2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-全國(guó)旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-全國(guó)旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者（）。A、擁有管理和品牌，如FourSeasons、MarriottInternationalB、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如Westmont、LodgianC、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、HiltonD、以上三者都不是2.標(biāo)準(zhǔn)份額、烹制份數(shù)以及（）一般由每個(gè)廚房自己編制，不能通過一次烹飪就作規(guī)定，必須多次實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`。A、標(biāo)準(zhǔn)成本B、烹調(diào)程序C、菜品折損D、配料成本3.（）給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感，是一般餐廳最常使用的餐巾。A、白的餐巾B、彩色餐巾C、棉質(zhì)品餐巾D、紙質(zhì)餐巾4.尋找房?jī)r(jià)與出租率的最佳結(jié)合點(diǎn)，從而使得客房收入最大化是指Rev/PAR。5.（）不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、巡視檢查客房部門的工作，對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制C、正確處理客人的遺留物品D、負(fù)責(zé)客人投訴的處理E、清潔吸塵器6.電梯控制失靈所導(dǎo)致的投訴屬于（）。A、對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴B、對(duì)飯店服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)飯店服務(wù)與管理的投訴D、對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的投訴7.某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳收銀部支付這段時(shí)間里的用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”收銀員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位收銀員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員小姐很有禮貌地說：“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”結(jié)合本案例，分析餐飲收銀環(huán)節(jié)中的（）是酒店服務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。A、快速準(zhǔn)確為客人打印賬單B、根據(jù)不同的結(jié)賬方式為客人提供結(jié)賬服務(wù)C、主動(dòng)詢問客人是否需要發(fā)票D、如果客人有疑問主動(dòng)和客人一起核對(duì)賬單E、無論是何原因?qū)е驴腿水a(chǎn)生不滿情緒，服務(wù)員均需尊重客人8.在飯店的運(yùn)行中，客房部主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的工作，因此稱為飯店的管家部。9.黃酒的貯存溫度不是越低越好，如果溫度低于（），黃酒就會(huì)有受凍、變質(zhì)和破壇的可能。A、5℃B、0℃C、-5℃D、-10℃10.常用的廚房油煙處理方法有慣性分離法、靜電沉積法、（）和洗滌法。A、干濕分離法B、水洗法C、過濾法D、干燥法11.廚房?jī)?nèi)燃?xì)夤夼c燃燒器其他火源的距離不少于（）。A、1米B、1.5米C、2米D、2.5米12.客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，其功能包括（）等。A、睡眠B、起居C、盥洗D、書寫E、貯存13.目前已經(jīng)證實(shí)，茶葉對(duì)人體健康有一定的作用，因?yàn)椴枞~中包含著（）等多種營(yíng)養(yǎng)成分。A、礦物質(zhì)B、氨基酸C、維生素D、稀有元素14.輕托所托重量是（）千克左右。A、2B、3C、5D、1015.完善的市場(chǎng)信息系統(tǒng)和經(jīng)常性的市場(chǎng)研究工作是飯店企業(yè)尋找和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵16.在制訂客房預(yù)算中，按輕重緩急的原則，第一優(yōu)先采購的項(xiàng)目指明年絕對(duì)必須購置的物資。17.企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于××飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還是老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封××飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……結(jié)合本案例，分析泰國(guó)××飯店完善的客戶管理體系所產(chǎn)生的獨(dú)特魅力。談?wù)勀銓?duì)客戶關(guān)系管理的了解。（）A、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM。B、客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心。C、主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。D、在客戶關(guān)系管理中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。E、據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。”18.叫醒服務(wù)是指，接受客人要求，（）。A、總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人B、總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人C、行李員上樓面叫醒客人D、總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人19.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。20.服務(wù)員要求打掃客房時(shí)，必須輕敲客房門，并說（）。A、Isthereanybodyinside？B、Goodeveningg.C、Housekeeping.MayIcomein？D、I’mroomattendant21.中國(guó)白酒按照成香成份可以分成（）和兼香型等香型。A、醬香型B、濃香型C、清香型D、米香型22.運(yùn)用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地收集和整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的信息，并給以分析研究的過程叫（）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、市場(chǎng)預(yù)測(cè)C、市場(chǎng)調(diào)查D、市場(chǎng)分析23.飯店客房某一種客用品年度消耗定額一般可按下列公式計(jì)算：（）。A、單項(xiàng)客用品年度消耗定額＝單間客房每天配備數(shù)×客房數(shù)×預(yù)測(cè)的年平均出租率×365B、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均消耗率C、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量D、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量24.正確掌握房態(tài)的目的為（）。A、遵守法律規(guī)定B、提高分房效率及預(yù)訂決策能力C、控制員工營(yíng)私舞弊D、提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量E、正確反映飯店客房出租率及收入25.客用品的日常管理應(yīng)做到（）。A、避免庫存積壓B、合理使用C、防止流失D、專人領(lǐng)用、主管保管E、專人領(lǐng)用、經(jīng)理保管第2卷一.參考題庫(共25題)1.（）是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。A、托盤B、餐碟C、酒杯D、工作車2.“色綠、形美、香郁、味醇”是（）茶的品質(zhì)特征。A、信陽毛尖B、君山銀針C、龍井D、奇蘭3.無行李且有不軌嫌疑的客人在分房時(shí)應(yīng)（）。A、安排朝向街道的房間B、集中在一個(gè)樓層C、安排在較低樓層D、盡可能安排在靠近樓層服務(wù)臺(tái)的房間4.有眼光的飯店企業(yè)紛紛推出“綠色飯店”、“生態(tài)飯店”、“環(huán)保飯店”，體現(xiàn)了飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的（）。A、顧客導(dǎo)向B、管理導(dǎo)向C、信息導(dǎo)向D、戰(zhàn)略導(dǎo)向5.按房間位置劃分，客房可以分成（）。A、連通房B、外景房C、內(nèi)景房D、角房E、大床間6.按自助餐用餐性質(zhì)和菜點(diǎn)風(fēng)味劃分，可分為（）。A、中式自助餐、西式自助餐B、中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐C、四川風(fēng)味、淮揚(yáng)風(fēng)味、意大利風(fēng)味、法式風(fēng)味D、意式風(fēng)味、美式風(fēng)味、法式風(fēng)味、俄式風(fēng)味7.飯店實(shí)施民主管理的基本形式是（）。A、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制B、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制C、崗位責(zé)任制D、職工代表大會(huì)8.騎馬坐車到蒙古包做客，忌諱客人坐在蒙古包的（）。A、西北角B、東北角C、東南角D、西南角9.下列哪項(xiàng)不是西廚領(lǐng)班的崗位職責(zé)（）。A、安排員工值班、輪休，督促員工做好收尾工作B、實(shí)施對(duì)下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)制定西餐菜單，對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)把關(guān)D、協(xié)助廚師長(zhǎng)做好西廚房及咖啡廳廚房各崗位的協(xié)調(diào)、組織管理工作10.客房的銷售是（）。A、客房部的首要功能B、前廳部的首要功能C、房務(wù)部的首要功能D、前廳和客房部的首要功能11.下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、深度制作類菜肴生產(chǎn)過程時(shí)間長(zhǎng)B、深度制作類菜肴制作工藝相對(duì)簡(jiǎn)單C、輕度制作類菜肴極少需要再加工制作D、深度制作類菜肴環(huán)節(jié)相對(duì)多12.差旅費(fèi)屬于飯店成本的變動(dòng)成本。13.（）是指飯店根據(jù)賓客所提出的確切主題或?yàn)榱藸I(yíng)造節(jié)日氣氛而精心策劃的餐娛活動(dòng)。A、客房送餐B、外賣服務(wù)C、主題慶?；顒?dòng)D、雞尾酒會(huì)14.總臺(tái)“留言”拒收一天中午12：00接待員小張來接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。過了一段時(shí)間，有一位李先生來到前臺(tái)要給1202房的送東西，說客人有事外出，讓把東西放到總臺(tái)。小張查找一下留言登記單，沒有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，說不可能，都已經(jīng)說好了。小張把留言登記單拿給先生看，確實(shí)沒有登記。李先生因?yàn)檫€有其他的事情，便與小張商量可否先放一下。但小張說，實(shí)在對(duì)不起，我們這里有規(guī)定，沒有登記不能寄存。無奈之下，李先生說了一句，你也真夠堅(jiān)持原則的了，就離開前臺(tái)，在大廳里等候客人。他在大堂里走來走去，站也不是，蹲也不是，一副無可奈何的樣子。很長(zhǎng)一段時(shí)間后，1202房的客人回來了，來到總臺(tái)拿他的東西。小張回復(fù)說并沒有東西寄存。李先生發(fā)現(xiàn)1202房的客人回來了，急忙過來，連聲抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是說跟前臺(tái)講好了嗎，怎么人家說沒有留言，害我等了2個(gè)多小時(shí)。”原來，早上1202房的客人外出時(shí)來到前臺(tái)，告訴接待員，他要外辦事，有人來送東西先放到服務(wù)臺(tái)，他晚上回來取。當(dāng)班的接待員小王滿口答應(yīng)，卻沒有做登記，也沒有交接給接班的接待員，造成了這起劣質(zhì)服務(wù)事件。通過上述案例，酒店應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)，從下列選項(xiàng)中選出合適的答案：（）A、飯店前臺(tái)工作有脫節(jié)現(xiàn)象B、員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間要做好協(xié)調(diào)工作C、接待員在處理事情的過程中要靈活機(jī)動(dòng)D、做好交接班記錄工作E、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)15.餐飲生產(chǎn)屬于定制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一，批量大。16.滅火抑制法是使用化學(xué)滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。17.在餐廳通道中，一個(gè)人舒適的行走需要90厘米的寬度。18.西餐酒水與菜肴的配搭正確的有（）。A、餐前酒又稱開胃酒，一般有雞尾酒和軟飲料等B、湯類菜肴一般不需要佐餐酒，如需要可配深色的雪莉酒或白葡萄酒C、頭盤大都是些較清淡、易消化的食品，可選用低度、干型的白葡萄酒D、牛肉、羊肉等紅色、味濃、難以消化的肉類，最好配以度數(shù)較高的紅葡萄酒E、用餐完畢后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利口酒等19.屬于美國(guó)名菜的是（）。A、馬賽魚羹B、華爾道夫沙C、牛尾濃湯D、T骨牛排20.當(dāng)日入住，并在當(dāng)日下午6點(diǎn)前退房的房間屬于當(dāng)日離店房。21.（）是飯店對(duì)客服務(wù)過程中各班組相互溝通聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組工作中發(fā)生的問題、尚未完成而需下一班組繼續(xù)處理的事宜等。A、交班日記B、報(bào)表C、會(huì)議D、備忘錄22.下列哪項(xiàng)不符合香檳酒的服務(wù)程序（）。A、香檳酒、紅酒的服務(wù)手法和杯型一致B、將香檳酒展示給客人，酒標(biāo)朝向客人C、開香檳酒要特別注意安全，避免氣體沖擊瓶塞誤傷客人D、開啟時(shí)站在冰桶后面，不要讓酒瓶朝向有人的方向23.客人的訂房要求已被接受，而且飯店以口頭或書面形式予以了確認(rèn)的預(yù)訂類別是（）。A、保證類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、非保證類預(yù)訂D、未付定金的保證類預(yù)訂24.燙金的名字——個(gè)性化服務(wù)的啟示比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。比利時(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來到早就為他準(zhǔn)備好的套房里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。”董事長(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。上述案例對(duì)于個(gè)性化服務(wù)給了我們哪些有益的啟示？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適的答案。（）A、飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。B、要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。C、任何一家飯店都有必要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。D、個(gè)性化服務(wù)需要投入大量的精力和成本，不是所有的飯店都可以承受的。E、這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。F、個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測(cè)客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。25.甘肅“酒泉”的地名據(jù)說來源于（）為激勵(lì)士兵抗擊匈奴，將漢武帝賞賜的酒倒在泉水里與士兵同飲的典故。A、衛(wèi)青B、李廣C、霍去病D、趙充國(guó)第3卷一.參考題庫(共25題)1.下列哪些用品不屬于一次性消耗（）。A、紅茶B、咖啡C、餐具D、紙巾2.關(guān)于餐中紅酒開啟服務(wù)，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、將紅酒立于酒籃中，右手扶住酒瓶，左手用酒刀割開鉛封，用干凈口布將瓶口擦凈B、將酒鉆垂直鉆入木塞，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶C、輕輕拔出木塞，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶D、將木塞放入小碟中，小碟放在紅酒杯右側(cè)，請(qǐng)主人聞塞3.客房?jī)r(jià)格一般以供給價(jià)格為下限，而上限則是（）。A、需求價(jià)格B、成交價(jià)格C、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格D、保本價(jià)格4.已離店客人的包裹某五星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對(duì)過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中選擇合適的處理方式及對(duì)酒店管理的啟示。（）A、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”將包裹退回郵局，由郵局處理。B、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。C、立即打電話和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，盡可能找到客人，如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人。D、客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人。E、對(duì)客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。5.制冰機(jī)制取的冰塊規(guī)格以冰塊融化后水容量為2盎司為標(biāo)準(zhǔn)。6.店外迎送服務(wù)主要由（）提供。A、門童B、飯店代表C、行李員D、迎賓員7.服務(wù)員進(jìn)入客房不敲門所導(dǎo)致的投訴屬于（）。A、對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴B、對(duì)飯店服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)飯店服務(wù)與管理的投訴D、對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的投訴8.下列定價(jià)方法中，（）僅可作為制定房?jī)r(jià)的參考依據(jù)，一般不作正式定價(jià)之用。A、千分之一定價(jià)法B、成本定價(jià)法C、目標(biāo)成本和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D、分級(jí)分等定價(jià)法9.從采購角度而言，餐飲原料可分為（）。A、罐頭食品B、干貨原料C、易腐餐飲原料D、半易腐餐飲原料E、不易腐餐飲原料10.飯店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。A、專業(yè)外語、服務(wù)規(guī)程技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)B、形體培訓(xùn)、飯店禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)禮儀等C、安全保衛(wèi)與保密知識(shí)、飯店消防知識(shí)等D、本地旅游景點(diǎn)景區(qū)知識(shí)11.根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308--2010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。12.在計(jì)算客房的固定和變動(dòng)成本時(shí)，當(dāng)資料比較齊全，有各種成本的具體數(shù)字時(shí)，可采用的方法是總成本法。13.熟啤酒適宜的貯存溫度是（）。A、10℃以下B、10℃～25℃之間C、25℃左右D、0℃左右14.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有（）。A、綜合性B、短暫性C、關(guān)聯(lián)性D、依賴性E、不穩(wěn)定性15.在扒房服務(wù)中必須等本桌每一位賓客都用完上一道菜并撤走餐盤后，才能上下一道菜。16.前廳收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店（）。A、前廳部B、市場(chǎng)營(yíng)銷部C、財(cái)務(wù)部D、客房部17.除總臺(tái)問訊處可提供留言服務(wù)外，（）也可以提供此項(xiàng)服務(wù)。A、收銀處B、總機(jī)C、前廳部辦公室D、行李員18.在客房部組織員工的勞動(dòng)班組時(shí)，無須考慮（）。A、新老員工的搭配B、年老年少的搭配C、男女比例的搭配D、固定工與臨時(shí)工的搭配19.西餐的制作特點(diǎn)主要有（）。A、突出主料，選料精細(xì)B、講究調(diào)味，注重火候C、合理搭配，新鮮營(yíng)養(yǎng)D、注重色香味形器E、常選用動(dòng)物內(nèi)臟20.棉質(zhì)品餐巾特點(diǎn)是色澤鮮艷、不易褪色、使用壽命較長(zhǎng)、洗后挺括。21.雞尾酒起源于（）。A、18世紀(jì)的法國(guó)B、18世紀(jì)的美國(guó)C、19世紀(jì)的法國(guó)D、19世紀(jì)的美國(guó)22.對(duì)待年幼客人時(shí)，（）。A、看到孩子可愛，夸贊孩子并撫摸孩子的頭以拉近距離B、和孩子互動(dòng)，并提供酒店準(zhǔn)備的小孩零食C、在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方D、更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)E、不要把小朋友的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管23.進(jìn)餐使用刀叉時(shí)，應(yīng)從（）側(cè)往（）取用刀叉，（）手持叉，（）手持刀A、外；內(nèi)；右；左B、內(nèi)；外；右；左C、外；內(nèi)；左；右D、內(nèi)；外；左