《客戶(hù)關(guān)系管理》

CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶(hù)關(guān)系管理整理課件教材及參考書(shū)教材：?客戶(hù)關(guān)系管理?湯兵勇王素芬等高等教育出版社參考書(shū)：?客戶(hù)關(guān)系管理——理論與實(shí)踐?邵兵家于同奎等清華大學(xué)出版社?CRM原理設(shè)計(jì)實(shí)踐?何榮勤電子工業(yè)出版社整理課件電子商務(wù)是一場(chǎng)商業(yè)革命改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)方式(在家購(gòu)物)擺脫了地域和時(shí)間的限制(3a)節(jié)省本錢(qián)提升效勞拓展商機(jī)電子商務(wù)是一場(chǎng)革命打破時(shí)空局限改變貿(mào)易形態(tài)匯聚信息生成新的業(yè)務(wù)自適應(yīng)導(dǎo)航服務(wù)個(gè)人化整理課件電子商務(wù)的開(kāi)展高速開(kāi)展階段20世紀(jì)末，基于計(jì)算機(jī)與通訊結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上從事能產(chǎn)生效益的商務(wù)活動(dòng)，成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的熱點(diǎn)。出于對(duì)美好未來(lái)的憧憬，電子商務(wù)得到了爆炸式開(kāi)展。CMPResearch〔1998〕大約有三分之一的美國(guó)企業(yè)宣稱(chēng)將會(huì)在一年內(nèi)實(shí)施它們的電子商務(wù)；美國(guó)1997年1月到6月申請(qǐng)商業(yè)域名的公司就從17萬(wàn)多個(gè)激增到近42萬(wàn)個(gè)，1997年底又翻了一番。在當(dāng)年電子商務(wù)的開(kāi)展中，資本市場(chǎng)的投資起到了推波助瀾的作用。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，在IT業(yè)快速開(kāi)展的推動(dòng)下，美國(guó)股市連漲10年，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)奇跡。20世紀(jì)90年代中期以后，網(wǎng)絡(luò)概念股票在美國(guó)股市受到青睞。網(wǎng)上圖書(shū)銷(xiāo)售商亞馬遜〔Amazon〕的營(yíng)業(yè)收入從1996年的1580萬(wàn)美元猛增到1998年的4億美元。面對(duì)Internet的應(yīng)用前景看好的情況下，網(wǎng)絡(luò)概念股節(jié)節(jié)走高。以高新技術(shù)類(lèi)上市公司為主的美國(guó)NASDAQ股票市場(chǎng)，1996年初的指數(shù)點(diǎn)位還只有1000點(diǎn)，而2000年初該點(diǎn)位已經(jīng)超過(guò)4000點(diǎn)〔參見(jiàn)圖1.1〕。在財(cái)富效應(yīng)的驅(qū)動(dòng)下，各種資金蜂擁般地進(jìn)入以網(wǎng)絡(luò)為核心的IT領(lǐng)域，電子商務(wù)經(jīng)歷了其開(kāi)展初期的爆炸式開(kāi)展。整理課件電子商務(wù)的開(kāi)展NASDAQ股票走勢(shì)整理課件電子商務(wù)的開(kāi)展蓄勢(shì)調(diào)整階段2000年初，在投資者的瘋狂追捧下，NASDAQ接近了5000點(diǎn)大關(guān)。然而就在這個(gè)時(shí)候，IT業(yè)在這10多年的高速開(kāi)展中所積累的問(wèn)題開(kāi)始暴露，電子商務(wù)也未能例外。盡管一些電子商務(wù)網(wǎng)站的營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)做得很大，但支出更大，一直不能實(shí)現(xiàn)贏(yíng)利；此外，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，物流、管理等方面的問(wèn)題也開(kāi)始凸現(xiàn)。能否繼續(xù)保持高速開(kāi)展也就成為電子商務(wù)開(kāi)展進(jìn)程中一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。從2000年中期開(kāi)始，和整個(gè)IT業(yè)一道，電子商務(wù)開(kāi)始了調(diào)整。股市泡沫開(kāi)始破滅，NASDAQ指數(shù)在一年的時(shí)間內(nèi)就從接近5000年跌下了2000點(diǎn)。隨著資金的撤離，許多依賴(lài)資本市場(chǎng)資金投入的網(wǎng)站陷入了困境，不少網(wǎng)站開(kāi)始清盤(pán)倒閉。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，超過(guò)三分之一的網(wǎng)站銷(xiāo)聲匿跡了。電子商務(wù)經(jīng)歷了其開(kāi)展過(guò)程中的寒冬。整理課件電子商務(wù)的開(kāi)展穩(wěn)步開(kāi)展階段2002年底至今，電子商務(wù)步入復(fù)蘇和穩(wěn)步開(kāi)展階段。在經(jīng)歷了電子商務(wù)開(kāi)展冬天的嚴(yán)峻考驗(yàn)后，生存下的電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)始懂得必須以務(wù)實(shí)的態(tài)度經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)網(wǎng)站，而且首先要在經(jīng)營(yíng)上找到經(jīng)濟(jì)的贏(yíng)利點(diǎn)，正是有了這可貴的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念，才使得這些經(jīng)營(yíng)性的網(wǎng)站一返長(zhǎng)期虧損局面而出現(xiàn)了贏(yíng)利。人們看到了希望，電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了突破，開(kāi)始迎來(lái)了又一個(gè)春天。電子商務(wù)畢竟是具有強(qiáng)大生命力的新生事物，短暫的調(diào)整改變不了其上升趨勢(shì)。在經(jīng)歷了慘烈的調(diào)整之后，從2002年底開(kāi)始，不斷有電子商務(wù)企業(yè)宣布實(shí)現(xiàn)贏(yíng)利，這標(biāo)志著電子商務(wù)的復(fù)蘇。整理課件電子商務(wù)規(guī)模WorldwideE-Business(total),inUS$billion全球電子商務(wù)總交易額，以10億美元計(jì)其他地區(qū)拉美西歐亞太北美圖中地區(qū)與圖例說(shuō)明中的順序一樣Source:ForresterResearchWorldwideEB:US$3trillion

(1/2003,est.)全球電子商務(wù)：

3萬(wàn)億美元〔2003年1月估計(jì)〕整理課件電子商務(wù)定義商業(yè)模式+技術(shù)=電子商務(wù)電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式利用計(jì)算機(jī)信息與通信系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在銷(xiāo)售商、顧客和銀行金融機(jī)構(gòu)等參加交易各方之間對(duì)商品和效勞進(jìn)行電子傳遞和電子交換的商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)效勞形式。整理課件電子商務(wù)定義狹義定義電子交易，主要是指通過(guò)Internet進(jìn)行的商業(yè)交易，包括企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)與政府之間的交易活動(dòng)。廣義定義包括電子交易在內(nèi)的，運(yùn)用Internet進(jìn)行的整個(gè)商業(yè)活動(dòng)，包括從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的全過(guò)程,也有稱(chēng)為電子業(yè)務(wù)。電子業(yè)務(wù)所指的范疇比電子商務(wù)要大得多，可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的根底設(shè)施和解決方案裝備起來(lái)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)及萬(wàn)維網(wǎng)與它們的組成部門(mén)(例如客戶(hù)、雇員、供給商、業(yè)務(wù)伙伴、各種聯(lián)絡(luò)渠道及影響者等)直接聯(lián)接起來(lái)的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)。

在這個(gè)定義中，“各種業(yè)務(wù)活動(dòng)〞既包括企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)(如ERP)，也包括企業(yè)外部的活動(dòng)(如狹義電子商務(wù)、CRM等)。

電子業(yè)務(wù)是指，將一個(gè)企業(yè)的物質(zhì)流、信息流及業(yè)務(wù)過(guò)程管理全面用信息技術(shù)裝備起來(lái)并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。電子業(yè)務(wù)優(yōu)化就是要把一個(gè)產(chǎn)品(或工藝過(guò)程)從開(kāi)始設(shè)計(jì)、放大生產(chǎn)、投放市場(chǎng)再到最后交到最終用戶(hù)手中，所涉及到的每個(gè)過(guò)程〔甚至包括售后效勞〕，都加以?xún)?yōu)化。目的是創(chuàng)造性地、智能化地快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，從而在競(jìng)爭(zhēng)中取得更大的市場(chǎng)份額。

整理課件企業(yè)電子化框架WEB和IT技術(shù)支撐企業(yè)策略企業(yè)價(jià)值電子化企業(yè)

EB電子商務(wù)

EC企業(yè)智能BI知識(shí)管理

KMSRMERPCAD/CAM/CAPP…CRM客戶(hù)供給商整理課件電子商務(wù)和CRM電子商務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)時(shí)間處于無(wú)序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶(hù)并開(kāi)展?jié)撛诘目蛻?hù)，但實(shí)際上卻在無(wú)視他們，漸漸喪失這局部最重要的資源。而面對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的增長(zhǎng)，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。目前84%的在線(xiàn)交易沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤;96%的在線(xiàn)交易沒(méi)有為客戶(hù)提供個(gè)性化的效勞；75%的在線(xiàn)交易無(wú)法識(shí)別重復(fù)客戶(hù)。CRM必將成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。隨著電子商務(wù)模式的普及和開(kāi)展，一對(duì)一的銷(xiāo)售和個(gè)性化的銷(xiāo)售正逐漸成為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來(lái)源，無(wú)視CRM系統(tǒng)的建設(shè)，等同于漠視企業(yè)客戶(hù)資源的流失，任何一個(gè)企業(yè)，尤其是那些面對(duì)急劇擴(kuò)張的客戶(hù)群而束手無(wú)策的電子商務(wù)企業(yè)都不得不考慮這樣的問(wèn)題。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動(dòng)的信息流，CRM使企業(yè)全面觀(guān)察客戶(hù)，綜合利用客戶(hù)信息，推動(dòng)電子商務(wù)的開(kāi)展。整理課件CRM定義不同機(jī)構(gòu)對(duì)CRM有著不同的理解和表述CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵CRM的定義返回整理課件不同機(jī)構(gòu)對(duì)CRM有著不同的理解和表述GartnetGroup認(rèn)為所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，使客戶(hù)的收益率最大化。Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)效勞和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和開(kāi)展客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。返回整理課件GartnetGroup認(rèn)為所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，使客戶(hù)的收益率最大化。

返回整理課件Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)效勞和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。返回整理課件IBM認(rèn)為把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和開(kāi)展客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。返回整理課件CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵CRM分為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。CRM理念：建立“以客戶(hù)為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向〞經(jīng)營(yíng)管理模式。CRM技術(shù)：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM實(shí)施：CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行CRM實(shí)施。CRM理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的根底和土壤；CRM技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。返回整理課件CRM的定義CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，以提高組織的贏(yíng)利能力〔經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益〕并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。返回整理課件關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)2CRM是應(yīng)用軟件3CRM一定要建立呼叫中心4實(shí)現(xiàn)CRM，ERP要先行5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)6CRM是統(tǒng)計(jì)模型7CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用8CRM是電子商務(wù)9CRM能“包治百病〞返回整理課件CRM產(chǎn)生背景——管理理念更新企業(yè)管理中心開(kāi)展階段產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售額中心論利潤(rùn)中心論客戶(hù)中心論客戶(hù)滿(mǎn)意中心論客戶(hù)資源價(jià)值表達(dá)本錢(qián)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌效應(yīng)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值整理課件CRM產(chǎn)生背景——過(guò)程需求拉動(dòng)客戶(hù)行為的需求消費(fèi)價(jià)值觀(guān)變遷:理性消費(fèi)、感覺(jué)消費(fèi)、感情消費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶(hù)選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購(gòu)置者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶(hù)很容易比劇痛廠(chǎng)商的價(jià)格和效勞；切換廠(chǎng)商帶來(lái)的損失大大降低；客戶(hù)期望值提升等。新時(shí)代客戶(hù)購(gòu)置行為的準(zhǔn)那么：快速、容易、廉價(jià)、個(gè)性化、熟悉、平安等。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求競(jìng)爭(zhēng)全球化產(chǎn)品差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向效勞大批e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞內(nèi)部管理的需求客戶(hù)信息分割大致客戶(hù)效勞效率低下銷(xiāo)售人員花在一般事務(wù)處理的時(shí)間太多銷(xiāo)售人員占有關(guān)鍵客戶(hù)資料企業(yè)各部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。來(lái)自不同部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的根底上面對(duì)客戶(hù)。整理課件CRM產(chǎn)生背景——技術(shù)推動(dòng)企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)、、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供本錢(qián)、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。整理課件CRM的產(chǎn)生

接觸管理CRM最早由美國(guó)GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻?hù)關(guān)心到1990那么演變成包括效勞中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)心〔Customercare〕?？蛻?hù)關(guān)系管理經(jīng)過(guò)近二十年的不斷開(kāi)展，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變開(kāi)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。整理課件CRM的開(kāi)展接觸管理CRM最早由美國(guó)GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。客戶(hù)關(guān)心到1990那么演變成包括效勞中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)心〔Customercare〕?？蛻?hù)關(guān)系管理經(jīng)過(guò)近二十年的不斷開(kāi)展，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變開(kāi)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。整理課件CRM的作用1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、技術(shù)支持的重要手段4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程返回整理課件CRM的分類(lèi)按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)按應(yīng)用集成度分類(lèi)返回整理課件按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)高端應(yīng)用中低端應(yīng)用返回整理課件按應(yīng)用集成度分類(lèi)

CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用返回整理課件CRM與企業(yè)文化的關(guān)系CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。返回整理課件中國(guó)實(shí)施CRM的難點(diǎn)實(shí)施本錢(qián)過(guò)高、周期長(zhǎng)實(shí)施達(dá)不到理想效果缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢(xún)機(jī)構(gòu)人的認(rèn)識(shí)不夠企業(yè)IT根底設(shè)施較差整理課件CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶(hù)關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:yutongkui@hotmail2004.8整理課件CRM開(kāi)展整理課件CRM含義CRM是以客戶(hù)為中心的管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合企業(yè)內(nèi)外所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過(guò)改善與企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)效勞和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。整理課件CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵整理課件CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、開(kāi)展客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。整理課件CRM理念是CRM的指導(dǎo)性原那么CRM理念是企業(yè)實(shí)施CRM的指導(dǎo)性的原那么。他是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種根本方式和指導(dǎo)思想。它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做〔充分調(diào)配可用的資源〕，做什么〔有效的建立、維護(hù)、開(kāi)展客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系〕，通過(guò)什么方式做〔根據(jù)客戶(hù)終生價(jià)值的大小〕，這么做的目的是什么〔提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化〕。CRM理念作為企業(yè)的指導(dǎo)性原那么，與技術(shù)沒(méi)有直接的關(guān)系，可以脫離技術(shù)的存在而存在。整理課件CRM理念關(guān)注的對(duì)象是“關(guān)系〞CRM理念要有效的建立、維護(hù)、開(kāi)展客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。關(guān)系：人或事物之間的關(guān)聯(lián)。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(關(guān)系是兩個(gè)人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺(jué)狀態(tài))。整理課件關(guān)系的特征關(guān)系是雙方彼此的行為和感覺(jué)，是相互的過(guò)程，缺少任何一方都不行?！财髽I(yè)選擇終生價(jià)值大的客戶(hù)，也必須通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度留住客戶(hù)，“雙贏(yíng)〞?！酬P(guān)系有感覺(jué)和行為兩個(gè)要素。關(guān)系有一個(gè)生命周期?！碴P(guān)系建立、關(guān)系開(kāi)展、關(guān)系維持、關(guān)系結(jié)束〕整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)CRM理念源自關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和開(kāi)展與這些公眾的良好關(guān)系。整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生

1984年，科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)〞概念。〔4P+政治權(quán)利+公共關(guān)系〕貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶(hù)之間關(guān)系的問(wèn)題。杰克遜提出要與不同的客戶(hù)建立不同類(lèi)型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基那么論證了企業(yè)同客戶(hù)的關(guān)系對(duì)效勞企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的巨大影響。整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)比照整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征

〔１〕雙向溝通。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏(yíng)得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。〔２〕合作。一般而言，關(guān)系有兩種根本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏(yíng)〞的根底?！玻场畴p贏(yíng)。即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。〔４〕親密。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和開(kāi)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿(mǎn)足?！玻怠晨刂啤ｊP(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供給商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。此外，通過(guò)有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和效勞，更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)〔財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷(xiāo)〕，利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

〔社交層次營(yíng)銷(xiāo)〕，即增加目標(biāo)客戶(hù)的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

〔結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)〕，向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與交易伙伴結(jié)成定結(jié)構(gòu)紐帶穩(wěn)聯(lián)系。整理課件客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型整理課件客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或效勞的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度也是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，要6倍于一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)更愿意繼續(xù)購(gòu)置那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞?？蛻?hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果〔或結(jié)果〕與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)更為直觀(guān)表達(dá)為：滿(mǎn)意=期望-結(jié)果。整理課件客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)置的一種心理傾向?？蛻?hù)忠老實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,因?yàn)橹艺\(chéng)客戶(hù)趨向于購(gòu)置更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格更不敏感,而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶(hù)。因此,擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)的企業(yè)比擁有低單位本錢(qián)、高市場(chǎng)份額但客戶(hù)流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ＣＲＭ的目的就是通過(guò)適宜的客戶(hù)保持戰(zhàn)略,不斷強(qiáng)化客戶(hù)的關(guān)系持續(xù)意愿,最終建立客戶(hù)忠誠(chéng),從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)重復(fù)購(gòu)置。因此,客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。整理課件客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)的定義分歧較大，不同的研究者從不同的角度進(jìn)行了闡述。比較典型的是以客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)置次數(shù)來(lái)定義，如Tucker將連續(xù)3次購(gòu)置定義為客戶(hù)忠誠(chéng)。而Oliver認(rèn)為，客戶(hù)忠誠(chéng)是高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)置偏好的產(chǎn)品或效勞，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或效勞的重復(fù)購(gòu)置行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。這一定義不僅描述了客戶(hù)忠誠(chéng)的行為特征即重復(fù)購(gòu)置，也強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)忠誠(chéng)的態(tài)度特征即客戶(hù)的忠誠(chéng)來(lái)源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)和依賴(lài)，是積極的，不會(huì)隨著外界條件的改變而改變。整理課件客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)型1〕壟斷忠誠(chéng)2〕惰性忠誠(chéng)3〕價(jià)格忠誠(chéng)4〕鼓勵(lì)忠誠(chéng)5〕超值忠誠(chéng)整理課件客戶(hù)的忠誠(chéng)表達(dá)1〕客戶(hù)關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。2〕客戶(hù)花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢(qián)包份額，增加交叉銷(xiāo)售。3〕客戶(hù)對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品，自覺(jué)地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購(gòu)置，對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度很高。整理課件客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系

從分析忠誠(chéng)客戶(hù)行為，我們確定客戶(hù)忠誠(chéng)度的相關(guān)因素為3類(lèi)，即3個(gè)子系統(tǒng)，共9個(gè)因素。關(guān)系的持久性A1購(gòu)置持續(xù)期A(yíng)11購(gòu)置頻率A12購(gòu)置頻率變化趨勢(shì)A13消費(fèi)金額A2錢(qián)包份額A21交叉銷(xiāo)售A22情感因素A3產(chǎn)品被提及率A31對(duì)價(jià)格敏感性A32客戶(hù)滿(mǎn)意度A34購(gòu)置自愿程度A33整理課件客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱美國(guó)學(xué)者Reicheld和Sasser的研究說(shuō)明，客戶(hù)忠誠(chéng)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%~85%。因此，許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，希望籍此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿(mǎn)意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象。根據(jù)美國(guó)貝思公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，宣稱(chēng)滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意的客戶(hù)，有65%~85%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車(chē)行業(yè)中，有85%~95%的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，可只有30%~40%的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)置同一品牌的產(chǎn)品，這就是所謂的客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。整理課件客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱整理課件根本期望和潛在期望客戶(hù)的期望由兩局部構(gòu)成即根本期望和潛在期望。根本期望是指客戶(hù)認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和效勞中得到滿(mǎn)足的根本需要；潛在期望是指超出根本期望的客戶(hù)并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求?？蛻?hù)滿(mǎn)意也有兩種類(lèi)型：客戶(hù)的根本期望得到滿(mǎn)足導(dǎo)致的滿(mǎn)意和客戶(hù)的潛在期望得到滿(mǎn)足導(dǎo)致的滿(mǎn)意。這兩種類(lèi)型的滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響是不同的。整理課件根本期望滿(mǎn)意水平與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系圖當(dāng)客戶(hù)根本期望的滿(mǎn)意水平到達(dá)一定程度，客戶(hù)忠誠(chéng)就會(huì)隨著滿(mǎn)意水平的提高而提高，但這種滿(mǎn)意水平對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的邊際效用是遞減的。尤其是客戶(hù)忠誠(chéng)度上升到平均忠誠(chéng)度〔平均忠誠(chéng)度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和效勞所激發(fā)的客戶(hù)忠誠(chéng)〕附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平，客戶(hù)忠誠(chéng)度的變化都不大。這是因?yàn)楦酒谕麑?duì)客戶(hù)而言需求層次比較低，客戶(hù)認(rèn)為商品和效勞的這些價(jià)值是自己理應(yīng)得到的，其他的供給商也能提供類(lèi)似的價(jià)值，企業(yè)的產(chǎn)品和效勞并沒(méi)有特別的吸引力，因此客戶(hù)很難做出不好的評(píng)價(jià)卻缺乏再次購(gòu)置的熱情，也不會(huì)向其他人推薦。整理課件根本期望滿(mǎn)意水平與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系圖客戶(hù)潛在期望的滿(mǎn)意水平對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的邊際效用是遞增的。其原因是客戶(hù)從商品中獲得了意想不到的價(jià)值〔此處的價(jià)值包括物質(zhì)、心理、精神幾方面的價(jià)值〕，滿(mǎn)足了自己的潛在期望而感到愉悅。這種感覺(jué)越強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的吸引力越大，在下一次購(gòu)置時(shí)，為了再次體驗(yàn)到這種感覺(jué)，客戶(hù)很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過(guò)屢次重復(fù)購(gòu)置，客戶(hù)屢次感到愉悅，對(duì)該種產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生信任和依賴(lài)，不再考慮其他品牌的產(chǎn)品，形成積極的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。整理課件兩種期望滿(mǎn)意水平與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系圖

本圖由上面兩圖合成。對(duì)客戶(hù)而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，但是客戶(hù)首先要求滿(mǎn)足根本期望，否那么就會(huì)不滿(mǎn)更談不上忠誠(chéng)。當(dāng)客戶(hù)的根本期望得到了極大的滿(mǎn)足，客戶(hù)忠誠(chéng)度接近平均忠誠(chéng)度時(shí)，客戶(hù)會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶(hù)根本期望的滿(mǎn)意水平而忽略客戶(hù)的潛在期望就造成了客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱不是客戶(hù)的滿(mǎn)意度高而忠誠(chéng)度低，而是客戶(hù)根本期望的滿(mǎn)意水平高而忠誠(chéng)度低，只要提高客戶(hù)潛在期望的滿(mǎn)意水平，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的問(wèn)題就可以迎刃而解。根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論：根本期望得不到滿(mǎn)足客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，但根本期望的滿(mǎn)意水平對(duì)鼓勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)效果不大。潛在期望得不到滿(mǎn)足客戶(hù)不會(huì)不滿(mǎn)，得到了滿(mǎn)足就能讓客戶(hù)感到愉悅，鼓勵(lì)客戶(hù)再次購(gòu)置，其滿(mǎn)意水平與客戶(hù)忠誠(chéng)度近似于線(xiàn)性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶(hù)忠誠(chéng)最重要的因素。整理課件客戶(hù)關(guān)系生命周期對(duì)于客戶(hù)而言，根本期望和潛在期望并不是一成不變的。隨著購(gòu)置次數(shù)的增加，客戶(hù)對(duì)商品和效勞越來(lái)越熟悉，變得越來(lái)越苛刻，越來(lái)越難以滿(mǎn)足，以前充滿(mǎn)吸引力的因素已不再令人感到新鮮，同時(shí)客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解也更加深入，他們知道該要求什么，并要求得到更多。這說(shuō)明客戶(hù)有一個(gè)成長(zhǎng)成熟的過(guò)程，在這一過(guò)程中，客戶(hù)根本期望和潛在期望的層次越來(lái)越高。為此，我們引入客戶(hù)關(guān)系生命周期的概念。將客戶(hù)關(guān)系劃分為三個(gè)階段：考察期、形成期和穩(wěn)定期。我們結(jié)合客戶(hù)關(guān)系生命周期不同階段的特征，探討在不同的階段客戶(hù)根本期望和潛在期望的變化，以及為了滿(mǎn)足這些需要應(yīng)采取的措施。整理課件考察期

在客戶(hù)關(guān)系生命周期的考察期，不確定性是最重要的特征，客戶(hù)不能確定自己在交易中到底能獲得多少價(jià)值，而供給商對(duì)客戶(hù)的需求和偏好也沒(méi)有充分的了解。因此，評(píng)估供給商的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)，客戶(hù)會(huì)嘗試性地購(gòu)置。由于自身價(jià)值評(píng)估能力缺乏，對(duì)可替代供給商和市場(chǎng)狀況的了解有限，客戶(hù)根本期望價(jià)值的根底是以往的經(jīng)歷和的類(lèi)似關(guān)系。只要企業(yè)有形產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比高于同行業(yè)的平均水平，配套的售后效勞如送貨、維修等及時(shí)完善，客戶(hù)一般會(huì)感到滿(mǎn)意。而客戶(hù)的潛在期望是得到更多的物質(zhì)利益和供給商的關(guān)心。針對(duì)這一時(shí)期客戶(hù)的潛在期望，供給商可以實(shí)施?？酮?jiǎng)勵(lì)方案和感情聯(lián)絡(luò)方案。?？酮?jiǎng)勵(lì)方案即客戶(hù)每重復(fù)購(gòu)置一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。而感情聯(lián)絡(luò)方案那么是指提供客戶(hù)意料之外的有價(jià)值的附加產(chǎn)品，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的關(guān)愛(ài)，逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和效勞成為客戶(hù)生活完整的一局部。如生產(chǎn)微波爐的廠(chǎng)商免費(fèi)為客戶(hù)贈(zèng)送微波爐菜譜，定期向客戶(hù)傳遞最新菜式和使用小竅門(mén)以及行業(yè)的最新資訊，吸收客戶(hù)成為客戶(hù)俱樂(lè)部的會(huì)員等等。整理課件形成期在客戶(hù)關(guān)系的形成期，客戶(hù)通過(guò)一系列的重復(fù)購(gòu)置，拓寬了視野，對(duì)可替代供給商和市場(chǎng)狀況更加熟悉，自身的價(jià)值評(píng)估能力得到提高。在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，客戶(hù)也會(huì)遇上一些特別的問(wèn)題或是根據(jù)自己的情況產(chǎn)生一些特殊的要求。同時(shí)，供給商對(duì)客戶(hù)的喜好、習(xí)慣、背景、購(gòu)置方式和能力等私人信息更加了解。由于客戶(hù)對(duì)供給商以前提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞已習(xí)以為常，不再感覺(jué)新鮮和有吸引力，但是產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量一旦下降一點(diǎn)，客戶(hù)立即就會(huì)表示不滿(mǎn)。因此，在這一時(shí)期，客戶(hù)根本期望的根底是以前購(gòu)置該產(chǎn)品的經(jīng)歷和市場(chǎng)上最好的供給商，要滿(mǎn)足客戶(hù)的根本期望，就要一如既往地為客戶(hù)提供在考察期提供的所有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞?？蛻?hù)的潛在期望是作為個(gè)體受到供給商非同一般的重視。因此要鼓勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)，供給商應(yīng)采取特別對(duì)待方案，即分析每一位老客戶(hù)的資料，傾聽(tīng)客戶(hù)在購(gòu)置和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個(gè)性化需求，為客戶(hù)量身定制最適合客戶(hù)的產(chǎn)品和獎(jiǎng)勵(lì)方式和特殊效勞，以此表達(dá)對(duì)客戶(hù)高度的尊重和重視。整理課件穩(wěn)定期在客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定期，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的喜愛(ài)和依賴(lài)，對(duì)企業(yè)高度信任，不會(huì)再積極地搜尋可替代供給商。但是，客戶(hù)不僅對(duì)市場(chǎng)狀況非常熟悉，而且對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程及方法都有了越來(lái)越深入的了解，客戶(hù)不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價(jià)值，也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價(jià)值，在客戶(hù)看來(lái)，雙方獲得的價(jià)值必須是均等的，否那么就不公平。因此，企業(yè)要向客戶(hù)提供在客戶(hù)關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價(jià)值，還要通過(guò)各種宣傳讓客戶(hù)明白企業(yè)和客戶(hù)雙方得到的價(jià)值是對(duì)等的，讓客戶(hù)了解企業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人要求所花費(fèi)的苦心和本錢(qián)，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的根本期望。如上所述，客戶(hù)對(duì)企業(yè)非常了解和熟悉，而企業(yè)的產(chǎn)品和效勞也是客戶(hù)生活不可或缺的局部，因而客戶(hù)對(duì)企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為企業(yè)的一局部而且自我對(duì)企業(yè)重要價(jià)值能得到成認(rèn)。要滿(mǎn)足客戶(hù)的這種心理，企業(yè)應(yīng)采取共同體方案：將客戶(hù)視為企業(yè)的一局部，讓他們參與到企業(yè)活動(dòng)中來(lái)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)各方面工作的建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶(hù)有成就感，有參與感，使客戶(hù)和企業(yè)真正成為一家人。整理課件不同階段客戶(hù)忠誠(chéng)的鼓勵(lì)措施整理課件客戶(hù)的終生價(jià)值所謂客戶(hù)的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(hù)〔個(gè)人、家庭或中間商〕那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶(hù)、向這個(gè)客戶(hù)出售商品、提供效勞等所有支出本錢(qián)的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。整理課件客戶(hù)終生價(jià)值的組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6其中： CLV指客戶(hù)在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和；CLV1指客戶(hù)初期購(gòu)置給企業(yè)帶來(lái)的收益；CLV2指以后假設(shè)干時(shí)間內(nèi)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)置及由于客戶(hù)提高支出分配〔或我們稱(chēng)為錢(qián)包份額〕為企業(yè)所帶來(lái)的收益；CLV3指交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益?？蛻?hù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠(chǎng)家的更多種產(chǎn)品和效勞；CLV4指由于廠(chǎng)商和客戶(hù)都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得效勞本錢(qián)降低、并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益；CLV5指客戶(hù)是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或效勞所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益；CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)置者或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)置所獲得的收益。整理課件客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)置的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)置的總本錢(qián)之間的差額。整理課件客戶(hù)購(gòu)置總價(jià)值客戶(hù)購(gòu)置總價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)置某一商品與效勞所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。整理課件客戶(hù)購(gòu)置總本錢(qián)客戶(hù)購(gòu)置總本錢(qián)是指客戶(hù)為購(gòu)置某商品所消耗的貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)和體力本錢(qián)的總和?？蛻?hù)購(gòu)置總本錢(qián)不僅指貨幣本錢(qián)(產(chǎn)品價(jià)格)，正如亞當(dāng)·斯密曾說(shuō)過(guò)的“任何東西的真實(shí)價(jià)格就是獲得它的辛勞和麻煩〞，它還包括購(gòu)置者預(yù)期的時(shí)間、精力和精神費(fèi)用。購(gòu)置者將這些費(fèi)用與貨幣價(jià)格加在一起，就構(gòu)成了客戶(hù)購(gòu)置總本錢(qián)。整理課件客戶(hù)讓渡價(jià)值可以把顧客讓渡價(jià)值看成是顧客購(gòu)置所獲得的利潤(rùn)。每一個(gè)顧客在他購(gòu)置商品的過(guò)程中總是力圖爭(zhēng)取得到最大的顧客讓渡價(jià)值。企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)置商品和效勞中所傾注的全部本錢(qián)。由于顧客在購(gòu)置商品和效勞時(shí)，總希望把有關(guān)本錢(qián)，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過(guò)降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售本錢(qián)，減少顧客購(gòu)置商品的時(shí)間、精力與精神消耗從而降低貨幣非貨幣本錢(qián)。整理課件客戶(hù)保存本錢(qián)&客戶(hù)流失本錢(qián)科特勒提出按照四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行是否采取客戶(hù)保存措施的決策。測(cè)定客戶(hù)的保存率。客戶(hù)保存率即發(fā)生重復(fù)購(gòu)置的客戶(hù)比率。識(shí)別造成客戶(hù)流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶(hù)比率。估算由于不必要的客戶(hù)流失，企業(yè)利潤(rùn)的損失。這一利潤(rùn)就是客戶(hù)生命周期價(jià)值的總和。決策。企業(yè)維系客戶(hù)的本錢(qián)只要小于損失的利潤(rùn)，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶(hù)流失率的費(fèi)用。整理課件客戶(hù)盈利性&客戶(hù)奉獻(xiàn)度客戶(hù)盈利性=客戶(hù)總收益-客戶(hù)總本錢(qián)Allcustomerrevenues,minusallcustomerexpenses(transactional,channel,deliveryetc.)equalscustomerprofitabilityorvalue.

客戶(hù)奉獻(xiàn)度=客戶(hù)總收益-客戶(hù)直接本錢(qián)整理課件客戶(hù)終生價(jià)值模型一、不考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型二、考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型整理課件影響客戶(hù)終生價(jià)值各因素分析〔一〕計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度〔二〕貼現(xiàn)率〔三〕客戶(hù)的維系率〔四〕產(chǎn)品被提及率〔五〕客戶(hù)的收入的變化〔六〕客戶(hù)關(guān)系的維系本錢(qián)〔七〕營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用〔八〕其它整理課件客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻?hù)的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的生命周期要比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多?？蛻?hù)的生命周期性可分為潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)〔開(kāi)展〕期、客戶(hù)成長(zhǎng)〔維系〕期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期共六個(gè)階段。在客戶(hù)生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的奉獻(xiàn)是大不相同的。整理課件潛在客戶(hù)期當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶(hù)已進(jìn)入潛在客戶(hù)期。因客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶(hù)均是潛在客戶(hù)，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)。此時(shí)企業(yè)有一定的投入本錢(qián)，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出任何奉獻(xiàn)。整理課件客戶(hù)開(kāi)發(fā)期當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶(hù)為企業(yè)所做的奉獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。整理課件客戶(hù)成長(zhǎng)期當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功后，客戶(hù)已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶(hù)成長(zhǎng)期。企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是開(kāi)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做奉獻(xiàn)，企業(yè)從客戶(hù)交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。整理課件客戶(hù)成熟期當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大局部業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶(hù)已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶(hù)為企業(yè)做出較大的奉獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期。整理課件客戶(hù)衰退期當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入衰退期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶(hù)的投入，重新恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；另一種做法便是不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶(hù)。企業(yè)兩種不同做法自然就會(huì)有不同的投入產(chǎn)出效益。

整理課件客戶(hù)終止期當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶(hù)之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶(hù)生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許本錢(qián)支出而無(wú)收益。整理課件延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期企業(yè)要盡可能的延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，尤其是成熟期。客戶(hù)成熟期的長(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要掌握客戶(hù)生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化效勞，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的本錢(qián)盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。整理課件客戶(hù)生命周期企業(yè)投入產(chǎn)出比整理課件客戶(hù)生命周期的劃分整理課件階段一客戶(hù)是潛在客戶(hù)最初，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶(hù)。特征是：詢(xún)問(wèn)。影響客戶(hù)進(jìn)入下一階段的因素： 1〕外界評(píng)價(jià) 2〕客戶(hù)的層次 3〕客戶(hù)的所屬行業(yè)整理課件階段二客戶(hù)是新客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會(huì)將某種產(chǎn)品和效勞的期望同屬于自己的價(jià)值觀(guān)念密切聯(lián)系在一起了，客戶(hù)決定使用或者購(gòu)置某一企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是效勞時(shí)，他就由潛在客戶(hù)上升為了新客戶(hù)。影響新客戶(hù)的因素：1〕客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知2〕客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品效勞質(zhì)量的感知3〕客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知4〕企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息5〕客戶(hù)需求的情況整理課件階段三客戶(hù)是老客戶(hù)用戶(hù)對(duì)企業(yè)培養(yǎng)起了根本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時(shí)間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶(hù)。影響老客戶(hù)的因素主要是： 1〕企業(yè)的效勞情況 2〕客戶(hù)新的業(yè)務(wù)需求 3〕企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息整理課件階段四客戶(hù)是新業(yè)務(wù)的新客戶(hù)是由原來(lái)的老用戶(hù)開(kāi)展而來(lái)的，即原有的老客戶(hù)由于建立起對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)。影響新業(yè)務(wù)的新客戶(hù)的因素主要是： 1〕老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 2〕新業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況 3〕客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 4〕企業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r整理課件基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)終生價(jià)值客戶(hù)終生價(jià)值就是指客戶(hù)在其整個(gè)生命周期過(guò)程中，為企業(yè)所做奉獻(xiàn)的總和。由于在客戶(hù)生命周期的不同時(shí)間內(nèi)，對(duì)企業(yè)所做的奉獻(xiàn)亦有所不同，同時(shí)由于時(shí)間價(jià)值的存在，所以計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值時(shí)，必須要對(duì)不同時(shí)期的奉獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計(jì)算出客戶(hù)的終生價(jià)值的現(xiàn)值?？蛻?hù)終生價(jià)值的計(jì)算可分成以下四個(gè)步驟：第一步：確定客戶(hù)生命周期；第二步：計(jì)算客戶(hù)生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額；第三步：對(duì)客戶(hù)生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)；第四步：求和。整理課件客戶(hù)的維持策略CRM更側(cè)重于客戶(hù)份額所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益整理課件增加客戶(hù)份額的兩種手段一、多吸引新客戶(hù)；二、保存老客戶(hù)。整理課件客戶(hù)維系策略有三個(gè)層次第一層次，維系客戶(hù)的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶(hù)關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的根底上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。返回整理課件全面客戶(hù)體驗(yàn)全面客戶(hù)體驗(yàn)〔Totalcustomerexperience〕就是客戶(hù)跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和。它從客戶(hù)看到產(chǎn)品廣告的瞬間開(kāi)始，到客戶(hù)收到貨物的時(shí)刻，直至產(chǎn)品使用過(guò)程中的很長(zhǎng)一段時(shí)間。整理課件客戶(hù)體驗(yàn)管理根據(jù)BerndH.Schmitt在?顧客體驗(yàn)管理?一書(shū)中的定義，顧客〔客戶(hù)〕體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程〞?？蛻?hù)體驗(yàn)管理注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段,各種接觸渠道,有目的地,無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞良性信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué),以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng),強(qiáng)化感知價(jià)值,從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、并最終提升公司價(jià)值。整理課件總之通過(guò)CRM企業(yè)可以獲得如下的收益：1．更快和更明智的決策制定2．提高營(yíng)銷(xiāo)精確度3．改善客戶(hù)效勞4．更快地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上市5．從重視產(chǎn)品向重視客戶(hù)的轉(zhuǎn)移返回整理課件CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶(hù)關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:yutongkui@hotmail2004.8整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型

整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型模型說(shuō)明了目標(biāo)客戶(hù)、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和效勞構(gòu)成。首先，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶(hù)群，制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)方案。而銷(xiāo)售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、信息溝通、推銷(xiāo)產(chǎn)品和效勞、收集信息等，目標(biāo)是建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。在客戶(hù)購(gòu)置了企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞后，還需對(duì)客戶(hù)提供進(jìn)一步的效勞與支持，這主要是客戶(hù)效勞部門(mén)的工作。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理過(guò)程分別處于CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。整理課件營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)時(shí)機(jī)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、方案、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)方案；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)〔如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等〕，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。整理課件銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理局部那么使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線(xiàn)路，提高工作效率。整理課件客戶(hù)效勞和支持客戶(hù)效勞和支持局部具有兩大功能,即效勞和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)集成技術(shù)〔CTI〕支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7x24小時(shí)不間斷效勞，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化效勞，并且對(duì)效勞合同進(jìn)行管理。整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶(hù)為導(dǎo)向，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶(hù)不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶(hù)之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營(yíng)銷(xiāo)渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。

整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門(mén)間信息共享，密切合作。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶(hù)和市場(chǎng)信息。過(guò)去，前臺(tái)各部門(mén)從自身角度去掌握企業(yè)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)割裂。而對(duì)于CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最根本的條件。這個(gè)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)也被稱(chēng)為所有重要信息的“閉環(huán)〞〔Closed-loop〕。由于CRM系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，而且必須在各流程中建立統(tǒng)一的規(guī)那么，以保證所有活動(dòng)在完全相同的理解下進(jìn)行。這一全方位的視角和“閉環(huán)〞形成了一個(gè)關(guān)于客戶(hù)以及企業(yè)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶(hù)之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶(hù)的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。整理課件CRM軟件系統(tǒng)的組成

根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成局部。整理課件接觸活動(dòng)在客戶(hù)交互周期中的客戶(hù)接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營(yíng)銷(xiāo)分析活動(dòng)管理營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)管理整理課件常有的渠道典型的方式有：CallCenter；面對(duì)面的溝通；；移動(dòng)銷(xiāo)售〔mobilesales〕；電子郵件；Internet；其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。返回整理課件接觸活動(dòng)CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，Internet已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速開(kāi)展，促使CRM軟件與Internet進(jìn)一步緊密結(jié)合，開(kāi)展成為基于Internet的應(yīng)用模式。整理課件業(yè)務(wù)功能銷(xiāo)售模塊營(yíng)銷(xiāo)模塊客戶(hù)效勞模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊功能返回整理課件業(yè)務(wù)功能

企業(yè)中每個(gè)部門(mén)必須能夠與客戶(hù)進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞部門(mén)與客戶(hù)的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對(duì)這些部門(mén)予以支持。然而,并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個(gè)軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。因此，在軟件評(píng)價(jià)中，功能范圍可以作為決定性的評(píng)判依據(jù)。整理課件業(yè)務(wù)功能

整理課件業(yè)務(wù)功能——銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/掌上工具銷(xiāo)售銷(xiāo)售傭金整理課件業(yè)務(wù)功能——營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以方案、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件其它功能返回整理課件業(yè)務(wù)功能——客戶(hù)效勞模塊目標(biāo)：提高那些與客戶(hù)支持、現(xiàn)場(chǎng)效勞和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以?xún)?yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：效勞合同客戶(hù)關(guān)心移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效勞整理課件呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能〔1〕管理員開(kāi)放連接效勞語(yǔ)音集成效勞報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理分析工具整理課件呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能〔2〕代理執(zhí)行效勞自動(dòng)撥號(hào)效勞呼入呼出調(diào)度管理多渠道接入效勞市場(chǎng)活動(dòng)支持效勞返回整理課件電子商務(wù)模塊功能電子商店電子營(yíng)銷(xiāo)電子支付電子貨幣與支付電子支持返回整理課件數(shù)據(jù)庫(kù)

一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和效勞部門(mén)的不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、效勞數(shù)據(jù)。客戶(hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的根本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等等。效勞數(shù)據(jù)那么包括客戶(hù)投訴信息、效勞合同信息、售后效勞情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。目前，飛速開(kāi)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)〔如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等〕能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。整理課件技術(shù)原那么CRM系統(tǒng)除了上述三個(gè)組成局部外，在技術(shù)上需要實(shí)現(xiàn)其特有的一些功能。與其他標(biāo)準(zhǔn)軟件相類(lèi)似，主要必須遵循以下幾點(diǎn)原那么：易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；在已有的IT環(huán)境下，對(duì)所定義的各個(gè)局部具有強(qiáng)大的一體化功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)〔與核心局部以C++還是Java編寫(xiě)無(wú)關(guān)〕；通過(guò)COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁(yè)為根底的組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境〔C++,Java〕。整理課件技術(shù)功能信息分析能力對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力對(duì)工作流集成能力與ERP集成能力整理課件技術(shù)功能返回整理課件技術(shù)功能目前，CRM標(biāo)準(zhǔn)軟件系統(tǒng)在技術(shù)上仍不夠成熟。根據(jù)Forrester研究公司的報(bào)告估計(jì)，目前只有10%的標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品在引入前不需作相應(yīng)的調(diào)整，30%的產(chǎn)品那么必須作全面的修改，導(dǎo)致引入本錢(qián)非常高，而這些產(chǎn)品以后可能仍不能與現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供給適宜的客戶(hù)。通過(guò)CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率?？蛻?hù)信息可以從中央數(shù)據(jù)庫(kù)完整地獲取，而不依賴(lài)于銷(xiāo)售渠道；產(chǎn)品及客戶(hù)分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷(xiāo)售、地區(qū)銷(xiāo)售等的預(yù)測(cè)能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用；同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)CRM軟件系統(tǒng)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門(mén)的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程；CRM軟件還能簡(jiǎn)化識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶(hù)的聯(lián)系；能夠更為合理地分配營(yíng)銷(xiāo)資源，提高反響率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)?？傊?，CRM軟件系統(tǒng)支持營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞過(guò)程，使得對(duì)客戶(hù)和所謂的“閉環(huán)〞過(guò)程有一個(gè)全方位的視角。其作用是由業(yè)務(wù)功能和技術(shù)功能兩方面共同決定和完成的。整理課件CRM功能模塊

銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)效勞管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)效勞管理子系統(tǒng)呼叫中心管理整理課件銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

在CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)〔SalesManagement〕主要管理商業(yè)機(jī)遇〔Opportunity〕、客戶(hù)帳號(hào)〔Account〕以及銷(xiāo)售渠道等方面。該模塊把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來(lái)，使其產(chǎn)品化。這樣在企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)之間、異地銷(xiāo)售部門(mén)之間以及銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶(hù)為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷(xiāo)售周期，同時(shí)提高了銷(xiāo)售的成功率。隨著銷(xiāo)售周期的縮短，銷(xiāo)售人員將有更多的時(shí)間去與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的銷(xiāo)售活動(dòng)。銷(xiāo)售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷(xiāo)售代表〔包括移動(dòng)和固定銷(xiāo)售代表〕能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)信息、帳號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等信息。這樣銷(xiāo)售代表在同客戶(hù)面對(duì)面的交流中將更有效，成功率將更高。整理課件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)〔MarketingManagement〕幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)籌劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效的工作。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場(chǎng)專(zhuān)家開(kāi)發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場(chǎng)管理子系統(tǒng)為銷(xiāo)售、效勞和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比方產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊編制。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場(chǎng)人員識(shí)別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶(hù)列表。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給適宜的銷(xiāo)售、效勞人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。整理課件效勞管理子系統(tǒng)效勞管理子系統(tǒng)〔ServiceManagement〕可以使客戶(hù)效勞代表能夠有效地提高效勞效率，增強(qiáng)效勞能力，從而更加容易捕捉和跟蹤效勞中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶(hù)需求分解調(diào)研、銷(xiāo)售擴(kuò)展、銷(xiāo)售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶(hù)在企業(yè)中的生命周期。效勞專(zhuān)家通過(guò)分解客戶(hù)效勞的需求，并向客戶(hù)建議其他的產(chǎn)品和效勞，來(lái)增強(qiáng)和完善每一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)解決方案。效勞管理子系統(tǒng)通過(guò)提供易于使用的工具和信息〔包括效勞需求管理，效勞環(huán)境配置及多種問(wèn)題解決方案〕。這些方案包括相關(guān)案例分析，問(wèn)題的分析診斷〔包括橫向決策樹(shù)〕，用于在巨大的科技文檔庫(kù)、產(chǎn)品標(biāo)示、操作步驟、FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)和已有的客戶(hù)效勞解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具。基于客戶(hù)、話(huà)務(wù)員、效勞渠道和效勞許可等廣泛的信息，客戶(hù)咨詢(xún)通過(guò)適宜的渠道被發(fā)送給適宜的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。效勞管理子系統(tǒng)可以從空閑的話(huà)務(wù)員中選擇最稱(chēng)職的話(huà)務(wù)員來(lái)解決客戶(hù)咨詢(xún)。通過(guò)對(duì)效勞許可管理的全面支持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢(xún)的路由、監(jiān)控和解決，效勞效勞子系統(tǒng)可以確?？蛻?hù)的要求及時(shí)滿(mǎn)意地得到解決。效勞子系統(tǒng)可以采用不同的方式來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行交流〔包括INTERNET，電子郵件，F(xiàn)AX，IVR-交互式語(yǔ)音應(yīng)答，〕。通過(guò)與呼叫中心的持久連接及與包括第三方效勞提供商，商業(yè)伙伴和客戶(hù)在內(nèi)的INTERNET客戶(hù)的間斷性連接，效勞子系統(tǒng)全面支持客戶(hù)效勞專(zhuān)家在機(jī)構(gòu)擴(kuò)展方面的進(jìn)行全方位的運(yùn)做。整理課件現(xiàn)場(chǎng)效勞管理子系統(tǒng)場(chǎng)效勞管理子系統(tǒng)〔FieldServiceManagement〕提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其效勞領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場(chǎng)效勞的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)方案、中斷/安裝效勞事件、返回物料許可〔RMA〕、高級(jí)的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻?hù)問(wèn)題在第一次訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中得到解決所需的資源〔包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息〕來(lái)實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)場(chǎng)效勞管理子系統(tǒng)提供效勞請(qǐng)求管理、效勞活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問(wèn)題及解決方案的知識(shí)根底。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場(chǎng)效勞組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣?，F(xiàn)場(chǎng)效勞管理子系統(tǒng)支持多種渠道，包括移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效勞專(zhuān)家使用掌上或膝上型電腦裝置，連接呼叫中心的話(huà)務(wù)員，與包括第三方效勞提供商，商業(yè)伙伴和客戶(hù)在內(nèi)的INTERNET客戶(hù)的間斷性連接，提供機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展。智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的效勞代表。使他們可以在他們的掌上或膝上型電腦訪(fǎng)問(wèn)到全面的客戶(hù)信息及問(wèn)題和解決方案的相關(guān)知識(shí)，移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效勞專(zhuān)家可以迅速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。一旦需要，現(xiàn)場(chǎng)效勞子系統(tǒng)自動(dòng)在整個(gè)組織內(nèi)增強(qiáng)這個(gè)問(wèn)題，確保可以根據(jù)效勞級(jí)別許可應(yīng)用適宜的資源來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。在話(huà)務(wù)員迅速解決了客戶(hù)的效勞咨詢(xún)后，他們還可以擴(kuò)展銷(xiāo)售或提升銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和效勞，增加客戶(hù)的收入和潛在的贏(yíng)利。整理課件呼叫中心管理

呼叫中心子系統(tǒng)(CallCenter)通過(guò)將銷(xiāo)售子系統(tǒng)與效勞子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和效勞支持。通常業(yè)務(wù)代表處理客戶(hù)、帳戶(hù)、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前時(shí)機(jī)、突出的應(yīng)用、效勞記錄、效勞級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和效勞，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來(lái)解決效勞咨詢(xún)，進(jìn)而向客戶(hù)提供其它產(chǎn)品和效勞。呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷(xiāo)售及效勞及外撥與市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)擴(kuò)展相關(guān)的。業(yè)務(wù)代表在與客戶(hù)的聯(lián)系中提供簡(jiǎn)單的觀(guān)點(diǎn)，以保障準(zhǔn)確有效地響應(yīng)每一位客戶(hù)的需要。在業(yè)務(wù)代表迅速解決了客戶(hù)的效勞咨詢(xún)后，他們還可以擴(kuò)展銷(xiāo)售或提升銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和效勞。業(yè)務(wù)代表在與客戶(hù)的交談過(guò)程中智能化問(wèn)卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶(hù)的概況、個(gè)性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動(dòng)態(tài)地推薦適宜的產(chǎn)品及效勞。智能化問(wèn)卷可以幫助客戶(hù)代表克服自身的缺陷，站在銷(xiāo)售的角度，發(fā)表有競(jìng)爭(zhēng)力的觀(guān)點(diǎn)。使用智能化問(wèn)卷，即使是新手也可以象最有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表一樣工作。呼叫中心集成計(jì)算機(jī)集成技術(shù)〔CTI〕。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能〔DNIS〕，自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能〔ANI〕和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR〕。從而為客戶(hù)提供更智能化的企業(yè)效勞。整理課件CRM軟件系統(tǒng)開(kāi)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)采用商業(yè)智能〔BI〕技術(shù)整理課件采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

企業(yè)級(jí)軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個(gè)開(kāi)展階段：從主機(jī)/終端〔H/T〕體系結(jié)構(gòu)，到客戶(hù)機(jī)/效勞器〔C/S〕體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/效勞器〔B/S〕體系結(jié)構(gòu)。早期的軟件大多采用主機(jī)/終端體系結(jié)構(gòu)，直到90年代大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結(jié)構(gòu)。它將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶(hù)交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)以及處理相別離，效勞器與客戶(hù)端之間通過(guò)消息傳遞機(jī)制進(jìn)行對(duì)話(huà)，由客房端發(fā)出請(qǐng)求給效勞器，效勞器進(jìn)行相應(yīng)的處理后經(jīng)傳遞機(jī)制送回客戶(hù)端，應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單且具有較多功能強(qiáng)大的前臺(tái)開(kāi)發(fā)工具。由于應(yīng)用處理留在客戶(hù)端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時(shí)客戶(hù)端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對(duì)業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應(yīng)和擴(kuò)展能力，當(dāng)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時(shí)，客戶(hù)端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。為解決這類(lèi)問(wèn)題，出現(xiàn)了采用三層式程序架構(gòu)(3TireClient/Server)的趨勢(shì)，將大量數(shù)據(jù)庫(kù)I/O的動(dòng)作集中于A(yíng)ppServer，有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量，客戶(hù)端不必安裝數(shù)據(jù)庫(kù)中間件，可簡(jiǎn)化系統(tǒng)的安裝部署。BusinessLogic集中于A(yíng)ppServer，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護(hù)。當(dāng)前端使用者數(shù)增加時(shí)，可擴(kuò)充AppServer的數(shù)量，系統(tǒng)擴(kuò)充性好。隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷開(kāi)展，尤其是基于WEB的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級(jí)分布結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當(dāng)今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中予以更新的內(nèi)涵，這就是B/S體系結(jié)構(gòu)。整理課件采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

目前CRM系統(tǒng)軟件架構(gòu)的開(kāi)展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)。J2EE體系框架把絕大局部的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用效勞器上(應(yīng)用效勞層可以由幾臺(tái)或幾十臺(tái)機(jī)器組成，采用負(fù)載均衡理論，對(duì)應(yīng)用邏輯進(jìn)行分解)，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護(hù)本錢(qián)〔當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時(shí)，只需要維護(hù)應(yīng)用效勞器上的邏輯構(gòu)件〕，保證了數(shù)據(jù)的平安和完整統(tǒng)一，同時(shí)還簡(jiǎn)化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)，具有良好的可擴(kuò)展性，可滿(mǎn)足各種需求，可自由選擇應(yīng)用效勞器、開(kāi)發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的平安模型。整理課件采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

整理課件采用分布式技術(shù)

由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)除采用B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來(lái)降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。另外也可采用遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。如采用MicrosoftWindows2000Server的“終端效勞〞功能。“終端效勞〞的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶(hù)端/效勞器結(jié)構(gòu)提供一項(xiàng)重大的改革。采用“終端效勞〞后，所有客戶(hù)端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲(chǔ)存都會(huì)在效勞器上執(zhí)行，通過(guò)終端機(jī)仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。整理課件采用參數(shù)化的設(shè)定理念

為了增加CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個(gè)好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿(mǎn)足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫(xiě)在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要參加參數(shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。整理課件提供方便的工作流管理與監(jiān)控

CRM系統(tǒng)的另一個(gè)潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門(mén)的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商的依賴(lài)性。將工作流〔workflow〕管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶(hù)可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門(mén)和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。通過(guò)工作流監(jiān)控功能，能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線(xiàn)。如果有一個(gè)靈活的工作流程處理機(jī)制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動(dòng)化工作，將可以把CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個(gè)嶄新的天地。整理課件融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)

CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各種各樣與客戶(hù)互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)客戶(hù)可以按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶(hù)渠道偏好來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)，并使得企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和效勞部門(mén)建立起與客戶(hù)互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶(hù)的溝通效果。CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門(mén)戶(hù)〔Portal〕技術(shù),以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR〕和CTI中間件等callcenter技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)門(mén)戶(hù)(CustomerPortal)、伙伴門(mén)戶(hù)(PartnerPortal)和員工門(mén)戶(hù)(EmployeePortal)，并能為客戶(hù)、合作伙伴和員工提供靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答效勞，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，如語(yǔ)音導(dǎo)航、查詢(xún)、語(yǔ)音信箱、、外撥等根底的業(yè)務(wù)效勞，支持語(yǔ)音、、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，并結(jié)合TTS、ASR等先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)，提供7*24小時(shí)的不間斷效勞，能隨時(shí)應(yīng)答用戶(hù)的呼叫并提供相應(yīng)效勞。整理課件采用商業(yè)智能〔BI〕技術(shù)目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶(hù)的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)〔DW〕的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞的部門(mén)級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)多種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶(hù)的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶(hù)信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和效勞，通過(guò)適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適宜的客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。此外，CRM系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，還需要擴(kuò)大與企業(yè)各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過(guò)XML、BusinessAPI和組件等技術(shù)或采用集成的EAI解決方案，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與ERP、SCM、EC等系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)共享與交互。整理課件小結(jié)CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供給適宜的客戶(hù)。通過(guò)CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。整理課件CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶(hù)關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:yutongkui@hotmail2004.8整理課件數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)整理課件數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)爆炸，知識(shí)貧乏苦惱:淹沒(méi)在數(shù)據(jù)中;不能制定適宜的決策!數(shù)據(jù)知識(shí)決策模式趨勢(shì)事實(shí)關(guān)系模型關(guān)聯(lián)規(guī)則序列目標(biāo)市場(chǎng)資金分配貿(mào)易選擇在哪兒做廣告銷(xiāo)售的地理位置金融經(jīng)濟(jì)政府POS.人口統(tǒng)計(jì)生命周期整理課件技術(shù)是一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素更大,更廉價(jià)的存儲(chǔ)器--磁盤(pán)密度以Moore’slaw增長(zhǎng)“每次18個(gè)月增長(zhǎng)一倍〞--存儲(chǔ)器價(jià)格飛快下降更快,更廉價(jià)的信息處理器--分析更多的數(shù)據(jù)--適應(yīng)更多復(fù)雜的模型--引起更多查詢(xún)技術(shù)--激起更強(qiáng)的可視化技術(shù)整理課件什么是數(shù)據(jù)挖掘？整理課件數(shù)據(jù)挖掘的定義SAS研究所〔1997〕：“在大量相關(guān)數(shù)據(jù)根底之上進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進(jìn)方法〞。Bhavani〔1999〕：“使用模式識(shí)別技術(shù)、統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的新關(guān)系、模式和趨勢(shì)的過(guò)程〞。Handetal〔2000〕：“數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找有意義、有價(jià)值信息的過(guò)程〞。整理課件數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining〕就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。這個(gè)定義包括好幾層含義(1)數(shù)據(jù)源必須是真實(shí)的、大量的、含噪聲的；(2)發(fā)現(xiàn)的是用戶(hù)感興趣的知識(shí)；(3)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)要可接受、可理解、可運(yùn)用；(4)并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識(shí)，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。整理課件定義:半自動(dòng)或自動(dòng)地從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式,相關(guān)性,變化,反常規(guī)律性,統(tǒng)計(jì)上的重要結(jié)構(gòu)和事件.是統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和人工智能技術(shù)的綜合。

特點(diǎn):半自動(dòng)或自動(dòng)提取預(yù)測(cè)大數(shù)據(jù)庫(kù)什么是數(shù)據(jù)挖掘整理課件整理課件數(shù)據(jù)挖掘依賴(lài)的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)器學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)高效率的計(jì)算整理課件統(tǒng)計(jì)學(xué)Gauss,Fisher,和--最小二乘法，最大似然法--一些根本原理的開(kāi)展數(shù)學(xué)時(shí)代--1950`s：Neyman等數(shù)學(xué)家獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷計(jì)算時(shí)代--自從1960`s平穩(wěn)增長(zhǎng)--1970`s：EDA,Bayesianestimation,flexiblemodels,EM,etc--逐漸意識(shí)到計(jì)算機(jī)在數(shù)據(jù)分析中的能力和作用

整理課件計(jì)算機(jī)科學(xué)模式識(shí)別和人工智能(AI)--集中于感官問(wèn)題,如:語(yǔ)言識(shí)別,圖像識(shí)別

--1960`s:統(tǒng)計(jì)方法與非統(tǒng)計(jì)方法的分流

--應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)與工程學(xué)的交叉如:統(tǒng)計(jì)圖像分析機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

--1980`s非統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)方法的失敗

--flexiblemodels的出現(xiàn),如:樹(shù),網(wǎng)絡(luò)

--應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)與學(xué)習(xí)方法的交叉整理課件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)直接演化的結(jié)果:--AI和機(jī)器學(xué)習(xí)*1989KDD工作組2000ACMSIGKDD工作組*集中于自動(dòng)發(fā)現(xiàn)

--數(shù)據(jù)庫(kù)研究*大型數(shù)據(jù)組*SIGMMODassociation

rules,scalablealgorithms--數(shù)據(jù)管理者*如何處理數(shù)據(jù)*面向客戶(hù)*工業(yè)占主導(dǎo)的,面向應(yīng)用必然性整理課件數(shù)據(jù)挖掘不同于傳統(tǒng)上的統(tǒng)計(jì)學(xué)前者:發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)(數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng))數(shù)據(jù)研究后者:假設(shè)驅(qū)動(dòng)(人為驅(qū)動(dòng))研究數(shù)據(jù)整理課件數(shù)據(jù)挖掘模型的分類(lèi)描述性模型:描述數(shù)據(jù)中的模式,用以創(chuàng)立有意義的群或子群預(yù)測(cè)性模型:在從條件中確定的模式根底上,預(yù)測(cè)一些現(xiàn)象或數(shù)值整理課件數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？英國(guó)電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過(guò)直郵的方式向客戶(hù)推薦這種產(chǎn)品。。。。。。使直郵的回應(yīng)率提高了100％整理課件數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來(lái)的商品銷(xiāo)售量，降低庫(kù)存本錢(qián)。。。。。。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫(kù)存本錢(qián)比原來(lái)減少了3.8%整理課件數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值