客戶服務(wù)中心XXXX年規(guī)劃

客戶服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)組長侯廷晶內(nèi)部競聘演講2014年規(guī)劃目錄：一面向2014年服務(wù)思考。二三四部門業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系。調(diào)結(jié)構(gòu)、保服務(wù)、促部門發(fā)展。完成部門任務(wù)目標(biāo)硬件與軟件需求。五完善、優(yōu)化內(nèi)控流程制度，深研業(yè)務(wù)、精耕細(xì)作。六合理利用工具控制，減輕員工壓力、提高工作品質(zhì)。七加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化操作，提高員工綜合素養(yǎng)。2024/2/2八搭建激勵機(jī)制平臺，滿足員工需求達(dá)到人員穩(wěn)定。九合理成本控制。十支撐2014年部門服務(wù)指標(biāo)方案。2024/2/2客戶服務(wù)中心2014年規(guī)劃思路一、面向2014年服務(wù)思考

1、客戶服務(wù)中心運(yùn)行狀況swot原理分析（1）專業(yè)技能

決策者具備專業(yè)的物流管理知識與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，物流、單證流管理順暢有效。（2）部門任務(wù)目標(biāo)明確，管理思路清晰。（3）內(nèi)控體系完善（4）培訓(xùn)管理完善（5）人員管理細(xì)致2024/2/2（6）單證、倉儲、配送管理專業(yè)，打下了良好的服務(wù)基礎(chǔ)。（7）銷售區(qū)域服務(wù)需求總量多、緊迫，基于部門原有服務(wù)基礎(chǔ)利于達(dá)成認(rèn)可。（8）區(qū)域服務(wù)員工文化素養(yǎng)高、提升快。2024/2/2（1）部門服務(wù)任務(wù)盤面大，服務(wù)需求增多、服務(wù)風(fēng)險大。（2）主管內(nèi)部提拔，處在培養(yǎng)期，綜合能力欠缺、經(jīng)驗(yàn)少、管理能力欠缺、。（3）架構(gòu)斷層，專業(yè)管理人才缺乏。（4）缺少軟、硬件工具強(qiáng)大支持（人員控制服務(wù)品質(zhì)風(fēng)險大）（5）管理團(tuán)隊成長不成梯隊，發(fā)展進(jìn)度緩慢。2024/2/2挑戰(zhàn)2024/2/22024/2/22、2014年公司總?cè)蝿?wù)目標(biāo)與定位

公司銷售目標(biāo)：公司總體任務(wù)目標(biāo)完成15個億銷售額。公司定位：精細(xì)化管理年。

客戶服務(wù)中心中心將面臨完成15個億銷售單證、倉儲、配送、區(qū)域服務(wù)任務(wù)，面臨如何完成精研業(yè)務(wù)、細(xì)化管理任務(wù)。2024/2/23、服務(wù)體系定位2024/2/24、客戶服務(wù)中心2014年總體服務(wù)策略2024/2/25、服務(wù)他人成就自己的服務(wù)理念貫穿始末2024/2/2二、部門服務(wù)指標(biāo)體系2024/2/2三、調(diào)結(jié)構(gòu)、保服務(wù)、促部門發(fā)展

首先我們引進(jìn)一個定義什么是管理意識，管理意識大概的分類，然后內(nèi)視部門架構(gòu)內(nèi)部存在哪些問題，我們該如何解決。2024/2/21、什么叫管理意識？

管理意識，是指管理者能夠自覺運(yùn)用科學(xué)管理的思想方法和原理原則去認(rèn)識、分析和解決管理問題，在長期的管理過程中形成的一種特殊的智慧、欲望和沖動。它是產(chǎn)生于人類社會的管理實(shí)踐中，同時又高于管理實(shí)踐，對管理實(shí)踐起著指導(dǎo)作用?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)管理者，應(yīng)具備七種管理意識：整體意識、結(jié)構(gòu)意識、人本意識、制度意識、市場意識、競爭意識和創(chuàng)新意識。2024/2/22、內(nèi)視部門架構(gòu)存在的問題

從管理意識的定義與成型原因?qū)徱暱蛻舴?wù)中心原有架構(gòu)顯得極其脆弱，所以才會呈現(xiàn)出諸多主管人員能力不足的問題，不改變現(xiàn)狀無法保障達(dá)成業(yè)務(wù)指標(biāo)。但是公司一直在發(fā)展，服務(wù)一直在做，為什么現(xiàn)有架構(gòu)不夠支撐業(yè)務(wù)了呢？原因是什么呢？2024/2/2

我們換位思考一下：（1）公司發(fā)展極其快速。（2）服務(wù)需求緊迫。（3）主管基本為內(nèi)部提拔。（4）管理經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識欠缺。（5）自身瓶頸較多。（6）綜合能力不夠，學(xué)習(xí)、理解能力參差不齊。2024/2/2

僅僅這六大原因已經(jīng)給客戶服務(wù)中心發(fā)展設(shè)置了高高的壁壘，雖然存在問題，但是我們有的是業(yè)務(wù)實(shí)操的穩(wěn)扎穩(wěn)打，我們積累了厚重的運(yùn)行保障能力，我們?nèi)笔У氖菍I(yè)的管理人才，解決現(xiàn)狀吸收專業(yè)人才，開拓管理視野，利用先進(jìn)管理思想推動客戶服務(wù)中心各業(yè)務(wù)模塊發(fā)展，我們有時間、有基礎(chǔ)保障。所以根據(jù)架構(gòu)斷層這個問題，客戶服務(wù)中心調(diào)整部門結(jié)構(gòu)設(shè)計。2024/2/22024/2/23、將客戶服務(wù)中心分為四個部門：

區(qū)域服務(wù)部，單證管理部、倉儲管理部、配送管理部。

區(qū)域服務(wù)：為核心部門，拉動整個服務(wù)鏈條運(yùn)行，需要在服務(wù)架構(gòu)中植入專業(yè)的管理思想，培養(yǎng)一批專業(yè)的、符合康仁堂需要的區(qū)域服務(wù)人才。

單證、倉儲、配送：在物流管理學(xué)中隸屬單獨(dú)學(xué)科，對于公司來講每個部分都有繁雜的業(yè)務(wù)管理工作，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展上量劇增，需要解決的歷史問題與新問題必然也劇增，我們需要具備豐富、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理人才做業(yè)務(wù)流程梳理、做業(yè)務(wù)模式革新、與現(xiàn)代物流科學(xué)管理對接。

2024/2/2

由于以上原因，所以設(shè)置了4個部門增加了經(jīng)理職位，倉儲與單證規(guī)劃成主管級經(jīng)理。而我需要控制的關(guān)鍵點(diǎn)是什么樣的經(jīng)理是符合我們需要的。單證、倉儲、配送面試我只關(guān)注幾點(diǎn)：工作履歷、專業(yè)性、管理能力、綜合能力，基本可以判斷是否適合客戶服務(wù)中心的需要。2024/2/2

區(qū)域服務(wù)經(jīng)理招聘，采取海選的方式，具備管理能力的同時，要求必須具備服務(wù)平臺建設(shè)與管理經(jīng)驗(yàn)，通過海選交流我會得到服務(wù)平臺建設(shè)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，從而判斷面試的人是否符合區(qū)域服務(wù)部的需要。2024/2/24、客戶服務(wù)中心職能介紹總監(jiān)職能

概述：全面負(fù)責(zé)公司的倉儲、配送、單證、客戶服務(wù)管理工作，建立并優(yōu)化部門的內(nèi)控體系、培訓(xùn)體系、激勵機(jī)制，確保帳實(shí)相符、配送實(shí)效及高質(zhì)量客戶服務(wù)工作；嚴(yán)格實(shí)施GMP管理，并有效控制部門運(yùn)作成本。各業(yè)務(wù)模塊職能簡述

區(qū)域服務(wù)部職能：為了滿足營銷系統(tǒng)內(nèi)部客戶的服務(wù)需求，通過對銷售業(yè)務(wù)的全過程提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)及跟蹤反饋，銷售數(shù)據(jù)管理，票據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)營銷內(nèi)部業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。2024/2/2

單證管理部職能：為了滿足進(jìn)、銷、存單證需求，通過對單證流管理，實(shí)現(xiàn)單據(jù)及時、準(zhǔn)確、賬目清楚。

倉儲管理部職能：為了滿足產(chǎn)品進(jìn)有單證、存有管理、銷有秩序，通過對產(chǎn)品物流管理，實(shí)現(xiàn)賬實(shí)相符。

配送管理部職能：為了滿足產(chǎn)品配送需求，通過對配送操作與時效管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸成本最小化、配送服務(wù)最優(yōu)化。2024/2/2四、完成部門任務(wù)指標(biāo)硬件與軟件需求。1、合理的、標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的報表設(shè)計。2、ERP、CRM系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)可以減輕人員實(shí)操壓力，為任務(wù)指標(biāo)完成做保障。3、存儲空間不足，需要外租庫1000平米。4、操作硬件工具（叉車、升降車、配送車）齊全，屏蔽風(fēng)險。2024/2/2五、完善、優(yōu)化內(nèi)控流程制度，深研業(yè)務(wù)、精耕細(xì)作。單證、倉儲、配送三個基礎(chǔ)部位客戶特殊需求較多，隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展了5年，為了滿足銷售過程的需求，部門內(nèi)部擔(dān)當(dāng)了許多“個性化需求”的重?fù)?dān);區(qū)域服務(wù)是新成立核心部門，面臨問題也非常多。所以2014年這四個部門的管理工作重點(diǎn)放在問題解決上，通過問題的解決，培養(yǎng)經(jīng)理、主管問題解決能力，同時讓員工更高效的工作。為了完成這項工作進(jìn)行如下規(guī)劃：2024/2/21成立部門問題解決調(diào)研小組，為實(shí)現(xiàn)群策確立建立平臺。（經(jīng)理、主管、核心業(yè)務(wù)人員）2

總監(jiān)進(jìn)行督導(dǎo)，隨時進(jìn)行各部門各層級訪談，監(jiān)督方案的有效實(shí)施。3

經(jīng)理調(diào)研主管，主管調(diào)研基層。主動進(jìn)行問題調(diào)研、將員工認(rèn)為有礙操作、花費(fèi)過多精力的工作、無論大小全部收集、分類、分析。4

問題分析報告生成后在調(diào)研小組內(nèi)討論，用群策確立的方法，確定解決方案。5

內(nèi)部能通過流程優(yōu)化解決的，內(nèi)部調(diào)整解決，需要跨部門協(xié)調(diào)的上報副總，并準(zhǔn)備上會或者約談交集部門關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通解決。6

每周5，調(diào)研小組對四個部位進(jìn)行檢查及業(yè)務(wù)臨時抽查，上報結(jié)果，對問題部門進(jìn)行通報并要求上交整改方案。2024/2/2六、合理利用工具控制，減輕員工壓力、提高工作品質(zhì)。1、系統(tǒng)軟件工具利用2014年客戶服務(wù)中心的工作圍繞4個系統(tǒng)展開：ERP、OA、電子商務(wù)系統(tǒng)、CRM、呼叫中心，每個系統(tǒng)功能模塊應(yīng)用都與客戶服務(wù)中心服務(wù)效率息息相關(guān)，電子商務(wù)系統(tǒng)條碼模塊、CRM、呼叫中心系統(tǒng)陸續(xù)上線，應(yīng)用部門必然會有諸多不順暢業(yè)務(wù)，所以要對人員及系統(tǒng)功能提出相應(yīng)要求。2024/2/2（1）反復(fù)強(qiáng)化人員系統(tǒng)功能應(yīng)用培訓(xùn)，促成全面的掌握本部位業(yè)務(wù)模塊操作及應(yīng)用。（2）通過對系統(tǒng)操作與應(yīng)用的理解，提煉出新的系統(tǒng)需求，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)與運(yùn)營對口人員溝通，協(xié)同無效上報總監(jiān)解決。2024/2/22、硬件工具應(yīng)用（1）倉儲準(zhǔn)備上1輛前移式叉車，同時將自動調(diào)叉功能模塊加上，提高人員工作效率、降低叉車出問題無法操作高層貨架的風(fēng)險。（2）倉儲增加一輛升降車，方便人員盤點(diǎn)、備貨。（3）充分利用現(xiàn)有工具（地牛、揀貨車、洗地機(jī)等），提高工作效率。3、Excel工作表的應(yīng)用，發(fā)揮集體智慧，優(yōu)化工具報表、爭取達(dá)到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)人維護(hù)，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)自然成。

（1）已有的表單，進(jìn)行分類優(yōu)化，能用公式的都用公式串聯(lián)。

2024/2/2（2）新增的數(shù)據(jù)表單，考慮清楚細(xì)節(jié)，成型模板一致。（3）表單使用模板一經(jīng)確定，不得私自更改模板，保證相互數(shù)據(jù)匯總、分析、清晰簡便。2024/2/21、部門基本培訓(xùn)要求。（1）充分利用公司培訓(xùn)資源，積極參加公司層面的各類培訓(xùn)。（2）將流程制度內(nèi)容做成相應(yīng)培訓(xùn)課件教材，利于培訓(xùn)的基礎(chǔ)積累。（3）部門內(nèi)部做周期性流程制度培訓(xùn)。我個人認(rèn)為再好的流程制度，如果不把他執(zhí)行成一種自然習(xí)慣，那么他將慢慢被遺忘，慢慢失去他的控制、制約魅力。所以要連續(xù)、長期的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。（4）工具應(yīng)用能力培訓(xùn)。（辦公軟件）七、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化操作，提高員工綜合素養(yǎng)。2024/2/22、區(qū)域服務(wù)的培訓(xùn)區(qū)域服務(wù)是一個新部門，公司各層面對他寄予了厚望，這個部門的成長關(guān)鍵在于人員綜合業(yè)務(wù)了解、熟識的程度，想為師先為徒的道理大家都懂。培訓(xùn)對于他們更為重要。（1）部門內(nèi)控流程制度培訓(xùn)。由部門四個部位進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)流程制度培訓(xùn)，精研流程制度內(nèi)涵。2024/2/2（2）相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)區(qū)域服務(wù)與公司絕大多數(shù)部門都有業(yè)務(wù)往來，涉及其他部門專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，所以要經(jīng)常請其他部門業(yè)務(wù)強(qiáng)的人給予區(qū)域服務(wù)專員業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)（例如：與財務(wù)建立每月15日業(yè)務(wù)座談會）。同時本身積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)起部門綜合業(yè)務(wù)精通的人。2024/2/2（3）進(jìn)行外訓(xùn)區(qū)域服務(wù)是客戶服務(wù)中心的核心部門，我們不僅僅需要知道公司業(yè)務(wù)，我們還要培養(yǎng)他們專業(yè)的客服能力，所以要找專業(yè)的人，進(jìn)行客戶服務(wù)專訓(xùn)。3、管理團(tuán)隊核心人員的培訓(xùn)（1）任務(wù)分解下放是最好的培訓(xùn)所有部門流程制度梳理工作下放到相應(yīng)人員，完成任務(wù)過程進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，改變以往固定人員梳理的方法。2024/2/2（2）逐個輔導(dǎo)提升員工信心，給予員工學(xué)習(xí)建議，例如推薦書籍、工具，解決核心員工心理疑惑，激發(fā)他的學(xué)習(xí)欲望。（3）部門推出組合式外訓(xùn)打造優(yōu)秀團(tuán)隊、職業(yè)生涯規(guī)劃、執(zhí)行力。2024/2/24、四個部位經(jīng)理的培養(yǎng)公司單證、倉儲、配送、區(qū)域服務(wù)業(yè)務(wù)繁雜，跨部門長流程較多，服務(wù)需求判斷需要考慮多方面制約因素，各部門經(jīng)理上崗后，每月兩次業(yè)務(wù)交流，爭取快速將公司業(yè)務(wù)內(nèi)容灌輸給經(jīng)理，盡早發(fā)揮其作用。5、區(qū)域服務(wù)對外服務(wù)策略（1）利用津京地區(qū)利用周四會議給予代表培訓(xùn)。（2）調(diào)研外埠存在的問題生產(chǎn)問題手冊,陸續(xù)溝通給予培訓(xùn)。（3）生成系統(tǒng)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)資料，不斷推出業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2024/2/2八、激勵機(jī)制1、員工需求分析①基本生存需求型基礎(chǔ)員工可能滿足正常收入的需求即可，我們可以選擇等級制，滿足基本需求，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作能力，激勵其干勁。②能力提升需求型有些基礎(chǔ)員工及其重視自己的能力提高，對工資多少，短期并不計較，那么就給予這樣員工更多的學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)積累機(jī)會，例如（給予特殊任務(wù)分配、指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)傳授、專業(yè)培訓(xùn)）③職業(yè)通路提升需求型。有些員工自身綜合素養(yǎng)高，對發(fā)展空間極其在乎，當(dāng)各方面積累成熟時，給予相應(yīng)職位平臺。2024/2/2激勵方式方法：員工需求不同，對于激勵的理解不同，根據(jù)不同的需求我們要進(jìn)行不同的激勵。1、同崗位分初、中、高級職等是一種非常好的激勵管理手段，同一個崗位，根據(jù)業(yè)務(wù)熟練程度、工作態(tài)度、學(xué)習(xí)能力綜合考慮給員工激勵，保證公正，盡可能公平。①初級工，剛進(jìn)公司試用3個月加上轉(zhuǎn)正以后3個月，工六個月的工作時間，由于我們公司的特質(zhì)，無論哪個崗位，想幾個月就能完全獨(dú)立工作是不現(xiàn)實(shí)的，培養(yǎng)期一般為6個月以上。2024/2/2②中級工，業(yè)務(wù)熟練，雖然沒有突出貢獻(xiàn)，但是符合獨(dú)立操作要求，并且積極上進(jìn)，可以帶初級員工、可以轉(zhuǎn)為中級。③高級工，在崗位業(yè)務(wù)熟練，可以進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)幫、帶、傳，同時能給予上一個崗位提出合理建議，并擔(dān)當(dāng)初、中級業(yè)務(wù)操作監(jiān)督指導(dǎo)作用，一般為標(biāo)桿。2024/2/2

2、提升員工綜合能力

作為領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任培養(yǎng)下屬，根據(jù)員工各方面的能力，我們可以針對性的去開發(fā)培養(yǎng)其能力，例如講解培訓(xùn)能力、書寫能力、管理能力，讓員工感受到自己的進(jìn)步。

3、職業(yè)通路設(shè)計

部門內(nèi)部調(diào)整或推薦到其他部門2024/2/24、倉儲管理員計件激勵

倉儲管理員采取計件激勵機(jī)制，成品出庫每噸給予200元/每噸獎勵，平均分配給轉(zhuǎn)正人員，出錯貨一次扣光。已經(jīng)執(zhí)行2年。2024/2/2九、成本控制

部門涉及人員成本、低值易耗、固定資產(chǎn)、配送費(fèi)用、郵寄費(fèi)用，日常進(jìn)行如下控制。1預(yù)算源頭控制預(yù)算必須有數(shù)據(jù)依據(jù)支撐，不得有不清不楚的預(yù)算。2費(fèi)用產(chǎn)生時要有監(jiān)督管理，符合公司各項規(guī)定，符合原始數(shù)據(jù)積累規(guī)律。3日常費(fèi)用支出過程，決策人與執(zhí)行人權(quán)責(zé)分明，決策人沒有執(zhí)行權(quán)力，執(zhí)行人沒有決策權(quán)力。4單證、合同、數(shù)據(jù)、記錄齊全。52014年預(yù)算2024/2/2

5.1人員預(yù)算，2014年合計增加16人崗位上級崗位參考收入2013期末人數(shù)2014期末人數(shù)增加人接單員單證主管682倉儲管理員倉儲組長37425外埠配送專員配送主管352配送司機(jī)市內(nèi)配送組長781跟車配送員市內(nèi)配送組長451票據(jù)審核專員區(qū)域服務(wù)部經(jīng)理3100231單證管理部經(jīng)理客戶服務(wù)中心總監(jiān)5100011倉儲管理部經(jīng)理客戶服務(wù)中心總監(jiān)5100011配送管理部經(jīng)理客戶服務(wù)中心總監(jiān)6600011區(qū)域服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)中心總監(jiān)66000112024/2/22014年人員預(yù)計總增加16人：

5.1.1經(jīng)理4名

5.1.2接單員2名（業(yè)務(wù)增長0.5倍，考慮接單任務(wù)增量，預(yù)計增加兩人平衡業(yè)務(wù)增量）

5.1.3外埠配送專員2人（現(xiàn)有3人，對于外埠配送業(yè)務(wù)增量5個億操作配送事宜僅是0.5的倍數(shù)，為了保證配送業(yè)務(wù)預(yù)計增加2名專員）

5.1.4倉儲管理員5名（2013年1至10月平均每月70噸銷量，2014年根據(jù)預(yù)算平均每月應(yīng)該在105噸銷量，為了保證業(yè)務(wù)需要增加了5名倉儲管理員）

5.1.5名司機(jī)（增加一輛車，主要是滿足加急配送、增量業(yè)務(wù)。

5.1.6配送（市內(nèi)單點(diǎn)業(yè)務(wù)量增加，需要增加配送人員跟車協(xié)同司機(jī)點(diǎn)貨、理單、裝卸）

5.1.7票據(jù)審核專員1名，王雪英1月初上班，想讓她做專員，經(jīng)驗(yàn)比較豐富、符合員工能力。2024/2/25.2培訓(xùn)計劃，每個季度重復(fù)強(qiáng)化一次2024/2/2部門培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式預(yù)算金額產(chǎn)生原因總計171060

單證管理部《單證特殊事項培訓(xùn)》單證主管接單員、賬務(wù)員PPT講解200各部門根據(jù)人數(shù)及課程內(nèi)容，

提供相應(yīng)的工具書籍會場布置費(fèi)用?！秵巫CGMP管理培訓(xùn)》PPT講解《CRM系統(tǒng)單證應(yīng)用培訓(xùn)》專業(yè)人員/單證主管實(shí)操講解倉儲管理部《倉儲安全管理培訓(xùn)》倉儲主管倉儲組長、倉儲管理員

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跟車配送員、外埠配送專員PPT講解區(qū)域服務(wù)部《差異處理培訓(xùn)》區(qū)域服務(wù)組長區(qū)域服務(wù)組長、專員、

票據(jù)審核專員PPT講解160《業(yè)務(wù)流程制度培訓(xùn)》區(qū)域服務(wù)主管PPT講解《辦公軟件操作培訓(xùn)》區(qū)域服務(wù)專員PPT、實(shí)操講解5.3低值易耗，辦公用品，勞保5.4資本支出2024/2/2類別低值易耗辦公用品勞保用品總計種類數(shù)量45種72種21種138種金額5337332697255416808874元名稱/項目數(shù)量單價本年預(yù)算額（元）備注總計377400辦公電腦11400044000經(jīng)理4臺，接單2臺，倉儲3臺，外埠配送專員2臺針式打印機(jī)217003400為提高單證整體工作效率、保證運(yùn)行安全，新增2臺打印機(jī)叉車11800001800002層備貨區(qū)使用，滿足倉儲盤點(diǎn)、備貨電動升降車120000200002層備貨區(qū)使用，滿足倉儲盤點(diǎn)、備貨手動搬運(yùn)車220004000為成品周轉(zhuǎn)使用打包機(jī)230006000與掃碼系統(tǒng)配套使用小轎車1120000120000滿足加急單據(jù)的配送時效③資本支出2024/2/25.5支出費(fèi)用預(yù)算明細(xì)科目金額預(yù)算依據(jù)全年合計9842359外埠配送費(fèi)用9072759取連續(xù)四年實(shí)際運(yùn)費(fèi)與外埠貨金額的比例平均值1.06％做為今年的銷貨系數(shù)，2014年預(yù)計外埠銷貨8.559207個億物資快遞費(fèi)180000根據(jù)市場部1至9月份數(shù)據(jù)平均11000元，根據(jù)市場開發(fā)預(yù)估2014年每月15000元市內(nèi)配送停車費(fèi)228002013年1到9月份平均6個車產(chǎn)生1450元費(fèi)用，2014年8個車，預(yù)計每月1900元費(fèi)用團(tuán)隊建設(shè)費(fèi)42800107個人每季度100元叉車維保費(fèi)用4000共2臺叉車，2000/個（備注：維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)2000元，易損件更換1000元）做一臺的維護(hù)費(fèi)、兩臺的易損件費(fèi)用倉庫租賃4680002000平米，0.65元/平米/天呼叫中心400電話費(fèi)4200030個點(diǎn)，3500元/月郵寄費(fèi)6000區(qū)域服務(wù)郵寄對賬函、外埠票據(jù)、合同文件等快遞費(fèi)用。掃描平臺系統(tǒng)維修費(fèi)4000共4套，每個1000元，（探頭、磁頭）支出費(fèi)用表2024/2/2十、支撐2014年部門服務(wù)指標(biāo)達(dá)成方案。1、計劃到2014年12月底前實(shí)現(xiàn)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化。2、計劃到2014年12月底前實(shí)現(xiàn)條碼系統(tǒng)管理倉儲。3、計劃到2014年8月底前實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)主動訂單。2024/2/2

通過部門規(guī)劃方案，為達(dá)成客戶服務(wù)中心任務(wù)指標(biāo)體系起到保障作用。

1、計劃到2014年12月底前實(shí)現(xiàn)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化。(區(qū)域服務(wù))

計劃：分4個階段，從目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和評估方法、工具、問題、所需支持等方面描述；其中，目標(biāo)從a)對營銷隊伍、b)部門管理者、c)區(qū)域服務(wù)專員具備能力、d）被服務(wù)人員感受等4個維度描述。2024/2/2

第一階段：2014年1-3月

目標(biāo)：完成對區(qū)域服務(wù)專員業(yè)務(wù)知識強(qiáng)化培訓(xùn)，促成專員具備標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)能力。a)滿足營銷隊伍相關(guān)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)不熟悉，區(qū)域服務(wù)能及時、準(zhǔn)確給予解決。b)收集區(qū)域服務(wù)專員處理業(yè)務(wù)問題，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)溝通，推進(jìn)對區(qū)域服務(wù)專員的培訓(xùn)。c)能熟知每個業(yè)務(wù)問題的解決環(huán)節(jié)、相關(guān)決策部門或崗位，跟進(jìn)問題到解決結(jié)束d)被服務(wù)人員感受到區(qū)域服務(wù)提供解決業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可信賴。。2024/2/2工具和評估方法:記錄處理業(yè)務(wù)過程中存在的問題，分類整理，列出問題清單。針對問題點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識延展，向相關(guān)部門提出培訓(xùn)邀請。對區(qū)域服務(wù)專員業(yè)務(wù)處理技能：從開始處理業(yè)務(wù)不明確到處理標(biāo)準(zhǔn)化。問題：

需相關(guān)部門的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)指導(dǎo)，希望各部門給予支持（集中培訓(xùn)、日常偶發(fā)指導(dǎo)）。需求：

（1）、2013年12底跨部門流程必須定稿、公布并實(shí)施。為區(qū)域服務(wù)學(xué)習(xí)、理解流程制度給予充分時間。

（2）、CRM2013年底上線，為專業(yè)化區(qū)域服務(wù)提供硬件平臺。2024/2/22024/2/2

第二階段：

2014年4-6月

目標(biāo)：完成對京津地區(qū)學(xué)術(shù)代表專業(yè)化培訓(xùn)，為推動培養(yǎng)出各區(qū)域內(nèi)熟知業(yè)務(wù)的學(xué)術(shù)代表做好試點(diǎn)工作，達(dá)到京津業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，提升解決問題效率。a)改變區(qū)域服務(wù)被動解決營銷業(yè)務(wù)問題，通過集中培訓(xùn)學(xué)術(shù)代表，實(shí)現(xiàn)提升學(xué)術(shù)代表處理流程業(yè)務(wù)的能力，培養(yǎng)出區(qū)域內(nèi)熟知業(yè)務(wù)的學(xué)術(shù)代表，帶動和影響區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)人員。b)主導(dǎo)形成問題操作手冊，指導(dǎo)區(qū)域服務(wù)專員培訓(xùn)把控能力，組織關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)間的統(tǒng)籌培訓(xùn)，及時完善培訓(xùn)方案，使區(qū)域服務(wù)專員專業(yè)化。c)在熟練應(yīng)用呼叫設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)問題的基礎(chǔ)上，能給學(xué)術(shù)代表進(jìn)行培訓(xùn)。d)被服務(wù)人員感受到區(qū)域服務(wù)專業(yè)化，可信任。2024/2/2工具和評估方法：調(diào)研學(xué)術(shù)代表業(yè)務(wù)需求問題，對問題進(jìn)行匯總分類。制定業(yè)務(wù)問題手冊，發(fā)送至學(xué)術(shù)代表參考使用，以便流程業(yè)務(wù)運(yùn)行順暢。利用每周京津分公司在公司總部召開會議的機(jī)會，進(jìn)行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。學(xué)術(shù)代表提出相關(guān)業(yè)務(wù)問題的頻次減少。需求：（1）需要京津地區(qū)會議前通知培訓(xùn)需求（或者我們調(diào)研也可以），給予會議培訓(xùn)時間。2024/2/2

第三階段：

2014年7-9月

目標(biāo)：展開對各分公司學(xué)術(shù)代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收集個性化業(yè)務(wù)問題，優(yōu)化培訓(xùn)方案，達(dá)成區(qū)域服務(wù)精細(xì)化、系統(tǒng)化銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)。a)能為其他部門輸送合格人才，確立客戶服務(wù)中心品牌形象。b)提出優(yōu)化系統(tǒng)性培訓(xùn)方案，主導(dǎo)優(yōu)化問題操作手冊。

c)d)被服務(wù)人員感受到區(qū)域服務(wù)的系統(tǒng)化。能對營銷業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分類，提出解決建議。2024/2/2工具和評估方法：總結(jié)個性化問題，針對性對學(xué)術(shù)代表進(jìn)行培訓(xùn)。優(yōu)化問題手冊，發(fā)放至各區(qū)域?qū)W術(shù)代表參考使用。利用網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場對學(xué)術(shù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。學(xué)術(shù)代表提出相關(guān)業(yè)務(wù)問題的頻次減少，投訴率降低。2024/2/2

第四階段：2014年10-12月

目標(biāo)：調(diào)研、評估、分析服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)方案，為提升服務(wù)做準(zhǔn)備。a)對營銷隊伍進(jìn)行區(qū)域服務(wù)調(diào)研，反饋改善意見。b)根據(jù)反饋內(nèi)容，提出優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)化解決方案，優(yōu)化區(qū)域服務(wù)的精細(xì)化分工。c)

能對需求問題進(jìn)行分類分析，提出解決問題建議。d)被服務(wù)人員感受到區(qū)域服務(wù)的精細(xì)化。2024/2/2工具和評估方法：優(yōu)化區(qū)域服務(wù)滿意度調(diào)查表，發(fā)送至各區(qū)域營銷人員。制定調(diào)查周期，組織研討，提出改善服務(wù)方案?？偨Y(jié)分析營銷人員應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，整理發(fā)送相關(guān)管理者。2024/2/22、計劃到2014年12月底前實(shí)現(xiàn)條碼系統(tǒng)管理倉儲（倉儲管理部）

計劃：分2個階段，從目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和評估方法、工具、問題、所需支持等方面描述；其中，目標(biāo)從a)對公司組織、b)部門管理者、c)倉儲管理員具備能力、d）被服務(wù)客戶等4個維度描述。第一階段：目標(biāo)：到2014年6月底（6個月的時間）（條碼銷貨管理）a.改變以往純?nèi)斯げ僮骺刂瀑~實(shí)相符狀態(tài)，通過條碼系統(tǒng)模塊功能控制，實(shí)現(xiàn)接收貨物、揀貨出庫準(zhǔn)確無差異，希望有專門運(yùn)行系統(tǒng)崗位跟進(jìn)協(xié)調(diào)解決上線過程中遇到的各種問題。b.確定人員在新軟件平臺下入庫接收、揀貨出庫操作規(guī)程，完成流程制度建設(shè)，并生成培訓(xùn)教材對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)；為可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題做協(xié)調(diào)工作，保證及時有效；需求最遲2014年1月前也要完成電子商務(wù)系統(tǒng)條碼模塊上線。2024/2/2c.在系統(tǒng)的支持下倉儲管理員能夠按照系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)進(jìn)、銷管理，對每個操作都能按照新的操作規(guī)程操作。d.被服務(wù)人員感受康仁堂正在努力為客戶提供貼心的服務(wù)（例如裝箱單實(shí)現(xiàn)機(jī)打、到貨箱體編號與附件順序一致等）。2024/2/2工具和評估方法：系統(tǒng)上線過程整理存在的問題記錄，列出問題清單。對系統(tǒng)應(yīng)用過程中存在的問題進(jìn)行整理、分析、解決并反饋解決進(jìn)度。對倉儲人員操作技能：從剛開始操作問題頻繁到偶爾發(fā)生。問題：

條碼模塊運(yùn)行過程中一定要有專業(yè)的特定的系統(tǒng)專員培訓(xùn)、指導(dǎo)并解決出現(xiàn)的問題，出貨不允許出現(xiàn)任何紕漏。所需支持：

需要專業(yè)人員負(fù)責(zé)問題跟進(jìn)解決

相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)支持（集中培訓(xùn)、日常突發(fā)偶發(fā)的指導(dǎo)）

解決實(shí)操需要與系統(tǒng)功能發(fā)生沖突時希望盡可能滿足需求。（原則）

需求最遲2014年1月前也要完成電子商務(wù)系統(tǒng)條碼模塊上線。2024/2/22024/2/2第二個階段目標(biāo)：到2014年12月底實(shí)現(xiàn)條碼倉儲日常管理（6個月的時間）a.條碼系統(tǒng)功能應(yīng)用于倉儲日常管理，包括盤點(diǎn)、調(diào)撥、退貨、換貨、其他出庫業(yè)務(wù)。希望有專門運(yùn)行系統(tǒng)崗位跟進(jìn)協(xié)調(diào)解決上線過程中遇到的問題。b.確定人員在新軟件平臺下盤點(diǎn)、調(diào)撥、退貨、換貨其他操作規(guī)程，完成流程制度建設(shè)，并生成培訓(xùn)教材對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)；為可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題做協(xié)調(diào)工作，保證及時有效。

c.在系統(tǒng)的支持下倉儲管理員能夠按照系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)存、退、換一些列業(yè)務(wù)操作管理，對每個操作都能按照新的操作規(guī)程操作。d.被服務(wù)人員感受康仁堂已經(jīng)具備能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N心的服務(wù)。工具和評估方法：整理倉儲日常管理在條碼系統(tǒng)應(yīng)用過程中存在的問題記錄，列表問題清單。對系統(tǒng)應(yīng)用過程中存在的問題進(jìn)行整理并反饋解決進(jìn)度。2024/2/2對倉儲人員操作技能：從剛開始操作問題頻繁到偶爾發(fā)生。2024/2/2問題：

條碼模塊運(yùn)行過程中一定要有專業(yè)的特定的系統(tǒng)專員指導(dǎo)并解決問題。所需支持：需要專業(yè)人員負(fù)責(zé)問題跟進(jìn)解決相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)支持（集中培訓(xùn)、日常突發(fā)偶發(fā)的指導(dǎo)）解決實(shí)操需要與系統(tǒng)功能發(fā)生沖突時希望盡可能滿足需求。（原則）2024/2/23、計劃到2014年8月底前實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)主動訂單（單證部位任務(wù)規(guī)劃方案）計劃：分2個階段，從目標(biāo)、策略、問題、所需支持等方面描述；其中，目標(biāo)從a)對客戶服務(wù)中心、b)部門管理者、c)接單員具備的能力、d）被服務(wù)客戶感受等4個維度描述。第一階段：目標(biāo)：到2014年4月底實(shí)現(xiàn)京津地區(qū)各醫(yī)院電子商務(wù)系統(tǒng)主動訂單（4個月的時間）a.改變以往由接單人員錄入并審核訂單狀態(tài)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)功能控制，實(shí)現(xiàn)北京地區(qū)各醫(yī)院主動訂單，接單員直接審核訂單。減少醫(yī)院與接單員之間因溝通問題出現(xiàn)的差異，降低受理訂單及發(fā)票附件差異率，使單證部位受理訂單及發(fā)票附件差異率控制在0.1%以內(nèi)。節(jié)省受理訂單及倉儲出貨時間，確保訂單受理及時高效。希望有專門運(yùn)行系統(tǒng)崗位跟進(jìn)協(xié)調(diào)解決北京各醫(yī)院主動訂單過程中遇到的各種問題。2024/2/22024/2/2b.確定接單人員在電子商務(wù)平臺下京津地區(qū)各醫(yī)院的訂單審核操作，完成流程制度建設(shè)，并生成培訓(xùn)教材對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)；為可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題做協(xié)調(diào)工作，保證訂單受理及時高效；需求最遲2014年4月底前要完成北京地區(qū)各醫(yī)院電子商務(wù)系統(tǒng)主動訂單工作。c.在系統(tǒng)的支持下接單人員能夠按照系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)北京地區(qū)各醫(yī)院主動訂單及訂單審核操作，確保訂單受理及時高效。d.被服務(wù)人員感受康仁堂正在努力為客戶提供便捷的服務(wù)。2024/2/2策略：☆京津地區(qū)各醫(yī)院電子商務(wù)