親和力培養(yǎng)與職業(yè)化塑造

——親和力與職業(yè)化塑造培訓(xùn)——2015年5月主講人：劉海月2課程預(yù)覽電話禮儀與表達(dá)CSR語言表達(dá)技巧語音親和力培養(yǎng)應(yīng)答規(guī)范與話術(shù)運用一．電話禮儀與表達(dá)41、重要的“第一聲”；2、清晰的語音表達(dá)；3、認(rèn)真傾聽客戶；4、禮貌掛機；5、規(guī)范用語?；痉?wù)十字用語請您好謝謝對不起再見口頭禪語氣助詞服務(wù)禁語服務(wù)用語規(guī)范要求

應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與客服合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候當(dāng)他們提出意見或建議的時候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候

作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象調(diào)弦練習(xí)開場語：“您好！請問有什么可以幫您?結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快！請您先掛機，再見！”

二．CSR語言表達(dá)技巧隨生活意型專業(yè)型角色轉(zhuǎn)變在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.注意咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確。

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在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。1、選擇積極的用詞與方式

情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達(dá)？"很抱歉讓你久等""非常感謝您的耐心等待"弱化"久等"14情景二：客戶致電，如果產(chǎn)品賣完了，該怎么答復(fù)？“那個產(chǎn)品都賣完了”"由于需求很高，我們暫時沒貨了"凸顯產(chǎn)品暢銷情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名字叫什麼么”請問，我可以稱呼您？2、善用“我”代替“您”用“我”代替“您”16情景二：客戶沒聽客服表達(dá)的內(nèi)容。“你沒有弄明白，這次聽好了?！薄翱赡苁俏艺f的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。"17

3、在客戶面前維護(hù)公司的形象客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá):“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的！"。如果客戶找錯了人，不要說"對不起，這事我不管"，換一種方式："有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去"。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如"一塌糊涂"、"不會啦"等上海或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

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實惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧變消極措辭為積極19不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠的態(tài)度急躁的態(tài)度做作的態(tài)度卑微的態(tài)度使客戶感到不能信賴容易招致客戶的反感加大了與客戶的距離讓客戶產(chǎn)生戒備心理20聆聽的附加語在電話交流過程中適當(dāng)?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn)——<被肯定>嗯，對，好，是的，您說的對<給予動力>請說，請繼續(xù)<被理解>我理解，我非常理解您的心情<表示尊重>先生、女士（貼切的稱呼）21三．語音親和力的培養(yǎng)22黃金250法則服務(wù)定律服務(wù)差錯定律服務(wù)口碑定律

貼心、用心、專心、誠心、愛心

打得通、通的快民有人答、答得對

聽得懂、懂關(guān)懷

7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點7秒8牙100-1=05678原則服務(wù)第一，銷售第二231、親和力的定義心理學(xué)上的定義：親和力是指人與人之間相處時所表現(xiàn)出的親近行為的動力水平和能力。親和力：親切、和善易于被別人接受的一種力量。242、親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力解決問題能力

溝通能力禮貌程度+耐心程度+溝通能力=服務(wù)親和力禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力25流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語應(yīng)答規(guī)范無禁語語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣

來有迎聲問有答聲走有送聲表達(dá)自然語音適中音調(diào)富于變化語速適中靈活變化誠意.愛意26積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對避免三問一答及時響應(yīng)首問負(fù)責(zé)積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠祝福貼心、用心、專心27普通話能力傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問題數(shù)量要少、短、精給予對方時間作回應(yīng)把握時機熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語化簡單明了、思維敏捷28客戶對產(chǎn)品的體驗首先來源于哪里？聲音293、語音親和力不斷重復(fù)照本宣科語調(diào)單一缺乏起伏聲音不佳，缺乏親和力！缺乏表情口氣不當(dāng)30語調(diào)：東西沒有好些人家方向/物無/未許多/好一點兒住戶/別人停頓：下雨天留客天留人不留31聲音展現(xiàn)練習(xí)：張開我們的嘴，固定口型，松松地伸出舌頭。一聲（五五調(diào)值），保持平滑，切忌不要降下來。

二聲（三五調(diào)值），聲音高揚，提氣！

三聲（二一四調(diào)值），有曲折感，

四聲（五一調(diào)值），向下降，干脆利落，要一降到底！

32語法停頓強調(diào)停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏33停頓練習(xí)：中國隊大敗日本隊獲得冠軍特別強調(diào)極為嚴(yán)肅質(zhì)疑數(shù)據(jù)、角色名稱、物品名稱等34升降訓(xùn)練：高升調(diào)、降抑調(diào)、平直調(diào)高升調(diào)句子語勢由低到高。一般表示驚訝、疑問、呼喚、號召、懇請等。降抑調(diào)句子語勢由高到低。一般表示肯定、感嘆、自信、祝愿等。平直調(diào)整個句子語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的高低升降變化。一般用來敘述、說明、解釋，表示莊重、嚴(yán)肅、冷淡、悼念等。35命令敷衍不耐煩反問有氣無力推卸責(zé)任！不應(yīng)出現(xiàn)的語氣36四．應(yīng)答規(guī)范與話術(shù)運用37

A請問您還有什么問題？

B請問還有什么可以幫到您？思考：下列哪個用語比較佳？為什么？38各種情景的規(guī)范用語1、電話接入您好，請問有什么可以幫（到）您？2、客戶不出聲第一次“您好”，第二次“您好，請問有什么可以幫你”，每次間隔2秒，第三次仍不出聲再提示“對不起，聽不到您的聲音，請掛機后再撥。”待5秒后后可以直接收線應(yīng)答規(guī)范393、客戶敘述過程中哦、是的、是這樣子、我明白（我理解）……（聆聽附加語）4、客戶咨詢的問題需要查詢作答時對不起，請您稍候，不要掛機，我馬上為您核查一下資料，好嗎？應(yīng)答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語405、客戶情緒激動，粗言辱罵對不起，您的心情我們能理解，不過請您說話文明些，好嗎？您反映的問題我們認(rèn)真處理的了6、客戶說不清問題或敘述過于啰索時您好，您所反映的問題是說…….嗎？應(yīng)答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語417、因系統(tǒng)或話務(wù)員沒聽清用戶的需示時“對不起，請您重復(fù)一次，好嗎？”8、客戶提出建議時“非常感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。應(yīng)答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語42多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句例：那您現(xiàn)在到底想怎么呢？換成：少用直言否句：不對、不是、沒有例：不是這樣的，您理解錯了。換成：少用隨意性語言例：幫您查一下?lián)Q成：請問您覺得如何處理會更適合您呢？也許是我說的不夠清楚，我再跟您解釋一遍，好嗎？變換句式我馬上幫您查一下，請您稍等，好嗎？應(yīng)答規(guī)范43案例：怎樣的表達(dá)更讓用戶接受？1、我已經(jīng)打了半天的電話都打不進(jìn)，你們的電話怎么這么難打，您們都干嗎去啦？對不起，我們話務(wù)比較繁忙，讓您久等了，請問我們有什么可以幫到您的呢？應(yīng)答規(guī)范442、（咨詢完業(yè)務(wù)）你的聲音很好聽啊，我能跟你聊一下天嗎？謝謝您，但很抱歉，先生/小姐，我們這里是不提供聊天服務(wù)的，而且我們的工作比較繁忙，如果您需要聊天，或者請您撥打XXXX聊天熱線，好嗎？應(yīng)答規(guī)范453、你們的服