運(yùn)營商的人工智能探索與實(shí)踐

運(yùn)營商的人工智能探索與實(shí)踐

人工智能發(fā)展概況人工智能（ArtificialIntelligence，AI）最初是在1956年達(dá)特茅斯（Dartmouth）學(xué)會上被提出的。像許多新興學(xué)科一樣，人工智能至今尚無統(tǒng)一的定義，一般認(rèn)為它是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。人工智能是計算機(jī)科學(xué)的一個分支，它企圖了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式作出反應(yīng)的智能機(jī)器，該領(lǐng)域的研究包括語言識別、圖像識別、自然語言處理、專家系統(tǒng)和深度學(xué)習(xí)等。人工智能在過去60多年中經(jīng)歷了第一次高潮——低估發(fā)展——第二次高潮——平穩(wěn)發(fā)展等幾個階段。近幾年，隨著大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用、云計算的不斷升級、深度學(xué)習(xí)算法的不斷優(yōu)化，以及GPU、FPGA等計算架構(gòu)與技術(shù)的成熟，人工智能正迎來它的第三次發(fā)展高潮。尤其在過去的一年里，人工智能賺足了眼球，“阿法狗”打敗人類棋手，美國白宮發(fā)布人工智能白皮書，谷歌、亞馬遜、Facebook、IBM及微軟五大科技巨頭組建超級AI聯(lián)盟，甚至微軟聊天機(jī)器人“Tay”學(xué)會了種族歧視言論。在國內(nèi)，人工智能也受到政府的關(guān)注和重視，首次出現(xiàn)在今年的政府工作報告中，成為最熱門的話題之一?？偫碓凇墩ぷ鲌蟾妗分兄赋觯骸凹涌炫嘤龎汛笮屡d產(chǎn)業(yè)。全面實(shí)施戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加快新材料、人工智能、集成電路、生物制藥、第五代移動通信等技術(shù)研發(fā)和轉(zhuǎn)化，做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群。”包括小米的雷軍、百度的李彥宏、騰訊的馬化騰在內(nèi)的科技大咖們也相繼透露了對人工智能技術(shù)的高度重視及大量投入的計劃。目前，人工智能發(fā)展迅猛，從醫(yī)療健康的監(jiān)測診斷、智能醫(yī)療設(shè)備到教育領(lǐng)域的智能評測、個性化輔導(dǎo)，從電商零售領(lǐng)域的倉儲物流、智能導(dǎo)購和客服到應(yīng)用在智能汽車的無人駕駛以及機(jī)器人作業(yè)，在各行業(yè)領(lǐng)域都能看到人工智能的“身影”。人們熱衷于討論人工智能，并紛紛加入到對人工智能的研究，出現(xiàn)了一大批創(chuàng)業(yè)公司和項(xiàng)目。根據(jù)VentureCapital的調(diào)查報告顯示，截至2016年11月，全球范圍內(nèi)跨13個種類、總計1485家與人工智能技術(shù)有關(guān)的公司融資金額達(dá)到89億美元，全世界掀起了人工智能熱潮?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的熱潮未退，我們又迎來了轟轟烈烈的“人工智能+”時代。電信運(yùn)營商的人工智能探索與實(shí)踐目前，國內(nèi)外的主要電信運(yùn)營商也緊跟潮流開啟了對人工智能的探索，人工智能技術(shù)已被運(yùn)用到運(yùn)營商的部分實(shí)際業(yè)務(wù)體系當(dāng)中，并取得了一定的實(shí)踐效果。人工智能與運(yùn)營商通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)時代對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提出了新的要求。近幾年，運(yùn)營商紛紛提出網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型計劃，并對未來的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大膽預(yù)測。過去運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化往往采取人海戰(zhàn)術(shù)，并且優(yōu)化工作依靠大量的能力，一味的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)提升和用戶體驗(yàn)存在較大差異，運(yùn)營商收集網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)信息比較困難，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的效率和效果都不理想。而人工智能能夠?qū)\(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化產(chǎn)生重大影響，可以讓網(wǎng)絡(luò)獲得新的能力。未來的通信網(wǎng)絡(luò)將具備自學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力，從而能夠滿足用戶設(shè)備、無線條件和各種應(yīng)用生成的流量特征所提出的需求。通過對過去的行為模式、輸出成果以及統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)或者其他網(wǎng)絡(luò)上的類似實(shí)體的行為進(jìn)行學(xué)習(xí)，網(wǎng)絡(luò)的決策質(zhì)量也會持續(xù)提高。朱志軍博士在中國電信北京研究院2016年學(xué)術(shù)周活動上提出：未來網(wǎng)絡(luò)將是“知化”的網(wǎng)絡(luò)，它將是集連接、感知、計算和數(shù)據(jù)服務(wù)于一體的網(wǎng)絡(luò)，將會實(shí)現(xiàn)超級安全、自主優(yōu)化、進(jìn)化更新等三大能力。人工智能是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一個關(guān)鍵所在。AT&T是最早提出網(wǎng)絡(luò)升級計劃的運(yùn)營商之一，其目標(biāo)就是將大數(shù)據(jù)分析、深度診斷工具、SDN和預(yù)測能力結(jié)合起來，創(chuàng)造出一個能夠?qū)蛻粜枨笞鞒鏊矔r反應(yīng)，并且能夠?qū)ξ磥頎顩r作出預(yù)測的基礎(chǔ)設(shè)施，即實(shí)現(xiàn)超自動化網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)變成與硬件無關(guān)的、完全由軟件驅(qū)動，即網(wǎng)絡(luò)的SDN/NFV化，是實(shí)現(xiàn)超自動化網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。AT&T是推進(jìn)SDN和NFV化最積極的運(yùn)營商，其以切身行動來擁抱變化。早在2013年9月，AT&T便制訂了一個龐大的網(wǎng)絡(luò)計劃——Domain2.0，通過SDN/NFV技術(shù)將網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施從“以硬件為中心”轉(zhuǎn)向“以軟件為中心”，實(shí)現(xiàn)基于云架構(gòu)的開放網(wǎng)絡(luò)，打造新一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。2016年，其34%的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，并期望到2020年實(shí)現(xiàn)其75%的網(wǎng)絡(luò)軟件化轉(zhuǎn)型。運(yùn)營商客服系統(tǒng)遇上人工智能互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生大量的客服需求，這讓傳統(tǒng)的人工客服受到了極大挑戰(zhàn)。就電信運(yùn)營商龐大的客服系統(tǒng)而言，具有人力成本高、服務(wù)壓力大、管理效益差等弊端，也無法進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，跟不上產(chǎn)品更新的速度?？头藛T要應(yīng)對十分繁重的工作任務(wù)，而其中很多需求都是一些常規(guī)性的需求，重復(fù)性很高，時不時地還需要應(yīng)付部分騷擾電話。而對于用戶，大量的需求則會增加用戶服務(wù)的等待時間，用戶體驗(yàn)有瓶頸。在這樣的發(fā)展趨勢下，通過引入人工智能客服，與人工客服實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，即將一些常規(guī)性問題和騷擾性問題推送到智能語音系統(tǒng)進(jìn)行回答，而將一些比較關(guān)鍵性的或者能夠提升客戶滿意度的問題由人工客服人員來回答，既能讓客服人員從大量低級、重復(fù)的工作中解脫出來，也保障用戶服務(wù)體驗(yàn)，全面提升服務(wù)效能。中國移動旗下的中移在線服務(wù)有限公司與中國移動通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機(jī)器人客服“移娃”就是客服轉(zhuǎn)型的很好的例子。目前“移娃”已在中國移動的服務(wù)體系全面應(yīng)用。“移娃”具備基于自然語言的自動化交流和服務(wù)能力，可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)，“移娃”還可應(yīng)用于多種場景?；谥袊苿拥暮Ａ坑脩魯?shù)據(jù)，以及遍布31個?。▍^(qū)、市）的5萬多個服務(wù)坐席，“移娃”實(shí)現(xiàn)了在中國移動服務(wù)體系的廣泛部署，幫助中國移動節(jié)省了大量成本。據(jù)悉，“移娃”目前在中國移動的6個全網(wǎng)服務(wù)渠道、30個省內(nèi)渠道得到應(yīng)用，月均訪問量超過千萬，識別能力超過90%。自2016年“移娃”上線以來，已累計節(jié)約人力成本超過1.1億元。美國最大的無線通信運(yùn)營商Verizon通過機(jī)器學(xué)習(xí)，重構(gòu)客服流程，成功地將客戶流失率降低到0.5%，每月還增加數(shù)百萬美元的額外收入。人工智能作為智慧生活生態(tài)的新風(fēng)口以家庭互聯(lián)、智能家居為代表的智慧家庭市場持續(xù)增長，圍繞這塊巨大的蛋糕，智慧家庭顯然已變成各巨頭爭搶的主戰(zhàn)場，運(yùn)營商也鉚足了勁，以各不相同的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行戰(zhàn)略布局。而隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，其在智慧家庭大戰(zhàn)中正扮演著越來越重要的角色，人工智能的語音識別、語音分析、圖像識別等基礎(chǔ)技術(shù)將成為智能終端的標(biāo)準(zhǔn)配置。AI語音助手是智慧家庭中實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的關(guān)鍵接口。AI語音助手打破手機(jī)App控制方式的局限，通過語音控制技術(shù)，以自然語言實(shí)現(xiàn)人機(jī)間的雙向?qū)υ?，并通過更好的情境認(rèn)知理解能力以及為下一步提出更好的建議將搜索體驗(yàn)推向更高的水平，提升用戶的使用體驗(yàn)。AI語音助手已是整體智慧家庭戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素。美國谷歌在2016年年度開發(fā)者大會上推出了基于人工智能技術(shù)的語音數(shù)字助理“谷歌助理”（GoogleAssistant）、家用智能硬件“谷歌家庭”（GoogleHome）等新產(chǎn)品。“谷歌助理”通過語音命令“OK，Google”激活，能夠用英語和德語開展雙向?qū)υ挷τ脩舻恼Z音指令作出反應(yīng)。谷歌將這款軟件與家庭產(chǎn)品結(jié)合，推出了名為“谷歌家庭”的家用智能硬件。融合機(jī)器學(xué)習(xí)和在線搜索等技術(shù)，“谷歌家庭”被設(shè)計用于協(xié)助用戶進(jìn)行家庭管理及日常事務(wù)處理，比如播放音樂、關(guān)閉房間的照明、回答知識性問題、查詢交通狀況、幫用戶修改預(yù)約等。作為智慧家庭的人工智能使能者，“谷歌家庭”將谷歌的搜索引擎和信息服務(wù)推向了下一個階段，同時提供一種自動化互聯(lián)產(chǎn)品和服務(wù)的工具。在韓國，電信運(yùn)營商SKT和KT也紛紛推出人工智能助理。SKT推出全球首個韓語人工智能助理NUGU，它與“谷歌助理”一樣，可以使用語音識別和自然語言處理，讓用戶能夠控制智能家電、上網(wǎng)查詢資料、播放音樂、語音購物、實(shí)時查詢出行信息等。KT則推出基于IPTV的個人助理服務(wù)GigaGenie，功能與NUGU相似，價格比NUGU略高，但其時尚的外觀設(shè)計非常受用戶歡迎。運(yùn)營商不斷提升AI助手的交互語音能力，將其運(yùn)用到智能家居以外的其他生活領(lǐng)域，希望圍繞AI助手創(chuàng)造一個智慧生活生態(tài)。SKT表示將在互聯(lián)汽車和可穿戴設(shè)備、人形機(jī)器人中引入NUGU，計劃在2017年