《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念》課件

《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念》ppt課件目錄contents服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述服務(wù)產(chǎn)品與品牌消費(fèi)者行為與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道與分銷(xiāo)服務(wù)定價(jià)策略與技巧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播與推廣服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述01服務(wù)市場(chǎng)的定義與特點(diǎn)服務(wù)市場(chǎng)是指提供各種服務(wù)的行業(yè)，如餐飲、旅游、教育、醫(yī)療等。服務(wù)市場(chǎng)具有無(wú)形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和缺乏所有權(quán)等特點(diǎn)。無(wú)形性是指服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣直觀地看到；不可分離性是指服務(wù)與提供服務(wù)的主體是密不可分的；差異性是指服務(wù)的質(zhì)量和效果往往因提供服務(wù)的主體和時(shí)間的不同而有所差異；不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來(lái)；缺乏所有權(quán)是指服務(wù)在交易完成后就消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的擁有服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)的定義與特點(diǎn)輸入標(biāo)題02010403服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也有著重要的意義，它可以幫助消費(fèi)者更好地了解和選擇服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度和幸福感。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，它可以幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高品牌知名度、增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的多樣化，服務(wù)市場(chǎng)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略等。產(chǎn)品策略是指企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者偏好，提供符合消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品；價(jià)格策略是指企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況，制定合理的價(jià)格策略；渠道策略是指企業(yè)應(yīng)選擇合適的銷(xiāo)售渠道，如線上渠道、線下渠道等；促銷(xiāo)策略是指企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種促銷(xiāo)手段，如打折、贈(zèng)品等，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧包括建立良好的客戶(hù)關(guān)系、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)、提高員工的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)等。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧服務(wù)產(chǎn)品與品牌02服務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)與特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)：根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、形式和特點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品可以分為基礎(chǔ)服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)是滿足消費(fèi)者基本需求的服務(wù)，如餐飲、住宿等；便利服務(wù)是為消費(fèi)者提供便利和舒適感的輔助性服務(wù)，如交通、通訊等；支持服務(wù)則是為其他服務(wù)提供支持和保障的服務(wù)，如金融、物流等。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性等特點(diǎn)。無(wú)形性是指服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有具體的形態(tài)和實(shí)體，無(wú)法直接感知；不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程通常是同時(shí)進(jìn)行的，無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣先生產(chǎn)后銷(xiāo)售；差異性是指服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果往往因提供者、時(shí)間、地點(diǎn)等因素的不同而有所差異；不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來(lái)等待銷(xiāo)售；所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性是指服務(wù)的所有權(quán)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣轉(zhuǎn)移。VS服務(wù)品牌是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知和評(píng)價(jià)的總和，是服務(wù)產(chǎn)品差異化的重要標(biāo)志。服務(wù)品牌的建設(shè)需要從品牌定位、品牌形象、品牌傳播等方面入手，建立消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和忠誠(chéng)度。服務(wù)品牌的管理服務(wù)品牌的管理包括品牌維護(hù)、品牌保護(hù)和品牌拓展等方面。品牌維護(hù)是保持服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的過(guò)程，需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新；品牌保護(hù)是保護(hù)品牌的合法權(quán)益，防止侵權(quán)和假冒行為；品牌拓展是通過(guò)品牌延伸和多元化發(fā)展，擴(kuò)大品牌的知名度和影響力。服務(wù)品牌的建設(shè)服務(wù)品牌的建設(shè)與管理服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是推動(dòng)服務(wù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。服?wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新可以從服務(wù)理念、服務(wù)模式、技術(shù)手段等方面入手，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的差異化是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。服務(wù)產(chǎn)品的差異化可以從產(chǎn)品定位、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等方面入手，建立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得消費(fèi)者的青睞和信任。服務(wù)產(chǎn)品的差異化服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新與差異化消費(fèi)者行為與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)03消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用和處置商品或服務(wù)過(guò)程中的決策和行動(dòng)。消費(fèi)者行為服務(wù)需求服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，包括基本需求、期望需求和未明確需求。根據(jù)消費(fèi)者的需求、行為和特征，將服務(wù)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有相似需求的細(xì)分市場(chǎng)。030201消費(fèi)者行為與服務(wù)需求

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者心理與行為消費(fèi)者心理消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)，包括感知、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、記憶、情感等。消費(fèi)者決策過(guò)程消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)的決策過(guò)程，包括問(wèn)題識(shí)別、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)后行為。消費(fèi)者行為影響因素影響消費(fèi)者行為的因素，包括文化、社會(huì)、個(gè)人和心理因素等。消費(fèi)者對(duì)某一品牌或服務(wù)的偏好和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿。消費(fèi)者忠誠(chéng)度針對(duì)消費(fèi)者需求和行為的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略通過(guò)建立和維護(hù)與消費(fèi)者的良好關(guān)系，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度和滿意度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理消費(fèi)者忠誠(chéng)度與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道與分銷(xiāo)04服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的類(lèi)型與選擇直接面向消費(fèi)者，如實(shí)體店鋪、電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)等。通過(guò)第三方分銷(xiāo)商或合作伙伴進(jìn)行銷(xiāo)售，如代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等。結(jié)合直接和間接渠道，以實(shí)現(xiàn)更廣泛的覆蓋面和更高的銷(xiāo)售效率。目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品特性、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)資源等。直接渠道間接渠道復(fù)合渠道渠道選擇因素根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)環(huán)境，制定相應(yīng)的分銷(xiāo)策略，如密集分銷(xiāo)、選擇分銷(xiāo)、獨(dú)家分銷(xiāo)等。分銷(xiāo)策略對(duì)分銷(xiāo)渠道進(jìn)行規(guī)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，確保渠道有效運(yùn)作。渠道管理處理不同渠道之間的矛盾和沖突，促進(jìn)渠道間的合作與協(xié)同。渠道沖突與協(xié)調(diào)服務(wù)分銷(xiāo)策略與渠道管理線上渠道的發(fā)展趨勢(shì)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)端營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)等。線上渠道的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、消費(fèi)者信任等。線上渠道的優(yōu)勢(shì)便捷性、個(gè)性化服務(wù)、低成本等。線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展與挑戰(zhàn)服務(wù)定價(jià)策略與技巧05成本市場(chǎng)需求競(jìng)爭(zhēng)狀況目標(biāo)利潤(rùn)服務(wù)定價(jià)的影響因素與目標(biāo)01020304服務(wù)成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，包括固定成本和變動(dòng)成本。市場(chǎng)需求對(duì)服務(wù)定價(jià)有直接影響，需求越高，價(jià)格可以相應(yīng)提高。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)定價(jià)也是影響服務(wù)定價(jià)的重要因素。服務(wù)企業(yè)需要設(shè)定合理的目標(biāo)利潤(rùn)，以確保盈利和可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況來(lái)制定服務(wù)價(jià)格。市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)在服務(wù)成本的基礎(chǔ)上加上預(yù)期利潤(rùn)來(lái)確定服務(wù)價(jià)格。成本加成定價(jià)針對(duì)不同的市場(chǎng)、客戶(hù)或產(chǎn)品制定不同的價(jià)格。差別定價(jià)將多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目捆綁在一起銷(xiāo)售，以降低單個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格。捆綁定價(jià)服務(wù)定價(jià)的策略與方法通過(guò)降低服務(wù)價(jià)格來(lái)吸引客戶(hù)。折扣促銷(xiāo)提供給長(zhǎng)期客戶(hù)的優(yōu)惠和特權(quán)。會(huì)員優(yōu)惠將多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目組合在一起銷(xiāo)售，以提供更多的價(jià)值。組合套餐提供額外的服務(wù)來(lái)增加客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。增值服務(wù)價(jià)格促銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播與推廣06利用電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行廣告宣傳，覆蓋面廣，但成本較高。傳統(tǒng)媒體數(shù)字媒體口碑營(yíng)銷(xiāo)線下活動(dòng)利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等數(shù)字媒體進(jìn)行廣告宣傳，互動(dòng)性強(qiáng)，傳播速度快。通過(guò)客戶(hù)口口相傳的方式進(jìn)行宣傳，可信度高，但傳播范圍有限。通過(guò)舉辦展覽、活動(dòng)等形式進(jìn)行宣傳，能夠吸引目標(biāo)客戶(hù)，但成本較高。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播的渠道與方式提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，提高客戶(hù)滿意度，讓客戶(hù)愿意向親朋好友推薦?？蛻?hù)滿意度利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，吸引目標(biāo)客戶(hù)，提高品牌知名度和美譽(yù)度。社交媒體建立推薦機(jī)制，鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶(hù)推薦新客戶(hù)，例如提供優(yōu)惠券或積分獎(jiǎng)勵(lì)。推薦機(jī)制提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿意度?？蛻?hù)服務(wù)口碑營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)推廣社交媒體平臺(tái)選擇選擇適合目標(biāo)客戶(hù)的社交媒體平臺(tái)