家直銷中心等10種。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定一、門店商品結(jié)構(gòu)影響因素分析(二)目標(biāo)顧客不同企業(yè)門店服務(wù)的目標(biāo)顧客不同,商品結(jié)構(gòu)要根據(jù)市場(chǎng)需求的不同相應(yīng)調(diào)整,而影響企業(yè)門店目標(biāo)顧客的因素很多,有地理因素、人口因素、心理因素等。地理因素是指企業(yè)門店所處的方位及周圍的環(huán)境,如:鬧市區(qū)、居民住宅區(qū)、交通樞紐,這些因素都會(huì)影響到目標(biāo)顧客,也會(huì)改變或形成目標(biāo)顧客的購(gòu)買習(xí)慣。所以企業(yè)門店必須對(duì)地理因素產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估,趨利避害,儘量利用地理因素的影響吸引客流。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定一、門店商品結(jié)構(gòu)影響因素分析(三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由於市場(chǎng)的有限性,有效的商品結(jié)構(gòu)是獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)佔(zhàn)有率的基本要求。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆,企業(yè)門店要充分瞭解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品定位情況,結(jié)合本企業(yè)門店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和實(shí)力,通過(guò)不同的商品策略來(lái)提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定二、商品結(jié)構(gòu)的類型(一)按經(jīng)營(yíng)商品的構(gòu)成劃分1.主力商品主力商品是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,在銷售數(shù)量和銷售金額上均占重要比重的商品,它在商品結(jié)構(gòu)中占20%~30%的比例,但銷售額占整個(gè)企業(yè)銷售額的80%或更高。2.輔助商品輔助商品是對(duì)主力商品的補(bǔ)充。中國(guó)有句老話:“不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨?！陛o助商品通常作為陪襯,使消費(fèi)者通過(guò)比較,發(fā)現(xiàn)主力商品的優(yōu)點(diǎn)。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定二、商品結(jié)構(gòu)的類型(一)按經(jīng)營(yíng)商品的構(gòu)成劃分3.關(guān)聯(lián)商品關(guān)聯(lián)商品是指在用途上與主力商品有密切聯(lián)繫的商品,如汽車與汽車內(nèi)飾、電腦與耗材、西服與領(lǐng)帶等都是關(guān)聯(lián)商品。4.刺激性商品刺激性商品能推動(dòng)賣場(chǎng)的整體效果。這類商品可能是新產(chǎn)品,也可能是短期促銷產(chǎn)品。在銷售過(guò)程中,對(duì)消費(fèi)者的各種優(yōu)惠活動(dòng)能刺激消費(fèi),引起顧客購(gòu)買衝動(dòng)。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定二、商品結(jié)構(gòu)的類型(三)按經(jīng)營(yíng)商品的層次劃分1.大分類的分類原則大分類通常按商品的特性來(lái)劃分,例如水產(chǎn)品是一個(gè)大分類,屬于這個(gè)分類的商品都是與水、海、河有關(guān)系,保存的方式、加工方式也基本相同,因此可以歸為一類。2.中分類的分類原則中分類有時(shí)也稱為種類,是若干具有共性或特征的商品的總稱。3.小分類的分類原則小分類是根據(jù)商品的某種性質(zhì)或特點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步的類型劃分。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(一)商品銷售排行榜企業(yè)門店的銷售系統(tǒng)記錄每天各種商品的銷售情況。根據(jù)銷售記錄,門店統(tǒng)計(jì)匯總每天、每週、每月的商品銷售量和銷售額來(lái)整理排行榜。從排行榜中可以看到各種商品的銷售狀況。通過(guò)調(diào)查來(lái)研究分析商品暢銷或滯銷的原因。根據(jù)不同的原因採(cǎi)取不同的對(duì)應(yīng)策略,以維護(hù)商品暢銷的狀況,或改變商品滯銷的狀況,並跟蹤策略實(shí)施後的效果。對(duì)於長(zhǎng)期不能改變滯銷狀況的商品,應(yīng)調(diào)整商品結(jié)構(gòu),進(jìn)行撤櫃處理。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(二)商品貢獻(xiàn)率單靠商品銷售情況來(lái)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)還是不夠的,企業(yè)門店還應(yīng)關(guān)注商品的貢獻(xiàn)率。商品的貢獻(xiàn)率是指某種商品的獲利在企業(yè)毛利中所占的比重。銷售額高、周轉(zhuǎn)率高的商品不一定毛利高:而周轉(zhuǎn)率低的商品未必就利潤(rùn)低。企業(yè)門店是以營(yíng)利為目的的,要想生存下去,必須銷售利潤(rùn)高的商品。沒(méi)有利潤(rùn)的商品短期內(nèi)可以存在,但不能長(zhǎng)期佔(zhàn)據(jù)貨架。企業(yè)門店應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)匯總銷售商品的貢獻(xiàn)率,找出門店中商品貢獻(xiàn)率高的商品,並使之銷售得更好;找出商品貢獻(xiàn)率低的商品,分析原因,及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(三)損耗排行榜商品的損耗率直接影響商品的貢獻(xiàn)毛利。例如:日配商品的毛利雖然較高,但是由於其風(fēng)險(xiǎn)大,損耗多,結(jié)果可能會(huì)是入不敷出。對(duì)於損耗大的商品,一般採(cǎi)取少訂貨的方式,同時(shí)應(yīng)由供貨商承擔(dān)一定的合理?yè)p耗。有些商品的損耗是因商品的外包裝問(wèn)題引起的,此時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓供應(yīng)商予以調(diào)整。(四)周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率也是優(yōu)化調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的指標(biāo)之一。商品周轉(zhuǎn)率低,長(zhǎng)期積壓,會(huì)佔(zhàn)用大量資金,因此應(yīng)適時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu),減少滯銷商品。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(五)商品的更新率企業(yè)門店要週期性地更新商品品種,增加新品,以穩(wěn)定自己的固定顧客群體。商品的更新率一般應(yīng)控制在10%以下,最好在5%左右。需要導(dǎo)入的新品應(yīng)符合門店的商品定位,不應(yīng)超出其固有的價(jià)格帶。經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)注意淘汰那些滯銷商品和商品貢獻(xiàn)率低的商品。(六)其他在一些特殊的節(jié)日到來(lái)之時(shí),為適應(yīng)消費(fèi)需求,企業(yè)門店應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。例如:正月十五和冬至,就應(yīng)對(duì)湯圓和餃子的商品品種的配比及陳列方面進(jìn)行調(diào)整,以適應(yīng)門店的銷售。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)一、出入口與通道設(shè)計(jì)(一)出入口設(shè)計(jì)1.出入口的基本要求(1)企業(yè)門店標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一、明顯、清晰、整潔。(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)指示清楚,表達(dá)方式應(yīng)一致。(3)入口處設(shè)有臺(tái)階的,坡度應(yīng)緩和,並設(shè)有殘疾人的坡道。遇雨雪天氣時(shí),出入口應(yīng)有防滑提示標(biāo)誌。(4)顧客入口應(yīng)與商品進(jìn)口區(qū)分,營(yíng)業(yè)面積小於200平方米的折扣店和便利店除外。(5)出口處應(yīng)有明顯的指示標(biāo)誌。(6)出口與入口應(yīng)有區(qū)分,並便於人員的疏散。(7)出入口在晚間營(yíng)業(yè)期間應(yīng)有足夠的照明。2.出入口佈局一般情況下,企業(yè)門店的出口與入口應(yīng)該儘量分開(kāi),入口一般設(shè)在客流量大、交通方便的一邊,賣場(chǎng)的門面盡可能寬一些,以寬闊的入口和透視感增加客流。出入口設(shè)計(jì)應(yīng)該能推動(dòng)顧客從入口到出口自然、有序地流覽全場(chǎng),不留死角。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(二)通道設(shè)計(jì)通道設(shè)計(jì)是在考慮出入口和客流量的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,賣場(chǎng)的通道劃分為主通道與副通道。良好的通道設(shè)置應(yīng)該能夠引導(dǎo)顧客按設(shè)計(jì)的通道自然走過(guò)賣場(chǎng)的每一個(gè)角落,以方便顧客接觸所有商品,使賣場(chǎng)空間得到最有效的利用,從而有效地提高企業(yè)門店的營(yíng)業(yè)效益和營(yíng)業(yè)設(shè)施的使用率。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(三)收銀區(qū)域的設(shè)計(jì)收銀區(qū)要有空間足夠、與賣場(chǎng)規(guī)模相匹配的一定數(shù)量的收銀臺(tái)和一定寬度的通道,才能保證顧客流暢。(1)收銀臺(tái)應(yīng)設(shè)有足夠的收銀通道,每千平方米賣場(chǎng)設(shè)有的收銀臺(tái)不少於5個(gè)。(2)收銀臺(tái)中刷卡通道與非刷卡通道的比例不低於1∶4。(3)收銀通道間的距離以能夠同時(shí)過(guò)兩輛購(gòu)物車為宜。(4)收銀通道前的距離以能夠同時(shí)過(guò)三輛購(gòu)物車為宜。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)二、賣場(chǎng)區(qū)域劃分與佈局(一)區(qū)域劃分賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)主要是對(duì)企業(yè)門店內(nèi)區(qū)域進(jìn)行劃分、分配賣場(chǎng)面積,功能區(qū)合理劃分能有效地提高賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)能力。除了通道的設(shè)置外,還包括營(yíng)業(yè)(售貨)區(qū)域、儲(chǔ)存加工區(qū)域、輔助區(qū)域的設(shè)置。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(二)商品配置的面積分配商品配置是企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如果商品配置不當(dāng),不僅不能很好地滿足顧客的需求,而且不需要的商品擠佔(zhàn)陳列貨架空間,也積壓了資金,會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失利。面積分配方法有以下三種:1.根據(jù)各大類商品銷售目標(biāo)確定其商品面積的配置2.根據(jù)居民消費(fèi)支出率,參照現(xiàn)有超市平均比率確定商品面積的配置3.參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的配置,結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)特色,確定商品面積的配置任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)二、賣場(chǎng)區(qū)域劃分與佈局(三)商品位置的配置商品位置的配置應(yīng)該按照消費(fèi)者購(gòu)買每日所需商品的順序做出動(dòng)線的規(guī)劃,即按照消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣和人流走向來(lái)分配各種商品在賣場(chǎng)中的位置。通常消費(fèi)者到賣場(chǎng)購(gòu)物順序是這樣進(jìn)行的:蔬菜水果→畜產(chǎn)水產(chǎn)類→冷凍食品類→調(diào)味品類→糖果餅乾→飲料→速食品→麵包牛奶→日用雜品。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)三、磁石點(diǎn)理論的運(yùn)用在企業(yè)門店商品陳列佈局和經(jīng)營(yíng)中,存在一種磁石點(diǎn)理論,該理論的應(yīng)用對(duì)門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有很大的促進(jìn)作用。企業(yè)門店在商品佈局、陳列和經(jīng)營(yíng)中可以借鑒。磁石點(diǎn)理論認(rèn)為,在企業(yè)門店的陳列空間中,顧客對(duì)該空間各個(gè)位置的注意程度是不同的,其中必然存在一些最能夠吸引和相對(duì)比較吸引顧客注意力的磁石點(diǎn)。這些磁石點(diǎn)之所以會(huì)吸引消費(fèi)者的目光,一方面是基於人們的視覺(jué)習(xí)慣,另一方面是門店運(yùn)用了商品配置技巧以及促銷技巧,以吸引消費(fèi)者的注意。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(一)第一磁石點(diǎn):主力商品第一磁石點(diǎn)位於主通道的兩側(cè),是消費(fèi)者必經(jīng)之地,也是最容易刺激商品銷售的位置。此處應(yīng)配置的商品為:(1)消費(fèi)量大的商品。(2)消費(fèi)頻率高的商品。消費(fèi)量大、消費(fèi)頻率高的商品是大多數(shù)消費(fèi)者隨時(shí)要使用的,也是時(shí)常購(gòu)買的,可將其配置在第一磁石點(diǎn)的位置,以增加銷售量。(3)主力商品。第一磁石點(diǎn)的陳列固然以主力商品為主,但同業(yè)間也大多有這些商品,消費(fèi)者很容易比較,因此如何創(chuàng)造價(jià)格優(yōu)勢(shì),對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)非常重要。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(二)第二磁石點(diǎn):重點(diǎn)展示的商品第二次磁石點(diǎn)位於次通道的末端,通常在企業(yè)門店的最深處。第二磁石點(diǎn)商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走入賣場(chǎng)最深處的任務(wù)。此處可配置如下商品:(1)最新的商品。

(2)具有季節(jié)感的商品。

(3)明亮、華麗的商品。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(三)第三磁石點(diǎn):端架商品第三磁石點(diǎn)指的是端架的位置。端架通常面對(duì)著出口,其基本目標(biāo)是要離開(kāi)的消費(fèi)者。第三磁石點(diǎn)的商品要能夠刺激消費(fèi)者,留住消費(fèi)者,增加消費(fèi)者的購(gòu)買量。第三磁石點(diǎn)位置可配置如下的商品:(1)特價(jià)品。(2)自有品牌的商品。(3)季節(jié)商品。(4)具有第一磁石點(diǎn)商品條件、購(gòu)買頻率高的商品。(四)第四磁石點(diǎn):單項(xiàng)商品第四磁石點(diǎn)通常指企業(yè)門店賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè),是充實(shí)賣場(chǎng)各個(gè)有效空間,並讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列線中移動(dòng)和流覽的位置。這個(gè)位置的商品配置不能以商品群來(lái)規(guī)劃,而必須以單品來(lái)規(guī)劃。為了使這些單項(xiàng)商品能引起顧客的注意,需要在商品的陳列方法和促銷方法上對(duì)顧客作刻意表達(dá)。在這裏配置和陳列的商品主要有以下幾種:(1)流行、時(shí)尚商品。(2)有意大量陳列的商品。(3)廣告效應(yīng)強(qiáng)的商品。任務(wù)二門店賣場(chǎng)佈局設(shè)計(jì)(五)第五磁石點(diǎn):促銷商品第五磁石點(diǎn)位於收銀臺(tái)前的中間位置,是企業(yè)門店在各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定場(chǎng)所。利用第五磁石點(diǎn)進(jìn)行促銷,目的在於通過(guò)採(cǎi)取單獨(dú)一處多品種商品大量陳列的方式,造成一定程度的顧客集中,烘托賣場(chǎng)氣氛。隨著展銷主題的不斷變化,第五磁石點(diǎn)的商品陳列可給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮感,從而達(dá)到促銷的目的。第五磁石點(diǎn)主要陳列以下商品:(1)低價(jià)展銷品。(2)多品種商品。(3)非主流商品。任務(wù)三門店商品陳列任務(wù)三門店商品陳列一、一般商品陳列的方法和要求(一)整齊陳列法整齊陳列法就是按貨架的尺寸來(lái)確定商品長(zhǎng)、寬、高的排面數(shù),然後將商品整齊地堆積起來(lái)。整齊陳列法能夠突出商品的量感,給顧客一種企業(yè)門店欲大量推銷的印象。整齊陳列法常用於企業(yè)門店欲大量推銷給顧客、折扣率高、購(gòu)買頻率高的商品的陳列。整齊陳列法有時(shí)讓顧客感到不易拿取,必要時(shí)可作適當(dāng)變動(dòng),如將前端堆成梯狀。整齊陳列的貨架一般可配置在中央陳列貨架的一端,也可單獨(dú)堆積排列。任務(wù)三門店商品陳列(二)隨機(jī)陳列法隨機(jī)陳列法就是隨機(jī)地將商品堆積在一種圓形或方形的網(wǎng)狀筐或臺(tái)上,通常配有特價(jià)銷售的價(jià)格牌子,給顧客一種“特賣品”“便宜品”的印象。一般企業(yè)門店特價(jià)或促銷的商品採(cǎi)用這種方法。亦有反其道而行之的,如沃爾瑪將一些世界名牌的襪子、內(nèi)衣採(cǎi)用隨機(jī)陳列的方法,給顧客以價(jià)廉、可以承受的感覺(jué),銷售效果較好。(三)盤式陳列法盤式陳列法是整齊陳列法的變化陳列法。它表現(xiàn)的也是商品的量感,與整齊排列法不同的是,盤式陳列法不是將商品從紙箱中取出來(lái)一個(gè)一個(gè)整齊地堆積上去,而是將裝商品的紙箱底部作盤狀切開(kāi)後留下來(lái),然後以盤為單位堆積上去。盤式陳列的位置可與整齊陳列架一致,也可陳列在進(jìn)出口處。任務(wù)三門店商品陳列(四)端頭陳列法端頭陳列法是指在雙面中央陳列架的兩端頭陳列。在企業(yè)門店賣場(chǎng)中,中央陳列架的兩端是顧客流量最大、往返頻率最高的地方。從視角上看,顧客可以從三個(gè)方向看見(jiàn)陳列在此的商品,因此端頭是商品陳列的黃金位置,是賣場(chǎng)內(nèi)最能吸引顧客注意力的場(chǎng)所,所以端頭一般用來(lái)陳列特價(jià)品、推薦給顧客的新商品以及利潤(rùn)高的商品。任務(wù)三門店商品陳列(五)島式陳列法在企業(yè)門店賣場(chǎng)的進(jìn)口處、中部或者底部獨(dú)立配置特殊陳列展臺(tái),這樣的陳列方法稱作島式陳列法。島式陳列的商品可以從四個(gè)方向看到,因此島式陳列的效果是相當(dāng)好的。島式陳列的用具一般有冰櫃、平臺(tái)或大型的網(wǎng)狀貨筐。需要注意的是,用於島式陳列的用具不能過(guò)高,否則就會(huì)影響整個(gè)賣場(chǎng)的視野,也會(huì)影響顧客從四個(gè)方向?qū)u式陳列的商品的透視度。為了使顧客能夠環(huán)繞島式陳列臺(tái)(架、櫃、筐)選購(gòu)商品,應(yīng)給予島式陳列以較大空間。任務(wù)三門店商品陳列二、生鮮商品陳列的方法和要求(一)生鮮商品陳列的總體要求1.生鮮商品陳列的基本原則(1)商品按商品分類的原則陳列,同一大類商品必須歸類、相鄰陳列,進(jìn)行顏色搭配。(2)商品陳列在正確的溫度下。(3)商品陳列要整齊、美觀、協(xié)調(diào)、豐富、整潔、方便。(4)價(jià)簽要清晰、乾淨(jìng)、醒目,內(nèi)容準(zhǔn)確,貨與架要對(duì)位。(5)嚴(yán)格遵循“先進(jìn)先出原則”。(6)特價(jià)促銷商品有POP、特價(jià)標(biāo)識(shí),位置突出。(7)破損、變質(zhì)、腐爛、過(guò)期的商品及時(shí)撤離貨架。(8)在人流較少時(shí)可以減少商品的陳列面與陳列量。(9)高檔易損耗且銷量不大的商品可採(cǎi)用“假底”陳列方式。(10)打包商品要求保鮮碟規(guī)格統(tǒng)一,標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一貼於保鮮碟橫向右上角處。任務(wù)三門店商品陳列2.陳列設(shè)備要求陳列設(shè)備包括店鋪用於生鮮商品銷售的陳列道具、貨架、保溫櫃、冷藏櫃和冷凍櫃等。生鮮食品對(duì)陳列設(shè)備要求較高,其陳列設(shè)備要注意以下幾點(diǎn):(1)按照生鮮品的保鮮溫度要求選擇陳列設(shè)備並進(jìn)行商品陳列。(2)陳列設(shè)備應(yīng)保持清潔,無(wú)積水和污漬。(3)要保證貯存設(shè)備的溫度控制在要求的範(fàn)圍內(nèi),冷藏庫(kù)(櫃)溫度為-2℃~5℃,冷凍庫(kù)(櫃)溫度低於-18℃。任務(wù)三門店商品陳列3.標(biāo)識(shí)要求(1)商品標(biāo)籤要採(cǎi)用符合國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定的式樣,並標(biāo)有“物價(jià)局監(jiān)製”字樣。所有電子秤計(jì)價(jià)包裝或盒裝食品標(biāo)籤必須有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,標(biāo)籤表面保持乾淨(jìng)、整潔、無(wú)錯(cuò)別字。標(biāo)識(shí)要清晰、明確,張貼平整,使用的標(biāo)識(shí)架要乾淨(jìng)平穩(wěn)。(2)標(biāo)識(shí)要做到統(tǒng)一,公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。(3)預(yù)包裝食品標(biāo)籤應(yīng)符合《預(yù)包裝食品標(biāo)籤通則》(GB7718—2004)的要求。任務(wù)三門店商品陳列(二)蔬菜水果的陳列方法和要求1.陳列的基本動(dòng)作(1)排列。(2)置放。(3)堆積。(4)交疊。(5)裝飾。2.陳列的基本形態(tài)(1)圓積型。(2)圓排型。(3)莖排型。(4)交叉型。(5)格子型。(6)段積型。(7)投入型。(9)搭配型。(10)散置型。任務(wù)三門店商品陳列3.水果蔬菜的陳列要求(1)按照分類原則,進(jìn)行區(qū)域分類、大分類、中分類陳列。(2)按照豐滿原則,蔬果的陳列要豐滿、貨多,起到吸引顧客、顯示優(yōu)質(zhì)平價(jià)的作用。(3)按照色彩搭配原則,將顏色鮮豔、色彩豐富的蔬果根據(jù)其顏色適當(dāng)組合、搭配。(4)按照防損耗原則,根據(jù)不同商品的特點(diǎn),正確選擇陳列道具、陳列方法、陳列溫度和陳列時(shí)間,陳列面積和周轉(zhuǎn)量應(yīng)該成正比。

(5)按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行商品陳列,並控制陳列量,以免產(chǎn)品壓傷,必要時(shí)對(duì)水果和蔬菜進(jìn)行保鮮和補(bǔ)水處理,以延長(zhǎng)蔬果產(chǎn)品的貨架週期。任務(wù)三門店商品陳列(6)陳列的蔬果要乾淨(jìng)整潔,必要時(shí)要對(duì)果蔬進(jìn)行清潔、整理處理後再陳列。(7)陳列區(qū)域、設(shè)備、陳列器具要保持清潔衛(wèi)生。(8)特價(jià)促銷商品要用堆頭和大面積陳列,且POP等宣傳告示要與之對(duì)應(yīng)。(9)對(duì)於新商品和特價(jià)促銷商品等需要向顧客展示其內(nèi)在品質(zhì)的商品,應(yīng)將其切開(kāi)進(jìn)行展示,同時(shí)切成小塊讓顧客試吃。(10)賣場(chǎng)內(nèi)的加工蔬菜應(yīng)用保鮮膜進(jìn)行包裝。03專案三門店的商品管理延遲符任務(wù)一門店商品採(cǎi)購(gòu)任務(wù)一門店商品採(cǎi)購(gòu)

一、商品採(cǎi)購(gòu)的原則俗話說(shuō):“採(cǎi)購(gòu)好商品等於賣出一半”“只有錯(cuò)買,沒(méi)有錯(cuò)賣”。企業(yè)門店如果想採(cǎi)購(gòu)到適銷對(duì)路、品質(zhì)優(yōu)良的商品,採(cǎi)購(gòu)過(guò)程中就應(yīng)遵循一定的原則。1.以需定進(jìn)2.適價(jià)原則3.適時(shí)原則4.適質(zhì)原則5.適量原則任務(wù)一門店商品採(cǎi)購(gòu)二、選擇及確定供應(yīng)商(一)供應(yīng)商選擇的原則供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的基本準(zhǔn)則是“Q.C.D.S.”原則,也就是品質(zhì)、成本、交付與服務(wù)並重的原則。在這四者中,品質(zhì)因素是最重要的,首先要確認(rèn)供應(yīng)商是否建立有一套穩(wěn)定有效的品質(zhì)保證體系,其次是確認(rèn)供應(yīng)商是否具有生產(chǎn)所需特定產(chǎn)品的設(shè)備和工藝能力,再次是成本與價(jià)格,要運(yùn)用價(jià)值工程的方法對(duì)所涉及的產(chǎn)品進(jìn)行成本分析,並通過(guò)雙贏的價(jià)格談判實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。在交付方面,要確定供應(yīng)商是否擁有足夠的生產(chǎn)能力、人力資源是否充足、有沒(méi)有擴(kuò)大產(chǎn)能的潛力。最後還要看供應(yīng)商的售前、售後服務(wù)的記錄。任務(wù)一門店商品採(cǎi)購(gòu)(二)供應(yīng)商選擇的步驟1.成立供應(yīng)商評(píng)選小組2.分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境4.建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5.供應(yīng)商參與6.評(píng)選供應(yīng)商7.實(shí)施供應(yīng)合作關(guān)系任務(wù)一門店商品採(cǎi)購(gòu)(三)談判及簽約在實(shí)際運(yùn)作中,企業(yè)門店與供應(yīng)商接觸並進(jìn)行的第一步實(shí)際工作就是談判。企業(yè)門店一般採(cǎi)購(gòu)金額很大,因此談判工作格外重要。一次新的或特定的訂貨通常要求簽訂一份經(jīng)過(guò)談判的合同。在這種情況下,企業(yè)門店和供應(yīng)商將認(rèn)真討論商品購(gòu)買的所有細(xì)節(jié),而且所有細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)程式化,這樣會(huì)減輕企業(yè)門店在採(cǎi)購(gòu)工作中的許多例外處理的工作量。在具體的操作上,每一個(gè)企業(yè)門店的風(fēng)格都表現(xiàn)得不盡相同,但目的卻是一致的——為商場(chǎng)的贏利服務(wù)。對(duì)於新供應(yīng)商,其商品第一次進(jìn)場(chǎng)銷售,往往先要簽一個(gè)商品試銷協(xié)議。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理任務(wù)二門店的收貨與存貨管理一、門店的收貨管理收貨是企業(yè)門店?duì)I運(yùn)的第一環(huán)節(jié),如果收貨的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,不僅會(huì)對(duì)企業(yè)門店產(chǎn)生直接的負(fù)面影響,同時(shí)也存在產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)損失的潛在危機(jī),無(wú)論是收貨、退貨還是換貨,都將直接關(guān)係到付款問(wèn)題和損失問(wèn)題。把好收貨關(guān)是營(yíng)運(yùn)暢順的第一前提。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(一)收貨作業(yè)原則(1)誠(chéng)實(shí)原則。(2)正確原則。(3)優(yōu)先原則。(4)區(qū)域原則。(5)安全原則。(6)時(shí)效原則。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理（二)商品驗(yàn)收收貨作業(yè)中的主要工作是對(duì)商品的驗(yàn)收。商品的驗(yàn)收是對(duì)企業(yè)門店購(gòu)進(jìn)商品按訂貨合同或發(fā)票的數(shù)量點(diǎn)收和品質(zhì)檢驗(yàn)。1.驗(yàn)收的重要性和目的商品驗(yàn)收是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。必須認(rèn)真把好商品驗(yàn)收這一關(guān),使進(jìn)入企業(yè)門店的商品數(shù)量準(zhǔn)確、規(guī)格等級(jí)相符、進(jìn)貨憑證齊全、數(shù)字無(wú)誤。驗(yàn)收的目的是為了劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任,防止商品損失與零售差錯(cuò)。2.驗(yàn)收的內(nèi)容(1)單據(jù)驗(yàn)收。(2)數(shù)量驗(yàn)收。(3)品質(zhì)驗(yàn)收。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理3.驗(yàn)收的組織企業(yè)門店驗(yàn)收商品是非常重要的工作,是確保門店商品品質(zhì)和信譽(yù)的關(guān)卡,無(wú)論是由企業(yè)總部配送中心送到門店還是由供應(yīng)商直接配送到門店的貨物,收貨驗(yàn)收工作都要由一定的員工來(lái)進(jìn)行。驗(yàn)收人員必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選,要對(duì)企業(yè)、對(duì)工作忠誠(chéng),經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練,有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),瞭解商品的規(guī)格、性質(zhì)、價(jià)格以及相關(guān)法規(guī)知識(shí),熟悉整個(gè)企業(yè)門店的運(yùn)營(yíng)。4.驗(yàn)收方法企業(yè)門店收貨的商品驗(yàn)收環(huán)節(jié)是通過(guò)商品檢查實(shí)現(xiàn)的。商品檢查的方式有以下四種。(1)直查。(2)盲查。(3)半盲查。(4)直查與盲查相結(jié)合。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理5.商品驗(yàn)收注意事項(xiàng)(1)不可直接送貨至倉(cāng)庫(kù)。(2)商品從進(jìn)店開(kāi)始直到入架、上櫃,在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)隨著每次商品管理權(quán)的轉(zhuǎn)移,必須進(jìn)行一次驗(yàn)收,以明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任。(3)不要讓廠家清點(diǎn)。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)親自拿著送貨單、發(fā)票、收據(jù),與送貨員逐項(xiàng)清點(diǎn)清楚。(4)避免同時(shí)驗(yàn)收幾家供應(yīng)商的進(jìn)貨;避免在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段進(jìn)行收貨和驗(yàn)貨。(5)商品驗(yàn)收必須及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確,做到隨進(jìn)貨、隨驗(yàn)收、隨上貨。已經(jīng)驗(yàn)收的商品要單獨(dú)存放。(6)根據(jù)商品性質(zhì)和包裝特點(diǎn),採(cǎi)取不同的驗(yàn)收方法,有的可抽檢,有的只驗(yàn)數(shù)量不驗(yàn)品質(zhì),有的在出售時(shí)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱查驗(yàn)。

(7)在驗(yàn)收過(guò)程中,凡發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn),如過(guò)期的商品、數(shù)量差錯(cuò)或殘損變質(zhì)的商品,均應(yīng)予以拒收或登記處理。(8)做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄是進(jìn)行商品驗(yàn)收的重要書(shū)面記載。驗(yàn)收記錄一般包括:收發(fā)貨單位名稱,憑證號(hào)碼,實(shí)收商品數(shù)量、規(guī)格、品質(zhì),數(shù)量差額和品質(zhì)不符程度,驗(yàn)收日期、地點(diǎn)、驗(yàn)收人等。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(三)與收貨相關(guān)的表單與收貨相關(guān)的表單主要有以下幾種。(1)日常收貨記錄表(2)收貨清單(3)每周供貨商差錯(cuò)記錄表任務(wù)二門店的收貨與存貨管理二、門店的存貨管理(一)存貨管理企業(yè)門店的存貨管理主要包括存貨結(jié)構(gòu)管理、存貨數(shù)量管理和存貨時(shí)間管理。1.存貨結(jié)構(gòu)管理對(duì)於每一家企業(yè)門店而言,無(wú)論是倉(cāng)庫(kù)空間還是資金都是有限的。要使這些有限的空間和資金取得更大的效益,加強(qiáng)商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。2.存貨數(shù)量管理存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng),是最佳效益點(diǎn)。存貨量過(guò)小,會(huì)造成商品不足,市場(chǎng)脫銷,銷售額減少。存貨量過(guò)大,會(huì)造成商品積壓,效益下降。3.存貨時(shí)間管理加快商品周轉(zhuǎn)等於加快資金周轉(zhuǎn),這樣自然會(huì)提高商業(yè)營(yíng)運(yùn)效率,這是企業(yè)門店獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵,所以應(yīng)加強(qiáng)存貨的時(shí)間管理。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(二)存貨管理的工作企業(yè)門店存貨管理的工作主要有倉(cāng)庫(kù)管理和盤點(diǎn)作業(yè)兩項(xiàng)內(nèi)容。倉(cāng)庫(kù)管理是負(fù)責(zé)門店商品儲(chǔ)存空間的管理,而盤點(diǎn)則是關(guān)於庫(kù)存商品的清點(diǎn)和核查。盤點(diǎn)的目的是及時(shí)計(jì)算出店鋪真實(shí)的存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo),便於門店經(jīng)營(yíng)決策和業(yè)績(jī)考核。因此,倉(cāng)庫(kù)管理與盤點(diǎn)作業(yè)是相輔相成的,及時(shí)準(zhǔn)確地盤點(diǎn)可以科學(xué)地控制庫(kù)存。科學(xué)、合理、安全而衛(wèi)生的倉(cāng)庫(kù)管理,不僅便於進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè),還可以減少庫(kù)存費(fèi)用及損壞商品的數(shù)量。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(三)防止缺貨防止缺貨是企業(yè)門店工作的重點(diǎn)。顧客到門店購(gòu)買商品,如果遇到缺貨,其不滿意是理所當(dāng)然的。顧客的滿意度與缺貨率成反比,即缺貨次數(shù)越多,顧客越不滿意?！叭必浺冻龃鷥r(jià)”“缺貨會(huì)影響超級(jí)市場(chǎng)形象”“缺貨會(huì)導(dǎo)致顧客流失”等這些觀念是必須時(shí)刻記住的。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨一、補(bǔ)貨上架的原則(一)補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價(jià)格的商品,依照商品各自既定的陳列位置,定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。所謂定時(shí)補(bǔ)貨,是指理貨員在每班次上崗前或非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的補(bǔ)貨。所謂不定時(shí)補(bǔ)貨,是指只要貨架上的商品即將售完,就立即補(bǔ)貨,以免由於缺貨而影響銷售。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨一、補(bǔ)貨上架的原則(二)商品補(bǔ)貨的原則(1)要根據(jù)商品陳列配置表,做好商品陳列的定位化工作。(2)嚴(yán)格按照企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下,清潔貨架及原有商品,接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放到貨架的後段,再將原貨放在前段。(3)注意整理商品排面。(4)對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)貨要注意時(shí)段投放量的控制,應(yīng)採(cǎi)取三段式補(bǔ)貨陳列。一般補(bǔ)充的時(shí)段控制量是:在早晨營(yíng)業(yè)的,將所有品種全部補(bǔ)充到位,但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷售量的40%,中午再補(bǔ)充30%的陳列量,下午營(yíng)業(yè)高峰前再補(bǔ)充30%的陳列量。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨二、補(bǔ)貨作業(yè)(一)賣場(chǎng)巡視和商品的整理作業(yè)(1)清潔商品。(2)做好商品的前進(jìn)陳列。(3)檢查商品的質(zhì)量。(4)必須下架的商品。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨(二)補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程管理為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則,通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行:(1)先檢查核對(duì)一下需補(bǔ)貨陳列架的價(jià)格卡是否與要補(bǔ)充的商品售價(jià)一致。(2)將貨架上原有的商品取下。(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架裏面的最好時(shí)機(jī))。(4)將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的後段。(5)清潔原有商品。(6)將原商品放於貨架的前段。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨三、理貨作業(yè)(一)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)在營(yíng)業(yè)過(guò)程中,超市陳列在貨架上的商品會(huì)不斷減少,理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉(cāng)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)如下:(1)理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。(2)領(lǐng)貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。(3)理貨員對(duì)超市內(nèi)倉(cāng)管理員所發(fā)出的商品,必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)驗(yàn)收,以防止商品串號(hào)和提錯(cuò)貨物。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨(二)標(biāo)價(jià)作業(yè)要領(lǐng)每一個(gè)上架陳列的商品都要貼上價(jià)格標(biāo)籤,以便顧客選購(gòu)和收銀員計(jì)價(jià)收款。這項(xiàng)作業(yè)動(dòng)作很簡(jiǎn)單,幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會(huì),一天內(nèi)就能熟練操作,但標(biāo)價(jià)的具體作業(yè)管理的要求很多,十分複雜。(三)變價(jià)作業(yè)要領(lǐng)變價(jià)作業(yè)是指商品在銷售過(guò)程中,由於某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的影響,發(fā)生原銷售價(jià)格變動(dòng)的作業(yè)。內(nèi)部原因如促銷活動(dòng)的特價(jià)、企業(yè)總部?jī)r(jià)格政策的調(diào)整、商品品質(zhì)有問(wèn)題或快到期商品的折價(jià)銷售等。外部原因如總部進(jìn)貨成本的調(diào)整、同類商品的供應(yīng)商之間引起的價(jià)格調(diào)整等。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨四、退換貨作業(yè)(一)退換貨的原因(1)品質(zhì)不良。(2)門店訂貨錯(cuò)誤。(3)送貨錯(cuò)誤。(4)產(chǎn)品過(guò)期。(5)代銷商品。(6)產(chǎn)品滯銷。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨(二)換貨作業(yè)流程(1)門店相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)有不符合驗(yàn)收規(guī)定的商品時(shí),應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)核驗(yàn)商品的營(yíng)業(yè)人員辦理?yè)Q貨手續(xù)。(2)營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)換貨商品、接到換貨通知時(shí),一方面將該商品送至倉(cāng)庫(kù),由倉(cāng)庫(kù)人員登記保管;另一方面通知供應(yīng)商辦理?yè)Q貨。(3)供應(yīng)商接到採(cǎi)購(gòu)人員的換貨通知後,應(yīng)在供貨合約規(guī)定的期限內(nèi)將換貨商品送至門店驗(yàn)收,然後送至倉(cāng)庫(kù)並將更換情況進(jìn)行記錄,經(jīng)驗(yàn)收員復(fù)核、登記、查驗(yàn)後,供應(yīng)商取回退貨品。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨(三)退貨作業(yè)流程(1)門店遇有退貨發(fā)生時(shí),應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)人員清點(diǎn)整理退貨品,送至倉(cāng)庫(kù)保管、登記。(2)營(yíng)業(yè)人員填寫退貨申請(qǐng)單,經(jīng)門店主管核簽後,將退貨申請(qǐng)單送往採(cǎi)購(gòu)部門,通知供應(yīng)商辦理退貨。(3)供應(yīng)商接到採(cǎi)購(gòu)部門的通知後,到採(cǎi)購(gòu)部門領(lǐng)取退貨單,並持退貨單到門店倉(cāng)庫(kù)登記,取回退貨品,經(jīng)驗(yàn)收人員查驗(yàn)、登記後放行。(4)驗(yàn)收人員完成退貨品的查驗(yàn)後,將退貨單呈報(bào)主管核定,由採(cǎi)購(gòu)人員編制退貨報(bào)表,送往會(huì)計(jì)部門扣款,完成退貨手續(xù)。任務(wù)三門店補(bǔ)貨與理貨(四)辦理退換貨作業(yè)的注意事項(xiàng)(1)供應(yīng)商確認(rèn),即先查明待退換商品所屬供應(yīng)商或送貨單位。(2)退調(diào)商品也要清點(diǎn)整理,妥善保存,一般整齊擺放在商品存放區(qū)的一個(gè)指定地點(diǎn),按供應(yīng)商或送貨單位分別擺放。(3)填寫退換貨申請(qǐng)單,注明其數(shù)量、品名及退貨原因。(4)迅速聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商或送貨單位辦理退換貨。(5)退貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。任務(wù)四門店商品盤點(diǎn)作業(yè)任務(wù)四門店商品盤點(diǎn)作業(yè)一、門店商品盤點(diǎn)的組織及人員分配(一)組織架構(gòu)盤點(diǎn)是人員投入較多的作業(yè),涉及整個(gè)營(yíng)運(yùn)部門,準(zhǔn)備工作多、繁雜且時(shí)間長(zhǎng)。為減少對(duì)日常營(yíng)運(yùn)工作的影響,門店在盤點(diǎn)前應(yīng)成立盤點(diǎn)小組,全面組織門店的盤點(diǎn)工作,保證盤點(diǎn)準(zhǔn)確、順利、快捷地完成。任務(wù)四門店商品盤點(diǎn)作業(yè)(二)初盤小組的崗位職責(zé)1.初盤小組組長(zhǎng)的崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的盤點(diǎn)程式和總部的有關(guān)政策,組織實(shí)施門店的初盤作業(yè)。(2)制訂門店的初盤作業(yè)計(jì)畫(huà),控制初盤作業(yè)進(jìn)度,確保所有準(zhǔn)備工作在初盤作業(yè)前全部準(zhǔn)確、完整地完成。(3)安排初盤小組人員的工作,檢查、核實(shí)、指導(dǎo)初盤小組組員的工作。(4)組織整個(gè)商場(chǎng)人員的盤點(diǎn)培訓(xùn),負(fù)責(zé)將全部參加初盤作業(yè)的樓面人員、其他部門的支援人員進(jìn)行分組安排?！?.初盤小組組員的崗位職責(zé)(1)服從初盤小組組長(zhǎng)的工作安排,認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)、正確地完成工作。(2)在樓面工作的過(guò)程中,盡可能不影響銷售部門的營(yíng)運(yùn)工作和顧客購(gòu)物。(3)堅(jiān)守崗位,在初盤小組工作期間,不做部門的工作。(4)在本人負(fù)責(zé)的工作中,發(fā)現(xiàn)例外或錯(cuò)誤要及時(shí)彙報(bào)。任務(wù)四門店商品盤點(diǎn)作業(yè)二、門店商品盤點(diǎn)作業(yè)程式04專案四門店的促銷管理延遲符任務(wù)一門店促銷策劃任務(wù)一門店促銷策劃一、確定促銷目的促銷的一般目的是通過(guò)向市場(chǎng)和消費(fèi)者傳播資訊,以促進(jìn)銷售、提高業(yè)績(jī)。(一)提高營(yíng)業(yè)額(二)增加利潤(rùn)額(三)提高客流量(四)提高客單價(jià)(五)提高企業(yè)形象(六)加快商品流通(七)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)任務(wù)一門店促銷策劃二、找準(zhǔn)促銷時(shí)機(jī)(一)促銷活動(dòng)所處時(shí)機(jī)不同的季節(jié)、氣候和溫度,顧客的行事習(xí)慣和需求都會(huì)有很大的差異,一個(gè)良好的促銷計(jì)畫(huà)應(yīng)與季節(jié)、月份、日期、天氣和重大事件等因素相互配合。(二)促銷活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間一般延續(xù)時(shí)間在1個(gè)月以上的促銷活動(dòng)稱為長(zhǎng)期促銷活動(dòng),其目的是希望塑造企業(yè)的差異優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的向心力,以確保顧客長(zhǎng)期來(lái)店購(gòu)物。與之相對(duì)應(yīng)的是短期促銷活動(dòng),通常是持續(xù)3~7天,其目的是希望在有限的時(shí)間內(nèi)通過(guò)特定的主題活動(dòng)來(lái)提高來(lái)客數(shù)及客單價(jià),以達(dá)到預(yù)期的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。任務(wù)一門店促銷策劃三、確定促銷主題一個(gè)良好的促銷主題往往會(huì)產(chǎn)生較好的效果,所以應(yīng)針對(duì)整個(gè)促銷內(nèi)容擬訂具有吸引力的促銷主題。促銷主題的選擇應(yīng)把握兩個(gè)字:一是“新”,即促銷內(nèi)容、促銷方式、促銷口號(hào)要富有新意,這樣才能吸引人;二是“實(shí)”,即簡(jiǎn)單明確,顧客能在促銷活動(dòng)中實(shí)實(shí)在在地得到更多的利益。(一)開(kāi)業(yè)促銷活動(dòng)(二)年慶促銷活動(dòng)(三)例行性促銷活動(dòng)(四)競(jìng)爭(zhēng)性促銷活動(dòng)任務(wù)一門店促銷策劃四、選擇促銷商品促銷商品的品項(xiàng)、價(jià)格是否具有吸引力,將決定促銷活動(dòng)的成敗。無(wú)論選擇何種商品做促銷品都應(yīng)注意:一是要選擇消費(fèi)者真正需要的商品;二是要能給消費(fèi)者增添實(shí)際的利益。一般來(lái)說(shuō),可選擇以下四種商品作為促銷商品。(一)節(jié)令性商品根據(jù)季節(jié)、節(jié)日的不同選擇時(shí)令性的促銷商品(二)敏感性商品敏感性商品一般屬于生活必需品,市場(chǎng)價(jià)格比較透明,消費(fèi)者極易感受到價(jià)格的變化(三)眾知性商品眾知性商品一般是指品牌知名度高、市面上隨處可見(jiàn)、但也容易被取代的商品(四)特殊性商品特殊性商品主要是指超市自行開(kāi)發(fā)、使用自有品牌、市面上沒(méi)有可比較的商品任務(wù)一門店促銷策劃五、選擇促銷方式(一)店頭促銷店頭是賣場(chǎng)形象的“指示器”,主要指企業(yè)門店賣場(chǎng)中的堆頭和端架。堆頭是指在展示區(qū)、通道和其他區(qū)域做落地陳列的商品。堆頭多做塔式落地陳列,即隨地陳列,不受體積大小限制,可以擴(kuò)大品牌陳列面與消費(fèi)者接觸面,但是需要認(rèn)真規(guī)劃,否則會(huì)有礙觀瞻,甚至?xí)绊懣土魍ㄐ?。端架是指賣場(chǎng)中通道兩側(cè)陳列貨架的兩端,端架與消費(fèi)者接觸率高,容易促使其產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)。任務(wù)一門店促銷策劃(二)現(xiàn)場(chǎng)促銷現(xiàn)場(chǎng)促銷是指門店在一定期間內(nèi),針對(duì)多數(shù)目標(biāo)顧客,以擴(kuò)大銷售為目的所進(jìn)行的促銷活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)促銷通常會(huì)結(jié)合人員促銷等其他促銷形式運(yùn)用,直接達(dá)到擴(kuò)大銷售額的目的。顧客在促銷現(xiàn)場(chǎng),面對(duì)琳瑯滿目的商品,不但可以任意流覽、盡情觸摸,而且還有專人說(shuō)明、真人示範(fàn),因此,顧客現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買促銷商品的欲望常常會(huì)大幅度提高?，F(xiàn)場(chǎng)促銷能夠直接擴(kuò)大銷售額,能夠大力推動(dòng)促銷商品的銷售及商品品牌的潛意識(shí)滲透?，F(xiàn)場(chǎng)促銷有利於門店與消費(fèi)者之間的情感溝通,形成“一點(diǎn)帶動(dòng)一線,一線帶動(dòng)一面”的聯(lián)動(dòng)效果。任務(wù)一門店促銷策劃(三)DM促銷DM是英文DirectMail的縮寫,意為“商品快訊、直郵廣告”,通常由8開(kāi)或16開(kāi)廣告紙正反面彩色印刷而成,一般採(cǎi)取郵寄、定點(diǎn)派發(fā)、選擇性派送到消費(fèi)者住處等多種方式進(jìn)行宣傳,是目前超市廣泛採(cǎi)用的一種促銷方式。美國(guó)直郵及直銷協(xié)會(huì)對(duì)DM的定義如下:對(duì)廣告主所選定的對(duì)象,將印就的印刷品,用郵寄的方法傳達(dá)廣告主所要傳達(dá)的資訊的一種手段。DM的發(fā)放除了通過(guò)郵寄以外,還可以借助於其他媒介,如雜誌、電子郵件、直銷網(wǎng)路、櫃檯散發(fā)、專人送達(dá)、來(lái)函索取、隨商品包裝發(fā)出等。任務(wù)一門店促銷策劃(四)POP廣告無(wú)論是店頭促銷,還是現(xiàn)場(chǎng)展示促銷,都離不開(kāi)POP廣告的大力相助。POP廣告(PointofPurchaseAdvertising)是指門店賣場(chǎng)中能促進(jìn)銷售的廣告,也稱銷售點(diǎn)廣告?？梢哉f(shuō),凡是在店內(nèi)提供商品與服務(wù)資訊的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)誌,都可以稱為POP廣告。POP廣告的任務(wù)是簡(jiǎn)潔地介紹商品,如商品的特色、價(jià)格、用途與價(jià)值等。可以把POP廣告的功能界定為商品與顧客之間的對(duì)話。敞開(kāi)式銷售方式尤其需要POP廣告,需要通過(guò)POP廣告來(lái)溝通門店與消費(fèi)者之間的關(guān)係。任務(wù)二門店促銷活動(dòng)的實(shí)施任務(wù)二門店促銷活動(dòng)的實(shí)施一、促銷活動(dòng)的實(shí)施步驟(一)擬訂促銷企劃方案首先,由企業(yè)負(fù)責(zé)促銷的職能部門根據(jù)計(jì)畫(huà)要求,分析研究同一商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者收入水準(zhǔn)及其購(gòu)買力狀況,擬訂一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)促銷活動(dòng)的訴求重點(diǎn)及具體做法;其次,還需要獲得相關(guān)部門的配合與支持,如召集營(yíng)運(yùn)部、商品管理部相關(guān)人員召開(kāi)促銷會(huì)議,對(duì)促銷活動(dòng)的主題、時(shí)間、商品品種及價(jià)格、媒體選擇、供貨廠商的配合及競(jìng)爭(zhēng)店的促銷活動(dòng)等仔細(xì)分析,以確保促銷活動(dòng)的有效實(shí)施。任務(wù)二門店促銷活動(dòng)的實(shí)施(二)進(jìn)行促銷調(diào)研調(diào)研的對(duì)象主要包括商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資訊,如商品陳列位置、價(jià)格、陳列方式、促銷時(shí)間、促銷力度(原價(jià)和現(xiàn)價(jià)、讓利度)、促銷方式、品類分佈、主通道的陳列商品(可附照片)、收銀線陳列商品、包柱陳列商品,等等。(三)準(zhǔn)備促銷商品企業(yè)的大多數(shù)促銷活動(dòng)都可以使商品銷量大幅度增加,最終的增幅往往與廠商的配合有很大關(guān)系。因此,企業(yè)在實(shí)施促銷活動(dòng)前,應(yīng)爭(zhēng)取相關(guān)供應(yīng)商的積極配合,對(duì)促銷商品的數(shù)量、品質(zhì)、讓利幅度及供貨期等進(jìn)行協(xié)商、確定,以保證及時(shí)、充足地供貨。任務(wù)二門店促銷活動(dòng)的實(shí)施(四)做好促銷宣傳企業(yè)可以選擇的媒體很多,但最常用也是最重要的媒體是促銷海報(bào)(郵報(bào))。因此,促銷海報(bào)(郵報(bào))的設(shè)計(jì)與製作就顯得尤為重要,企業(yè)可以事先召集相關(guān)部門進(jìn)行宣傳策劃,印製出別具一格的海報(bào)或宣傳單進(jìn)行充分宣傳,以提升促銷效果。任務(wù)二門店促銷活動(dòng)的實(shí)施(五)促銷活動(dòng)的實(shí)施促銷活動(dòng)的目的除了希望在特定期間內(nèi)提高客流數(shù)、客單價(jià)及增加門店?duì)I業(yè)額之外,更重要的是增強(qiáng)顧客對(duì)門店的信心,讓顧客日後能持續(xù)光顧。因此,各門店需要運(yùn)用促銷檢核表來(lái)確保門店促銷活動(dòng)實(shí)施的品質(zhì),以便為顧客提供良好的服務(wù)並達(dá)成促銷效果。促銷活動(dòng)檢核表是企業(yè)總部或門店管理人員在促銷活動(dòng)的不同階段對(duì)賣場(chǎng)促銷情況進(jìn)行評(píng)估的依據(jù),可以作為評(píng)估促銷活動(dòng)實(shí)施效果的參考。任務(wù)二門店促銷活動(dòng)的實(shí)施二、促銷作業(yè)流程企業(yè)的促銷方案經(jīng)決策部門確認(rèn)以後,促銷管理的重點(diǎn)便落在了對(duì)促銷活動(dòng)作業(yè)流程的落實(shí)和完善上面。由於企業(yè)每月配合節(jié)令、重大事件而實(shí)施的促銷活動(dòng)通常有2~3次,時(shí)間安排得相當(dāng)緊湊。因此,各部門必須依照作業(yè)流程規(guī)範(fàn)操作,以防止促銷效果不理想。任務(wù)三門店促銷活動(dòng)效果評(píng)估任務(wù)三門店促銷活動(dòng)效果評(píng)估一、促銷效果評(píng)估的方法(一)比較法比較促銷前後銷售業(yè)績(jī)的變動(dòng)是測(cè)定促銷效果的最佳依據(jù),在其他條件不變的情況下,銷售的增加首先可以歸因於促銷活動(dòng)。(二)調(diào)查法企業(yè)要想真正實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)經(jīng)營(yíng),必須依靠良好的信譽(yù)及消費(fèi)者的信賴。因此,對(duì)於消費(fèi)者的反應(yīng)不可忽視,在促銷活動(dòng)中或促銷活動(dòng)結(jié)束後,可以組織相關(guān)人員對(duì)特定的消費(fèi)者群體進(jìn)行抽樣調(diào)查,向他們瞭解促銷活動(dòng)的效果。任務(wù)三門店促銷活動(dòng)效果評(píng)估(三)觀察法觀察法便於操作,且十分直觀。在促銷活動(dòng)中,企業(yè)主管人員通過(guò)觀察來(lái)店購(gòu)物的顧客對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng),可以瞭解促銷效果。比如,觀察顧客在折價(jià)銷售中的踴躍程度、顧客所收到優(yōu)惠券的回收率、參加抽獎(jiǎng)與競(jìng)賽的人數(shù)等。任務(wù)三門店促銷活動(dòng)效果評(píng)估(四)其他計(jì)算方法1.投入產(chǎn)出比評(píng)估法投入產(chǎn)出比主要反映促銷投入與銷售產(chǎn)出的平衡關(guān)系,即單位投入所獲得的銷售回報(bào)。2.銷售增量回報(bào)比評(píng)估法銷售增量回報(bào)比主要反映促銷投入與銷售增長(zhǎng)的平衡關(guān)系,即單位投入所獲得的銷售增長(zhǎng)。任務(wù)三門店促銷活動(dòng)效果評(píng)估二、供應(yīng)商配合狀況評(píng)估除對(duì)促銷效果進(jìn)行評(píng)估外,企業(yè)還應(yīng)該對(duì)供應(yīng)商的配合狀況進(jìn)行評(píng)估,主要評(píng)估以下幾個(gè)方面:(1)在商品採(cǎi)購(gòu)合同中,供應(yīng)商,尤其是大供應(yīng)商、大品牌商、主力商品供應(yīng)商,是否做出促銷承諾,而且切實(shí)落實(shí)促銷期間供應(yīng)商義務(wù)及配合等相關(guān)事宜。(2)能否主動(dòng)參與,積極支持,並為企業(yè)分擔(dān)部分促銷費(fèi)用和降價(jià)損失。(3)在促銷期間,當(dāng)企業(yè)請(qǐng)供應(yīng)商直接將促銷商品配送至門店時(shí),供應(yīng)商能否及時(shí)供貨,數(shù)量是否充足。任務(wù)三門店促銷活動(dòng)效果評(píng)估三、自身運(yùn)行狀況評(píng)估(一)評(píng)估從總部到門店各個(gè)環(huán)節(jié)的配合狀況1.配送中心運(yùn)行狀況評(píng)估2.門店運(yùn)行狀況評(píng)估3.總部運(yùn)行狀況評(píng)估(二)評(píng)估促銷人員1.評(píng)估促銷人員的作用對(duì)促銷人員進(jìn)行評(píng)估可以幫助促銷員全面並迅速地提高自己的促銷水準(zhǔn),督促其在日常工作流程中嚴(yán)格遵守規(guī)範(fàn),保持工作的高度熱情,並在促銷員之間起到相互帶動(dòng)提高的作用。2.評(píng)估促銷人員的具體專案評(píng)估促銷人員的具體專案包括:促銷活動(dòng)是否連續(xù),是否有銷售的闖勁,是否在時(shí)間上具有彈性,能否與其他人一起愉快工作,是否願(yuàn)意接受被安排的工作,文書(shū)工作是否及時(shí)、整齊,準(zhǔn)備和結(jié)束的時(shí)間是否符合規(guī)定,是否與顧客保持密切關(guān)係,是否讓顧客感到受歡迎。05專案五門店的專櫃管理延遲符任務(wù)一專櫃的選擇與引進(jìn)任務(wù)一專櫃的選擇與引進(jìn)一、專櫃經(jīng)營(yíng)的意義(一)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(二)更好地滿足消費(fèi)者需求(三)活用賣場(chǎng)空間,提高營(yíng)業(yè)效率任務(wù)一專櫃的選擇與引進(jìn)二、專櫃經(jīng)營(yíng)的類型(一)自營(yíng)專櫃自營(yíng)專櫃的優(yōu)點(diǎn)是管理集中,利潤(rùn)獨(dú)享,服務(wù)品質(zhì)有保證。如果專櫃經(jīng)營(yíng)專案的技術(shù)性不強(qiáng)或盈利率較高,如禮品、煙酒、西點(diǎn)等,門店可採(cǎi)取自營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)。(二)外包專櫃由於專櫃經(jīng)營(yíng)經(jīng)常涉及專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才、店鋪知名度、貨源等因素,為降低風(fēng)險(xiǎn),門店通常以外包方式設(shè)立專櫃。外包專櫃常常又被稱作聯(lián)營(yíng)櫃檯。任務(wù)一專櫃的選擇與引進(jìn)三、外包專櫃的選擇(一)選擇方式門店可刊登專櫃外包廣告招募廠商,或直接與適合設(shè)立專櫃的廠商接洽,以甄選出合適的專櫃外包商。在規(guī)模較大的連鎖零售企業(yè),招募、甄選專櫃廠商的工作通常由企業(yè)的商品管理部門來(lái)負(fù)責(zé),商品管理部(或商品採(cǎi)購(gòu)部)經(jīng)過(guò)談判選定廠商後,該廠商通常會(huì)在連鎖零售企業(yè)旗下的多家門店同時(shí)開(kāi)設(shè)多家專櫃。如果只打算在一家門店開(kāi)設(shè)專櫃,則廠商往往會(huì)和該門店直接談判。任務(wù)一專櫃的選擇與引進(jìn)(二)選擇條件專櫃能否經(jīng)營(yíng)好、能否增加門店的整體收益,取決於下麵幾項(xiàng)因素,而這些因素也正是選擇專櫃廠商時(shí)必須重視的條件:(1)廠商的知名度和品牌效益。(2)廠商資源配合程度。(3)合作條件。(三)專櫃組合門店在開(kāi)展商圈調(diào)查的基礎(chǔ)上,根據(jù)目標(biāo)顧客的消費(fèi)特徵和需求、商圈內(nèi)商店的結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)店的專櫃經(jīng)營(yíng)狀況確定商品的組合,並根據(jù)商品組合、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、形象影響力、可持續(xù)性能力等參考指標(biāo)對(duì)廠商進(jìn)行評(píng)價(jià),確定專櫃組合。任務(wù)一專櫃的選擇與引進(jìn)四、專櫃經(jīng)營(yíng)協(xié)議的簽訂與履行(一)位置與面積(二)經(jīng)營(yíng)期限(三)利潤(rùn)分成方式(四)經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)(五)裝潢設(shè)計(jì)(六)變更撤柜(七)營(yíng)業(yè)時(shí)間(八)履約保證(九)貨款收受(十)商品管理(十一)人員管理(十二)廣告促銷(十三)其他任務(wù)二專櫃的管理任務(wù)二專櫃的管理一、專櫃管理的分工與流程(一)市場(chǎng)調(diào)研(二)規(guī)劃和定位(三)信息收集與洽談(四)合同管理(五)廠商進(jìn)場(chǎng)(六)專柜營(yíng)運(yùn)管理(七)專柜撤場(chǎng)(八)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整體調(diào)整任務(wù)二專櫃的管理二、專櫃經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題分析(一)人員管理不善(二)商品品種不足(三)商品品質(zhì)不符合規(guī)定(四)商品價(jià)格不合理(五)自行收銀(六)不配合門店的整體活動(dòng)(七)擅自進(jìn)入不應(yīng)進(jìn)入的地方任務(wù)二專櫃的管理三、明確專櫃管理的重點(diǎn)(一)人員管理(1)將專櫃人員納入培訓(xùn)對(duì)象,使其瞭解門店的各種作業(yè)規(guī)定和作業(yè)流程,建立與門店員工相同的認(rèn)知。(2)編造專櫃人員名冊(cè),要求上下班統(tǒng)一考勤,並進(jìn)行抽查、考核。(3)門店值班經(jīng)理除在開(kāi)店、閉店時(shí)要檢查專櫃的情況外,還應(yīng)經(jīng)常到專櫃現(xiàn)場(chǎng)瞭解專櫃人員的服務(wù)態(tài)度和營(yíng)業(yè)情況,遇到異?，F(xiàn)象及時(shí)糾正。任務(wù)二專櫃的管理(二)商品品類管理聯(lián)營(yíng)專櫃銷售的商品必須符合合同約定的經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍,門店發(fā)現(xiàn)聯(lián)營(yíng)專櫃超越經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍的,應(yīng)立即提示聯(lián)營(yíng)專櫃整改,如不執(zhí)行整改,門店有權(quán)責(zé)令聯(lián)營(yíng)專櫃停業(yè)整頓,直至終止合同,所產(chǎn)生的後果由聯(lián)營(yíng)專櫃承擔(dān)全部責(zé)任。聯(lián)營(yíng)專櫃銷售的商品必須符合《產(chǎn)品品質(zhì)法》《食品安全法》《商標(biāo)法》等相關(guān)法律的規(guī)定,嚴(yán)禁假冒偽劣、標(biāo)識(shí)不規(guī)範(fàn)的商品上櫃銷售。任務(wù)二專櫃的管理(三)商品品質(zhì)管理發(fā)現(xiàn)不合格商品的途徑包括:(1)專櫃在商品上櫃前的自檢。(2)營(yíng)運(yùn)部定期、定時(shí)和定量地抽樣檢查。(3)商品售後的顧客投訴。發(fā)現(xiàn)不合格商品後,門店或運(yùn)營(yíng)部應(yīng)確認(rèn)商品的不合格狀態(tài),必要時(shí),應(yīng)要求專櫃對(duì)相同進(jìn)貨批次的全部商品進(jìn)行檢查。對(duì)確認(rèn)為不合格商品的,廠商應(yīng)立即撤換;對(duì)於售出不合格商品受到顧客投訴的,應(yīng)要求專櫃採(cǎi)取包括退換貨在內(nèi)的處理措施,消除不合格商品,並採(cǎi)取必要措施,避免類似事件再次發(fā)生。任務(wù)二專櫃的管理(四)商品價(jià)格管理專櫃廠商在開(kāi)業(yè)前應(yīng)將銷售品種的價(jià)格造冊(cè)並送交門店查核,瞭解是否有價(jià)格不合理的現(xiàn)象。採(cǎi)購(gòu)部應(yīng)定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研,收集與廠商經(jīng)營(yíng)品類相同或相近商品的市場(chǎng)價(jià)格資訊,進(jìn)行變動(dòng)趨勢(shì)分析,通過(guò)價(jià)格監(jiān)控,確保廠商執(zhí)行合同對(duì)商品價(jià)格的要求。抽樣檢查結(jié)果證實(shí)某類商品售價(jià)超過(guò)市場(chǎng)平均價(jià)格水準(zhǔn)的,門店或企業(yè)營(yíng)運(yùn)部應(yīng)採(cǎi)取措施,要求專櫃予以糾正。任務(wù)二專櫃的管理(五)現(xiàn)金管理對(duì)按合同約定應(yīng)統(tǒng)一收銀的專櫃,應(yīng)定期檢查,杜絕專櫃人員趁門店生意忙碌之機(jī)自行收銀。對(duì)按合同約定可自行收銀的專櫃,應(yīng)不定期巡視,檢查是否有違反規(guī)定售價(jià)的交易、作廢發(fā)票過(guò)多等情況,並不定期抽查專櫃收銀櫃內(nèi)的現(xiàn)金是否與賬目金額相符。(六)促銷活動(dòng)管理門店應(yīng)將每個(gè)月的促銷活動(dòng)的時(shí)間安排和具體內(nèi)容事先告知專櫃廠商,要求其提出促銷品種並分擔(dān)廣告費(fèi)用、配合媒體製作進(jìn)度。聯(lián)營(yíng)廠商應(yīng)積極參加門店內(nèi)的各項(xiàng)促銷活動(dòng),如單獨(dú)進(jìn)行促銷應(yīng)報(bào)門店審批,並按照門店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。任務(wù)二專櫃的管理(七)顧客投訴處理顧客因商品品質(zhì)或其他原因形成投訴時(shí),門店或營(yíng)運(yùn)部受理人員應(yīng)對(duì)投訴事宜進(jìn)行確認(rèn),形成受理記錄,並及時(shí)採(cǎi)取處理措施,合理處理顧客投訴。(八)專櫃防損專櫃人員不得攜帶包袋或與賣場(chǎng)相同的商品進(jìn)入賣場(chǎng),如有特殊情況,出入門店應(yīng)主動(dòng)開(kāi)包接受防損員檢查,如不同意接受門店防損人員檢查的,防損人員有權(quán)拒絕其進(jìn)場(chǎng)。任務(wù)二專櫃的管理(九)專櫃業(yè)主溝通門店應(yīng)定期召集專櫃業(yè)主開(kāi)會(huì),檢討分析下列事項(xiàng):(1)營(yíng)業(yè)狀況,包括專櫃的營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)等數(shù)據(jù)以及本月與上月的差異比較和原因分析。(2)商品狀況,包括專櫃的銷售品種、季節(jié)性、品質(zhì)、價(jià)格、出貨時(shí)間和顧客意見(jiàn)等。(3)人員狀況,包括專櫃員工的服務(wù)態(tài)度、出勤情況、專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)和工作士氣等。(4)競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顩r。列出同行做法的優(yōu)缺點(diǎn)並加以分析,以供專櫃業(yè)主參考。(5)經(jīng)營(yíng)方針及規(guī)定傳達(dá)。門店當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作重點(diǎn)、促銷活動(dòng)及規(guī)定事項(xiàng)等,均應(yīng)在會(huì)中與專櫃業(yè)主充分溝通。門店應(yīng)要求專櫃業(yè)主將會(huì)議所形成的決議及時(shí)傳達(dá)給專櫃員工,要求其配合遵守,達(dá)成共識(shí),避免專櫃成為門店管理的薄弱環(huán)節(jié)。06專案六門店的服務(wù)管理延遲符任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)一、顧客服務(wù)的含義ISO9000∶2000《品質(zhì)管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中沒(méi)有對(duì)服務(wù)單獨(dú)做出定義,而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品中,對(duì)服務(wù)的含義進(jìn)行了說(shuō)明:“服務(wù)通常是無(wú)形的,並且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?，F(xiàn)在‘服務(wù)’這個(gè)詞在各種組織和公司中是最常用的一個(gè)詞。無(wú)論是在何種行業(yè),他們的員工,他們的公司,都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性,服務(wù)將會(huì)決定他們的未來(lái)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)二、顧客服務(wù)類型(一)按照銷售過(guò)程分類1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售后服務(wù)(二)按投入的資源分類1.物質(zhì)服務(wù)2.人員服務(wù)3.信息服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)三、顧客服務(wù)專案連鎖零售企業(yè)門店的服務(wù)是指在商品銷售過(guò)程中,為顧客提供的各種勞務(wù)活動(dòng),不僅指門店員工接待顧客時(shí)所提供的服務(wù),而且包括為方便顧客而提供的各種勞務(wù)活動(dòng)。(一)收銀服務(wù)(二)存包處服務(wù)(三)退換貨服務(wù)(四)手推車管理(五)贈(zèng)品的管理、發(fā)放(六)開(kāi)具發(fā)票(七)廣播中心任務(wù)二顧客投訴處理任務(wù)二顧客投訴處理一、如何對(duì)待顧客投訴(一)堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(二)有章可循(三)及時(shí)處理(四)分清責(zé)任(五)留檔分析任務(wù)二顧客投訴處理二、處理顧客投訴的方法(一)不同投訴方式的處理方法1.電話投訴的處理方法(1)有效傾聽(tīng)。(2)掌握情況。

(3)記錄存檔。2.信函投訴的處理方法(1)轉(zhuǎn)送管理層。

(2)告知顧客。3.當(dāng)面投訴的處理方法(1)將投訴的顧客請(qǐng)至門店賣場(chǎng)的會(huì)客室或辦公室,以免影響其他顧客購(gòu)物。(2)千萬(wàn)不可在處理投訴的過(guò)程中中途離席,將顧客獨(dú)自晾在一旁等候。(3)謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞,避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。(4)與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí),必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束,以免拖延過(guò)長(zhǎng),既無(wú)法得到解決的方案,也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。(5)如有必要,應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)道歉解決問(wèn)題,體現(xiàn)出門店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。任務(wù)二顧客投訴處理二、處理顧客投訴的方法(二)投訴處理的注意事項(xiàng)無(wú)論是處理電話投訴、信函投訴,還是處理當(dāng)面投訴,都應(yīng)該注意:(1)嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的“投訴意見(jiàn)處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。(2)各種投訴都要填寫“顧客投訴記錄表”。

(3)所有的投訴處理都要規(guī)定結(jié)束的期限。(4)顧客投訴意見(jiàn)一旦處理完畢,必須立即以書(shū)面方式及時(shí)通知投訴人,並確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。(5)對(duì)於涉及違法行為的投訴事件,如顧客寄放在櫃檯的貴重物品遺失等,應(yīng)與警方聯(lián)繫。(6)由消協(xié)等機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件,在處理結(jié)束之後必須與相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)繫,以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。任務(wù)二顧客投訴處理三、處理顧客投訴的技巧(一)商品投訴處理技巧1.因商品品質(zhì)問(wèn)題投訴2.因商品使用不當(dāng)導(dǎo)致品質(zhì)問(wèn)題而投訴(二)服務(wù)投訴處理技巧顧客的抱怨有時(shí)候是因賣場(chǎng)員工的服務(wù)而引起的。服務(wù)是無(wú)形的,不能像商品那樣事實(shí)明確、責(zé)任清晰,只能夠依靠顧客與員工雙方的敘述,因此,對(duì)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題要明確責(zé)任是比較困難的。任務(wù)二顧客投訴處理(三)索賠處理技巧處理索賠時(shí),有如下處理技巧:(1)要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的資訊,儘快確定對(duì)策。(2)客服主管對(duì)於所有的資料均應(yīng)過(guò)目,以防下屬忽略了重要問(wèn)題。(3)經(jīng)辦人要密切關(guān)注有關(guān)索賠的政策規(guī)定、媒體報(bào)導(dǎo)等,與供應(yīng)商、媒體、政府監(jiān)管部門保持聯(lián)繫,及時(shí)召開(kāi)協(xié)商會(huì)。(4)對(duì)每一類索賠問(wèn)題,均應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。(5)防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道,不能總是等索賠問(wèn)題發(fā)生後,才去被動(dòng)地尋找對(duì)策。任務(wù)二顧客投訴處理(四)特殊顧客投訴處理技巧1.“別有用心”的顧客賣場(chǎng)對(duì)這類顧客都感到棘手,此類顧客喜歡抓住賣場(chǎng)的弱點(diǎn),提出難題,暗中索取金錢或貴重物品。滿足此類顧客的無(wú)理要求,會(huì)令賣場(chǎng)員工的士氣大為降低;如果做出不恰當(dāng)?shù)膶?duì)抗,又會(huì)使事態(tài)惡化,極大地?fù)p害賣場(chǎng)的形象。對(duì)待此類顧客,賣場(chǎng)的各級(jí)員工一定要保持清醒的頭腦和冷靜的判斷力,利用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益,同時(shí)也要管好自己的言行舉止,否則將會(huì)給這類顧客留下可乘之機(jī)。2.挑剔的顧客這類顧客在心目中已經(jīng)有了一定的標(biāo)準(zhǔn),因此常常能看出商品及服務(wù)的不足,他們因挑剔而給出的建議往往也具有一定的代表性並很有價(jià)值,值得賣場(chǎng)員工認(rèn)真研究,從而改進(jìn)商品和服務(wù)的品質(zhì),做到精益求精。任務(wù)三顧客服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)任務(wù)三顧客服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)一、顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度是顧客在門店消費(fèi)獲得消費(fèi)體驗(yàn)的一種心理評(píng)價(jià),它是一個(gè)較為感性的整體評(píng)價(jià),並不是由門店單方面的專業(yè)度決定的,而是取決於顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)。顧客對(duì)賣場(chǎng)的滿意度越高,賣場(chǎng)的人氣越高,創(chuàng)造的利潤(rùn)也越高。反之,顧客對(duì)賣場(chǎng)的滿意度越低,賣場(chǎng)的人氣越差,獲得的利潤(rùn)也會(huì)越小,情形嚴(yán)重