商務(wù)禮儀培訓考試

商務(wù)禮儀培訓考試

您的姓名：［填空題］*

1、關(guān)于服務(wù)的說明，下列錯誤的是（）。［單選題］*

A.服務(wù)是一種工作和成長

B.服務(wù)是一種快樂和榮譽

C.服務(wù)是一種優(yōu)良的傳統(tǒng)

D.服務(wù)是一種善意的舉動

2、具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識會給我們帶來客戶（）的提升。［單選題］*

A.開心度

B.幸福度

C.滿意度

D.感謝度

3、服務(wù)的基礎(chǔ)能力不包含下列哪項（）。［單選題］*

A.行為

B.知識

C.技能

D.信念（

4、禮由心生，（）決定一切。［單選題］*

A.信仰

B.態(tài)度

C.心情

D.服務(wù)

5、溝通的第一步是什么？（）［單選題］*

A.真誠微笑；?

B.說話方式

C.行為禮儀

D.服務(wù)意識

6、成功因素的（）決定于良好的人際溝通。［單選題］*

A.25%

B.50%

C.75%

D.100%

7、當有客戶在（）或VIP室落座時，送上果盤或糖果和飲料，奉上飲品時，應(yīng)使用

禮貌用語，并根據(jù)客戶的要求適時續(xù)杯。［單選題］*

A展廳

B洽談區(qū)

C水吧臺

D接待區(qū)

8、檢查展廳中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知（）前來保潔。［單選題］

A保潔員

B水吧員

C置業(yè)顧問

D清潔員

9.收集客戶服務(wù)意見、建議及現(xiàn)場問題點并進行登記，及時告知（）進行整改。

［單選題］*

A經(jīng)理

B主管（正確答案）

C水吧員

D置業(yè)顧問

10.如遇客戶的無理要求，可以請示（），避免與客戶正面發(fā)生沖突。［單選題］*

A營銷經(jīng)理

B主管

C經(jīng)理

D營銷主管

11、滅火要用（）、濕麻袋、濕棉被、干沙等不燃物覆蓋在燃燒物的表面，隔絕空

氣，使燃燒停止。［單選題］*

A濕毛巾

B濕衣服

C濕抹布

D濕棉毯

12、消防工作的原則：堅持專門機關(guān)與（）相結(jié)合。［單選題］*

A群眾

B人民

C機構(gòu)

D部門

13、.火災(zāi)是指時間或空間上失去控制的（）所造成的災(zāi)害。［單選題］*

A易燃物

B燃燒物

C燃燒

D可燃物

14、自燃是指（）在空氣中沒有受火的作用，靠自然或外熱而發(fā)生的燃燒現(xiàn)象。

［單選題］*

A可燃物（正確答案）

B易燃物

C助燃物

D易燃易爆物

15、當病人尚未脫離電源時切勿用（）與病人直接接觸。［單選題］*

A木棒

B手（正確答

C手套

D身體

16、物業(yè)服務(wù)合同中的法律主體是：（）［單選題］*

A、業(yè)主和開發(fā)商

B、業(yè)主和物業(yè)公司

C、業(yè)主委員會和物業(yè)公司

D、物業(yè)公司和開發(fā)商

17、物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘（）的方式來實現(xiàn)活動。［單選題］*

A、物業(yè)管理人員

B、物業(yè)管理企業(yè)

C、物業(yè)管理分包單位

D、物業(yè)管理師

18、在物業(yè)管理的特征中，（）是物業(yè)管理最主要的特點。［單選題］*

A、市場化（正確笞案）

B、規(guī)范化

C、專業(yè)化

D、社會化

19、為保障住房售后的維修管理，維護住房產(chǎn)權(quán)人和使用人的共同利益，建設(shè)部、

財政部于1998年11月印發(fā)（）。［單選題］*

A、《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》?：一）

B、《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》

C、《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》

D、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》

20、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物

是（）［單選題］*

A、物業(yè)服務(wù)合同

B、物業(yè)管理服務(wù)

C、特約服務(wù)

D、專項服務(wù)

21、根據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立（）業(yè)主大會。

［單選題］*

A、一個

B、兩個

C、兩個以上

D、三個以下

22、前期物業(yè)服務(wù)合同是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，（）與物業(yè)

管理企業(yè)簽訂的約束物業(yè)管理前期活動行為規(guī)范的合同。［單選題］*

A、業(yè)主委員會

B、物業(yè)建設(shè)單位

C.物業(yè)設(shè)計單位

D、居委會

23、物業(yè)是指（）的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。［單選題］*

A、已經(jīng)建成

B、投入使用

C、已經(jīng)建成并投入使用

D、已經(jīng)建成待投入使用

24、遞交物品時最基本的禮儀應(yīng)（）遞送。［單選題］*

A、遵循上級或長輩尊重的雙手禮儀

B、一視同仁

C、微笑目光柔和單手即可

D、微笑并雙手適宜正的答案）

25、注重并學習商務(wù)禮儀的原因，用一句話概括為（）［單選題］*

A、內(nèi)強素質(zhì)，提升品質(zhì)

B、外塑形象，養(yǎng)成良好個人良好職業(yè)素養(yǎng)

C、增進交往，提升友誼

D、內(nèi)外兼修，提高個人素養(yǎng)及公司企業(yè)形象不￡）

26、儀容儀表禮儀應(yīng)把握的三大原則為（）［單選題］*

A、TPO原則（正確?與案）

B、BI原則

C、7s管理原則

D、5w原則

二、多項選擇題*

1、服務(wù)人員的基本職責有哪些？（）

A.迎接和招呼客戶止的冷妾）

B.提供各種需求服務(wù)

C.回答客戶的問詢

D.解決客戶的困難

2、服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的（）和（）。*

A.態(tài)度取向

B.精神狀態(tài)（正確答案）

C.積極態(tài)度

D.行為規(guī)范

3、服務(wù)依據(jù)基礎(chǔ)能力和提升空間一共分為兩大類。分別是（）和（）。*

A.硬服務(wù)」案）

B.好服務(wù)

C.一般服務(wù)

D.軟服務(wù)

4、客戶滿意服務(wù)五感有哪些？（）*

A.親切感和方便感

B.安全感和舒適感

C.物有所值感

D.超值驚喜感

5、服務(wù)標準要求包含哪些方面？（）*

A.服務(wù)語言（正確答案）

B.語言標準

C.微笑訓練

D.行為禮儀（正確答案）

6、如何有（）地進行有效溝通是一件非常有學問的事情。*

A.針對性

B.有質(zhì)量

C.有深度

D.有意義

7、從心理學角度來看，人的性格一般可分為（）*

A.多血質(zhì)活潑型

B.膽汁質(zhì)急躁型

C.粘液質(zhì)穩(wěn)型（正確答案）

D.抑郁憂郁型

8、服務(wù)的意義主要是讓客戶感到（）和（）。*

A.滿意

B.意外

C.感動

D.驚喜

9、以下哪些是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容：（）*

A.常規(guī)性的公共服務(wù)（正確答案）

B.針對性的專項服務(wù)，

C.入戶維修服務(wù)

D.委托性的特約服務(wù)

10、以下不屬于物業(yè)法律法規(guī)的是：（）*

A、《住宅專項維修資金管理辦法》

B、《商品房買賣合同》二

C、《小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同》

D、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

11、應(yīng)變能力提高的方式有哪些？（）*

A、多參加富有挑戰(zhàn)性的活動

B、擴大個人交往的范圍

C、加強自身的修養(yǎng)；

D、注意改變不良的習慣和惰性

12：燃燒的必要條件有哪些？（）*

A、可燃物

B、助燃物

C、附著物

D、著火源

13、火場疏散逃生常識下面那些事正確的？（）*

A、不可乘坐電梯

B、不可貪戀財物

C、打開門窗站在原地呼救

D、放低身體，用濕毛巾捂鼻

14、提高應(yīng)急應(yīng)變能力的方式有哪些？（）*

A、冷靜（正確答案）

B、忍耐

C、爆發(fā)；

D、探穴（正確紜

15、火災(zāi)燃燒階段有哪些？（）*

A、初起階段蔭7:工）

B、發(fā)展階段

C、下降階段

D、熄滅階段的？"）

16、補救火災(zāi)的一般補救方法那些事正確的？（）*

A、報警早，損失少；一

B、先救物，后救人；

C、先滅火，后逃跑；

D、防中毒，防窒息；」

1、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。［判斷題］*

對（正確答案）

錯

2、服務(wù)意識是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作的一種本能和習慣，是可以通過培養(yǎng)、

教育訓練形成的。［判斷題］*

對（正確答案）

錯

3、服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。［判斷

題］*

對（正確答案）

錯

4、每一行都不能沒有服務(wù)，但可以沒有服務(wù)意識。