IHG-洲際酒店-緊急情況應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課件

緊急情況應(yīng)對(duì)培訓(xùn)2008-5-151精選課件ppt課程安排一地震應(yīng)急二客人發(fā)生意外三電梯故障四出現(xiàn)人員死亡五食物中毒六火災(zāi)課程目標(biāo)了解在各種緊急情況下應(yīng)采取的措施2精選課件ppt一地震應(yīng)急3精選課件pptPart1個(gè)人避震地震來(lái)臨時(shí)……1.1在樓房中：迅速遠(yuǎn)離外墻及其門窗，可選擇廚房、浴室、廁所、樓梯間等開間小而不易塌落的空間避震，千萬(wàn)不要外逃或從樓上跳下，也不能使用電梯。待地震平息，用頭盔等物品保護(hù)好自己的頭部，迅速撤離到開闊地。4精選課件ppt1.2在戶外：要避開高大建筑物，要遠(yuǎn)離高壓線及石化、化學(xué)、煤氣等有毒的工廠或設(shè)施。在過橋時(shí)應(yīng)緊緊抓住橋欄桿，待主震發(fā)生后即向橋頭移動(dòng)，正在行駛的車輛應(yīng)緊急剎車。5精選課件ppt1.3在工作間：應(yīng)迅速關(guān)掉電源閘、門開關(guān)、然后就近選擇機(jī)器、設(shè)備、辦公家俱或事先建立的“安全島”內(nèi)避震，并防止次生災(zāi)害的發(fā)生。6精選課件ppt1.4在公共場(chǎng)所：如車站、劇院、教室、商店、候車室、地鐵等場(chǎng)所的人員、切忌亂逃，要保持冷靜，就地?fù)裎铮ㄅ乓巍⒐窦艿任铮┒惚?，伏而待定，然后聽從指揮，有序撤離。7精選課件ppt1.5在有毒氣的化工廠區(qū)域內(nèi)要朝污染源的上風(fēng)處跑，以免中毒。8精選課件pptPart2如何自救被困住了怎么辦？2.1被困時(shí)，保持頭腦清醒，設(shè)法將手腳掙脫出來(lái)，消除壓在身上的物體，盡快捂住口鼻，防止煙塵窒息，等待求援。9精選課件ppt2.2想方設(shè)法支撐可能墜落的重物，若無(wú)力自救脫險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)盡量減少體力消耗，等待救援。10精選課件ppt2.3避免大聲呼救，用石塊或鐵具等敲擊物體來(lái)外界聯(lián)系，保存體力，延長(zhǎng)生命。11精選課件ppt2.4消除恐懼心理，相信自己有堅(jiān)定的生存毅力，相信一定可以脫離險(xiǎn)地。12精選課件pptPart3互相救助統(tǒng)計(jì)顯示，大地震后半小時(shí)內(nèi)救出的被埋人員生存率達(dá)99%，請(qǐng)支持救助。3.1注意聽被困人員的呼喊、呻吟、敲擊聲。13精選課件ppt3.2根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)，確定被困人員的位置，再行搶救，以防止意外傷亡。14精選課件ppt3.3先搶救建筑物邊沿瓦礫中的幸存者，及時(shí)搶救那些容易獲救的幸存者，以擴(kuò)大互救隊(duì)伍。15精選課件ppt3.4外援搶救隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)首先搶救那些容易獲救的是醫(yī)院、學(xué)校、旅社、招待所等人員密集的地方。16精選課件ppt3.5救援需講究方法。首先應(yīng)使頭部暴露。迅速清除口鼻內(nèi)塵土，防止窒息，再行搶救，不可用利器刨挖。17精選課件ppt3.6對(duì)于埋壓廢虛中時(shí)間較長(zhǎng)的幸存者，首先應(yīng)輸送飲料，然后邊挖邊支撐，注意保護(hù)幸存者的眼睛。18精選課件ppt3.7對(duì)于頸椎和腰椎受傷的人，施救時(shí)切忌生拉硬抬。19精選課件ppt3.8對(duì)于那些一息尚存的危重傷員，應(yīng)盡可能在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治，然后迅速送往醫(yī)院和醫(yī)療點(diǎn)。20精選課件pptPart4客人地震時(shí)打電話通知客人從安全通道迅速離開酒店，撤離到高爾夫球場(chǎng)上。前臺(tái)員工應(yīng)打印客人入住表后立即撤離。21精選課件ppt二客人發(fā)生意外22精選課件ppt客人發(fā)生意外照顧生病或受傷的客人·有地貌地給與幫助?！ぷ尶腿俗约簺Q定是叫醫(yī)生、去醫(yī)院還是回家。如果客人不省人事——叫救護(hù)車?！ぴ儐柺鹿适窃鯓影l(fā)生的?！け磉_(dá)對(duì)受傷客人的關(guān)注，但不要討論是誰(shuí)的責(zé)任?？刂凭置妗じ嬖V其他人注意有危險(xiǎn)。·用警戒線圍住事故區(qū)域。·設(shè)置屏障以免其他人看見。

迅速確認(rèn)目擊者身份/姓名·確定目擊者是登記入住的客人、客人的朋友、路過的客人還是員工。·盡可能地收集他們的姓名、房間號(hào)、地址、電話號(hào)碼以及了解他們和發(fā)生意外的客人之間的關(guān)系?！栆粏枴坝腥丝匆姲l(fā)生了什么嗎？”23精選課件ppt客人發(fā)生意外仔細(xì)察看事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：做記錄（條件允許的話，照相）·讓其他的個(gè)員工也來(lái)察看現(xiàn)場(chǎng)。·立即通知當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司。·客觀地、不帶個(gè)人看法且實(shí)事求是地完成書面報(bào)告。·在事發(fā)后，如果客人愿意，盡快請(qǐng)他們寫下事情的整個(gè)過程?！ね瓿墒鹿蕮p失報(bào)告并提交亞太區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。不要

與陌生人談?wù)撍l(fā)生的事故，就算是很久之后也不要談

不要

向客人提議負(fù)擔(dān)所有醫(yī)療費(fèi)用不要

討論誰(shuí)該承擔(dān)責(zé)任不要

爭(zhēng)論事故的原因不要

在與風(fēng)險(xiǎn)管理部門協(xié)商前作出任何的官方的行動(dòng)24精選課件ppt三電梯故障

25精選課件ppt電梯故障

發(fā)生電梯故障時(shí)應(yīng)做的事情優(yōu)先順序如下：·聯(lián)系上被困的客人或員工，安慰他們，使他們平靜下來(lái)?！し忾]故障電梯?！ぎ?dāng)被困的客人/員工從電梯里出來(lái)的時(shí)候，給與幫助。記錄下客人的房號(hào)，便于事后向客人致歉?！z修電梯，使之恢復(fù)正常。

26精選課件ppt火警控制室確定是哪部電梯發(fā)生故障。通知大堂副理、保安部當(dāng)班主管、工程部和電梯公司。大堂副理到火警控制室與被困人員聯(lián)系。在整個(gè)救援過程中都和被困人員保持聯(lián)系。電梯故障

工程部和保安部人員攜帶階梯、電筒和急救箱到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)。電梯一旦打開，工程部和保安部員工幫助被困人員離開電梯。在成功解救前，表達(dá)對(duì)受困人員的關(guān)注——為他們提供醫(yī)療救助、毛巾和飲料。在電梯公司排除故障后立即恢復(fù)電梯的運(yùn)行。事情結(jié)束后，大堂副理提交報(bào)告。27精選課件ppt四出現(xiàn)人員死亡28精選課件ppt出現(xiàn)人員死亡發(fā)生這樣的情況時(shí)應(yīng)做的事情優(yōu)先順序如下：·在和死者的親戚朋友或員工接觸時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)死者的同情和尊重。

·把事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)作犯罪現(xiàn)場(chǎng)一樣封鎖起來(lái)，協(xié)助警方調(diào)查。·確保由權(quán)威人事來(lái)查明是否為自然死亡及死亡原因。

·盡可能地不要打擾到其他客人，更不可讓其他客人卷入進(jìn)來(lái)。

·如果事發(fā)在公共區(qū)域，考慮是否需要用屏風(fēng)將現(xiàn)場(chǎng)隔離開來(lái)29精選課件ppt出現(xiàn)人員死亡檢查生命跡象。把尸體隔離起來(lái)（但不要移動(dòng)尸體）。注意：確保事發(fā)區(qū)域受到保護(hù)且控制所有的通道。打電話報(bào)警并通知酒店的醫(yī)生。立即將情況匯報(bào)給酒店負(fù)責(zé)人，再?zèng)Q定撥打IHG24小時(shí)緊急電話+44(0)2079398831。立即通知營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和首席運(yùn)營(yíng)官。安慰并幫助處于痛苦之中的死者家屬或員工。協(xié)助需要幫助的急救人員。注意：如果有必要的話，考慮小心地把尸體從正在使用的場(chǎng)地中移開。比如員工電梯或者后門。妥當(dāng)?shù)匕才潘勒呒覍倩蚺笥选＠纾貉娱L(zhǎng)他們?cè)诰频甑耐Ａ魰r(shí)間。送他們?nèi)?quán)威部門。不要承認(rèn)任何法律責(zé)任。事情結(jié)束后，完成事故損失報(bào)告并提交亞太區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。30精選課件ppt五食物中毒31精選課件ppt食物中毒發(fā)生這樣的情況時(shí)應(yīng)做的事情優(yōu)先順序如下：·收集詳細(xì)的數(shù)據(jù)、時(shí)間和中毒者所食用的食物

·確定客人是否在酒店以外的其他地方吃了東西或者喝了飲料·考慮事情的牽連及確定尋求權(quán)威介入的行動(dòng)計(jì)劃

注意：在一些國(guó)家，法律會(huì)要求必須尋求政府相關(guān)部門的幫助·隔離可能引起中毒的食物的樣本·小心謹(jǐn)慎32精選課件ppt食物中毒打電話給酒店醫(yī)生尋求幫助。跟進(jìn)客人投訴過程。收集并冷藏相關(guān)食物的樣本并處理剩余的食物。跟進(jìn)善后工作。不要承認(rèn)任何法律責(zé)任。詢問相關(guān)員工是如何準(zhǔn)備食物的，確定操作程序是正確的。必要的話通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門。在與食品衛(wèi)生公司有合作的地區(qū)，確保食品衛(wèi)生公司知道所發(fā)生的事情并實(shí)施了相關(guān)的程序。事情結(jié)束后，完成事故損失報(bào)告并提交亞太區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。33精選課件ppt六火災(zāi)34精選課件ppt一.白班、中班火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案35精選課件ppt一.發(fā)生消防報(bào)警后，消防監(jiān)控中心立即將報(bào)警內(nèi)容及部位通知對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)客服務(wù)中心立即進(jìn)行消防報(bào)警（29999）。二.應(yīng)急小組人員接到對(duì)客服務(wù)中心發(fā)出的消防報(bào)警或聽到報(bào)警鈴聲時(shí)，立即提上滅火器，迅速到達(dá)著火點(diǎn)。三.如果確認(rèn)時(shí)真實(shí)火情，立即按以下方案行動(dòng)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員立即將火勢(shì)情況向消防中心報(bào)告，并就近啟動(dòng)玻璃報(bào)警，使客梯回到1樓停止運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)出氣火災(zāi)立即開展滅火行動(dòng)，火場(chǎng)總指揮（店委會(huì)）立即命令對(duì)客服務(wù)中心向119報(bào)警并啟動(dòng)客房部疏散組對(duì)著火樓層及其上下各一樓層的客人進(jìn)行疏散如火勢(shì)較大，無(wú)法控制，火場(chǎng)總指揮立即發(fā)布命令啟動(dòng)全大樓報(bào)警和消防緊急疏散廣播對(duì)大樓內(nèi)的客人和員工全部進(jìn)行疏散對(duì)客服務(wù)中心接到總指揮的報(bào)警命令后，立即撥打電話36精選課件ppt工程部立即停止鍋爐、空調(diào)運(yùn)行，切斷天然氣主閥和主供電源，啟動(dòng)應(yīng)急電源照明醫(yī)務(wù)室醫(yī)生和飯店車隊(duì)聽到報(bào)警鈴聲和疏散廣播后立即攜帶急救包，將車輛停放到飯店大廳外待命總臺(tái)員工立即打印當(dāng)晚住店客人名單交客房部疏散組，引導(dǎo)公安消防人員進(jìn)入飯店著火樓層，并協(xié)助客人盡快疏散出大廳公安消防隊(duì)員到達(dá)飯店后，一切聽從公安消防隊(duì)的指揮客房部疏散組派2名員工在大樓外圍緊急出口等候并指揮疏散出大樓的客人到指定的安全位置集合并進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有遺漏人員，立即報(bào)告公安消防人員進(jìn)行查找和搶救37精選課件ppt二夜間火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案38精選課件ppt一.發(fā)生消防報(bào)警后，消防監(jiān)控中心立即將報(bào)警內(nèi)容和報(bào)警部位通知對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)客服務(wù)中心用飯店使用的傳達(dá)方式立即進(jìn)行消防報(bào)警二.應(yīng)急小組人員接到總機(jī)發(fā)出的消防報(bào)警后，立即提上滅火器，迅速趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。如果需乘電梯，應(yīng)在報(bào)警樓層的下面兩層出電梯，通過消防通道趕赴報(bào)警樓層三.如果確認(rèn)是真實(shí)火情，立即按一下方案行動(dòng)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員立即將火勢(shì)情況向消防中心報(bào)告（29999），并就近啟動(dòng)破玻璃報(bào)警使客梯回到1樓停止運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)出氣火災(zāi)立即開展滅火行動(dòng)，火場(chǎng)總指揮（值班經(jīng)理）立即命令對(duì)客服務(wù)中心向119報(bào)警并啟動(dòng)著火樓層及其上下各一樓的緊急疏散廣播和電話叫醒系統(tǒng)，并命令疏散組引導(dǎo)著火樓層及其上下各一層的客人進(jìn)行疏散如火勢(shì)較大，無(wú)法控制，火場(chǎng)總指揮立即發(fā)布命令啟動(dòng)全大樓報(bào)警警鈴、消防緊急疏散廣播和電話叫醒系統(tǒng)對(duì)大樓內(nèi)的客人和員工全部進(jìn)行疏散對(duì)客服務(wù)中心接到總指揮的報(bào)警命令后立即撥打電話119、120進(jìn)行求救，并沉著安慰客人，正確引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散39精選課件ppt工程部立即停止鍋爐、空調(diào)運(yùn)行，切斷天然氣主閥和主供電源，啟動(dòng)應(yīng)急電源照明總臺(tái)員工立即打印當(dāng)天住店客人名單交客房部疏散組醫(yī)務(wù)室醫(yī)生和飯店車隊(duì)