銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告（三）

書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。第第頁(yè)銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

一準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果

（1）計(jì)劃辦理及咨詢(xún)業(yè)務(wù)的流程：

第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶(hù)，辦理個(gè)人網(wǎng)銀，咨詢(xún)辦理信用卡。

第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢(xún)代理業(yè)務(wù)

第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品，咨詢(xún)銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。

（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及希望得到的服務(wù)效果：

按二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求?！督ㄔO(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查評(píng)價(jià)表》進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。

第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，個(gè)人開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。在這樣的過(guò)程中，開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)常表示對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不理解，對(duì)大堂經(jīng)理，對(duì)經(jīng)辦開(kāi)戶(hù)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理提出了較高的要求?？蛻?hù)對(duì)開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)時(shí)，開(kāi)立個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解和抗拒心理，此時(shí)對(duì)客戶(hù)的講解需要有技巧。在辦理信用卡過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制十分重要，“三親見(jiàn)”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請(qǐng)表格填寫(xiě)過(guò)程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決之道。

第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款atm機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號(hào)排隊(duì)取款過(guò)程中，觀(guān)察銀行服務(wù)功能，取款過(guò)程中業(yè)務(wù)操作是否熟練。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個(gè)人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。

第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財(cái)服務(wù)中心。美國(guó)的金融業(yè)不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對(duì)的都是統(tǒng)一的客戶(hù)市場(chǎng)、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、理財(cái)服務(wù)、富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費(fèi)用。

銀行業(yè)以前沒(méi)有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來(lái)越大，銀行業(yè)以前沒(méi)有代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒(méi)有信托集合理財(cái)，現(xiàn)在各家銀行都加大了類(lèi)似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒(méi)有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等等選擇。

零售銀行業(yè)的政策放開(kāi)，是中國(guó)未來(lái)零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)現(xiàn)有的理財(cái)服務(wù)市場(chǎng)，由政策人為分割。銀行代銷(xiāo)的基金和保險(xiǎn)，銀行自身推出的理財(cái)產(chǎn)品不可能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財(cái)?shù)目蛻?hù)能夠與銀行建立溝通和聯(lián)系，保證客戶(hù)資金不流失。若銀行理財(cái)服務(wù)能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯(lián)動(dòng)作用，向客戶(hù)推薦流動(dòng)性較高，收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品則能滿(mǎn)足現(xiàn)代個(gè)人金融服務(wù)的需求。目前的銀行理財(cái)服務(wù)，偏重考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以銷(xiāo)售論英雄，對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)保值增值的考核、對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)分析與資本市場(chǎng)的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險(xiǎn)、基金和理財(cái)產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來(lái)個(gè)人金融業(yè)政策變革，則會(huì)不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。與工商銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理對(duì)話(huà)，希望得到工商銀行員工研究支撐的對(duì)理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對(duì)基金產(chǎn)品的分析與推薦。

二實(shí)地同業(yè)體驗(yàn)

（1）第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤(rùn)小額貸

款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國(guó)銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開(kāi)發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。

來(lái)到雨山路支行大門(mén)口，工行門(mén)頭醒目。但是門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放不規(guī)則，畫(huà)線(xiàn)也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀(guān)察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長(zhǎng)椅邊上，而每個(gè)長(zhǎng)椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶(hù)等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對(duì)面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工資業(yè)務(wù)，每月28至6號(hào)是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶(hù)錯(cuò)開(kāi)該時(shí)間段，比較人性化。

大堂經(jīng)理未能做到“來(lái)有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢(xún)問(wèn)辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購(gòu)物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理費(fèi)用開(kāi)卡與辦理個(gè)人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶(hù)透露出自己現(xiàn)在在投資股票和期貨后，未能及時(shí)介紹工行短期理財(cái)產(chǎn)品。在詢(xún)問(wèn)信用卡辦理時(shí)，得知去分行營(yíng)業(yè)部才能申請(qǐng)辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶(hù)不方便辦理，導(dǎo)致流失客戶(hù)。同為四大，工行辦理信用卡的風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢(xún)過(guò)程中，被不止一次強(qiáng)調(diào)了“三親見(jiàn)”原則。

工行叫號(hào)機(jī)取號(hào)紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過(guò)系統(tǒng)完成，工行很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過(guò)掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺(tái)的效率，值得學(xué)習(xí)。

（2）第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行

工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門(mén)診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶(hù)較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來(lái)越無(wú)優(yōu)勢(shì)，硬件設(shè)備也較差，未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂(lè)觀(guān)。

進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺(jué)像進(jìn)了郵儲(chǔ)。無(wú)大堂、無(wú)低柜人員在班，咨詢(xún)保安代理業(yè)務(wù)未得到明確答復(fù)。之后，咨詢(xún)3號(hào)柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。

該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在3號(hào)柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著裝規(guī)范、長(zhǎng)相甜美，可惜未見(jiàn)笑容。

（3）第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行營(yíng)業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠(chǎng)斜對(duì)面、江南會(huì)計(jì)師事務(wù)所邊。該網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線(xiàn)昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來(lái)對(duì)分行營(yíng)業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。

進(jìn)入大廳，低柜無(wú)人，無(wú)大堂，咨詢(xún)保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連不知。轉(zhuǎn)而咨詢(xún)其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶(hù)炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財(cái)產(chǎn)品，分行營(yíng)業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。

不過(guò)營(yíng)業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營(yíng)業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)介寫(xiě)在展板上，一進(jìn)入大門(mén)就能很醒目的看到該展板。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。

三對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考

（1）工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品在工行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)咨詢(xún)令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會(huì)整理工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶(hù)的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀行從事理財(cái)業(yè)務(wù)，我不在乎每個(gè)月能夠銷(xiāo)售多少保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和基金，我會(huì)利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)側(cè)重資本市場(chǎng)的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶(hù)資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時(shí)點(diǎn)推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。

登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全

表二：建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢通過(guò)同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀(guān)察和對(duì)比，目前中國(guó)銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。

銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)有很多誤區(qū)和無(wú)奈。而未來(lái)個(gè)人金融的發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?huì)導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粗放式發(fā)展之路嗎。隨著國(guó)民受教育程度的提高，未來(lái)通貨膨脹的加劇和國(guó)內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期。給客戶(hù)十份中秋禮品，都不及為客戶(hù)帶來(lái)高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。理財(cái)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問(wèn)題?！爱a(chǎn)品搭臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)唱戲?！碑a(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，對(duì)資本市場(chǎng)的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢(shì)和方向，再會(huì)唱戲的戲子也會(huì)沒(méi)有舞臺(tái)。

以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)：

其一，市場(chǎng)相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場(chǎng)行情好的時(shí)候，股票型基金營(yíng)銷(xiāo)難度較低，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場(chǎng)在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀行營(yíng)銷(xiāo)難度較高，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長(zhǎng)認(rèn)購(gòu)期。為了客戶(hù)的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶(hù)能夠戰(zhàn)勝cpi，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷(xiāo)售。

其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對(duì)底部區(qū)域建倉(cāng)，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶(hù)經(jīng)理在基金剛上漲10%的時(shí)候，就建議客戶(hù)贖回，抽回資金再購(gòu)買(mǎi)其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績(jī)效。但此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)位和贖回基金的建倉(cāng)點(diǎn)位相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉(cāng)點(diǎn)位高，一開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)就是錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長(zhǎng)期在水下掙扎，客戶(hù)一直持有避免后悔，其實(shí)損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。

其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過(guò)度的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力和過(guò)于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理淹沒(méi)在憑證整理和提高銷(xiāo)售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場(chǎng)，深入研究市場(chǎng)規(guī)律，銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶(hù)資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范經(jīng)過(guò)一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶(hù)美譽(yù)度較高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢(shì)，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。

①首先，建議強(qiáng)化財(cái)富管理中心的作用。

財(cái)富管理中心是研究宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)和分析資本市場(chǎng)的重要部門(mén)，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理做出市場(chǎng)分析和回答客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷(xiāo)售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管理中心進(jìn)行分析確定。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場(chǎng)分析師的作用，不能將財(cái)富管理中心簡(jiǎn)單的定義為高端客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。讓財(cái)富管理中心賣(mài)產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷(xiāo)售基金。財(cái)富管理中心在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新的過(guò)程中，應(yīng)做到：“研究市場(chǎng)、分工合作；整理產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前臺(tái)、加強(qiáng)培訓(xùn)；”

研究市場(chǎng)、分工合作需要財(cái)富管理中心的員工在對(duì)各類(lèi)投資品種與投資市場(chǎng)都有所了解的情況下，開(kāi)展分工合作，每個(gè)人都應(yīng)主攻一到兩個(gè)品種和市場(chǎng)進(jìn)行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場(chǎng)的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)的產(chǎn)品，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。

光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門(mén)造車(chē)”。所以，應(yīng)鼓勵(lì)財(cái)富管理中心將研究結(jié)果與對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的分析結(jié)論公布出來(lái)，以各種形式通過(guò)媒體表現(xiàn)出來(lái)，不僅能夠介紹建行個(gè)人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財(cái)對(duì)市場(chǎng)的看法，發(fā)出專(zhuān)業(yè)的聲音，提高美譽(yù)度。支持與鼓勵(lì)財(cái)富管理中心與證券公司、期貨公司加強(qiáng)合作與交流，共同舉辦投資者報(bào)告會(huì)，進(jìn)行跨行業(yè)的學(xué)習(xí)與切磋。

財(cái)富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見(jiàn)及時(shí)與前臺(tái)溝通，支持前臺(tái)的工作。設(shè)計(jì)建行產(chǎn)品宣傳資料，支持前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，并對(duì)理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。

②其次，建議基金銷(xiāo)售逆市而為。

在市場(chǎng)低迷期，新發(fā)基金往往延長(zhǎng)募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過(guò)8個(gè)億，這是眾多底部信號(hào)之一，前段時(shí)間建行托管新發(fā)的銀河藍(lán)籌精選、信達(dá)澳銀紅利兩只基金就是這樣的狀態(tài)，如果市場(chǎng)發(fā)出這樣的信號(hào)，此時(shí)市場(chǎng)在底部特征明顯，在這段期間認(rèn)購(gòu)股基的投資者未來(lái)一年內(nèi)會(huì)獲得很好的收益，所以選擇基金應(yīng)堅(jiān)持三大原則：“身材好”、“長(zhǎng)相好”、“有內(nèi)涵”。“身材好”，指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在20億之內(nèi)，10億左右最佳，既能達(dá)到分散投資之目的，也能滿(mǎn)足基金經(jīng)理的管理水平。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專(zhuān)業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無(wú)法管理好的。“長(zhǎng)相好”，指的是基金招募說(shuō)明書(shū)里的投資方向與投資范圍是否符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)