量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材

量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材

由頂級國際·娛樂籌劃管理總經(jīng)理汪勝財(cái)擬定

目錄：

一、教育訓(xùn)練:

Lesson01.企業(yè)形象說明

Lesson02.企業(yè)經(jīng)營理念

Lesson03.了解量販、了解百度

Lesson04.培訓(xùn)規(guī)章

Lesson05.培訓(xùn)考勤制度

Lesson06.培訓(xùn)請假制度

Lesson07.根本隊(duì)列教練課程

Lesson08.體能訓(xùn)練課程

Lesson09.效勞觀念課程

Lesson10.服姿教練課程

Lesson11.外場的職責(zé)與重要性

Lesson12.效勞理念

Lesson13.各區(qū)域管理規(guī)章

Lesson14.營運(yùn)部獎罰管理制度

Lesson15.晉級、晉升管理制度

二、消費(fèi)效勞流程教育

Lesson01.效勞作業(yè)總流程圖

Lesson02.迎賓帶客、解說消費(fèi)流程

Lesson03.點(diǎn)餐效勞流程及點(diǎn)餐技巧

Lesson04.送餐效勞流程

Lesson05.巡回效勞流程

Lesson06.效勞鈴響應(yīng)效勞

Lesson07.買單效勞流程

Lesson08.包廂出清效勞流程

Lesson09.實(shí)用應(yīng)對說辭A

Lesson10.實(shí)用應(yīng)對說辭B

三、專業(yè)教育：

Lesson01.包廂簡易故障排除

Lesson02.營運(yùn)狀況處理

Lesson03.管理作業(yè)流程〔干部〕

Lesson04.對講機(jī)使用流程

四、心態(tài)教育

Lesson01.如何成為效勞高手

Lesson02.顧客永遠(yuǎn)是對的

Lesson03.如何當(dāng)一個(gè)好干部

Lesson04.中層干部八大誤區(qū)

一:教育訓(xùn)練:

Lesson1.企業(yè)形象說明

在改革開放浪潮的推動下，經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。在社會高速開展的今天，給宿洲這個(gè)充滿活力的城市帶來了無限的生機(jī)，每個(gè)行業(yè)都在這場活力的競爭當(dāng)中有了更好的開展和更新的認(rèn)識。在市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)改革開放方案的整體推動下，宿州的娛樂行業(yè)也將會順著這個(gè)清新，創(chuàng)新的開展思路，健康，活力的有序開展。在眾多的娛樂場所當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣一只既年輕又擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)娛樂隊(duì)伍：頂級國際·娛樂籌劃管理公司是一支在娛樂行業(yè)從事多年的精英隊(duì)伍所組成。公司總經(jīng)理汪勝財(cái)是一位充滿激情和夢想的年輕人，90年代進(jìn)入娛樂行業(yè)，曾擔(dān)任過，國內(nèi)幾家著名籌劃管理公司的總經(jīng)理及總參謀，在10多年豐富的娛樂事業(yè)經(jīng)驗(yàn)使他無疑成為了娛樂行業(yè)當(dāng)中一位既年輕又富有經(jīng)驗(yàn)的佼佼者。也正因?yàn)榻?jīng)歷了國內(nèi)大小娛樂的起步和開展，行業(yè)內(nèi)的起起落落，使他深刻認(rèn)識到娛樂行業(yè)必須做到正規(guī)化，企業(yè)化和專業(yè)化的重要性，沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的管理，沒有大膽創(chuàng)新的決心和思路，公司的未來也不可能有新的突破和更長遠(yuǎn)的開展。在新的形式面前，他決定先從自身做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)系統(tǒng)科學(xué)的企業(yè)管理知識，改變自身觀念，在原有的根底上把自己的娛樂管理固相聚合更標(biāo)準(zhǔn)化，更專業(yè)化的整體提高。在各行各業(yè)相互競爭劇烈的時(shí)刻，他們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。只有這樣才能使得企業(yè)在日后的競爭當(dāng)中能沖破重圍脫穎而出。隨著時(shí)間的積累，使我們專業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)已壯大成熟，而且以具備了一定的規(guī)模了。

在過去豐富的娛樂行業(yè)經(jīng)驗(yàn)令這支年輕的隊(duì)伍在新的形式下對娛樂事業(yè)有了更新的認(rèn)識，和思考，我們不再滿足于目前的開展現(xiàn)狀，秉承健康，時(shí)尚，專業(yè)的企業(yè)開展理念，百度ktv娛樂城是由頂級國際·娛樂籌劃管理公司全權(quán)管理負(fù)責(zé)！我們想成為宿州一支理念創(chuàng)新，健康活力的娛樂事業(yè)開展大軍！在我們的眼里，娛樂行業(yè)同樣可以像宿州其他企業(yè)一樣做大做強(qiáng)！目前，一個(gè)全新的中高層管理人員培訓(xùn)方案就開展的別有聲面，前所末有的培訓(xùn)方法，創(chuàng)新的經(jīng)營理念讓前來應(yīng)聘的管理人員耳目一新！很快，經(jīng)過學(xué)習(xí)和了解，我們當(dāng)中的精英留在了這支正在以：專業(yè)娛樂，星級品牌為開展目標(biāo)的專業(yè)娛樂團(tuán)隊(duì)。

宿州是一個(gè)生機(jī)無限的地方，我們會全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶提供最優(yōu)秀的效勞。用我們的一聲問候拉近與顧客的距離。

Lesson2.企業(yè)經(jīng)營理念

企業(yè)經(jīng)營理念：

自近幾年隨著星光燦爛，好樂迪，英皇等娛樂場所不斷的增加。百度量販KTV于2021年底進(jìn)駐宿州市，成為第一家集餐飲娛樂為一體的健康娛樂KTV場所，由于標(biāo)榜著“誠心效勞，永續(xù)經(jīng)營〞的精神，在眾多KTV行業(yè)中脫穎而出，帶來一股不小的震撼。并為此行業(yè)樹立起正面的風(fēng)范，公司秉持著“歡唱百度，開心每一刻〞，除了解硬體設(shè)備的推陳出新之外，在歌庫中陸、港、臺三地新、舊曲目最齊全。而效勞品質(zhì)的觀念，亦在公司高級主管教育下日臻成熟，雖然處于竟?fàn)幦找鎰×业氖袌鲋校猿蔀榍嗌倌?、家庭以及單位歡聚的最正確選擇。

經(jīng)營理念：“要站在顧客的立場，為顧客的利益著想，才能做到生意〞是所有百度人一貫的理念。

效勞的五心：“效勞貼心、設(shè)備用心、微笑真心、消防安心、價(jià)格放心〞更是為了堅(jiān)持不斷迎合顧客的需求，而必須持續(xù)在效勞品質(zhì)與公共平安上做更深入的加強(qiáng),相信“百度〞是每一位消費(fèi)者唯一的選擇。

企業(yè)使命：“我們致力成為最正確的都市休閑娛樂提供者〞

企業(yè)精神：“誠心效勞，永續(xù)經(jīng)營〞

Lesson3.了解量販、了解百度

KTV的源頭來自于日本。卡拉在日語里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊(duì)。卡拉OK的最初形態(tài)只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊(duì)的巡回演出中使用的伴奏磁帶。卡拉OK興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。

20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時(shí)候，但這也經(jīng)過一連串的演變。在初期由開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時(shí)間內(nèi)，由于屬高價(jià)格、高享受，所以除了商業(yè)聚會、洽商之外，一般人在經(jīng)濟(jì)條件許可下，都選擇購置一臺卡拉OK?？墒墙鼛啄陙?，家庭卡拉OK機(jī)被束之高閣，城市里的卡拉OK廳開展到量販?zhǔn)健?/p>

上海錢柜、好樂迪這樣的KTV打著連鎖或者量販?zhǔn)降恼信啤Ｒ繇懺O(shè)備好，吃喝玩樂一條龍。消費(fèi)方式不同，效勞也不同。但隨著量販行業(yè)的迅速開展，量販KTV在大陸各大城市遍地開花在北京、上海，錢柜、好樂迪、麥樂迪等形成一定的品牌得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

百度在宿州一登陸就得到宿州消費(fèi)者的追捧成為宿州嶄新的一種新娛樂方式，“吃喝玩樂,百度〞這個(gè)口號也已經(jīng)變成宿州時(shí)尚人士的一種習(xí)慣！

百度量販KTV是將休閑輕松又強(qiáng)調(diào)餐飲文化的新理念，融入有卡拉OK效勞的一種新的消費(fèi)概念，創(chuàng)新的概念，把餐飲娛樂有機(jī)的結(jié)合在了一起，能讓消費(fèi)者在兩者之間能夠充分、合理的進(jìn)行消費(fèi)，款式新穎的試餐、試唱套餐，加上不同時(shí)段的折扣優(yōu)惠，這無疑帶給消費(fèi)者的是更多更實(shí)惠的選擇。

百度除了把餐飲與娛樂通過創(chuàng)新的思路有機(jī)結(jié)合以外，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的星級效勞理念也是它們想要超越其他店家的新思路。百度力求做到讓平時(shí)不太擅長歌唱的朋友也能唱出動聽的歌聲來，而讓那些懂唱會唱的朋友更要來試試這里專業(yè)級的K歌音響，與此同時(shí)還可以在特色的自助餐吧享用最美味的食品，相比之下，傳統(tǒng)的量販?zhǔn)終TV，在日益升級競爭的市場環(huán)境中難免顯得相對簡單而缺乏新意。在餐飲方面，百度推出自助式、點(diǎn)餐式兩種用餐方式，顧客可以自由的選擇自己喜歡的用餐方式。百度啟動了專業(yè)餐飲運(yùn)做方案，對廚師人員配置方面狠下工夫，保證自助餐和點(diǎn)餐出品的質(zhì)量方面能夠到達(dá)專業(yè)水平。

Lesson4.培訓(xùn)規(guī)章

一、培訓(xùn)期間國語為唯一使用語言，并注意效勞禮節(jié)，禮貌用語要常用。

二、培訓(xùn)期間隨時(shí)保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。

三、培訓(xùn)期間請遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章處理。

四、培訓(xùn)時(shí)請安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。

五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品〔通訊設(shè)備、錢、裝飾品〕遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲辦。

六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。

七、所有人員使用公司資產(chǎn)時(shí)需開源節(jié)流，不得浪費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴(yán)懲。

八、培訓(xùn)期間，所有學(xué)員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯(lián)系，以便得到正確指導(dǎo)，如無法達(dá)成或服從公司標(biāo)準(zhǔn)者，一律作退訓(xùn)處理。

九、培訓(xùn)期間不得無故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提前提出申請，經(jīng)主管核準(zhǔn)、認(rèn)可前方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。

十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司員工進(jìn)入公司，違者嚴(yán)懲。

十一、培訓(xùn)期間如需請假須提前二日提出申請，經(jīng)教官核準(zhǔn)、認(rèn)可前方可休假；病、喪假等，一律要附相關(guān)證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。

十二、培訓(xùn)學(xué)員需依公司要求進(jìn)行各崗位之實(shí)習(xí)操作課程，并各學(xué)員需考核合格前方可進(jìn)入營運(yùn)現(xiàn)場參加實(shí)地工作。

十三、參與培訓(xùn)學(xué)員假設(shè)本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，假設(shè)因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員因病情會影響其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，那么作退訓(xùn)處理。

Lesson5.培訓(xùn)考勤制度

一、培訓(xùn)學(xué)員上班時(shí)間

1．授課時(shí)間：每日早上8：30–中午11：30、下午15：00-晚上18：30

2．用餐休息時(shí)間：

3．總授課時(shí)間：每周由周一至周日授課，合計(jì)共40天。

二、打卡管制事項(xiàng)

1．適用對象：

本公司除經(jīng)理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考〔出〕勤卡表為薪資計(jì)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。

2．漏打卡之處理：

定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。

2．1無論何種情況員工級扣款5元/次

2．2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類推當(dāng)月累計(jì)達(dá)4次者，予以記警告處分1次。

2．3因公出差者，主管直接簽章‘公’即可。

3．卡表管制制度：

3．1任何人均不得委托或代替他人打卡，違者一律作退訓(xùn)處理。

3．2各部門經(jīng)〔副〕理、主管，對于轄屬人員之考勤，應(yīng)予催促嚴(yán)格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時(shí)辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。

3．3遇調(diào)遷時(shí)，考〔出〕勤卡一并移轉(zhuǎn)。

3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，那么報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行更換處理。

三、外出

公司職員除經(jīng)理級〔含〕以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫[外出申請單]，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將[外出申請單]呈交人事部以備核查。

1．公司職員假設(shè)因公務(wù)需要外出時(shí)，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門主管報(bào)備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時(shí)間，假設(shè)返回時(shí)間已過下班時(shí)間，那么由該核準(zhǔn)之主管負(fù)責(zé)簽卡。

2．本公司職員于上班時(shí)間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。

四、遲到、早退

#遲到定義：逾規(guī)定上班時(shí)間到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。

#早退定義：未達(dá)下班時(shí)間，因個(gè)人原故向部門申請?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。

#遲到、早退之處理方法：

1．10分鐘內(nèi)：員工10元/次；

2．30分鐘內(nèi)：員工20元/次；

3．30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天計(jì)算。

4．1小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)：以事假一天計(jì)算。

5．2小時(shí)以上：以曠職一天論〔扣三日薪資〕。

6．當(dāng)月累計(jì)達(dá)3次者予以退訓(xùn)處理

五、加班

#定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常之工作時(shí)間外，繼續(xù)于工作崗位上效勞者，該效勞時(shí)間稱之為“加班〞。

#各部門經(jīng)理得基于營運(yùn)與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時(shí)間外或休假時(shí)前來加班；假設(shè)無重大理由，各人員不得拒絕。

1．加班申請：

1．1人員加班前，應(yīng)填具[加班申請單]呈單位主管核示后，始得加班。

1．2凡未按規(guī)定事先申請加班者，當(dāng)事人不得申請加班費(fèi)，具體加班時(shí)間以打卡為準(zhǔn)。

1．3公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。

2．非假日加班：

2．1非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時(shí)間后1小時(shí)算起。

2．2加班時(shí)間未滿1小時(shí)者不計(jì)算加班,屬于正常拖班，以實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。

2．3加班費(fèi)均按一工按一工計(jì)算。

2.4加班1小時(shí)以上到4小時(shí)按半工計(jì)算，4小時(shí)到8小時(shí)按一工計(jì)算

2．5加班按加班當(dāng)事人之上、下班打卡時(shí)間為準(zhǔn)，

六、曠工

1．有以下各款情事之一者，以曠工論：

1．1未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。

1．2雖經(jīng)請假但未獲準(zhǔn)缺勤者。

1．3遲到或早退之缺勤時(shí)間到達(dá)曠工標(biāo)準(zhǔn)者。

2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次〔2日〕予以免職處分。

七、離職

1．辭職：培訓(xùn)期員工應(yīng)提前15天提出書面申請。

2．免職：公司有權(quán)對嚴(yán)重違反本手冊及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。

3．考前須知：

3．1實(shí)際培訓(xùn)15日內(nèi)不管自動離職或免職，公司都不予計(jì)算薪資。

3．2實(shí)際培訓(xùn)15日〔含〕以上，將從其報(bào)到日起計(jì)算薪資；實(shí)際培訓(xùn)不滿15天且自行離職的，不予計(jì)算薪資；培訓(xùn)時(shí)起需向管理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費(fèi)。

3．3離職之員工應(yīng)繳還公司之物品、制服，如有短缺應(yīng)照價(jià)賠償。對于所管理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財(cái)產(chǎn)、營運(yùn)等受到損失的，公司有權(quán)向員工進(jìn)行懲辦。

Lesson6.培訓(xùn)請假制度

一、請假方法

1．請假應(yīng)填寫請假單并詳述事由。

2．無故請假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。

3．請假單核準(zhǔn)后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計(jì)員工出勤率。

4．無論假種，請假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證明為依據(jù)，請假證明文件應(yīng)于請假時(shí)一并核實(shí)，逾一日未補(bǔ)交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。

5．因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時(shí)內(nèi)，由本人通知部門主管。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)前方可離開。

二、各項(xiàng)請假之規(guī)那么

1．事假

#定義：因個(gè)人原因不能至公司上班謂之事假，當(dāng)日不予計(jì)算薪資并加扣一天薪資，另外扣除一定考核分。

1．1需提前兩天填寫[請假單]提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)前方可準(zhǔn)假。

1．22天以上〔含〕經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)前方可準(zhǔn)假。

1．33天以上〔含〕那么予以退訓(xùn)處理。

2．病假

#定義：因個(gè)人身體原因且經(jīng)醫(yī)師開據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當(dāng)日不予計(jì)算薪資并扣除一定的考核分。

2．1凡請病假者，原那么上須當(dāng)天填寫[請假單]報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不接受或托人告假〔急診除外〕。

2．2在病愈后上班的第一個(gè)工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗(yàn)，否那么按曠職處理。

2．33天以上〔含〕經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)前方可準(zhǔn)假。

2．44天以上〔含〕那么予以退訓(xùn)處理。

Lesson7.根本隊(duì)列教練課程

一、團(tuán)隊(duì)口號

1．效勞口號

服從負(fù)責(zé)、操守品德、廉潔謙虛、互動合作

2．學(xué)習(xí)口號

積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌

3．禮儀口號

親切態(tài)度、熱情招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序

4．標(biāo)準(zhǔn)口號

整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實(shí)

5．五心口號

明朗坦誠、犧牲奉獻(xiàn)、關(guān)心感謝、謙虛忍讓、隨時(shí)反省

6．精神口號

看我們的氣勢多么雄壯

看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)

讓我們的決心有始有終

用我們的信心開創(chuàng)未來

二、播送操

播送操共八節(jié)，每節(jié)共四個(gè)八拍，當(dāng)聞【體操預(yù)備】時(shí)原本立正站姿身體儀態(tài)保持不變僅雙手掌立即呈半握空心拳拳心朝內(nèi)雙手自然下垂，當(dāng)聞【開始】時(shí)即進(jìn)入第一個(gè)動作，并大聲達(dá)數(shù)。各節(jié)分解動作依序如下：

第1節(jié)曲蹲運(yùn)動

1．雙手由下方垂直伸起，手臂打直與身體保持90度拳腹朝下，身體保持正直。

2．雙手由上而下擺動，雙膝合攏向下微蹲，雙手置于身體前方約保持30度。

3．雙手由下而上置于兩耳處后分向兩側(cè)與肩平行雙手臂打直，雙腿起身打直。

4．雙手由兩側(cè)放下于身體前方交叉左手在外右手在內(nèi)，雙膝合攏向下微蹲。由下而上由兩側(cè)至肩部后置于雙耳處，雙腿起身打直。

5．雙手由上而下擺動，雙膝合攏向下微蹲，雙手置于身體前方約保持30度。

6．雙手由下方垂直伸起，手臂打直與身體保持90度拳腹朝下，雙腿起身打直。

7．雙手自然放下置于兩側(cè)褲縫處。當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。

第2節(jié)擴(kuò)胸運(yùn)動

1．雙手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，兩拳腹向內(nèi)與身體保持90度，右腳向右前方約30度跨出一步，保持右弓左箭之姿態(tài)，上半身保持正直。

2．身體保持正直，雙手翻開與胸線平行，雙腿仍保持右弓左箭之姿態(tài)。

3．身體保持正直，雙手回復(fù)至身體前方，兩拳腹向內(nèi)與身體保持垂直90度，雙腿仍保持右弓左箭之姿態(tài)。

4．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，右腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿。

5．雙手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，兩拳腹向內(nèi)與身體保持90度，左腳向左前方約30度跨出一步，保持左弓右箭之姿態(tài)，上半身保持正直。

6．身體保持正直，雙手翻開與胸線平行，雙腿仍保持左弓右箭之姿態(tài)。

7．身體保持正直，雙手回復(fù)至身體前方，兩拳腹向內(nèi)與身體保持垂直90度，雙腿仍保持左弓右箭之姿態(tài)。

8．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，左腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。

第3節(jié)體側(cè)運(yùn)動

1．身體保持正直，雙手掌攤平翻開，由下方垂直伸起與肩膀同高保持平行，雙手掌掌心朝下，右腳向右方橫跨一步與肩同寬，兩腿伸直。

2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰際，左手掌翻上左手由上而右以順時(shí)針方向運(yùn)動，腰部向右側(cè)彎，左手至右方后左手掌心朝下左手臂盡量伸直左手大臂貼于左耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向左傾。

3．身體回復(fù)保持正直，雙手手掌攤平翻開掌心朝下與肩膀同高保持平行，雙腿打直仍保持與肩同寬之姿態(tài)。

4．身體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。

5．身體保持正直，雙手掌攤平翻開，由下方垂直伸起與肩膀同高保持平行，雙手掌掌心朝下，左腳向左方橫跨一步與肩同寬，兩腿伸直。

6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰際，右手掌翻上右手由上而左以逆時(shí)針方向運(yùn)動，腰部向左側(cè)彎，右手至左方后右手掌心朝下右手臂盡量伸直右手大臂貼于右耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向右傾。

7．身體回復(fù)保持正直，雙手手掌攤平翻開掌心朝下與肩膀同高保持平行，雙腿打直仍保持與肩同寬之姿態(tài)。

8．身體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。

第4節(jié)轉(zhuǎn)體運(yùn)動

1．雙手握拳垂直舉起與肩部同高與身體保持90度兩拳腹相對，身體保持正直右腳向右橫跨一步與肩同寬。

2．雙手由前方至右前方擺動，腰部向右扭動，右手打直左手微彎左拳位置大約位于右胸，右腳掌貼地左腳跟微抬起。

3．雙手由右前方平行運(yùn)動至前方，雙手臂與身體保持為90度，雙手臂打直兩拳心相對，身體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。

4．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。

5．雙手握拳垂直舉起與肩部同高與身體保持90度兩拳腹相對，身體保持正直左腳向左橫跨一步與肩同寬。

6．雙手由前方至左前方擺動，腰部向左扭動，左手打直右手微彎右拳位置大約位于左胸，左腳掌貼地右腳跟微抬起。

7．雙手由左前方平行運(yùn)動至前方，雙手臂與身體保持為90度，雙手臂打直兩拳腹相對，身體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。

8．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。

第5節(jié)踢腿運(yùn)動

1．身體保持正直，雙手握拳垂直舉起與肩部同高與身體保持90度兩拳腹向下，右腳向前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺直。

2．身體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸身體，右腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往右方抬起腳尖向前，右腳離地約20公分，雙腳皆需挺直。

3．身體保持正直，雙手由左右兩側(cè)垂直自然放下后再向前方垂直舉起與肩部同高雙手不得碰觸身體，雙手與身體保持90度兩拳腹向下，右腳由右方不碰觸地面經(jīng)圓心再往前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺直。

4．身體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺直收回兩腳跟自然并攏。

5．身體保持正直，雙手握拳垂直舉起與肩部同高與身體保持90度兩拳腹向下，左腳向前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺直。

6．身體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸身體，左腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往左方抬起腳尖向前，左腳離地約20公分，雙腳皆需挺直。

7．身體保持正直，雙手由左右兩側(cè)垂直自然放下后再向前方垂直舉起與肩部同高雙手不得碰觸身體，雙手與身體保持90度兩拳腹向下，左腳由左方不碰觸地面經(jīng)圓心再往前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺直。

8．身體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺直收回兩腳跟自然并攏。

第6節(jié)頸部運(yùn)動

1．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸右肩膀，兩腳伸直并攏。

2．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運(yùn)動至前方，頭部呈向上仰望姿態(tài)，兩腳伸直并攏。

3．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由前方弧度運(yùn)動至左方，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。

4．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運(yùn)動至前方，頭部呈向下壓姿態(tài)下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏。

5．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。

6．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運(yùn)動至前方，頭部呈向上仰望姿態(tài)，兩腳伸直并攏。

7．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由前方弧度運(yùn)動至右方，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。

8．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運(yùn)動至前方，頭部呈向下壓姿態(tài)下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏，當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。

第7節(jié)跳躍運(yùn)動

1．身體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。

2．身體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。

3．身體保持正直，雙手臂平行向左右垂直伸起與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腿由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳翻開與肩同寬，兩腳自然伸直。

4．身體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直。

5．身體保持正直，雙手臂平行向左右垂直伸起與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腿由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳翻開與肩同寬，兩腳自然伸直。

6．身體保持正直，雙手由左右兩側(cè)向上方伸引拍掌，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直。

7．身體保持正直，雙手由上方手臂伸直分向左右兩側(cè)后雙手臂保持與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳翻開與肩同寬，兩腳自然伸直。

8．身體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。

第8節(jié)緩和運(yùn)動

1．身體保持正直，雙手十指交迭往前方下45度外壓掌心朝外，雙腿挺直并攏。

2．身體保持正直，雙手十指交迭，往前方與肩膀同高由內(nèi)往外壓掌心朝前，雙腿挺直并攏。

3．身體保持正直，雙手十指交迭往前方上135度由內(nèi)往外壓掌心朝上135度，雙腿挺直并攏。

4．身體保持正直，雙手十指交迭往上方呈180度由內(nèi)往外壓掌心朝上180度，雙手大臂貼耳，雙腿挺直并攏。

5．身體保持正直，雙手分開左右手位于左右上方135度呈V字型，雙手掌攤平翻開掌心朝下，雙腿挺直并攏。

6．身體保持正直，雙手由左右上方135度手臂垂直降至與肩膀同并行線，雙手掌攤平翻開掌心朝下，雙腿挺直并攏。

7．身體保持正直，雙手由兩側(cè)垂直降至下45度，雙手掌攤平翻開掌心朝內(nèi)，雙腿挺直并攏。

8．身體保持正直，雙手由下45度手臂垂直下降雙手掌緊貼褲縫，雙腿挺直并攏，當(dāng)作第四個(gè)八拍最后一拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【8】一拍，改喊【?！?。

三、根本隊(duì)列動作

1．報(bào)名答到根本動作要領(lǐng)

培訓(xùn)期每日于早上上課前及下午上課前最少會點(diǎn)名兩次，及課程中舉手發(fā)問或于課程中點(diǎn)名

答復(fù)以下問題，或于會議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進(jìn)行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報(bào)名答有之方式，各學(xué)員皆需熟記各種狀況報(bào)名答有之方式以達(dá)統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。

1．1立正答【到】

此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名答復(fù)以下問題時(shí)使用。點(diǎn)名時(shí)當(dāng)時(shí)為立正站

姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡潔有力，假設(shè)教官未唱下個(gè)姓名時(shí)右手不可放下，當(dāng)報(bào)及另一個(gè)姓名時(shí)右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當(dāng)報(bào)及第二個(gè)姓名時(shí)即可恢復(fù)原本未點(diǎn)名時(shí)之站姿。假設(shè)站立時(shí)并非為點(diǎn)名而為請?jiān)搯T答復(fù)以下問題時(shí)，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一個(gè)姓名才將右手放下，當(dāng)報(bào)到該姓名時(shí)右手快上快下后即可答復(fù)以下問題。

1．2稍息答【到】

此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名答復(fù)以下問題時(shí)使用。點(diǎn)名時(shí)，有人員為稍息動作，自己當(dāng)聽到教官點(diǎn)姓名時(shí)，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點(diǎn)名,當(dāng)點(diǎn)到第一位人員的姓名時(shí),第一位人員迅速由稍息恢復(fù)為立正動作并舉手答【到】,此時(shí)第二位人員也迅速由稍息恢復(fù)為立正動作,當(dāng)點(diǎn)到第二位人員時(shí)該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作,此時(shí)第三位人員也馬上由稍息恢復(fù)為立正動作(注意:當(dāng)點(diǎn)第二位時(shí),第一和第三兩位人員都是立正).當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時(shí),第一位人員馬上由立正變成稍息動作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息恢復(fù)為立正動作,當(dāng)點(diǎn)到第四位人時(shí),第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正.按照此方法依序點(diǎn)名.(注意:當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時(shí),第一,二,四位人員都要做相應(yīng)的動作.)

1．3蹲姿答【到】

此狀況亦為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名答復(fù)以下問題時(shí)使用。點(diǎn)名時(shí)大隊(duì)為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡潔有力，當(dāng)報(bào)到下一位姓名時(shí)即立即蹲下，假設(shè)為一般情況非點(diǎn)名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時(shí)與點(diǎn)名操作方式相同，當(dāng)答復(fù)完畢后即立即蹲下

1．4坐姿答【到】

此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時(shí)使用。上課時(shí)假設(shè)為坐姿，當(dāng)教官點(diǎn)其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡潔有力，答復(fù)完畢后當(dāng)指揮者請?jiān)搯T坐下才可動作，當(dāng)上課時(shí)為提問狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當(dāng)指揮者點(diǎn)其姓名人員需立刻起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官答復(fù)完問題后才可以坐下。

2．立正根本動作要領(lǐng)

2．1立正動作要領(lǐng)：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺直腳跟并攏。

2．2立正動作時(shí)機(jī)：為大隊(duì)集合講話及隊(duì)伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣勢之最好方式。

2．3考前須知：當(dāng)肌肉緊繃時(shí)頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。

3．稍息根本動作要領(lǐng)

3．1稍息動作要領(lǐng)：上身保持立正姿勢,挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。

3．2稍息動作時(shí)機(jī)：人員在立正的時(shí)候,當(dāng)教官在發(fā)出稍息口令時(shí)人員由立正變成稍息動作。

3．3考前須知：掌握動作要領(lǐng)，其余與立正動作相符。

4．左、右、后轉(zhuǎn)根本動作要領(lǐng)

在培訓(xùn)課程中及營運(yùn)現(xiàn)場開、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最根本的動作，所有學(xué)員針對轉(zhuǎn)彎根本動作需確實(shí)執(zhí)行。

4．1左轉(zhuǎn)根本動作

#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向左轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：

A．以立正根本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

4．2右轉(zhuǎn)根本動作

#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向右轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：

A．以立正根本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

4．3后轉(zhuǎn)根本動作

#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向后轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：

A．以立正根本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點(diǎn)鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8–10公分。

B．以雙腳腳跟為軸心以順時(shí)針方向向后猛轉(zhuǎn)180度

C．收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

#考前須知：

A．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。

C．靠腿時(shí)需精神飽滿靠腿有力。

D．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)身體與頭一起轉(zhuǎn)動，而非頭先動身體牽引而動，因此動作容易造成頸部扭傷。

E．肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。

F．眼神需注意前方，不可隨便飄動。

5．出入列根本動作要領(lǐng)

5．1出入列動作要領(lǐng)依序如下：

A．當(dāng)教官單點(diǎn)人名時(shí)，被點(diǎn)其姓名之人員立即達(dá)【到】，當(dāng)教官下達(dá)【出列】時(shí)該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對準(zhǔn)教官立定再向右轉(zhuǎn)面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達(dá)命令。

B．當(dāng)教官下達(dá)【入列】口令時(shí)，立即向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達(dá)定位后立定即向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢，當(dāng)該員確定已向前方右方對齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢。

5．2出入列考前須知：

A．出列需注意是由隊(duì)伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。

B．到達(dá)定位需對齊面對指揮者，假設(shè)出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入列。

6．原地踏步根本操作要領(lǐng)

走路是效勞業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長的一項(xiàng)工作，雖然每個(gè)人從小就會走路，但是走路要走的有氣質(zhì)、要有風(fēng)格那就需要經(jīng)過嚴(yán)格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的根本工必須確實(shí)要求。

6．1原地踏步根本要領(lǐng)依序如下：

A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的根底上將雙手握拳手臂自然下垂，

當(dāng)聞【走】口令時(shí)立即將左腳抬起右手舉起并立即放下后再交換成右腳抬起左手舉起，此時(shí)教官

將會調(diào)整步伐口令為【1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手臺起，當(dāng)聞【2】口令時(shí)

為右腳踩地左手舉起。

B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時(shí)為動令學(xué)員立即心里默數(shù)【1、2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手翻開緊貼褲縫呈立正姿勢。

6．2考前須知：

A．原地踏步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。

B．?dāng)[手時(shí)前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約15-18公分。

C．原地踏步時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。

D．立定時(shí)靠腿需有力，站定時(shí)立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。

7．原地跑步根本操作要領(lǐng)

跑步是在培訓(xùn)期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最根本的鍛煉課題，在營運(yùn)現(xiàn)場雖然不需要有任何跑的動作，但每天工作時(shí)間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學(xué)員根本體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。

7．1原地跑步操作要領(lǐng)依序如下：

A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的根底上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當(dāng)聞【走】口令時(shí)立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后再交換成右腳抬起左手伸出，此時(shí)教官將會調(diào)整步伐口令為【1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手伸出，當(dāng)聞【2】口令時(shí)為右腳踩地左手伸出。

B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時(shí)為動令學(xué)員立即心里默數(shù)【1、2、3、4、5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。

7．2考前須知：

A．原地跑步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。

B．?dāng)[手時(shí)前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時(shí)腳尖自然下垂離地約20-25公分。

C．立定時(shí)靠腿需有力，站定時(shí)立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。

Lesson8.體能訓(xùn)練課程

因量販KTV效勞業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能到達(dá)公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)身體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。但切忌，為了練而練會造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸進(jìn)，說明原因，明確標(biāo)準(zhǔn)。

一、伏地挺身動作要領(lǐng)

1．預(yù)備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時(shí)向后踢出，口中自答“一、二〞

2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，一個(gè)口令一個(gè)起伏，口中自動報(bào)數(shù)，手臂彎曲成直角

3．起立：兩腳同時(shí)收回，起立并恢復(fù)立正姿勢，口中自答“一、二〞

二、蹲跳動作要領(lǐng)

1．預(yù)備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二〞

2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時(shí)踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報(bào)數(shù)

3．起立：起立時(shí)收左腳，雙手放下，口中自答“一、二〞恢復(fù)立正姿勢

三、蹲操動作要領(lǐng)

1．預(yù)備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二〞

2．進(jìn)行：口令發(fā)出后雙腿同時(shí)彈跳，雙手同時(shí)松握，每個(gè)小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自動報(bào)數(shù)

3．起立：起立時(shí)雙手放下恢復(fù)立正姿勢，口中自答“一、二〞

Lesson9.效勞觀念課程

一、差勤觀念

針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴(yán)格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點(diǎn)薪資

二、報(bào)備觀念

在工作時(shí)間內(nèi)，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因?yàn)槿魏涡∈露鴮?dǎo)致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成習(xí)慣。

三、服從觀念

在現(xiàn)場工作時(shí)間內(nèi)，要求絕對服從，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的一切工作指示。

四、平安觀念

主動積極的保護(hù)公司任何財(cái)產(chǎn)，不讓公司的財(cái)產(chǎn)受到任何破壞，在工作時(shí)間內(nèi)自己的一切利益也要保護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。

五、促銷觀念

為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司收入，同時(shí)也增加了自己的利益。

六、開源節(jié)流觀念

養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當(dāng)緊密的聯(lián)系，為了公司的開展，養(yǎng)成開源節(jié)流的習(xí)慣，與公司共同進(jìn)步。

Lesson10.服姿教練課程

一、效勞中的根本效勞動作

此根本效勞動作雖屬現(xiàn)場營運(yùn)作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓(xùn)中就要打好根底，全場的效勞人員形成標(biāo)準(zhǔn)、一致的標(biāo)準(zhǔn)效勞動作，因此需嚴(yán)格進(jìn)行傳授與訓(xùn)練。以下為五種最根本的效勞動作標(biāo)準(zhǔn)：

1．根本站姿動作要領(lǐng)

1．1根本站姿動作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。

1．2考前須知：眼神直視前方，眼神需和藹不可帶兇光，與人講話時(shí)需看對方的眼睛；笑容是萬國語言，笑容需甜美，但絕不可張開嘴因此笑容讓人感覺不夠穩(wěn)重；站立時(shí)需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步時(shí)右腳尖指向兩點(diǎn)鐘方向左腳尖指向十點(diǎn)鐘方向；男性同仁雙腳平行與肩同寬，講話時(shí)兩腳立刻并攏呈立正姿勢，上半身仍采根本站姿儀態(tài)。

2．45度迎賓、送客禮根本動作要領(lǐng)

2．145度迎賓禮分解動作依序如下：

A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)身體位置達(dá)15度時(shí)說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。

B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。

E．恢復(fù)根本站姿儀態(tài)說【歡送光臨，百嘉樂】

2．245度送客禮分解動作依序如下：

A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)身體位置達(dá)15度時(shí)說【謝謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。

B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置

E．恢復(fù)根本站姿儀態(tài)說【請慢走！歡送下次光臨】

3．左、右、前方原地指引解說

效勞人員站于定位指引，是每一位效勞人員最經(jīng)常也是最根本的動作，指引的動作是否大方

得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠意愿為消費(fèi)者效勞，這種種的感受只有消費(fèi)者最清楚，故這簡單的一點(diǎn)頭一舉手也必須明確的設(shè)計(jì)出質(zhì)感。

效勞人員：先生〈小姐〉您好！請問需要效勞嗎〈請問您是那間包廂〉！

來賓：請問〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？

效勞人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請！

#于T字口位置，前方有來賓將至但效勞人員并不知此組來賓將往何方向運(yùn)動，故效勞人員立即向前詢問，制式口語如下：

3．1原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：

A．【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時(shí)向來賓行點(diǎn)頭禮

B．【麻煩】儀態(tài)呈根本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時(shí)舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。

C．身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。

D．將左手收回呈根本站姿儀態(tài)。

3．2原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：

A．【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時(shí)向來賓行點(diǎn)頭禮

B．【麻煩】儀態(tài)呈根本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時(shí)舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。

C．身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。

D．將右手收回呈根本站姿儀態(tài)。

3．3原地前方來賓向左前方指引分解動作依序如下：

A．【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時(shí)向來賓行點(diǎn)頭禮

B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時(shí)右腳向后退一步右腳尖朝向11點(diǎn)鐘分向左腳跟進(jìn)靠攏右腿，身體位置由正面逆時(shí)鐘方向轉(zhuǎn)向左前方，身體位置左肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點(diǎn)鐘方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。

C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左前方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目視前方接受指引之來賓。

D．將左手收回同時(shí)移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點(diǎn)鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復(fù)原方向呈根本站姿儀態(tài)。

3．4原地前方來賓向右前方指引分解動作依序如下：

A．【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時(shí)向來賓行點(diǎn)頭禮

B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時(shí)左腳向后退一步左腳尖朝向2點(diǎn)鐘分向右腳跟進(jìn)靠攏左腿，身體位置由正面順時(shí)鐘方向轉(zhuǎn)向右前方，身體位置右肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點(diǎn)鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。

C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右前方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，接受指引之來賓。

D．將右手收回同時(shí)移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復(fù)原、方向呈根本站姿儀態(tài)。

#考前須知：

A．指引方向時(shí)身體移動仍需注意隨時(shí)保持挺直。

B．臉部需保持笑容，使消費(fèi)來賓可以感受到我公司同仁是真心為其效勞。

C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。

D．指引動作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。

E．說話語氣需誠懇且具親和力。

F．眼睛當(dāng)注視消費(fèi)者時(shí)應(yīng)注視消費(fèi)者之動向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部位置即可恢復(fù)原方向呈根本站姿。

4．蹲姿根本動作要領(lǐng)

4．1蹲姿動作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。

4．2蹲姿動作時(shí)機(jī)：蹲姿為大隊(duì)集合及包廂效勞或送餐之根本儀態(tài)。

4．3考前須知：蹲姿時(shí)需注意左腳跨步之距離，太近或太遠(yuǎn)都將造成蹲姿不良、蹲下時(shí)胸部一定需挺起，假設(shè)駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時(shí)因會訓(xùn)練每位學(xué)員根本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達(dá)換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達(dá)換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。

5．走姿根本動作要領(lǐng)

走路是效勞業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長的一項(xiàng)工作，氣質(zhì)、需要嚴(yán)格的自我要求，經(jīng)過原地踏步的訓(xùn)練后，所有人員在立正儀態(tài)的根底上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走.

#考前須知：

A．走路時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角的余光向左右觀看情況.

B．?dāng)[手時(shí)前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約5-10公分。

C．走路時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。

6．坐姿根本動作要領(lǐng)

俗話說:〞站如松,坐如鐘〞，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

#考前須知：

A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.

B．雙手自然放在兩膝上.

C．座時(shí)只做椅子的三分之一處,

D．座時(shí)不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動作.

二、效勞中的行為標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)際效勞工作中除了根本的效勞動作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)來表達(dá)整體效勞人員的素質(zhì)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)那么。

1．腦

1.1反響靈敏。

1.2記住每批消費(fèi)客人。

1.3平等對待客人。

2．手

2.1不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。

2.2隨時(shí)準(zhǔn)備效勞客人，協(xié)助客人。

2.3隨時(shí)清撿垃圾。

3．視

3.1和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛。

3.2效勞時(shí)不可擋住客人的視線。

3.3隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

4．言

4.1效勞用語要有禮貌、得體，善用實(shí)用應(yīng)對說詞。

4.2不可打斷客人之談話，插話要先抱歉得到允許。

4.3盡量稱呼客人姓氏。

4.4防止聆聽客人閑聊，影響正常工作。

4.5互相交待公事，一定要低調(diào)。

4.6使用普通話。(國語)

4.7效勞中要善用關(guān)心、贊美的字語。

5．立

5.1站立時(shí)要有精神，勿三七步。

5.2不可斜靠墻面或擠靠效勞臺。

5.3站立的位置能看到負(fù)責(zé)的效勞區(qū)域。

6．行

6.1不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。

6.2行進(jìn)間抬頭正視。

6.3帶著客人時(shí)，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。

7．應(yīng)對禮節(jié)

7.1委事道請，偏勞道謝，失禮抱歉，相見道安。

7.2微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。

7.3在走道上遇見客人應(yīng)主動問好。

A．假設(shè)是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。

B．假設(shè)是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人前方超越時(shí)，那么輕聲告訴客人后再迅速通過。

三、效勞中常用的迎送語

1．您好，歡送光臨！上、中、下午/晚上好！

2．謝謝光臨，請慢走，歡送下次光臨！

3．麻煩這邊請〔左、右〕

4．請問，您需要什么效勞嗎?

5．祝您消費(fèi)愉快！

Lesson11.外場的職責(zé)與重要性

一、效勞精神

一個(gè)良好的效勞、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的效勞將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，效勞從業(yè)人員必須建立良好正確的效勞精神與效勞心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事效勞工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原那么，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的效勞是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的效勞才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。

二、效勞人員的職責(zé)與重要性

1．效勞人員是公司效勞品質(zhì)的傳達(dá)者:

面對效勞業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高效勞品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。

2．效勞人員是公司業(yè)績的促銷者:

公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也是提高公司業(yè)績的相當(dāng)重要一環(huán)。

3．效勞人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者:

從客人的問題反響，透過外場的親切效勞，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在效勞業(yè)中，長久生存并屹立不搖。

Lesson12.效勞理念

一、了解行業(yè)特性

1．制造業(yè):有形〔生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備〕--品質(zhì)不良可替換。

2．效勞業(yè):無形〔生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量〕--不良效勞顧客流失。

二、效勞業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)

1．優(yōu)點(diǎn):

1．1工作時(shí)間、休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時(shí)段。

1．2工作中可直接得到贊賞。

1．3升遷時(shí)機(jī)多。

1．4從工作中可獲得志業(yè)知識，增加生活品味。

1．5工作于社會大舞臺上。

1．6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。

2．缺點(diǎn):

1．1工作時(shí)間較長。

1．2人員素質(zhì)參差不齊。

1．3員工流動量大。

1．4需輪班輪休。

三、從業(yè)人員的屬性

1．適合效勞業(yè):

1．1喜歡幫助別人。

1．2觀察力敏銳。

1．3具有親和力。

1．4有耐性。

1．5情緒收放自如。

2．不適合效勞業(yè):

1．1無法舉一反三。

1．2措詞不佳。

1．3沒有耐性。

1．4不喜歡幫助別人。

1．5不知道禮讓，喜歡攀比。

四、效勞應(yīng)有

1．心理建設(shè):

1．1最重要的是客人，而不是老板。

1．2效勞時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。

1．3只要一起效勞的人員，不分直接間接都很重要。

1．4每一位員工都是主人。

1．5尊重每一位客人的獨(dú)特性。

1．6一切想在客人之前。

1．7絕不輕易說不。

2．全方位的效勞禮儀:

1．1效勞儀容1．2敬業(yè)精神的表現(xiàn)

1．3專業(yè)知識的表現(xiàn)1．4整體環(huán)境的呈現(xiàn)

五、職業(yè)理論：

1.職業(yè)道德？

是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。

2.養(yǎng)成良好的職業(yè)道德的根本因素：

1、職業(yè)開展的認(rèn)識。2、職業(yè)的感情。3、職業(yè)的意志。4、職業(yè)的信念。5、職業(yè)的行為。就是不斷提高對職業(yè)的認(rèn)識的同時(shí)，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強(qiáng)堅(jiān)守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，到達(dá)具有高尚職業(yè)道德的目的。

3.職業(yè)的認(rèn)識：

職業(yè)生涯的5個(gè)階段：職業(yè)的準(zhǔn)備〔0-18〕。進(jìn)入組織〔18-25〕。職業(yè)生涯初期〔18-25〕。職業(yè)生涯中期〔25-50〕。職業(yè)生涯晚期〔50-70〕

對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；

人生的全部活動過程：生存、開展、享受！

工作的目的：滿足生活需要的同時(shí)，表達(dá)人生的價(jià)值

工作的益處：提高個(gè)人的素質(zhì)、學(xué)習(xí)一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的根底。

你要想到達(dá)目的地，必須要用溫和的語氣去問路——莎士比亞

勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳?zāi)?，生于憂患，死于安樂。——孟子

勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。

在職業(yè)崗位施展才華，表達(dá)人生的自我價(jià)值。

視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強(qiáng)制，人生就是地獄?！郀柣?/p>

人生的需要分為：生理、平安、社會、尊重、價(jià)值。

職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。

確立工作目標(biāo)，人生目標(biāo)

沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標(biāo)，人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。

成功是經(jīng)驗(yàn)的累積，失敗是錯誤的累積

一個(gè)人善于儲蓄，獲得財(cái)富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識。

今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實(shí)的雨水。

今天工作不努力，明天努力找工作。

要擁有夢想，才有資格談夢想，強(qiáng)者是創(chuàng)造時(shí)機(jī)，弱者是等待時(shí)機(jī)，優(yōu)秀的人，他不會等待時(shí)機(jī)，他會創(chuàng)造時(shí)機(jī)，把握時(shí)機(jī)，征服時(shí)機(jī)，將時(shí)機(jī)成為效勞于他的奴仆。

昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的時(shí)機(jī)。

有時(shí)機(jī)未必會成功，但成功一定要有時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人，要有抓住時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結(jié)伴同行。

積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。

4.職業(yè)的感情：

從高處著想，從低處做起，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，到達(dá)職業(yè)的榮耀感和責(zé)任感。

熱情就是一個(gè)人保持高度的自覺，就是把全身的細(xì)胞調(diào)動起來完成他內(nèi)心所希望完成的工作。

成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現(xiàn)有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。

5.職業(yè)的意志：

天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。

失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠(yuǎn)找不到輕松的工作。

身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。

如果責(zé)任感在折磨一個(gè)人，這個(gè)人必會造就一份非凡工作?！獝鄣仙?/p>

6.職業(yè)信念：

信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標(biāo)，選擇是表達(dá)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。

7.職業(yè)行為：

1.1禮節(jié)—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予效勞協(xié)助的慣用形式。

1.2禮貌—人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。

1.3禮儀—禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個(gè)人，一個(gè)集體，一個(gè)地區(qū)，一個(gè)民族，一個(gè)國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風(fēng)氣，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項(xiàng)工作中。

1.4魅力的表達(dá)；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實(shí)現(xiàn)，微笑的力量勝過刀劍的力量。

1.5儀表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有修養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的效勞。

Lesson13.各區(qū)域管理規(guī)章

A：區(qū)域規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿共服,佩帶工牌。

1.3當(dāng)班期間要保持良好站姿,行為適當(dāng),未經(jīng)許可不得擅離崗位。

1.4要注重禮貌禮節(jié),當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動效勞。

1.5當(dāng)班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。

1.6區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊,唱歌,打鬧。

1.7區(qū)域人員在上線和客人離場時(shí),要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時(shí)上報(bào)主管部門。

1.8區(qū)域人員在遇見客人要提供主動效勞及時(shí)響應(yīng)詢問客人是否有效勞需求。

1.9區(qū)域人員要準(zhǔn)確了解包廂消費(fèi)狀態(tài)出現(xiàn)狀況要及時(shí)匯報(bào)。

1.10當(dāng)班期間不準(zhǔn)索要小費(fèi)或自作主張收取效勞費(fèi)或不正當(dāng)手段謀取利益。

1.11區(qū)域人員要負(fù)責(zé)區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。

1.12區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

1.13區(qū)域人員在當(dāng)班期間拾獲客人物品要上交,不得私自截留。

1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么,員工紀(jì)律執(zhí)行。

B：柜臺規(guī)章制度

1.1不遲到，不早退,不曠工,曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。

1.3當(dāng)班期間不擅離崗位,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。

1.4效勞要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。

1.5工作期間不得做與工作無關(guān)的事情或私自占用柜臺。

1.6柜臺人員要認(rèn)真做好柜臺工作,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更改字幕機(jī)內(nèi)容。

1.7柜臺人員要認(rèn)真做好客人遺留物,遺失物,存放物品的登記和交接工作。

1.8非柜臺人員禁止入內(nèi),保持柜臺衛(wèi)生,干凈整潔。

1.9柜臺所需物品要及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以免因此影響工作。

1.10柜臺要做好現(xiàn)金,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。

1.11要不斷提高自身素質(zhì),做好本質(zhì)工作,熟練操作,精通業(yè)務(wù)。

1.12柜臺因工作疏忽造成損失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)(如錯打帳單,找零失誤等)。

1.13柜臺人員在客人進(jìn)店或離場時(shí)要致迎賓語,送賓語。

1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么,員工紀(jì)律執(zhí)行。

C：百度工程部規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。

1.2不得擅離職守,不準(zhǔn)酗酒,睡覺,工作要盡職盡責(zé),要愛崗敬業(yè)。

1.3保持工程室衛(wèi)生,保護(hù)公司財(cái)務(wù),節(jié)儉用料。

1.4工程維修要及時(shí)完成,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽誤或失誤而造成營運(yùn)損失。

1.5無法維修或出現(xiàn)故障要提前及時(shí)抱備部門經(jīng)理,請求指示處理。

1.7其他設(shè)備要注意檢測,做好工程維修記錄,保證工作正常。

1.8工程部門禁止其他人員進(jìn)入,做好電器正確操作和使用。

1.9積極配合各部門的營運(yùn)工作,服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理,安排。

1.10不斷提高自身素質(zhì),做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。

1.11如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么,員工紀(jì)律執(zhí)行。

D：超市規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工,不曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。

1.3上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。

1.4效勞要微笑有禮,熱情主動為客人推薦超市商品。

1.5當(dāng)班期間不得處理私事或偷吃超市食品。

1.6認(rèn)真仔細(xì)做好超市物品的保存和銷售工作。

1.7做好超市物品的請購,申領(lǐng)工作以免缺貨影響營運(yùn)。

1.8遵守先進(jìn)先出的酒水,食品的補(bǔ)充更換工作。

1.9認(rèn)真仔細(xì)做好當(dāng)日盤存及超市收銀記錄工作。

1.10超市人員要確保超市衛(wèi)生,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。

1.11當(dāng)班期間隨時(shí)注意顧客選購動向,因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

1.12上班期間不可打鬧,嬉笑,群聚或帶情緒上班。

1.13非公司物品不得私自販?zhǔn)?不得工作之便謀取不正當(dāng)利益。

1.14要服從,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。

1.15如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么,員工紀(jì)律執(zhí)行。

D：計(jì)算機(jī)管理規(guī)章制度

1.1計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、磁盤驅(qū)動器、及其他相關(guān)器材，按照使用說明進(jìn)行操作。公司財(cái)產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。

1.2所有含敏感或保密性數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)必須帶有特別平安裝置或程序，以防止不當(dāng)使用。

1.3計(jì)算機(jī)操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，未經(jīng)許可不能透露給任何人。

1.4計(jì)算機(jī)操作人員因事離開計(jì)算機(jī)五分鐘以上，應(yīng)當(dāng)退出其使用的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)。

1.5員工未得公司管理部門許可，不得隨意進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)。

1.6員工在未得公司上級批準(zhǔn)，不得將計(jì)算機(jī)設(shè)備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。移動這些設(shè)備時(shí)必須謹(jǐn)防被竊、喪失、損壞或誤用。

1.7所有的文件必須存盤并定期整理備份文件。

1.8未經(jīng)許可企圖從公司計(jì)算機(jī)內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)或軟件或未經(jīng)許可將私人計(jì)算機(jī)設(shè)備帶入公司將視為偷竊行為嚴(yán)懲

1.9全場音響要每天抽樣調(diào)試,每周要做重點(diǎn)調(diào)試,保證音質(zhì)的良好。

1.10公司機(jī)房中非工作人員不得閑雜人員進(jìn)入，機(jī)房內(nèi)沒有人要上鎖關(guān)閉防止公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)喪失

E：考勤規(guī)章制度

第一：公司員工按時(shí)到崗，不早退，遲到。

第二：員工要在其規(guī)定的工作時(shí)間前后打考勤。

第三：因特殊原因無法正?？记冢詴嫘问教崆俺蕡?bào)由經(jīng)理簽字確認(rèn)交于人事。

第四：因個(gè)人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證無當(dāng)班記錄的按曠工處理。

第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄喪失，那么憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。

第六：員工不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。

第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。

第八：公司員工不得蓄意破壞，涂抹考勤機(jī)。

第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。

F：量販KTV對講機(jī)管理制度

對講機(jī)是公司營運(yùn)的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強(qiáng)公司營運(yùn)信息管理傳遞工作，對公司對講機(jī)的保管及使用做以下規(guī)定：

一、公司對講機(jī)各使用部門、班次指定安排專人負(fù)責(zé)管理，對講機(jī)發(fā)放要有領(lǐng)用、交接制度及記錄。

二、對每一部對講機(jī)的完好度進(jìn)行存檔〔對講機(jī)機(jī)身、電板、扣板、天線、按鍵、屏幕、耳麥〕。

三、在交接過程中如發(fā)現(xiàn)對講機(jī)標(biāo)簽、電板標(biāo)簽有損壞、模糊脫落，將視為對講機(jī)進(jìn)水處理。給予賠償維修費(fèi)并罰款50元。

四、對講機(jī)指定使用者在交接使用前應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)分清責(zé)任。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)〞的原那么。依據(jù)破壞程度、責(zé)任大小，認(rèn)錯態(tài)度，按照公司有關(guān)規(guī)定及價(jià)格給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處分。

五、對講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范圍規(guī)定。不準(zhǔn)利用公司對講機(jī)傳遞與工作無關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處分。

七、對講機(jī)使用部門和班次每天交班前，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)天對講機(jī)使用情況及設(shè)備完好情況，對于有故障的對講機(jī)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門維修更換。

Lesson14.營運(yùn)部獎罰管理制度

標(biāo)準(zhǔn)公司員工行為，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，發(fā)揮員工的主動性、積極性，并為人力資源考核提供依據(jù)。所有獎罰，須填寫?獎勵/處分單?〔獎罰單需有被罰人的簽字〕，逐級呈相關(guān)權(quán)責(zé)部門批準(zhǔn)，人力資源部確認(rèn)備案及統(tǒng)一辦理獎罰手續(xù)并予以公告。

第一條獎罰種類

1、獎勵分四種：

1〕嘉獎(獎考核20分)；

2〕記小功(獎考核分200元)；

3〕記大功(獎考核分500元〕；

4〕撫慰獎20-100元〔指因公無故受到客人人身攻擊時(shí)，公司給予的精神撫慰〕；

2、處分分五種：

1)過失處分〔每次扣除工作考核2、5、10分〕；

2〕警告(扣除工作考核20分)；

3〕記小過(停發(fā)當(dāng)月工作考核分)；

4〕記大過〔停發(fā)三到六個(gè)月工作考核考核分〕；

所有的處分條例，管理人員違規(guī)，加倍處分,如由于自身管理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致員工觸犯各項(xiàng)條例，直屬管理人員將承當(dāng)連帶責(zé)任。

第二條獎罰細(xì)那么

1、獎勵：

1〕具有以下行為之一者,予以優(yōu)點(diǎn)〔嘉獎20分〕。

a、完成工作任務(wù)，提高效勞品質(zhì)等方面具有成效的。

b、月份工作考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)以外特殊優(yōu)良表現(xiàn)者。

c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。

d、細(xì)心維護(hù)公司設(shè)備及資產(chǎn)，致節(jié)省費(fèi)用有顯著成效的。

e、拾獲貴重物品或金錢，據(jù)實(shí)稟報(bào)部門或公司的。

f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。

g、效勞優(yōu)良，屢獲顧客表揚(yáng)，贊許的。

h、其他行為具正面意義，由主管審定應(yīng)予獎勵的

2〕具有以下行為之一者，予以記大功一次〔獎勵200元〕。

a、對本公司業(yè)務(wù)有特殊功績或創(chuàng)造，經(jīng)采納施行確有成效的。。

b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績效。

c、言行足為公司楷?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)的。

d、防范災(zāi)害于未然，或遇非常事故而能臨機(jī)應(yīng)付，處置得宜的。

3〕具有以下行為之一者，予以記大功一次〔獎勵500元〕。

a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵?，維護(hù)職工生命平安或公司財(cái)產(chǎn)有重大奉獻(xiàn)的。

b、處于艱難情況下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。

c、對于弊端或危害公司權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或防止，彌補(bǔ)或降低公司損失的。

d、在改良企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大奉獻(xiàn)的。

e、其他對公司形象，聲譽(yù)，經(jīng)營效益有重大奉獻(xiàn)之實(shí)績的。

4〕撫慰獎〔獎勵20-100元〕。

員工因公受到客人無故辱罵、毆打，視情節(jié)輕重，給予撫慰獎。

2、處罰：

1〕具有以下行為之一者,給予過失處分〔每次扣除工作考核2分<10元>〕。

上班期間未按規(guī)定正確佩帶工