入職培訓(xùn)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)ver1

提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)張琦提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的目的：1、親切對人是做人的基本素質(zhì)：“己所不欲，勿施于人”2、在養(yǎng)生的特殊環(huán)境內(nèi)，對待失衡的人群，更需營造親切、舒適的軟環(huán)境，配合顧客能夠首先養(yǎng)“心”情志養(yǎng)生的好處心常靜，身自安“內(nèi)無思想之患，以恬愉為務(wù)，以自得為功，形體不敝，精神不散，亦可以百歲?！?/p>

《黃帝內(nèi)經(jīng)》“人之性情最喜暢快，形神最宜煥發(fā)，如此刻刻有長春之性，時時有長生之情，不惟卻病，可以永年?！?/p>

《證治百問》接待顧客的注意事項待客基本法待客實踐待客基本法對待顧客熱情待客。有顧客來訪時，應(yīng)立即和顧客打招呼，并出來接待顧客；如果在接電話，則一定要先點頭示意，給顧客讓座。主動向客人點頭致禮，在門口及走廊禮讓客人回答詢問時不能以生硬冷淡的態(tài)度，要面帶笑容，態(tài)度和藹；待客基本法（續(xù)）對待顧客要盡量解決問題，不能一問三不知禮儀（握手、禮貌用語）尊重客人，不議論、指點、譏笑有生理缺陷的客人，不收禮品客人面前不得做失禮之事在顧客面前注意保密待客實踐有顧客前來調(diào)養(yǎng)，在給顧客讓座且填完調(diào)養(yǎng)卡，并且進(jìn)行完簡單的說明后，養(yǎng)生師還在給其他顧客調(diào)養(yǎng)；這時手頭上還有許多工作要做，如果和顧客聊天的話，則其他工作要完不成了；但是如果馬上去做其他事情的話，則冷落了顧客。你是怎么看這件事的呢？如果是你的話應(yīng)該怎樣做呢？待客實踐小紅在前臺正在輸入顧客資料，有顧客過來問：“請問你們送的雜志還有沒有？”小紅正在忙，所以她：沒有抬頭，伸手向右邊一指：“在那邊”。1、請兩位同學(xué)表演這個情景。2、請一位同學(xué)扮演顧客，三位同學(xué)分別扮演小紅，把自己認(rèn)為最好的接待方法表演出來。待客實踐有顧客向小紅提問：“請問這個價錢是多少？”小紅不知道。小紅應(yīng)該怎么辦？請分成3組討論，并且請每組選出代表把討論結(jié)果表演出來。參考做法：小紅應(yīng)該盡最大能力幫顧客解決問題，例如，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)顧客找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人員等等。待客基本法的最基本做法：

——“微笑”服務(wù)貫穿始終臉部微笑：真誠、和藹聲音微笑：真誠、親切姿態(tài)微笑：真誠、尊重“微笑”服務(wù)練習(xí)（一）臉部微笑：真誠、和藹故事情節(jié)：一個顧客從門外推門進(jìn)來后，分別用三種不同的接待：1、臉部沒有表情；2、極為熱情的；3、微笑的接待客人接待內(nèi)容：您好，請坐，請喝水“微笑”服務(wù)練習(xí)（二）聲音微笑：真誠、親切故事情節(jié)：一個顧客打電話咨詢，問：你們上班的時間，齊老師是哪天上班？你分別設(shè)計兩個情節(jié)：1、一個是面無表情時的回答；2、一個是面帶笑容時的回答?！拔⑿Α狈?wù)練習(xí)（三）姿態(tài)微笑：真誠、尊重故事情節(jié)：一個顧客和你面對面在交談，你分別用兩種坐姿來面對顧客：1、坐在椅子2/3處，身體稍微前傾2、靠在椅子后背，身體后仰，二郎腿顧客的扮演者談感受給接待者待客基本法的核心：——盡最大能力讓顧客開心、滿意地離開待客實踐：角色扮演前臺服務(wù)練習(xí)：微笑服務(wù)要求：臉部、聲音、姿態(tài)做到微笑一位學(xué)員扮演顧客一位學(xué)員負(fù)責(zé)接待這位顧客，并在接待中盡量回答顧客的問題。把整個接待的過程表演出來。其他學(xué)員在旁邊觀察，在接待完畢后負(fù)責(zé)指出接待中需改進(jìn)處；待客實踐：角色扮演前臺服務(wù)扮演顧客者需要具備以下一種特征，可自選，幾組組員不要重復(fù)：憂郁者、多話者、不信任者、找茬者、殘廢者等等。兩人一組，所有人參予。電話普通電話規(guī)范接電話使用基本禮貌用語，語言溫和恰當(dāng)在對方聽清楚的情況下盡量低聲，以免影響其他員工工作及泄露保密事宜電話鈴持續(xù)鳴響而當(dāng)事人不在時，所在部門員工應(yīng)及時（盡量不超過3聲）將電話接過來，盡快給客人應(yīng)答幫別人接電話要耐心服務(wù)，若要找的人不在則做好記錄并告知顧客在XX時間給其回電話，事后及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人普通電話規(guī)范電話聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三次之內(nèi)，必須有人接聽響鈴時。接聽時。

接聽電話時要說：“你好，三君”或“你好，三君調(diào)養(yǎng)中心”

接聽電話時要問來電人的有關(guān)信息：“姓名，電話，來電事由”。無論任何情況下不能透露公司員工的手機(jī)號碼，可以讓對方留言。分機(jī)接聽時。“你好，××部”（部門分機(jī)）或“你好，我是××”（私人分機(jī)）找人時。來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話傳給要找的人，并在轉(zhuǎn)接電話前說“請稍等”。如果不在，應(yīng)明確告訴對方，并且詢問是否需要留言或回電，必須作好記錄。留言時。用留言便箋記錄留言后，把留言便箋馬上放在被留言人的桌面顯眼處，對方如有急事，則馬上致電被留言人，請他馬上回電或處理相關(guān)事宜。接聽順序。

一般由最低職位的職員接聽，具體的接聽電話程序請參照電話接聽程序。聲小時。

對方說話聲小時，不能大聲叫嚷，而要有禮貌的告訴對方，“對不起，聲音有點小，請大聲些好嗎？”。通話時。

通話時有客戶進(jìn)來：不得置之不理，應(yīng)當(dāng)點頭致意。通話時要與同事講話：應(yīng)有禮貌地說“請您少等”，然后捂住送話筒，小聲交談。中斷時。通話中如果電話突然中斷，應(yīng)立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。掛斷時。

打完電話，不要自己先掛斷電話，應(yīng)該等對方掛斷之后，再輕輕放下，嚴(yán)禁大力掛電話。接電話流程及用語您好！XXX您好！XXX請稍等謝謝，再見人不在人不在個人用語前用語部門用語前用語來電您好！三君調(diào)養(yǎng)中心請稍等電話占線，請稍后打來(電話轉(zhuǎn)接）(電話轉(zhuǎn)接）(自報部門）(自報姓名）對不起，他現(xiàn)在不在座位上對不起，他現(xiàn)在在外面對不起，他出差出去了需要他回電嗎？可以替您轉(zhuǎn)告嗎？找其他人可以嗎？謝謝，再見！公共用語前用語接電話練習(xí)（一）要求：臉部、聲音、姿態(tài)做到微笑用下列故事情節(jié)進(jìn)行練習(xí)：電話響起，你拿起電話第一句話，顧客開始咨詢，找小王，但小王不在？你應(yīng)該如何去做？兩人一組對練接電話練習(xí)（二）要求：臉部、聲音、姿態(tài)做到微笑用下列故事情節(jié)進(jìn)行練習(xí)：電話響起，你拿起電話第一句話，顧客開始咨詢，你卻聽不到對方的聲音，你提醒他大一點聲，當(dāng)你正進(jìn)行時，電話斷線，于是你重?fù)茈娫挘缓蠛涂腿嗽趺凑f？當(dāng)客人問你要小王的手機(jī)，你又如何回答？兩人一組對練

電話用語實習(xí)三人分別扮演顧客、接聽電話者和旁聽者；顧客和接聽電話者在講話的時候，旁聽者做好記錄，并在最后指出接聽電話者的錯誤并告知矯正方法；每人每個角色分別扮演一次。時間：8分鐘/次電話回訪另見專門的培訓(xùn)總結(jié)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的1、親切對人是做人的基本素質(zhì)：“己所不欲，勿施于人”2、在養(yǎng)生的特殊環(huán)境內(nèi)，對待失衡的人群，更需營造親切、舒適的軟環(huán)