人力資源管理第八冊超市人力崗位說明匯編

人力資源管理第八冊超市人力崗位說明匯編90頁

超市人力蠲位

說明匯編

（三）

北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司

二零零九年四月

目錄

第六章客服部.........................................................................4

第一節(jié)客服經(jīng)理...................................................................4

第二節(jié)客服組.....................................................................9

1.客服主管....................................................................9

2.前臺接待...................................................................16

3.廣播員.....................................................................19

5.贈品發(fā)放員.................................................................25

第三節(jié)收銀組.....................................................................28

1.收銀主管...................................................................28

2.收銀出納...................................................................34

3、收銀員.....................................................................38

第一節(jié)大宗部經(jīng)理.................................................................41

第二節(jié)業(yè)務(wù)員....................................................................45

第三節(jié)接待員....................................................................48

第七章促銷部.........................................................................52

第一節(jié)促銷經(jīng)理...................................................................52

第二節(jié)促銷主管..................................................................57

第三節(jié)美工.......................................................................63

第八章收貨部.........................................................................66

第一節(jié)收貨部經(jīng)理................................................................66

第二節(jié)收貨主管...................................................................71

第三節(jié)收貨員....................................................................75

第四節(jié)接單員....................................................................78

第五節(jié)確認員....................................................................82

第六節(jié)退換貨員..................................................................85

前言

人才…企業(yè)的競爭焦點

由于人類的不滿足與追求，使得人類百力了原始、奴隸、封鶴社領(lǐng)態(tài)，進入到了現(xiàn)在

木曲高度小的時代這一切，都要用好人，相）耗這一切的^鍵S蒸

這是大趨勢,縮〃'至企業(yè)范疇內(nèi)也是一個道理。人是決定愜意成敗關(guān)鍵的首要因素，

由于去論是從企業(yè)的開發(fā)、籌建、證照手續(xù)的辦理到后期的企業(yè)經(jīng)營，都需要由人去進

行運作，否則就無從談起。

但是企業(yè)不是說有了人就能夠了，人也需要管理，每一個層次都有他要管或者者是被管

的人或者事，如何去管呢？如何設(shè)置管或者被管的環(huán)節(jié)、職位、職能呢？這就使得人的管理

成為各個企業(yè)的一項重要工作，而且在當今猛烈競爭的市場環(huán)境下，人才流淌頻繁，人才也

成為各大企業(yè)競爭中的爭奪資源，企業(yè)的競爭也就成為人的競爭，這一現(xiàn)象在超市行業(yè)尤為

明顯，現(xiàn)在為數(shù)很多的地處二三線城市連鎖超市的CEO們都要為此事緊鎖愁眉,費他盡力了。

尋覓人才！招聘人才！爭奪人才！留住人才！成為企業(yè)經(jīng)營者、管理者的心病，人

才已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的焦點。

因此人力資源的管理日益受到企業(yè)高層管理者們的重視。

如何構(gòu)筑先進合理的人力資源管理體系，表達“以人為本’的理念，在使用中培養(yǎng)與開發(fā)

員工，使員工與企業(yè)共同成長，也稱之企業(yè)人力資源管理的首要目標。

彳筋公司內(nèi)部各企業(yè)在人事制度與程序的統(tǒng)一性與一致性，保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平

與道德標準，保證各項人事規(guī)章制度符合國家與地方的有關(guān)規(guī)定,成為企業(yè)任資源管理的準則。

人力資源管理的架構(gòu)如何搭建？崗位如何設(shè)置?什么樣的人才適合什么樣的職位？如何

招聘到適合企業(yè)的人才，成為人力資源的首要工作，為此我們特點編寫了這本《超市人力崗

位說明匯編》，以此規(guī)范與指導(dǎo)有關(guān)人力資源人員聘用的標準與規(guī)范O

本套（四冊）匯編將根據(jù)實踐的進展不斷充實與修訂。我們也熱忱歡迎業(yè)界同仁出修改

意見。

北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司

二零零九年四月

第六章客服部

第一節(jié)客服經(jīng)理

職務(wù)說明書

職位名稱：客服經(jīng)理說明書編號NO：

職位編號KF-01部門客服部部門定員組另11

直接上級店長直接下屬部門主管工資級別月薪標準

審核批準

序號工作內(nèi)容工作標準

1、適時推出適時性制度、體制

2、與總公司、門店保持一致

1建立、完善的制度、體制

3、與各部門互相配合

4、隨業(yè)務(wù)的變化做適時調(diào)整

1、及時掌握員工紀律情況

巡視、檢查員工出勤、禮儀、早

22、嚴格按照公司制度處理

會、工作等情況

3、及時糾正不良行為，不斷提高員工自覺性

1、準確上傳下達；

3組織召開例會2、總結(jié)昨天、布置今天工作

3、及時糾正錯誤行為

1、不定期的輪番參加

4參加各組組織的晨會

2、9:00前完成

1、準時參加，遵守紀律

2、做好記錄，總結(jié)會議精神并向下傳達、落

參加店長組織的例會或者其他會

5實

議

3、全面匯報部門工作，聽取他人意見及上級

的布置安排

1、在無別的事務(wù)時予以積極開展

6協(xié)同下屬員工一起開展日常工作2、準確熟悉下屬的各項事務(wù)

3,起帶頭作用，鼓勵員工

1、認真對待，及時解決

2、細心做好有關(guān)的協(xié)調(diào)工作，不超過24小

7處理下屬解決不了的問題

時解決問題

3、嚴格依規(guī)章制度處理

1、認真核3僉、證實無誤后，及時完成并返還

遞交者

8簽批下屬待批的項目

2、不得任意耽擱下屬工作

3、嚴格按照程序，制度辦理

1.不定期進行,協(xié)助員工解決問題并指導(dǎo)員

工工作

巡場、檢查各組的工作開展及工

92.嚴格要求員工工作的程序化、規(guī)范化，同

作效果

時按時、按要求、按規(guī)定完成各項工作

3.追究不良工作效果的工作責(zé)任

給主管提合理建議，分配下屬工1、善于捕捉機會，及時跟進主管管理工作

10

作2、讓主管得到更好的輔導(dǎo)

1、不定期、隨時進行；

與員工及其他部門溝通，聽取各2、耐心聽取、做好記

11

方意見3、及時協(xié)調(diào)解決部門與部門之間的問題

4、及時掌握下屬的行為、思想

監(jiān)督、檢查收銀設(shè)備的正確操作、1、不定期抽查、觀察，及時糾正錯誤操作

12

保護2、保證設(shè)備得到正常的保護及正常的操作

1、認真記錄重要事件及特殊情況

13總結(jié)每日工作

2、有效計劃明天工作

1、與門店、公司的有關(guān)制度、機制保持一致

14制定考評制度、激勵機制2、考評制度公平、公正、合理

3、有效激勵員工積極性

1、認真考察對方，優(yōu)勝劣汰、吸納新人

15人員招聘、異動2、堅決執(zhí)行考評制度，優(yōu)勝劣汰淘汰下屬

3、產(chǎn)格遵守人事制度

1.制度有效的激勵制度，貫徹于本部門

對下屬進行激勵及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

162.隨時指導(dǎo)員工的行為方式、方法，引導(dǎo)員

等

工進入良好的思想狀態(tài)

1、嚴格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培養(yǎng)計劃安排

17安排本部門各組員工培訓(xùn)

2、讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識，技能、技巧

1、認真、合理排班，保證動作完成

18正、副主管排班與考評2、嚴格執(zhí)行考評制度及積極運用考評結(jié)果，

公平、公正考評下屬

1、如實總結(jié)當日、當月的特殊、非常工作情

做日、月工作總結(jié)并分析、思考

19況及解決方案、辦法

新思路

2、深入探究工作實施計劃，創(chuàng)新思維

1、合理安排人力、調(diào)整工作時間

組織、指揮完成本部門的突擊性、

202、密切配合其他部門工作

特殊工作

3、任務(wù)落實到個人

21完成店內(nèi)輪值班按規(guī)定要求完成

1、每天至少一次

22檢查工作區(qū)域衛(wèi)生2、保證地面、墻角、收銀柜臺等潔凈

3、嚴格按照規(guī)章處理

1、每周一次，預(yù)約后進行

向上級作工作匯報，并同意上級

232、重大事項，隨時上報；

的指示、指導(dǎo)

3、懂得、領(lǐng)會上級精神

24上級交辦的其他事務(wù)按時、按要求完成

1、及時做好宣傳、講解工作

25落實、貫徹上級精神2、隨時同意下屬的咨詢

3、準確、按要求完成并達到預(yù)期效果

安排客服、團購組員工同意收銀1、每一位前臺部員工都能夠獨立上收銀機

26

技巧培訓(xùn)2、不定期進行

1、認真審核預(yù)算項目、內(nèi)容

27審核部門的費用預(yù)算

2、按時完成審核，及時返還遞交者予以修定

1、耐心、細心聽取對方陳述

28同意顧客的咨詢、投訴2、及時解決對方期望的問題；

3、按規(guī)章制度及時辦理

1、認真、認真

29批閱下屬遞交的文字資料2、溝通現(xiàn)存問題及探討解決問題之方案

3、及時對其工作予以正確指導(dǎo)及安排

1、合理安排人力、調(diào)整工作時間

30突擊性工作的組織、指揮2、密切配合其他部門工作；

3、保證任務(wù)的完成

1、每日一次

31聽取各組主管匯報工作2、準時與下屬碰頭，聽取匯報，及時解決問

題

1、防火、防盜、防損；

其他責(zé)任2、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、輸送人才；

3、緊急情況下安全疏散顧客；

客服經(jīng)理任職資格

年齡：28—40身高：男：170CM視力：正語言：普通話標

性別:男女均可

歲女：160CM常準

1.教育：大專以上學(xué)歷，管理、商業(yè)、營銷、經(jīng)濟或者有關(guān)專業(yè)優(yōu)先

2.培訓(xùn)：計算機操作，財務(wù)知識，營銷知識，禮儀服務(wù)知識

知識3.經(jīng)驗：三年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗及一年以上管理工作經(jīng)驗

4.技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業(yè)知識及標準的顧客服務(wù)工作方法，

熟悉賣場動線、端架等規(guī)劃、設(shè)計，熟悉人事管理常識

1.良好的談判、溝通、協(xié)調(diào)能力

2.一定的文字書寫及語言表達

3.出色的人際交往能力

能力4.較強的觀察、總結(jié)、分析、推斷、決策能力

5.一定的人事管理，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、指揮能力及工作指導(dǎo)、分配能力

6.獨立處理問題

7.準確的商品識別能力

細心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動，興趣廣泛，有良好的

性格特征

服務(wù)意識

身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正

細心、耐心、心理承受力強、正直誠實、紀律觀念強、大公無私、有吃苦

品質(zhì)

耐勞精神及團隊合作精神

商品管理知識，人事管理知識，一定的財務(wù)稅務(wù)知識，消防安全知識，公

涉及知識關(guān)、禮儀服務(wù)規(guī)范，信息系統(tǒng)條碼知識，設(shè)備操作保護知識，《消費者權(quán)益

法》、《質(zhì)量法》、消費心理學(xué)

熟悉計算機操作，熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)，熟練運用人際交往技巧，熟悉本部

技術(shù)能力

門各組工作流程與工作方法，熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法

使用設(shè)備電腦、打印機、收銀機、驗鈔機、條碼機

身體姿勢坐：30%,站：70%

1.場所：室內(nèi)

2.時間：9:00-17:30

工作情況

3.交往對象：顧客、團購客戶、店內(nèi)各部門職員，有關(guān)職能檢查人員

4.其他：精神集中，工作壓力大

晉升途徑副店長、店長或者后勤職能部門管理人員

1.熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程

補充信息

2.熟悉門店結(jié)構(gòu)，商品種類及布局

第二節(jié)客服組

1.客服主管

職務(wù)說明書

職位名稱：客服主管說明書編號NO：

職位編號KF02部門客服部部門定員組另（1

直接上級客服經(jīng)理直接下屬本組員工工資級別月薪標準

審核批準

序號工作內(nèi)容工作標準

1、傳達上級的意見及公司精神

2、檢討昨天工作，布置工作及重點工作檢

1組織召開晨會

查

3、9：00前完成

8:55準時在各自崗位站好姿勢，目迎顧客，

2組織員工迎賓

面帶微笑

1、準時參加，遵守紀律

2、敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題

3參加店內(nèi)例會、會議

3、認真聽取他人意見，同意上級的指示

4、做好會議記錄，總結(jié)落實會議精神

1、交接班日志記錄清晰

4組織下屬換崗、交接班

2、監(jiān)督員工按時到崗，準時進行交接班

1、及時、合理排班

員工的排班，登記員工考勤，報考

52、如實登記考勤，每月一次將本組員工考

勤

勤報到內(nèi)勤處

1.適時地推出文字資料

制定、完善有關(guān)制度、規(guī)章及其它2.與門店、其他部門、公司的有關(guān)內(nèi)容保

6

文字資料持一致

3.務(wù)必得到上級的批準

1.認真核驗、證實無誤后，及時完成并返

7簽批下屬待批的項目還遞交者

2.嚴格按照程序，制度在職權(quán)范圍內(nèi)辦理

1、認真記錄交接班情況，聽取對方意見或

8進行交接班者向?qū)Ψ浇淮乱?/p>

2、嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定

給下屬提合理建議，分配、指導(dǎo)下根據(jù)變化及時分配人力，保證各項工作的順

9

屬工作利完成

1、每月整理一次，認真登記每一份資料

10文件、資料的收集、整理、保管

2、保密

1、隨時進行，熟悉對方情況及工作行為、

11與員工及其他部門溝通方法

2、達到每次溝通的目的

1、組織員工學(xué)習(xí)通知、文件

12傳達公司政策并落實執(zhí)行2、言行身教帶領(lǐng)大家積極行動

3、積極跟蹤落實情況，并督促做好

1、每日至少二次

巡視工作區(qū)衛(wèi)生、員工出勤、著裝

132、掌握員工紀律情況

等紀律情況

3、嚴格按規(guī)章制度給予處罰

1、及時答復(fù)或者解決有關(guān)問題，并依情況

處理下屬上報的事項或者及時發(fā)現(xiàn)

14上報經(jīng)理、店長或者其他部門

的事項

2、嚴格按規(guī)章制度辦理

1、及時協(xié)助員工解決問題，并指導(dǎo)員工工

作，確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)

巡場，監(jiān)督、檢查人員的日常工作

152、提高員工的工作效率、效果

及工作效果

3、培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務(wù)能力及動作規(guī)范

4、不定時進行，并對檢查結(jié)果進行評價

1、及時配合，指導(dǎo)下屬工作

16協(xié)助、開展下屬日常問題2、按期完成各項工作，并指導(dǎo)員工正確的

工作行為、思想意識

1、認真、認真對待

聽取下屬工作匯報及審核有關(guān)的文2、及時指出或者檢討不足之處

17

字資料3、及時解決存在的問題或者予以明確答

復(fù)

向經(jīng)理匯報工作及與經(jīng)理溝通工作1.同經(jīng)理約定或者及時匯報緊急事項

18

事項2.如實進行，同意經(jīng)理指示、指導(dǎo)

1.認真考察對方，優(yōu)勝劣汰、吸納新人

19人員的招聘、異動2.堅決執(zhí)行考評制度，優(yōu)勝劣汰淘汰下屬

3.嚴格遵守人事制度

1、耐心聽取對方要求

20同意顧客的咨詢、投訴，幫助顧客2、及時解決對方期望的問題

3、職權(quán)范圍內(nèi)按規(guī)定處理

1.提高員工的整體素養(yǎng)

2.經(jīng)常性、不定時間、地點進行

21對員工進行激勵及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等

3.隨時與下屬談心，貫徹良好的職業(yè)道德

標準，讓員工最大程度投入工作

1、依時、嚴格依制度完成該項工作

22完成值班主管工作2、不準偷懶、脫崗、離崗

3、依規(guī)定及時處理班中所遇問題

檢查前一天退/換貨單并與現(xiàn)金室1、單據(jù)完整

23

核對2、數(shù)與單一一對應(yīng)

檢查當日投訴，并把問題反映到各1、職權(quán)范圍內(nèi)進行

24

部門經(jīng)理2、當日反映

1、盡快熟悉實情，處理事件高效、無誤

25處理緊急事件

2、嚴格按規(guī)章制度處理

1、每月至少檢查一次手推車數(shù)量

26嚴格手推車的管理，及時調(diào)整用量

2、手推車質(zhì)量定期檢修，保證使用方便

1、每日下班前一次日結(jié)，每周一次周結(jié)

27作每日、每周工作分析、工作總結(jié)

2、發(fā)現(xiàn)問題，改進、布署后續(xù)工作

嚴格執(zhí)行考評制度及積極運用考評結(jié)果,公

28員工考評

平、公正考評下屬

1、業(yè)務(wù)水平提升，嚴格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培

安排本組員工同意業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象養(yǎng)計劃安排

29

培訓(xùn)2、讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識，技能、技巧

員工形象一致

1、按時召開；

30負責(zé)召集本組例會、會議2、傳達上級精神，布置工作；

3、解決緊急問題

1、嚴格執(zhí)行上、下班制度

31進行員工排班及用餐安排2、保障突擊任務(wù)的完成

3、及時用餐而不影響工作開展

1.交接情況清晰、無誤，保持后繼工作完

32組織員工的交接班成

2.準時執(zhí)行交接班工作

1、每周一次總結(jié)、計劃書

33制定本組工作計劃或者總結(jié)

2、報經(jīng)理批閱

34完成上級交辦的其他工作1、準時按要求完成

指導(dǎo)提貨處工作，安排大件商品提24小時之內(nèi)送貨；商品無損壞；顧客滿意

35

貨、運輸

36負責(zé)DM快訊的發(fā)放，張貼，追蹤按時發(fā)放；定期追蹤

1、及時辦理

到行政部門領(lǐng)取辦公工具、用品、

372、不浪費、足夠保障日常工作開展

耗材等并發(fā)放

3、將剩余的東西予以妥善保管

1、節(jié)約費用；

38做本組費用預(yù)算

2、月底上交

與收貨部、采購、樓面、協(xié)商大宗K顧客滿意

39

退換貨

將權(quán)限內(nèi)無法解決的退換貨交上級及時交辦

41

經(jīng)理、采購

1、認真認真審核文字內(nèi)容

42審核下屬形成的文字資料2、注意行為、用詞與公司精神保持一致

3、圈定待修改的內(nèi)容、無誤后確定

1、產(chǎn)格遵守各規(guī)章制度

43對促銷人員的管理

2、樹立本司工作人員的統(tǒng)一形象

1、無損壞，無丟失

44保管本部門的印章及使用印章

2、按規(guī)定使用

檢查本部門各類服務(wù)工具（播音系1、及時修理

45

統(tǒng)、電腦、會員打卡機等）2、保證工作完成

其他賁任1、防盜；

2、自覺提高自身思想覺悟、反貪污；

3,向上級舉報不良行為，保護公司利益；

4、負責(zé)責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生、制造良好的購物環(huán)境；

5、協(xié)助做好出、入口的客流疏導(dǎo)工作；

客服主管任職資格

年齡：24—35身高：男：170CM視力：正語言：普通話標

性別:男女均可

歲女：160CM常準

L教育：大專以上學(xué)歷，管理、商業(yè)、營銷、經(jīng)濟或者有關(guān)專業(yè)優(yōu)先

知識2.培訓(xùn)：計算機操作，財務(wù)知識，營銷知識，公關(guān)禮儀服務(wù)知識

3.經(jīng)驗：二年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗及一年以上管理工作經(jīng)3僉

4.技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業(yè)知識及標準的顧客服務(wù)工作方法，

熟知商品專業(yè)知識，熟

悉賣場動線、端架等規(guī)劃、設(shè)計，熟悉人事管理常識

1.快速的緊急應(yīng)變能力

2.獨立解決問題

3.觀察、總結(jié)、分析、推斷、決策能力

4.良好的分析、推斷能力

能力

5.良好的人際交往

6.一定的文字書寫、文字表達及語言表達能力

7.較強的忍耐力、經(jīng)歷力

8.一定的人事管理，工作指導(dǎo)、工作分配能力

性格特征細心、熱情大方、遇事冷靜、積極主動，有良好的服務(wù)意識

身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正

細心、耐心、心理承受力強、正直誠實、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及

品質(zhì)

團隊合作精神

商品鑒別知識、消費者權(quán)益保護法、質(zhì)量法、財務(wù)知識、一定的人事管理

涉及知識知識、消費心理學(xué)、公關(guān)、禮儀規(guī)范，消防安全知識，信息系統(tǒng)條碼知識，

設(shè)備操作保護知識，《消費者權(quán)益法》、《質(zhì)量法》、消費心理學(xué)

熟悉計算機操作，熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)，熟練運用人際交往技巧，熟悉本部

技術(shù)能力

門各組工作流程與工作方法，熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法

使用設(shè)備電腦、打印機、收銀機、驗鈔機、條碼機

身體姿勢坐：20%,站走：80%

1.場所：辦公區(qū)、收貨部退換貨處

2.時間：9:00-17:30

工作情況3.交往對象：門店各部門（要緊是收貨部）、顧客

4.其他：噪音大、腰酸腿疼，需精力集中，經(jīng)常穿梭于退換貨處與各

部門之間

晉升途徑前臺部經(jīng)理或者職能部門經(jīng)理

1、熟悉門店的有關(guān)規(guī)章制度、工作流程（特別是收貨部）

補充信息

2、熟悉門店的結(jié)構(gòu)、布局及商品擺放

2.前臺接待

職務(wù)說明書

職位名稱：前臺接待說明書編號NO:

職位編號KF-03部門客服部部門定員組別客服組

直接上級客服主管直接下屬無工資級別月薪標準

審核批準

序號工作內(nèi)容工作標準

1、準時參加、遵守有關(guān)紀律

2、匯報工作，提出建議及存在問題

1參加晨會，會議

3、聽取他人意見及上級的工作指示、安排

4、做會議記錄，總結(jié)會議精神

辦理會員卡，錄入會員資料，制1、及時辦理；

2

作會員卡2、嚴格按規(guī)定辦理

8:55準時在服務(wù)總臺前站好姿勢，目迎顧客，

3迎賓

面帶微笑

1、規(guī)定時間里發(fā)放到顧客手中

4發(fā)放DM快訊

2、定期追蹤，反饋顧客意見

1.耐心聽取對方要求

同意顧客的咨詢、投訴，幫助顧

52.及時解決對方期望的問題

客

3.按規(guī)定處理

6打掃前臺衛(wèi)生、碼放物品保證工作區(qū)地面、角落干凈、整潔

1、贈品充足，發(fā)放及時

協(xié)助贈品發(fā)放，手推車，存包處

72、存包處顧客排隊只是長

工作

3、加快各處工作速度

8關(guān)于突發(fā)事件進行處理顧客滿意

1、用語規(guī)范；

接聽電話，代售電話卡、球票、

92、卡錢兩清；

報紙等

3、錢放入錢盒

1.準時參加

同意主管安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象

102.提高自身的整體素養(yǎng)

培訓(xùn)

3.最大程度地投入工作

11上交代售款每日營業(yè)后將代售款交到客服辦公室

1、做到貨款對應(yīng)，情況交到清晰

12進行交接班

2、準時執(zhí)行交接班工作

1、錄入速度快而）隹確率高

13制作會員卡與輸入會員資料

2、收集保管好已做會員卡

1、遵循以舊換新原則

14向主管領(lǐng)取辦公用品

2、節(jié)約使用，不私拿、私用公物

15完成上級交辦的工作規(guī)定時間內(nèi)完成

3.事先約定或者及時匯報緊急事項

16向上級匯報工作、溝通工作事項

4.如實進行，同意上級指示、指導(dǎo)

營業(yè)結(jié)束后，將服務(wù)總臺處所有1、產(chǎn)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

17

物品鎖好2、保證前臺無遺漏物品

1、防盜、防火、防損；

其他責(zé)任2、自覺提高自身素養(yǎng)；

3、向上級舉報不良行為，保護公司利益。

前臺接待任職資格

年齡：24—35身高：男：174CM視力：正語言：普通話標

性別:男女均可

歲女：162CM常準

1.教育：高中/中專以上學(xué)歷，文秘、管理、商業(yè)、營銷、經(jīng)濟或者有關(guān)

專業(yè)優(yōu)先

知識

2.培訓(xùn)1：計算機操作，財務(wù)知識，營銷知識，公關(guān)禮儀服務(wù)知識

3.經(jīng)驗：有賓館酒店服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先

4.技能：熟悉電腦操作，熟知標準的顧客服務(wù)工作方法，熟悉賣場動線、

端架等規(guī)劃、設(shè)計

1.快速的緊急應(yīng)變能力

2.獨立處理、解決問題能力

3.觀察、總結(jié)、分析、推斷能力

能力4.良好的分析、推斷能力

5.良好的人際交往

6.一定的文字表達及語言表達能力

7.良好的忍耐力、經(jīng)歷力

性格特征細心、熱情大方、開朗、遇事冷靜、積極主動，有強烈的服務(wù)意識

身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正

細心、耐心、心理承受力強、忍耐力強、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及

品質(zhì)

團隊合作精神

涉及知識商品鑒別知識、消費心理學(xué)、儀容儀表、禮物艮務(wù)規(guī)范、消費者權(quán)益保護法

熟練操作計算機及辦公設(shè)備，熟悉本組其他工作流程、方法，熟悉禮儀服

技術(shù)能力

務(wù)工作流程，熟練運用人際交往技巧

使用設(shè)備電腦、打印機等及其它0A輔助設(shè)備

身體姿勢站：100%

1.場所：室內(nèi)（服務(wù)總臺內(nèi)）

2.時間：9:00-21:30

工作情況

3.交往對象：同事、顧客

4.其他：經(jīng)常遭到顧客的責(zé)罵，腰酸腿疼，需精力集中，聲音沙啞

晉升途徑主管

1、熟悉門店的有關(guān)規(guī)章制度、工作流程；

補充信息

2、熟悉門店的結(jié)構(gòu)、布局及商品擺放；

職務(wù)說明書

職位名稱：廣播員說明書編號NO:

職位編號KF-04部門客服部部門定員組別客服組

直接上級客服主管直接下屬無工資級別月薪標準

審核批準

序號工作內(nèi)容工作標準

1.準時參加、遵守有關(guān)紀律

2.匯報工作，提出建議及存在問題

1參加晨會、會議

3.聽取他人意見及上級的工作指示、安排

4.做會議記錄，總結(jié)會議精神

1.8:40前完成

2打掃室內(nèi)衛(wèi)生2.保證地面、墻面、門窗、桌椅等的清潔衛(wèi)

生

1、每天一次，9:00前完成

3擦拭保護廣播設(shè)備

2、保持設(shè)備干凈、無污物

每日8:55準時通知各部門迎賓，播放迎賓

4開機、放迎賓曲、放迎賓詞

曲

5安排廣播時間表營造溫馨的購物音樂

1、減少顧客投訴

6回答顧客關(guān)于賣場的咨詢

2、回答合理

整理廣播稿（包含提示語、各類保證各類廣播稿的齊全

7

須知）

1、務(wù)必按規(guī)定時間播放

8按照廣播時間表播放內(nèi)容

2、語言規(guī)范

插播各部門要求的促銷銷售及失2、準確、清晰廣播各類內(nèi)容

9

物招領(lǐng)、尋人啟事等3、使用規(guī)范語言

1、定時播放

10選擇優(yōu)美的賣場音樂

2、樂曲悠揚、動聽，使顧客心輕氣爽

1、口齒清晰，語言規(guī)范；

11插播各類須知，提示語

2、定時播放

定期保護、保養(yǎng)廣播器材，清洗設(shè)備的完整齊全，正常運作

12

磁頭

1、定期播放；

13通知各部門領(lǐng)取孤兒商品

2、讓員工及時將孤兒商品歸位，減少損耗

14查看賣場廣播音量音量適度，聲音