高速公路收費(fèi)站工作流程

PAGEPAGE1收費(fèi)工作流程第一節(jié)收費(fèi)站通行程序?yàn)榱颂岣呤召M(fèi)公路管理服務(wù)水平，車輛能夠快速便捷通行，樹立良好的高速公路窗口形象，現(xiàn)就加強(qiáng)收費(fèi)公路管理，規(guī)范收費(fèi)站通行程序如下：一、建立收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)值班指揮制度。各收費(fèi)站必須建立站領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，合理安排收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)值班，確保24小時(shí)有人負(fù)責(zé)，保證堵車等緊急情況或突發(fā)事件的及時(shí)、妥善處置。二、加強(qiáng)收費(fèi)管理人員調(diào)配，實(shí)行“滿員上崗”。各收費(fèi)站按照“滿員上崗”的要求，依據(jù)配備人員數(shù)量合理確定開啟收費(fèi)道口數(shù)量。各收費(fèi)站應(yīng)認(rèn)真研究車輛通行規(guī)律，合理安排上崗班次和收費(fèi)人員，車輛通行高峰時(shí)期應(yīng)適當(dāng)增加上崗人員，多開收費(fèi)道口。管理處將不定期進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)堵車而未“滿員上崗”或未開啟全部車道的，將作為日常檢查扣分并納入星級(jí)考核。三、收費(fèi)站外勤人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)車輛疏導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)收費(fèi)道口即將出現(xiàn)或出現(xiàn)堵車現(xiàn)象（一般為已開收費(fèi)道口均有10輛或以上車輛排隊(duì)）時(shí)，應(yīng)視情況及時(shí)采取措施；（一）收費(fèi)站值班負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)堵車情況及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度，增加收費(fèi)人員，增開收費(fèi)車道直至全部開啟，必要時(shí)收費(fèi)管理人員應(yīng)充實(shí)到收費(fèi)一線崗位。（二）收費(fèi)站堵車情況嚴(yán)重時(shí)，收費(fèi)站負(fù)責(zé)人或監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)路政管理人員盡快到場(chǎng)維持交通秩序；要在收費(fèi)站前一站或其他適當(dāng)位置設(shè)立堵車分流提示牌，同時(shí)通過信息系統(tǒng)可變情報(bào)板等外場(chǎng)設(shè)備向通行車輛通報(bào)堵車信息，提示車輛擇站下路，主動(dòng)引導(dǎo)車輛分流。（三）嚴(yán)重堵車時(shí)可按照《山東省公路系統(tǒng)計(jì)重收費(fèi)實(shí)施緊急情況處置預(yù)案》規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后，暫關(guān)閉計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)，確保車輛快速繳費(fèi)通行。堵車緩解后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)計(jì)重收費(fèi)。四、發(fā)現(xiàn)收費(fèi)車道信息系統(tǒng)或計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備等出現(xiàn)故障時(shí)，值班收費(fèi)員應(yīng)按照信息系統(tǒng)操作規(guī)程及時(shí)排除；若短期難以修復(fù)的，應(yīng)由值班站領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)關(guān)閉故障車道，增開新車道，確保道路暢通；同時(shí)要及時(shí)通知系統(tǒng)或設(shè)備維修人員，盡快安排維修排除故障。五、遇到有通知，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查收費(fèi)站時(shí)，當(dāng)車輛進(jìn)入收費(fèi)廣場(chǎng)，外勤人員行舉手禮，收費(fèi)員實(shí)行站立服務(wù)；待車輛通過車道后，中隊(duì)長(zhǎng)迅速報(bào)告站長(zhǎng)，站長(zhǎng)在辦公樓前迎接，行舉手禮。當(dāng)事先沒有接到通知，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)人員確認(rèn)情況后，迅速報(bào)告當(dāng)班站長(zhǎng)，當(dāng)班站長(zhǎng)在辦公樓前迎接，行舉手禮，報(bào)告職務(wù)、姓名，引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)檢查。同時(shí)迅速上報(bào)收費(fèi)科或處領(lǐng)導(dǎo)。六、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)途徑收費(fèi)站時(shí)，外勤人員行注目禮（或按通知要求行舉手禮），收費(fèi)員實(shí)行站立服務(wù)。中隊(duì)長(zhǎng)要迅速報(bào)告當(dāng)若出口收費(fèi)員向入口收費(fèi)員借通行卡，根據(jù)出口收費(fèi)員打的欠條（欠條內(nèi)容：×××借×××通行卡××張,注明日期、時(shí)間及借卡人的姓名），入口收費(fèi)員在下班前到票據(jù)室交班時(shí)，將出口收費(fèi)員借去的卡數(shù)也算入你的好卡數(shù)內(nèi)，即應(yīng)交回的卡＝出口收費(fèi)員借的卡數(shù)＋你手里的卡數(shù)二、出口業(yè)務(wù)流程1、公務(wù)車的處理流程輸入車輛信息→按公務(wù)車鍵→刷公務(wù)卡→將公務(wù)卡交換駕駛員→按確認(rèn)鍵抬桿放行。刷公務(wù)卡后會(huì)出現(xiàn)兩種情況：1.若顯示金額為“0”，則按確認(rèn)鍵抬桿放行；2.若顯示金額不為“0”，則按照顯示金額收取通行費(fèi)。注意：如果第2種情況出現(xiàn)在市局或處領(lǐng)導(dǎo)的車上，應(yīng)按欠費(fèi)鍵→彈出對(duì)話框后，輸入實(shí)收金額為“0”，→按確認(rèn)鍵放行。注意：公務(wù)卡無入口信息時(shí)，按軍車放行。2、軍車業(yè)務(wù)的處理流程：1.使用IC卡：輸入車輛信息→按軍車鍵→刷通行卡→將卡收回（切記：不要將卡交還給駕駛員，軍車卡一定要收回）→按確認(rèn)鍵放行3、補(bǔ)費(fèi)處理流程刷班長(zhǎng)卡→輸入密碼→按確認(rèn)鍵→選擇補(bǔ)費(fèi)功能→選擇其入口收費(fèi)站、補(bǔ)費(fèi)金額、車型、卡成本輸入“0”→收取補(bǔ)費(fèi)金額→按確認(rèn)鍵打印票據(jù)→將票據(jù)和司機(jī)的抵押物交還。4、壞卡處理流程1）通行卡完好無損，但不能讀取信息時(shí)的處理流程：

詢問駕駛員入口信息→報(bào)告監(jiān)控室，查對(duì)入口收費(fèi)站，確定入口收費(fèi)站名稱→輸入車輛信息→按壞卡鍵→輸入卡號(hào)（通行卡右下角或背面）→按確認(rèn)鍵→選擇入口收費(fèi)站→按確認(rèn)鍵，計(jì)算并收取通行費(fèi)→按確認(rèn)鍵，打印票據(jù)→車輛放行2）通行卡被駕駛員損壞（如：斷裂、折疊、損毀）時(shí)，按無卡鍵處理（即需要收取通行卡成本費(fèi)30元）5、車型、車牌號(hào)出、入口信息不符的處理流程出現(xiàn)此情況，以出口收費(fèi)員的判斷為準(zhǔn)。具體操作流程如下：輸入車輛信息→刷通行卡→系統(tǒng)提示車型或車牌號(hào)不符→重新核實(shí)后→按確認(rèn)鍵→計(jì)算并收取通行費(fèi)。19、微笑服務(wù)工作流程：（１）微笑服務(wù)入口流程車輛即將進(jìn)入車道示意停車1、左手伸出窗外2、面露微笑注視來車輸入車型車牌3、按照手勢(shì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)將卡遞給司機(jī)1、頷首道別目光注視司機(jī)笑送車輛離開2、按照手勢(shì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)車輛離開車輛駛離收費(fèi)窗口2米后再輕關(guān)窗口（2）、微笑服務(wù)出口流程車輛即將進(jìn)入車道示意停車1、左手伸處窗外2、按照手勢(shì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)3、面露微笑注視來車并輸入車型車輛到達(dá)收費(fèi)窗口1、收費(fèi)員手勢(shì)變?yōu)榻涌ㄊ謩?shì)2、手臂隨車窗高度自然變化行注目禮頷首問好3、自然的接過卡或錢刷卡收費(fèi)1、唱收唱付2、頷首道別3、目光注視司機(jī)笑送車輛離開車輛駛離收費(fèi)窗口車輛駛離收費(fèi)窗口兩米以后再輕關(guān)窗口收費(fèi)結(jié)束20、收費(fèi)站票據(jù)員工作流程登陸系統(tǒng)刷卡交接班收費(fèi)員上下班登記交接班完畢1、查看票據(jù)數(shù)、錢是否一致、繳銷單是否正確2、填寫繳銷單 3、進(jìn)行日對(duì)賬銀行收款查看卡票管理1、庫(kù)存檢查2、對(duì)刷錯(cuò)卡、無效卡進(jìn)行恢復(fù)3、對(duì)紙卡進(jìn)行核對(duì) 記賬下班關(guān)閉門窗鎖好計(jì)算機(jī)21、收費(fèi)站值班站長(zhǎng)值班流程圖工作開始檢查衛(wèi)生情況和交班情況（8：00——9：00）監(jiān)控室查看錄像1、根據(jù)錄像內(nèi)容填寫《站長(zhǎng)抽查錄像記錄》（特別是文明服務(wù)情況）2、對(duì)特殊業(yè)務(wù)、班長(zhǎng)卡使用、U型車等檢查并簽字3、檢查監(jiān)控室填寫的各種記錄封亭檢查值班站長(zhǎng)、票據(jù)員、中隊(duì)長(zhǎng)等人員參加檢查衛(wèi)生和交接班情況對(duì)星級(jí)考核進(jìn)行落實(shí)工作結(jié)束22、監(jiān)控室交接班工作流程一、按規(guī)定著裝規(guī)范。二、向分中心上報(bào)值班情況。三、交班人要在下班之前將當(dāng)班所發(fā)生的各種情況（如設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、維修情況、領(lǐng)導(dǎo)檢查情況、突發(fā)事件、特殊業(yè)務(wù)處理情況，特殊車輛特別是一些免費(fèi)車輛，以及待處理的相關(guān)事宜）記錄詳細(xì)完整，并列好移交單，交給接班人員逐一傳達(dá)，同時(shí)接班人員要仔細(xì)查閱，如有不明白的及時(shí)提出，做到交接清、楚明了。四、上班人員要在接班后立即檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，嚴(yán)格按機(jī)房管理制度和設(shè)備安全管理制度執(zhí)行，保持機(jī)房整潔，工作秩序良好，嚴(yán)禁非監(jiān)控人員進(jìn)入機(jī)房。五、接班人員要檢查衛(wèi)生清掃情況，發(fā)現(xiàn)問題，交班人員必須立即清掃。六、到站長(zhǎng)室向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況及布置任務(wù)完成情況。23、監(jiān)控室值班工作流程一、值班期間堅(jiān)守崗位，集中精力，認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)崗上收費(fèi)人員的請(qǐng)示進(jìn)行答復(fù)，監(jiān)督好收費(fèi)人員崗上值班情況（坐姿、著裝、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、工作紀(jì)律等）發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正和制止，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作，不得有紕漏。二、對(duì)突發(fā)事件和其它特殊情況，監(jiān)控人員要按照《通行費(fèi)征收各類突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法》規(guī)定機(jī)動(dòng)靈活處理，同時(shí)及時(shí)切換鏡頭，跟蹤焦點(diǎn)，