酒店培訓手冊及酒店前廳部管理與服務技能培訓

PAGEPAGEPAGE1目錄第一章簡介第二章酒店基本知識第三章酒店意識第四章服務心理第五章行為規(guī)范第六章請您熟記第七章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第八章電話接聽與服務第一章簡介章丘市宏昌某酒店位于某開發(fā)區(qū)雙山路中段，占地23畝，建筑面積16000平方米。設備配套完善，有中央空調(diào)系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)、虛擬網(wǎng)絡電話系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)。酒店共有客房116間，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務套房、標準客房及商務寫字間。餐飲設有中餐廳、西餐廳、風味廳、大宴會廳、零點餐廳、旋轉餐廳，可同時供600人就餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能廳和夜總會。封閉酒吧、乒乓球室、健身房等一應俱全。設有商務中心、精品屋等配套服務設施。擁有大、中、小會議室，可容納20-200人不等的會議接待，先后被評為“消費者信得過單位”“食品衛(wèi)生示范單位”“公共場所衛(wèi)生示范單位”多次被評為“山東省A級衛(wèi)生單位”2002年6月13日被濟南市旅游局飯店星級評定委員會評定為三星級旅游酒店。2006年12月22日被濟南市旅游局飯店星級評定委員會評定為四星級旅游飯。第二章酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（1）酒店的分類①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質量的可變性產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：1、接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等3、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：1、前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5、酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。③授權的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。1、服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。2、服務質量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。3、服務質量的基本內(nèi)容酒店服務質量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。第四章服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。3、求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務中的相應服務行為根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：·美好的視覺形象；·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮玫纳珴桑弧?yōu)美的造型；·可口的風味等。三、康樂服務心理康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。（一）客人基本需求心理分析安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。2、保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。4、求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。5、愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務中的相應服務行為1、服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。5、康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。第五章行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。“客人永遠是對的”10、微笑服務，對客人熱情友好。不良舉止無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。向客人談私事，并變相索取小費。對客服務中與客人爭執(zhí)。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、告別語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。8、應答語不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是……12、電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨某酒店。WelcometoQianXiLongHotel.3、旅游愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔?？WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很高興為您服務。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客服務是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我馬上就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起，我能進來嗎？Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您可以坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我馬上為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范(一)表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。第六章請您熟記一、如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會應用)1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用姓名稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。7、我為客人引路而不是指引方向。8、解決客人投訴是我的職責。9、我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。10、我總是稱贊我的酒店。二、服務常識1、世界上的三大飲料是什么?是咖啡、可可和茶。2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。3、我國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。3、日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶?日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。4、我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?北方人喜歡飲花茶;江南一帶人習慣飲綠茶;廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶;邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。5、依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類?可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。6、什么是酒的酒度?酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。7、白酒有哪些香型?白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。8、中國三大宗教是什么?中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。9、何為世界三大宗教?佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。10、何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊(zhuānxù)。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。11、何為春節(jié)?春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。12、我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點?我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。13、我國的十大風景名勝是什么?我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。14、我國的五岳指的是什么?五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省;西岳華山，在陜西省;中岳嵩山，在河南省;北岳恒山，在山西省;南岳衡山，在湖南省。15、我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、我國著名的三大古建筑是哪些?是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、我國佛教四大名山是指什么?是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。三、酒店服務28個怎么辦?1、遇到客人時怎么辦?(1)要主動打招呼，主動讓路。(2)如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”(3)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”(4)平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。(5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××(小姐)，很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦?(1)應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。(2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。(3)如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。(4)如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。(5)作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦?(1)要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。(2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦?(1)發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以便于照顧。(2)客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。5、客人不小心摔倒時怎么辦?(1)應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。(2)如果是小輕傷，應找些藥物處理。(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。(4)向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。6、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦?(1)一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。(2)客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。(3)如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。(4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。7、工作時間親友掛電話找你時怎么辦?(1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。(2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。8、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦?(1)絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。(2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！?3)向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。(4)待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。9、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦?(1)應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。(2)注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。(3)聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。(4)如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。(5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發(fā)生。10、職工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時怎么辦?(1)服務員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。(2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。(3)如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。(4)將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。11、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦?(1)應先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。(2)如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。12、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦?(1)應請客人先進。(2)如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。(3)出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦?(1)細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。(2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。(3)態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。(4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。(5)對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。(6)及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。14、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待?(1)首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。(2)酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮諉T就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。15、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦?(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。(3)要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。(4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務。16、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?(1)要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。(2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。(3)事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。(4)同時，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。(5)凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。17、客人請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦?(1)服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。(2)當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。(3)看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。18、賓客要求與服務員合影時，怎么辦?(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照?2)事后要向領導匯報。(3)在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質量。19、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦?(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因(但言語不可過多)。(2)如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。(3)事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。20、被客人呼喚入房間時怎么辦?(1)服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙?”征得客人同意，進入房間。(2)進入房間時不宜把門關上。(3)客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。(4)對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。21、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。(2)如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。(3)如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?4)將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。22、客人對我們提出批評意見時怎么辦?(1)如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。(3)如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。(4)客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。(5)如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。(6)總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。23、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦?(1)客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。(2)我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。24、遇到刁難的客人時該怎么辦?(1)在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。(2)通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。(3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。(4)如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。25、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦?(1)服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。(2)要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。(3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。(4)如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。26、客人向你糾纏時怎么辦?(1)服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。(3)當一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”(4)借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。(5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。27、客人向我們投訴時怎么辦?(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。(2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。(3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。(4)假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。(5)對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。(6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。28、客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦?(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。(2)事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。第七章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識安全消防知識(熟記并會應用)食品衛(wèi)生知識(理解并會應用)一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務工作?痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度?1、由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質的原料;保管驗收不收腐爛變質的原料;廚師不用腐爛變質的原料;服務員不賣腐爛變質的食品。2、食品存放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。3、食具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質量。5、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些?1、設專用洗餐間，各項建筑設施要達到餐洗間的衛(wèi)生標準。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負責。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅持“三專一嚴”1、專用加工間或場所。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：1、煮沸消毒100°C時間：3-5分鐘2、蒸汽消毒95°C時間不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱15-20分鐘（二）化學消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？凡是人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細菌繁殖。（一）熟悉“防火、防盜、防自然災害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識。嚴格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責任、有義務保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1、酒店消防電話——66119消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2、消防防范措施：（1）不準在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準在易