顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧幻燈片

歡迎你們！主講講師——陳巍卡片上寫(xiě)有短句。事先已將卡片剪成兩半。請(qǐng)大家找到自己的另一半，將卡片合起來(lái)。詢問(wèn)另一半各方面的情況〔包括對(duì)課程的期望〕，準(zhǔn)備將其情況介紹給其他人。限時(shí)5分鐘。先宣讀出卡片上的句子。然后向大家介紹自己伙伴的情況。

破冰游戲－－找朋友選舉組長(zhǎng)起組名宣布競(jìng)賽規(guī)那么

分組－－建立團(tuán)隊(duì)授課時(shí)間：14小時(shí)AM9:00-12:00；PM2:00-6:00授課方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；課堂紀(jì)律：請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)；宣布懲罰措施

培訓(xùn)安排課程目的改變心態(tài)—變被動(dòng)效勞為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)參謀式銷(xiāo)售的理念掌握參謀式銷(xiāo)售技巧提高客戶挽留的技能

課程大綱單元一什么是金牌效勞營(yíng)銷(xiāo)代表單元二開(kāi)場(chǎng)白單元三開(kāi)掘客戶需求單元四介紹產(chǎn)品單元五處理異議單元六建議購(gòu)置單元七挽留客戶 單元一什么是金牌效勞營(yíng)銷(xiāo)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做客戶的參謀單元重點(diǎn)一.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)怎樣做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1.為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？效勞營(yíng)銷(xiāo)代表的兩大角色我們工作中面臨的挑戰(zhàn)移動(dòng)效勞廳是競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地消除信息不對(duì)稱(chēng)的影響

2.怎樣做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？照顧到所有的客戶主動(dòng)打招呼主動(dòng)開(kāi)掘客戶需求積極主動(dòng)地挽留客戶

二.做客戶的參謀客戶的利益至上豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參謀式銷(xiāo)售理念參謀式銷(xiāo)售技巧豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧客戶的利益至上顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念單元二開(kāi)場(chǎng)白主動(dòng)詢問(wèn)式插入探討式應(yīng)答推薦式單元重點(diǎn)一.主動(dòng)詢問(wèn)式定義時(shí)機(jī)效勞營(yíng)銷(xiāo)主體目的技巧

技巧目的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體時(shí)機(jī)定義主動(dòng)詢問(wèn)課堂練習(xí)〔1〕―情景劇案例分析：展示區(qū)前翻閱資料的客戶情景描述：一個(gè)背著筆記本電腦的客戶在不斷地翻看“隨e行〞的彩頁(yè)并有濃厚興趣的表情。S：先生您好，我們的隨e行是新推出的業(yè)務(wù)，非常適合移動(dòng)辦公無(wú)線上網(wǎng)的需要，如果您有興趣，我向您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？課堂練習(xí)〔2〕―情景劇案例分析：彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶情景描述：一位客戶〔男性，24歲左右〕在彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前正在操作大約有5秒鐘的樣子，并表現(xiàn)出迷茫的表情。S：先生您好，這是我們的彩信演示機(jī)，需要我?guī)湍菔疽幌虏市诺氖褂梅椒▎?？〞課堂練習(xí)〔3〕―情景劇案例分析：休閑區(qū)里看雜志的客戶情景描述：一位客戶在休閑區(qū)里翻看雜志。S:先生您好，最近我們推出了一些新的業(yè)務(wù)，能夠減少您的通話費(fèi)用，我給您介紹一下好嗎?二.插入探討式定義在效勞過(guò)程中插入銷(xiāo)售、用探討的口吻開(kāi)始客戶處在接受效勞或接受咨詢狀態(tài)場(chǎng)合咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)效勞營(yíng)銷(xiāo)主體咨詢?nèi)藛T、業(yè)務(wù)處理人員、流動(dòng)崗目的技巧

技巧目的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體時(shí)機(jī)定義插入探討課堂練習(xí)〔4〕―情景劇案例分析：蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶情景描述：

蝌蚪臺(tái)前，一位客戶辦理繳費(fèi)手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，效勞營(yíng)銷(xiāo)代表雙手把繳費(fèi)票據(jù)和零錢(qián)遞給客戶。S：先生，這是發(fā)票和找您的零錢(qián)，請(qǐng)您收好。C：謝謝。S：先生，我看您的每個(gè)月的話費(fèi)都超過(guò)1000元，我們針對(duì)您這樣的大客戶提供一種優(yōu)惠效勞，叫“話費(fèi)套餐〞，我看挺適合您的，可以為您節(jié)省不少話費(fèi)呢，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？課堂練習(xí)〔5〕―情景劇案例分析：大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶情景描述：銀卡客戶王先生前來(lái)營(yíng)業(yè)廳到大客戶室辦理清單打印業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小李將王先生的清單交到了王先生手中：S：王先生，您的清單已經(jīng)打印好了，請(qǐng)您看一下有沒(méi)有什么問(wèn)題？C：應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題，我就是想看一下我的那些移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的話費(fèi)是哪出來(lái)的，現(xiàn)在清楚了，謝謝！S：您別客氣，王先生，以后您有任何問(wèn)題盡管來(lái)找我，C：好的。S：對(duì)了，王先生，我看您現(xiàn)在還在用著三星T108的，最近我們新推出了一種精彩百寶箱活動(dòng)，最低可以三折購(gòu)置彩信的，我覺(jué)得很適合您，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？C：好啊，是什么東西??？課堂練習(xí)〔6〕―情景劇案例分析：購(gòu)置神州行充值卡的客戶

情景描述：

神州行客戶趙先生前來(lái)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)置充值卡，流動(dòng)崗營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小芳引導(dǎo)趙先生到自助終端購(gòu)置了50元的充值卡后：S：先生，您有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們最新推出的神州群眾卡的業(yè)務(wù)啊C：沒(méi)有，什么叫神州群眾卡啊S：是一項(xiàng)比您現(xiàn)在用的神州行卡更優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，我給您可以簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？C：行啊

課堂練習(xí)〔7〕―情景劇案例分析：打印清單后質(zhì)詢?cè)捹M(fèi)的客戶

情景描述：一位客戶正在自助打印清單，清單吐出來(lái)，客戶拿著清單看，臉上露出不滿的表情。并走向咨詢臺(tái)。C：小姐，我這個(gè)月的話費(fèi)怎么這么高呀？〞S：先生，請(qǐng)把話費(fèi)清單給我看看好嗎？〞S：先生，是這樣的，您這個(gè)月的長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，所以總的費(fèi)用就高了C：“哦，是是是，我差點(diǎn)給忘記了，是打了不少長(zhǎng)途，唉，話費(fèi)再加上長(zhǎng)途，可不就很高嗎？〞S：“先生是用直接打的長(zhǎng)途嗎？〞C：“是呀〞S：“那先生您知道嗎？您用可以很方便地打IP，可以減少長(zhǎng)途話費(fèi)的，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？〞三.應(yīng)答推薦式定義答復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)進(jìn)行的推薦銷(xiāo)售場(chǎng)合營(yíng)業(yè)廳門(mén)口、業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢臺(tái)效勞營(yíng)銷(xiāo)主體咨詢?nèi)藛T、業(yè)務(wù)處理人員、流動(dòng)崗目的技巧

技巧目的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體時(shí)機(jī)定義應(yīng)答推薦課堂練習(xí)〔8〕―情景劇案例分析：補(bǔ)卡過(guò)程中咨詢套餐的客戶情景描述：一個(gè)客戶喪失，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳蝌蚪臺(tái)來(lái)補(bǔ)卡S：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？C：我的丟了，過(guò)來(lái)補(bǔ)張卡。S：噢，先生，您別著急，我馬上幫您補(bǔ)，請(qǐng)問(wèn)您的卡掛失了嗎C：已經(jīng)掛失了。S：那就沒(méi)問(wèn)題了，能告訴我您的號(hào)碼嗎？C：S：，好的，請(qǐng)稍等，請(qǐng)您輸入一下密碼C：聽(tīng)說(shuō)你們這里有個(gè)什么話費(fèi)套餐，是怎么回事？S：〔停止操作，抬起頭，轉(zhuǎn)向客戶，面帶微笑〕是的先生，我們的話費(fèi)套餐是這樣的，只要您每個(gè)月繳固定的費(fèi)用，就可以享受一定的免費(fèi)本地通話時(shí)間，而且不用交月租，如果您感興趣，我待會(huì)兒給您介紹一下。課堂練習(xí)〔9〕―情景劇案例分析：專(zhuān)程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶情景描述：移動(dòng)的銀卡客戶陳先生從同事哪里得知移動(dòng)推出了一項(xiàng)精彩百寶箱業(yè)務(wù)，特地來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的咨詢臺(tái)前想了解一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)的情況S：先生，你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？C：噢，我聽(tīng)說(shuō)你們最近推出了一項(xiàng)什么精彩百寶箱業(yè)務(wù)，可以三折買(mǎi)彩信的，是嗎？S：是的，先生，這是我們?yōu)榱舜鹬x老客戶特別推出的一項(xiàng)非常有吸引力的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，您感興趣的話，我可以給您介紹一下好嗎？C：好啊，我就是想了解一下具體的內(nèi)容課堂練習(xí)〔10〕―情景劇案例分析：專(zhuān)程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶情景描述：廣東誠(chéng)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來(lái)到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，想來(lái)了解一下移動(dòng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小孫熱情的接待了她：S：先生，你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？C：你們是有一項(xiàng)叫做什么集團(tuán)網(wǎng)的業(yè)務(wù)嗎？S：是的，小姐，這是我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)單位推出的一項(xiàng)非常好的話費(fèi)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，您感興趣的話，我可以給您介紹一下？C：對(duì)，就是這個(gè)業(yè)務(wù)，我想了解一下具體怎么辦。課堂練習(xí)〔11〕―角色扮演：模擬接待客戶，開(kāi)場(chǎng)白的技巧這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，請(qǐng)你把課堂練習(xí)冊(cè)翻到課堂練習(xí)〔11〕認(rèn)真閱讀，按照練習(xí)說(shuō)明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、效勞營(yíng)銷(xiāo)代表和觀察員模擬主動(dòng)詢問(wèn)式、插入探討式、應(yīng)答推薦式的開(kāi)場(chǎng)白.通過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，加強(qiáng)對(duì)開(kāi)場(chǎng)白技巧的掌握,把我們的銷(xiāo)售技巧提升到一個(gè)新的水平。

單元三開(kāi)掘客戶的需求單元重點(diǎn)客戶需求的分析開(kāi)掘客戶需求的技巧一.客戶需求的分析客戶需求的定義客戶價(jià)值等式客戶需求產(chǎn)生的過(guò)程

1.客戶需求的定義什么是潛在需求什么是明確需求什么是了解需求什么是開(kāi)掘需求銷(xiāo)售大忌－產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求

2.客戶價(jià)值等式平衡兩個(gè)因素：?jiǎn)栴}嚴(yán)重性與對(duì)策本錢(qián)成功－問(wèn)題嚴(yán)重性>對(duì)策本錢(qián)失敗－問(wèn)題嚴(yán)重性<對(duì)策本錢(qián)

問(wèn)題嚴(yán)重性對(duì)策成本買(mǎi)不買(mǎi)3.客戶需求產(chǎn)生的過(guò)程幾乎完美的現(xiàn)狀滿意程度的下降變成問(wèn)題和困難成為愿望－需要－行動(dòng)的企圖沒(méi)有需求→需求開(kāi)始萌芽→變成隱含需求→變成明確需求

二.開(kāi)掘客戶需求的技巧背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題示益問(wèn)題

1.背景問(wèn)題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶開(kāi)掘潛在需求的起點(diǎn)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用失敗的銷(xiāo)售中使用最多成功者有目的、有選擇的問(wèn)很少的背景問(wèn)題太多的背景問(wèn)題很容易變成盤(pán)問(wèn)背景問(wèn)題通常在與客戶有了一定的交流根底后提出

課堂練習(xí)〔12〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中背景問(wèn)題情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個(gè)人面前放著演示筆記本。為了推薦隨意卡，效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出了一些背景問(wèn)題。S：先生，您看，這GPRS上網(wǎng)速度還是很快的。C：嗯，還可以，這倒是挺方便的。不過(guò)，我的支持GPRS，我用直接上網(wǎng)不也是挺好的嗎？非得要用這隨意卡嗎？S：當(dāng)然，用也是可以的，我順便問(wèn)一句，先生在外出差時(shí)經(jīng)常收發(fā)郵件吧？C：是的，郵件挺多。S：我想，有的郵件收發(fā)起來(lái)要費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間吧？C：可不是，有時(shí)候一個(gè)大一點(diǎn)的附件要半個(gè)小時(shí)課堂練習(xí)〔13〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問(wèn)題情景描述：廣東誠(chéng)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來(lái)到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，想來(lái)了解一下移動(dòng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小孫熱情的接待了她：為了了解宋小姐的需求，小孫提出了一些背景問(wèn)題：S：請(qǐng)問(wèn)您是哪家企業(yè)呢？C：我們是一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所，叫廣東誠(chéng)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所S：請(qǐng)問(wèn)您是從哪里知道我們的這項(xiàng)業(yè)務(wù)的呢？C：是我們的一個(gè)客戶介紹的，他們前幾個(gè)月參加你們的集團(tuán)網(wǎng)，說(shuō)還不錯(cuò)S：那您今天主要是想了解一下集團(tuán)網(wǎng)的業(yè)務(wù)是嗎？C：我是我們事務(wù)所的總經(jīng)理助理，我負(fù)責(zé)辦理這些業(yè)務(wù)。S：請(qǐng)問(wèn)您們單位有多少同事使用我們移動(dòng)的呢？C：我們單位有二十多位會(huì)計(jì)師，根本上用的都是你們移動(dòng)公司的。課堂練習(xí)〔14〕―情景劇案例分析：移動(dòng)秘書(shū)推薦的背景問(wèn)題情景描述：營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小呂在為每月話費(fèi)為三百元的全球通客戶錢(qián)先生辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，錢(qián)先生沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)移動(dòng)秘書(shū)和語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，于是小呂就想向錢(qián)先生推薦這兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)，為了了解錢(qián)先生的需求，小孫提出了一些背景問(wèn)題：S：請(qǐng)問(wèn)您在工作中開(kāi)會(huì)的時(shí)候多嗎？C：多啊，我們是做銷(xiāo)售的，每天都有好幾個(gè)會(huì)。S：看來(lái)您真的很忙，哪您平時(shí)也常要和客戶洽談嗎？C：當(dāng)然啦！S：請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常出差嗎C：我們做銷(xiāo)售的都是滿天飛的，我在外地的時(shí)間比在廣州的時(shí)間還長(zhǎng)。課堂練習(xí)〔15〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的背景問(wèn)題

情景描述：全球通客戶袁小姐來(lái)到咨詢前臺(tái)要求打印話費(fèi)清單，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,這時(shí)客戶拿到清單一邊仔細(xì)核對(duì)，一邊感慨到“唉，老是想節(jié)省話費(fèi),可是光是接就兩百多，以后誰(shuí)的都不接了〞小江發(fā)現(xiàn)客戶有對(duì)輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了了解這一需求,小江提出了一些背景問(wèn)題：S：那您平常用給您打的人多嗎？C：多啊，你看，這些都是打的。〔拿單子給小江看〕S：還真的是不少，我看有好幾個(gè)號(hào)碼給您打的最多是吧？C：是啊，這幾個(gè)人都是我的老客戶，老喜歡用給我打聊天！

2.難點(diǎn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開(kāi)始難點(diǎn)問(wèn)題的目的－開(kāi)掘潛在需求成功銷(xiāo)售中應(yīng)用較多成功者使用得多難點(diǎn)問(wèn)題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私課堂練習(xí)〔16〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問(wèn)題情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，為了開(kāi)掘客戶需求，效勞營(yíng)銷(xiāo)代表提出了難點(diǎn)問(wèn)題，得到了客戶的正面回應(yīng)。S：我想，有的郵件收發(fā)起來(lái)要費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間吧？C：可不是，有時(shí)候一個(gè)大一點(diǎn)的附件要半個(gè)小時(shí)。S：這么長(zhǎng)的時(shí)間，那您收發(fā)郵件的時(shí)候有沒(méi)有出現(xiàn)中途掉線的情況呢？C：有啊！就是這種情況最討厭了，本來(lái)都收了一多半了，結(jié)果一掉線，還要重新收，麻煩死了！S:您如果用連接筆記本電腦上網(wǎng)收郵件的話，需不需要同時(shí)接聽(tīng)呢C:當(dāng)然啦S:不過(guò)，您的這款在上網(wǎng)的同時(shí)是不能夠接聽(tīng)的。C:是嗎，我怎么不知道呢？！課堂練習(xí)〔17〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的難點(diǎn)問(wèn)題情景描述：廣東誠(chéng)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所的宋小姐，想來(lái)了解一下移動(dòng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小孫熱情的接待了她：為了發(fā)現(xiàn)客戶存在的問(wèn)題，也就是潛在需求，小孫提出了一些難點(diǎn)問(wèn)題：S:那您們單位同事之間用溝通的頻率高嗎？C:非常多，因?yàn)槲覀兺ǔ６荚诳蛻裟沁呑鰧徲?jì)，所以相互之間多數(shù)是用做溝通的。S:那通常你們的費(fèi)用應(yīng)該很高吧C:當(dāng)然啦，我們單位的人的費(fèi)差不多都在七八百元左右S:那你們的費(fèi)用是由單位實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)的嗎？C:哪有那么好的事兒啊，我們每月只能報(bào)銷(xiāo)四百元。S:那你們也會(huì)經(jīng)常出差嗎？C:我們外地的客戶是很多的，經(jīng)常一出差就是一個(gè)月。課堂練習(xí)〔18〕―情景劇案例分析：移動(dòng)秘書(shū)推薦的難點(diǎn)問(wèn)題情景描述：營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小呂在為每月話費(fèi)為三百元的全球通客戶錢(qián)先生辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，錢(qián)先生沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)移動(dòng)秘書(shū)和語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，于是小呂就想向錢(qián)先生推薦這兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)，為了開(kāi)掘錢(qián)先生對(duì)現(xiàn)狀的不滿，小孫提出了一些難點(diǎn)問(wèn)題：S：那您在開(kāi)會(huì)的時(shí)候能接嗎？C：那要看會(huì)議重不重要，有的會(huì)能接，有的會(huì)就不能接，而且必須要關(guān)機(jī)。S：那您和客戶溝通的時(shí)候就不太方便接了吧？C：那當(dāng)然啦！S：那您經(jīng)常飛來(lái)飛去，飛機(jī)上又不能接，那您的不是經(jīng)常需要關(guān)機(jī)？C：是啊，這點(diǎn)最不方便的了，要是在飛機(jī)上也能夠接就好了課堂練習(xí)〔19〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的難點(diǎn)問(wèn)題

情景描述：全球通客戶袁小姐來(lái)到咨詢前臺(tái)要求打印話費(fèi)清單，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,這時(shí)客戶拿到清單一邊仔細(xì)核對(duì)，一邊感慨到“唉，老是想節(jié)省話費(fèi),可是光是接就兩百多，以后誰(shuí)的都不接了〞小江發(fā)現(xiàn)客戶有對(duì)輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了開(kāi)掘袁小姐對(duì)現(xiàn)狀的不滿，小江提出了一些難點(diǎn)問(wèn)題：S：您看您一個(gè)月的話費(fèi)才三百六十元左右，可是就是這幾個(gè)號(hào)碼可能就有一百元的話費(fèi)了？C：是啊，可是這是客戶啊，沒(méi)方法。只能是長(zhǎng)話短說(shuō)了。

3.暗示問(wèn)題發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)后提供方案不能成功暗示問(wèn)題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示目的－開(kāi)發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度建立客戶的價(jià)值觀很小的問(wèn)題放大再放大可能使客戶感覺(jué)不舒服課堂練習(xí)〔20〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中暗示問(wèn)題情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，效勞營(yíng)銷(xiāo)代表為了開(kāi)掘客戶需求，又提出了暗示問(wèn)題：S：這么長(zhǎng)的時(shí)間，那您收發(fā)郵件的時(shí)候有沒(méi)有出現(xiàn)中途掉線的情況呢？C：有?。【褪沁@種情況最討厭了，本來(lái)都收了一多半了，結(jié)果一掉線，還要重新收，麻煩死了！S:肯定是的，如果您的郵件本來(lái)就需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間才能收到，如果經(jīng)常掉線的話，可就不止半個(gè)小時(shí)了，一個(gè)小時(shí)都不一定行，那樣的話多耽誤時(shí)間??？C:是啊，這種情況最耽誤事了。S還有剛剛說(shuō)到您的這款在上網(wǎng)的同時(shí)是不能夠接聽(tīng)的，如果您上網(wǎng)的時(shí)間很長(zhǎng)的話，那您就很長(zhǎng)時(shí)間都不能接聽(tīng)，如果有重要事情的話都被耽誤了，您覺(jué)得呢？C:是啊，我沒(méi)有想到這些問(wèn)題。課堂練習(xí)〔21〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的暗示問(wèn)題情景描述：廣東誠(chéng)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所的宋小姐，想來(lái)了解一下移動(dòng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小孫熱情的接待了她：為了加重問(wèn)題的嚴(yán)重性，盡一步開(kāi)掘宋小姐的潛在需求，小孫提出了一些暗示問(wèn)題S：每月四百元是太少了，恐怕連聯(lián)系公事的費(fèi)都不夠，等于還要自己貼錢(qián)吧？C：是啊，所以我們因?yàn)楣麓驎r(shí)都是長(zhǎng)話短說(shuō)S：那要是真的有事，想長(zhǎng)話短說(shuō)也不行??？C：那就沒(méi)方法了S：那你們?nèi)绻?jīng)常出差，長(zhǎng)途漫游費(fèi)用就更高了？C：是啊，象我們出差在外能用短消息溝通的，就盡量不打S：每個(gè)人每月報(bào)銷(xiāo)四百元，二十多個(gè)人，也是很大一筆開(kāi)支啊C：所以現(xiàn)在老板就想減少我們的費(fèi)呢,因?yàn)楣馐且豁?xiàng)每個(gè)月都有一萬(wàn)多的費(fèi)。課堂練習(xí)〔22〕―情景劇案例分析：移動(dòng)秘書(shū)推薦的暗示問(wèn)題

情景描述：營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小想向錢(qián)先生推薦這兩項(xiàng)新業(yè)務(wù),為了加大問(wèn)題嚴(yán)重性,小孫提出了暗示問(wèn)題:S:哪您在開(kāi)重要會(huì)議的時(shí)候如果不能接，要是有重要的事情不是耽誤了嗎C:是啊，但是你們移動(dòng)不是有全球呼嗎，通常我都在開(kāi)機(jī)后再按短消息回復(fù)。S:是的，全球呼是很不錯(cuò),不過(guò)您有時(shí)您不認(rèn)識(shí)打過(guò)來(lái)的號(hào)碼,或者對(duì)方是用分機(jī)或公用給您打的時(shí),您可能就找不到對(duì)方了,是嗎？C:對(duì)、對(duì)，您說(shuō)的這種情況我經(jīng)常遇到，最頭痛了，有一次我的一個(gè)客戶到廣州從酒店房間打給我，當(dāng)時(shí)我在開(kāi)會(huì)，結(jié)果我按號(hào)碼回過(guò)去，根本找不到人，等到他再給我打的時(shí)候，我都坐火車(chē)到深圳了結(jié)果又趕回來(lái)。S:那象您經(jīng)常坐飛機(jī)，肯定要關(guān)機(jī)，哪如果出現(xiàn)這種情況就更容易耽誤事了，您覺(jué)得呢？C:是啊，我經(jīng)常是一下飛機(jī)就接到一堆短消息，有時(shí)到最后也不知道是誰(shuí)！課堂練習(xí)〔23〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的暗示問(wèn)題

情景描述：全球通客戶袁小姐來(lái)到咨詢前臺(tái)要求打印話費(fèi)清單，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,小江發(fā)現(xiàn)客戶有對(duì)輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了加重問(wèn)題的嚴(yán)重性,盡一步開(kāi)掘袁小姐的潛在需求，小江提出了一些暗示問(wèn)題：S:我有一個(gè)朋友就和您很像，他也是老用接聽(tīng),因?yàn)樗墓ぷ骼鲜窃谕饷媾埽捹M(fèi)也很高，像我給他打都是長(zhǎng)話短說(shuō),可是客戶的就沒(méi)方法了，特別是談生意的時(shí)候,要是長(zhǎng)話短說(shuō)可能生意就沒(méi)希望了，是嗎？S:可是客戶的也不能不接，特別是談生意的時(shí)候,要是長(zhǎng)話短說(shuō)可能生意就沒(méi)希望了，對(duì)吧？C:我也是啊，要是真能長(zhǎng)話短說(shuō)，就不會(huì)有這么高的話費(fèi)了。4.示益問(wèn)題示益問(wèn)題是以解決方案為核心的問(wèn)題暗示問(wèn)題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問(wèn)題揭示對(duì)策確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求注重對(duì)策，營(yíng)造解決問(wèn)題的氣氛請(qǐng)客戶說(shuō)明可得利益降低了被客戶拒絕的時(shí)機(jī)課堂練習(xí)〔24〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中示益問(wèn)題情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁,兩個(gè)人面前放著演示筆記本S：如果您使用隨e卡的話，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性就會(huì)好很多,再也不用擔(dān)憂會(huì)經(jīng)常掉線，而且也不會(huì)出現(xiàn)您用上網(wǎng)的時(shí)候就不能接聽(tīng)的情況，那樣的話，您上網(wǎng)不就變得很方便了嗎？C：對(duì)，確實(shí)是這樣，您說(shuō)的得有道理，那這隨意卡怎么辦理呢？課堂練習(xí)〔25〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的示益問(wèn)題情景描述：廣東誠(chéng)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所的宋小姐，想來(lái)了解一下移動(dòng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小孫熱情的接待了她:為了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，小孫提出了一些示益問(wèn)題：S：如果我們能夠把你們同事之間產(chǎn)生的費(fèi)大幅降低的話,就不要自己貼錢(qián)啦，還可以省下自己的費(fèi)，是嗎？C：當(dāng)然了，所以我們才這么感興趣的來(lái)咨詢嘛。S：如果你們參加了我們移動(dòng)的集團(tuán)網(wǎng),就再也不用和同事打的時(shí)候長(zhǎng)話短說(shuō)了，也不用擔(dān)憂溝通不清楚，想說(shuō)多久就說(shuō)多久。C：確實(shí)是這樣。S：如果能夠把您們單位同事之間的費(fèi)降下來(lái),那么您們單位的本錢(qián)會(huì)不會(huì)也就降下來(lái)了呢？課堂練習(xí)〔26〕―情景劇案例分析：移動(dòng)秘書(shū)推薦的示益問(wèn)題

情景描述：營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小孫想向錢(qián)先生推薦新業(yè)務(wù),為強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,提出了示益問(wèn)題:S：您可以想像一下，在您在開(kāi)重要會(huì)議不能接的時(shí)候，有一個(gè)專(zhuān)職的行政秘書(shū)為您接聽(tīng)所有的來(lái)電，告知您的朋友或家人您正在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)，請(qǐng)他按照您吩咐的時(shí)間再打給您，或者記下他的號(hào)碼和姓名，在您開(kāi)機(jī)的第一時(shí)間通知您，那您就再也不用因?yàn)殚_(kāi)會(huì)而耽誤重要的事情了，您覺(jué)得呢？C：是嗎，你們有這種業(yè)務(wù)嗎？S：我們有一種新業(yè)務(wù)，他不僅可以把您沒(méi)有收到的號(hào)碼及時(shí)通知您，還可以根據(jù)您的要求記下對(duì)方的姓名、、甚至還有留言。這樣的話您就再也不用擔(dān)憂您剛剛所說(shuō)的那種看到號(hào)碼，卻找不到人的那種情況了，C：是嗎，如果真的是這樣的話,那我就真的沒(méi)有后顧之憂了,那這個(gè)業(yè)務(wù)怎么辦理呢？S：我們有很多像您一樣的客戶都遇到過(guò)您這樣的情況，不過(guò)，如果給您的短信息中，除了有對(duì)方的號(hào)碼以外,還能夠有姓名和留言的話,您再乘坐飛機(jī)的時(shí)候,就不會(huì)遇到這種情況了。C：對(duì)啊，如果能夠像你說(shuō)的哪樣，當(dāng)然就不會(huì)再有這種問(wèn)題了。課堂練習(xí)〔27〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的示益問(wèn)題

情景描述:全球通客戶袁小姐來(lái)到咨詢前臺(tái)要求打印話費(fèi)清單,營(yíng)銷(xiāo)效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,小江發(fā)現(xiàn)客戶有對(duì)輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能,為了使袁小姐的潛在需求向明確需求過(guò)渡,小孫提出了一些示益問(wèn)題：S：主要是您平時(shí)接聽(tīng)的數(shù)量太多了,我們現(xiàn)在有一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)接聽(tīng)的優(yōu)惠套餐，可以讓您接聽(tīng)的費(fèi)用大大降低,而且想接多長(zhǎng)時(shí)間就接多長(zhǎng)時(shí)間。我們很多客戶辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)都說(shuō)特別好。C：是嗎，是什么業(yè)務(wù)??？課堂練習(xí)〔28〕―角色扮演：模擬開(kāi)掘客戶的需求這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，請(qǐng)你把課堂練習(xí)冊(cè)翻到課堂練習(xí)〔28〕認(rèn)真閱讀，按照練習(xí)說(shuō)明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、效勞營(yíng)銷(xiāo)代表和觀察員目的在于練習(xí)運(yùn)用背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題和示益問(wèn)題來(lái)了解發(fā)掘客戶的需求。通過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí),加強(qiáng)對(duì)開(kāi)掘客戶需求的技巧的掌握,把我們的銷(xiāo)售技巧提升到一個(gè)新的水平。

單元四介紹產(chǎn)品單元重點(diǎn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹產(chǎn)品和效勞的技巧一.產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)根本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn)

1.產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品所具有的效勞營(yíng)銷(xiāo)者所闡述的與客戶需求聯(lián)系最緊密對(duì)客戶的購(gòu)置決定最具影響力的因素2.根本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn)根本賣(mài)點(diǎn)是滿足客戶主要需求的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)一步說(shuō)服客戶的賣(mài)點(diǎn)為附加賣(mài)點(diǎn)二.介紹產(chǎn)品和效勞的技巧特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)

1.產(chǎn)品的特征這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息2.產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品或效勞所具備的所有優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的3.產(chǎn)品的利益

客戶如果使用它，會(huì)有什么好處利益是優(yōu)點(diǎn)的一局部那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)利益是針對(duì)特定客戶的4.產(chǎn)品的證據(jù)

行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可證書(shū)知名媒體的評(píng)價(jià)以前客戶的評(píng)價(jià)以前客戶記錄等5.與開(kāi)掘需求相結(jié)合介紹產(chǎn)品〔或效勞〕與了解需求的有機(jī)結(jié)合先了解需求，再介紹產(chǎn)品一般情況下是交織進(jìn)行的介紹時(shí)注意與客戶的交流不能滿足客戶時(shí)，表達(dá)歉意課堂練習(xí)〔29〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意行業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個(gè)人面前放著演示筆記本。C：請(qǐng)問(wèn)這隨意卡是怎么回事？S：〔面帶微笑〕隨意行業(yè)務(wù)是面向經(jīng)常用筆記本電腦無(wú)線上網(wǎng)效勞的商務(wù)人士的一項(xiàng)效勞，由隨E卡插入筆記本電腦的PCMCIA插槽來(lái)實(shí)現(xiàn)。使用隨E行，您可以隨時(shí)隨地?zé)o線高速上網(wǎng)，而且不需要用連接筆記本。您剛剛說(shuō)您經(jīng)常在外地出差，收發(fā)電子郵件很不方便，如果您使用了隨E行，就沒(méi)有這樣的問(wèn)題了。剛剛也有兩位先生來(lái)咨詢，他們也是經(jīng)常出差，后來(lái)兩個(gè)人一人買(mǎi)了一個(gè)。課堂練習(xí)〔30〕―情景劇案例分析：IP充值卡的特優(yōu)利證

情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表正在為客戶介紹IP充值卡C：小姐，這IP充值卡是怎么回事？S：它實(shí)際上是一種非常方便使用的IP卡。您購(gòu)置了我們的IP充值卡后，可以把它充到一個(gè)固定上，打的時(shí)候只要簡(jiǎn)單地?fù)艽?7951，然后撥長(zhǎng)途號(hào)碼就可以了。這樣您再也不會(huì)碰到撥打普通IP時(shí)出現(xiàn)的號(hào)碼太多經(jīng)常撥錯(cuò)的麻煩了。我爸爸以前使用普通IP卡的時(shí)候，由于眼睛不太好，經(jīng)常撥錯(cuò)號(hào)，一個(gè)能撥上幾分鐘，后來(lái)用了IP充值卡后，用起來(lái)就方便多了。課堂練習(xí)〔31〕―情景劇案例分析：集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的特優(yōu)利證

S:“企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)的虛擬專(zhuān)用網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)的互打20元包月，IP五折。S:“由于費(fèi)包月，通話時(shí)間不再受限制，大大節(jié)約了溝通本錢(qián)〞S:“像您們公司員工的費(fèi)用是由公司承擔(dān)的，而且員工之間的手機(jī)溝通又這么頻繁，參加集團(tuán)網(wǎng)后，員工之間的溝通話費(fèi)采取包月制，可以大大節(jié)省企業(yè)的本錢(qián)。〞S:“現(xiàn)在我們有很多企業(yè)都參加了我們的集團(tuán)網(wǎng)，像南方電視臺(tái)、交通管理局等單位，他們和您們公司的情況都很近似，在使用以后都反映單位的本錢(qián)大幅度的下降。課堂練習(xí)〔32〕―情景劇案例分析：理財(cái)通業(yè)務(wù)推薦的特優(yōu)利證

“理財(cái)通業(yè)務(wù)中的移動(dòng)股市功能可以實(shí)現(xiàn)行情查詢,到價(jià)提示股票交易、信息效勞等業(yè)務(wù)功能。S:“移動(dòng)股市可以讓您隨時(shí)隨地的通過(guò)之間進(jìn)行股票行情的查詢和進(jìn)行股票交易，使您不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何投資的時(shí)機(jī)〞S:“像您平常在辦公室的時(shí)間很少，也不能夠常去股市，又經(jīng)常出差很容易錯(cuò)失一些珍貴的時(shí)機(jī),而移動(dòng)股市可以讓您在戶外或者出差時(shí)能夠隨時(shí)隨地的通過(guò)之間進(jìn)行股票行情的查詢和進(jìn)行股票交易，使您不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何投資的時(shí)機(jī)。〞S:“現(xiàn)在很多跟您一樣的客戶，也是經(jīng)常出差或者在辦公室的時(shí)間很少，炒股很不方便，現(xiàn)在他們都在使用我們的理財(cái)通卡,都說(shuō)它的移動(dòng)炒股功能特別實(shí)用。〞課堂練習(xí)〔33〕―角色扮演：模擬介紹產(chǎn)品這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，請(qǐng)你把課堂練習(xí)冊(cè)翻到課堂練習(xí)〔33〕認(rèn)真閱讀，按照練習(xí)說(shuō)明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、效勞營(yíng)銷(xiāo)代表和觀察員這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運(yùn)用特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)〔FABE〕來(lái)介紹產(chǎn)品。通過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí),加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品介紹的技巧的掌握,把我們的銷(xiāo)售技巧提升到一個(gè)新的水平。

單元五處理異議單元重點(diǎn)客戶為什么會(huì)有異議客戶異議的類(lèi)型處理異議的原那么異議的處理方法一.客戶為什么會(huì)有異議客戶對(duì)自己不自信客戶的期望沒(méi)有得到滿足效勞營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有提供足夠的信息客戶有誠(chéng)意購(gòu)置，這一點(diǎn)是最重要的

二.客戶異議的類(lèi)型有能力的異議有能力改變客戶所述事實(shí)疑心誤解無(wú)能力的異議沒(méi)有能力改變客戶所述事實(shí)產(chǎn)品或效勞的缺陷

案例分析1、關(guān)于GPRS的速度的異議。S:目前我們這兒演示不了，反正速度挺快的，可以到達(dá)53.6K。C:〔吃驚的表情〕53.6K？這并不快呀？不是說(shuō)高速上網(wǎng)嗎？53.6K不是比固定的56K速度還慢嗎？2、關(guān)于GSM和CDMA的比照。C：我知道，可是我還是喜歡CDMA的，人家的是綠色環(huán)保，我們同事的CDMA放在電腦旁邊,來(lái)時(shí)根本沒(méi)有影響，可是你們的就不行，有干擾！三.處理異議的原那么保持積極的態(tài)度先了解反對(duì)或疑心的原因常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為

常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為先了解反對(duì)或懷疑的原因保持積極的態(tài)度1.保持積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注情感2.先了解反對(duì)或疑心的原因面對(duì)疑心面對(duì)誤解面對(duì)缺點(diǎn)3.常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為與客戶爭(zhēng)辯表示不屑顯示悲觀哀求四.異議的處理方法異議的處理方法有能力異議的處理無(wú)能力異議的處理有能力異議的處理無(wú)能力異議的處理

1.有能力的異議處理你能滿足的需要消除疑心、澄清誤解表示理解該異議給予相關(guān)的證據(jù)詢問(wèn)是否接受課堂練習(xí)〔34〕情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)有能力異議的處理情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意卡業(yè)務(wù)兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個(gè)人面前放著演示筆記本。C：您看，這上網(wǎng)的速度還是很快的。S：還可以。我經(jīng)常在全國(guó)各地出差，我擔(dān)憂在有些地方不能用。C：先生的擔(dān)憂是可以理解的，因?yàn)樗吘故且环N剛剛推出的業(yè)務(wù)，目前我們的隨E卡能夠上網(wǎng)的地方已經(jīng)覆蓋了全國(guó)的240多個(gè)城市，而且正在迅速擴(kuò)展，所以您沒(méi)有必要擔(dān)憂。課堂練習(xí)〔35〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)有能力異議的處理情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位客戶介紹集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“我們?cè)谑?nèi)還有好幾個(gè)辦事處，許多員工都是在各城市之間來(lái)回跑的。你們的這個(gè)集團(tuán)網(wǎng)也包括漫游嗎？處理：“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題很重要，您盡管放心，我們的這個(gè)集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)是不受地域局限的，只要是在廣東省內(nèi)，都可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)通話的功能〞課堂練習(xí)〔36〕情景劇案例分析：IP充值卡有能力異議的處理情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位客戶介紹IP充值卡業(yè)務(wù)，兩人站著,面對(duì)面。C：我以前經(jīng)常用IP卡，通話的質(zhì)量比較差，那你這IP充值卡的通話質(zhì)量行嗎？S：先生對(duì)IP卡的擔(dān)憂是可以理解的，因?yàn)榇_實(shí)有些公司的IP卡通話質(zhì)量不如人意，這里面主要的原因是他的帶寬不夠。我們移動(dòng)IP充值卡沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是非常好的，所以通話的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。我家里用的就是這種IP充值卡，效果挺好的。課堂練習(xí)〔37〕情景劇案例分析：理財(cái)通業(yè)務(wù)有能力異議的處理

情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位客戶介紹理財(cái)通業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“股市的價(jià)格是一會(huì)兒一變的，我又不能隔一分鐘就看一下，等我看的時(shí)候，可能時(shí)機(jī)都沒(méi)有了〞處理：“您的這個(gè)擔(dān)憂很有道理，不過(guò)請(qǐng)您放心，我們的移動(dòng)股市功能中有一個(gè)到價(jià)提示功能，您可以對(duì)您關(guān)注的某支股票預(yù)設(shè)一個(gè)買(mǎi)入或賣(mài)出價(jià)格，當(dāng)這支股票到達(dá)預(yù)設(shè)價(jià)位的時(shí)候，提示信息就會(huì)馬上發(fā)到您的上，哪您就不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一次時(shí)機(jī)。〞2.無(wú)能力的異議處理你不能滿足的需要表示理解該異議把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受課堂練習(xí)〔38〕情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)無(wú)能力異議的處理情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意卡業(yè)務(wù)兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個(gè)人面前放著演示筆記本。C：您看，這上網(wǎng)的速度還是很快的。S：還可以。那這價(jià)格是怎么樣的？C：這是我們的價(jià)格表，有按流量計(jì)算的，也有套餐形式的,我覺(jué)得這個(gè)商務(wù)套餐比較合算，因?yàn)樗遣幌蘖渴褂玫?。S：嗯。。。。。。。。。一個(gè)月200元，這價(jià)格還是高了點(diǎn)。C：我能理解先生有這樣的看法。我們剛剛談到,它可以隨時(shí)隨地?zé)o線上網(wǎng)，而且上網(wǎng)速度比較高,象您這樣經(jīng)常出差的商務(wù)人士,相對(duì)于它給您帶來(lái)的方便相比，這200元的價(jià)格還是比較劃算的，您說(shuō)是嗎？課堂練習(xí)〔39〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)無(wú)能力異議的處理

情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位客戶介紹集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“可是你們的這個(gè)包月只是針對(duì)移動(dòng)的，如果用固定打的話就沒(méi)有優(yōu)惠了，而且我們的員工有時(shí)也會(huì)到外省出差，那這個(gè)話費(fèi)還是不能減?。刻幚恚骸澳f(shuō)的對(duì)，我們的這個(gè)包月確實(shí)是不包括固定和省外漫游的費(fèi)用，我知道如果能夠連固定和省外漫游也都算到包月里，當(dāng)然對(duì)您的優(yōu)惠就更多了，但是因?yàn)楣潭ㄙM(fèi)和省外漫游費(fèi)和電信和其他省的移動(dòng)公司會(huì)有關(guān)系，而我們的這個(gè)集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)只是我們廣東移動(dòng)的業(yè)務(wù)，所以優(yōu)惠范圍不能擴(kuò)展到外省。不過(guò)您可以算一下，您們以前員工的話費(fèi)量是多少那么現(xiàn)在每人只需要20元就可以包月，單是這一項(xiàng)，就可以給您們公司節(jié)省大量的費(fèi)用，而且集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)的IP還可以打五折，這樣算下來(lái)至少可以將您們現(xiàn)在的費(fèi)用降低一倍以上。課堂練習(xí)〔40〕情景劇案例分析：IP充值卡無(wú)能力異議的處理情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位客戶介紹IP充值卡業(yè)務(wù)，兩人站著,面對(duì)面。C：您這IP充值卡多少錢(qián)一分鐘??？S：3毛錢(qián)一分鐘。C：這么貴？現(xiàn)在好多卡都已經(jīng)打5折啦。你們還這么貴。S：先生對(duì)價(jià)格的看法是可以理解的，可是那些打5折的卡，往往是通話質(zhì)量比較差的，如果您有重要的商務(wù)，而通話質(zhì)量保證不了,那該是多么令人掃興的事情。我們移動(dòng)的IP通話質(zhì)量很好，使用起來(lái)又很方便，雖然價(jià)格貴一點(diǎn)，還是值得的，您看呢？課堂練習(xí)〔41〕情景劇案例分析：理財(cái)通業(yè)務(wù)無(wú)能力異議的處理

情景描述：效勞營(yíng)銷(xiāo)代表在向一位客戶介紹理財(cái)通業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“你們的這個(gè)卡好是好，但是儲(chǔ)存的號(hào)碼和短消息都比我原來(lái)的卡要少，你既然說(shuō)是大容量卡，怎么號(hào)碼和短消息反而會(huì)少呢？處理：“我能理解您由這樣的看法，理財(cái)通卡的號(hào)碼和短消息的儲(chǔ)存量確實(shí)比普通卡要少，這是因?yàn)槔碡?cái)通卡的其他功能很強(qiáng)大的原因。我們剛剛談到，對(duì)您來(lái)說(shuō)，可以移動(dòng)炒股是最方便的功能，您可以想一想，抓住一次時(shí)機(jī)對(duì)于您會(huì)意味著什么，號(hào)碼少一點(diǎn)，短信少幾條其實(shí)不是最重要的，而且您的手機(jī)本身還會(huì)有一個(gè)號(hào)碼本嘛，加在一起肯定也夠用了，您看是嗎？課堂練習(xí)〔42〕―角色扮演：模擬異議的處理這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，請(qǐng)你把課堂練習(xí)冊(cè)翻到課堂練習(xí)〔33〕認(rèn)真閱讀，按照練習(xí)說(shuō)明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、效勞營(yíng)銷(xiāo)代表和觀察員這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運(yùn)用有能力和無(wú)能力的異議處理技巧來(lái)處理客戶異議。通過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí),加強(qiáng)對(duì)處理異議的技巧的掌握,把我們的銷(xiāo)售技巧提升到一個(gè)新的水平。

單元六建議購(gòu)置單元重點(diǎn)為什么要主動(dòng)建議購(gòu)置？如何建議購(gòu)置？一.為什么要主動(dòng)建議購(gòu)置錯(cuò)誤的觀念和做法客戶的購(gòu)置心理

1.錯(cuò)誤的觀念和做法客戶自便害怕客戶反感心理顧忌被動(dòng)等待建議2.客戶的購(gòu)物心理希望效勞營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)建議是客戶的普遍心理客戶自己往往不能下決心購(gòu)置二.如何建議購(gòu)置建議購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)述好處無(wú)意購(gòu)買(mǎi)感謝咨詢?cè)儐?wèn)有無(wú)其它要求不要催促建議一次同意購(gòu)買(mǎi)流程辦理詢問(wèn)有無(wú)其它要求建議購(gòu)置簡(jiǎn)述好處不要催促建議一次同意購(gòu)置流程辦理無(wú)意購(gòu)置感謝咨詢

1.詢問(wèn)有無(wú)其它要求先生，您看，還有什么問(wèn)題嗎？還有什么我沒(méi)有介紹清楚的嗎？您是否還有想了解的地方？

2.建議購(gòu)置簡(jiǎn)述好處當(dāng)感到客戶根本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)置并簡(jiǎn)述購(gòu)置的好處建議購(gòu)置簡(jiǎn)述好處3.不要催促建議一次要主動(dòng)，但不要催促，只建議一次。假設(shè)客戶無(wú)反響，應(yīng)了解原因4.同意購(gòu)置流程辦理客戶同意購(gòu)置，那么按照效勞流程為其辦理手續(xù)5.無(wú)意購(gòu)置感謝咨詢不要糾纏客戶保持積極的態(tài)度感謝其光臨或咨詢以個(gè)人的名義歡送客戶再次光臨目送客戶離開(kāi)課堂練習(xí)〔43〕―角色扮演：模擬參謀式銷(xiāo)售這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，請(qǐng)你把課堂練習(xí)冊(cè)翻到課堂練習(xí)〔43〕認(rèn)真閱讀，按照練習(xí)說(shuō)明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶,效勞營(yíng)銷(xiāo)代表和觀察員這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運(yùn)用開(kāi)場(chǎng)白,開(kāi)掘客戶需求，介紹產(chǎn)品、異議處理、建議購(gòu)置的技巧完成參謀式銷(xiāo)售。通過(guò)這一輪的全面實(shí)戰(zhàn)練習(xí),把我們的銷(xiāo)售技巧提升到一個(gè)新的水平

單元七挽留客戶單元重點(diǎn)客戶離網(wǎng)的原因客戶挽留的對(duì)策客戶挽留的技巧一.客戶離網(wǎng)的原因客戶離網(wǎng)的原因無(wú)能力的原因有能力的原因無(wú)能力的原因有能力的原因

1.無(wú)能力的原因無(wú)解決方案的問(wèn)題不變的價(jià)格質(zhì)量效勞2.有能力的原因有解決方案的問(wèn)題可變的價(jià)格平安問(wèn)題不了解移動(dòng)的資費(fèi)政策二.客戶挽留的對(duì)策降低問(wèn)題嚴(yán)重性增加離網(wǎng)對(duì)策本錢(qián)

1.降低問(wèn)題的嚴(yán)重性降低有能力的問(wèn)題嚴(yán)重性降低無(wú)能力的問(wèn)題嚴(yán)重性2.增加離網(wǎng)對(duì)策本錢(qián)可能失去朋友和客戶失去身份的象征造成溝通障礙情感因素三.客戶挽留的技巧降低有能力問(wèn)題嚴(yán)重性降低無(wú)能力問(wèn)題嚴(yán)重性增加離網(wǎng)對(duì)策本錢(qián)

1.降低有能力問(wèn)題的嚴(yán)重性有能力的原因〔異議〕表示歉意，并理解該異議提出解決方案詢問(wèn)是否接受課堂練習(xí)〔44〕情景劇案例分析：客戶挽留有能力異議的處理

異議：“可是我覺(jué)得你們移動(dòng)的效勞一點(diǎn)都不好，我用了你們那么時(shí)間的，你們什么優(yōu)惠都沒(méi)有給過(guò)我。〞處理：“對(duì)不起，我看了您的資料，您確實(shí)沒(méi)有享受什么優(yōu)惠，這可能是我們移動(dòng)的宣傳不夠造成的，其實(shí)我們有很多優(yōu)惠的套餐,是非常實(shí)惠的，只是您沒(méi)能及時(shí)了解到，我現(xiàn)在就給您介紹一下好嗎？〞異議：“你們移動(dòng)的價(jià)格太高了，人家聯(lián)通的價(jià)格比你們低多了處理：“我能理解您這樣的看法,我們現(xiàn)在也在推出各種各樣的優(yōu)惠政策，比方對(duì)于您這樣的老客戶,我