催收策略及催收方案

催收服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)（1）公司接到銀行案件后，我司將在24小時(shí)內(nèi)積極響應(yīng)，首先由客服調(diào)取數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分配并根據(jù)貴行專案小組信控專員的工號導(dǎo)入系統(tǒng)。（2）接到最新委案的員工必須在2個(gè)工作日內(nèi)完成第一輪電催，并將客戶分為有誠意有能力還款的客戶、有誠意無能力還款的客戶、無誠意有能力還款的客戶、無誠意無能力還款的客戶四類。A有誠意有能力還款的客戶：主要通過優(yōu)質(zhì)的電催服務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)，最終通過洽談促進(jìn)其還款。B、有誠意無能力還款的客戶：采取的電催服務(wù)的方式跟進(jìn)，并通過挖掘客戶資料、搜集客戶信息，以及通過與借款人及關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行溝通，側(cè)面施壓由其協(xié)助督促客戶還款。C、無誠意有能力還款的客戶與無誠意無能力還款的客戶：第一時(shí)間寄送催收信函或律師函，同時(shí)啟動外訪催收進(jìn)行跟進(jìn)。D、針對于區(qū)域集中數(shù)量較多逾期區(qū)域，會選擇金額較大客戶，聯(lián)合當(dāng)?shù)亟?jīng)偵合作施壓。委案處理到期后，客服專員從系統(tǒng)導(dǎo)出催收記錄，并且在月末和案期結(jié)束日對催收處理記錄和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，并且同時(shí)向委托行提供書面業(yè)績分析報(bào)告，第一時(shí)間告知委托行案件處理結(jié)果和問題，另外，每周一匯報(bào)各批次的催收業(yè)績，每月撰寫本批次的催收總結(jié)報(bào)告（內(nèi)容包括總體的回款情況、各地區(qū)的回款情況、各期數(shù)的回收率、當(dāng)月回款的優(yōu)劣勢等信息），并及時(shí)與貴行進(jìn)行溝通反饋，便于后期的放貸工作。（4）公司專門設(shè)有內(nèi)部稽核小組，全程對以上作業(yè)現(xiàn)場和流程作嚴(yán)密的稽核和監(jiān)督，促進(jìn)工作成效的達(dá)成。具體催收方式有：催收方式a電話催收案件及時(shí)跟進(jìn)；所有電話分類設(shè)定不同的跟進(jìn)頻率和策略；根據(jù)不同類型的案件制定針對性的催收策略；交叉跟進(jìn)；全程錄音、全過程錄入催收系統(tǒng)；與外訪信函催收協(xié)調(diào)進(jìn)行?！耠娫挻呤占颁浺舸呤杖藛T根據(jù)所分配的催收任務(wù)首先進(jìn)行第一次全面電話催收并及時(shí)記錄催收信息,對“電話無人接聽”、“他人轉(zhuǎn)告”、“該址無此人”、“欠款人去向不明”等有線索客戶（欠款人）或未按承諾時(shí)間按時(shí)還款或不愿還款客戶（欠款人）再以不同時(shí)間段（工作日、節(jié)假日或晚上）進(jìn)行第二次電話催收并及時(shí)記錄催收信息；能電話聯(lián)系但未按承諾時(shí)間按時(shí)還款或不愿還款客戶（欠款人）進(jìn)行第三次催收，催收過程實(shí)行24小時(shí)全程錄音。●信息查詢針對“欠款人去向不明”、“欠款人死亡”、“無人接聽”、“空號或停機(jī)”、“該址無此人”、“其他”等無線索客戶（欠款人），利用公司所能利用的信息查詢相關(guān)系如企業(yè)信息、其他銀行、社保、戶籍、電信、公安、工商等相關(guān)單位和部門進(jìn)行分別查詢，尋找客戶（欠款人）電話，地址或單位，對有結(jié)果客戶（欠款人）再進(jìn)行上述操作。b上門催收由各分支機(jī)構(gòu)專業(yè)的外訪專員上門外訪；配備錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等器材；全程錄音、拍照；查找型（核實(shí)資料型）和談判型外訪；外訪錄音及照片導(dǎo)入系統(tǒng)；與電話催收和信函催收等方式相結(jié)合。●上門催收及拍照錄音針對上述方式催討無效所有客戶（欠款人）或部分團(tuán)體客戶（欠款人）如單位集體辦卡，按逾期欠款金額大小、數(shù)量多少和地理位置進(jìn)行分類分別組織上門催討，對不明住址電話的包括打聽住址與問訊等，以取得聯(lián)絡(luò)；上門催收必須二人同行，并帶上相關(guān)證件及文書，做好催討工作記錄以便日后移交有關(guān)部門處理，上門催收實(shí)行全程錄音和實(shí)地拍照，以便采取進(jìn)一步措施提供法律依據(jù)?！駭?shù)據(jù)更新在催收業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中要經(jīng)常與委托方聯(lián)系，更新催收數(shù)據(jù)，以便及時(shí)準(zhǔn)確的獲取催收最新動態(tài)。c信函催收分繳款通知書、法律告知書、律師信函等，版本經(jīng)銀行審核，統(tǒng)一套印。●信函催收針對“空號或停機(jī)”、“無人接聽”、“他人轉(zhuǎn)告”、“欠款人去向不明”、“該址無此人”“其他”等電話催收無線索客戶（欠款人）進(jìn)行信函催收。信函按內(nèi)容可分為提醒函、催收函、律師函、訴前通知等，應(yīng)根據(jù)催收對象的具體情況選擇不同內(nèi)容的信函；按收件人分類可以分別發(fā)送給債務(wù)人、擔(dān)保人或聯(lián)系人；按收件人地址分類可以選擇家庭地址、單位地址、帳單地址等；按函件種類可以選擇平信、掛號信、專遞等。d司法催收出現(xiàn)以下情況可向法院提起訴訟：經(jīng)其他催收方式催收無效，掌握欠款客戶存款及其他財(cái)產(chǎn)信息，需經(jīng)法院凍結(jié)和判決的；因欠款不還而遭同業(yè)起訴，需共同參與清收的。依客戶授權(quán)委托進(jìn)行●法律訴訟、執(zhí)行和財(cái)產(chǎn)拍賣對屢催不還并確定住址或單位的債務(wù)人，公司征得委托方同意，并出具授權(quán)委托書，公司催收人員與委托方委托工作人員一道，在欠款人所在區(qū)的基層法院直接以委托方代理人身份，攜帶欠款人逾期欠款用戶的詳細(xì)登記資料、身份證件、明細(xì)帳單、欠款情況、原因及銀行或公司催收記錄及訴訟必須的標(biāo)準(zhǔn)性文本等有關(guān)文件，提出訴訟請求，并根據(jù)處理結(jié)果視情況進(jìn)行執(zhí)行和財(cái)產(chǎn)拍賣?！裥畔①Y料整合根據(jù)催收信息記錄，進(jìn)一步完善客戶（欠款人）信息，根據(jù)日常工作記錄及時(shí)做好每一期催收情況統(tǒng)計(jì)（主要是還款金額、還款人數(shù)等），制成催收報(bào)表。整理催收信息以電子文檔形式反饋客戶（欠款人）最新的聯(lián)系要素給委托方，包括電話、住址、單位、聯(lián)絡(luò)人或擔(dān)保人等相關(guān)信息變更。催收作業(yè)流程催收計(jì)劃由被動變主動逾期用戶大多擅長自我辯解。其為逃避歸還銀行信用卡逾期賬款的責(zé)任，用大量自我認(rèn)定合理的理由，拒絕接受逾期的事實(shí)。而很多銀行催收人員就是被這些理由擋在門外，無從下手。多年催收經(jīng)驗(yàn)的積累使我們從多個(gè)角度考慮欠款問題，更深入的剖析逾期客戶的心理，運(yùn)用更容易接受的語言真誠與用戶溝通，針對不同類型的用戶采取相應(yīng)、合理的辦法，使逾期客戶的各種理由一一破滅，最終只有面對并繳納欠款。實(shí)踐證明，當(dāng)我們用心了解逾期用戶的心理，采取“攻心為上"的政策，就能在欠款回收工作中由被動變?yōu)橹鲃?。化催收為口碑大多?shù)欠款用戶并沒有意識到不能及時(shí)歸還信用卡逾期賬款所帶來的后果。總感覺我不還，銀行也不能把我怎么樣。這主要是因?yàn)閷π庞每ㄕJ(rèn)識太淺薄。所以我們在催收的工作過程中要本著以服務(wù)為基礎(chǔ)，為維護(hù)用戶信用，有義務(wù)告誡所有欠款用戶相關(guān)常識：第一，信用卡惡意透支行為已觸犯我國刑法第196條屬信用卡詐騙；第二，用戶一旦成為黑名單，在整個(gè)金融體系就會產(chǎn)生不良個(gè)人信用，無法享受金融貸款等服務(wù)；第三，對欠款用戶進(jìn)行身份備案，嚴(yán)重影響今后社會就業(yè)。耐心的與其溝通，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來感化用戶并最大可能改變用戶的還款思想、正確認(rèn)識欠款所帶來的嚴(yán)重后果，合理享受服務(wù)。電話催收人員要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項(xiàng)業(yè)務(wù)中的營銷實(shí)踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)屏障就一定能得到鞏固。這就是我們“化催費(fèi)為口碑”的新思路。采用有效的催收手段欠款催繳方法分五大項(xiàng)：依次是資料分析法，五步催費(fèi)法，資料登記法，針對性措施，投訴處理法。一、資料分析法（1）金額分類法根據(jù)欠款實(shí)際情況，按照金額大小進(jìn)行具體分類，由大至小依次開展工作，充分提高催收成功率和工作效率。（2）時(shí)間分類法根據(jù)欠款時(shí)間的情況，由近及遠(yuǎn)依次開展，充分利用時(shí)間的有效性提高效率。（3）區(qū)域分類法首先按城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分，然后將城區(qū)按小區(qū)和路段分塊，每個(gè)區(qū)域派專組、專人負(fù)責(zé)。（4）路線分類法為確保高效、合理的工作進(jìn)展，以催收部為中心點(diǎn)，根據(jù)欠款資料的路線分布情況,安排各個(gè)小組及個(gè)人每天的工作行程。二、五步催費(fèi)法（1）專人專區(qū)每個(gè)區(qū)域安排專組、專人負(fù)責(zé)與用戶溝通處理欠款問題。當(dāng)遇到問題無法處理時(shí)，立即反饋至催收部區(qū)域經(jīng)理協(xié)商處理。（2）車輪戰(zhàn)術(shù)采取多次換人，利用不同的方式方法持續(xù)跟蹤拖延的逾期用戶，用“車輪戰(zhàn)"的方式，給用戶造成避無可避的感覺。（3）側(cè)面施壓對重點(diǎn)集中催收依然無效的小部分逾期用戶，邀請其領(lǐng)導(dǎo)、家人、朋友、鄰居等協(xié)助做勸說工作，從側(cè)面對其施壓。（4）組隊(duì)攻堅(jiān)多人一組，針對跟蹤溝通多次仍拒絕繳費(fèi)的極少數(shù)用戶，進(jìn)行重點(diǎn)催收，給用戶施加壓力。（5）司法途徑對個(gè)別確定為惡意欠款的用戶，經(jīng)銀行同意后，派專人攜帶律師函上門進(jìn)行溝通，以法施壓，給予其最后處理欠款問題的機(jī)會。三、資料登記法（1）用戶基本資料登記用戶的基本資料進(jìn)行詳細(xì)的登記，是確保我們工作準(zhǔn)確性的重要環(huán)節(jié)。具體登記信息包括：用戶姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼、身份證地址、欠款金額、欠款帳目明細(xì)、欠款時(shí)間等等。（2）用戶溝通情況記錄把與用戶溝通的情況做詳細(xì)記錄，對我們及時(shí)調(diào)整工作方向和工作方法有著重要的指導(dǎo)作用。具體登記信息包括：用戶提問、回答情況、答復(fù)滿意度等等，這些信息由中心經(jīng)理每天查看后給予下屬員工合理的意見和建議，及時(shí)調(diào)整工作方法提高效率。（3）用戶相關(guān)情況登記具體包括：家庭成員、工作單位、收支情況、親友姓名、聯(lián)系電話等等這些信息將對我們的跟蹤催收工作提供有力的支持。四、針對性措施（1）催費(fèi)話術(shù)我公司根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，積累收集了各類欠款用戶的問題，結(jié)合銀行信用卡業(yè)務(wù)常識集中整理出一套行之有效的專業(yè)化催費(fèi)話術(shù)，并在員工上崗前進(jìn)行集中培訓(xùn)，從而大大提升了催收人員的工作效率。（2）催費(fèi)技巧經(jīng)過多年催費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我公司制定出完善、高效的催費(fèi)技巧。工作中會根據(jù)用戶的欠款類型和用戶性格特征等等分類，既而針對不同的欠款用戶采取合適的語言和技巧進(jìn)行催收工作。（3）建置錄音系統(tǒng)規(guī)劃建置完善的錄音系統(tǒng)，詳細(xì)記錄與用戶的語音對話以便于用戶投訴時(shí)，可供銀聯(lián)或其他相關(guān)部門調(diào)查取證。外訪人員可攜帶錄音筆進(jìn)行錄音。（4）工作例會部門經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人會利用晨會、晩會的方式，對員工每天的工作進(jìn)行總結(jié)匯總。針對員工工作中的反饋問題及時(shí)的分析并給予正確的引導(dǎo)和幫助，并在每天的晨會上鼓勵(lì)動員每一個(gè)員工積極的投入到一天的工作中去。每周五和月末的工作例會，也是我們的管理特色。會議上會針對一周和整月的工作情況進(jìn)行匯總，對疑難問題進(jìn)行集中的討論、分析并給予合理、有效的解決方案。五、投訴處理方法無理由投訴如用戶對于欠款金額與消費(fèi)不符等引起的投訴，我公司工作人員盡量采用說理解釋工作，同情用戶但必須告之我們的工作是合理合法的，出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)大多數(shù)用戶利益。有理由投訴主要由于客戶不知情被他人惡意道德欺詐造成或工作人員服務(wù)質(zhì)量等引起的投訴。我司員工首先查清投訴原因，進(jìn)而聯(lián)系銀行相關(guān)人員與用戶進(jìn)行溝通，協(xié)商合理的解決方案。催收話術(shù)及撥打管理催收話術(shù)管理電話催收：只針對聯(lián)電能聯(lián)系到的用戶，催收時(shí)注意催收語氣。以下為《電話催收語言規(guī)范》（電話催收過程實(shí)行全程錄音）。第一次通知：您好！請問×××先生/小姐在嗎？我是牛牛公司工作人員叫×××名工號×××。就您之前在××銀行申請?zhí)柎a為××××的信用卡，逾期××月未還款了，××銀行已在之前通過多種途徑通知您了，但您一直未履行還款義務(wù)。我們公司現(xiàn)在接受××銀行的委托，對您的欠款行為進(jìn)行合法的催收，您目前欠繳金額為××元。為了避免給你造成更大的損失，希望你在××日前，到××銀行營業(yè)廳辦理繳費(fèi)手續(xù)（告之所有繳費(fèi)渠道）。如果您逾期不繳清欠款，我公司將采取進(jìn)一步的合法催收行動來維護(hù)銀行的合法權(quán)益，請問您是否聽清楚了？如有疑問可撥打××電話查詢。謝謝！再見！注意：如果客戶反映沒開過信用卡，必須馬上停止催收工作，并將情況反饋到公司客服信息部，由客服信息部與銀行聯(lián)系，銀行明確我司可以繼續(xù)催收時(shí)方可繼續(xù)開展催收工作。第二次通知：（通知前先核查用戶的繳款記錄，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未還清款項(xiàng)的用戶方可進(jìn)行二次催收。）您好！請問×××先生/小姐在嗎？我是牛牛公司工作人員叫×××名工號×××。請問您××行開的××××號碼的信用卡欠款一事，我們在××月××日已通知過您了，為何現(xiàn)在還沒到銀行辦理繳款手續(xù)？利息每天都在增加，希望您不要再拖了，拖是拖不掉的，只能是增加您的損失。我們再給您三天時(shí)間，必須在三日內(nèi)到××銀行營業(yè)廳辦理繳費(fèi)手續(xù)（告之所有繳費(fèi)渠道）。如果您還是逾期不繳清欠款，我公司將采取進(jìn)一步強(qiáng)有力的催收行動，請問你是否聽清楚了（再告之卡號和欠費(fèi)金額）？再見！注意：如果客戶反映沒開過信用卡，必須馬上停止催收工作，并將情況反饋到公司信息部，由信息部與銀行聯(lián)系，銀行明確我司可以繼續(xù)催收時(shí)方可繼續(xù)開展催收工作。第三次通知及之后的通知：（通知前先核查用戶的繳款記錄，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未還清款項(xiàng)的用戶方可進(jìn)行三次催收。）您好！請問×××先生/小姐在嗎？我是牛牛公司工作人員叫×××名工號×××。就您的××銀行信用卡透支款一事，我們已多次通知你去還款，為何還不去繳清？為何總是違背您的還款承諾？所產(chǎn)生的欠款您肯定是要去繳清，越早繳清損失就越少。請你在××號之前一定要到營業(yè)廳繳清。否則，銀行將視您為惡意拖欠，有權(quán)采取以下行動：1、對您采取進(jìn)一步強(qiáng)有力的催收行動；或以涉嫌經(jīng)濟(jì)詐騙等罪名請求公安機(jī)關(guān)偵察立案。2、將你的惡意拖欠費(fèi)行為向所有銀聯(lián)系統(tǒng)通報(bào)，曝光您的不良信用行為，將對你的個(gè)人信用將會造成巨大的損失，將來辦理信用卡、貸款等業(yè)務(wù)也會受到限制。3、依法向人民法院對您提出訴訟4、宣讀《信用卡詐騙罪簡介》持卡人以非法占有為目的，超過規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過3個(gè)月仍不歸還的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“惡意透支”。有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條第二款規(guī)定的“以非法占有為目的”：(一)明知沒有還款能力而大量透支，無法歸還的；(二)肆意揮霍透支的資金，無法歸還的；(三)透支后逃匿、改變聯(lián)系方式，逃避銀行催收的；(四)抽逃、轉(zhuǎn)移資金，隱匿財(cái)產(chǎn)，逃避還款的；(五)使用透支的資金進(jìn)行違法犯罪活動的；(六)其他非法占有資金，拒不歸還的行為。惡意透支，數(shù)額在1萬元以上不滿10萬元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額較大”；數(shù)額在10萬元以上不滿100萬元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額巨大”；數(shù)額在100萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額特別巨大”。惡意透支的數(shù)額，是指在第一款規(guī)定的條件下持卡人拒不歸還的數(shù)額或者尚未歸還的數(shù)額。不包括復(fù)利、滯納金、手續(xù)費(fèi)等發(fā)卡銀行收取的費(fèi)用。惡意透支應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任，但在公安機(jī)關(guān)立案后人民法院判決宣告前已償還全部透支款息的，可以從輕處罰，情節(jié)輕微的，可以免除處罰。惡意透支數(shù)額較大，在公安機(jī)關(guān)立案前已償還全部透支款息，情節(jié)顯著輕微的，可以依法不追究刑事責(zé)任。第七條違反國家規(guī)定，使用銷售點(diǎn)終端機(jī)具(POS機(jī))等方法，以虛構(gòu)交易、虛開價(jià)格、現(xiàn)金退貨等方式向信用卡持卡人直接支付現(xiàn)金，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)刑法第二百二十五條的規(guī)定，以非法經(jīng)營罪定罪處罰。實(shí)施前款行為，數(shù)額在100萬元以上的，或者造成金融機(jī)構(gòu)資金20萬元以上逾期未還的，或者造成金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”；數(shù)額在500萬元以上的，或者造成金融機(jī)構(gòu)資金100萬元以上逾期未還的，或者造成金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)損失50萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)特別嚴(yán)重”。持卡人以非法占有為目的，采用上述方式惡意透支，應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任的，依照刑法第一百九十六條的規(guī)定，以信用卡詐騙罪定罪處罰。第八條單位犯本解釋第一條、第七條規(guī)定的犯罪的，定罪量刑標(biāo)準(zhǔn)依照各該條的規(guī)定執(zhí)行。請您務(wù)必重視，惡意欠款行為將對您及您親屬的出國、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、借貸、信用等方面造成嚴(yán)重的負(fù)面影響！請你務(wù)必考慮清楚，盡快前往銀行營業(yè)廳繳清欠費(fèi)。請問你是否聽清楚？/請問你是否聽明白了？謝謝！再見！外訪催收：您好！請問×××先生/小姐在嗎？我是牛牛公司工作人員叫×××名工號×××（出示工作證和委托函），受××銀行的委托，就您××××號碼的信用卡欠款一事，我們已多次通知過您了。為何現(xiàn)在還不前往銀行辦理繳款手續(xù)？而且總是違背您的還款承諾？所產(chǎn)生的欠款您肯定是要去繳清，越早繳清損失就越少。如果您還不不履行繳費(fèi)義務(wù)，銀行會視您為惡意拖欠，將有權(quán)采取以下行動：1、對您采取進(jìn)一步強(qiáng)有力的催收行動；或以涉嫌經(jīng)濟(jì)詐騙等罪名請求公安機(jī)關(guān)偵察立案。2、將你的惡意拖欠費(fèi)行為向所有銀聯(lián)系統(tǒng)通報(bào)，曝光您的不良信用行為，將對你的個(gè)人信用將會造成巨大的損失，將來辦理信用卡、貸款等業(yè)務(wù)也會受到限制。3、依法向人民法院對您提出訴訟4、宣讀《信用卡詐騙罪簡介》持卡人以非法占有為目的，超過規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過3個(gè)月仍不歸還的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“惡意透支”。有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條第二款規(guī)定的“以非法占有為目的”：(一)明知沒有還款能力而大量透支，無法歸還的；(二)肆意揮霍透支的資金，無法歸還的；(三)透支后逃匿、改變聯(lián)系方式，逃避銀行催收的；(四)抽逃、轉(zhuǎn)移資金，隱匿財(cái)產(chǎn)，逃避還款的；(五)使用透支的資金進(jìn)行違法犯罪活動的；(六)其他非法占有資金，拒不歸還的行為。惡意透支，數(shù)額在1萬元以上不滿10萬元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額較大”；數(shù)額在10萬元以上不滿100萬元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額巨大”；數(shù)額在100萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額特別巨大”。惡意透支的數(shù)額，是指在第一款規(guī)定的條件下持卡人拒不歸還的數(shù)額或者尚未歸還的數(shù)額。不包括復(fù)利、滯納金、手續(xù)費(fèi)等發(fā)卡銀行收取的費(fèi)用。惡意透支應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任，但在公安機(jī)關(guān)立案后人民法院判決宣告前已償還全部透支款息的，可以從輕處罰，情節(jié)輕微的，可以免除處罰。惡意透支數(shù)額較大，在公安機(jī)關(guān)立案前已償還全部透支款息，情節(jié)顯著輕微的，可以依法不追究刑事責(zé)任。第七條違反國家規(guī)定，使用銷售點(diǎn)終端機(jī)具(POS機(jī))等方法，以虛構(gòu)交易、虛開價(jià)格、現(xiàn)金退貨等方式向信用卡持卡人直接支付現(xiàn)金，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)刑法第二百二十五條的規(guī)定，以非法經(jīng)營罪定罪處罰。實(shí)施前款行為，數(shù)額在100萬元以上的，或者造成金融機(jī)構(gòu)資金20萬元以上逾期未還的，或者造成金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”；數(shù)額在500萬元以上的，或者造成金融機(jī)構(gòu)資金100萬元以上逾期未還的，或者造成金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)損失50萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)特別嚴(yán)重”。持卡人以非法占有為目的，采用上述方式惡意透支，應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任的，依照刑法第一百九十六條的規(guī)定，以信用卡詐騙罪定罪處罰。第八條單位犯本解釋第一條、第七條規(guī)定的犯罪的，定罪量刑標(biāo)準(zhǔn)依照各該條的規(guī)定執(zhí)行。請您務(wù)必重視，惡意欠款行為將對您及您親屬的出國、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、借貸、信用等方面造成嚴(yán)重的負(fù)面影響！請你務(wù)必考慮清楚，盡快前往銀行營業(yè)廳繳清欠費(fèi)。請問你是否聽清楚？/請問你是否聽明白了？謝謝！再見！請您務(wù)必重視，惡意欠款行為將對您及您親屬的出國、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、借貸、信用等方面造成嚴(yán)重的負(fù)面影響！請您務(wù)必考慮清楚，在××號之前一定要到營業(yè)廳繳清欠款，否則我們將會再次上門。請問你是否聽清楚？/請問你是否聽明白了？謝謝！再見！電話催收管理催收時(shí)間：催收的時(shí)間限定為每個(gè)自然日的8：00-21：00之間，不得在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催收。催收身份：催收人員在遇到欠款人詢問身份時(shí)，不得隱瞞或編造，催收身份應(yīng)正確陳述為“接受XX委托的浙江牛牛信息科技有限公司”，不具備律師執(zhí)業(yè)資格的催收人員不得以律師身份進(jìn)行催收。催收主體：催收人員只能向欠款人本人催繳欠款，不得對欠款人的親屬、聯(lián)系人以及任何第三人進(jìn)行催收，如需使用三方號碼，請參照三方撥打催收策略。催收頻次：各類案件不得低于每周兩次跟催頻次，同時(shí)也必須合理安排催收頻次，不采用密急式帶有騷擾性質(zhì)的電話催收手段，避免引起客戶反感，并建立詳細(xì)的催收記錄。如只撥打本人號碼（或銀行委托提供的號碼），且所有電話均無法接通的，必須做失聯(lián)修復(fù)操作（含114和戶籍查詢等）。在銀行調(diào)取催記時(shí)，需一并提供失聯(lián)修復(fù)電話錄音。撥打本人號碼過程中不得對欠款人使用恐嚇、辱罵、誹謗以及人身攻擊類的語言進(jìn)行催收。在撥打過程中，持卡人否認(rèn)交易或否認(rèn)開卡的，應(yīng)立即暫停催收，并及時(shí)將初步調(diào)查情況以電子郵件形式上報(bào)，等待銀行反饋。在撥打過程中，未經(jīng)銀行許可，催收專員不得擅自減免或承諾減免持卡人部分債務(wù)。在撥打過程中發(fā)現(xiàn)持卡人患有重大疾病、家庭經(jīng)濟(jì)困難或孕婦等特殊人群的，應(yīng)注意催收方式，不得使用強(qiáng)硬語氣；無論是否有效通話，致電頻率不得超過1次/2天，外訪頻率不得超過1次/周。在撥打中持卡人涉及敏感職業(yè)（如警察、法院、律師、媒體工作者等），務(wù)必謹(jǐn)慎與其溝通。三方電話撥打催收策略撥打時(shí)間：不管是撥打本人還是三方號碼，普遍聯(lián)系成功的時(shí)間段為上午10：00-11：30,14：00-16：30，19：00-21：00；（外呼時(shí)間最晚不得超過21：00）。不得發(fā)送涉黑涉黃的不禮貌催收短信、彩信給三方。首先需要明確三方與欠款人的關(guān)系，如果三方明確表示不認(rèn)識，需要停止對該號碼的頻繁催收。與三方通話過程禁止提及“催收”字樣，請各位做好相關(guān)的防范，第三方聯(lián)系人的使用，只有確認(rèn)借款人失聯(lián)情況下方可聯(lián)系第三方，主要目的是通過三方獲取借款人的有效聯(lián)系方式，其次為轉(zhuǎn)告。失聯(lián)情況包括：借款人本人電話號碼無效：停機(jī)、呼入限制、空號、號碼不存在、不在服務(wù)區(qū)情況可以直接拔打第三方聯(lián)系人；撥打3天仍未聯(lián)系到借款人本人的，第4天可以撥打第三方聯(lián)系人。側(cè)面了解：通過撥打客戶三方號碼了解客戶目前的狀況，包括經(jīng)濟(jì)來源、還款能力、家庭點(diǎn)地址、有無新手機(jī)號碼等其他相關(guān)信息，且不得做任何修飾，嚴(yán)禁致電三方時(shí)采取暴力催收方式?？陀^告知：逾期會造成負(fù)面的信用記錄，告知逾期平臺，從信用損失、逾期費(fèi)用、公司政策要求其幫忙轉(zhuǎn)告，切勿過激對待三方。嚴(yán)肅告知逾期的嚴(yán)峻形式，逾期的影響、不良信用帶來的后果。為了降低第三方的防衛(wèi)之心，交流過程中語氣需要心平氣和，因?yàn)槿讲]有明確的義務(wù)去幫你轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁在與三方通話中使用不文明、不禮貌用語，或與三方大聲爭吵；要使用“先生、女士”等稱謂。與三方溝通時(shí)，嚴(yán)禁不聽三方說話，完全不給三方說話的機(jī)會，類似“你不用說了，說了也沒用”；催收員嚴(yán)禁語氣生硬地?fù)屧捇虼驍鄬Ψ秸f話。若三方在溝通中表示不愿意轉(zhuǎn)告、挑釁或出言不遜，禁止催收員與其發(fā)生爭執(zhí)，或頻繁追打三方電話，進(jìn)行泄憤，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該立即停止與該三方的溝通，不可以強(qiáng)制性要求三方去做任何一件事情。禁止在與三方溝通過程中，冒用司法機(jī)關(guān)、公檢法身份進(jìn)行催收。參考話術(shù)：專員：XXX先生/女士，這里是浙江牛牛XX，請問您認(rèn)識xxx先生或女士嗎？客戶：認(rèn)識專員：xxx先生在銀行辦了信用卡業(yè)務(wù)，目前我們聯(lián)系不上他本人，有些情況需要和他確認(rèn)，請問方便提供一下他目前的聯(lián)系方式或幫忙轉(zhuǎn)告嗎？上門催收服務(wù)要點(diǎn)①針對電催無效所有客戶（持卡人）或部分團(tuán)體客戶（持卡人）如學(xué)生卡或單位集體辦卡，按逾期欠款金額大小、數(shù)量多少和地理位置進(jìn)行分類分別組織上門催收。②對不明住址電話的包括向社區(qū)（村委）、鄰居等打聽住址、問訊電話或其親友，以取得聯(lián)絡(luò)。③上門催收必須二人同行，需帶好相關(guān)證件及文書，配備錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等器材，全程錄音、拍照。④上門催收需有針對性的做好溝通，針對查找型（核實(shí)資料型）和談判型外訪，做好催收工作記錄以便日后移交有關(guān)部門處理。⑤上門催收實(shí)行全程錄音和真實(shí)地址拍照，以便采取進(jìn)一步措施提供法律依據(jù)，外訪錄音及照片及時(shí)導(dǎo)入系統(tǒng)。⑥對屢催不還并確定住址或單位的債務(wù)人，公司在征得委托方同意，并出具授權(quán)委托書，公司催收人員將與委托方委托工作人員一起，及時(shí)更新催收數(shù)據(jù)，以便及時(shí)準(zhǔn)確的獲取催收最新動態(tài)，并通過電話催收和信函催收等方式相結(jié)合，進(jìn)行溝通談判。⑦根據(jù)外訪催收信息記錄，進(jìn)一步完善欠款人信息，根據(jù)日常工作記錄及時(shí)做好每一期外訪催收情況統(tǒng)計(jì)，制成外訪催收報(bào)表。⑧外訪催收過程中，需始終遵守公司及銀行對催收規(guī)范的各項(xiàng)制度規(guī)定。上門催收具體實(shí)施步驟的工作流程牛牛公司上門外訪崗位工作流程：外訪溝通技巧及合規(guī)性進(jìn)行培訓(xùn)外訪溝通技巧及合規(guī)性進(jìn)行培訓(xùn)分公司對欠款人信息進(jìn)行分類、分析、整理分公司對欠款人信息進(jìn)行分類、分析、整理外訪專員按要求開展外訪外訪專員按要求開展外訪整理外訪記錄，將整理的記錄按要求寄回銀行整理外訪記錄，將整理的記錄按要求寄回銀行稽核組進(jìn)行外訪作業(yè)的稽核管理稽核組進(jìn)行外訪作業(yè)的稽核管理外訪經(jīng)理對每次外訪作業(yè)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)外訪經(jīng)理對每次外訪作業(yè)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)①外訪經(jīng)理對外訪催收人員進(jìn)行外訪溝通技巧與催收規(guī)范培訓(xùn)。公司根據(jù)多年的催收工作經(jīng)驗(yàn)，積累收集了各類欠款用戶的問題，結(jié)合銀行信用卡業(yè)務(wù)常識集中整理出一套行之有效的專業(yè)化催收溝通技巧與催收規(guī)范，并在員工外訪催收前進(jìn)行集中培訓(xùn)，從而大大提升了催收代表的工作效率。②分公司在外訪前整理欠款持卡人的信息a.區(qū)域分類法首先按城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行劃分，然后將城區(qū)按小區(qū)和路段進(jìn)行分塊，每個(gè)區(qū)域派專組、專人負(fù)責(zé)。b.路線分類法為確保高效、合理的工作進(jìn)展，以催收中心為中心點(diǎn)，根據(jù)欠款人基本書記信息資料及路線分布情況，安排各個(gè)小組及個(gè)人每天的工作行程。③外訪人員按要求開展外訪催收或查找聯(lián)系方式。a.組隊(duì)攻堅(jiān)多人一組，針對跟蹤溝通多次仍拒絕繳費(fèi)的極少數(shù)用戶，進(jìn)行重點(diǎn)催收，給用戶施加壓力。b.司法途徑對個(gè)別確定為惡意欠款的用戶，經(jīng)銀行同意后，派專人攜帶律師函上門進(jìn)行溝通，以法施壓，給予其最后處理欠款問題的機(jī)會。c.挖掘信息通過持卡人所在地址等，通過走訪持卡人鄰居、持卡人所在村委或社區(qū)、持卡人所在政府、持卡人所在單位等，與其進(jìn)行耐心友好溝通，了解持卡人近況及以求取得持卡人或其家屬親友的聯(lián)系方式。d.正式上門外訪通過了解到的持卡人信息，到持卡人單位、家庭地址、戶籍地址等面見持卡人，調(diào)查持卡人未還款原因，要求持卡人對債務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，并與持卡人達(dá)成還款協(xié)議。④外訪與客服專員整理外訪記錄，將資料按委托方要求寄至銀行。按照銀行要求，每次外訪結(jié)束后，有外訪專員整理編寫外訪記錄，并將該外訪記錄與之相關(guān)的影音等內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)交由銀行。⑤外訪經(jīng)理對外訪催收結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。外訪經(jīng)理對每次外訪催收進(jìn)行總結(jié)。針對外訪工作中的回饋問題及時(shí)的分析并給予正確的引導(dǎo)和幫助。對疑難問題進(jìn)行集中的討論、分析并給予合理、有效的解決方案。特殊案件催收處理方案有嚴(yán)重投訴傾向的客戶處理方案（2）失聯(lián)客戶催收處理方案（3）可聯(lián)但還款困難客戶處理方案催收行為規(guī)范細(xì)則催收行為規(guī)范細(xì)則文件編號：RT-YW-03-V1.0一、總則為規(guī)范公司內(nèi)部催收作業(yè)的流程，防范催收作業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)，杜絕違規(guī)事件發(fā)生，維護(hù)合作方及公司聲譽(yù)，特制定本催收規(guī)行為范細(xì)則。本細(xì)則適用于公司內(nèi)部所有催收人員及管理人員，且適用于所有合作方（甲方或委托方）所委托的催收案件。本細(xì)則所稱催收，是指履約義務(wù)人未按照合同約定履行償債義務(wù)的情況下，合作方（甲方或委托方）按照合同約定，委托我司采取依法合規(guī)的方式提醒借款人按約履行償債義務(wù)以及對借款人就違約金及應(yīng)由借款人承擔(dān)的其他費(fèi)用開展追償?shù)男袨?。二、制度要求催收人員應(yīng)遵從“合情、合理、合法、合規(guī)”的原則進(jìn)行催收。催收人員在案件催收前，需事先確認(rèn)借款人身份及欠款事實(shí)等信息，無法確認(rèn)以上信息時(shí)不得貿(mào)然進(jìn)行催收。未經(jīng)銀行許可，催收人員不得擅自減免或承諾減免借款人部分債務(wù)。催收人員須始終做到文明用語，在電催過程中受到借款人辱罵時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予警告，并示以通話有錄音。難以克制時(shí)，可主