酒店金鑰匙培訓

GOLDENKEY金鑰匙知識

\金鑰匙知識

無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力去延續(xù)我們肩負的使命，以真誠服務于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。國際金鑰匙組織創(chuàng)始人---費迪南德·吉列特GOLDENKEY

我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。或許我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜中。

——中國區(qū)金鑰匙主席孫東

GOLDENKEY一、了解金鑰匙基本知識；二、掌握金鑰匙的含義和服務理念；三、掌握金鑰匙的基本服務項目；四、充分了解金鑰匙應具備的基本素質(zhì)；培訓目的什么是金鑰匙；金鑰匙的歷史變革；金鑰匙的服務理念；金鑰匙的基本服務類型；金鑰匙應該具有的基本素質(zhì)；在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神；培訓大綱

一、什么是金鑰匙Roleplay:Givingamap

Regular:handlingthemaptotheguestwithsmile.Goldenkey’sway:1、handlingthemaptotheguestwithsmile.2、askwherefor.3、forwhat.4、needanyintroduction?5、findthelocationandmarkthemostconvenienceway.6、admission:needanybookingoracar?

thatisagoldenkey’sway,longingforofferingbetterservice……一、什么是金鑰匙

金鑰匙是一個有著70多年歷史，在全球擁有34個成員國的國際性民間組織，也是對飯店中專門為客人提供金鑰匙委托代辦服務并擁有國際金鑰匙組織會員資格的人的稱謂。它以“先利人，后利己；用心極至，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生”為服務理念，通過友誼、網(wǎng)絡和協(xié)作為客人提供全方位的委托代辦一條龍服務。

一個服務品牌；一種優(yōu)秀的服務理念；一個國際性的民間組織；一種提供委托代辦服務并擁有會員資格的人的稱謂；一個通過友誼、協(xié)作達成服務的服務網(wǎng)絡；一、什么是金鑰匙二、金鑰匙的歷史變革國際金鑰匙組織UNIONINTERNATIONALLESCLEFSD’OR(U.I.C.O)

Concierge：在法國指住在公寓的房間里，站在門口充當守門人；門房旅館或公寓里協(xié)助客人或居住者搬運行李的服務人員，如辦理存放行李、收發(fā)信件和預訂旅游等，在酒店中從事委托代辦服務的酒店前臺員工（大多數(shù)情況下體現(xiàn)為禮賓服務）。二、金鑰匙的歷史變革二、金鑰匙的歷史變革

1929年，11個來自巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個組織，以費迪南德·吉列特先生為代表，率先把委托代辦服務上升為一種理念，并起名為“金鑰匙”。1952年4月25日，歐洲9個國家的禮賓司代表在嘎納舉行了第一次大會，成立了歐洲“金鑰匙”組織，總部設在巴黎。1972年在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務專業(yè)化組織，開始在全球推廣金鑰匙的服務理念。迄今為止，全球金鑰匙協(xié)作網(wǎng)已經(jīng)擁有34個成員國，超過4500名會員。二、金鑰匙的歷史變革歐洲起源與發(fā)展美國賦予制度化亞洲融入人情化二、金鑰匙的歷史變革歐洲的起源與發(fā)展：光榮與傳統(tǒng)的化身美國賦予制度化：現(xiàn)代金鑰匙的先驅(qū)亞洲融入人情化：東西文明碰撞的火花中國金鑰匙：駕馭未來的服務之星二、金鑰匙的歷史變革國際金鑰匙組織中國區(qū)二、金鑰匙的歷史變革

1992年，廣州白天鵝賓館禮賓經(jīng)理葉世豪先生成為首位加入金鑰匙組織的中國籍會員。1995年11月，首屆中國酒店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館召開。（1997年成為正式團體會員）至2003年，中國飯店金鑰匙組織已經(jīng)順利召開八界年會，并于2000年成功承辦了國際金鑰匙組織第47界年會。到2003年年底，中國金鑰匙已經(jīng)發(fā)展成為一個覆蓋100多個城市，380家高星級酒店，604個會員這樣的規(guī)模的團體，形成了網(wǎng)絡化，專業(yè)化、國際化的一個品牌組織。三、金鑰匙的服務理念1、先利人，后利己（價值觀）四種不同的價值觀：a、舍己利人（毫不利己，專門利人）；b、損人利己（利己不利人）；c、損人不利己；d、利人又利己。而金鑰匙正是以“先利人，后利己”為價值觀取向，不斷的提升自己的服務，創(chuàng)造“富有”人生（精神、知識、信息、技能、以及友緣和個人物質(zhì)的富有）。三、金鑰匙的服務理念2、用心極至，滿意加驚喜：A、沒有最好，只有更好。B、追求更好。C、在滿意服務的基礎上創(chuàng)造神奇，為賓客制造驚喜。三、金鑰匙的服務理念3、在客人的驚喜中找到富有的人生（目標）：a)通過不斷追求極至的服務，才能不斷地積累服務經(jīng)驗，成為服務的“專才”，才能充分把握客人的消費心理，從而能夠在個人的事業(yè)上不斷達到極至；通過員工對極至服務的不斷追求，從而能夠樹立企業(yè)的服務品牌，實現(xiàn)個人的價值以及企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)造富有的人生。b)在現(xiàn)實生活當中，能夠不斷制造驚喜的人，生活才會更融洽。四、金鑰匙的基本服務類型1、接：安排車輛到機場、車站、碼頭迎接賓客服務；機場代表迎接賓客；機場迎接VIP客人并陪送回店；2、送：安排車輛到機場、車站、碼頭歡送賓客服務；機場代表送別賓客；安排車輛機場、車站、碼頭送別VIP客人并隨車陪送；四、金鑰匙的基本服務類型3、買：代客購物；4、印：代客印刷名片、文件等5、修：代客修理物品、包裹，修鞋等四、金鑰匙的基本服務類型6、訂：訂票（景點門票、戲票、電影票、訂餐、機船票、車票等）7、寄：寄信、寄物、傳真發(fā)送等8、?。捍∥锲匪摹⒔痂€匙的基本服務類型9、代：代客跑腿10、租：代客租賃物品、設備等四、金鑰匙的基本服務類型金鑰匙是這樣一群人，他們就象一群“勤雜工”，在客人提出的個性化服務沒有固定的崗位員工進行服務時出現(xiàn)，急客人之所急，為客人排憂解難，滿足客人的個性化服務需求。他們每天都在重復著簡單而平凡的服務工作，他們提供城市的熱點資訊、聯(lián)絡城市觀光、預定特色餐廳餐位、租車、訂花送花、跟辦行李、修鞋、補箱、寄存、指路等等。這群人，每天都在工作中尋找服務的真義；這群人，每天都在隨時準備著為客人創(chuàng)造驚喜；這群人，每天都在通過網(wǎng)絡和友誼延伸服務的價值；這群人，每天都在追求超越自我，達到極至，創(chuàng)造傳奇。五、金鑰匙應具有的基本素質(zhì)1、禮多人不怪；親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是基本要求；禮貌是人們心理上對受到關懷和尊重的渴望，是一個人受教育程度的最基本的體現(xiàn)。五、金鑰匙應具有的基本素質(zhì)2、熱愛工作；金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠懇、容忍、細心、幽默、樂于助人、善解人意。五、金鑰匙應具有的基本素質(zhì)3、最萬能的語言是服務；4、有一顆追求卓越的心；5、自知之明；6、基本常識；五、金鑰匙應具有的基本素質(zhì)8、處變不驚；7、創(chuàng)造性思維；9、幽默感；10、平常心；六、在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神？第一把金鑰匙：顧客就是衣食父母；第二把金鑰匙：微笑；第三把金鑰匙：真誠、誠實和友好；第四把金鑰匙：提供快速敏捷的服務；第五把金鑰匙：服務員至少要使用兩句具有魔術般魅力的敬語；六、在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神？第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌第七把金鑰匙：每一位服務員都以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。第八把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團隊工作精神第九把金鑰匙：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候；第十把金鑰匙：每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關的信息。六、在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神？廣大的員工才是金鑰匙服務最堅實的基礎，只有全體的員工弘揚金鑰匙的服務理念，在服務工作當中不斷追求極至，追求更好，才能讓更多的賓客滿意甚至驚喜，只有金鑰匙服務精神在日常服務工作的個環(huán)節(jié)延伸和滲透，才能形成良好的服務傳統(tǒng)和文化，這樣才能樹立起我們“海龍”服務品牌，才能把我們個人以及我們企業(yè)的事業(yè)推向前進。陪長住客人晨跑一個月

2003年的夏天,銷售部發(fā)文通知各部酒店將入住一位美國來的長住客人MRGARY!2天之后,GARY先生入住了,在剛?cè)胱〉牡谝惶焖蛠淼紺ONCIERGE柜臺向我咨詢有關深圳的一些旅游資源,購物場所,飲食起居等等方面的問題。第二天早晨,剛上班,同事就告訴我一個鬼佬指定要找酒店金鑰匙，正在酒店大堂吧等候。

案例分享過去一看,然來正是GARY.他微笑著與我握手問好,然后,他要求我?guī)退粋€忙.原來他有跑步鍛煉身體的習慣,但,剛來深圳,什么都不熟悉，他想有人帶著他繞著還沒完全建好的深圳新的CBD中心跑步，一至兩天換一個小地方或是路線，要跑一個月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10點之后才能回酒店，所以，他要求跑步的時間是在5：30AM左右。當然，陪他跑步的人必須能說比較流利的英文，好向他對沿途的建筑物或是他感興趣的東西隨時隨地的做一些相關的介紹。所以，他第一個想到的人就是我。聽完GARY的要求之后，看著他期盼的目光，我考慮了一下，告訴他因為要一個月的時間所以我必須先好好考慮一下，包括路線的安排等，遲點再答復他。

我算了一下時間方面的安排，并設計好相關路線，然后留言答應了客人，并讓他回酒店后打我電話與我聯(lián)系并約好第二天準確出發(fā)的時間及地點。晚上11：00左右，我接到GARY的電話，約好第二天早晨05：30在酒店大門口會面出發(fā)。DAY1-2

05:30AM,我?guī)ьI客人從酒店正門口出發(fā),沿著彩田南路從深南路上的立交橋直達紅荔路,然后直接從登山道上去蓮花山頂,去到鄧小平同志雕塑前.向GARY說起了深圳的歷史及小平同志其人。之后從山頂望下去,整個中心區(qū)盡收眼底,獨特的建筑物配合深圳聞名的綠化呈現(xiàn)出各種不同類型的風格,在早晨的新鮮空氣中,令人不由覺得心曠神怡---DAY3-4

帶領GARY跑步前往市民中心,外形上象是大鵬展翅的市民中心是以兩邊對稱的形式建造的,兩個翼狀的伸展開來的翅膀象征著深圳的經(jīng)濟騰飛,而一個展翼的大鵬又寓意著俗有鵬城之稱的深圳.GARY對這個建筑物挺感興趣,圍著她跑了好幾圈,還是意猶未盡，說下次建好之后一定要再來看一看。DAY5-6

這次去的是少年宮,讓老美也看看只有23年歷史的深圳是如何的為自己的下一代及第N代新新人類下的蛋打造一個童話般的宮殿!獨特的建筑主體,帶有兒童氣息和科幻色彩的壁畫,令山姆大叔驚嘆不已!!!他沿途用手一遍又一遍的撫摸著自己心儀的地方,羨慕之情溢于言表。DAY25-26

今天早晨下雨,而且還不小.我猶豫了一下,還是決定換衣服前往酒店.當我到達酒店門口時,果然不出所料,GARY也剛好在門口探頭探腦的張望,見我出現(xiàn),他喜出望外,老遠就朝我伸出了大拇指!這段時間的交流使我們彼此之間有了一定的了解,而在雨中的我們均有一種惺惺相惜的感覺，我想我們就是所謂的忘年之交吧！

事后：

GARY退房啦，那天我剛好去機場接一個客人去了，沒見到他。回到酒店之后，禮賓部的同事告訴我，GARY給我留下了一個信封和一個袋子。打開一看，里面是三頁手寫的信件，有回憶，有之前我們所探討話題的延續(xù)，包括文化,哲理,宗教,民主,人權,西藏以及