納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)1納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)現(xiàn)代社會(huì)，需要?jiǎng)?chuàng)建和諧社會(huì)，沒(méi)有禮儀是不行的?？桌戏蜃佑性疲骸叭藷o(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧，以禮治國(guó)，以禮服人，打造謙謙君子之國(guó)?！睂?duì)國(guó)稅來(lái)而言，禮儀乃立行之本，服務(wù)是稅收之要。要想提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文化建設(shè)，必須要講究和重視“服務(wù)禮儀”。引言納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)主要內(nèi)容第一部分：稅務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的必要性；第二部分：禮儀及稅務(wù)禮儀概述第三部分：稅務(wù)人員形象禮儀第四部分：稅務(wù)人員電話禮儀第五部分：稅務(wù)人員溝通禮儀納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第一部分：稅務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的必要性（一）從納稅服務(wù)發(fā)展概述來(lái)看：“逐步認(rèn)識(shí)，日益重要”1993年全國(guó)稅制改革會(huì)議上正式提出“納稅服務(wù)”的概念；1996年全國(guó)稅收征管改革會(huì)議確立了“優(yōu)化服務(wù)”在稅收征管中的基礎(chǔ)地位；2001年，《稅收征管法》第一次明確納稅服務(wù)的法律依據(jù)和法律地位；2005年，總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》這使全國(guó)納稅服務(wù)的綱領(lǐng)性文件2008年總局機(jī)構(gòu)改革，正式成立了納稅服務(wù)司，全面領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃全國(guó)的納稅服務(wù)工作。……納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）從辦稅服務(wù)廳職能來(lái)看：作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。辦稅服務(wù)廳已經(jīng)逐步發(fā)展到集稅務(wù)登記、稅款征收、涉稅事項(xiàng)受理、稅法宣傳，咨詢輔導(dǎo)等功能于一體。是征納雙方溝通的橋梁和紐帶。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（三）從禮儀的作用來(lái)看：1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”。2、從交際和事業(yè)的角度來(lái)看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式和交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。3、從集體、部門(mén)，甚至國(guó)家的角度而言，禮儀成為衡量這個(gè)集體、部門(mén)和國(guó)家的文明程度的重要指標(biāo)。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（四）從目前稅務(wù)人員在應(yīng)用禮儀方面存在的問(wèn)題來(lái)看：1、對(duì)稅務(wù)禮儀教育的重要性認(rèn)識(shí)不足2、稅務(wù)人員儀容、儀表等存在問(wèn)題3、部分稅務(wù)人員的言行舉止與稅務(wù)禮儀要求有差距4、整個(gè)辦稅服務(wù)廳氣氛有待進(jìn)一步提高納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第二部分：禮儀及稅務(wù)禮儀概述（一）禮儀的概念“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己?！皟x”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)9因此，禮儀就是人們用于表示尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，是人際交往的基本規(guī)則。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)不同的視角，對(duì)禮儀的概念往往作出不同的界定：從個(gè)人修養(yǎng)角度：禮儀即教養(yǎng)從道德角度：為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法從交際角度：一種實(shí)用的藝術(shù)從民俗角度：待人接物的一種慣例?！岸Y出于俗，俗化為禮”。從傳播角度：有效溝通的技巧。從美學(xué)角度：人心靈美的外化形式。……納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)禮儀的三個(gè)要旨尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)尊重為本：尊重自己：尊重自身；尊總自己所從事的職業(yè)；尊重自己所在的單位；尊重他人：尊重上級(jí)；尊重同事；尊重下級(jí)；尊重客戶……尊重社會(huì)：講究公德、維護(hù)秩序、保護(hù)環(huán)境、愛(ài)國(guó)守法。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）稅務(wù)禮儀

稅務(wù)禮儀指稅務(wù)工作人員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)、為納稅人服務(wù)以及進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)時(shí)必須遵循的基本行為規(guī)范和溝通技巧。主要包括三個(gè)要點(diǎn)：1、明確了稅務(wù)禮儀的適用對(duì)象是稅務(wù)工作人員2、界定了稅務(wù)禮儀的適用范圍，包括稅務(wù)工作人員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)、為納稅人服務(wù)以及進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)時(shí)常規(guī)性的待人接物，行為規(guī)范。3、規(guī)定了稅務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，是“行為規(guī)范和溝通技巧”，即有關(guān)其人際交往的規(guī)范性作法和技巧性實(shí)踐。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)辦稅服務(wù)廳人員禮儀培訓(xùn)的目的：首先，為營(yíng)造崇尚禮儀、崇尚服務(wù)的良好氛圍；其次，提高辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造國(guó)稅機(jī)關(guān)良好的社會(huì)形象。辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)部門(mén)與納稅人接觸頻繁、溝通最多的單位，每位同志都應(yīng)該意識(shí)到自已的一言一行即是個(gè)人形象的外在體現(xiàn)，又代表著全局的國(guó)稅形象。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（三）稅務(wù)禮儀區(qū)別于其他禮儀的基本特征：嚴(yán)肅性：不僅體現(xiàn)在嚴(yán)格規(guī)范基層公務(wù)員個(gè)人行為方面，而且也體現(xiàn)在其運(yùn)用必須一絲不茍方面。專業(yè)性：貼近稅收工作實(shí)際：明顯區(qū)別于其他行業(yè)的禮儀規(guī)范，具有鮮明的專業(yè)性質(zhì)。自律性：稅務(wù)禮儀，只能以我國(guó)廣大稅務(wù)人員為具體的適用對(duì)象，主要用來(lái)自我約束和自律，不可以無(wú)條件地跨行業(yè)、跨地區(qū)的人際交往中強(qiáng)求一律，不分對(duì)象地以之苛求于別人。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（四）稅務(wù)禮儀的原則：1、堅(jiān)持依法服務(wù)的原則2、堅(jiān)持真誠(chéng)尊重的原則3、堅(jiān)持自覺(jué)自律的原則4、堅(jiān)持全員全程的原則納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)因此，稅務(wù)禮儀的基本理念：1、征納雙方的法律地位平等的理念2、公正、公開(kāi)和文明執(zhí)法是最佳的服務(wù)理念3、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予以合理滿足的理念4、“以納稅人為中心”理念納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第三部分：稅務(wù)人員的形象禮儀儀容服飾儀態(tài)表情和手勢(shì)言談納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（一）禮儀儀表納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀表，指人的外表，包括儀容和服飾兩方面，它是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。所謂“三分人才，七分打扮”。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)最接受不了的男性？最接受不了的女性？納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)主要是指人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是人的儀表的基本要素。1、關(guān)于儀容納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑眼睛：清潔、無(wú)分泌物、避免眼睛布滿血絲口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔面部：保持面部清潔手：保持清潔、不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無(wú)異味基本原則——

干凈、整潔；修飾避人儀容禮儀總體而言：23納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)儀容——重點(diǎn)為頭發(fā)與面容在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)男士發(fā)型要求：

前不過(guò)眉；后不過(guò)領(lǐng)；鬢不過(guò)耳；發(fā)質(zhì)清潔、無(wú)頭屑。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)女士發(fā)型要求：前發(fā)不擋眼；后發(fā)不過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者上崗時(shí)應(yīng)該盤(pán)發(fā)、束發(fā)；發(fā)質(zhì)清潔、無(wú)頭屑。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)2、服飾禮儀：（1）“TPO”原則PlaceTimeOccasion與時(shí)間相適應(yīng)與地點(diǎn)相適應(yīng)與場(chǎng)合相適應(yīng)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（2）稅務(wù)人員服飾禮儀服裝規(guī)范方面：統(tǒng)一著稅務(wù)制服，同時(shí)佩戴：領(lǐng)帶（夏裝除外）、稅務(wù)肩章、胸章；不同季節(jié)的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好為黑色）；女士著裙裝時(shí)不能搭配顏色鮮艷的絲襪（最好為皮膚色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿運(yùn)動(dòng)鞋，女士夏季不穿露腳趾涼鞋。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求：統(tǒng)一著稅務(wù)外制襯衣，佩戴肩章“中國(guó)稅務(wù)”胸章扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)特殊情況的著裝要求：如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)請(qǐng)示本單位主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可穿著便服。對(duì)于溫度較低的辦稅服務(wù)廳可適當(dāng)順延換裝時(shí)間，但是不得出現(xiàn)不同季節(jié)服裝混穿或著裝不統(tǒng)一的情況。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)服飾總體要求整潔大方適宜納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)3、著裝六大禁忌：過(guò)分鮮艷過(guò)分雜亂過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)Practice兩個(gè)人為一組，按照上述儀容及著裝的原則和禁忌，互相檢查，然后將對(duì)方做得不好的地方寫(xiě)在紙上。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須,飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男士自我形象檢查納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)女士自我形象檢查納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）儀態(tài)禮儀納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

儀態(tài)是人們?cè)诮煌顒?dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的各種姿態(tài).包括日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑。它是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”，是內(nèi)涵的極為豐富的語(yǔ)言。舉止的高雅得體與否，直接影響他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)但是……納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)因此，

培根說(shuō)：相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅得體的動(dòng)作的美又高于相貌的美！納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)一、站姿（一）基本要求：

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）站姿手位

站立時(shí)，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（三）腳位

站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬。（3）小“丁”字型。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)“V”型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小“丁”字型納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)站立注意事項(xiàng)：（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過(guò)

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。二、坐姿姿納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)一）正確的坐姿要求（一）坐姿基本要求：（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)，公開(kāi)場(chǎng)合禮讓尊者，由左面入座。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上

或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)男士正確坐姿

女士正確坐姿

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）雙手的擺法

坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（三）雙腿的擺法

坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（四）幾種基本坐姿

1．女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式（4）后點(diǎn)式（5）曲直式（6）側(cè)掛式（7）重疊式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)曲直式側(cè)掛式重疊式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（四）幾種基本坐姿2．男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式（6）重疊式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（五）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)Practice

兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)三、行姿雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。66納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)不雅的走姿：（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)走姿訓(xùn)練：1．?dāng)[臂訓(xùn)練2．步位步幅訓(xùn)練3．穩(wěn)定性訓(xùn)練4．協(xié)調(diào)性訓(xùn)練納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)四、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。69納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)不雅行為搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打呵欠70納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

還有什么？?jī)x態(tài)禮儀納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)三、手勢(shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣,溝通信息。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)傳情達(dá)意,會(huì)為交際形象增輝。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（一）稅務(wù)人員幾種常用的手勢(shì)：(1)請(qǐng)進(jìn)。迎接納稅人做“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)時(shí),其動(dòng)作要領(lǐng)是:站成右“丁”字步,左手下垂,右手從體側(cè)移至腹前,然后以肘關(guān)節(jié)為軸,向右平移到身體的右前方,腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。(2)請(qǐng)往前走。給納稅人指引方向做“請(qǐng)往前走”的手勢(shì)時(shí),其動(dòng)作要領(lǐng)是:將右手由前抬到與肩同高的位置,前臂伸直用手指向來(lái)賓要去的方向。(3)請(qǐng)坐。請(qǐng)納稅人入座做“請(qǐng)坐”的手勢(shì)時(shí),其動(dòng)作要領(lǐng)是:一只手由前抬起,從上向下擺動(dòng)到距身體45°處,手臂向下形成一斜線。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（4）自然搭放主要是指稅務(wù)人員在進(jìn)行常規(guī)服務(wù)工作時(shí)所采用的將手搭放在身前桌面或柜臺(tái)之上的一種手勢(shì)。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)(1)在交往中,手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,切忌指手畫(huà)腳和手舞足蹈。(2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢(shì)范圍,應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢和時(shí)間的長(zhǎng)短,不可過(guò)度。(3)在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸,那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(4)有些手勢(shì)在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣,不可以亂用。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)中國(guó)

動(dòng)動(dòng)腦筋德國(guó)那太荒唐了納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（5）不要端起雙臂，雙手抱頭（6）不要擺弄手指或手插口袋（7）不要搔首弄姿或撫摸身體納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(三)遞物和接物遞物與接物是生活中常常遇到的一種舉止。一個(gè)小小的舉止動(dòng)作,也能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。1、遞物遞物的基本禮儀是尊重他人,而雙手遞物則恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)作為廣大稅務(wù)人員，在遞送物品時(shí)候，需要注意以下問(wèn)題：1、雙手為宜不方便雙手并用時(shí)，也可以用右手，忌用左右。2、遞于手中：若是文件應(yīng)該用雙手遞上文件,并且使文件的正面對(duì)著接物的一方。3、主動(dòng)上前4、方便接拿5、尖刃內(nèi)向：筆和刀剪之類(lèi)的物品,需將其尖頭朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ健＜{稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)2.接物一般講,對(duì)方用雙手恭恭敬敬遞過(guò)來(lái)的物品,都應(yīng)該同樣用雙手去接,同時(shí)點(diǎn)頭示意,或道聲“謝謝”。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)四、表情表情是指從面部的變化表達(dá)出來(lái)的心理活動(dòng)和思想感情。一般我們?cè)趥鬟_(dá)一個(gè)信息的時(shí)候，是由視覺(jué)信號(hào)、聲音信號(hào)、文字信號(hào)組成的，而其中視覺(jué)信號(hào)占55％、聲音信號(hào)占38％、文字信號(hào)占7％，也就是說(shuō)表情是所有語(yǔ)匯中不容忽視的一個(gè)部分。包括：微笑、眼神、表情等方面。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)請(qǐng)看著我的眼睛！（一）微笑納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)俗話說(shuō)：“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”。微笑是一種特殊的語(yǔ)言，可以充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，給人美好的享受。1、微笑的作用（１）微笑是美的象征（２）微笑是信賴之本（３）微笑是溝通的橋梁納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)在納稅服務(wù)廳的服務(wù)接待工作中，“微笑為納稅人服務(wù)”是貫穿于所有工作的核心理念。2、微笑在納稅服務(wù)中的作用表現(xiàn)在：（1）帶來(lái)良好的首因效應(yīng)（2）給工作帶來(lái)便利，提高工作效率（3）樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好的機(jī)關(guān)形象納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)3、微笑基本要求自然、真誠(chéng)、注意場(chǎng)合納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）眼神眼睛是心靈的窗戶眼神是人們?cè)谧⒁暷橙嘶蚰澄飼r(shí)眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及在這一過(guò)程之中所呈現(xiàn)出的神態(tài)。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)視線表達(dá)的規(guī)范：１、要注意視線接觸的向度，也就是目光的方向，２、要把握視線接觸的長(zhǎng)度也就是目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短，３、就是要控制視線接觸的位置，４、要善用目光的變化。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)目光的使用規(guī)則：１、要做到“目中有人”需要有一個(gè)尊重的態(tài)度，注意注視角度。２、要穩(wěn)定住目光，千萬(wàn)不要上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，也不要聚焦一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。３、目光要和語(yǔ)言統(tǒng)一。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)Practice兩個(gè)人為一組，自己找一個(gè)合適的位置跟距離，互相對(duì)視。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（三）言語(yǔ)禮儀納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)言語(yǔ)禮儀語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具。在社交活動(dòng)中,只有很好地利用語(yǔ)言,社交活動(dòng)才能順利進(jìn)行。人與人之間的交往,可以說(shuō)大多數(shù)是從彼此的交談開(kāi)始的。盡管人與人之間相互溝通憑借的符號(hào)系統(tǒng)有很多,比如以琴、棋、書(shū)、畫(huà)、詩(shī)文會(huì)友。但是,在人們的溝通過(guò)程中,語(yǔ)言符號(hào)的利用率是居首位的。語(yǔ)言是最能表情達(dá)意、傳遞信息的。一人之辯重于九鼎之寶三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)1、聲音美聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要,除去它是思想內(nèi)容的載體之外,聲音的大小高低、粗細(xì)快慢等也具有表達(dá)復(fù)雜情感的作用。諸如持重與浮躁、堅(jiān)定與猶豫、爽快與拘謹(jǐn)?shù)葷撛诘膬?nèi)心感情甚至個(gè)性,都可以通過(guò)語(yǔ)音的變化得以表達(dá)。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)語(yǔ)音適度語(yǔ)調(diào)柔和速度適中抑揚(yáng)頓挫吐字清晰納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)2、語(yǔ)言美美的語(yǔ)言才會(huì)有魅力,才會(huì)為個(gè)人形象和組織形象增光添彩。美的語(yǔ)言的表現(xiàn)力是無(wú)的。我們要嚴(yán)格要求自己,在生活的百花園中勤奮采擷,不斷鍛煉自己,認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)語(yǔ)言。學(xué)習(xí)語(yǔ)言的途徑：

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)3、運(yùn)用語(yǔ)言的要求(1)簡(jiǎn)潔精練、通俗易懂考慮對(duì)方接受能力,避免用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)、晦澀難懂的語(yǔ)言(2)巧用禮貌語(yǔ)言和謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

俗話說(shuō):“一句話能讓人跳,一句話也能讓人笑?！?3)準(zhǔn)確使用稱呼語(yǔ)

納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)4、辦稅規(guī)范用語(yǔ)：?jiǎn)柡颍骸壬ㄐ〗悖┠?！，?qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？～請(qǐng)您到……窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。受理：～很抱歉，讓您久等了?！鶕?jù)……要求，請(qǐng)您提供身份證、……等資料，謝謝！接收：～您好，您的……資料已收到，我會(huì)把您的資料按時(shí)、完整轉(zhuǎn)送到……?！础?guī)定，……天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼或聯(lián)系方式，以便及時(shí)通知。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)辦理過(guò)程：～現(xiàn)在為您辦理，請(qǐng)稍候?！珜?duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)稍等。退回資料：～很抱歉，您提供的資料不全，還缺……，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)?！峁┑摹Y料日期未填/未簽章/缺少……報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……，請(qǐng)您復(fù)核后重新提供，謝謝。提供回執(zhí)：～先生（小姐），您的事已辦理完畢，這是您的資料，請(qǐng)收好。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)接待服務(wù)：～這是我們應(yīng)該做的?！x謝您的意見(jiàn)。有不妥的地方，請(qǐng)批評(píng)指正?！从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們的工作支持。告別：～您的申請(qǐng)我們已受理，審批結(jié)果將于…月…日前通知您（或：在…個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您），請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知。再見(jiàn)！納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第五部分：稅務(wù)人員的電話禮儀納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（一）電話溝通的重要性接打電話不僅反映著個(gè)人的涵養(yǎng)和風(fēng)度,更體現(xiàn)著一個(gè)組織的文明和禮貌。打電話是一門(mén)藝術(shù),如何打電話、怎樣接電話是現(xiàn)代人的一門(mén)必修課。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)稅務(wù)人員尤其是12366納稅服務(wù)熱線的坐席人員，工作中常常需要利用電話這一通訊工具與納稅人進(jìn)行交談。因此，稅務(wù)人員在運(yùn)用電話時(shí)要嚴(yán)格要求自己。在電話交談和服務(wù)過(guò)程過(guò)程中，樹(shù)立好國(guó)稅形象，注意通話時(shí)的聲音、態(tài)度和言辭這“電話三要素”。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（二）打電話的禮節(jié)（1）打電話前要做好準(zhǔn)備。要做好各方面的準(zhǔn)備工作,最好是將所談內(nèi)容要點(diǎn)列出提綱,做到有備而談。(2)注意打電話的時(shí)間。除了緊急要事之外,一般在以下時(shí)間是不宜打電話的:

1.清晨不打2.夜里不打3.吃清晨不打夜里不打吃飯不打納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(3)注意通話時(shí)間。電話交談的時(shí)間,一般以3～5分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上,就應(yīng)該首先說(shuō)出要辦的事,并問(wèn)一下:“您現(xiàn)在和我談話方便嗎?”假如不方便,就和對(duì)方另約時(shí)間。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(4)注意使用禮貌用語(yǔ)。電話接通后,應(yīng)使用規(guī)范的電話用語(yǔ),說(shuō):“您好,我是×××國(guó)稅的×××。請(qǐng)幫忙找×××接電話,謝謝?！奔{稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(5)打電話,還應(yīng)注意:①準(zhǔn)備一張?jiān)陔娫捴兴峒暗囊c(diǎn)核對(duì)單;②在心中仔細(xì)想過(guò)這次談話的內(nèi)容;③打電話前想辦法取得所有相關(guān)的事實(shí);④集中精神避免分心;⑤如果涉及到事實(shí)或數(shù)字,應(yīng)將所有的參考資料、計(jì)算器放在伸手可及的地方。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(6)一般規(guī)矩:先掛斷的應(yīng)是撥打電話的一方,接電話的人不應(yīng)搶先掛斷;與長(zhǎng)或上級(jí)輩通電話,則不論誰(shuí)撥的電話,都要等長(zhǎng)輩放下話筒后才掛斷。(7)向?qū)Ψ秸f(shuō)“再見(jiàn)”后輕輕放下話筒,切忌“啪”地扔下話筒。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（三）接電話的禮節(jié)1、聽(tīng)到電話鈴響,應(yīng)盡快拿起話筒,自報(bào)家門(mén)。一般應(yīng)在電話鈴響三遍之前拿起話筒,最好是鈴響第二聲后拿起話筒。拿起話筒后的第一件事是自報(bào)家門(mén),而且應(yīng)使用規(guī)范的電話用語(yǔ):“您好,×××國(guó)稅辦稅服務(wù)廳”。納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)2、仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話,并不時(shí)用“嗯、對(duì)”等給予對(duì)方積極的反饋。3、事先準(zhǔn)備好的紙筆,立即將對(duì)方提供的信息指示記錄下來(lái),特別是記錄下時(shí)間、地點(diǎn)和問(wèn)題要點(diǎn)等,并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。4、如果自己手頭工作正忙,不可能和對(duì)方長(zhǎng)談,則可委婉地告訴對(duì)方改天再打,或以后打電話給方。5、如果不是受話人,請(qǐng)對(duì)方稍等后,應(yīng)把話筒轉(zhuǎn)給對(duì)方……納稅服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)（四）接打電話的注意事項(xiàng)1.電話中的語(yǔ)言禮儀(1)語(yǔ)調(diào)