2024年度醫(yī)院投訴管理科投訴處理報告課件

2024年度醫(yī)院投訴管理科投訴處理報告課件匯報人：小無名172024XXREPORTING投訴管理科工作概述投訴受理情況分析投訴處理過程與結(jié)果投訴問題原因剖析及改進措施投訴處理效果評估與持續(xù)改進未來工作展望與建議目錄CATALOGUE2024PART01投訴管理科工作概述2024REPORTING反饋與回訪將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并進行回訪，確保問題得到解決。統(tǒng)計分析對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院改進服務(wù)提供參考。溝通協(xié)調(diào)與投訴人、被投訴科室及相關(guān)部門進行溝通，促進問題的解決。受理投訴負責接收、登記、分類、處理醫(yī)院內(nèi)各類投訴。調(diào)查核實對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，確保投訴的真實性。職責與功能通過來電、來信、來訪等方式接收投訴。工作流程與規(guī)范接收投訴根據(jù)投訴性質(zhì)、內(nèi)容進行分類，確定處理方式。分類處理對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查核實與投訴人、被投訴科室及相關(guān)部門進行溝通，協(xié)調(diào)解決方案。溝通協(xié)調(diào)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。處理與反饋對處理結(jié)果進行回訪，確保問題得到解決，并跟蹤后續(xù)情況?；卦L與跟蹤提高投訴受理效率，縮短處理時間，確保投訴得到及時處理。加強投訴受理和處理能力完善投訴處理機制加強與患者的溝通推動醫(yī)院服務(wù)改進建立健全的投訴處理機制，確保各類投訴得到妥善處理。加強與患者的溝通，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。通過對投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在的問題和不足，推動醫(yī)院改進服務(wù)。2024年度工作重點PART02投訴受理情況分析2024REPORTING本年度投訴主要來源于患者及其家屬，占比達到85%；其余15%來自醫(yī)護人員及其他相關(guān)人員。投訴來源全年共受理投訴230件，較去年增長10%。投訴數(shù)量投訴來源及數(shù)量統(tǒng)計投訴類型分布占比35%，主要涉及醫(yī)護人員服務(wù)不周到、態(tài)度冷淡等問題。占比25%，主要涉及診斷不準確、治療效果不佳等問題。占比20%，主要涉及收費不透明、亂收費等問題。占比20%，包括醫(yī)院環(huán)境差、設(shè)備故障等問題。服務(wù)態(tài)度類投訴醫(yī)療質(zhì)量類投訴收費問題類投訴其他類投訴投訴數(shù)量在全年各月份分布相對均勻，無明顯高峰期。與去年相比，本年度投訴數(shù)量整體呈上升趨勢，其中服務(wù)態(tài)度類和醫(yī)療質(zhì)量類投訴增長較為明顯。投訴時間趨勢分析趨勢變化月份分布PART03投訴處理過程與結(jié)果2024REPORTING調(diào)查核實對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)和資料。接收投訴設(shè)立專門投訴窗口和投訴電話，確?；颊吆图覍倌軌虮憬莸靥岢鐾对V。記錄與分類詳細記錄投訴內(nèi)容，并根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，以便后續(xù)處理。處理與反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進行妥善處理，并及時向患者或家屬反饋處理結(jié)果。歸檔與總結(jié)將處理完畢的投訴進行歸檔，并定期對投訴情況進行總結(jié)分析。處理流程與規(guī)范執(zhí)行情況投訴數(shù)量統(tǒng)計投訴類型分布處理結(jié)果統(tǒng)計改進措施與成效處理結(jié)果分類統(tǒng)計01020304對全年接收的投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，分析投訴數(shù)量的變化趨勢。按照投訴性質(zhì)對投訴進行分類統(tǒng)計，了解各類投訴的占比情況。對全年處理完畢的投訴結(jié)果進行統(tǒng)計，包括處理滿意率、處理時長等指標。針對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進措施，并對改進成效進行評估。案例一患者投訴醫(yī)生態(tài)度問題。通過調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生確實存在態(tài)度不當?shù)那闆r。醫(yī)院對醫(yī)生進行了批評教育，并責令其向患者道歉。同時，醫(yī)院加強了對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的培訓(xùn)。案例二患者投訴醫(yī)療費用問題。經(jīng)調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在收費方面存在不規(guī)范行為。醫(yī)院立即進行整改，規(guī)范收費流程，并對相關(guān)責任人進行了處理。同時，醫(yī)院加強了對收費人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。案例三患者投訴醫(yī)院環(huán)境問題。醫(yī)院對患者反映的環(huán)境問題進行了全面排查和整改，包括改善病房環(huán)境、加強清潔衛(wèi)生等方面的工作。同時，醫(yī)院加強了對環(huán)境衛(wèi)生的日常監(jiān)督和檢查。典型案例分享與剖析PART04投訴問題原因剖析及改進措施2024REPORTING部分醫(yī)護人員在與患者溝通時缺乏耐心和細心，導(dǎo)致患者感到被忽視或不被尊重。服務(wù)態(tài)度不佳加強醫(yī)護人員溝通技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和溝通能力；建立患者滿意度調(diào)查機制，及時了解并改進服務(wù)中的問題。改進措施醫(yī)護人員過于關(guān)注疾病治療，忽視了患者的心理和情感需求。缺乏人文關(guān)懷加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)培養(yǎng)，提高對患者心理和情感需求的關(guān)注度；開展患者心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助患者緩解焦慮和壓力。改進措施服務(wù)態(tài)度問題原因剖析及改進措施改進措施加強醫(yī)護人員安全意識和技能培訓(xùn)，提高醫(yī)療事故防范能力；建立醫(yī)療事故應(yīng)急處理機制，確保事故得到及時妥善處理。診療不規(guī)范部分醫(yī)護人員在診療過程中存在操作不規(guī)范、用藥不合理等問題。改進措施加強醫(yī)護人員診療規(guī)范培訓(xùn)，提高診療水平和用藥合理性；建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控機制，定期對醫(yī)護人員的診療行為進行評估和反饋。醫(yī)療差錯事故由于醫(yī)護人員疏忽或技能不足等原因?qū)е碌尼t(yī)療事故。醫(yī)療質(zhì)量問題原因剖析及改進措施管理流程問題原因剖析及改進措施投訴處理不及時部分患者反映投訴處理時間過長，影響了患者的就醫(yī)體驗。改進措施優(yōu)化投訴處理流程，縮短處理時間；設(shè)立專門的投訴處理窗口或熱線電話，方便患者及時反映問題。信息溝通不暢醫(yī)院內(nèi)部各部門之間信息溝通不暢，導(dǎo)致患者投訴問題無法得到及時解決。改進措施加強醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立信息共享機制；定期召開醫(yī)院內(nèi)部會議，共同商討解決患者投訴問題的措施。PART05投訴處理效果評估與持續(xù)改進2024REPORTING反映醫(yī)院對投訴的響應(yīng)速度和處理效率，本年度目標為95%以上及時處理。投訴處理及時率投訴解決率患者滿意度體現(xiàn)醫(yī)院對投訴問題的實際解決能力，本年度目標為90%以上的投訴得到妥善解決。衡量患者對醫(yī)院投訴處理過程和結(jié)果的滿意程度，本年度目標為滿意度達到90分以上。030201評估指標設(shè)定及實施情況

評估結(jié)果分析與解讀投訴處理及時率分析根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院投訴處理及時率達到了97%，超過了預(yù)定目標。這表明醫(yī)院對投訴的響應(yīng)速度和處理效率較高。投訴解決率分析經(jīng)過統(tǒng)計，醫(yī)院投訴解決率為85%，未達到預(yù)定目標。需要進一步分析原因，提出改進措施?；颊邼M意度分析調(diào)查結(jié)果顯示，患者對醫(yī)院投訴處理過程和結(jié)果的滿意度為88分，略低于預(yù)定目標。需要關(guān)注患者反饋，優(yōu)化投訴處理流程。加強對投訴問題的分類和分析，針對不同類型的問題制定相應(yīng)的解決方案和措施，提高問題解決效率。提升投訴解決率根據(jù)患者反饋和評估結(jié)果，對現(xiàn)有投訴處理流程進行梳理和優(yōu)化，減少處理環(huán)節(jié)和等待時間，提高處理效率。優(yōu)化投訴處理流程加強與患者的溝通和交流，及時了解患者需求和意見，同時加強對患者的教育和指導(dǎo)，提高患者對醫(yī)院服務(wù)和投訴處理的認知和理解。加強患者溝通和教育針對評估結(jié)果的持續(xù)改進計劃PART06未來工作展望與建議2024REPORTING建立健全醫(yī)院投訴預(yù)防制度，明確各部門職責和工作流程，確保投訴預(yù)防工作的有效實施。完善投訴預(yù)防制度定期開展員工投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和投訴處理能力，從源頭上減少投訴的發(fā)生。加強員工培訓(xùn)建立定期巡查和不定期抽查制度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高患者滿意度。強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管加強投訴預(yù)防機制建設(shè)組建具備專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的投訴處理團隊，負責投訴的受理、調(diào)查、處理和回復(fù)等工作，確保投訴得到及時有效解決。建立專業(yè)投訴處理團隊優(yōu)化投訴處理流程，縮短處理時間，提高處理效率。同時，建立投訴處理跟蹤機制，確?；颊吣軌虻玫綕M意的答復(fù)和解決方案。完善投訴處理流程定期對投訴數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足和問題，為醫(yī)院改進服務(wù)質(zhì)量和提升患者滿意度提供有力支持。強化數(shù)據(jù)分析與運用提升投訴處理能力和水平加強與行政部門的協(xié)作與醫(yī)院行政部門密切合作，共同推進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進工作，為