復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)總結(jié)

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)建于1907年，是中國(guó)紅十字會(huì)直屬的“三甲”醫(yī)院。2010年初，衛(wèi)生部啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”時(shí)，正是華山醫(yī)院通過(guò)國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCI）國(guó)際醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證之時(shí)，也正是迎世博進(jìn)入最后沖刺階段的關(guān)鍵時(shí)刻。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確提出將開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)作為醫(yī)院的重要任務(wù)之一，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、人文關(guān)懷與精神文明建設(shè)。至此，創(chuàng)建患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院成為全院上下的共同目標(biāo)，并正式納入醫(yī)院“十二五”規(guī)劃。

1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

營(yíng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍

1.1.轉(zhuǎn)變觀念，建立制度，完善管理體系

體制改變：按JCI標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生部綜合性醫(yī)院評(píng)價(jià)，醫(yī)院建立了扁平化護(hù)理管理體制，成立了臨床護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)和臨床護(hù)理持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)。委員會(huì)集臨床、教育、科研、管理于一體，由主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行三級(jí)管理，并成立了專攻組，提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

模式轉(zhuǎn)換：采用責(zé)任制護(hù)理模式，使護(hù)士及包管患者相對(duì)固定。將責(zé)任護(hù)士的照片貼在對(duì)應(yīng)病房墻上，患者入院時(shí)即與護(hù)士進(jìn)行溝通和互相了解。

全程關(guān)注：將優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，以及護(hù)理問(wèn)題的及時(shí)評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)貫穿整個(gè)住院過(guò)程，出院后進(jìn)行延伸護(hù)理服務(wù)，如進(jìn)行健康教育、電話回訪、信函回訪及設(shè)立咨詢?nèi)盏取?/p>

完善細(xì)節(jié)：按JCI標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生部綜合性醫(yī)院評(píng)價(jià)，完善關(guān)鍵期（包括圍手術(shù)期、治療給藥期、康復(fù)鍛煉期）服務(wù)，并體現(xiàn)以人為本的整體護(hù)理理念。同時(shí)，采取流程再造理論，以完善護(hù)理流程，注重細(xì)節(jié)管理。

1.2.提供全程化連續(xù)性無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診：提倡人文關(guān)懷、細(xì)節(jié)護(hù)理，并提出“6H”人性化特色服務(wù)模式，即人性化的服務(wù)語(yǔ)言、環(huán)境、行為、流程、便民措施、健康教育模式等。此外，提供專家門診一覽表、免費(fèi)預(yù)約門診服務(wù)、健康教育講解、宣傳冊(cè)、互動(dòng)游戲、相關(guān)錄像、咨詢講座等。

急診：將患者按病情分為5級(jí)，進(jìn)行電子排序。危重患者經(jīng)急診“綠色通道”入院，實(shí)行搶救室24小時(shí)無(wú)陪護(hù)服務(wù)；留觀室24小時(shí)無(wú)縫隙服務(wù)；輸液室24小時(shí)主動(dòng)型服務(wù)；危重患者溝通零障礙服務(wù)；配置室進(jìn)行分級(jí)分區(qū)管理，以輸液籃的顏色區(qū)分緊急度，確保危重患者在第一時(shí)間內(nèi)得到救治。

住院：根據(jù)JCI要求修訂《入院評(píng)估表》，包括基本資料、護(hù)理體檢、生活狀態(tài)、跌倒和壓瘡的危險(xiǎn)因素、社會(huì)心理評(píng)估、疼痛、營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)功能篩選和出院計(jì)劃等，并給予相應(yīng)的措施。

圍手術(shù)期：術(shù)前手術(shù)室護(hù)士到病房對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估與溝通，手術(shù)當(dāng)天病房護(hù)士護(hù)送患者至手術(shù)室與手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行交接，術(shù)后由手術(shù)室護(hù)士護(hù)送患者回病房并交班。

服藥患者：對(duì)患者進(jìn)行雙重身份核對(duì)，護(hù)士為其準(zhǔn)備溫水，發(fā)藥到口。護(hù)士設(shè)計(jì)制作了提醒小牌，提醒因故未按時(shí)服藥的患者及時(shí)服藥及提醒空腹化驗(yàn)等。

康復(fù)鍛煉期：編排了具有專科特色的功能康復(fù)操，已有近3萬(wàn)人次患者參加此康復(fù)操的練習(xí)，并給予其廣泛好評(píng)。

無(wú)陪護(hù)服務(wù)：ICU病房推出了“無(wú)陪放心服務(wù)”。醫(yī)院在集中了大量神經(jīng)外科手術(shù)病人的病區(qū)，采用無(wú)陪護(hù)、無(wú)護(hù)工模式，由護(hù)士承擔(dān)所有的護(hù)理工作。各專科成立了重病護(hù)理室，從而為給患者提供?？谱o(hù)理創(chuàng)造了條件。

2保證人力配置

調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性

醫(yī)院實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理面臨的最大困難是護(hù)士人力不足。為此，醫(yī)院成立了靜脈配置中心，從而大大減輕了臨床一線護(hù)士配置補(bǔ)液的工作量；病房配備了文秘，協(xié)助護(hù)士完成病史管理、物品管理、財(cái)務(wù)管理等非護(hù)理工作，大大節(jié)省了臨床護(hù)理的人力資源。

2.1.持續(xù)循證調(diào)研，合理人力配置

護(hù)理部在調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方法和信息化手段，對(duì)病房實(shí)際工作量進(jìn)行測(cè)定，并根據(jù)工作量在全院范圍內(nèi)進(jìn)行人力資源的配置與調(diào)整。護(hù)理部與信息科共同協(xié)作，在HIS系統(tǒng)中開發(fā)了護(hù)理工作量統(tǒng)計(jì)與電子排班系統(tǒng)，各病房護(hù)士長(zhǎng)可以及時(shí)在電腦中查詢到病房的實(shí)際工作量情況，并根據(jù)實(shí)際工作量進(jìn)行人數(shù)的按需排班。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)病房工作規(guī)律、一日各時(shí)間段工作量和特點(diǎn)進(jìn)行合理的彈性排班，推出了各時(shí)段的班次，避免了人力資源的浪費(fèi)或短缺，合理地使用各級(jí)護(hù)士。

2.2.合理安排人員，從“護(hù)事”轉(zhuǎn)變到“護(hù)人”

根據(jù)護(hù)士的綜合能力分層，按能力、崗位實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，床位包干到每個(gè)護(hù)士，并實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，細(xì)化護(hù)理責(zé)任職責(zé)與范圍。制訂了危重病人基礎(chǔ)護(hù)理細(xì)則，執(zhí)行床旁護(hù)理單記錄，以保證基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)。此舉使護(hù)患關(guān)系更和諧融洽，從“護(hù)事”提升為“護(hù)人”，從根本上轉(zhuǎn)變了臨床護(hù)理的模式。

2.3.注重?？迫瞬排囵B(yǎng)，提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

自2008年起，醫(yī)院設(shè)擂招聘專科護(hù)士與護(hù)理專家，現(xiàn)有?？谱o(hù)士33名，護(hù)理專家15名。醫(yī)院的監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室和急診成為市級(jí)以上?？茖?shí)訓(xùn)基地，并開設(shè)了PICC、造口、傷口及腹透護(hù)理三個(gè)專科門診，且門診量逐年上升。

3落實(shí)保障措施

形成長(zhǎng)效機(jī)制

3.1.健全績(jī)考方案，激勵(lì)促進(jìn)長(zhǎng)效

醫(yī)院健全績(jī)效考核制度，將考評(píng)結(jié)果與薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，并進(jìn)行待遇、事業(yè)、比賽等三方面的激勵(lì)機(jī)制。待遇激勵(lì)，即在薪酬分配上偏向基礎(chǔ)護(hù)理及夜班等較為艱苦的崗位，提高夜班費(fèi)。事業(yè)激勵(lì)，即每季度評(píng)選星級(jí)護(hù)士，給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神鼓勵(lì)，年終對(duì)四星級(jí)護(hù)士進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。比賽激勵(lì)，即通過(guò)比武競(jìng)賽等諸多途徑展示自己，將各方才能都納入績(jī)效考核。

3.2.建立員工檔案，實(shí)行長(zhǎng)效職業(yè)規(guī)劃

醫(yī)院建立了每人一冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)士員工檔案，用實(shí)際工作能力評(píng)價(jià)表對(duì)護(hù)士的工作量、操作技能、理論知識(shí)、人際與溝通能力、評(píng)判性思維、教育能力、應(yīng)對(duì)與自我控制、管理與領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行自評(píng)和他評(píng)。

3.3.設(shè)立人才獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)展激勵(lì)人才

醫(yī)院制訂了《華山醫(yī)院優(yōu)秀人才培養(yǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃——護(hù)理專項(xiàng)》?！队?jì)劃》為護(hù)理人員提供了海內(nèi)外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)護(hù)理高端人才，鼓勵(lì)護(hù)理科研人才脫穎而出。在此《計(jì)劃》的激勵(lì)下，先后有19名護(hù)士獲得各級(jí)人才獎(jiǎng)項(xiàng)（華英獎(jiǎng)3名、華菁獎(jiǎng)7名、華秀獎(jiǎng)9名），獲獎(jiǎng)?wù)呙咳说玫?萬(wàn)元至3萬(wàn)元獎(jiǎng)金和科研基金。近年來(lái)，已有100多名護(hù)士獲得出國(guó)培訓(xùn)、進(jìn)修、會(huì)議交流的機(jī)會(huì)。醫(yī)院與美國(guó)、日本的知名醫(yī)學(xué)院建立了長(zhǎng)期合作交流。2011年至今，通過(guò)擂臺(tái)選拔了13名護(hù)士前往美國(guó)哈佛醫(yī)學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)，另有10名護(hù)士前往臺(tái)灣參觀交流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每年有12%的護(hù)理部人員參加各類國(guó)內(nèi)培訓(xùn)。

4.延展護(hù)理服務(wù)

工作成效顯著

4.1.倡導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)，滿意率節(jié)節(jié)攀升

醫(yī)院精神文明辦公室每月及時(shí)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，實(shí)時(shí)追蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣成效。醫(yī)院將考評(píng)情況與獎(jiǎng)懲掛鉤，并開展立功世博、爭(zhēng)創(chuàng)文明班組、紅旗崗活動(dòng)，并在病房、窗口開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理明星評(píng)選活動(dòng)。在第三方評(píng)價(jià)方面，試點(diǎn)病房的滿意度明顯高于非試點(diǎn)病房，表?yè)P(yáng)信和錦旗也成倍增加。值得一提的是，在2011年衛(wèi)生部全國(guó)大型公立醫(yī)院巡查的病人滿意度調(diào)查中，醫(yī)院以絕對(duì)的高分榮登榜首，這在該院院史上尚屬首次。近三年來(lái)，醫(yī)院連續(xù)獲得復(fù)旦系統(tǒng)患者滿意度評(píng)比第一名的佳績(jī)。

4.2.實(shí)踐區(qū)內(nèi)開花，區(qū)外更加芬芳

醫(yī)院遵從JCI理念，實(shí)行從患者入院到出院的生理、心理和社會(huì)適應(yīng)能力的整體評(píng)估、疼痛評(píng)估，實(shí)行全程無(wú)痛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院延續(xù)世博理念，設(shè)立了無(wú)痛服務(wù)最佳實(shí)踐區(qū)、溫馨服務(wù)最佳實(shí)踐區(qū)、安全服務(wù)最佳實(shí)踐區(qū)，展示了各自的特色服務(wù)。

4.3.豐富護(hù)理內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域

醫(yī)院在全院的各個(gè)病房中全面開展對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪的服務(wù)，各病房自行設(shè)計(jì)了內(nèi)容豐富全面的回訪表格。老年科為了優(yōu)化對(duì)病人的服務(wù)及提高出院病人滿意度，長(zhǎng)期以來(lái)一直推行“愛心直通車”電話服務(wù)；神經(jīng)外科病房開設(shè)了固定時(shí)段的“天使熱線”，主動(dòng)接待病人來(lái)電咨詢。

全院各病區(qū)根據(jù)各自科室特點(diǎn)，編輯制作了針對(duì)患者需求的“健康教育墻報(bào)”和“免費(fèi)手冊(cè)”，受到廣大患者的歡迎。為促進(jìn)恢復(fù)期的患者