服務(wù)顧問年度工作總結(jié)例文

Word文檔服務(wù)顧問年度工作總結(jié)例文忙勞碌碌的過了一年，但在我學(xué)到了無數(shù)，也懂得了無數(shù)，下面把自己工作、學(xué)習(xí)狀況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請批判指正。

201年06月我接任修理站索賠員一職，在一周內(nèi)對我所負責(zé)的工作范圍有了新的了解，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的托付負責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(修理、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)詢問;2：負責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負責(zé)汽車廠家組織的特別或暫時服務(wù)。4：負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時，這也是我在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)懷協(xié)助下，思想、工作取得較大長進?；仡櫧衲甑墓ぷ鳡顩r，主要有以下幾方面的收獲和體味：

一、從嚴要求的環(huán)境下，熟悉工作，進一步熟悉自己。

我接任修理站索賠員以后才發(fā)覺，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西，有無數(shù)東西是我先前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人思想熟悉如何、工作態(tài)度好壞、工作標準凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。這一點是我體味比較深的。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的認識，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的協(xié)助是分不開的。因為工作的特別性，索賠工作多且雜，假如讓我概括這一段時光來我部門的工作情況，就是六個字，即：嚴格、緊急、勞碌。嚴格的工作要求、緊急的學(xué)習(xí)氛圍和勞碌的工作節(jié)奏。

從含糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面向領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面向周圍同事樂觀向上的工作熱烈和樂觀進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面向緊急高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體抹黑，托這個集體后腿，在此基礎(chǔ)上，要盡快適應(yīng)索賠工作共同制造的勤奮學(xué)習(xí)、努力工作的深厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時光里認識自己的工作，在這一主意的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時光工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素養(yǎng)得到提升。

應(yīng)當(dāng)說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。一方面，因為自己接任索賠工作的時光比較短，要想在同樣標準的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。一方面，我雖然是鈴木索賠出身，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時光里上手，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn)，同時心理上也有不小的壓力，但是，我不能由于有困難、有壓力就放棄，所以我必需加倍的努力學(xué)習(xí)、認識自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個方面中既有欣慰、也有圓滿，但有一點是值得絕對的，就是通過學(xué)習(xí)，使我對自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的發(fā)展。這也越發(fā)驗證了只要付出，就一定有回報的深刻道理。

三、做汽車索賠員有基本工作要點。

關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不藏匿召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、緣由，并準時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特別需要還要填寫相應(yīng)檢點表，3.每月(或每日)準時與車間修理部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息準時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件根據(jù)廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款。6.索賠員負責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負責(zé)與廠家跟客戶交流。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，由于這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時光較長。普通狀況是由客戶反映故障，4s找出故障緣由，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員打算的。碰到疑難故障，反復(fù)修理后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把狀況上報廠家尋求解決計劃。

雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才干做好。所以我都會專心的去做每一件事。謝謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司賦予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

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2022服務(wù)顧問年度工作總結(jié)

時光過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。第二，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

向來以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體味到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員，我始終認為把容易的事做好就是不容易。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時光，堅定聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，惟獨這樣才干更好的回答顧客的咨詢，才干使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2。在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、妥帖的賦予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，謙虛向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會有很大的協(xié)助。

3。不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我庇護的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供協(xié)助時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱烈、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。惟獨熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永遠擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1。盡力了解客戶需求，主動協(xié)助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且認識業(yè)務(wù)流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4。頭腦靈便，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5。外表干凈大方，言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

售后個人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與埋怨

1。建立客戶看法表或投訴記下表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后研究解決計劃并準時答復(fù)客戶。

3。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)愜意為止。

三處理客戶埋怨與投訴需注重的方面

1。耐心多一點

在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不能批判客戶的不足。

2。態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱烈是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流。

5。層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問題處理。

6。方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題浮現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四平靜顧客的不滿

1。仔細聽取顧客的每一句話

2。充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q計劃

4。提出有效的解決方法

5。咨詢顧客的看法

6。跟蹤服務(wù)

7。換位思量，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在16年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面向新的挑戰(zhàn)。

汽車服務(wù)顧問年度工作總結(jié)范本

年是汽車市場競爭白熱化的一年，面向嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為服務(wù)治理年，提出以服務(wù)帶動銷售靠治理制造效益的經(jīng)營方針。我們選擇了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完美了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。樂觀響應(yīng)總部要求，舉行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改舉行動舉行總結(jié)，制訂本周方案，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量舉行跟蹤準時發(fā)覺存在的不足，提出下一步改進方案。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中向來居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施舉行了一系列的整改，間續(xù)建立了保養(yǎng)用戶歇息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實施了交鑰匙工程;針對出租車銷量激增的局面，準時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完美了用戶歇息區(qū)。按照當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了三月微笑服務(wù)、五一微笑送大禮、夏季送清涼、金秋大學(xué)校區(qū)免費檢查、小區(qū)免費義診、冬季送溫暖等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了顯然的提高。

追蹤對手動態(tài)

加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的計劃和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時光，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，舉行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定堆積了第一手的資料。

注意團隊建設(shè)

分公司是個整體，惟獨充分發(fā)揮每個成員的樂觀性，才干。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面浮現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛研究，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。

汽車服務(wù)顧問年度工作總結(jié)范本示例

年是汽車市場競爭白熱化的一年，面向嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為服務(wù)治理年，提出以服務(wù)帶動銷售靠治理制造效益的經(jīng)營方針。我們選擇了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完美了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。樂觀響應(yīng)總部要求，舉行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)