2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.聲紋識別技術(shù)是數(shù)據(jù)算法技術(shù)的一種，通過對話語音和數(shù)據(jù)庫登機(jī)的聲紋作比較。2.客戶服務(wù)中心的工作體現(xiàn)了（）的特性A、人員密集B、知識密集C、業(yè)務(wù)密集D、情緒化勞動3.信息中心在（）方面扮演越來越重要的角色。A、風(fēng)險防控B、產(chǎn)品創(chuàng)新C、客戶經(jīng)營D、產(chǎn)品營銷4.（）指標(biāo)是指在規(guī)定時間內(nèi)接通電話的比例。A、平均應(yīng)答速度B、人工接通率C、服務(wù)水平D、員工利用率5.客戶服務(wù)中心是一套（）協(xié)調(diào)的整體。A、人員B、流程C、系統(tǒng)D、技術(shù)E、策略6.客服中心，屬于保健因素有（）。A、工作的安全保障B、工資C、福利D、團(tuán)隊氛圍E、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格7.KPI的特點(diǎn)與原則是哪些？（）A、聚焦重點(diǎn)B、指標(biāo)關(guān)聯(lián)C、目標(biāo)設(shè)定原則D、行為結(jié)果評估原則E、時間期限8.客戶需要雙重的服務(wù)，即（）A、熱情服務(wù)B、業(yè)務(wù)服務(wù)C、功能服務(wù)D、心理服務(wù)9.現(xiàn)在企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段是（）。A、服務(wù)B、營銷C、提高客戶忠誠度D、打造行業(yè)品牌10.客服中心是銀行業(yè)的集大成者，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的跨區(qū)域、跨產(chǎn)品和跨業(yè)務(wù)條線，客戶可以享受到上站式云服務(wù)，這體現(xiàn)了客服中心的什么優(yōu)勢。（）A、便捷B、標(biāo)準(zhǔn)C、集中D、全面11.客戶需要的雙重服務(wù)包括功能服務(wù)和（）。A、質(zhì)量服務(wù)B、產(chǎn)品服務(wù)C、心理服務(wù)D、以上三項(xiàng)均錯誤12.一味的追求高電話接聽量，會導(dǎo)致客戶催促客服代表，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯并降低客戶滿意度。13.呼出氣體時，膈肌收縮，位置下降。14.下列屬于呼出類型中關(guān)于業(yè)務(wù)類的內(nèi)容是（）。A、客戶資料確認(rèn)B、市場信息收集C、定項(xiàng)調(diào)查D、在線辦理業(yè)務(wù)15.人才中心是培養(yǎng)服務(wù)型人才的搖籃。16.催收催繳服務(wù)通常作為（）的重要手段A、管理費(fèi)催收B、短信服務(wù)費(fèi)催收C、信用卡賬戶管理D、貸款逾期催收17.當(dāng)客戶來電投訴網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)的事件時，應(yīng)及時聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)協(xié)助處理。18.銀行業(yè)客戶服務(wù)中心逐漸嘗試采用（）等智能技術(shù)。A、語音識別B、文本識別C、人機(jī)智能交互D、系統(tǒng)智能評分19.以下哪個不是績效考核實(shí)施的原則？（）A、創(chuàng)新提值B、公正客觀、考核實(shí)用C、陽光照亮、績效激勵D、團(tuán)隊優(yōu)化20.在日常金融活動中，運(yùn)營集中監(jiān)管平臺產(chǎn)生客戶賬號異常交易預(yù)警信息，實(shí)時傳遞給客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)阻斷其交易，由客服人員通過電話外呼的方式核實(shí)交易風(fēng)險并核銷預(yù)警信息，確?？蛻糍~戶及資金安全。21.電話轉(zhuǎn)接分為（）。A、按組轉(zhuǎn)接B、按崗轉(zhuǎn)接C、選擇客服代表轉(zhuǎn)接D、直接輸入客服代表ID號轉(zhuǎn)接22.精準(zhǔn)外呼營銷是通過對數(shù)據(jù)庫中客戶信息進(jìn)行分析，對客戶購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的可能性進(jìn)行預(yù)測，從而較為準(zhǔn)確的匹配，并自動推送關(guān)聯(lián)的營銷信息。23.員工的流失率通常包括（）。A、轉(zhuǎn)崗B、晉升C、辭職D、借調(diào)24.客戶服務(wù)中心以（）等多種方式為客戶提供各類服務(wù)。A、人工B、自動語音C、社交媒體D、WEB25.要建立客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶的立場上思考問題，滿足他的期望。第2卷一.參考題庫(共25題)1.呼出服務(wù)區(qū)別于呼入服務(wù)的最大特點(diǎn)在于，電話由客服中心主動打出，服務(wù)方在（）等方面掌握主動。A、時間B、空間C、內(nèi)容D、方式2.只要認(rèn)清自己的優(yōu)勢和目標(biāo)，即使是平凡的工作，也會變得有聲有色，但需要做到以下哪些要求（）A、做精B、做細(xì)C、做專D、做透E、做出特色3.掛失類操作屬于風(fēng)險較高的操作類業(yè)務(wù)，需注意風(fēng)險控制并保留交易日志。4.給予一線客服代表必要的培訓(xùn)與提升效率的業(yè)務(wù)工具，包含以下哪些？（）A、應(yīng)用技術(shù)B、培訓(xùn)與輔導(dǎo)C、工單管理D、工作流程優(yōu)化E、知識庫管理5.面對（）客戶時不能急于求成，要給他們一個選擇和對比的時間A、活潑型B、完美型C、力量型D、和平型6.（）是最高層次的需要。A、生理需求B、社交需求C、自我實(shí)現(xiàn)需求D、尊重需求7.以下哪些屬于服務(wù)禁語（）。A、喂B、你啰嗦什么C、唉……D、嘖E、規(guī)定就是這樣8.個體對某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于對事件的（）導(dǎo)致的A、評判B、評估C、評價D、評論9.按照業(yè)務(wù)類別不同，客服中心可分為（）A、單一客戶服務(wù)中心B、單點(diǎn)客戶服務(wù)中心C、綜合客戶服務(wù)中心D、混合型客戶服務(wù)中心10.節(jié)奏是有聲語言中的（），把控著溝通對話的進(jìn)度頻率和思想感情的起伏變化。A、指揮B、領(lǐng)導(dǎo)C、首領(lǐng)D、關(guān)鍵11.尊重需求是最高層次需求。12.客戶從業(yè)人員面對客戶抱怨能很好地控制自己的情緒并適當(dāng)?shù)匕矒峥蛻簦托枰獜臉I(yè)人員有較扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。13.客服代表實(shí)現(xiàn)自我價值，可從下面幾個方面進(jìn)行著手。（）A、服務(wù)意識B、業(yè)務(wù)知識C、職業(yè)素養(yǎng)D、操作技能14.客服是銀行的品牌形象。15.腳底有一個穴位叫涌泉穴，而手上是勞宮穴。經(jīng)常左右手交叉，用掌心搓腳心，或用手心拍打腳心，就是心腎相交法中的手心搓腳心。16.客服中心按不同客戶類型將客戶群體分為不同的標(biāo)準(zhǔn)，其中包括（）A、按客戶貢獻(xiàn)度B、按客戶性質(zhì)劃分C、按客戶等級D、按客戶性格E、按客戶持有銀行賬戶17.國內(nèi)銀行也客服中心是一個非常年輕化的領(lǐng)域，客服代表呈現(xiàn)低齡化特點(diǎn)，平均年齡在20~30之間。18.客戶希望一切都是精確的、有條理的、準(zhǔn)確無誤的，對周圍人和事的要求比較高。他們習(xí)慣于先聽客服代表的表述，不輕易表態(tài)，對提供的新方案不置可否，但會在內(nèi)心進(jìn)行評價。此類客戶是屬于（）客戶A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶19.客戶會有一些沒有表現(xiàn)出來的期望，這些期望就不需要被滿足。20.小張做為客戶服務(wù)中心的班組長應(yīng)做好下列哪些工作。（）A、處理在工作中的疑難問、重要事件及突發(fā)事件并及時上報，確保工作目標(biāo)達(dá)成B、關(guān)于員工工作狀態(tài)、激發(fā)員工士氣，建立良好的團(tuán)隊工作氛圍C、及時統(tǒng)計分析客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)、指標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)策略，降低服務(wù)成本D、輔導(dǎo)和提升客服代表的業(yè)務(wù)技能及工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展21.銀行業(yè)客服中心常見的交易業(yè)務(wù)種類有（）。A、應(yīng)急掛失B、渠道開通C、信息更改D、待客交易22.客服代表在工作中應(yīng)以客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)型的客戶服務(wù)?？蛻粜枰p重的服務(wù)，即價值服務(wù)和權(quán)益服務(wù)23.現(xiàn)代商場的制勝原則：“說話抓重點(diǎn)、行動快而敏捷”。這體現(xiàn)了3“T”中的哪一個原則（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance24.呼出禮儀包括（）。A、撥打前的準(zhǔn)備B、選擇適合的時間C、選擇正確的人選D、選擇適合的環(huán)境25.解決客戶服務(wù)中心人員流失以及員工職業(yè)提升的問題，要通過自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展來解決。第3卷一.參考題庫(共25題)1.客戶服務(wù)班組長的職責(zé)有（）負(fù)責(zé)班組人員的現(xiàn)場管理A、處理在工作中的疑難問題B、關(guān)注員工工作狀態(tài)C、建立良好的團(tuán)隊工作氛圍D、結(jié)合現(xiàn)場運(yùn)營情況進(jìn)行實(shí)時資源調(diào)度E、優(yōu)化服務(wù)流程2.客戶服務(wù)中心的工作充分體現(xiàn)了（）特性。A、人員密集B、知識密集C、業(yè)務(wù)密集D、情緒化勞動3.黃金交易簽約開戶成功后，客戶可于第（）個交易日進(jìn)行黃金買賣。A、1B、2C、3D、44.以下哪個不是客服代表的壓力來源的個體層面？（）A、性格特點(diǎn)B、認(rèn)知和評價方式C、職業(yè)困惑D、溝通技巧E、對工作和自我的認(rèn)同F(xiàn)、應(yīng)對壓力的方式5.以下關(guān)于單位結(jié)算賬戶說法正確的是（）A、基本存款賬戶，是存款人因辦理日常轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金收付需要開立的結(jié)算賬戶。B、臨時存款賬戶，是存款人因臨時需要并在規(guī)定期限內(nèi)使用而開立的結(jié)算賬戶。C、一般存款賬戶，是存款人按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，對其特定用途資金進(jìn)行專項(xiàng)管理和使用而開立的結(jié)算賬戶。D、專用存款賬戶，是存款人因借款或其他結(jié)算需要，在基本存款賬戶開戶銀行以外的銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)開立的結(jié)算賬戶。6.張三在某客戶服務(wù)中心崗主要負(fù)責(zé)對各種信息資料分類整理，確保業(yè)務(wù)資料內(nèi)容準(zhǔn)確。請問張三從事的是什么崗位（）A、運(yùn)營管理崗B、培訓(xùn)管理崗C、質(zhì)檢管理崗D、業(yè)務(wù)管理崗7.對于客服中心從業(yè)人員來說良好的應(yīng)變能力也是十分重要的，在面對一些客戶抱怨銀行系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程等問題是時，客戶中心從業(yè)人員需要一定的隨機(jī)應(yīng)變能力，靈活處理客戶問題。8.以下客戶體驗(yàn)的接觸點(diǎn)中，最直接影響客戶感受的因素有（）A、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接的等待時間B、客服代表的服務(wù)態(tài)度C、通話時長D、準(zhǔn)確理解問題9.產(chǎn)品營銷已成為現(xiàn)代金融企業(yè)最重要的資源，是現(xiàn)代金融企業(yè)的核心競爭力。10.自助語音系統(tǒng)式客服系統(tǒng)的重要組成部門，主要通過向用戶電話來訪提供語音提示，與用戶進(jìn)行信息交互，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。11.隨著集成電路技術(shù)的發(fā)展，基于（）的交互式語音應(yīng)答技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，客服中心開始嘗試語音應(yīng)答技術(shù)提供服務(wù)。A、語音信號處理B、集成電路信號處理C、數(shù)字信號處理D、電話信號處理12.2015年銀行業(yè)客戶服務(wù)中心人工日均處理客戶來電（）通A、290萬B、10.6萬C、10.6億萬D、495萬13.客戶最想聽到什么樣的聲音（）A、輕悅的語音B、禮貌的用語C、自信平和的語調(diào)D、適中的語速14.表達(dá)的要素包括：（）A、內(nèi)在語B、對象感C、節(jié)奏D、重音15.對待完美型客戶，客服代表要注意滿足客戶愛說話的習(xí)慣，不要隨意打斷客戶，要對客戶的發(fā)言給與肯定并欣賞。16.考試系統(tǒng)管理端的功能包括。（）A、試卷生成B、查看考試C、成績管理D、考試分析17.下列描述錯誤的（）。A、兩只基金之間是否可轉(zhuǎn)換應(yīng)以相關(guān)基金管理公司和銀行的對外公告為準(zhǔn)B、基金申購、贖回的價格以申請前一個基金工作日的基金單位資產(chǎn)凈值為基準(zhǔn)C、基金申購以金額申請，贖回以份額申請D、基金單個開放日基金凈贖回申請超過上一日基金總份額的10%時，即為巨額贖回18.各層次的需求相互依賴和重疊，高層次的需求滿足后，低層次的需求仍然存在，只是行為影響程度大大減小。19.小芳在某客服中心，其崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)：根據(jù)來電量預(yù)測進(jìn)行人員排班，實(shí)時資源調(diào)度，統(tǒng)計服務(wù)分析客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，請問小芳從事的崗位為（）。A、業(yè)務(wù)管理崗B、班組長C、運(yùn)營管理崗D、培訓(xùn)崗管理崗20.打破了物理網(wǎng)點(diǎn)時間與空間的限制，實(shí)現(xiàn)了對物理網(wǎng)點(diǎn)用戶業(yè)務(wù)量有效分流的是（）。A、短信銀行B、電話銀行C、視頻客服D、遠(yuǎn)程銀行21.面對憤怒型客戶投訴，客服代表應(yīng)該（）。A、應(yīng)該友善交談，傾聽并記錄客戶的問及意見，立即給出解決方法或解決時限。B、多運(yùn)用發(fā)問技巧，尋找客戶的問題及需要，再進(jìn)行處理C、適時稱贊和感謝客戶，盡量不要反駁此類客戶D、盡力緩和氣氛，先穩(wěn)定客戶情緒。在客戶情緒激動時，不宜提出解決問題的方案。22.下列哪項(xiàng)不屬于個人修養(yǎng)（）。A、品格正直B、言行可靠C、心態(tài)良好D、應(yīng)變能力23.績效考核實(shí)施過程包括績效目標(biāo)的制定與實(shí)施、績效數(shù)據(jù)的收集與分析、績效考核結(jié)果與評價、績效面談與輔導(dǎo)、績效考核結(jié)果的應(yīng)用。24.在為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，要仔細(xì)做好客戶身份辨識及客戶信息保密工作，防患于未然，是客服代表表現(xiàn)的哪種良好服務(wù)態(tài)度？（）A、顧全大局B、信守承諾C、敏銳謹(jǐn)慎D、防范風(fēng)險25.良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)與客戶有效溝通的必備能力。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,B,C4.參考答案:C5.參考答案:A,B,C,D,E6.參考答案:A,B,C7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:C,D9.參考答案:A10.參考答案:D11.參考答案:C12.參考答案:錯誤13.參考答案:錯誤14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:正確16.參考答案:A17.參考答案:錯誤18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:A20.參考答案:錯誤21.參考答案:A,C,D22.參考答案:錯誤23.參考答案:C24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,C,D2.參考答案:A,B,C,D,E3.參考答案:正確4.參考答案:A,B,D,E5.參考答案:B6.參考答案:C7.參考答案:A,B,C,D,E8.參考答案:C9.參考答案:A,C10.參考答案:A11.參考答案:錯誤12.參考答案:錯誤13.參考答案:A,B,C14.參考答案:錯誤15.參考答案:正確16.參考答案:B,C,D,E17.參考答案:正確18.參考答案:B19.參考答案:錯誤20.參考答案:A,B,D21.參考答案:A,C,D22.參考答案:錯誤23.參考答案:A24.參考答案:A,B,D25.參