【業(yè)務流程再造探究文獻綜述4800字】

PAGE1業(yè)務流程再造研究國內(nèi)外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u192851國外研究現(xiàn)狀 0133972國內(nèi)研究現(xiàn)狀 157853研究述評 325591參考文獻 41國外研究現(xiàn)狀（一）流程再造研究：“流程再造”理論，是美國著名管理學家邁克爾.哈默（MichaelHammer）在90年代初首次提出。1993年，邁克爾.哈默和詹姆斯．錢皮（JamesChampy）共同合著《企業(yè)再造：企業(yè)革命的宣言》，在此文中他們對“流程再造”的概念進行了概括，他們認為流程再造是以問題為出發(fā)點，對企業(yè)管理成本、產(chǎn)品質(zhì)量、服務效率等反映企業(yè)綜合效能的關鍵指標進行梳理，并對企業(yè)的業(yè)務流程進行重新設計，幫助企業(yè)獲得綜合性的提升。同時他們強調(diào)流程再造就是要打破企業(yè)原有的內(nèi)部分工，以信息化手段為依托，圍繞業(yè)務流程的中心環(huán)節(jié)進行優(yōu)化與再造。流程再造的最終目標，就是要打破傳統(tǒng)分工理論的舊流程，重新建立一個科學、高效的新業(yè)務流程，同時對于機構(gòu)優(yōu)化和人力資源配置進行相應的調(diào)整，進一步提高企業(yè)的綜合實力，能夠最大限度地滿足顧客、競爭等現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需求。奧斯本和普拉斯特里克則將流程再造理論運用到公共體制和公共組織領域。他們認為要對公共體制和通關組織進行轉(zhuǎn)型，大幅度提高組織的工作效率、適應社會發(fā)展的能力以及創(chuàng)新的能力是公共領域再造的關鍵核心。在《再造政府》一書中，他們詳細介紹了政府要實現(xiàn)再造，需要對組織目標、組織文化、組織激勵措施和責任機制等方面進行改革，他們提出了“即時是公共組織也有顧客”的全新觀點，要將“顧客”的位置置于“掌舵者”至上。如果公共組織在從事公共服務中能夠更加尊重顧客，對顧客負責，那么顧客笨手的行為模式也能進行改革，兩者相輔相成，從而能推動改革的發(fā)展。公共服務理論研究：登哈特夫婦提出了“新公共服務”理念，在登哈特夫婦的理解下，政府要承擔的不僅僅是簡單的“掌舵者”這一角色，不能只滿足于只在經(jīng)濟理論和自我利益的驅(qū)使下而開展“主導模式”，而是要著眼于為公共利益服務，開展以公民的權利，民主為基礎的“新公共服務模式”。因此該理論認為，公共行政的管理者應將提供公共服務作為重點，在管理公共組織、執(zhí)行公共政策的活動中，主動向公民下放權利，從而更好的為公民服務。同時，在建立新的公共機構(gòu)時，要重點賦予公共機構(gòu)完善的整合力，積極的回應力，發(fā)揮更好的社會效果。米勒認為，公民與公共事務的管理者并不是單一的對向關系，而是互相影響，互相依賴的，治理效果與公民和公共事務的管理者之間的對話是否“開誠布公”密切相關，對話是否真誠、公民的參與程度有多少，是否切合其實際的意向性都至關重要。佩里認為，各級政府、企業(yè)和社會各組織機構(gòu)通過橫向和縱向協(xié)調(diào)完全具有實現(xiàn)政府預期利益的可能性，當今高速發(fā)展的社會信息技術已經(jīng)為整體政府理論提供了有利外部條件。TomChristensen和PerLaegreid認為，在整體政府理論下的社會治理形式，能夠有效的防止公共事務的管理人員的互相“卡脖子”，將手中的權力對外進行權力尋租，能夠更好的整合公共資源，合理的調(diào)度使用，使得各個不同的公共事務管理機構(gòu)能有效合作，為公民提供便捷有效的服務而防止出現(xiàn)推諉扯皮等現(xiàn)象。整體政府理論下的公共服務渠道，既包括橫向協(xié)作：即不同政策領域之間的國家行政機構(gòu)的協(xié)作；和縱向協(xié)作，即國家行政機構(gòu)與其下屬機構(gòu)或系統(tǒng)中地方各級機構(gòu)的協(xié)作。此外，協(xié)同政府、跨部門合作、網(wǎng)絡化治理等手段也是提升公共服務效率的關鍵。（三）以海關加工貿(mào)易監(jiān)管改革視角出發(fā)的研究：EwaGwardzinska（2012）認為加工貿(mào)易企業(yè)要提升在國際市場中的競爭力，需要海關提供高質(zhì)量高效率的監(jiān)管服務。LucDeWulf認為加工貿(mào)易企業(yè)的成本無法降低主要是因為海關監(jiān)管中存在諸多問題，人們常常忽視高效的海關監(jiān)管對促進貿(mào)易便利化能夠起到十分積極的作用。所以海關需要運用現(xiàn)代化的管理手段，改進繁瑣的業(yè)務辦理手續(xù)，才能更好地幫助加工貿(mào)易企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。RaymondwKel（2001）提出目前的大環(huán)境已經(jīng)能夠充分利用成熟的電子設備和互聯(lián)網(wǎng)等信息技術手段，建立現(xiàn)代化的電子平臺。這也是美國海關能夠適應對外貿(mào)易業(yè)務量日益劇增的工具和突破口。2國內(nèi)研究現(xiàn)狀（一）流程再造理論研究：孫淑生（2002）認為，流程再造是建立在專業(yè)化的基礎上，從而通暢跨部門之間的分工、協(xié)調(diào)以及合作，在再造過程中突出企業(yè)顧客導向，才能實現(xiàn)企業(yè)整體實力提升。董新宇、蘇竣在（2012）將流程再造理論與政府管理相結(jié)合，對政府流程再造進行了定義。他們認為在政府流程再造過程中的關鍵核心，依然是業(yè)務流程。政府流程再造實際是以政府管理過程中的突出問題為導向，通過對政府管理和業(yè)務流程進行重建與改造。對組織結(jié)構(gòu)、管理模式、信息化技術手段等方面進行改革，進一步全面提升政府的整體效能，更好地滿足人民群眾的需求。鄧璨（2017）認為流程再造理論應用于政府部門中，要更加突出政府的公共性，政務部門流程再造過程中，應當遵循一定的原則：一是要選定核心關鍵的流程；二是政府的業(yè)務流程需要重新設計；三是流程的再造應該按照自然順尋進行排列；四是要信息的采集應該通過統(tǒng)一的端口，能實現(xiàn)信息資源的互通共享；五是流程再造的過程中應該更加具有柔性。（二）新公共服務理論研究：周曉麗（2005）認為，新公共服務理論強調(diào)共性、合法性、公民精神、政府責任在公共管理中的作用，政府資源與社會資源整合協(xié)調(diào)，能夠幫助公共事務的管理者基于明確的管理目的而進行決策，以為公民服務為目的去促進公共利益的實現(xiàn)，從而真正的體現(xiàn)公共管理的精神內(nèi)涵。其認為，現(xiàn)代化的公共管理，應當是以促進公共利益最大化為目標，以民主、公平的使用公共權力為前提，從而向公共社會提供最有效的公共服務。辛靜（2008）認為，新公共服務理論是對行政管理的創(chuàng)新，不僅使公共行政學的理論研究范圍更加寬廣，還更新了公共行政的手段和思想，對于我國建設服務型政府具有重要意義。張杰（2011）認為，新公共服務理論是將公共利益作為公共服務的核心，政府不是決定公共利益的唯一因素，公民的公共意識和集體利益才是影響公共利益的關鍵原因。同時新公共服務理論更加重視公民對于公共管理的參與，更加重視公民的需求和價值，公共利益實際上是以實現(xiàn)公民需求為首要目標。（三）海關加工貿(mào)易監(jiān)管改革研究從海關加工貿(mào)易監(jiān)管改革視角出發(fā)的研究有：曾任深圳海關關長龔正認為，海關加工貿(mào)易監(jiān)管改革要從五個方面入手，一是要有以市場、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展為導向的監(jiān)管理念；二是要有以電子和信息等現(xiàn)代科技和設備為依托的監(jiān)管手段；三是要解決“嚴密監(jiān)管”和“高效運作”矛盾，即運用風險管理、分類管理手段；四是要建立以對等、配合、雙贏為基礎的合作伙伴式的監(jiān)管關系；五是要建立以分工、協(xié)作、團結(jié)為特征的“綜合治理”的監(jiān)管體系。劉廣平（2013）指出，衡量海關工作績效的標準應該是服務對象的滿意度，在對加工貿(mào)易監(jiān)管改革中，要牢固樹立“顧客導向”的思想觀念，要把監(jiān)管重點從追求嚴格執(zhí)法向注重服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變。具體在監(jiān)管模式上，一是要實施差別化管理，以企業(yè)分類管理為基礎，風險管理為依托，集中監(jiān)管力量于高風險貨物和企業(yè)；二是要探索社會共管機制，建立海關、商務和企業(yè)的“四方聯(lián)網(wǎng)”平臺；三是在創(chuàng)新監(jiān)管模式的同時充分運用科技手段。林喆（2010）認為，理想狀態(tài)下的考核指標并不能真實反映關員的工作效率，也不能體現(xiàn)企業(yè)真正關心的問題，所以要進一步解放思想，設立科學有效的績效考核標準。張湛（2009）認為，在海關業(yè)務流程再造的過程中，應該引入全新的管理理念和思想，對加工貿(mào)易監(jiān)管制度不斷進行完善，對業(yè)務流程進行重新設計，并形成能夠持續(xù)改善海關監(jiān)管工作的有效機制。于果（2019）認為，企業(yè)的競爭實際是政府公共服務能力的競爭。海關在加工貿(mào)易監(jiān)管中提供高質(zhì)量服務，能夠幫助幫助企業(yè)營造良好的營商環(huán)境，可以幫助企業(yè)有效節(jié)省人力物力成本。所以要全面提升海關服務質(zhì)量，提升關員的服務意識，加強與加工貿(mào)易企業(yè)和其他政府部門的溝通合作，推進中心制建設提升服務效率。程佩（2019）認為，海關要全面提升監(jiān)管創(chuàng)新水平，一是要由控制導向向服務導向轉(zhuǎn)變，二是要建設電子海關，三是要從“被動”到“主動”在工作方法上進行創(chuàng)新。3研究述評目前對流程再造、新公共服務理論的研究比較全面地總結(jié)了流程再造及新公共服務理論在提升服務理念，實現(xiàn)以顧客為導向的服務型政府方面的作用。而對海關加工貿(mào)易監(jiān)管改革流程再造、新公共服務理論的研究全面地總結(jié)了海關加工貿(mào)易監(jiān)管存在的問題，圍繞創(chuàng)新監(jiān)管理念、優(yōu)化業(yè)務辦理流程，完善硬件配套措施、豐富信息化手段等方面提出了具有操作性的意見建議，為海關優(yōu)化加工貿(mào)易監(jiān)管改革指明了方向。還有許多學者對流程再造理論、新公共服務理論在政府治理發(fā)面發(fā)揮的作用進行了研究，他們一致認為流程再造理論和新公共服務理論是提升政府部門工作效率，強化為民服務意識，創(chuàng)新工作機制，發(fā)展政府部門辦公信息化的重要手段，這些研究分析了目前在政府部門工作中存在的實際障礙，并對解決途徑進行了詳細的分析和論述，為政府更好地運用流程再造理論、新公共服務理論，打造服務型政務，提供了理論依據(jù)。不過，雖然流程再造理論、新公共服務理論在我國政府部門的應用還處于探索階段，且針對機構(gòu)改革之后海關加工貿(mào)易監(jiān)管改革的的研究較少。實際上，海關對加工貿(mào)易監(jiān)管已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，且海關職能已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，之前的研究并不能很好地對今后加工貿(mào)易監(jiān)管改革的意見建議，因此基于業(yè)務改革后的情況通過流程再造理論、新公共服務理論來剖析存在的問題，提出相應意見與建議，十分具有意義。參考文獻[1]張燕生.我國加工貿(mào)易未來轉(zhuǎn)型升級的方向［J］．宏觀經(jīng)濟研宄，2004（2）:15-17．[2]尹學英.我國加工貿(mào)易的發(fā)展與海關監(jiān)管研宄［J］．經(jīng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