酒店暗訪手冊(cè)及酒店公關(guān)銷售部工作手冊(cè)

酒店暗訪手冊(cè)酒店通過(guò)出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書(shū)面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套;B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物(應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬)及其他物品，使之具有一定的重量;C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照;D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用;E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系;F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一.抵店前的準(zhǔn)備工作：(一)、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：(___月___日___時(shí)___分)(1)接聽(tīng)是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心;(2)介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行;如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：(___月___日___時(shí)___分)(1)接聽(tīng)是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心;(2)介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(二)也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入住(___月___日___時(shí)___分)(三)抵店方式：(1)直接到前臺(tái)登記：如自行開(kāi)車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù);如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);二.必做的暗訪項(xiàng)目：(一)、前廳部(___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店)：1、門(mén)僮禮賓服務(wù)：(1)開(kāi)車門(mén)時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是否規(guī)范;(2)車號(hào)票開(kāi)具是否準(zhǔn)確及時(shí);(3)是否主動(dòng)為客人幫提行李;(4)禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是否正常，是否能流利的回答客人的詢問(wèn)。2、接待員登記過(guò)程(___月___日___時(shí)___分)：(1)客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)如何(以怎樣的方式)詢問(wèn)或與客人進(jìn)行交流;(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)(3)是否詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂;(4)是否主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)是否在登記時(shí)告知，是否主動(dòng)為吸煙客人上煙缸;(5)是否詢問(wèn)客人要無(wú)煙房;(6)接待過(guò)程中，接待員是否能微笑服務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是否能在登記過(guò)程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是否周到細(xì)致，推銷技巧如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(7)在得知客源之后是否通知相關(guān)人員(營(yíng)銷部)迎送客人;(8)在登記過(guò)程中是否能流利并耐心回答客人的詢問(wèn);(9)接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是否有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情;(10)預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間;(11)接待員是否將行李員介紹給客人;(12)客人寄存物品如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(13)如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(14)如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(15)提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(16)客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ);(17)整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)()分鐘(規(guī)定為四分鐘)。3、行李員(___月___日___時(shí)___分)：(1)在引領(lǐng)客人時(shí)，是否主動(dòng)熱情，禮貌問(wèn)候;(2)在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等;(4)在引領(lǐng)過(guò)程中，是否流利的回答客人提出的問(wèn)題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是否及時(shí)給客人以答復(fù)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)離開(kāi)時(shí)是否有道別語(yǔ)。4、總機(jī)：(1)客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是否開(kāi)通;(2)電話接聽(tīng)及接轉(zhuǎn)：接聽(tīng)是否及時(shí)(三聲之內(nèi)接聽(tīng))、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是否正常(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明交辦事項(xiàng))(3)外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是否詢問(wèn)房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是否按客人要求詢問(wèn)后進(jìn)行接轉(zhuǎn);(4)叫醒服務(wù)((___月___日___時(shí)___分)要的叫醒服務(wù))：①是否與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間;②是否準(zhǔn)時(shí)叫醒，是否人工叫醒兩次(應(yīng)注意聆聽(tīng)響鈴次數(shù)及用語(yǔ)是___否___規(guī)范);③在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話(每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒)，看前廳及客房如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)做進(jìn)一步處理(話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門(mén)叫醒);④查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);⑤通過(guò)內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);5、商務(wù)中心(___月___日___時(shí)___分)：(1)服務(wù)員是否主動(dòng)熱情的招呼客人;(2)對(duì)服務(wù)價(jià)格是否掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是否掌握;(3)復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是否快捷，操作是否規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)收費(fèi)是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢(qián)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)收到傳真后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(7)離開(kāi)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ)。6、訂車(___月___日___時(shí)___分)：(1)分別打電話給前臺(tái)及車隊(duì)詢問(wèn)租車情況(車型及價(jià)格)，看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是否一致(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)詢問(wèn)結(jié)賬方式(可否掛帳);(3)以掛帳方式訂車去外地(時(shí)分)，看是否準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)下車不要車票，零錢(qián)不找看司機(jī)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)沒(méi)有零錢(qián)看司機(jī)如何處理(如是酒店的車)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)是___否___有保安或行李員開(kāi)具車號(hào)票，是否準(zhǔn)確及時(shí);(7)看服務(wù)及收費(fèi)情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);7、退房：(___月___日___時(shí)___分)：(1)離店時(shí)(時(shí)分)，直接提行李離開(kāi)客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是否詢問(wèn)并安排行李服務(wù)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。8、延遲退房：(1)12點(diǎn)為結(jié)賬點(diǎn)，可提前告知前臺(tái)想延遲1-2小時(shí)退房看對(duì)方如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會(huì)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，如無(wú)人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。(二)、客房部(___月___日___時(shí)___分)：1.進(jìn)入樓座時(shí)(時(shí)分)，臺(tái)班在做什么(站立門(mén)口迎賓/不在崗);臺(tái)班是否有問(wèn)候，儀表儀容如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)，如房間沒(méi)有清掃出來(lái)看客房如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);2.員工在客房走廊上遇到客人時(shí)，是否主動(dòng)停步問(wèn)候、側(cè)身禮讓;3.時(shí)分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)：房門(mén)后地面有無(wú)浮塵、毛發(fā)，房門(mén)底部有無(wú)黑跡，鏡柜是否整潔，保險(xiǎn)箱底部是否有浮塵，地毯有無(wú)黑點(diǎn)，行李柜后是否有雜物，電視機(jī)/柜有無(wú)浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，玻璃茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈，窗縫是否吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是否干凈、無(wú)故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無(wú)毛發(fā)，地面是否干凈。設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有過(guò)期現(xiàn)象;4.進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間上歡迎茶/飲料(5-10分鐘)。5.洗衣服務(wù)(___月___日___時(shí)___分)：(1)提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間到位(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號(hào)碼的紙片，看服務(wù)員是否檢查衣服及能否查出;可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開(kāi)接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能否查出及修補(bǔ);(3)故意添錯(cuò)洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是否查出;提出不知如何填寫(xiě)洗衣單，看服務(wù)員是否能主動(dòng)耐心的幫忙填寫(xiě)及是否熟練;(4)在服務(wù)員收取客衣時(shí)，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是否能在洗衣單上加以注明;(5)詢問(wèn)加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)洗滌的衣物是否按時(shí)送回房間;(7)洗滌質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。6、訪客服務(wù)(___月___日___時(shí)___分)：(1)安排朋友來(lái)訪，先到大堂打聽(tīng)房客所住的房間，看前臺(tái)接待如何處理(應(yīng)征詢客人的意見(jiàn))(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)安排朋友來(lái)訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是否加以詢問(wèn)，并通知客人及請(qǐng)?jiān)L客登記(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)客人進(jìn)入房間后，看服務(wù)員能否電話征詢客人的意見(jiàn)是___否___茶水服務(wù);(4)夜間(凌晨1：00以后)與朋友一起回房間，看臺(tái)班是否加以詢問(wèn)，如詢問(wèn)即告知訪客一會(huì)兒將離開(kāi)，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請(qǐng)服務(wù)員幫忙開(kāi)門(mén)，看服務(wù)員是否按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)打電話通知臺(tái)班，告知一會(huì)兒有朋友來(lái)訪時(shí)，請(qǐng)給開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);訪客可將客人物品拿走：(a)告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(b)不告訴服務(wù)員，待客人回房間時(shí)，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(7)在前臺(tái)登記時(shí)注明身份保密，看訪客來(lái)訪時(shí)，臺(tái)班如何回答(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。7、夜床服務(wù)(___月___日___時(shí)___分)：(1)夜床是否及時(shí)，水果、點(diǎn)心是否放入，拖鞋、浴衣的擺放是否規(guī)范;(2)到開(kāi)夜床的時(shí)間，有意留在房間，看服務(wù)員能否打電話主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)是___否___開(kāi)夜床。8、擦鞋服務(wù)(___月___日___時(shí)___分)：可在外出時(shí)，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過(guò);9、客房維修(進(jìn)入房間時(shí)如有設(shè)備損壞，則做此項(xiàng)目，若無(wú)損壞設(shè)備，也可不做)(___月___日___時(shí)___分)：(1)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺(tái)班報(bào)修，然后留在房間看維修工多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，禮貌用語(yǔ)、儀表儀容、維修時(shí)間及質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)在維修工進(jìn)行維修時(shí)，如有自帶的物品壞了，看對(duì)方如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)告知客房臺(tái)班自帶的物品壞了，問(wèn)能否找人幫忙修理，看對(duì)方如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。10、常規(guī)服務(wù)(___月___日___時(shí)___分)：(1)無(wú)煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理;(2)來(lái)的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒(méi)有問(wèn)茶水服務(wù)時(shí)，向臺(tái)班要求增加蓋杯，看對(duì)方如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)可在朋友離開(kāi)后，找服務(wù)員要求再打掃房間(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)要求麻將/撲克服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位、收費(fèi)如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)可向臺(tái)班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長(zhǎng)時(shí)間到位(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。11、結(jié)帳(___月___日___時(shí)___分)：(1)故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺(tái)面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看服務(wù)員查房時(shí)能否查出;(2)從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看服務(wù)員是否能檢查出來(lái);(3)將保險(xiǎn)箱鎖住并放入小的人造首飾，看服務(wù)員能否發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知客人。(三)、康樂(lè)部：1、保齡球(___月___日___時(shí)___分)：(1)進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么(站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天)，有無(wú)主動(dòng)禮貌問(wèn)候;衛(wèi)生如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)服務(wù)員如何開(kāi)始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)給客人開(kāi)幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人，球鞋是否干凈，是否主動(dòng)幫客人選球，上香巾是否及時(shí)，香巾更換是否及時(shí)，打球過(guò)程中是否始終有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);(4)鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);是否為客人提供擦鞋服務(wù);(5)球道的潤(rùn)滑度如何，是否發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)當(dāng)客人打出好球時(shí)，服務(wù)員是否為之助興;當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，服務(wù)員是否加以說(shuō)明;(7)當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是否與游戲規(guī)則一致;(8)離開(kāi)時(shí)，故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)加局是否及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是否準(zhǔn)確;(10)也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是否知道預(yù)訂，同時(shí)看服務(wù)員如何介紹情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(11)客人所點(diǎn)的酒水多長(zhǎng)時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒(méi)有的飲料看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(12)結(jié)賬收費(fèi)是否準(zhǔn)確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳;(13)離開(kāi)時(shí)服務(wù)員有無(wú)道別語(yǔ)。2、臺(tái)球室(___月___日___時(shí)___分)：(1)服務(wù)員是否主動(dòng)的禮貌問(wèn)候;衛(wèi)生如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)服務(wù)是否及時(shí)，是否有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);(3)有無(wú)服務(wù)員幫忙擺球，有無(wú)陪打;(4)對(duì)沙壺的打法及收費(fèi)情況如何介紹(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否及時(shí)歸還;如在離店時(shí)仍沒(méi)有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員有無(wú)道別語(yǔ)。3、OK廳(___月___日___時(shí)___分)：(1)是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問(wèn)候;(2)提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬(開(kāi)始和結(jié)束時(shí)提均可)，要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)同意按最低消費(fèi)結(jié)賬，但對(duì)服務(wù)員提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí)，提醒一下客人，看服務(wù)員是否做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議，甚至拒付(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi)，注意留意服務(wù)員服務(wù)是否及時(shí)，衛(wèi)生如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時(shí)亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)點(diǎn)歌情況：播放過(guò)程中有無(wú)中斷或跳碟現(xiàn)象，有無(wú)點(diǎn)歌沒(méi)有的現(xiàn)象，有無(wú)放歌緩慢的現(xiàn)象;(7)在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水(扎啤、咖啡)，看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(8)將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执⒁挛锏任锲愤z留在座位上，看服務(wù)員是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒(méi)有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)問(wèn)服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)結(jié)賬是否準(zhǔn)確;(11)離開(kāi)時(shí)是否有道別語(yǔ)。4、美容美發(fā)(___月___日___時(shí)___分)(1)可在電話中詢問(wèn)有關(guān)美容美發(fā)的價(jià)格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識(shí);注意記錄服務(wù)員幾聲接聽(tīng)電話及接聽(tīng)是否規(guī)范(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。(2)進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是否主動(dòng)禮貌問(wèn)候;是否提供茶水服務(wù);(3)做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是否熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)結(jié)賬是否快速準(zhǔn)確;(5)離開(kāi)時(shí)是否有道別語(yǔ);5、室內(nèi)(外)泳池(___月___日___時(shí)___分)(1)進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是___否___主動(dòng)禮貌問(wèn)候;(2)泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動(dòng)熱情，禮貌用語(yǔ)是___否___規(guī)范(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)是___否___主動(dòng)發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明;(5)在發(fā)放鑰匙牌時(shí)提出特殊需求(如要底的廚子)，看是___否___予以滿足;(6)更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無(wú)雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(7)天氣預(yù)報(bào)牌及水溫預(yù)報(bào)牌是___否___準(zhǔn)確，地秤是___否___擺出，是___否___好用;(8)所提供的泳具是___否___干凈完好;(9)提前安排朋友讓其在游泳過(guò)程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是___否___加以制止;(11)衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式;(12)可提前準(zhǔn)備一個(gè)月卡，看如何辦理登記手續(xù)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(13)和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是___否___一致;(14)結(jié)賬是___否___正常;(15)離開(kāi)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ);6、桑拿中心(___月___日___時(shí)___分)(1)在剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看各項(xiàng)服務(wù)是___否___到位;(2)在將要結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是___否___熱情耐心;(3)收銀員介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)主動(dòng)，有無(wú)禮貌用語(yǔ);(7)所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無(wú)破損;(8)所提供的煙酒飲料及果盤(pán)質(zhì)量如何，有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)找按摩師按摩，感受按摩手法如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明)，是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費(fèi)現(xiàn)象;可提出對(duì)現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對(duì)方如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)結(jié)賬是___否___正確;(11)離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ);(四)、餐飲部((___月___日___時(shí)___分)，到哪個(gè)餐廳消費(fèi)都要寫(xiě)明時(shí)間)：1、粵海廳(___月___日___時(shí)___分)(1)迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)餐中服務(wù)是___否___及時(shí);(4)在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)(6)在服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人;(7)消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(8)留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)琴師到崗及演奏情況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(11)結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確;(12)離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客;2、越秀廳(___月___日___時(shí)___分)(1)迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)餐中服務(wù)是___否___及時(shí);(4)在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)(6)在服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人;(7)消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(8)留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)琴師到崗及演奏情況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(11)結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確;離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客;3、燒烤(___月___日___時(shí)___分)(1)迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)餐中服務(wù)是___否___及時(shí);(4)在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)(6)在服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人;(7)消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(8)留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)琴師到崗及演奏情況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(11)結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確;離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客;4、西餐廳(___月___日___時(shí)___分)(1)有無(wú)迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū);(2)提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)請(qǐng)朋友一起來(lái)吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開(kāi)，看是___否___有人注意并加以制止(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問(wèn)候、儀容儀表如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(7)結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時(shí);(8)離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ)。5、送餐服務(wù)(___月___日___時(shí)___分)(1)送餐電話接聽(tīng)是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語(yǔ)與其對(duì)話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn);(2)多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)也可以通過(guò)客房臺(tái)班幫忙訂餐(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門(mén)并報(bào)身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)是___否___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點(diǎn)的一致;是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù);(7)送餐員離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ);(8)菜品質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9)是___否___及時(shí)的提供賬單，賬單是___否___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理，不用找零(超出部分不是太高)看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10)收撤餐具是___否___及時(shí)。(五)、財(cái)務(wù)部1.票務(wù)中心(直接或通過(guò)電話的方式進(jìn)行)(___月___日___時(shí)___分)(1)票務(wù)員是___否___主動(dòng)熱情的招呼客人/接聽(tīng)是___否___規(guī)范;(2)詢問(wèn)訂票情況(機(jī)票/火車票/車、船票)(___月___日___時(shí)___分)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)提供目的地及時(shí)間請(qǐng)票務(wù)員幫忙安排行程(應(yīng)為往返或聯(lián)程);(4)辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況;(5)退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用;(6)離開(kāi)/掛機(jī)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ);2.收銀(各處消費(fèi)點(diǎn))(___月___日___時(shí)___分)(1)是___否___主動(dòng)熱情的問(wèn)候客人;(2)客人退房結(jié)賬時(shí)，能否主動(dòng)的詢問(wèn)客人是___否___用過(guò)房間的酒水，結(jié)賬多長(zhǎng)時(shí)間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象(五分鐘);(3)在各處消費(fèi)后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券;(4)提出多開(kāi)發(fā)票，看收銀員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)到前臺(tái)收銀處兌換外幣，詢問(wèn)外幣業(yè)務(wù)，收銀員問(wèn)候道別是___否___正常(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)在餐廳結(jié)賬時(shí)，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時(shí)間，現(xiàn)金不找零錢(qián)，看收銀員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(7)用消費(fèi)券結(jié)賬，但要求開(kāi)發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何;(8)在前臺(tái)寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。(六)、總務(wù)部1、醫(yī)務(wù)室(___月___日___時(shí)___分)(1)電話詢問(wèn)病情(包括小孩生病)，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何;(2)在電話中直接點(diǎn)名要藥(如安定或心痛定之類的心血管治療用藥)，看醫(yī)生有何反應(yīng)，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒(méi)有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)在電話中告訴醫(yī)生房號(hào)，但只說(shuō)不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)電話約醫(yī)生登門(mén)服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位，是___否___有禮貌問(wèn)候;2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：(1)庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)，設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問(wèn)候;(3)大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。(七)、保安部(___月___日___時(shí)___分)(1)可通過(guò)客房臺(tái)班或直接撥打6520#電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動(dòng)(做之前必須通知企管部);(2)可通過(guò)客房臺(tái)班或直接撥打6520#電話，稱房間外有人敲門(mén)或窗外有異常聲音感覺(jué)不安全，看保安員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)當(dāng)車直接停在樓座前時(shí)，如有保安員在周圍，是___否___主動(dòng)及時(shí)的過(guò)來(lái)招呼客人并加放木塞，車開(kāi)走時(shí)是___否___及時(shí)進(jìn)行收撤;(4)是___否___主動(dòng)幫客人提行李;(5)是___否___能為客人指明方向;(八)、營(yíng)銷部(___月___日___時(shí)___分)(1)電話接聽(tīng)是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情;(2)對(duì)酒店情況掌握的如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)預(yù)訂房間情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4)宴會(huì)預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費(fèi)，自帶酒水如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5)訂娛樂(lè)項(xiàng)目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場(chǎng)價(jià)格、散客的價(jià)格、KTV包房?jī)r(jià)格，其他項(xiàng)目的價(jià)格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6)如是營(yíng)銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。(九)、各部門(mén)1、差事服務(wù)(可在任何場(chǎng)合對(duì)任何人提出)(___月___日___時(shí)___分)(1)提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對(duì)方如何處理;(2)提出購(gòu)買(mǎi)物品/藥品(a、此物品/藥品店內(nèi)即有;b、此物品/藥品店內(nèi)沒(méi)有或類似的可替代的)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3)委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理;(4)對(duì)上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)情況;2、問(wèn)詢服務(wù)(可通過(guò)電話或交談的方式進(jìn)行，詢問(wèn)的對(duì)象可以是任何人)(___月___日___時(shí)___分)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(1)詢問(wèn)關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識(shí);(2)詢問(wèn)有關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則;(3)詢問(wèn)具體宴會(huì)單間或KTV包房的位置;(4)詢問(wèn)洗衣(含加急服務(wù))及租車價(jià)格;(5)詢問(wèn)延住的有關(guān)事宜;(6)詢問(wèn)有關(guān)會(huì)議室預(yù)訂的收費(fèi)價(jià)格及辦理的手續(xù)。3、留言(___月___日___時(shí)___分)(1)通過(guò)外線打總機(jī)報(bào)房號(hào)，告知現(xiàn)已退房想要留言，看總機(jī)如何做出處理;(2)安排朋友對(duì)所做的留言進(jìn)行提取，看是___否___能順利取得;(3)可在客房對(duì)臺(tái)班進(jìn)行留言，也可在任意消費(fèi)場(chǎng)所對(duì)服務(wù)員進(jìn)行留言，讓告知如有朋友來(lái)找的話，請(qǐng)到何處，并安排人提取留言，看能否獲取留言信息;(4)提取留言的方式可通過(guò)電話進(jìn)行，也可以直接到現(xiàn)場(chǎng)提取。4、小費(fèi)(___月___日___時(shí)___分)(1)在單獨(dú)一位員工進(jìn)行了特殊服務(wù)，且只有一人在場(chǎng)的情況下，給小費(fèi)(可為外幣)，看如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2)結(jié)賬時(shí)不要零頭看員工如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。5、其他事宜：(1)暗訪活動(dòng)最好從中午開(kāi)始;(2)房間居住人數(shù)在2—3人左右，餐廳就餐人數(shù)及康樂(lè)娛樂(lè)人數(shù)在3—4人為宜，但桑拿、美容美發(fā)均可一人進(jìn)行;(3)在到康樂(lè)區(qū)域消費(fèi)時(shí)，應(yīng)合理的安排好時(shí)間及人員，避免給人趕時(shí)間及分頭行事的感覺(jué);(4)可在周日安排兩批客人進(jìn)行暗訪，將時(shí)間段分開(kāi);(5)在暗訪中應(yīng)注意做好記錄，記好時(shí)間、地點(diǎn)及員工的工號(hào);既要記住反面事例更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點(diǎn);(6)在暗訪時(shí)應(yīng)留意在酒店所見(jiàn)員工及管理人員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何;(7)在暗訪時(shí)要及時(shí)與企管部相關(guān)人員保持聯(lián)系，但應(yīng)注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過(guò)總機(jī)及撥打5503#電話，或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用內(nèi)線電話撥打5503#電話，切忌讓酒店員工看到有關(guān)暗訪的資料，避免提前暴露身份;(8)在暗訪中遇到食品過(guò)期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等可提出投訴，但不要操之過(guò)急，最好在投訴前與企管部取得聯(lián)系;(9)在暗訪中，要切忌不要使服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己是暗訪客人，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計(jì)劃的進(jìn)一步進(jìn)行，要假戲真做的做到底;(10)對(duì)于登記為本地身份證件的客人在康樂(lè)及餐飲消費(fèi)時(shí)最好采用現(xiàn)金結(jié)賬的方式進(jìn)行;(11)上述暗訪的必查項(xiàng)目可分期進(jìn)行，負(fù)責(zé)暗訪的企管人員應(yīng)做好記錄及合理的進(jìn)行安排，在暗訪開(kāi)始進(jìn)行前，必須將此手冊(cè)的內(nèi)容及暗訪的目的告知客人;(12)暗訪是否成功關(guān)鍵在于暗訪者的精心策劃與隨機(jī)應(yīng)變。暗訪行程大致安排及預(yù)算一般至少提前2天訂房。入住當(dāng)日上午到粵海廳就餐，晚上去西餐廳就餐(或到露天燒烤)，考察相關(guān)服務(wù)情況;晚上到康樂(lè)部考察各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目;當(dāng)日夜間或次日早上可考察西餐送餐服務(wù);入住次日中午到越秀廳或日韓料理就餐考察服務(wù)情況，中午前辦理退房。預(yù)算：房費(fèi)：800*1=800元粵海廳：200元越秀廳(日韓料)：200元西餐廳(燒烤)：300元洗衣：25元送餐：25元保齡球：50元桑拿：100元泳池：100元美容美發(fā)：50元OK廳：100元機(jī)動(dòng)：50元左右公關(guān)銷售部工作手冊(cè)公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)立，是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間，就要制定出自己的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如建立一間什么規(guī)格、性質(zhì)的飯店，期望實(shí)現(xiàn)多少營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)等等，市場(chǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)該在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由銷售部經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等主要中高層管理人員共同參與制定。應(yīng)當(dāng)指出，在制定市場(chǎng)目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也要考慮社會(huì)效益。制定目標(biāo)后，銷售部就要以此為依據(jù)著手制定銷售策略。根據(jù)飯店業(yè)的銷售特點(diǎn)，要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析：商品分析。飯店業(yè)銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場(chǎng)的商品和無(wú)形的商品——?jiǎng)趧?wù)（客房服務(wù)、各種娛樂(lè)設(shè)施等）。因此，制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質(zhì)量和市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā)，只有實(shí)事求是地分析自己飯店的商品質(zhì)量，才能在飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。商品分析的具體內(nèi)容包括：首先，要正確評(píng)估本飯店的市場(chǎng)位置。因?yàn)橐婚g飯店經(jīng)營(yíng)好壞，往往取決于飯店的市場(chǎng)定位。其次，要分析本飯店的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和維修水平。設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)亦即“硬件”標(biāo)準(zhǔn)，要分析本飯店的設(shè)施、設(shè)備到底達(dá)到什么水平。其三管理人員的素質(zhì)和管理、服務(wù)程序，同樣要作質(zhì)量分析。最后，要分析服務(wù)水平，這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素，是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題。市場(chǎng)分析。市場(chǎng)是客觀的，銷售人員通過(guò)主觀努力去了解消費(fèi)者的需求和欲望，以達(dá)到推銷飯店商品的目的。因此，要進(jìn)行市場(chǎng)分析，組織推銷。一般來(lái)說(shuō)，首先要對(duì)本區(qū)的旅游資源進(jìn)行分析，其次對(duì)客源進(jìn)行分析，最后還要對(duì)本地飯店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點(diǎn)進(jìn)行分析，以便為爭(zhēng)取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施提供參考依據(jù)。競(jìng)爭(zhēng)分析。市場(chǎng)本身就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所，飯店市場(chǎng)也是一樣。有競(jìng)爭(zhēng)就有對(duì)手。要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)，就要了解“對(duì)手”。但是，這個(gè)“對(duì)手”不是“敵人”，而是同行“戰(zhàn)友”，因此競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程也是為了互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高的過(guò)程。財(cái)務(wù)分析。要了解飯店在銷售方面所承擔(dān)的財(cái)力支援，才能使計(jì)劃不會(huì)成為空中樓閣，可望不可及。在完成目標(biāo)設(shè)立，制定出銷售策略后，就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。這就是俗話所說(shuō)的推銷。推銷要做到以下幾點(diǎn)：確定推銷對(duì)象的類別?？腿说念悇e多種多樣，有公務(wù)的、商務(wù)的、旅游的、；有團(tuán)體的、散客的；有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此，面對(duì)眾多類別不同的客源，首先要根據(jù)本地旅游資源和飯店的特點(diǎn)，確定推銷對(duì)象，確定客源范圍，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般說(shuō)來(lái)，有以下集中：信函、廣告、委托代理商、上門(mén)推銷、舉辦推銷會(huì)、參加國(guó)際性展示會(huì)、參加國(guó)際性銷售組織等。任何銷售策略都是隨市場(chǎng)變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行飯店整體推銷，以最小的投資為飯店贏得最大利潤(rùn)。第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置一、公關(guān)銷售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：公關(guān)銷售部經(jīng)理公關(guān)銷售部副經(jīng)理商務(wù)會(huì)議銷售代表旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表餐飲娛樂(lè)銷售代表文員內(nèi)勤二、公關(guān)銷售部人員配置公關(guān)銷售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1人、銷售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人第二節(jié)崗位責(zé)任制一、公關(guān)銷售部經(jīng)理1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)飯店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和飯店客房的銷售工作。2、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。3、根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)推銷活動(dòng)。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。4、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。5、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握飯店的營(yíng)銷政策，提高飯店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。7、合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。8、了解和收集旅游市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。9、制定部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1、根據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷售工作。2、掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)及旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期向部門(mén)經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告，提出具體的市場(chǎng)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。3、根據(jù)飯店的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。4、擴(kuò)大市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各飯店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。6、按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì)飯店的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。7、檢查、督導(dǎo)銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷售計(jì)劃。8、根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的培訓(xùn)工作。9、每月向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。10、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。三、公關(guān)銷售部銷售代表1、了解飯店對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。3、協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。5、協(xié)助飯店有關(guān)部門(mén)做好銷售前臺(tái)的接待工作。6、熟悉旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、定期向銷售經(jīng)理提交工作報(bào)告，市場(chǎng)情況，存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。8、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。四、內(nèi)勤兼文員1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將飯店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門(mén)。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)業(yè)務(wù)人員參閱。3、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。4、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)，辦理部門(mén)人員國(guó)內(nèi)外出差的有關(guān)安排。5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系6、兼管商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)。7、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第三節(jié)操作規(guī)程一、旅游團(tuán)隊(duì)接待程序1、預(yù)定和接待（1）預(yù)報(bào)與確認(rèn)接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書(shū)信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書(shū)信確認(rèn)訂房。確認(rèn)傳真，書(shū)信發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書(shū)信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）準(zhǔn)備工作按照對(duì)方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在拉薩的活動(dòng)安排，把工作做到前面。（3）接團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳。與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓曾、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。2、與旅行社的書(shū)信、傳真來(lái)往和簽訂合同（1）書(shū)信接到書(shū)信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)信），復(fù)信寫(xiě)好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門(mén)的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。（2）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交前廳部訂房，然后存檔。（3）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交前廳部，二份交財(cái)務(wù)部。3、文件檔案工作來(lái)往文件、書(shū)信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫(xiě)出內(nèi)容提出。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時(shí)編寫(xiě)備忘錄。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序1、政府團(tuán)的接待接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫(xiě)訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。2、散客訂房散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與飯店聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫(xiě)在散客訂房單上，送預(yù)定部。3、長(zhǎng)住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。①辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并想客人報(bào)價(jià)。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫(xiě)進(jìn)合約。②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。④合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（3）簽合約①通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。④建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫(xiě)“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“WHITESWANHOTEL”表交前廳部。⑤每月25號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。三、接待重要客人（V.I.P）的工作程序接待V.I.P時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對(duì)外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及飯店內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開(kāi)飯店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)。現(xiàn)將接待程序分列如下：1、貴賓抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備工作與飯店前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。檢查VIPF房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車等）。將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(mén)（如：前廳部、保安部等）。2、貴賓抵店時(shí)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門(mén)等候客人的到達(dá)。門(mén)口要隨時(shí)保留停車位?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層?？腿嗽跇菍犹顚?xiě)入住登記表后，再交付前廳。督促行李員及時(shí)把客人的行李送到房間。個(gè)別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同餐飲部落實(shí)好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。3、貴賓離店落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。通知行李員，及時(shí)將客人的行李送至大堂門(mén)口。協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在飯店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。最后，將客人送出門(mén)口，直至客人離開(kāi)為止。四、商務(wù)中心工作程序1、復(fù)印程序：主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。如客人要開(kāi)發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過(guò)客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知客人大概完成的時(shí)間。文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。修改后，再校對(duì)一遍。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。每個(gè)文件都要詢問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來(lái)校對(duì)。3、發(fā)送傳真程序：根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國(guó)家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁(yè)都準(zhǔn)確發(fā)送。核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收傳真程序：取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。核實(shí)：通過(guò)電腦查詢無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)的死報(bào)。（1）無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。遞交：（1）電話通知客人來(lái)取，或請(qǐng)行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）。打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)。6、無(wú)主取報(bào)程序：填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。初查：查電腦上、查總臺(tái)。待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門(mén)的夾子。保存期10天：繼續(xù)再查。交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。查無(wú)此人：在信封上蓋“查無(wú)此人”章，放如專門(mén)的夾子存檔。銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。追查：當(dāng)天無(wú)人來(lái)取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍無(wú)人來(lái)取，寫(xiě)入交班本，早班繼續(xù)查。7、交接班程序：文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。電話卡：與交班本上所寫(xiě)的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。鑰匙：移交鑰匙。其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等?？腿私煌昶笨詈?，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車票訂票程序：客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當(dāng)班人員填寫(xiě)后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票?？腿私煌暄航鸷?，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量?？腿擞刑厥庖螅?qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴(yán)格操作。五、新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的飯店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢(shì)。（7）詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。3、注意事項(xiàng)：（1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)飯店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺(jué)中把銷售完成的境界。六、會(huì)議銷售的操作程序1、會(huì)議洽談前（1）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見(jiàn)面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的20%作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫(xiě)《會(huì)議接待通知單》《會(huì)議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門(mén)，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門(mén)，要求至少提前三天送達(dá)。3、會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《變更通知單》通知有關(guān)部門(mén)，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。保證會(huì)議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄，并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)反饋表》。（3）由部門(mén)文員將《會(huì)議協(xié)議書(shū)》、《會(huì)議接待通知單》歸類，并登記在《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。七、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免飯店經(jīng)營(yíng)高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺(jué)方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書(shū)》。4、送客（1）向客人致謝，并詢問(wèn)是否還有其他要求。（2）將客人送出飯店大門(mén)。（3）填寫(xiě)《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。八、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問(wèn)資料并填寫(xiě)銷售工作報(bào)告。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方的公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門(mén)的客人由部門(mén)文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)銷售部經(jīng)理與之洽談。九、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫(xiě)《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書(shū)》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂(lè)部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門(mén)文員整理存檔。十、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、申請(qǐng)表及協(xié)議書(shū)的填寫(xiě)必須準(zhǔn)確、無(wú)誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門(mén)。3、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。十一、大型活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門(mén)討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見(jiàn)，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開(kāi)支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門(mén)推銷入場(chǎng)券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并填寫(xiě)《競(jìng)爭(zhēng)飯店調(diào)查報(bào)告》。大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來(lái)店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級(jí)旅游主管部門(mén)及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來(lái)效益及良好聲譽(yù)客人。（4）曾為飯店作過(guò)貢獻(xiàn)的名畫(huà)家、書(shū)法家、藝術(shù)家。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。（6）為飯店帶來(lái)客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）飯店邀請(qǐng)的客人。2、接待分工及程序（1）各部門(mén)的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門(mén)。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門(mén)共公關(guān)客人，由營(yíng)銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見(jiàn)附表）：（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營(yíng)銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門(mén)接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。4、公關(guān)開(kāi)支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開(kāi)支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。附表：重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格項(xiàng)目VVVAVBVC接待對(duì)象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行飯店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；持飯店《至尊卡》的客人。經(jīng)同行介紹的飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外知名人士；持飯店《鉆石卡》的客人。與我店密切的同行飯店隨行人員；與飯店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航持飯店《名人卡》的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。用餐標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。飯店宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)180元/人150元/人100元/人80元/人用餐地點(diǎn)宴會(huì)包間宴會(huì)包間宴會(huì)餐廳或包間宴會(huì)餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）360元/人天260元/人天260元/人天260元/人天，房間類型樓層套房樓層套房標(biāo)間標(biāo)間減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)：200元/人天；房間類型：樓層標(biāo)房公關(guān)銷售部可安排一次用餐宴請(qǐng)，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象。4、有活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操