酒店之你所知

主講：徐勤文酒店之你所知您將會(huì)知道酒店的定義、歷史、類型、功能酒店的產(chǎn)品組成及特點(diǎn)酒店服務(wù)的基本要求基本的旅游知識(shí)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店發(fā)展歷程四個(gè)時(shí)期：

第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。酒店發(fā)展歷程四個(gè)時(shí)期：第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。常見的酒店類型①商務(wù)型酒店：它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假型酒店：它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③會(huì)議型酒店：它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。④觀光型酒店：主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。⑤經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。⑥連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來越大。什么是酒店產(chǎn)品？

酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門組成的總體。它包括向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品，和無(wú)形的或不可計(jì)量的商品。有形的：餐飲、酒吧、客房、起居設(shè)備、風(fēng)景與環(huán)境無(wú)形的：各種服務(wù)技能、程序、效率、待客禮貌禮節(jié)、個(gè)人儀容儀表等。酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)生產(chǎn)受到自身規(guī)模、大小和時(shí)間的限制，具有定時(shí)和定量的特點(diǎn)。產(chǎn)品不能搬運(yùn)，受飯店本身地理位置限制。價(jià)格存在波動(dòng)，受到時(shí)間、季節(jié)等因素影響。產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，隨時(shí)光消逝而消失。產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售受到消費(fèi)者和生產(chǎn)者本人的影響較大，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于消費(fèi)者的主觀感受。

如果今天的客房賣不出去的話，當(dāng)天的效用就失去了。它無(wú)法像其他的產(chǎn)品一樣，可以放進(jìn)庫(kù)房，而且酒店的服務(wù)也不能被回收。所以，酒店要通過一此策略.如降價(jià)、促銷、贈(zèng)送甚至免費(fèi)等方式來加強(qiáng)自身產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)不可儲(chǔ)存性所帶來的問題提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性因素所有的配套設(shè)施、功能布局，僅僅只能體現(xiàn)和反映該酒店的經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)檔次和經(jīng)營(yíng)特色衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，最終取決于如何服務(wù)和服務(wù)的效果。因此，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)是影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。酒店服務(wù)的基本要求熟悉酒店的產(chǎn)品構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)定位、酒店內(nèi)各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的分布及功能。熟悉各部門的工作和職責(zé)范圍。明確本崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、流程，及處理原則。酒店周邊交通、購(gòu)物情況，當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況。學(xué)會(huì)微笑待客，注重自身禮貌禮節(jié)和儀容儀表問題。酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)（規(guī)范篇）服務(wù)行業(yè)的三輕指的是

說話輕、走路輕、操作輕電話鈴響后10秒之內(nèi)必須接起，電話接起后要主動(dòng)問候并告知賓客自己所在的部門十一字禮貌用語(yǔ)包括：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見語(yǔ)言禮節(jié)包括：稱呼禮、應(yīng)答禮、問候禮、迎送禮引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)走在客人前方大約1.5米處，隨客步同時(shí)進(jìn)行在公共區(qū)域內(nèi)拾到客人遺留物品應(yīng)交安全部/總臺(tái)基本的禮儀發(fā)型著裝站姿坐姿蹲姿基本手勢(shì)（請(qǐng)、指示方向）握手言談乘電梯儀容的修飾發(fā)型

①干凈、整齊、長(zhǎng)短適當(dāng)（男6CM，前不及額頭，后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線整齊）；發(fā)式簡(jiǎn)單大方，發(fā)飾樸素典雅，（女：劉海不超過眉毛，光亮、整齊、用發(fā)夾盤好）。②至少三天洗一次頭，半月左右理發(fā)；★宜短不宜長(zhǎng)，保持發(fā)型“一絲不茍”。（1）不要卷起外衣袖子；（2）確保制服的口子應(yīng)扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；（3）確保制服的標(biāo)簽沒有外露；（4）男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來；（5）戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整齊；（6）不要讓制服口袋里亂放東西，以免變形。著裝

干凈、大方、得體

穿著制服的舉止應(yīng)注意：站姿分類：女士

雙臂側(cè)放式腹前握指式背后握指式應(yīng)避免的站姿：身體抖動(dòng)或晃動(dòng)雙手插入衣袋或褲袋中雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰丁字步腹前握指式丁字步背后握指式男士

V字雙臂側(cè)放式站姿兩腳平行腹前握指式站姿兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹并攏直立、腳尖分成V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。入座時(shí)離座或入座時(shí)要輕，不要突然。1）坐到椅子的三分之二。2）頭：頭后頸靠近頭領(lǐng)。不要左顧右盼，搖頭晃腦，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。3）身體：身體坐端正。4）手：雙手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。5）腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；成“V”字型或“丁”字步即可。②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)③不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高坐姿

坐姿分類：女士

雙腳重垂式坐姿正面?zhèn)让骐p腿斜放式坐姿雙腿交叉中間式坐姿雙腿交叉斜放式坐姿正面?zhèn)让婺惺?/p>

開膝抬手式坐姿開膝握指坐姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腿全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。交叉式蹲法高低式蹲法推薦日常手勢(shì)——“握手”

在見面之初、告別之際、慰問他人、表示感激、略表歉意等時(shí)候，往往會(huì)以手和他人相握。一是要注意先后順序。握手時(shí)，雙方伸出手來的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序應(yīng)為“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服務(wù)人員通常不要主動(dòng)伸手和服務(wù)對(duì)象相握。和人握手時(shí)，一般握上3到5秒鐘就行了。通常，應(yīng)該用右手和人相握。左手不宜使用，雙手相握也不必常用。電梯禮儀——步驟1(1)伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí):若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們進(jìn)入電梯轎廂。電梯禮儀——步驟2(2)進(jìn)入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人電梯禮儀——步驟3(3)到達(dá)目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：「您好x樓到了！或x樓到了，您先請(qǐng)！」客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

言談禮儀以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言的3個(gè)要素：熱情誠(chéng)懇的態(tài)度精確通俗的內(nèi)容清晰柔和的表達(dá)

言談禮儀禮貌用語(yǔ)的要求用語(yǔ)要謙遜，文雅聲音要優(yōu)美，動(dòng)聽常用稱呼語(yǔ)，問候語(yǔ)和應(yīng)答語(yǔ)清楚、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量聲音構(gòu)成的四個(gè)方面……基本的禮儀發(fā)型著裝站姿坐姿蹲姿基本手勢(shì)（請(qǐng)、指示方向）握手言談乘電梯簡(jiǎn)介·杭州

杭州位于中國(guó)東南沿海，浙江省北部，錢塘江下游北岸，京杭大運(yùn)河南端。是長(zhǎng)三角第二大經(jīng)濟(jì)城市。杭州是中國(guó)八大古都之一，浙江省的省會(huì)。這里，從古至今素有東南名都、魚米之鄉(xiāng)、絲綢之府、文物之邦等稱號(hào)，并一直以物質(zhì)財(cái)富豐饒繁盛和文化藝術(shù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)而享有“人間天堂”的美譽(yù)。全市總面積16596平方公里，其中市區(qū)面積3068平方公里。轄上城、下城、拱墅、江干、西湖、濱江、蕭山、余杭8個(gè)區(qū)，臨安、富陽(yáng)、建德3個(gè)縣級(jí)市，桐廬、淳安2個(gè)縣。以香樟為市樹，桂花為市花。杭州以其美麗的西湖山水著稱于世，“上有天堂、下有蘇杭”，表達(dá)了古往今來的人們對(duì)于這座美麗城市的由衷贊美。宋代大文豪蘇東坡曾寫道：“天下西湖三十六，就中最好是杭州”。西湖，她擁有三面云山，一水抱城的山光水色，她以“濃妝淡抹總相宜”的自然風(fēng)光情系天下眾生。有著2200年的悠久歷史的杭州還是我國(guó)七大古都之一，人文景觀同樣豐富多彩，古代庭、園、樓、閣、塔、寺、泉、壑、石窟、摩崖碑刻遍布，或珠簾玉帶、煙柳畫橋，或萬(wàn)千姿態(tài)、蔚然奇觀，或山青水秀、風(fēng)情萬(wàn)般，尤以靈隱寺、六和塔、飛來峰、岳王廟、西泠印社、龍井、虎跑等最為著名?！敖蠎?，最憶是杭州！”杭州旅游資源及特產(chǎn)

杭州擁有２個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)——西湖風(fēng)景名勝區(qū)、“兩江一湖”（富春江——新安江——千島湖）風(fēng)景名勝區(qū)；２個(gè)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)——天目山、清涼峰自然保護(hù)區(qū)；５個(gè)國(guó)家森林公園——千島湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公園；１個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)——之江國(guó)際旅游度假區(qū)；全國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)濕地——西溪國(guó)家濕地公園，杭州還有全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位14個(gè)國(guó)家級(jí)博物館5個(gè)，目前杭州正在以