麥考林服裝網(wǎng)絡營銷方案及美的電器績效考核體系

麥考林服裝網(wǎng)絡營銷方案目錄TOC\o"1-3"\h\u一、麥考林商業(yè)模式 2（一）戰(zhàn)略目標 2（二）目標用戶 2（三）產(chǎn)品與服務 3（四）核心能力 4二、麥考林網(wǎng)絡營銷環(huán)境分析 4（一）市場環(huán)境分析 4（二）企業(yè)形象分析 4（三）產(chǎn)品分析 5（四）競爭分析 6三、SWOT分析 6（一）優(yōu)勢分析 6（二）劣勢分析 6（三）機遇 7（四）威脅 7四、營銷推廣方案 7（一）搜索引擎營銷 7（二）微博營銷 8（三）聊天群組營銷 8五、麥考林網(wǎng)絡營銷方案 8（一）產(chǎn)品和價格策略 91、產(chǎn)品策略 92、價格策略 9（二）渠道和促銷策略 91、多渠道策略 92、促銷策略 9（三）客戶關系管理策略 10六、結論 10參考文獻 10

[摘要]進入21世紀，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和通信技術已經(jīng)得到了飛速的發(fā)展和廣泛應用，世界經(jīng)濟向全球化和信息化發(fā)展成為新世紀鮮明的特征和趨勢。今天，我們已經(jīng)走入以因特網(wǎng)為基礎的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)有效開展網(wǎng)絡營銷活動，尋找新的商機，已成為一種必然選擇。當前，人類社會迅速步入數(shù)字化時代，電子商務正迅速改變著工業(yè)化社會傳統(tǒng)的營銷模式，網(wǎng)絡與經(jīng)濟的緊密結合推動市場營銷走入了一個嶄新的發(fā)展階段——網(wǎng)絡營銷時代。對于服裝銷售而言，網(wǎng)絡同時也成為一種全新的服裝銷售渠道。隨著經(jīng)濟和計算機技術及信息技術的發(fā)展，服裝網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生已成為必然趨勢，服裝網(wǎng)絡消費已隨著網(wǎng)絡消費的繁榮而蓬勃發(fā)展。近幾年來，網(wǎng)上服裝銷售量增長迅速。網(wǎng)上服裝銷售在整個服裝銷售比例中所占比例將會越來越高。與傳統(tǒng)的服裝銷售模式相比較，網(wǎng)上服裝銷售擁有許多不可比擬的優(yōu)越性。[關鍵詞]麥考林；電子商務；網(wǎng)絡營銷；營銷推廣

一、麥考林商業(yè)模式（一）戰(zhàn)略目標麥考林的戰(zhàn)略目標是致力于廣泛的市場和公關活動，以提高品牌知名度和競爭力，讓更多顧客了解麥考林，同時通過優(yōu)質(zhì)客戶服務，讓更多顧客信任麥考林，成為多渠道零售行業(yè)的領導者。多方面合作和多渠道發(fā)展也是麥考林未來主要的發(fā)展戰(zhàn)略。賣考林將不斷擴大與已有合作伙伴的關系，還與新的供應商、麥考林合作商城、支付和配送環(huán)節(jié)展開廣泛的強強合作，以建立一個由傳統(tǒng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)站組成的跨商品組織、倉儲、訂單處理、結算體系、配送和客戶服務的高效運作的麥考林電子商務平臺。（二）目標用戶麥考林的目標客戶有兒童、年輕時尚的白領群體。目前的客戶群體以20—30歲的年輕白領階層為主，客戶中大部分為女性，小部分為男性。由于麥考林旗艦店開店時間尚短，目前只銷售麥考林旗下的Euromoda、College、PINK、COLLECTION、Jeans這幾個品牌的女裝。因此麥考林旗艦店的目標客戶主要是年輕時尚、時尚、優(yōu)雅、甜美、可愛的白領群體。目前的客戶群體以20、30歲的年輕白領階層為主，客戶中全部為女性。這一群體收入水平中上等，追求時尚、渴望個性，工作繁忙，喜愛通過網(wǎng)絡購買自己所需的產(chǎn)品，從而節(jié)約時間成本。在商城店所經(jīng)營的產(chǎn)品中，女性服飾占了全部的份額，這也成為派瑞公司的主營業(yè)務。通過專業(yè)的市場調(diào)研來把握時尚潮流趨勢，麥考林把所有的產(chǎn)品以大眾化消費來定位，售價基本控制在300元以內(nèi)。高性價比的商品正吸引著越來越多的時尚消費人士。（三）產(chǎn)品與服務（四）核心能力麥考林的服裝皆為正品，并且有嚴格的質(zhì)量控制，并且在給客戶發(fā)貨前，都會經(jīng)過質(zhì)量檢測，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就會將有瑕疵的產(chǎn)品收回倉庫，因此麥考林核心能力之一是優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。通過專業(yè)的市場調(diào)研來把握時尚潮流趨勢，麥考林把所有的產(chǎn)品以大眾化消費來定位，售價基本控制在300元以內(nèi)，麥考林所定的價格是富有競爭力的。女性消費者提供豐富的最新時尚潮流及使用知識技巧，消費者得到的不僅是產(chǎn)品本身，更是一種引領時尚同時又適合自己的消費概念。另外客服還會電話回訪客戶，拉近了與廣大注重個人美化及生活質(zhì)量的女性之間的距離，能為她們提供更貼心的服務，對她們提出的問題提供專業(yè)的解答和建議，麥考林的客戶服務是值得肯定的。二、麥考林網(wǎng)絡營銷環(huán)境分析（一）市場環(huán)境分析21世紀，在“崇尚自由、追求個性”文化熱潮的推動下，個性服飾成為服裝發(fā)展的主導潮流，在國內(nèi)更廣受消費者的追逐與推崇。伴隨世界經(jīng)濟全球化趨勢的進一步增強，服裝產(chǎn)業(yè)的國際化特征表現(xiàn)得越來越充分。全球服裝貿(mào)易的迅速增長，使發(fā)展中國家的出口依存度和發(fā)達國家的進口依存度呈現(xiàn)不斷提高的趨勢。人們對服裝的追求層次較高，購買衣服的次數(shù)也較頻繁。經(jīng)濟發(fā)展比較迅速的地區(qū)，白領人士較多，求職裝備受職場人士親睞，以求提高自身形象。（二）企業(yè)形象分析麥考林，多渠道零售行業(yè)的領導者，成立于1996年，是目前中國最大的線上服裝企業(yè)，致力于為顧客提供時尚，物超所值的產(chǎn)品和愉悅的購物體驗。麥考林企業(yè)集團由以下幾個公司組成：上海麥考林國際郵購有限公司、麥網(wǎng)貿(mào)易（上海）有限公司、上海麥考林信息科技有限公司、上海麥考林購物有限公司。麥考林旗下的品牌女裝包括College、Euromoda、PINK、COLLECTION、蘭佩琪等。在本淘寶商城中已經(jīng)上架的品牌有Euromoda、College、PINK、COLLECTION、Jeans這幾個品牌。麥考林的業(yè)務包括郵購目錄、電子商務、零售店鋪、電話銷售等。以“時尚、獨特、超值”為產(chǎn)品理念，為顧客提供時尚服裝、時尚配飾、家居用品、健康美容、寵物用品等多種產(chǎn)品；迄今會員人數(shù)覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市，我們以優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價格、優(yōu)異的客戶服務樹立了行業(yè)領導者的地位。通過提供更多品牌和更豐富的產(chǎn)品，增強客戶數(shù)量，進一步提升客戶滿意度及忠誠度，打造中國最時尚的線上百貨平臺。我們的愿景——成為多渠道零售行業(yè)的領導者。我們的價值觀——正直，誠實，恪守良好的職業(yè)道德。認真，負責，主動解決問題。公平，公正，以結果為導向。優(yōu)質(zhì)客戶服務。以人為本，尊重他人。（三）產(chǎn)品分析在本淘寶商城中已經(jīng)上架的品牌有Euromoda、College、PINK、COLLECTION、Jeans這幾個品牌。EUROMODA作為麥考林旗下品牌，“柔美中帶有個性化”的設計，目標定位于18歲～38歲白領女性；熱愛生活、性格獨立、對于時尚敏感，成為當今新女性的實質(zhì)，EUROMODA就演繹著這樣的宗旨。她帶給我們的不僅是時尚、獨特、流行、魅力，更多的是我們在享受“美”之后，物美價廉帶給我們的快樂和驚喜。CollegebyEuromoda一個充滿摩登校園設計，年輕又時尚的衣櫥，我們透過與摩登女孩一些他們應當擁有的事物，令其生活更趨豐富，她們不但穿上了由我們設計的，最上乘的衣服，更套上屬于她們自己的獨特風格和突出的個性的符號。可愛，甜美，活力四射是college女孩帶給大家最完美的詮釋。時尚、可愛、俏皮是PINKByEuromoda的設計理念。在這快速消費的時代緊追時尚潮流打造最美麗、可愛俏皮的時尚女孩。CollectionByEuromoda柔美中帶有個性化的設計，演繹著熱愛生活、性格獨立、對于時尚敏感的宗旨，其帶給我們的不僅是時尚、獨特、流行、魅力，更多的是我們在享受“美”之后，高性價比帶給我們的快樂和驚喜。（四）競爭分析麥考林的競爭者VANCL（凡客誠品）的分析：VANCL堅持國際一線品質(zhì)，中產(chǎn)階級合理價位。VANCL提倡簡單得體的生活方式，VANCL的品牌精神更加默契于大勢所趨。凡客成品所取得的成績，被視為電子商務行業(yè)的一個創(chuàng)新，更被傳統(tǒng)服裝業(yè)成為奇跡。VANCL是以純粹的網(wǎng)絡營銷手段經(jīng)營，在網(wǎng)絡上獨占鰲頭。凡客成品的產(chǎn)品設計簡單、優(yōu)雅，其先以低價、高品質(zhì)迅速占領市場，把利潤空間讓給消費者，目的就是迅速的擴充市場。凡客有自己專業(yè)的物流公司，在為用戶提供便捷的網(wǎng)上購物的同時，也提供了完美的送貨服務。VANCL針對性極強的網(wǎng)絡媒體投放廣告，保持高曝光率，利用新聞、論壇與博客進行事件營銷，橫向進行營銷合作推廣。在互聯(lián)網(wǎng)上，凡客誠品更懂得網(wǎng)絡影虎的訴求，從而能得到更高的客戶忠誠度。三、SWOT分析（一）優(yōu)勢分析成本優(yōu)勢：利用電子商務，減少了現(xiàn)實交易中不必要的環(huán)節(jié)，利用行業(yè)性優(yōu)勢降低物流成本，利用電子信息手段，提高交易效率。價格優(yōu)勢：在網(wǎng)絡平臺上降低了交易成本，在公開的環(huán)境中，“貨比三家”的行為非常方便，競爭之后的價格下降，從而吸引更多需求者加入到網(wǎng)站中來，而后帶動更多企業(yè)加入，如此循環(huán)往復，成為良性循環(huán)。信息優(yōu)勢：電子商務的開展，可以有效的客服信息不對稱的問題，將信息在買賣雙方之間透明化，同時可以更方便的了解行業(yè)信息以及供求信息。物流優(yōu)勢：麥考林擁有完備的物流體系，支持EMS、快遞送貨等送貨方式，可滿足用戶的不同送貨需要。（二）劣勢分析建立門戶網(wǎng)站，進行網(wǎng)絡營銷，也許會受到同類服裝業(yè)網(wǎng)站的限制。商城開店初期用戶缺乏信任感，認為麥考林旗艦店里的服裝不是正品。用戶的返夠率不高，基本都還是信任麥網(wǎng)，愿意在麥網(wǎng)購買服裝。麥考林所定位的消費群體是白領，不夠大眾化。快遞滯后，在商城店開店初期，由于商城店和麥網(wǎng)系統(tǒng)暫時沒有銜接好，導致物流下單時間延遲。缺貨現(xiàn)象嚴重，新派上架時，沒有及時從倉庫調(diào)貨，以至于商城店的倉庫沒有足夠的庫存，往往一款衣服一個顏色一個尺碼的庫存只有5件左右。當用戶訂貨時常因缺貨現(xiàn)象導致訂單失效，這在服裝零售行業(yè)來說無疑是一個致命的弱點。價格過高，麥考林質(zhì)量保證，樣式新穎，然而價格對許多網(wǎng)絡購物者來說偏高。網(wǎng)絡購物旨在物美價廉，雖然麥考林商品值得信賴，然而購物者認為相對其它網(wǎng)站的商品來說仍舊偏高，在心理上難以接受。（三）機遇目前中國經(jīng)濟快速發(fā)展，人們生活品質(zhì)提高，使得旅游業(yè)發(fā)展迅速，而旅游業(yè)又進一步推動人們的“購物熱”，服裝市場前景看好，因而旅游業(yè)對服裝的需求也大大增加。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟不斷發(fā)展，有利于依靠傳統(tǒng)銷售方式的服裝企業(yè)向網(wǎng)絡營銷方式發(fā)展。網(wǎng)絡購物的方式已經(jīng)有了很大轉(zhuǎn)變，通過淘寶團購和秒殺的團體正在不斷壯大，同時也為服裝的電子商務創(chuàng)造了機遇。（四）威脅缺乏本土品牌，面對國際市場的知名品牌，競爭壓力大，行業(yè)內(nèi)品牌意識不足，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，對其它同類型產(chǎn)品的抵御能力不足?？赡軙霈F(xiàn)類似的行業(yè)性網(wǎng)站，與我們形成競爭，爭奪企業(yè)和客戶資源。服裝本身的可替代性較強，而且具有很強的季節(jié)性、模仿性。四、營銷推廣方案（一）搜索引擎營銷搜索引擎營銷，就是根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機會盡可能將營銷信息傳遞給目標用戶。簡單來說，搜索引擎營銷就是基于搜索引擎平臺的網(wǎng)絡營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習慣，在人們檢索信息的時候盡可能將營銷信息傳遞給目標客戶。我們將網(wǎng)店命名為“麥考林官方旗艦店”，在淘寶網(wǎng)站投放關鍵詞廣告，客戶輸入公司的名字可以直達商城網(wǎng)店，為店鋪帶來流量和訂單。通過對網(wǎng)站進行搜索優(yōu)化，追求最高的性價比，更多的挖掘企業(yè)的潛在客戶，實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化率。以最小的投入，獲最大的來自搜索引擎的訪問量，并產(chǎn)生商業(yè)價值。通過設計網(wǎng)頁標題、META標簽中的描述標簽、關鍵詞標簽等搜索引擎優(yōu)化策略，麥考林實現(xiàn)了4個層次的營銷目標：(1)被搜索引擎收錄；(2)在搜索結果中排名靠前；(3)增加用戶的點擊(點進)率；(4)將瀏覽者轉(zhuǎn)化為顧客。（二）微博營銷微博營銷是通過新浪微博網(wǎng)站或論壇接觸微博作者和瀏覽者，利用個人的知識、興趣和生活體驗等傳播商品信息的營銷活動。微博營銷本質(zhì)在于通過原創(chuàng)專業(yè)化內(nèi)容進行知識分享爭奪話語權，建立起個人品牌，樹立自己“意見領袖”的身份，進而影響讀者和消費者的思維和購買行為。2010年微博的火熱，讓它成為形容該年度的關鍵詞之一。麥考林充分借力了這一新興信息交流與營銷模式。麥考林已著力將這一新型交流工具，打造時尚交流平臺。麥考林的客戶是熱愛時尚和新生事物的一個群體，這與微博的用戶非常吻合。麥考林開通新浪微博后，很多粉絲加入進來，分享彼此的時尚觀點，使微博成為一個時尚交流平臺。除此之外，在麥考林微博上，還經(jīng)常會發(fā)布一些促銷信息，有些是麥考林自身的優(yōu)惠活動，有些是淘寶商城新上架的寶貝，這些活動被粉絲轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了眾多關注，粉絲們通過微博了解到麥考林的最新信息。（三）聊天群組營銷聊天群組營銷時借用即時通訊工具具有成本低、即時效果和互動效果強的特點，廣為企業(yè)采用。是通過發(fā)布一些文字、圖片等方式傳播企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務的信息，從而讓目標客戶更加深刻地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務。最終達到宣傳企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務的效果、加深市場認知度的網(wǎng)絡營銷活動。在開店初期，建立了阿里旺旺群，把成功客戶、目標客戶、潛在客戶加入到個人旺旺群里，通過定期的活動，潛移默化的影響客戶，最終轉(zhuǎn)化為自己的固定客戶。加入旺旺群，彼此分享交流，分享敗家購物心得，交流開店經(jīng)驗，對麥考林的意見與建議。前期準備工作很重要。一個群要有自己的規(guī)范規(guī)章制度，比如發(fā)言機制，舉辦活動的活動規(guī)則。群里嚴禁除了與麥考林相關活動之外的廣告，經(jīng)常與客戶一起分享彼此的心情。五、麥考林網(wǎng)絡營銷方案服裝企業(yè)競勝的秘訣是“系統(tǒng)運營、另辟蹊徑、關鍵點強勢突破”。創(chuàng)造自己的低價品牌；質(zhì)量走高，價格走低，隨時更新商品，限量限期供應；允許不需任何理由退貨；低風險擴張，不倉促行動。希望在共享產(chǎn)品設計、物流客服運營和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基礎上，通過補充線下渠道，全面覆蓋客戶，從而實現(xiàn)渠道之間的交叉營銷和良性促進。（一）產(chǎn)品和價格策略1、產(chǎn)品策略服裝材料除傳統(tǒng)品種外，增加新材料的比重。明年將生產(chǎn)四季產(chǎn)品，有意識地發(fā)展休閑裝，宴會服裝，運動服裝，在條件允許下開發(fā)天然植物染料染色，打“環(huán)?！迸?。確保服裝的款式新穎、價格合理，有各種款式和面料能及時滿足消費者的需求。由于是網(wǎng)絡交易平臺，重視網(wǎng)站信息的更新和網(wǎng)頁設計的人性化，經(jīng)常聽取消費者的意見建議?？焖傥锪?，物流是公司本身人力成本支出的一部分，網(wǎng)店建設后期與物流公司合作做到快速物流，確保貨物的準時、準確、原樣送貨上門。2、價格策略售價基本控制在300元以內(nèi)。當消費者認為服裝價格太高時，我們可以在不修改價格的情況下，讓消費者用本店的優(yōu)惠券抵消一部分的金額，前提是單筆訂單消費滿100元，從而公司做到了薄利多銷的營銷手段。靈活定價策略：因為我們網(wǎng)店面對的都是女性客戶，所以在一些特別的日子里，如三八婦女節(jié)、母親節(jié)、女生節(jié)等，可以實行對某些商品的超低價策略或贈送小禮品活動來吸引更多的顧客。擴大品牌知名度，提高競爭力。（二）渠道和促銷策略1、多渠道策略在經(jīng)營管理中麥考林采用了多渠道策略，公司在一二線城市開設的200多家零售店鋪、自由的獨立電子商務門戶網(wǎng)站“麥網(wǎng)”，及唯一的麥考林旗艦店、線下營銷一起豐富了分銷渠道，實現(xiàn)了麥考林的增重轉(zhuǎn)型。確定渠道目標和限制條件，為消費者和公司贏取最大利益，采用B2C模式，從生產(chǎn)廠商訂貨直接銷售服裝，并且鼓勵網(wǎng)站的網(wǎng)店采取這種形式，建立鼓勵機制。2、促銷策略會員機制，成為VIP會員則有產(chǎn)品打折等服務。節(jié)假日服裝促銷，在節(jié)假日期間，會選擇幾款服裝開始做促銷活動，如春季促銷活動、限時折扣活動等。注冊新浪微博等網(wǎng)站，定期更新最新流行資訊。介紹我們網(wǎng)店的服裝等，以吸引更多的用戶。合作策略，建立網(wǎng)絡聯(lián)盟或網(wǎng)上伙伴關系，就是將企業(yè)自己的網(wǎng)店和他人的網(wǎng)店關聯(lián)起來，以吸引更多的網(wǎng)絡顧客，也可以采用站內(nèi)搜索的方式，相互提供搜索內(nèi)容。（三）客戶關系管理策略為女性消費者提供豐富的最新時尚潮流及使用知識技巧，消費者得到的不僅是產(chǎn)品本身，更是一種引領時尚同時又適合自己的消費概念。另外注冊了新浪微博、開通旺旺聊天群組，拉近了與廣大注重個人美化及生活質(zhì)量的女性之間的距離，能為她們提供更貼心的服務，對她們提出的問題提供專業(yè)的解答和建議。建立消費者個人信息數(shù)據(jù)庫。為用戶建立起完善的個人信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以便隨時了解用戶的動態(tài)信息、用戶的訴求。一個完整的有效的個人數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來說至關重要。你可以把公司的最新產(chǎn)品信息傳遞給用戶，以吸引用戶的好奇心，并去消費這個產(chǎn)品。定期與顧客保持聯(lián)系?？梢酝ㄟ^電話或郵件隨時和客戶保持聯(lián)系，增加互動。詢問他們對現(xiàn)有產(chǎn)品的使用感受、優(yōu)缺點等，以及心目中理想產(chǎn)品的要求，讓自己更加了解消費者。六、結論總體來說，麥考林主要靠分銷渠道多樣化滿足不同消費者需求，特價商品吸引消費者，便捷快速的物流及客戶服務以及大規(guī)模的網(wǎng)絡廣告等營銷策略來實現(xiàn)其快速的發(fā)展及推廣。但是在推廣產(chǎn)品及品牌時，也應該注意一些問題。在營銷策略方面，不應單純關注產(chǎn)品銷量，而應該同時關注消費者個性化需求。每種產(chǎn)品銷售的過多，最后導致的結果有可能是產(chǎn)品對于個別消費者來說沒有特色。同時，客服人員進行良好的培訓以使其能夠很明確的回答客戶的提問。參考文獻[1]歐陽峰.《電子商務技術》北京：中國財經(jīng)出版社，2006.[2]宋文官.《電子商務實用教程（第二版）》北京：高等教育出版社，2005.[3]俞立平.《企業(yè)信息化與電子商務》南京：東南大學出版社，2007.[4]方美琪.《電子商務概論》北京:清華大學出版社，1999.[5]屈云波.《網(wǎng)絡營銷》北京:企業(yè)管理出版社，2001.美的績效考核體系一、總則1、考核目的為了規(guī)范公司績效管理工作，增強企業(yè)競爭力，確保公司戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。通過規(guī)范的績效考核體系來達到激勵員工，改進績效，實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展的目的。2、考核原則(1)客觀公正原則(2)明確化，公開化(3)全方位考核原則(4)及時反饋(5)保證信度和效度的原則(6)業(yè)績改進原則3、適用范圍適用公司所有員工。但不包括以下幾類：(1)公司總經(jīng)理(2)因公休，工傷，疾病，請假等原因，考核期間出勤率不到20%的員工。(3)雖然在考核期任職，但考核實施日已經(jīng)退職者。(4)其他特殊情況。具體解釋權歸績考委。二、考核流程考核流程具體環(huán)節(jié)實施考核1、績效考核委員會將相關考核量表發(fā)給各部門主管。2、各部門主管根據(jù)下屬的實際績效與事實行為，對下屬員工進行打分并寫評語。完畢后交予績考委。3、員工依據(jù)本人的真實情況，盡量客觀地填寫自評表。4、績考委對各部門進行綜合評分?？傇u核實后，將考評結果交予人力資源部。告知結果5、人力資源部將部門的考核結果告知各部門主管。6、各部門主管將結果告知下屬人員。申訴與反饋8、對考評結果存在異議的部門或個人，可以向人力資源部提出申訴。9、人力資源部及時予以受理，展開調(diào)查，及時給予反饋。10、若對人力資源部的申訴處理難以接受，可向績考委提出二次申訴?？冃嬲勁c績效改進11、部門主管與下屬員工開展績效面談，并幫助制定改進計劃。12、人力資源部協(xié)助員工制定個人發(fā)展計劃。存檔13、員工的年終考核分數(shù)匯總表交予人力資源部存檔。簽核14、人力資源部將年終考核結果分類統(tǒng)計分析,報總經(jīng)理進行簽核。三、考核內(nèi)容(具體見附表一)考核要素要素釋義權重總分業(yè)績考核考核員工的工作質(zhì)量和數(shù)量。顯示了組織成員工作貢獻程度，體現(xiàn)員工對企業(yè)的價值。具體包括：工作方法、成本、部門主要工作目標以及完成效率，部門人員培養(yǎng)與保持。65%（業(yè)績*65%）+（態(tài)度*15%）+（能力*20%）態(tài)度考核考核員工對工作的負責任程度、認真程度、努力程度、工作主動性等方面。具體包括：員工的出勤情況、奉獻精神、服務態(tài)度、協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度。15%能力考核根據(jù)職位說明書對崗位的要求，對員工在其工作崗位上顯示和發(fā)揮出來的能力所做的考評。20%四、考核對象考核對象包括各部門，各部門管理人員以及一般員工。(具體見附表一)五、考核人員培訓1、績效考核人培訓目的通過培訓，使考核人掌握績效考核相關技能，熟悉考核各個環(huán)節(jié)，熟悉把握考核標準，分享考核經(jīng)驗，掌握考核方法，客服考核過程中常見的問題。2、績效考核體系對考核人的要求（1）對考核對象的業(yè)務有充分的了解（2）熟練掌握考核的基本原理及操作實務（3）在考核過程中與被考核人能夠進行有效的溝通和交流。3、績效考核人的培訓內(nèi)容（1）績效考核標準（2）考核指標計算及評分方法（3）績效考核流程（4）績效考核方法及考核實施過程應注意的問題六、考核方法1、360度考核法2、目標管理法3、強制分配法（SABCD）4、行為錨定法七、考核實施1、考核主體及其職責范圍（1）績效考核委員會：①專門負責績效考核實施工作；②將考核結果及時通知人力資源部；③對相關部門或人員的二次申訴及時予以受理，展開調(diào)查，及時給予反饋。（2）人力資源部：①負責績效考核制度的制定，并協(xié)助績考委對各職能部門的員工進行具體的績效考核；②將考核結果告知員工本人；③接受和調(diào)查員工對考核結果的申訴，及時給予反饋；④協(xié)助員工制定個人發(fā)展計劃；⑤進行月度獎金及年度獎金評定；⑥然后，將考核結果歸檔，備案；⑦將考核結果報總經(jīng)理簽核。（3）各部門主管：①負責本部門考核工作的整體組織及監(jiān)督管理；②協(xié)助人力資源部和績考委處理本部門關于考核的申訴；③負責對本部門考核工作中不規(guī)范的行為進行糾正和處罰；④負責幫助本部門員工制訂月度、季度、年度工作計劃和考核標準；⑤負責所屬員工的考核評分；⑥負責本部門員工考核等級的綜合評定；⑦負責所屬員工的績效面談，并幫助制定改進計劃。2、考核周期考核周期考核對象周次月度季度年度綜合評定備注新員工√√試用期部門一般員工√√√部門主管√部門√√3、實施流程（見附表二）八、考核結果反饋與溝通1、結果告知每月評分結束后的5個工作日內(nèi)，人力資源部將部門的考核結果告知各部門主管,各部門主管將結果告知下屬人員,并提供評分依據(jù).2、績效申訴當員工或部門對考核結果存在異議時，可持相應的證據(jù)，在指定的時間內(nèi)，向人力資源部門提出申訴。人力資源部接受申訴，并及時給予反饋。若申訴人對結果仍存疑問，在三個工作日內(nèi)，可向績考委提出二次申訴?？兛嘉趦芍軆?nèi)做出審查，及時給予通告申訴者。同時，將申訴結果報人力資源備案。申訴人對申訴結果不可再存異議。申訴流程：對結果不滿意對結果不滿意向績考委提出二次申訴人力資源部受理向人力資源部門提出申訴請求和申訴支持對考核結果存在異議5個工作日內(nèi)通告申訴者，報人力資源部備案（3個工作日）內(nèi)）績考委受理兩周內(nèi)做出審查滿意執(zhí)行3、績效面談與發(fā)展計劃績效面談績效面談的目的：（1）讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點；（2）對下一階段工作的期望達成一致意見；（3）討論制定雙方都能接受的書面績效改進和培訓計劃?？冃嬲劦木唧w流程：（1）人力資源部門將《績效反饋面談表》發(fā)給各部門主管。（2）部門主管做好面談前準備，詳細察看面談手冊，做好充分的準備，使面談達到理想的效果。（3）確定面談對象，時間和地點等。（4）面談時準備好職工手冊、工作項目一覽表、工作分配表、能力開發(fā)制度等。實施面談工作時相應的做好記錄。（5）面談結束后，面談者應填寫規(guī)定事項，經(jīng)當事人鑒名（或蓋章）確認后，呈送所屬部門主管批示。所屬部門主管批示后，正本交還被面談者，副本則由面談者保存（面談者并非直接主管時，直接主管應保存一份影印本）。因為面談表是表示員工的績效、成長履歷的重要資料，務必妥善保存?？冃Ц倪M眾所周知，績效考核的目的是促進被考核者改善績效。被考核者及時的接受到考核結果反饋之后，能夠更好的認識自己。結合部門主管的績效面談以及人力資源部門的幫助，制定績效改進計劃，明確個人發(fā)展目標。過程表格見附則。九、考核結果的運用1、績效改進基于對員工現(xiàn)實工作的考核結果，找出標準績效與實際績效的差距，明確績效改進的需求，從而提高員工現(xiàn)有績效和能力。2、人力資源規(guī)劃績效考核是進行人員需求和供給預測的一個重要基礎，通過員工工作業(yè)績、態(tài)度以及能力的考核，對員工的狀況作出判斷，當員工不符合職位的要求時，對其進行相應的調(diào)整。于是，形成了需求預測的來源。同時，對于具體的職位來說，通過績效考核可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部有哪些人能夠從事這一職位，這也是內(nèi)部供給預測的一個重要原因。具體表現(xiàn)：（1）提供高效度的人力資源信息。包括員工調(diào)整情況，員工的經(jīng)驗、能力、知識、技能的要求，以及員工的培訓、教育等情況。（2）清查內(nèi)部人力資源狀況。明了是否有人崗不適的情況。此外，還可以確定招聘渠道。（3）預測人員需要。運用績效考核結果來服務于人員的預測工作。3、員工招聘與錄用（1）績效考核結果對員工招聘與錄用具有參考和檢測作用。通過對績效考核結果的分析，發(fā)現(xiàn)那些績效考核結果優(yōu)秀的員工的共同特征，把這些特征作為企業(yè)招聘的標準，有利于更好的甄選到企業(yè)需要的高績效員工。通過新員工的績效考核結果和應聘時所參加測試的結果對比分析，從而判斷甄選工作的有效性。（2）績效考核結果為企業(yè)內(nèi)部員工選拔提供了依據(jù)。業(yè)績評估結果可以作為人員選拔的先決條件，以鼓勵員工創(chuàng)造出高績效。但為了避免“彼得現(xiàn)象”的出現(xiàn)，就要考慮能力評估結果，做到“能級對應”。把員工績效考核結果和員工的工作特長相結合，在不同的職位族上劃分不同的等級，從而形成以職位族為基礎的晉升階梯，實現(xiàn)工作職位的定位優(yōu)化。4、薪酬管理績效考核結果作為薪酬設計的依據(jù)；其中可量化目標的部分與獎金掛鉤?？己私Y果>90（優(yōu)）80-90（良）70-80（中）<70（差）備注工資序列升降級數(shù)100-1獎金5、激勵機制績效考核結果可以區(qū)分員工績效差距；確定員工工作績效差距；確定人員待遇差距。6、人力資源政策調(diào)整人員晉升（1）、進行職務晉升，必須同時具備以下條件；①連續(xù)兩次考核結果為A；②通過有關部門組織的綜合測評；③滿足以上條件者職務可晉升一級；（2）、干部年度綜合考核結果為D者，即降聘或免聘（調(diào)整工作崗位或免職）。（3）、經(jīng)審批破格晉升或降職者，不受考核結果限制。在市場業(yè)務發(fā)展、技術創(chuàng)新、新事業(yè)開拓及內(nèi)部管理等方面作出特殊貢獻，給予破格晉升。員工具有下列條件之一者，職能工資將破格降級：①因本人過錯，給企業(yè)造成重大經(jīng)濟損失或損害事業(yè)部形象；②多次或重復違反企業(yè)規(guī)章制度；③因個人能力或身體原因，長期無法勝任或?qū)嶋H未行使本職務或職權的。④其他特殊情況。（4）、以人員晉升確定崗位考核能力；建立科學合理的晉升制度。人員處理①紀律處分。通過績效考核結果分析，對沒有遵守企業(yè)規(guī)章制度，嚴重違反公司企業(yè)紀律的予以處分。②降職。當員工在績效考核結果中表現(xiàn)過差，將其職位，獎金和工資調(diào)到低一級水平。③調(diào)動。通過對績效考核結果分析，確認組織機構設置是否合理，當組織機構需要調(diào)整時，也就產(chǎn)生了相應的人員調(diào)動。7、制定個人發(fā)展計劃將績效考核結果反饋給個人，使得員工改進工作有了依據(jù)和目標，在組織目標的指導下，幫助員工據(jù)此制定個人的發(fā)展計劃。十、附則1、績效考核結果溝通與反饋過程資料。包括：績效考核申訴表、績效反饋面談表、績效改進計劃、個人發(fā)展計劃。2、考核流程3、……附表一市場部人員績效考核指標考核人：考核日期：維度指標指標評價權重/分數(shù)指標類型評分財務銷售額——25%量化指標銷售增長率（當其銷售額-上期銷售額）/上期銷售額20%量化指標新產(chǎn)品市場占有率新產(chǎn)品銷售額/當期該類產(chǎn)品銷售額20%量化指標客戶新增大客戶數(shù)量考核期內(nèi)交易金額在200萬元以上的新增客戶數(shù)量10%量化指標市場與客戶的維護開發(fā)與老市場、老客戶關系很穩(wěn)固，新市場、新客戶的開發(fā)多5分評價指標與老市場、老客戶關系穩(wěn)固，新市場、新客戶的開發(fā)較多4分與老市場、老客戶關系較穩(wěn)固，新市場、新客戶的開發(fā)一般3分與老市場、老客戶關系一般，新市場、新客戶的開發(fā)較少2分與老市場、老客戶關系較差，新市場、新客戶基本沒有1分內(nèi)部運營營銷網(wǎng)絡的建設營銷組織合理高效，營銷網(wǎng)絡覆蓋面很大5分評價指標營銷組織較合理，效率較高，營銷網(wǎng)絡覆蓋面較大4分營銷組織較合理，營銷網(wǎng)絡覆蓋面一般3分營銷組織基本合理，營銷網(wǎng)絡覆蓋面較小2分營銷組織較不合理，營銷網(wǎng)絡覆蓋面很小1分產(chǎn)品的市場策劃方案非常合理，可操作性很強，反應很好5分評價指標方案合理，易于實施，反應好4分方案較合理，較易于實施，反應較好3分方案不夠合理，實施較難，反應較差2分方案不合理，實施難，