KFC內(nèi)部招聘技巧培訓(xùn)教材課件

CompetencyBasedSelection&InterviewSkills

Sabrina23.Apr.20061精選課件ppt

請(qǐng)問(wèn)你在招聘方面遇到過(guò)什么問(wèn)題？……2精選課件ppt持續(xù)性的思考……如何快速而有效地完成好每一項(xiàng)招募任務(wù)?如何通過(guò)合理的面試/選拔流程將合格人才成功引進(jìn)?3精選課件ppt面臨的制約企業(yè)的人事政策人力資源規(guī)劃既定的行動(dòng)計(jì)劃環(huán)境條件職位要求招募成本激勵(lì)因素錄用流程4精選課件ppt現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)

It’seasytotakealemonoffthetree,butit’llbedifficulttodigoutadiamondfromtheground.

___RomodBatraTALENTS賢才難求5精選課件ppt目的

讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎(chǔ)工作，學(xué)習(xí)和練習(xí)面試中需要使用的關(guān)鍵技巧.6精選課件ppt內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見(jiàn)習(xí)管理人員7精選課件ppt

招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應(yīng)該精確公正/公平雙方認(rèn)同8精選課件ppt

當(dāng)你把海魚放進(jìn)河水里,或把河魚放進(jìn)海水里，會(huì)發(fā)生什么?為什么?

招募概述9精選課件ppt

RightPosition

RightPeopleRightTime,anddoRightthing關(guān)鍵是：招募概述4Rs10精選課件ppt

候選人自薦/自投簡(jiǎn)歷Walk-insandWrite-ins

內(nèi)部員工推薦EmployeeReferrals

報(bào)刊雜志廣告Advertising

校園招募College/Institutionsrecruiting

人才市場(chǎng)JobFairs

網(wǎng)上招募OntheInternet

勞動(dòng)雇傭機(jī)構(gòu)EmploymentAgencies

招募的各種渠道招募概述11精選課件ppt

招募概述Screening(HR)Test(HR)Firstinterview(HR)Secondinterview(LineManagers)HR&linemanagerdiscussTalentPool12精選課件ppt直接成本報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)廣告招聘會(huì)或獵頭費(fèi)勝用篩選簡(jiǎn)歷的時(shí)間測(cè)試面試時(shí)間入職培訓(xùn)培訓(xùn)

招募概述----挑選錯(cuò)誤的高昂成本間接成本損失生產(chǎn)力的成本解聘員工做出錯(cuò)誤決定的成本職能失去可信度下屬的士氣和生產(chǎn)力低落所解聘的員工可能會(huì)引起的訴訟13精選課件ppt對(duì)于企業(yè)對(duì)于公司的未來(lái)同事對(duì)于所聘用的候選人對(duì)于未得到聘用的候選人招募概述----正確選擇的回報(bào)14精選課件ppt什么是面試根據(jù)溝通理論，我們通過(guò)三個(gè)途徑傳遞信息：----語(yǔ)言

----語(yǔ)氣

----表情招募概述我看見(jiàn)你，我就能知道你”

—面試中的決策信息不僅來(lái)自語(yǔ)言的溝通，更多的來(lái)自非語(yǔ)言的溝通與交流15精選課件ppt公開(kāi)我背影我隱私我陰影我我知他知

他不知我不知招募概述16精選課件ppt

了解面試中的溝通障礙

開(kāi)放區(qū)盲區(qū)自已知道自已不知道別人知道別人知道隱藏區(qū)封閉區(qū)自已知道自已不知道別人不知道別人不知道應(yīng)聘者走進(jìn)你的公司完全是個(gè)陌生人應(yīng)聘者和面試官談話的目的是不同的面試的話題只反映應(yīng)聘者特征極小部分，人人都想留給別人好印象由于人們的溝通中存在盲區(qū)和隱藏區(qū)，面試談話中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的盲區(qū)縮小其隱藏區(qū)招募概述17精選課件ppt內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見(jiàn)習(xí)管理人員18精選課件ppt目標(biāo)活動(dòng)判斷—評(píng)價(jià)決策談話與交流提問(wèn)—分析信息整合面試系統(tǒng)---面試的核心獲取有效信息19精選課件ppt面試系統(tǒng)通過(guò)工作分析確定職位的KSAO/勝任力模型設(shè)立面試維度準(zhǔn)備專門的面試提綱和記錄表信息全面整合和評(píng)價(jià)20精選課件ppt面試系統(tǒng)—工作分析工作描述JobDescription工作規(guī)范JobSpecification-崗位目的-崗位職責(zé)、權(quán)限-績(jī)效指標(biāo)-工作關(guān)系-勝任工作所需要的知識(shí)，技能、能力和其他特質(zhì)

KSAO21精選課件ppt勝任力研究是近年來(lái)管理學(xué)領(lǐng)域的熱點(diǎn)之一勝任力是指可以被觀察、測(cè)量的，與高工作績(jī)效有明顯關(guān)聯(lián)的個(gè)人特征勝任力模型是一個(gè)職位族對(duì)勝任力的共同要求KSAO作為工作分析的結(jié)果更多地指向職位要求；而勝任力特征更多指向企業(yè)戰(zhàn)略與組織文化面試系統(tǒng)—確定職位的KSAO/勝任力模型22精選課件ppt面試系統(tǒng)—確定面試的維度1.自我認(rèn)知2.責(zé)任感3.成就動(dòng)機(jī)4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.管理風(fēng)格6價(jià)值觀1.職業(yè)素養(yǎng)2.開(kāi)放性3.溝通能力4.自信5.常規(guī)性和穩(wěn)定性6活力和精力對(duì)于不同的職位而言，各評(píng)價(jià)維度的重要性是不同的23精選課件ppt面試系統(tǒng)—面試提綱及問(wèn)題的準(zhǔn)備1.問(wèn)題清單教育背景/家庭背景一般工作經(jīng)驗(yàn)具體工作情況---行為表現(xiàn)價(jià)值觀/企業(yè)和組織文化2.題目與維度的結(jié)合一個(gè)題目涉及多個(gè)維度一個(gè)維度可能由多個(gè)問(wèn)題探測(cè)才能獲得足夠的信息創(chuàng)造結(jié)構(gòu)化的面試，其中包含可以合理辯論的問(wèn)題24精選課件ppt內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見(jiàn)習(xí)管理人員25精選課件ppt事實(shí)化：將提問(wèn)局限于特定的具體事實(shí)信息上理論化：詢問(wèn)被面試者做事的信念，談理論主觀化：將被面試者的行為做解釋，憑感覺(jué)推銷自已：誘導(dǎo)性提問(wèn)獲得認(rèn)同，將自已的觀點(diǎn)強(qiáng)加于被面試者。行為面試---面試中的誤區(qū)26精選課件ppt什么是行為性面試？對(duì)職位所需要的關(guān)鍵勝任特質(zhì)進(jìn)行清晰的界定，然后在其過(guò)去的經(jīng)歷中探測(cè)與這些要求的關(guān)鍵勝任特質(zhì)有關(guān)的行為樣本，在勝任特質(zhì)的層次上對(duì)被面試者做出評(píng)價(jià)。要點(diǎn)：使用過(guò)去的行為事例預(yù)測(cè)未來(lái)的行為；識(shí)別關(guān)鍵性的工作要求；探測(cè)行為樣本行為面試---行為面試的要點(diǎn)27精選課件ppt什么是行為實(shí)例？對(duì)某個(gè)過(guò)去事件的描述，讓你可以用來(lái)對(duì)技能進(jìn)行評(píng)分（足夠的實(shí)例，以便證明這個(gè)事件的確發(fā)生過(guò)）協(xié)助候選人講述細(xì)節(jié)行為面試---獲得行為實(shí)例28精選課件ppt

應(yīng)聘者資料的類別

應(yīng)聘者各項(xiàng)能力

實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)工作或教育履歷/專業(yè)資格/技能興趣/期望/愛(ài)好等行為事例B判斷力/解決困難的能力

策劃/組織能力

溝通能力技術(shù)專業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)導(dǎo)向堅(jiān)持的韌力

工作動(dòng)力行為面試29精選課件pptSituation情形Task任務(wù)Action行動(dòng)

Result結(jié)果“Star”(Situation,Task,ActionandResult)approachtohelpyoucatchthe“specificcase+toprobequestions”fromcandidatestoassesstheircompetenciesrequiredbyYUM.“Star”(情形,任務(wù),行動(dòng)和結(jié)果)方法將幫助你從候選人那里獲得“明確的事例＋進(jìn)一步提問(wèn)”，以評(píng)估他們是否具備YUM所需要的能力。BehaviorInterviewSkill行為面試技巧行為面試---如何主持有效的面試30精選課件ppt行為面試--根據(jù)行為選才你在面談里詢問(wèn)應(yīng)聘者的過(guò)去行為事例時(shí)，應(yīng)了解事例的來(lái)龍去脈---即事情發(fā)生的背景；應(yīng)聘者的行為表現(xiàn)；及其行為所導(dǎo)致的后果。STAR從應(yīng)聘者說(shuō)話時(shí)表現(xiàn)的信心、表達(dá)技巧、聽(tīng)取別人意見(jiàn)的表現(xiàn)，我們可以認(rèn)識(shí)到應(yīng)聘者在這方面的才能。

情況（SITUATION)行動(dòng)（ACTION)結(jié)果（RESULT)

任務(wù)（TASK)為什么怎樣應(yīng)對(duì)行動(dòng)成效31精選課件ppt

行為面試--STAR原則情況/任務(wù)(Situation/Task)=為什么會(huì)發(fā)生？

這是指應(yīng)聘者行為的背景,以解釋他為何有這樣的表現(xiàn),包括:1.應(yīng)聘者的職務(wù)或工作程序的改變

2.主管或客戶對(duì)應(yīng)聘者提出要求

3.要應(yīng)付緊急的工作限期,又需與另一位同事合作完成工作.

32精選課件ppt

行動(dòng)(Action)＝怎樣應(yīng)付：作出了什么實(shí)際行動(dòng)？

指應(yīng)聘者因某個(gè)情況或某項(xiàng)工作所做和所說(shuō)的,透過(guò)這些行動(dòng),了解應(yīng)聘者以往的工作表現(xiàn).(行動(dòng)亦能顯示應(yīng)聘者沒(méi)有做到的事情.)行動(dòng)包括以下各項(xiàng): 1.完成某項(xiàng)工作的步驟. 2.如何籌備進(jìn)行工作項(xiàng)目. 3.應(yīng)付緊迫的工作或避免工作延誤所帶來(lái)的損失. 4.本應(yīng)實(shí)行但沒(méi)有做到的預(yù)防措施.行為面試--STAR原則33精選課件ppt

結(jié)果(Results)＝行動(dòng)的成效

指應(yīng)聘者行動(dòng)所引致的結(jié)果,以顯示應(yīng)聘者的行動(dòng)是否適當(dāng)和有效.行為面試--STAR原則34精選課件ppt

行為面試--假行為事例

模糊/不切題

回答提問(wèn)泛泛而談，無(wú)具體實(shí)例“通?！薄?/p>

“大部分情況下…”

主觀意見(jiàn)

只談自己的判斷或觀點(diǎn)；

理論/不切實(shí)際經(jīng)常說(shuō)“我會(huì)，我將”，而不是“我當(dāng)時(shí)做了”

“我們”

混淆他/她個(gè)人的行為，把其他參與人的行為當(dāng)成是其個(gè)人行為35精選課件ppt

用STAR面試的原則用應(yīng)聘者敘述的過(guò)去的行為事例來(lái)評(píng)判應(yīng)聘者未來(lái)的行為傾向，

以決定是否錄用應(yīng)聘者.行為面試36精選課件ppt

用STAR面試的好處

減少對(duì)應(yīng)聘者工作經(jīng)驗(yàn)的誤解

避免受主觀影響你對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)

避免應(yīng)聘者提供含糊空洞的資料行為面試37精選課件ppt

為MT職位要求的勝任能力設(shè)定合適的問(wèn)題，以搜集完整有效的STAR:

行為面試—小組討論38精選課件ppt行為面試---結(jié)構(gòu)化面試VS非結(jié)構(gòu)化面試面試官僅僅帶著簡(jiǎn)歷坐下來(lái)就開(kāi)始和應(yīng)聘者隨意交談非結(jié)構(gòu)化面試內(nèi)容大都根據(jù)面試官的興趣和感覺(jué)隨意變化面試官依賴直覺(jué)或習(xí)慣來(lái)決定提出什么問(wèn)題

----問(wèn)題往往取決于面試官的判斷力

-----問(wèn)題并不是以候選人將如何擔(dān)任這個(gè)職位或其能力為基礎(chǔ)

----主觀性問(wèn)題是缺乏圍繞主觀性的結(jié)構(gòu)；并不是以相關(guān)的決策因素為基礎(chǔ)

-----偏見(jiàn)的；有吸引力的人；令人振奮的人面試提問(wèn)一些沒(méi)有準(zhǔn)備的。猜測(cè)性的或主觀性面試官通常根據(jù)前幾分鐘的印象就做出用人決策非結(jié)構(gòu)化面試39精選課件ppt結(jié)構(gòu)化面試提前準(zhǔn)備好的問(wèn)題和各種可能的答案，提問(wèn)問(wèn)題是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的面試的目的明確：根據(jù)工作的職責(zé)和工作績(jī)效的要求進(jìn)行提問(wèn)并判斷結(jié)構(gòu)化面試目標(biāo)集中，在面試過(guò)程中根據(jù)少量的可觀察維度對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行量化的等級(jí)評(píng)估結(jié)構(gòu)化面試對(duì)同一崗位的提問(wèn)內(nèi)容自始至終保持一致，具有可比性結(jié)構(gòu)化面試的評(píng)估根據(jù)具體的標(biāo)準(zhǔn)做出判斷，記錄可以為未來(lái)的工作信息作為支持行為面試---結(jié)構(gòu)化面試VS非結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試40精選課件ppt分析技能—了解某個(gè)職位所需的特定技能選擇技能的定義—選擇一系列相關(guān)技能，用來(lái)作為準(zhǔn)備問(wèn)題的基礎(chǔ)準(zhǔn)備面試問(wèn)題—?jiǎng)?chuàng)造結(jié)構(gòu)化的面試，其中包含可以合理辯論的問(wèn)題執(zhí)行面試—以能夠幫助候選人描述與職位相關(guān)的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的方式，進(jìn)行面試評(píng)估過(guò)去的行為—有目的地評(píng)估當(dāng)前和過(guò)去的行為，確定個(gè)人技能是否符合職位要求行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序41精選課件ppt關(guān)系建立階段：打破僵局建立和諧氣氛從與工作無(wú)關(guān)的輕松話題開(kāi)始行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(1)42精選課件ppt導(dǎo)入階段：輕松熟悉的話題消除剩余的緊張情緒介紹所應(yīng)聘的職位以大范圍的問(wèn)題開(kāi)始準(zhǔn)備評(píng)價(jià)相關(guān)的組織能力/口頭表達(dá)能力行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(2)43精選課件ppt核心階段：詢問(wèn)準(zhǔn)備好的問(wèn)題(有關(guān)技術(shù)能力，知識(shí)，過(guò)去工作成績(jī)，個(gè)人素質(zhì)等)詢問(wèn)的問(wèn)題以考察應(yīng)聘者能力為主,而非經(jīng)歷積極的聆聽(tīng)技巧，并適時(shí)發(fā)問(wèn)鼓勵(lì)應(yīng)聘者多說(shuō)話有機(jī)會(huì)點(diǎn)時(shí)及時(shí)深入詢問(wèn)利用沉默時(shí)間研究應(yīng)聘者行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(3)44精選課件ppt確認(rèn)階段：核實(shí)及總結(jié)在正題階段得到的信息針對(duì)資料和面試中的細(xì)節(jié)再確認(rèn)分享公司信息請(qǐng)應(yīng)聘者提問(wèn)題--更深入地了解應(yīng)聘者行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(4)45精選課件ppt結(jié)束階段：確認(rèn)所有相關(guān)問(wèn)題都已詢問(wèn)感謝應(yīng)聘者接受面試及對(duì)公司的興趣解釋下一步驟及何時(shí)做錄用決定----時(shí)間占整個(gè)面試的5%行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(5)46精選課件ppt內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見(jiàn)習(xí)管理人員47精選課件ppt面試技巧建立和諧建立和諧的問(wèn)題范例“Wouldyoulikesomecoffee”？“Wasiteasytofindouroffice”“Howareyoufindyourtripsofar?”“Didyounoticesthepictureoutsidethelobby?”48精選課件ppt開(kāi)放式問(wèn)題是為了鼓勵(lì)候選人進(jìn)行詳細(xì)的回答，而不是簡(jiǎn)單的回答4w1h--tellmeaboutatimewhen---請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)

--Givemeanexampleof-----請(qǐng)向我舉例說(shuō)明封閉式問(wèn)題—可能可以用來(lái)獲得有關(guān)資格的信息。是/否面試技巧49精選課件ppt

跟進(jìn)提問(wèn)跟進(jìn)，以取得完整行為事例不完整的行為事例假行為事例行為事例面試技巧跟進(jìn)，以取得完整行為事例跟進(jìn)，以取得完整行為事例50精選課件ppt傾聽(tīng)/忍耐沉默對(duì)于成功的面試來(lái)說(shuō)。傾聽(tīng)至為重要；積極的程序會(huì)運(yùn)用：Ears—wordssaid,waytheyaresaid,toneEyes—eyecontact,observebodylanguageBody—physicallyshowyouareattentive面試技巧51精選課件ppt記筆記讓應(yīng)聘者知道你需要記筆記只記下重要的或適當(dāng)?shù)馁Y料記錄面談中觀察到的行為小心敏感或負(fù)面的資料做筆記寫下主要詞句面試技巧52精選課件ppt不同類型的被面試者過(guò)分羞怯或緊張的被面試者過(guò)分健談的被面試者生氣或失望的被面試者支配性過(guò)強(qiáng)的被面試者情緒化或非常敏感的被面試者面試技巧53精選課件ppt尋找相反信息在形成第一印象時(shí)，尋找更多信息，用來(lái)確認(rèn)你的探究相反信息的例子1a你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么1b你最大的缺點(diǎn)是什么面試技巧54精選課件ppt用來(lái)確認(rèn)你的探究相反信息的例子2a請(qǐng)舉例告訴我你曾經(jīng)做過(guò)的事，要突出你最強(qiáng)的技能3a請(qǐng)描述你曾經(jīng)對(duì)棘手的客戶發(fā)火、影響了服務(wù)水平的例子3b請(qǐng)描述你曾經(jīng)對(duì)棘手客戶提供高質(zhì)量服務(wù)水平的例子4a請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)在表現(xiàn)上讓自已失望的例子4b請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)通過(guò)超越期望的努力、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的例子面試技巧55精選課件ppt控制面試—何時(shí)應(yīng)該交談、停止或轉(zhuǎn)換話題。運(yùn)用

80/20法則探究信息1獲得細(xì)節(jié)2闡明理解3以技能定義為目標(biāo)4以想法為重點(diǎn)5促進(jìn)回答面試技巧56精選課件ppt面試技巧1獲得細(xì)節(jié)-確定回答來(lái)源于真實(shí)事件Whowasinvolved?有哪些人參與？Whendidthishappen?什么時(shí)候發(fā)生的？Howmanywerethere?有多少。。？Whattimewasit?那是什么時(shí)候？Wherewereyou?那時(shí)你在哪里？57精選課件ppt面試技巧2闡明理解-發(fā)現(xiàn)對(duì)方的角色與貢獻(xiàn)結(jié)果是什么？是否能夠描述你的角色？你對(duì)這種情況作出怎樣的反應(yīng)？是否可以解釋一下，為什么你要采取這些步驟？58精選課件ppt面試技巧3以技能定義為目標(biāo)在傾聽(tīng)候選人的話時(shí)，迅速游覽技能定義在定義措辭以外提出新的問(wèn)題4以想法為重點(diǎn)傾聽(tīng)候選人的回答總結(jié)候選人的意思，探究下去59精選課件ppt面試技巧5促進(jìn)回答那種情況對(duì)你有什么影響最后發(fā)生了什么這和我關(guān)于。。的問(wèn)題有什么關(guān)系能夠總結(jié)一下你實(shí)際做了些什么60精選課件ppt反映或復(fù)述內(nèi)容—重申對(duì)方所說(shuō)的要點(diǎn)反映感覺(jué)—闡明語(yǔ)言中蘊(yùn)含的感覺(jué)總結(jié)—顯示理解，幫助對(duì)方整理思路，劃分主題面試技巧61精選課件ppt

封閉性問(wèn)題

“你是否?”引導(dǎo)性問(wèn)題

“我希望你喜歡…”多重選擇問(wèn)題

“你是因?yàn)楣べY問(wèn)題，還是因?yàn)楦械絽捑肓?？”雙重問(wèn)題

“你認(rèn)為產(chǎn)生問(wèn)題的原因是什么？你考慮了什么樣的解決方法？”假定問(wèn)題

“你會(huì)怎樣應(yīng)付難纏的顧客？”面試技巧----避免使用的問(wèn)題62精選課件ppt

面試技巧--面試中常犯的錯(cuò)誤輕率下結(jié)論？強(qiáng)調(diào)負(fù)面信息，過(guò)度關(guān)注求職者某一方面的缺點(diǎn)，以偏概全？用人部門需求緊迫，導(dǎo)致急于雇傭過(guò)分注重應(yīng)聘者的外表、長(zhǎng)相、性別、儀表招聘單位面試準(zhǔn)備不足63精選課件ppt

面試技巧--面試中常犯的錯(cuò)誤對(duì)候選人作出草率判斷自已成為主談人傾聽(tīng)和觀察能力較差對(duì)某些能力的偏見(jiàn)根據(jù)直覺(jué)做出決定依賴記憶，而不是筆記64精選課件ppt面試技巧—小組討論用開(kāi)放式、跟進(jìn)式提問(wèn)的方法來(lái)討論下面的案例：Interviewer:對(duì)他的職位進(jìn)行提問(wèn)Interviewee:目前是一名客戶服務(wù)專員Interviewer:“請(qǐng)描述一下正常情況下，你每天都做哪些工作？”Interviewee:“我每天的工作就是同各種各樣不同的客戶找交道，他們?cè)陔娫捴袉?wèn)各種問(wèn)題，因此我們的工作就是接聽(tīng)客戶服務(wù)熱線電話，研究客戶提出的問(wèn)題，處理他們的投訴。”

設(shè)計(jì)問(wèn)題65精選課件ppt面試技巧—小組討論能否講講一講你所接觸過(guò)的印象比較深刻的幾個(gè)客戶，他們當(dāng)時(shí)遇到的問(wèn)題是什么？你是怎樣應(yīng)對(duì)的？你們公司處理投訴程序是怎樣的？你在其中充當(dāng)什么樣的角色？你能介紹下下這條客戶服務(wù)熱線是怎么回事嗎？你都在這條熱線上做哪些工作？當(dāng)客戶在電話中問(wèn)到一個(gè)你事先沒(méi)有準(zhǔn)備好答案的問(wèn)題，你將怎么辦呢？你有沒(méi)有遇到過(guò)特別難處理的案例，介紹一下當(dāng)時(shí)的情況，并將一下你是怎樣處理的？你是否遇到過(guò)客戶對(duì)你的回答不滿意的情況？請(qǐng)舉一個(gè)例子，講一下具體的情況。

66精選課件ppt面試技巧—小組討論你是否遇到過(guò)非常憤怒的客戶？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？是怎么處理的？有沒(méi)有客戶反復(fù)打來(lái)電話。抱怨他所提到的問(wèn)題始終沒(méi)有被解決？你是怎樣應(yīng)付的？你是否遇到有客戶直接想找你們的領(lǐng)導(dǎo)？你是怎樣處理的？你大約每周花多少時(shí)間在研究客戶提出的問(wèn)題上？請(qǐng)你介紹一下你們研究客戶問(wèn)題的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，你會(huì)調(diào)用哪此資源？每天你是怎樣準(zhǔn)備來(lái)接受不同客戶提出的投訴和抱怨的？

67精選課件ppt內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見(jiàn)習(xí)管理人員68精選課件ppt評(píng)估技巧--如何將合格人才成功引進(jìn)

YUM的人才標(biāo)準(zhǔn):

YumDynastyModelHowWeLead

CompetenciesRequiredCustomerManiacKnow&DriveBusinessBuildandAlignTeam69精選課件pptPeoplecanbedividedthreegroups:ThosewhomakethingshappenThosewhowatchthingshappenThosewhowonderthingshappen WeneedthosewhocanshareourCompany’sVision,andmakethemhappen評(píng)估技巧--如何將合格人才成功引進(jìn)70精選課件ppt評(píng)估技巧—確立工作要求技術(shù)/專業(yè)知識(shí)工作動(dòng)力領(lǐng)導(dǎo)能力/影響力71精選課件ppt評(píng)估技巧—確立工作能力為了達(dá)到期望的結(jié)果，能力必須是：與企業(yè)策略緊密相關(guān)現(xiàn)實(shí)（非美好的愿望）未來(lái)導(dǎo)向有選擇性（非隨意列出的）72精選課件ppt評(píng)估技巧—什么是能力技巧知識(shí)意愿73精選課件ppt評(píng)估技巧—確立工作能力能力的分類以性質(zhì)分行為性---與企業(yè)的價(jià)值觀和文化相關(guān)（個(gè)人的品質(zhì)）如：客戶導(dǎo)向、力求結(jié)果等技術(shù)性—與企業(yè)的運(yùn)作規(guī)則和程序相關(guān)（知識(shí)和技術(shù)）如：分銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理等以范圍分通用—所有員工都適用，反映企業(yè)的文化和價(jià)值觀轉(zhuǎn)換---由于工作級(jí)別的不同，對(duì)同一能力的表現(xiàn)要求因此不同唯一---針對(duì)某一特定工作的特定的工作能力要求74精選課件ppt評(píng)估技巧—工作動(dòng)力的配合工作動(dòng)力的配合，可從三個(gè)方面來(lái)考核工作—指的是工作的性質(zhì)及職責(zé)本身能否給予員工成就感企業(yè)---指企業(yè)的從價(jià)值觀、文化和運(yùn)作模式，是否能提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骱铜h(huán)境，使員工愿意在此工作，并感到滿足。環(huán)境---指辦公環(huán)境及位置是否與員工需要一致。75精選課件ppt評(píng)估技巧—工作動(dòng)力的配合工作特色并非工作特色喜好之處厭惡之處出現(xiàn)差異出現(xiàn)差異互相配合互相配合76精選課件ppt評(píng)估技巧—訂立各項(xiàng)能力的方法名稱：給予每項(xiàng)能力名稱，可方便統(tǒng)稱某一類別學(xué)識(shí)，工作能力或行為定義：對(duì)名稱的解釋，應(yīng)清楚明確行為指標(biāo):行為指標(biāo)把能力的定義具體化，它詳列怎樣的行為能達(dá)到能力的要求，并且進(jìn)一步描述可以達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。77精選課件ppt評(píng)估技巧—我們的核心能力YUM群策群力八大原則為客瘋狂相互信任認(rèn)同鼓勵(lì)輔導(dǎo)支持有責(zé)任心追求卓越正面積極力爭(zhēng)而合78精選課件ppt評(píng)估技巧—能力的定義及行為指標(biāo)例:為客瘋狂（CustomerMania)(核心能力之一）我們不僅需要傾聽(tīng)與回應(yīng)顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以令人滿意。（能力的定義）用心了解顧客的需要，并熱衷于滿足這些需要以積極的態(tài)度承諾100%實(shí)施CHAMPS用可靠的、有力的及節(jié)約成本的服務(wù)和各種工具支持我們的餐廳團(tuán)隊(duì)急顧客所急，快速回應(yīng)顧客的需要以主人的態(tài)度行事(行為指標(biāo)）79精選課件ppt評(píng)估技巧—小組討論為以下職位確定勝任能力的名稱，定義及行為指標(biāo)：見(jiàn)習(xí)助理80精選課件ppt評(píng)估技巧—面試評(píng)估系統(tǒng)5—極好，可接受（遠(yuǎn)超出職位要求）4---很好，可以接受（超出職位要求）3---可以接受（符合職位要求）2---不可以接受（未達(dá)到職位要求）1---極不可以接受（遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求）備注：N—沒(méi)有機(jī)會(huì)觀察或無(wú)法評(píng)分W---沒(méi)有足夠資料5H---評(píng)分太高81精選課件ppt內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見(jiàn)習(xí)助理82精選課件ppt

MT的職位要求

MT的招募與其他職位有何不同面試流程面試評(píng)估如何招募到合格的餐廳見(jiàn)習(xí)助理83精選課件ppt21--28歲以上（明確條件