農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)規(guī)范

1DB14/T××××—2020農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險控制與應(yīng)急管理、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)。本文件適用于規(guī)范山西省農(nóng)產(chǎn)品（果蔬、糧油）直供直銷物流服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2006物流術(shù)語GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則DB14/T2131城市共同配送服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18354-2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物流服務(wù)為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。[來源:GB/T18354-2006,2.7]3.2農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)為滿足服務(wù)對象需求，將農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地或產(chǎn)地附近的集配地（直供）直接配送到消費市場（直銷終端）的過程及其結(jié)果。4基本要求4.1組織要求4.1.1應(yīng)具有從事農(nóng)產(chǎn)品流通的營業(yè)資質(zhì)。4.1.2應(yīng)具有科學(xué)合理的管理制度、規(guī)范的物流服務(wù)程序與操作規(guī)范。4.1.3應(yīng)具有及時響應(yīng)服務(wù)對象業(yè)務(wù)需求的資源集拼和物流組配能力。2DB14/T××××—20204.2服務(wù)人員4.2.1服務(wù)人員數(shù)量應(yīng)滿足服務(wù)提供需求，且人員資質(zhì)符合崗位要求。4.2.2應(yīng)具有滿足崗位服務(wù)要求的素質(zhì)及技能。4.2.3上崗前應(yīng)經(jīng)過專門的素質(zhì)、技能培訓(xùn)，上崗后應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。4.3服務(wù)環(huán)境4.3.1應(yīng)具有固定的服務(wù)場所，場地面積滿足服務(wù)提供需求。4.3.2應(yīng)通過有效的管理和維護(hù)，保障服務(wù)環(huán)境符合國家有關(guān)消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.3.3應(yīng)確保環(huán)境滿足服務(wù)符合性要求，不會引起農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量變化。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1應(yīng)具有滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備，且設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)有效，包括但不限于：物流服務(wù)設(shè)施設(shè)備、信息服務(wù)設(shè)施設(shè)備、計量設(shè)備、農(nóng)藥殘留檢測及其他相關(guān)檢測設(shè)施設(shè)備、辦公設(shè)施設(shè)備。4.4.2應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備實施維護(hù)保養(yǎng)，對計量、檢測設(shè)備實施校準(zhǔn)，并確保其符合計量檢定有關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.4.3應(yīng)選擇安全環(huán)保、綠色節(jié)能的物流設(shè)施設(shè)備，且托盤、周轉(zhuǎn)箱應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)推薦的模數(shù)。4.4.4貯存設(shè)施設(shè)備溫濕度應(yīng)滿足農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)、保鮮要求，果蔬宜冷庫或氣調(diào)庫貯存。4.4.5運輸配送車輛推薦使用新能源或清潔能源車輛，果蔬宜全程冷鏈運輸配送。4.5服務(wù)合同4.5.1雙方達(dá)成合作意向后，應(yīng)簽訂相應(yīng)服務(wù)合同，且服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T30333《物流服務(wù)合同準(zhǔn)則》的要求。4.5.2應(yīng)約定運輸配送物流服務(wù)具體承擔(dān)方。4.5.3應(yīng)約定服務(wù)方案內(nèi)容。4.6信息服務(wù)4.6.1應(yīng)具有滿足相關(guān)方信息互通、共享需求的信息服務(wù)能力。4.6.2服務(wù)每個環(huán)節(jié)應(yīng)有記錄，且記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，保存至規(guī)定時間。4.6.3農(nóng)產(chǎn)品直供端應(yīng)具有電話、信息服務(wù)平臺等便捷的信息獲取渠道，便于服務(wù)對象對農(nóng)產(chǎn)品信息的查詢或?qū)r(nóng)產(chǎn)品物流信息的查詢、跟蹤。4.6.4應(yīng)確保服務(wù)信息的安全，防止信息泄露和不正當(dāng)使用。4.7農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式及內(nèi)容4.7.1農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式是由農(nóng)產(chǎn)品直供端主體按照農(nóng)產(chǎn)品直銷終端需求，直接配送農(nóng)產(chǎn)品的流通服務(wù)模式。農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式見圖1。3DB14/T××××—2020圖1農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式4.7.2農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)內(nèi)容4.7.2.1農(nóng)產(chǎn)品直供端物流服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)咨詢、制定服務(wù)方案、集貨貯存、加工、包裝。4.7.2.2運輸配送物流服務(wù)可由直供端或直銷終端自建物流提供，或由第三方物流提供，具體承擔(dān)方由供銷雙方簽訂的服務(wù)合同確定。4.7.2.3農(nóng)產(chǎn)品直銷終端物流服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：收貨、貯存。5服務(wù)要求5.1農(nóng)產(chǎn)品直供端服務(wù)要求5.1.1業(yè)務(wù)咨詢5.1.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求提供服務(wù)窗口、電話、信息平臺等服務(wù)咨詢方式，提供咨詢服務(wù)。5.1.1.2解答詢問時應(yīng)詳細(xì)明確，做到一次告知。5.1.2制定服務(wù)方案5.1.2.1應(yīng)在與服務(wù)對象進(jìn)行充分溝通的前提下，結(jié)合服務(wù)對象的需求，制定合理、可行、可操作且有針對性的服務(wù)方案。5.1.2.2服務(wù)方案的內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)內(nèi)容、流程、保障條件和雙方的職責(zé)；b)加工服務(wù)流程、要求等；c)包裝的材料、方式、要求等；d)運輸配送的方式、要求、運輸配送過程的安全與應(yīng)急等；e)收貨的方式、時間、地點等；f)送達(dá)交接服務(wù)的內(nèi)容、要求、爭議處置等。5.1.3集貨貯存5.1.3.1對入庫農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行農(nóng)殘檢測、驗貨，驗收合格后填寫收貨單，登記入庫。5.1.3.2應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品特性及相關(guān)貯存技術(shù)規(guī)范進(jìn)行貯存，可采用通風(fēng)庫、冷庫、氣調(diào)庫等貯存方式。5.1.3.3對貯存條件差異較大、不宜混放的，應(yīng)進(jìn)行分區(qū)或分庫貯存。4DB14/T××××—20205.1.3.4在庫農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行盤點，且應(yīng)定期或不定期自檢自查，對不符合出貨標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)產(chǎn)品及時清除，做好記錄。5.1.3.5入庫、在庫、出庫各環(huán)節(jié)交接職責(zé)明確，交接記錄準(zhǔn)確、清晰，易于識別和檢索。5.1.4加工5.1.4.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品的品種、等級及服務(wù)方案的要求將農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行揀選、清洗、切分、分裝和標(biāo)識等處理。5.1.4.2處理過程應(yīng)注意衛(wèi)生，避免污染。5.1.5包裝5.1.5.1應(yīng)按服務(wù)方案的要求，綜合考慮農(nóng)產(chǎn)品特性、規(guī)格、數(shù)量、路線、運輸方式等因素，選擇合適的包裝材料和包裝方式。5.1.5.2裝箱作業(yè)應(yīng)符合農(nóng)產(chǎn)品包裝件上的標(biāo)志要求，無標(biāo)志要求的應(yīng)不損壞農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品外包裝。5.1.5.3裝箱過程應(yīng)復(fù)核貨品信息，打印并粘貼裝箱單據(jù)。5.2運輸配送服務(wù)要求5.2.1裝車5.2.1.1裝車前應(yīng)準(zhǔn)確核實發(fā)貨信息。5.2.1.2應(yīng)根據(jù)先遠(yuǎn)后近、先緩后急、先大單后小單、同票同車等原則進(jìn)行裝車。5.2.1.3裝車應(yīng)選擇合理的裝載流程及加固措施，規(guī)范作業(yè)。5.2.1.4應(yīng)準(zhǔn)確記錄農(nóng)產(chǎn)品運輸配送信息及裝車單據(jù)。5.2.2運輸配送5.2.2.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品數(shù)量、運輸配送距離、道路交通、運輸工具條件等情況，選擇合適的運輸工具、確定合理的運輸配送路線，在承諾時限內(nèi)送達(dá)（無法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外）。5.2.2.2運輸車輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，如防顛簸、防火、防雨等。5.2.2.3運輸配送過程中，發(fā)生意外事件時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，并主動和服務(wù)對象進(jìn)行溝通，事后應(yīng)按合同約定進(jìn)行處理，并做好處理記錄。5.2.2.4運輸配送服務(wù)宜滿足DB14/T2131《城市共同配送服務(wù)規(guī)范》的要求。5.2.3送達(dá)交接5.2.3.1應(yīng)根據(jù)合同約定的時間、地點準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，且貨損率、貨差率應(yīng)控制在合同約定的范圍5.2.3.2交接時應(yīng)進(jìn)行收貨方身份確認(rèn)，代收貨物的應(yīng)提供原收貨方出具的具有法律效力的委托書。5.2.3.3應(yīng)按合同約定的方式對產(chǎn)品進(jìn)行卸載，并與收貨人當(dāng)面核對農(nóng)產(chǎn)品名稱、種類、規(guī)格、數(shù)量等信息，驗收無誤后由收貨人簽字確認(rèn)。5.2.3.4應(yīng)做好交接手續(xù)，及時、準(zhǔn)確填寫運輸配送單證，且保存相關(guān)單據(jù)憑證備查。5.2.3.5送達(dá)交接后應(yīng)及時向相關(guān)方反饋送達(dá)情況。5.2.3.6應(yīng)針對無法正常送達(dá)情況制定處理程序，并做好處理記錄。5DB14/T××××—20205.3農(nóng)產(chǎn)品直銷終端服務(wù)要求5.3.1收貨5.3.1.1應(yīng)對照訂貨單對農(nóng)產(chǎn)品名稱、種類、規(guī)格、數(shù)量等信息進(jìn)行清點驗收，驗收無誤后簽字確認(rèn)。5.3.1.2應(yīng)進(jìn)行收貨登記管理，填寫收貨單，并留存農(nóng)產(chǎn)品檢測報告。5.3.1.3應(yīng)采取易腐果蔬優(yōu)先收貨、合理簡化收貨流程、縮短收貨時間等措施降低收貨過程中的損耗。5.3.2貯存5.3.2.1無法即進(jìn)即出的農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)及時入庫，入庫農(nóng)產(chǎn)品貯存應(yīng)符合本文件5.1.5的要求。5.3.2.2展銷農(nóng)產(chǎn)品存放應(yīng)符合農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)保鮮要求。6風(fēng)險控制與應(yīng)急管理6.1風(fēng)險控制與應(yīng)急管理應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程。6.2對潛在風(fēng)險進(jìn)行分析、識別，針對不同的風(fēng)險類型制定相應(yīng)的預(yù)控方案。6.3風(fēng)險發(fā)生時，應(yīng)及時采取措施，使風(fēng)險得到有效控制，并主動與相關(guān)方進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。7投訴處理7.1應(yīng)提供信箱、電話、信息平臺等便捷、可靠的投訴渠道。7.2投訴處理應(yīng)在承諾的期限內(nèi)進(jìn)行處理，無法有效處理的，應(yīng)及時與服務(wù)對象溝通。7.3投訴處理過程和結(jié)果應(yīng)有完整的記錄，并應(yīng)提供投訴處理的進(jìn)度查詢。7.4投訴處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者，并采取糾正和預(yù)防措施，及時改進(jìn)。8服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)8.1服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)采取自我評價和外部評價結(jié)合的方式，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量評價，主要物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的計算方法參見附錄A。8.2服務(wù)改進(jìn)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。6DB14/T××××—20