平衡計分卡課件

第七章平衡計分卡及其應(yīng)用7.1平衡計分卡的誕生和發(fā)展一、平衡計分卡概述（一）平衡計分卡的涵義

計分卡（ScoreCard），是指事先制訂工作評估標(biāo)準(zhǔn)，并將其寫在卡上，它可以是表格、卡片、記錄本、電子表格等形式。平衡（Balanced），有的也稱為“綜合”、“全位”，是指對工作的檢查和測量要從多方面進行，不能只強調(diào)一個角度，致使工作向單一的方向發(fā)展。平衡計分卡是一個績效考核系統(tǒng)，從多方面、全方位的評估企業(yè)的績效水平。平衡計分卡具備“平衡”的特點外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內(nèi)部－流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡成果－利潤、市場占有率（滯后指標(biāo)）動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等（領(lǐng)先）定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤、員工流失率定性－客戶滿意度、時效性短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡短期－利潤長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)（二）平衡計分卡與KPI的區(qū)別平衡計分卡依靠傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)已不能向企業(yè)高層提供切實可靠的信息企業(yè)的自身發(fā)展與社會發(fā)展相對應(yīng)面臨全球性的競爭無形資產(chǎn)的價值日益受到重視平衡計分卡的產(chǎn)生背景7.1平衡計分卡的產(chǎn)生和發(fā)展第一代BSC從財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)來衡量績效，提出四個績效評估的角度第二代BSC要求根據(jù)戰(zhàn)略指標(biāo)來確定一系列指標(biāo)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)第三代BSC提出“目標(biāo)陳述”的概念，作為選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇測量指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)置的出發(fā)點平衡計分卡的發(fā)展第二節(jié)平衡計分卡的指標(biāo)體系

一、平衡計分卡指標(biāo)體系的內(nèi)容我們?nèi)绾螡M足股東的要求？我們必須怎么做？客戶如何看待我們？我們是否能夠不斷創(chuàng)新并創(chuàng)造價值？旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。（一）客戶視角：客戶如何看待我們？

1.客戶層面的衡量市場份額客戶獲得率客戶盈利率客戶保持率客戶滿意度2.衡量對客戶利益的重視程度客戶利益產(chǎn)品與服務(wù)情況形象關(guān)系功能質(zhì)量價格時間產(chǎn)品與服務(wù)情況形象關(guān)系提供廣度沒有差錯服務(wù)完美知識面便捷程度個人顧問熱情周到通用模式客戶利益構(gòu)成（二）內(nèi)部流程視角：我們必須在何處追求卓越？

1.對內(nèi)部流程的反應(yīng)速度進行衡量

2.對內(nèi)部流程的運作質(zhì)量進行衡量質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)主要有：

1）每百萬個零件中的次品率；

2）成品率（在本工序中合格產(chǎn)品的比例）；

3）浪費情況；

4）抽查結(jié)果；

5）返工率；

6）被退回產(chǎn)品率。

3.對內(nèi)部流程的運作成本進行衡量共同的內(nèi)部價值鏈模式確定客戶需求

創(chuàng)新流程

經(jīng)營流程

售后服務(wù)流程確認(rèn)市場開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶滿足客戶需求當(dāng)前的趨勢：將創(chuàng)新流程作為內(nèi)部流程的關(guān)鍵；正確確認(rèn)經(jīng)營流程的成本、質(zhì)量、時間和業(yè)績特征，方能為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)；售后服務(wù)流程能使企業(yè)正視已提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)層面的重要性（三）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角：我們能否提升并創(chuàng)造價值？1.衡量員工表現(xiàn)員工滿意度員工滿意度員工保持率員工生產(chǎn)率員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動氣氛效果2.評估信息系統(tǒng)的能力3.檢測內(nèi)部環(huán)境4.測定被采納的建議數(shù)量5.對團隊的表現(xiàn)進行評估企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功創(chuàng)新和學(xué)習(xí)類指標(biāo)和內(nèi)部營運類指標(biāo)一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)（四）財務(wù)視角：我們?nèi)绾螡M足股東？

1.銷售收入的增長

2.降低成本

3.提高資產(chǎn)利用效率客戶類指標(biāo)和財務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點和缺點，反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo)。杜克兒童醫(yī)院的平衡計分卡使命提供給病患、家屬和社會媒介最好、最貼心的關(guān)懷和最好的溝通二、平衡計分卡四個角度間的關(guān)系（一）因果關(guān)系產(chǎn)品和渠道外部員工、技能顧客滿意度和忠誠度財務(wù)狀況和市場份額產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量外部外部學(xué)習(xí)內(nèi)部顧客財務(wù)外部BSC中的領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)好的BSC考核體系包含領(lǐng)先指標(biāo)（績效驅(qū)動指標(biāo)）和滯后指標(biāo)（結(jié)果考核指標(biāo)）示例：設(shè)置指標(biāo)的原因：考慮到風(fēng)險和責(zé)任，再加以靈活的薪酬方案進行激勵。第三節(jié)平衡計分卡的實施一、實施平衡計分卡的作用（一）平衡計分卡促使公司主動檢討公司的戰(zhàn)略，連接戰(zhàn)略與績效管理系統(tǒng)

驅(qū)動

公司

戰(zhàn)略

明晰化落實計分卡公司級績效指標(biāo)與目標(biāo)績效指導(dǎo)、反饋、考核與回報計分卡員工個人績效指標(biāo)與目標(biāo)分解計分卡部門級績效指標(biāo)與目標(biāo)分解以中國XXX上海公司為例，2002年為其“服務(wù)年”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為：以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨具特色的服務(wù)優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。員工滿意工程服務(wù)保障工程窗口創(chuàng)優(yōu)工程品牌提升工程數(shù)據(jù)完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網(wǎng)絡(luò)精品工程技術(shù)創(chuàng)新工程帳務(wù)透明工程上海XXX上級公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關(guān)鍵利益相關(guān)方”（二）平衡計分卡有助于實現(xiàn)利益相關(guān)者的滿意，以保護股東利益并更好地為股東創(chuàng)造價值

財務(wù)維度-股東供應(yīng)商維度-供應(yīng)商市場維度-中間商、顧客供應(yīng)商維度-供應(yīng)商利益相關(guān)者維度學(xué)習(xí)發(fā)展維度-員工內(nèi)部運營維度平衡計分卡（三）平衡計分卡有助于改善內(nèi)部運營

內(nèi)部運營企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施利人力資源管理潤技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)部生產(chǎn)外部市場服利后勤經(jīng)營后勤營銷務(wù)潤財務(wù)及客戶的驅(qū)動性公司級計分卡內(nèi)部運營類績效指標(biāo)與目標(biāo)績效指導(dǎo)、反饋、考核與回報驅(qū)動改善員工個人計分卡內(nèi)部運營類績效指標(biāo)與目標(biāo)部門級計分卡內(nèi)部運營類績效指標(biāo)與目標(biāo)分解分解（四）平衡計分卡與薪酬等績效回報連接，能充分調(diào)動員工工作的積極性與主動性

學(xué)習(xí)發(fā)展類內(nèi)部運營類顧客類財務(wù)類員工績效平衡計分卡

指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)財務(wù)類40%顧客類20%內(nèi)部運營類10%學(xué)習(xí)發(fā)展類30%組成薪酬等績效回報（五）平衡計分卡能促使公司內(nèi)部員工加強溝通，創(chuàng)造良好的組織文化二、實施平衡計分卡的原則（一）高級主管的支持（二）加強平衡計分卡的教育與培訓(xùn)（三）明確的戰(zhàn)略（四）為平衡計分卡項目設(shè)定目標(biāo)（五）時間間隔要適當(dāng)（六）不要拘泥于一貫的管理模式（七）要不斷的提出新指標(biāo)（八）認(rèn)識要統(tǒng)一（九）平衡計分卡的使用要有層次性（十）與管理程序緊密結(jié)合三、平衡計分卡的實施流程公司戰(zhàn)略分析建立平衡計分卡制定戰(zhàn)略實施方案戰(zhàn)略評估、反饋與修正■方向戰(zhàn)略■繪制可視化戰(zhàn)略地圖■制定戰(zhàn)略行動計劃■戰(zhàn)略評估與控制■經(jīng)營戰(zhàn)略■找出戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素■制定預(yù)算■戰(zhàn)略反饋■職能戰(zhàn)略■開發(fā)四個維度的關(guān)鍵■制定具體行動規(guī)程■戰(zhàn)略修正■定義建立平衡計測評指標(biāo)分卡的戰(zhàn)略單位■確定指標(biāo)值（三至五年）（一）明確公司戰(zhàn)略與定義企業(yè)生命周期與戰(zhàn)略明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)對于XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進行分解和制定（舉例）

XXX公司宗旨和經(jīng)營理念宗旨（企業(yè)使命）：充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響經(jīng)營理念：以客戶需求為基本以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)以為股東創(chuàng)造價值為核心（二）公司戰(zhàn)略可視化-----繪制戰(zhàn)略地圖提升股東價值增加營業(yè)收入戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)營銷優(yōu)勢提高客戶價值改善資本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的營收來源客戶利潤貢獻降低單位成本資產(chǎn)利用率客戶爭取客戶維持產(chǎn)品優(yōu)勢客戶關(guān)系客戶價值主張產(chǎn)品服務(wù)特性產(chǎn)品質(zhì)量時間功能關(guān)系服務(wù)關(guān)系形象品牌作業(yè)優(yōu)勢客戶滿意開創(chuàng)營銷優(yōu)勢（創(chuàng)新流程）增加客戶價值（客戶管理流程）建立作業(yè)優(yōu)勢（作業(yè)流程）成為良好的企業(yè)公民（法令規(guī)范與環(huán)境流程）訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊?wèi)?zhàn)略性能力戰(zhàn)略性技術(shù)企業(yè)文化財務(wù)視角通用指標(biāo)

1.確定戰(zhàn)略追求的財務(wù)成果

2.明確客戶價值主張與目標(biāo)客戶

3.整合內(nèi)部流程以實現(xiàn)客戶價值主張

4.學(xué)習(xí)與成長價值主張與核心能力（三）建立公司平衡計分卡1.根據(jù)公司戰(zhàn)略地圖，設(shè)定四個方面的關(guān)鍵成功要素四個維度的關(guān)鍵成功要素2.針對關(guān)鍵成功要素，開發(fā)相應(yīng)的關(guān)鍵測評指標(biāo)（四）制定戰(zhàn)略實施計劃（五）將公司的平衡計分卡連接部門與個人平衡計分卡1.將公司的BSC落實到部門層面第一位的顯性績效上級角度設(shè)立部門這一階段主要做什么？目標(biāo)測定工作標(biāo)準(zhǔn)流程協(xié)作重點難點職能貢獻角度必須做好哪些方面的工作？目標(biāo)測定技能提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度要提高哪些能力以迎接挑戰(zhàn)？目標(biāo)測定流程優(yōu)化管理改善工作管理績效管理角度保證和保持績效要做什么？目標(biāo)測定戰(zhàn)略目標(biāo)2.將公司與部門BSC向個人延伸

第一位的顯性績效上級角度聘用你的主要目的是什么？目標(biāo)測定工作標(biāo)準(zhǔn)流程協(xié)作執(zhí)行過程職能貢獻角度必須做好哪些方面的工作？目標(biāo)測定技能提高學(xué)習(xí)計劃完成利用資源成長在崗發(fā)展角度要提高哪些能力才能得心應(yīng)手？目標(biāo)測定素質(zhì)態(tài)度技能應(yīng)用工作管理績效管理角度保證和保持績效要做什么？目標(biāo)測定戰(zhàn)略目標(biāo)個人平衡計分卡（六）戰(zhàn)略監(jiān)測、反饋與修正平衡計分卡適用的企業(yè)面臨競爭壓力較大并有所感知以目標(biāo)、戰(zhàn)略作為導(dǎo)向具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制成本管理水平比較高實施BSC應(yīng)處理好的問題必須量身定做：是一個“包羅萬象”的模板，任何組織要應(yīng)用它之恩那個借鑒，不可能照搬。堅持全員參與做到反復(fù)溝通：BSC不是一個單薄的平面，而是一個分層次的立體網(wǎng)絡(luò)。減少摩擦和內(nèi)耗，實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)和平衡及時進行調(diào)整：BSC并非一成不變本章重點：平衡計分卡的含義和它的四個角度每個角度的具體內(nèi)容和角度之間的因果聯(lián)系平衡計分卡的設(shè)計和實施程序成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個人公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門發(fā)展目標(biāo)工作小組工作目標(biāo)個人績效目標(biāo)自上而下分解自下而上實現(xiàn)成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素二：公司內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括：全面預(yù)算管理體系內(nèi)部信息平臺的建立清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃運