客服中心月份月度測(cè)試附有答案

400客服中心7月份月度測(cè)試[復(fù)制]一、不定項(xiàng)選擇題（每題3分，共60分）您的姓名：[填空題]*_________________________________1、以下描述正確的是（）*A、大聲喧嘩，如確需要交流，請(qǐng)將電話設(shè)為保持狀態(tài)B、愛護(hù)公用資產(chǎn)，出現(xiàn)問題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換(正確答案)C、不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿(正確答案)D、如遇不冷靜的客戶，直接罵回去2、做觸點(diǎn)的注意事項(xiàng)是（）*A、不滿意生成報(bào)事可直接刪除不要；(正確答案)B、直接選擇觸點(diǎn)類型報(bào)事即可；C、日期選擇本月第一天截止報(bào)事的當(dāng)天，來(lái)源：400、業(yè)主APP、微信；(正確答案)D、電梯計(jì)算方法：報(bào)事量/電梯部數(shù)*1000，報(bào)事量和紅黃線值對(duì)比確定是否超紅黃線；3、物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：(1)申報(bào)登記；(2)備齊資料；(3)辦理開工手續(xù)；(4)簽訂管理服務(wù)協(xié)議；(5)施工；(6)驗(yàn)收。上述內(nèi)容正確的流程是（）[單選題]*A．(4)→(1)→(2)→(3)→(5)→(6)B．(1)→(4)→(2)→(3)→(5)→(6)C．(2)→(1)→(4)→(3)→(5)→(6)(正確答案)D．(2)→(4)→(1)→(3)→(5)→(6)4、可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有（）*A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用(正確答案)B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊(正確答案)C、小區(qū)內(nèi)所有垃圾清理所需要的費(fèi)用(正確答案)D、支付物業(yè)工作人員工資發(fā)放帶來(lái)的成本(正確答案)5、當(dāng)月有效投訴率＞（）（千戶均報(bào)事量），否決當(dāng)月服務(wù)指標(biāo)；同一投訴本月出現(xiàn)頻次＞（）次，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分析整改措施并于（）小時(shí)內(nèi)向總部職能部門做匯報(bào)；對(duì)于客戶當(dāng)面到總部投訴的問題，確實(shí)屬于物業(yè)類報(bào)事，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通報(bào)批評(píng)，依據(jù)《鑫苑獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處罰。（）[單選題]*A、0.2%212B、0.2%224(正確答案)C、0.2%124D、0.2%1126、客戶報(bào)事管理包括（）*A、客戶報(bào)事80%錄入系統(tǒng)，聯(lián)系方式以報(bào)事人聯(lián)系方式為準(zhǔn)B、周例會(huì)預(yù)警項(xiàng)目重點(diǎn)信息、指標(biāo)達(dá)成；通報(bào)各模塊信息處理情況；重點(diǎn)信息及時(shí)預(yù)警至400客服中心及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)C、報(bào)事24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次跟進(jìn)，填寫跟進(jìn)記錄；未完結(jié)報(bào)事至少每5天跟進(jìn)一次D、工單完結(jié)：督促各模塊完結(jié)工單時(shí)完整、清晰描述完成情況,不允許空白現(xiàn)象(正確答案)E、項(xiàng)目來(lái)源的客戶區(qū)域報(bào)事回訪過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)格式錯(cuò)、空號(hào)、停機(jī)、非業(yè)主手機(jī)號(hào)等情況(正確答案)7、項(xiàng)目前臺(tái)對(duì)觸點(diǎn)項(xiàng)目每（）進(jìn)行預(yù)警，對(duì)于超黃線的項(xiàng)目及時(shí)預(yù)警至項(xiàng)目經(jīng)理，超紅線的預(yù)警至城市公司總經(jīng)理[單選題]*A、日B、周(正確答案)C、月D、季8、以下違反公司負(fù)面40條的是（）[單選題]*A、嚴(yán)禁一輪公司是非、詆毀公司形象、破壞公司聲譽(yù)B、嚴(yán)禁用非組織的渠道對(duì)人員任用胡說(shuō)八道，嚴(yán)禁泄露公司未經(jīng)宣布決定的人事機(jī)密C、嚴(yán)禁同一人保管各類用?。ㄘ?cái)務(wù)專用章、發(fā)票專用章、負(fù)責(zé)人章/法章）D、允許酒后上崗(正確答案)9、針對(duì)建議單：業(yè)主提出建議性的問題，根據(jù)業(yè)主建議的不同內(nèi)容，分別錄到相對(duì)應(yīng)的模塊（客服模塊、安全模塊、環(huán)境模塊、維修模塊、工程服務(wù)），以下哪幾種情況錄入建議工單（）*A、業(yè)主對(duì)物業(yè)工作提出一些建議性的意見(正確答案)B、物業(yè)管理紅線以外報(bào)事（置業(yè)報(bào)事除外）(正確答案)C、物業(yè)行業(yè)規(guī)范規(guī)定，400解釋后客戶不認(rèn)可的報(bào)事(正確答案)D、客戶再次致電的已銷項(xiàng)報(bào)事（公司基礎(chǔ)服務(wù)不到位問題錄入正常工單）(正確答案)10、（）是連接業(yè)主與物業(yè)服務(wù)的重要樞紐，幾乎所有與業(yè)主相關(guān)的活動(dòng)或服務(wù)都要通過(guò)他來(lái)實(shí)現(xiàn)。[單選題]*A.客戶滿意度B.物業(yè)品質(zhì)C.客戶服務(wù)(正確答案)D.物業(yè)配套11、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的（）。[單選題]*A.經(jīng)濟(jì)責(zé)任B.法律責(zé)任(正確答案)C.行政責(zé)任D.刑事責(zé)任12、裝修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修實(shí)現(xiàn)，第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主，并下發(fā)（），限期進(jìn)行整改。對(duì)于重大違章的施工方要及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管部門。[單選題]*A、《房屋整改單》;B、《整改通知書》;(正確答案)C、《工作聯(lián)系單》;D、《工作聯(lián)系函》;13、辦理裝修手續(xù)時(shí)注意事項(xiàng)哪些內(nèi)容（）*A、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)(正確答案)B、陽(yáng)臺(tái)封閉防護(hù)、外立面統(tǒng)一(正確答案)C、私自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)(正確答案)D、禁止違章搭建(正確答案)14、業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向（）交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。[單選題]*A.建設(shè)單位B.業(yè)主委員會(huì)(正確答案)C.政府主管部門D.新物業(yè)管理企業(yè)15、有關(guān)裝修外立面管理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、所有建筑外墻不得改變顏色、材質(zhì)，裝修作業(yè)不得污染外墻,不得私自改動(dòng)外窗;B、所有外墻及門窗不得張貼、懸掛廣告等宣傳材料;C、商鋪門頭、燈箱等裝修施工，可以根據(jù)個(gè)人意愿進(jìn)行施工;(正確答案)D、陽(yáng)、露臺(tái)護(hù)欄拆除須通知管理處，并做好臨邊防護(hù);16、以下說(shuō)法正確的是（）*A、云南云鶴一品位于大理白族自治州鶴慶縣云鶴鎮(zhèn)云鶴二小對(duì)面(正確答案)B、廣州環(huán)球夢(mèng)大廈位于廣州市海珠區(qū)南風(fēng)東路與閱江西路交叉路口往西南約270米(正確答案)C、三亞鑫苑崖洲灣壹號(hào)位于三亞市崖州區(qū)創(chuàng)新新城2號(hào)路與6號(hào)路交叉口(正確答案)D、大連國(guó)際健康小鎮(zhèn)位于遼寧省大連市旅順口區(qū)暢達(dá)路75號(hào)(正確答案)17、以下違反公司負(fù)面40條的是（）[單選題]*A、嚴(yán)禁一輪公司是非、詆毀公司形象、破壞公司聲譽(yù)B、嚴(yán)禁用非組織的渠道對(duì)人員任用胡說(shuō)八道，嚴(yán)禁泄露公司未經(jīng)宣布決定的人事機(jī)密C、嚴(yán)禁同一人保管各類用印（財(cái)務(wù)專用章、發(fā)票專用章、負(fù)責(zé)人章/法章）D、允許酒后上崗(正確答案)18、以下說(shuō)法正確的是（）*A、長(zhǎng)沙鑫苑芙蓉鑫家位于芙蓉區(qū)杉木路白竹路交匯處39號(hào)(正確答案)B、徐州新沂金鱗府位于新安街道新北路108號(hào)C、合肥鑫苑望江花園位于合肥市包河區(qū)望江東路275號(hào)(正確答案)D、長(zhǎng)沙梅溪鑫苑名家位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)東方紅路366號(hào)19、鑫火6+1紅色物業(yè)模式中的1是（）[單選題]*A、黨建引領(lǐng)多方融合;(正確答案)B、紅色溫暖工程;C、紅色便民驛站;D、紅色社區(qū)講堂;20、物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人指：（）。*A.業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)）(正確答案)B.業(yè)主委員會(huì)C.物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位D.物業(yè)管理企業(yè)(正確答案)二、判斷題（每題2分，共40分）1、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)、物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、門崗把控不嚴(yán)格，導(dǎo)致外來(lái)人員隨意進(jìn)出小區(qū)；有陌生人員敲門或在樓棟里邊逗留、上門推銷、發(fā)小廣告、樓道里貼的到處都是小廣告等錄入車輛管理；[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、昆山水岸世家又名昆山嘉景莉都[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、土建、水電、門窗等安裝類2年質(zhì)保，防水6年質(zhì)保，主體結(jié)構(gòu)終身質(zhì)保，管道堵塞6個(gè)月質(zhì)保。質(zhì)保期從驗(yàn)收合格之日開始計(jì)算[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、對(duì)于建筑防水及土建維修，質(zhì)保期內(nèi)錄為工程，質(zhì)保期外錄入建議—工程服務(wù)；剛過(guò)質(zhì)保期的項(xiàng)目，業(yè)主表示在質(zhì)保期內(nèi)反饋過(guò)并系統(tǒng)內(nèi)有記錄，仍然錄工程）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、鄭州區(qū)域置業(yè)辦證處在鄭東新區(qū)東風(fēng)南路與安平路交叉口世紀(jì)東城東苑3-1-208辦公[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、我是小區(qū)的業(yè)主，為什么我進(jìn)園區(qū)要收停車費(fèi)，主要用于園區(qū)外道路、車位及設(shè)施的維護(hù)、清潔衛(wèi)生。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、郵箱及網(wǎng)站投訴以及重大電話投訴，（12）小時(shí)內(nèi)提交整改投訴報(bào)告，400客服中心負(fù)責(zé)人對(duì)郵箱和網(wǎng)站投訴處理情況（每周）督促處理并反饋，并在例會(huì)上通報(bào)跟進(jìn)結(jié)果。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、當(dāng)月小組回訪任務(wù)占比5分，小組區(qū)域內(nèi)未按期回訪工單大于等于1條，此項(xiàng)不得分[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、物業(yè)公司需要信息公示電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等；[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11、維修資金使用情況不需要及時(shí)向業(yè)主公布。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)12、制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案，屬于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、房屋交付前期，建設(shè)單位應(yīng)負(fù)責(zé)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)交付方案及統(tǒng)一答詞、物業(yè)交付物資的準(zhǔn)備、物業(yè)類標(biāo)識(shí)制作張貼、工程問題處理機(jī)制建立以及其他工作。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14、房屋交付前期，建設(shè)單位應(yīng)負(fù)責(zé)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)交付方案及統(tǒng)一答詞、物業(yè)交付物資的準(zhǔn)備、物業(yè)類標(biāo)識(shí)制作張貼、工程問題處理機(jī)制建立以及其他工作。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15、通過(guò)客戶關(guān)懷贏得客戶滿意，指的是通過(guò)對(duì)客戶的行為分析及日常觀察，來(lái)滿足客戶個(gè)性化需求，并及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)規(guī)范，在服務(wù)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，贏得客戶信任和滿意。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16、在物業(yè)服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)、業(yè)主公約或者管理規(guī)約的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)制止并向有關(guān)政府主管部門報(bào)告。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17、辦理完裝修手續(xù)后，不用引導(dǎo)業(yè)主做閉水試驗(yàn)，只